Mesa de Ayuda

Mesa de AyudaBizagi Process Modeler

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Tabla de Contenidos

MESA DE AYUDA................................................................................................1BIZAGI PROCESS MODELER ....................................................................................1

1 MESA DE AYUDA INTERNA.............................................................................51.1 MESA DE AYUDA INTERNA ........................................................................6

1.1.1 Elementos del proceso......................................................................6

1.1.1.1 Apertura del Caso .................................................................6

1.1.1.2 Inicio ..................................................................................6

1.1.1.3 Abrir Caso............................................................................6

1.1.1.4 Compuerta Paralela...............................................................7

1.1.1.5 Cerrar Caso..........................................................................7

1.1.1.6 Notificar Apertura del Caso.....................................................8

1.1.1.7 Anlsis y Resolucin ..............................................................8

1.1.1.8 Analizar y Resolver................................................................9

1.1.1.9 Escalado? .........................................................................11

1.1.1.10 Informacin Requerida? .....................................................11

1.1.1.11 Enviar Solicitud de Informacin ............................................11

1.1.1.12 Compuerta Basada en Eventos .............................................12

1.1.1.13 Esperar Reporte .................................................................12

1.1.1.14 Enviar Notificaion de Cierre de Caso ......................................12

1.1.1.15 Enviar Informacin Solicitada ...............................................12

1.1.1.16 Notificar Envio de Informacin..............................................13

1.1.1.17 Enviar Resolucin ...............................................................13

1.1.1.18 Tipo de Cierre ....................................................................14

1.1.1.19 Informacin Enviada a Tiempo?...........................................14

1.1.1.20 Reportar que la solucin no funcion .....................................14

1.1.1.21 Enviar Notificacin ..............................................................15

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1.1.1.22 Esperar Respuesta ..............................................................15

1.1.1.23 Enviar Notificacin de Cierre de Caso.....................................16

1.1.1.24 Sugerencia de Mejora?.......................................................16

1.1.1.25 Enviar Sugerencia de Mejora ................................................16

1.1.1.26 Documentacin y Cierre.......................................................17

1.1.1.27 Revisar y Registrar en la KB .................................................17

2 RECURSOS ................................................................................................192.1 AGENTE DE MESA DE AYUDA (ROL) .................................................................192.2 SOLUCIONADOR DE CASOS (ROL)...................................................................192.3 SOLICITANTE (ROL)...................................................................................19

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11 MM EE SS AA DD EE AA YY UU DD AA II NN TT EE RR NN AA

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Versin: 1.0

Autor: BizAgi Process Modeler.

DescripcinA medida que su empresa crece, la administracin de los recursos tecnolgicos de la compaa se hace ms crtica y complicada. Los impactos generados por falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del departamento de IT sean mas frecuentes. La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitir administrar de manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulacin de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a travs de la estandarizacin del flujo de informacin y la asignacin de responsabilidades. Este proceso tambien le permitir manejar sus tareas bajo el concepto de mejora continua a travs del control de registro de soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de retroalimnetacin que reducir el nmero de aperturas y el tiempo de atencin de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo procedimientos documentados.

1 . 1 M E S A D E A Y U D A I N T E R N A

1.1.1ELEMENTOS DEL PROCESO

1.1.1.1 Apertura del Caso

Descripcin

Esta etapa abarca las actividades realcionadas con la apertura del caso desde que el empleado llena la forma de apertura del mismo hasta que ste empieza a ser atendido por un agente de Help Desk.

1.1.1.2 Inicio

Descripcin

El evento de inicio sin especificar indica que el proceso de Mesa de ayuda Interna inicia.

1.1.1.3 Abrir Caso

Descripcin

El usuario debe llenar el formato de apertura de caso donde se especifican las principales caractersticas del mismo como la descripcin, la clasificacin y la prioridad con la que se espera sea atendido.

Ejecutantes

Solicitante

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Forma

Acciones ejecutadas a la entrada

Regla para establecer el creador del caso, por defecto, como el solicitante o usuario que abre el caso.

Acciones ejecutadas a la salida

Regla para cambiar el estado del caso a Abierto. Regla para asignar a la fecha de reporte la fecha y hora actual. Regla para almacenar el nmero del caso en un atributo para poder ser mostrado en las formas.

