Informe de Servicio Mesa de Ayuda Ejemplo

Periodo:30/01/16

Informe mensual de resultadosServicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A.

Panacea Consultores S.A.


Informe mensual de resultadosServicio de Mesa de Ayuda Panacea Consultores S.A.

Introducción:

El presente documento tiene como objetivo brindar la información recabada referente a las labores de Mesa de Ayuda contratados por la empresa Crosland S.A.C. a la empresa Panacea Consultores S.A.

El presente informe presenta el análisis de los tickets ingresados mediante llamadas, correos y web resueltos tanto en la 1º Línea (Mesa de Ayuda) como en la 2º Línea (Infra estructura ) del equipo de Panacea Consultores, que han sido registrados en el Service Desk durante el periodo del mes de Enero 2016.

1


1. Resumen Ejecutivo:

Durante el transcurso de este mes el equipo de Panacea a atendido un total de 683 ServiceDesk, de los cuales la mayor parte se han registrado por la Web de Ayuda, haciendo una cantidad de 510 tickets (74.67%) seguida de los tickets reportados de forma telefónica que suman 77 (11.27%), seguido de los incidentes reportados verbalmente que suman 77 (11.27%) y por ultimo los que fueron reportados de forma personal siendo 19 (2.78%).

Modo Ayuda Teléfono Verbal E-Mail TotalTOTAL 510 77 77 19 683

% 74.67% 11.27% 11.27% 2.78% 100.00%

Del total de 683 incidencias reportadas durante el periodo del mes de Febrero, en total el 87.55% de los ticket fueron resueltos dentro de los parámetros definidos por los SLA heredados, mientras que el 12.45% están considerados como solicitudes vencidas.

Estado Vencido A tiempo Vencidos TotalTotal 598 85 683

Del total de los ticket registrados el 79.50 % fueron atendidos por el equipo de primera línea, el 20.50 % restante fue atendido por el equipo de Segunda Línea.

2

Responsable % TotalPrimera Línea 79.50% 543Segunda Línea 20.50% 140Total 100.00% 683


2. Grupos de Atención:

El siguiente cuadro muestra el detalle de solicitudes derivadas y resueltas entre los grupos de atención de TI registrados en el Service Desk

Grupo de atención

Ayuda Teléfono Verbal Verbal TOTAL

Mesa de Ayuda 375 75 75 18 543Infra estructura y

redes 96 2 2 0 100Servidores y

Servicios 39 0 0 1 40TOTAL 510 77 77 19 683

Mesa de Ayuda80%

infraestructura de Redes15%

Servidores y Servicios6%

Grupo de Atencion

De este cuadro se resume que el 79% de las incidencias son atendidas por el equipo de Mesa de Ayuda y el 21% restante son atendidos por el equipo de Segunda Línea.

Adicional se observa que un 11.27% del total de los registros son reportados de forma verbal, esto indica que los usuarios se acercan al área solicitando ser atendidos sin usar los canales definidos, este índice se debería reducir gradualmente educando al usuario a registrar sus requerimientos por los canales adecuados (ayuda, central Telefónica).

3


Grupos de Atención A tiempo Vencidos TotalMesa de Ayuda 506 37 543

Infraestructura de redes 67 33 100Servidores y Servicios 25 15 40

Total 598 85 683En el cuadro mostrado se puede observar el detalle de los tickets

que han quebrantado los SLA a nivel de grupos, como observación los SLA definidos son los para mesa de ayuda son los mismos que se aplican a todos los grupos, en este periodo se han reducido en 5 puntos respecto al periodo anterior habiendo alcanzado un índice de 12.45 %de ServiceDesk vencidos para todos los grupos de atención, se esta trabajando en procedimientos para el seguimiento de los ServiceDesk y reducir este índice para todos los Grupos de atención.

