Instituto Tecnolgico de Buenos Aires Universidad Politcnica de Madrid

Anteproyecto de tesis

Proyecto: Mesa de ayuda

Alumno: Ing. Juan Manuel BournissenBuenos Aires, febrero de 2002

Ing. Juan Manuel Bournissen

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1. Introduccin El presente anteproyecto de tesis est orientado a redefinir las funciones actuales tratando de dar soporte a las necesidades de la Mesa de Ayuda (Help Desk) del rea informtica de la Universidad Adventista del Plata, -desde ahora en ms Universidad-. La Mesa de Ayuda tiene como actividad principal el atender las consultas y problemas de los usuarios y acta como vnculo entre la comunidad de usuarios y el mundo de los informticos. Se puede definir una Mesa de Ayuda segn la siguiente cita obtenida de internet: Es el punto central de contacto en una organizacin donde los empleados pueden encontrar solucin a los problemas relacionados con la plataforma computacional o recibir respuestas a sus consultas referentes a estas. Los empleados entran en contacto con el Help Desk para conseguir ayuda a sus problemas en el puesto de trabajo, problemas usando sus computadores, sus aplicaciones de software, en el acceso a una red o a una impresora, y a otras preguntas tcnicas. [Service Desk, Facility Group] Para el usuario la Mesa de ayuda debe ser el nico contacto con el personal de informtica independientemente de que se requiera de varios tcnicos para resolver el problema. Si la mesa de ayuda puede resolver el problema en forma inmediata, se dice que se llega a la solucin en un primer nivel. Si se requiere de otras personas la solucin se alcanza en un segundo nivel, pero esto no quiere decir que la Mesa de Ayuda se desentiende del problema, sino que deber seguir coordinando el seguimiento del avance de la solucin, esto es as debido a que la Mesa de Ayuda es la nica interlocutora para el usuario y la nica responsable ante la gerencia de sistema. Si la solucin an no se ha alcanzado en el segundo nivel y se necesita de otros especialistas (Ingenieros, expertos, gerencia de sistemas, personal externo, etc.) entonces estamos frente a una solucin de tercer nivel. Entre las actividades que tiene una Mesa de Ayuda podemos mencionar las siguientes: Responder preguntas de los usuarios Solucionar los problemas en un primer nivel Coordinar la resolucin de problemas Vincular la comunidad de usuarios con el personal tcnico Asegurar los niveles de atencin requeridos para usuarios o departamentos clave Registrar todas las llamadas y posibles pasos posteriores hasta la resolucin Identificar las necesidades de capacitacin Asesorar en cambios de hardware, software o procedimientos Documentar, evaluar y derivar las llamadas por problemas Analizar las estadsticas de problemas y sus soluciones Informar a la comunidad de usuarios." [Dalessio, A, 1999] Algunas de las ventajas que se obtienen al implementar una Mesa de Ayuda son las siguientes: Ing. Juan Manuel Bournissen Pgina 2 de 16

Los especialistas del Help Desk pueden solucionar ms llamadas en menos tiempo. El registro de las soluciones permite al personal del Help Desk investigar la informacin relacionada con el problema y solucionarlo rpidamente. Notificar automticamente a los especialistas del Help Desk permite que puedan tomar accin inmediata sobre una llamada. Despus de que el problema es solucionado, el usuario puede ser notificado automticamente de su resolucin. Los problemas que no han sido resueltos dentro de los tiempos establecidos pueden escalar automticamente a instancias superiores de control para asegurar la atencin y el servicio apropiados.

La gerencia puede informarse del rendimiento de su rea en cualquier momento utilizando mecanismos flexibles de generacin de reportes. [Service Desk, Facility Group] Con lo mencionado hasta aqu se puede decir que una Mesa de Ayuda es la torre de control del servicio de soporte informtico integral.

El tema de tesis tiene como marco la Universidad y particularmente el rea de Informtica, por lo que a continuacin se presenta el organigrama general de la institucin y el organigrama del rea.

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Organigrama de la Universidad Adventista del PlataConsejo Superior Rector

Secretara General

Auditora General

Asesora Jurdica

Asesira de Planif. Estad.

Vic. Bienestar Estud.

Vic. Asuntos Ecnmicos

Vic. Acadmico

Vic. Relac. Instit. y Comunicaciones

Comisin asesora estud. Asistenete Vic. Dir. residencia seoritas Dir. residencias varones Dir. de cultura Dir. act. recreativas Dir. bienestar espiritual

Comisin asesora econ. Gerencia finanaciera Gerencia servicios Gerencia RR.HH Gerencia Produccin Direccin de informtica Comisin asesora Infor.

