DESCRIPCIÓN DE REQUISITOS

Activo Gestión de Mesa de ayuda

Módulo: Soporte ITIL

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Listado de requisitos generales

Arquitectura de infraestructura que debe cubrir la solución R1 – Gestionar configuraciones generales de los conceptos relacionados con el proceso Mesa de Ayuda

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Listado de requisitos generales

Arquitectura de infraestructura que debe cubrir la solución

R1 – Gestionar configuraciones generales de los conceptos relacionados con el proceso Mesa de Ayuda El sistema debe permitir gestionar clasificadores que permitan capacidad de parametrización del

aplicativo tales como:

➔ tipos de incidencias

➔ tipos de problemas

➔ tipos de soluciones

➔ tiempos de respuestas

➔ equipos tecnicos

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R2 – Gestionar incidencias

El sistema debe permitir la gestión de incidencias. Las incidencias podrán ser clasificadas, y gestionadas desde el aplicativo o vía interacción correo electrónico, de modo que cualquier usuario pueda desde un correo, previa configuración a un correo corporativo, notificar por este medio de una incidencia o demanda de soporte, la que será integrada de manera automática por la solución, generando la incidencia en la plataforma ITIL en estado nueva.

R3 – Gestionar problemas. La evolución de una incidencias El sistema debe permitir realizar la evaluación de la incidencia, gestión de problemas. Los problemas pueden ser agrupados a categorías de fallas y relacionados con incidencia, siguiendo la práctica de ITIL de que los elementos sean reutilizables y ágiles de usar. El conjunto de problemas asociados a una incidencia constituye el diagnostico de la incidencia.

R4 – Gestionar tareas asociadas a problemas El sistema debe permitir realizar la gestión de tareas asociados a problemas de una incidencias. Cada problema puede generar una o varias tareas, de modo que el sistema permita planificar las tareas que dan solución a una incidencia.

R5 – Gestionar recursos asociadas a tareas El sistema debe permitir realizar la gestión de recursos. En el caso de las tareas el sistema permite asignar recursos humanos y materiales, con el objetivo de llevar el control y planificación de los recursos asociados a el trabajo de soporte, así como una capacidad básica de gestión de los costos asociados a estos recursos.

R6 – Gestionar soluciones de incidencias y problemas El sistema debe permitir realizar la gestión de soluciones. Las soluciones agrupan incidencias, y constituyen como el informe técnico de solución, permite estructurar un esquema reutilizable de solución a incidencias, o organizar la estrategia de solución a partir de la agrupación de las incidencias y sus problemas y tareas.

R7 – Gestionar SLAs El sistema debe permitir realizar la gestión de SLAs. La plataforma permite definir contratos de servicios entre los usuarios y el equipo de soporte.

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R8 – Gestionar múltiples entradas y salidas para notificar incidencias El sistema debe permitir múltiples entradas para notificar incidencias: Red, correo electrónico, o SOAP/XML.

R9 – Gestionar incidencias recurrentes El sistema debe permitir la planificación de incidencias recurrentes, para que el sistema autorregule la planificación de las mismas cuando estas acciones de servicio son frecuentes o periódicas.

R10 – Gestionar auto respuestas basado en plantillas tipos El sistema debe permitir la gestión de auto respuestas basado en plantillas tipos que permitan atender de manera automática las solicitudes recurrentes

R11 – Gestionar buquedas rápidas y reportes estadisticos y analiticos para el seguimeitno y ayuda a la toma de decisiones en la gestión de una mesa de ayuda El sistema debe permitir la búsqueda de texto completo por índice en todos los tickets asociados a incidencias, asi como por clasificadores que se le cuelguen a las incidencias. Adicional a esto debe permitir reportes analiticos tales como:

➔ Incidencias por estado ➔ Incidencias por responsable, tipo y origen ➔ Incidencias atrasadas ➔ Incidencias reclamadas ➔ Consumo de recursos materiales, financieros y tecnicos por incidencias, o fuente de la

incidencias ➔ La información que facilite el sistema debe ser en tiempo real y resumir el estado y

progreso de los tickets de incidencias, asociados a filtros y estados de las mismas, así como otros elementos de agrupación que permitan un efectivo esquema de seguimiento y control de las incidencias y su servicio de solución. Plantillas individuales y previamente estructuradas para un sencillo registro y clasificación de solicitudes

R12 – Gestionar canales para reportar incidencias El sistema debe permitir que los clientes pueden conectarse, administrar y rastrear solicitudes de servicio a través de la Web

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R13 – Gestionar niveles de escalabilidad de incidencias El sistema permite gestionar varios niveles de escalabilidad y atención de incidencias El sistema permite gestionar los equipos de soporte, las clasificaciones o tipos de incidencias, cada tipo de incidencia tiene asociado un flujo de trabajo según lo regulado por ITIL

R14 – Gestionar planificación y registros de reuniones y llamadas El sistema debe permitir una oficina virtual que permite gestionar citas con los usuarios del entorno de infraestructura que se regula, así como definir reuniones, acuerdos y vídeos conferencia para la propia atención a cliente en vivo.

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