Mes-02-

2014

Mes-03-

2014

Mes-04-

2014

Mes-05-

2014

Mes-06-

2014

Mes-07-

2014

Mes-08-

2014

Mes-09-

2014

Mes-10-

2014

Mes-11-

2014

Mes-12-

2014

Mes-01-

2015

Mes-02-

2015

Mes-03-

2015

Mes-04-

2015

0100200300400500600700800900

Historico 2014-2015

Serv

iceD

esk

3. Solicitudes en Empresa:

En el siguiente cuadro se muestra el resumen de incidencias registradas a nivel de Empresas, como se puede observar la carga de atención de los grupos de atención recaen en Crosland Logística con 73.94% % de solicitudes registradas, seguido de Crosland Automotriz con el 14.64% y Crosland Repuestos con 6% y por ultimo Inca Rail con el 5.42 %,

Empresa Mesa deAyuda

Infraestructura de Redes

Servidores y Servicios

Total

4


Crosland Logística 380 90 35 505Crosland

Automotriz 95 5 100Crosland

Repuestos 39 1 1 41Inca Rail 29 4 4 37Total 543 100 40 683

Crosland Logistica Crosland Automotriz Crosland Repuestos Inca Rail0

100200300400500600

Empresa X Grupo

Mesa de Ayuda infraestructura de Redes Servidores y Servicios

El siguiente cuadro muestra el detalle de las incidencias registradas y resueltas por los diferentes grupos de atención por empresa, se puede observar que el 91.80% de los mismos son registrados en la sede San Isidro, seguidos por la sucursal de Callao 5.27%, se encuentran también incidencias con la sucursal de Lima, que son problemas con la conexión de sus cámaras de Vigilancia, tema que fue validado por nosotros hasta el cierre del presente periodo.

Etiquetas de fila Crosland Logistica

Crosland Automotriz

Crosland Repuestos

Inca Rail

Total

San Isidro 464 93 41 29 627Callao 31 5 36Cusco 7 7Ancon 5 5Chile 2 2 4Lima 2 2Ollantaytambo 1 1La Marina 1 1Total general 505 100 41 37 683

5


San I

sidro

Callao

Cusco

Anco

nChil

eLim

a

Ollanta

ytambo

La M

arina

0100200300400500600700

Empresa X Sucursal

Crosland Logistica Crosland AutomotrizCrosland Repuestos Inca Rail

A continuación se muestra el detalle los requerimientos registrados en las diferentes sedes indicando los Servicios mas solicitados por cada Sucursal.

6


Crosla

nd Log

istica

Crosla

nd Auto

motriz

Crosla

nd R

epue

stos

Inca R

ail0

100

200

300

400

500

600

Sucurusales X Servicio de TI#

.Ser

vice

Des

k

4. Solicitudes por departamento:

7


Etiquetas de fila

Cro

slan

d Lo

gist

ica

Cro

slan

d A

utom

otriz

Cro

slan

d R

epue

stos

Inca

Rai

l

Tota

l gen

eral

Sistemas 96 1 97Recursos Humanos 50 50Servicios Generales 37 37Facturacion e Importaciones 18 13 6 37Ventas Repuestos Mayoristas 1 34 35Contabilidad Financiera 33 33Operaciones 15 17 32Logistica y Ensamblaje 28 2 30Caja 26 26Automotriz 16 10 26Creditos 2 22 24Tesoreria 24 24Control de Gestion 23 23Contabilidad de Costos 22 22Contabilidad 17 17Gerencia General 14 2 1 17Servicio Tecnico 12 4 16Ventas 13 13Planillas 9 9Ventas Mayorista Provincia 8 1 9Servicios de Marketing 7 1 8Proyectos 8 8Soporte Comercial 7 7Ventas Retail 7 7Almacen Rptos 8 8Turismo 7 7Impuestos 7 7Ventas Mayorista Lima 7 7Cuentas por Pagar 6 6Agencia Inca Rail 5 5Comercial 1 4 5Kawasaki 5 5Bienestar 4 4Controller 4 4Linea Kawasaki 4 4Marketing 4 4Servicio a Bordo 3 3Soporte Administrativo 3 3Facturacion 1 1Legal 1 1Desarrollo de Productos 1 1Ventas Mayoristas 1 1Total general 505 10