Consejo Acadmico Secretara de extensin Secretara de investigacin Direccin de biblioteca Secretara acadmica Direccin ense. primaria Direccin ense. media Direccin inst. terciario

Consejo asesor

Sec. rel pblicas

Desarrollo web

Radio Centro produccin Sec. prensa y difusin Centro multimedia Audio

Sec. informes

Fac. human. y c. sociales

Fac. teologa

Fac. c. econ. y de la adm.

Fac. c. de la salud

Comisin asesora econ.

Inst. misin de la iglesia

Inst. investig. teolgica

Posgrado

Inst. de economa

Inst. bioestadstica

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Organigrama del rea de informtica

Direccin de informtica

Comisn de informtica

Administrativo contable

Desarrollo de sistemas

Servicios a usuarios

Infraestructura

Analistas

Laboratorios

Mesa de Ayuda

Tcnicos

Comercializacin

Tcnicos

Supervisores

Tcnico administrativo

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2. Descripcin del problema en el estado actual En la actualidad cada sector de rea informtica atiende los pedidos de todas las reas y/o sectores incluyendo los dems sectores del rea informtica- de la Universidad llevando un control manual o mental de los mismos. A continuacin se detallarn las actividades actuales de cada uno de los sectores del rea informtica y cmo proceden al recibir los pedidos de los usuarios. Atencin a usuarios: Cuando este sector atiende a los usuarios anota en una ficha el rea a la que pertenece, el problema que este tiene y la fecha de recepcin. Este pedido puede ser referido a necesidades de los siguientes tipos: Solicitud de reparacin de hardware: Cuando el problema es un problema fsico en el equipo (sea PC, impresora, scanner, etc) se debe trasladar el equipo fsicamente al taller de reparaciones y realizar la verificacin del mismo para determinar qu piezas deben repararse o cambiarse, comprobar si existe stock o realizar el pedido si ste estuviese agotado, y si el equipo estuviese en garanta, comunicar al responsable de Comercializacin para que tramite con el proveedor. En este ltimo caso se carece de informacin fidedigna de las fechas de compra para lo cual el responsable recurre a su memoria y a buscar todas las facturas para verificar la fecha de compra y verificar si est en garanta para realizar los reclamos correspondientes. Solicitud de software: si el problema se produce por un mal funcionamiento de algunos de los programas instalados. Si la solucin requiere un instalacin de un programa, se traslada el equipo al taller. Para realizar la instalacin se debe verificar la existencia de las correspondientes licencias del software. Si para resolver el problema se debe realizar una modificacin a los programas instalados (configuracin), se lleva a cabo en la oficina del usuario. Prstamo de equipos: en el caso que se debe retirar un equipo por problemas de hardware o software y el trabajo demora ms de un da se entrega al usuario una equipo de prstamo (PC, impresora, etc.) por el tiempo que dura la reparacin. En la actualidad no se tiene registro de a quin se facilit el equipo ni cundo. Solicitud de nuevos equipos: en este caso se eleva el pedido al Director de Sistemas quin es el encargado de obtener la autorizacin de la compra. Si se aprueba, el Director comunica al responsable de Comercializacin que realice la compra de acuerdo a las polticas existentes. Al llegar este equipo se emite una ficha para que los tcnicos realicen la instalacin del software necesario y la instalacin fsica del equipo en su lugar definitivo. En todos los casos los controles son manuales, Se realiza la asignacin por medio de una planilla que se entrega al tcnico, que luego devuelve al terminar el trabajo. Muchos trabajos quedan pendientes de terminar y no se sabe su avance hasta recibir la planilla de regreso. Ing. Juan Manuel Bournissen Pgina 6 de 16