1.1.1.4 Compuerta Paralela

Descripcin

Esta compuerta habilita el evento de Cierre de caso para que el usuario que abre el caso o cualquier administrador de Mesa de ayuda pueda ejecutarlo en cualquier momento si lo considera necesario.

1.1.1.5 Cerrar Caso

Descripcin

Este evento est habilitado desde que se abre el caso con el fin de que el usuario o cualquier persona con el rol de administrador de Mesa de ayuda pueda cerrarlo en cualquier momento por circunstancias que impliquen resolucin del mismo antes de la conclusin del proceso normal de resolucin de casos.

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Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

Forma

1.1.1.6 Notificar Apertura del Caso

Descripcin

Un correo electrnico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el nmero asociado a ste.

Script

Estimado Su caso ha sido abierto y se ha asociado el siguiente nmero para su seguimiento:Nmero de Caso: Actualmente su solicitud se encuentra asignada y ser respondida en la mayor brevedad posible.Saludos Cordiales


Regla para habilitar la variable First para que la asignacin del caso sea, en primera instancia, a el administrador de la Mesa de ayuda.


Regla para generar el correo electrnico que debe ser enviado en esta tarea.

1.1.1.7 Anlsis y Resolucin

Descripcin

Esta etapa comprende las tareas que se deben realizar para resolver un caso y comunicar su solucin al usuario que lo abri as como las sugerencias de mejora puedan reflejar disminucin en la apertura de casos

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1.1.1.8 Analizar y Resolver

Descripcin

El caso es revisado en primera instancia por un agente de Mesa de ayuda Interna, quien determina si la informacin suministrada por el usuario que abri el caso es suficiente para resolverlo o si el caso debe ser escalado a otra rea o persona. Una vez sta tarea est en manos de la persona que puede resolver el caso (ya sea el administrador del Mesa de ayuda u otra persona a la que se haya escalado el caso) se deber entonces escribir el procedimiento de solucin para que ste pueda ser notificado, tambin se debe especificar el tipo de cierre del caso que puede ser inmediato si la solucin es simple y sus efectos son conocidos o con monitoreo si se requiere que el usuario implemente la solucin y evale la eficacia de la misma dentro de un plazo establecido, as como si el caso requiere o no de documentacin en la base de datos de conocimiento o KB. De manera opcional, si durante la bsqueda de solucin al caso se evidenciaron oportunidades de mejora de algn aspecto en alguna rea especfica, se puede notificar al encargado de dicha rea una sugerencia de mejora con el fin de que ste ltimo la tenga en cuenta para futuros cambios.

Ejecutantes

Solucionador de Casos

Forma

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Regla para asignar al atributo Assignedperson la persona que trabaja en el caso. Regla para limpiar los campos que han sido llenados con anterioridad para que puedan ser utilizados de nuevo.


Regla para actualizar la grilla de flujo de informacin entre la persona que resuelve el caso y la persona que abri el caso. Regla para actualizar la grilla de flujo de informacin entre las diferentes personas a las que el caso ha sido asignado o escalado para su resolucin. Regla para actualizar la grilla general de informacin en donde se evidencia el historial de acciones del caso. Regla para actualizar el atributo

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Assignedperson si el caso fue escalado. Esta regla es til para la asignacin de la tarea Revisar y Analizar a la persona a la que fue escalado el caso. Regla para cancelar la variable de control que determina si el caso debe ser reanalizado ya sea porque el usuario envi informacin solicitada o porque la solucin formulada no es efectiva. Regla para cancelar la variable de control de asignacin del caso al administrador del Mesa de ayuda para que pueda ser escalado.

1.1.1.9 Escalado?

Descripcin

Esta compuerta evala la condicin relacionada con el escalamiento del caso. Si el caso fue escalado la siguiente tarea ser la revisin y anlisis del mismo por parte de la persona a la que le fue escalado, de lo contrario se evaluar si se requiere o no ms informacin de parte del usuario que abri el caso para poder resolver el mismo.

Flujos

NO

SI

1.1.1.10 Informacin Requerida?

Descripcin

Esta compuerta evala la condicin relacionada con la solicitud de informacin adicional al usuario que abri el caso. Si se requiere ms informacin la siguiente tarea ser notificar la solicitud de informacin al usuario, de lo contrario se proceder a notificar al usuario la solucin encontrada para su caso.