041 37 683

8


Crosla

nd Log

istica

Crosla

nd Auto

motriz

Crosla

nd R

epue

stos

Inca R

ail0

100

200

300

400

500

600

Empresa X Departamento

Ventas Mayoristas Desarrollo de Productos LegalFacturacion Soporte Administrativo Servicio a BordoMarketing Linea Kawasaki ControllerBienestar Kawasaki ComercialAgencia Inca Rail Cuentas por Pagar Ventas Mayorista LimaImpuestos Turismo Almacen RptosVentas Retail Soporte Comercial ProyectosServicios de Marketing Ventas Mayorista

ProvinciaPlanillas

Ventas Servicio Tecnico Gerencia GeneralContabilidad Contabilidad de Costos Control de GestionTesoreria Creditos AutomotrizCaja Logistica y Ensamblaje OperacionesContabilidad Financiera Ventas Repuestos

MayoristasFacturacion e Im-portaciones

Servicios Generales Recursos Humanos Sistemas

9


a. Crosland Logística:

Departamento TotalSistemas 96Recursos Humanos 50Servicios Generales 37Contabilidad Financiera 33Logistica y Ensamblaje 28Caja 26Tesoreria 24Control de Gestion 23Contabilidad de Costos 22Facturacion e Importaciones 18Contabilidad 17Automotriz 16Operaciones 15Gerencia General 14Servicio Tecnico 12Planillas 9Ventas Mayorista Provincia 8Servicios de Marketing 7Impuestos 7Soporte Comercial 7Ventas Mayorista Lima 7Ventas Retail 7Cuentas por Pagar 6Bienestar 4Linea Kawasaki 4Soporte Administrativo 3Creditos 2Comercial 1Desarrollo de Productos 1Legal 1Total general 505

b. Crosland Automotriz

Departamento TotalCreditos 22Operaciones 17Facturacion e Importaciones 13Automotriz 10Almacen Rptos 8Kawasaki 5Servicio Tecnico 4Comercial 4Controller 4Marketing 4Logistica y Ensamblaje 2Gerencia General 2Ventas Mayorista Provincia 1Servicios de Marketing 1Ventas Repuestos 1

10


MayoristasFacturacion 1Ventas Mayoristas 1Total general 100

c. Crosland Repuestos

Departamento TotalVentas Repuestos Mayoristas

34

Facturacion e Importaciones 6Gerencia General 1Total general 41

d. Inca Rail

Etiquetas de fila TotalVentas 13Proyectos 8Turismo 7Agencia Inca Rail 5Servicio a Bordo 3Sistemas 1Total general 37

5. Desempeño del equipo de Panacea:

a. Primera Línea.Durante este periodo se puede observar que el equipo de mesa de ayuda ha reducido su índice de vencimiento, llegando al 5.42% para este mes.

Etiquetas de fila Lincoln Mas Diaz

Jorge Arias Francia

Jose Luis Retuerto Maurtua

Jesus Guivin Total

A tiempo 189 158 149 10 506Vencidos 21 7 9 37Total general 210 165 158 10 543

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b. Segunda Línea.Para este periodo el grupo de Segunda Línea tiene un índice de 34.29% de ServiceDesk Vencidos, cabe indicar que los SLA asignados en el ServiceDesk están diseñados por prioridad, no hay personalización para los servicios de Segunda Línea.

Vencimiento \ Tecnico Armando Gamarra Giovanni Da Roit TotalA tiempo 67 25 92Vencidos 33 15 48Total general 100 40 140

6. Solicitudes por Categoría de Servicios:

El siguiente cuadro muestra la cantidad de atenciones por cada categoría de servicio definida dentro del sistema.

Categoria de Servicios TotalServicios de Hardware 169Servicio de accesos 158Servicio de Comunicaciones 94Servicio de SAP 82Servicios de Software 71Servicio de Correo 63Servicio de apoyo y consultas 28

12


Servicio de Sistemas de negocio 14Servicio de Compras 4Total general 683

Como se puede observar los servicios con mayor cantidad de incidentes son: Hardware, Accesos y Comunicaciones.

Servicios de Hardware

Servicio de accesos

Servicio de Comunicaciones

Servicio de SAP

Servicios de Software

Servicio de Correo

Servicio de apoyo y consultas

Servicio de Sistemas de negocio

Servicio de Compras

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

Servicios de TI

El siguiente cuadro muestra el sub-detalle de las categorías con mayor cantidad de incidentes.

ITEM CATEGORIA DE SERVICIOSTOTAL

Servicios de Hardware 1691 Impresora Laser 462 Portatil 363 Impresora Matricial 21

Servicio de accesos 1584 Internet 435 Servicio de Service Desk 276 Sistema SAP 22

Servicio de Comunicaciones 947 Servicio de Internet - Wifi 48

8Servicio de Camaras de

Seguridad 15Servicio de SAP 82

9 Transporte de OTs 29Servicios de Software 71

10 Antivirus 2913


Servicio de Correo 6311 Recepción de correo 31

Del cuadro anterior, se detalla:

1º Ítem, Este ítem hace referencia a las fallas en impresoras Laser, las que fueron mas reportadas son las del 3º y 4º piso.

Impresora Laser 46Falla 24Instalar/Configurar 21Suministro toner 1

2º Ítem, Este ítem hace referencia a solicitudes sobre equipos portátiles, que en su mayoría han sido prestamos solicitados por RRHH.

Prestamo 15Maria Elizabeth Periche Huallipa 7Carolina Seminario Candela 6Jimmy Oliva Vicente 1Luisa Peña Torres 1

El 3º ítem, Este ítem hace referencia a requerimientos sobre impresoras matriciales, en este periodo gran parte de ellos son solicitudes de instalación.

Impresora Matricial 21Instalar/Configurar 13Falla 8

4º ítem, reúne las solicitudes sobre accesos a Internet, en su mayoría son solicitudes de acceso.

Acceso a paginas web 28Julio Daniel Yañez Tambra 3Maria Elizabeth Periche Huallipa 2Ana Teresa Shikiya Hurtado 2Zarella Lizbeth Monteverde Luque 2Carlos Calderon Morales 1

5º Ítem, Hace referencia a requerimientos sobre el acceso hacia el ServiceDesk, que en su mayoría han sido errores de acceso .

14


Servicio de Service Desk 27Error de Acceso 16Solicitud de Acceso 5Re-Seteo de Contraseña 4Alta Nueva 2

6º Ítem, Este ítem hace referencia a las solicitudes de acceso sobre SAP, en su mayoría pedidos de modificación de Roles.

Transacciones o Roles 11Julio Daniel Yañez Tambra 4Yván Jauregui Stiegler 2Ada Cecilia Ochoa Guevara 1Diana Carolina Ramirez Carlos 1Edwin Gabancho More 1Jose Yuri Rodriguez Gamarra 1Luisa Noemi Juarez Pulache 1

7º Ítem, Este ítem hace referencia a Incidencias con la conexión al Wi-Fi, las cuales se han reducido considerablemente con el cambio del Servicio DHCP, las incidencias reportadas en su mayoría son aislados y como conexión a la red de invitados y mal funcionamiento de los la antena de los equipos.

Servicio de Internet - Wifi 48Falla 32Instalacion 7Reserva DHCP 9

8º Ítem, Hace referencia a las incidencias reportadas sobre las cámaras de seguridad.