Flujos

SI

NO

1.1.1.11 Enviar Solicitud de Informacin

Descripcin

Un correo electrnico es enviado al usuario solicitando que enve informacin ms detallada del caso para poder analizarlo y resolverlo.

Script

Estimado La informacin suministrada para el caso no es suficiente para resolver su caso. Le pedimos nos enve la siguiente informacin: Recuerde que la pronta respuesta a esta solicitud se ver reflejada en una resolucin del caso con mayor brevedad.Saludos Cordiales


Regla para generar el correo electrnico que debe ser enviado en esta tarea. Regla para cambiar el estado del caso a "En espera de informacin"

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1.1.1.12 Compuerta Basada en Eventos

Descripcin

Esta compuerta habilita 2 caminos. El primero controla el tiempo mximo permitido para que el usuario responda a la solucin formulada. El segundo camino habilita un evento para que el usuario informe que la solucin no ha sido satisfactoria. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro.

Instanciar

Falso

1.1.1.13 Esperar Reporte

Descripcin

Este evento intermedio de temporizacin cronometra el tiempo empleado para el reporte de solucin ineficaz por parte del usuario que abri el caso, de manera que si excede el plazo mximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos de Reporte de solucin ineficaz enviado a tiempo? tome el camino NO y se proceda a notificar el cierre del caso.

Fecha

2010-06-10T00:00:00

1.1.1.14 Enviar Notificaion de Cierre de Caso

Descripcin

Un correo electrnico es enviado al usuario informndole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibi reporte alguno de solucin ineficaz.

Script

Estimado Al no recibir reporte alguno de solucin no satisfactoria, asumimos que la solucin suministrada funcion y el caso ya ha sido resuelto, por lo cual, procederemos a cerrarlo.Si esta solucin no es satisfactoria pero usted olvid reportarla utilice el nmero de caso asociado para abrir un nuevo caso ingresando ste en la descripcin de apertura de caso. Nos complace haber atendido su solicitud.Saludos Cordiales



1.1.1.15 Enviar Informacin Solicitada

Descripcin

El usuario que abri el caso debe responder la solicitud de informacin hecha por la persona que trabaja actualmente en la resolucin del mismo.

Ejecutantes

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Solicitante

Forma


Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe ser reanalizado porque el usuario envi la informacin solicitada. Esta regla es til para la asignacin de la tarea Revisar y Analizar a la persona que solicito informacin. Regla para cambiar el estado del caso a Abierto. Regla para actualizar la grilla general de informacin en donde se evidencia el historial de acciones del caso.

1.1.1.16 Notificar Envio de Informacin

Descripcin

Un correo electrnico es enviado notificndole a la persona que trabaja en el caso que el usuario ha enviado la informacin solicitada.

Script

Estimado El solicitante asociado al caso ha enviado la informacin solicitada por usted: Por favor revise esta informacin y atienda este caso tan pronto como sea posible.Saludos Cordiales



1.1.1.17 Enviar Resolucin

Descripcin

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Una vez se ha encontrado una solucin al caso, ya sea un procedimiento o una respuesta especfica, sta es enviada al usuario va correo electrnico. Dependiendo del tipo de cierre seleccionado (Inmediato o Con monitoreo) se notifica tambin el cierre del caso (Cierre inmediato) o un plazo para informar el resultado de la implementacin de la solucin planteada con el fin de que el caso no se cierre si la solucin no fue efectiva (Cierre con monitoreo).

Script

Estimado Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solucin para su caso : Procederemos entonces a cerrar el caso. Nos complace haber atendido su solicitud.Saludos Cordiales



1.1.1.18 Tipo de Cierre

Descripcin

Esta compuerta evala el tipo de cierre seleccionado para el caso. Si el tipo del cierre del caso es inmediato el estado del caso cambiar a cerrado, de lo contrario se esperar un tiempo determinado para validar que la solucin formulada tuvo los resultados esperados.

Flujos

Con Monitoreo

Inmediato

1.1.1.19 Informacin Enviada a Tiempo?

Descripcin

Esta compuerta basada en eventos habilita 2 caminos. El primero es un temporizador que esperar a que la persona que abri el caso enve la informacin solicitada. El segundo camino es una actividad asignada a la persona que abri el caso para ingresar la informacin. El camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro.