Falla 12San Isidro 9Callao 1La Marina 1Lima 1

9º Ítem, Este ítem hace referencia a los pedidos de OT, líneas abajo la lista de solicitantes.

Transporte de OTs 29Edwin Gabancho More 15Rafael Naupari Hurtado 7

15


Mariella Paz Olivera 6Roberto Karlo Salazar Pulache 1

10 Ítem, En el periodo anterior se realizo el cambio de la consola de antivirus esto afecto a algunos usuarios a los que se les tuvo que redirigir la ruta de actualización.

Antivirus 29Instalar/Configurar 14Falla 15

11º Ítem, a continuación se detalla los requerimientos sobre el servicio de Correo .

Recepción de correo 31Falla 25Configuración 5Remitente Seguro 1

7. Mejoras Implementadas:

16

ACTIVIDAD SERVICIOS IMPLICADOS

ESTADO DE IMPLEMENTACION PENDIENTE Fecha Limite

Migracion DataCenter Lima-Callao

Consola AV Implementacion de Hipervisor VmWare y presentacion de Storage hacia Servidor IBM.Reordenamiento del Data Center Callao

Creacion de servidores Virtuales, que contengan los servicios implicadosOrdenamieto de Cableado Estructurado del DataCenter.

29/05/2016Active DirectoryDNSDHCP

Impementacion de Nagios Todos Implementado, ya se encuentra monitoreando el 70% de servicios que tenemos en linea.

Pendiente actualizar la lista de servidores AIX, para que sean incluidos en las alertas

30/05/2016

Mudanza del Data Center Cusco

Implementacion de la segunda Fase, que consiste en la instalacion del cableado estrucuturado y ambientacion del DataCenter

Pendiente 3º Fase, Renovacion de servidores

30/05/2016Data Center Cusco

8. Propuestas de Mejora:

a. Mantenimiento de Impresoras laser y matricialesi. Objetivo:

1. Reducir reportes de atasco y mal funcionamiento de las impresoras

ii. Áreas de TI Involucradas:1. Primera línea.

iii. Estado: 1. Cotizado, en pausa por propuesta de

Tercerización.iv. Fecha propuesta de implementación

1. No definido

b. Modificar conexión de cámaras de Vigilancia de WI-FI a cable

i. Objetivo:1. Reducir los problemas de desconexión de las

cámaras conectadas vía WI-FI.ii. Áreas de TI Implicadas:

1. Primera línea2. Segunda Línea

iii. Área de Negocio responsable1. Servicios generales.

iv. Fecha propuesta de implementación.1. Se esta cotizando con el proveedor el cableado

para las cámaras.

c. Implementar Sticker de Inventarioi. Objetivo:

1. Tener un identificador para la administración de los activos de TI

ii. Áreas de TI implicadas1. Primera Línea

iii. Áreas de negocio implicadas1. Contabilidad2. Servicios Generales

iv. Estado:1. Planificación


v. Fecha Propuesta:1. No definido

d. Instalación de cables de seguridad:i. Objetivo:

1. Asegurar los portátiles de los usuariosii. Áreas de Ti Implicadas:

1. Primera Líneaiii. Áreas del Negocio implicadas

1. Servicios generalesiv. Estado:

1. En proceso, pendiente 4º piso, callao y cusco.v. Fecha tentativa de Fin:

1. 30 de Mayo 2016

e. Consolidación de Servicio de Correo:i. Objetivo:

1. Unificar plataforma de correo.ii. Áreas de TI Implicadas

1. Segunda Línea2. Primera Línea

iii. Estado:1. En proceso, coordinación con proveedores.

iv. Fecha:1. 15/06

f. Instalación de Switch de Servidores:i. Objetivo:

1. Liberación de Switches Core.ii. Áreas de TI Implicadas:

1. Segunda Línea.iii. Estado:

1. En proceso, Cotización.iv. Fecha:

1. 28/02

1

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