Instanciar

Falso

1.1.1.20 Reportar que la solucin no funcion

Descripcin

Si la solucin planteada al caso no tuvo los resultados esperados por parte del usuario, se debe reportar esta inconformidad especificando cuales fueron los resultados obtenidos con el fin de que el caso vuelva a ser atendido por la persona que formul dicha solucin.


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Regla para actualizar la grilla de flujo de informacin entre la persona que resuelve el caso y la persona que abri el caso. Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe ser reanalizado porque el usuario envi la informacin solicitada. Esta regla es til para la asignacin de la tarea Revisar y Analizar a la persona que formulo la solucin. Regla para cambiar el estado del caso a Abierto.

Forma

1.1.1.21 Enviar Notificacin

Descripcin

Un mail es enviado a la persona que formul la solucin del caso con el fin de notificarle que sta no ha obtenido los resultados esperados por lo cual se requiere que el caso vuelva a ser analizado.

Script

Dear The requester associated to the ticket XXXXX has reported that the solution given by you has not resolved the case. The report is as follow:Please assist this case as soon as possible

1.1.1.22 Esperar Respuesta

Descripcin

Este evento intermedio de temporizacin cronometra el tiempo empleado para el envo de la informacin solicitada por parte del usuario que abri el caso, de manera que si excede el plazo mximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos de Informacin enviada a tiempo? tome el camino NO y posteriormente se cierre el caso.

Fecha

2010-06-10T00:00:00

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1.1.1.23 Enviar Notificacin de Cierre de Caso

Descripcin

Un correo electrnico es enviado al usuario informndole que el caso ha sido cerrado debido a que no se recibi la informacin solicitada dentro del plazo establecido.

Script

Estimado No hemos recibido respuesta oportuna de su parte a la solicitud hecha por nosotros previamente, por lo cual procederemos a cerrar el caso.Saludos Cordiales



1.1.1.24 Sugerencia de Mejora?

Descripcin

Esta compuerta evala el si debe hacerse enviarse o no una sugerencia de mejora. Si se requiere enviar una sugerencia de mejora se procede a generar un mail con la descripcin de la sugerencia, de lo contrario el proceso continuara hacia la tarea Registrar en la KB.


Regla para asignar a la fecha de resolucin la fecha y hora de entrada a la tarea. Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.

Flujos

SI

NO

1.1.1.25 Enviar Sugerencia de Mejora

Descripcin

Un correo electrnico es enviado al encargado del rea a la que se hace la sugerencia describiendo claramente la o las oportunidades de mejora que se han encontrado durante la resolucin del caso para que ste analice si pueden o no ser implementadas.

Script

Estimado Al trabajar en la resolucin del caso encontramos que existen oportunidades de mejoramiento en los siguientes aspectos: Esperamos que este reporte sea til para su rea. Si tiene alguna inquietud por favor no dude en contactarnos.Saludos Cordiales



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1.1.1.26 Documentacin y Cierre

Descripcin

En esta etapa se hace la documentacin del caso si aplica en la KB. Finalmente se procede a dar cierre al caso.

1.1.1.27 Revisar y Registrar en la KB

Descripcin

El agente de Mesa de ayuda que revis el caso inicialmente revisa el historial del mismo evaluando su desarrollo, y, si la persona que solucion el caso consider que el caso deba ser registrado en la KB, entonces se debe documentar el caso dejando aqu registro de ello.

Ejecutantes

Agente de Mesa de Ayuda

Forma

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Regla para calcular el tiempo total empleado en la resolucin del caso.


Regla para validar si el caso fue documentado en caso de ser requerido.

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22 RR EE CC UU RR SS OO SS

2 . 1 A G E N T E D E M E S A D E A Y U D A ( R O L )

Descripcin

Persona que recibe y administra casos.

2 . 2 S O L U C I O N A D O R D E C A S O S ( R O L )

Descripcin

Persona que esta habilitada para atender casos que los Agentes de Mesa de Ayuda no pueden resolver.

2 . 3 S O L I C I T A N T E ( R O L )

Descripcin

Empleado que abre el caso.

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