Parte del personal que trabaja en los distintos sectores del rea informtica son alumnos que realizan pasantas de cuatro horas diarias y en el otro medio da cursan sus estudios, por lo tanto en el tiempo en que no estn en el sector que les corresponde no se tiene informacin del avance de los trabajos que les han sido asignados. Tambin es difcil realizar estadsticas de trabajos realizados y de tiempos informacin solicitada por la Vicerrectora Financiera. Desarrollo de software: Cuando este sector atiende a los usuarios toma nota de la entrevista en papel o mentalmente de las necesidades. Este pedido puede ser referido a requerimientos de dos tipos: Modificacin de sistemas existentes: el usuario realiza el pedido de acuerdo a su necesidad, el responsable le asigna una prioridad y se pone en cola de prioridades. Nuevos sistemas: el responsable del sector estudia la ubicacin en el plan en la comisin de informtica para determinar la prioridad (Esta comisin esta formada por el Vicerrector Acadmico, Vicerrector de Asuntos Financieros, Director de sistemas y responsable de cada sector del rea informtica). No existe un sistema de seguimiento de los avances de las modificaciones, de quin realiz las modificaciones, de los pedidos de nuevos sistemas, ni tampoco existe un mtodo para emitir estadsticas de pedidos satisfechos informacin solicitada por la Vicerectora Financiera. Infraestructura: Este sector recibe distintos tipos de necesidades de los usuarios tanto internos como externos (usuarios de internet): Solicitud de instalacin de nuevas redes: se toma nota del pedido y se eleva a la comisin de informtica para el estudio de viabilidad. Solicitud de mantenimiento de redes actuales: se toma nota del pedido en forma manual o mental y se pone en cola de espera. Solicitud de mantenimiento de servers: si es urgente se pone primero en la cola y se acta en forma inmediata, de lo contrario se pone en cola de prioridades. Solicitud de mantenimiento de cuentas de internet: se toma nota y se pone en cola de espera. En todos los casos se toma nota en forma manual o mental y no se emite ninguna planilla de seguimiento, lo cual dificulta saber el estado de los trabajos y la ocupacin de los tcnicos en cualquier momento. Direccin de informtica: La direccin de informtica no tiene conocimiento del avance de los trabajos realizados, ni del estado de ocupacin de cada uno de los empleados de los distintos sectores bajo su cargo. No se puede tener un control de las prioridades debido a que el responsable de cada sector las realiza en forma mental, motivo por el cual el Director de Ing. Juan Manuel Bournissen Pgina 7 de 16

Sistemas no sabe qu trabajo se encuentra realizando hasta que efecta la consulta o ve personalmente el trabajo del personal a su cargo. Al momento de realizar una planificacin o retocar la existente se carece de esta informacin. Por lo cual se recurre a llamar al responsable del sector y preguntarle cuntos trabajos tiene pendientes, nivel de ocupacin, etc. Otros problemas actuales consisten en que algunos usuarios no saben a qu sector llamar frente a los problemas. Ejemplos: si no se puede comunicar con un sistema que funciona en entorno web puede ser problema del sistema operativo o del navegador de internet, en este caso debera llamar a Atencin a Usuarios; puede ser un error en el cdigo del programa, en este caso debera llamar a Desarrollo de Sistemas, o podra ser un problema de comunicacin de la red que debera llamar a Infraestructura. Pero como el usuario por lo general no sabe cul de las tres dificultades mencionadas es el que est padeciendo en ese momento, llama a cualquier sector o al responsable del sector que ms conoce, cuando en realidad el problema es de otra seccin. Otro caso similar es cuando un sector recibe un pedido escrito o por e-mail y lo pone en cola de espera, y en realidad es de otro sector; mientras tanto pas el tiempo y no fue atendido. Cuando se realizan trabajos de desarrollo de sistemas se necesita que el personal pueda trabajar en forma concentrada y sin interrupciones externas. En la actualidad, cualquiera que necesita de este sector llama directamente al responsable y/o programadores, o viene personalmente. Estas interrupciones producen mucha prdida de tiempo. Es difcil controlar el cumplimiento de los procedimientos actuales por falta de documentacin de la informacin. Las fichas que usa el Sector de Atencin a Usuarios son en hojas sueltas que pueden perderse o no estar actualizadas, y por lo general las tienen las persona que estn haciendo el trabajo y no se puede tener control mientras no regrese a manos del encargado del sector. 3. Esbozo de la solucin La solucin consiste en desarrollar un sistema de mesa de ayuda centralizado que atiende las solicitudes de los usuarios realizando los siguientes pasos: Atender al usuario que puede ser por telfono, e-mail, memorando, fax o personalmente. Identificar y registrar la peticin con los datos necesarios, y una descripcin del problema . Intentar solucionar el problema en base a su experiencia o consultando manuales o la base de datos histricos de problemas. (cada problema resuelto quedar almacenado para formar esta base) Informar al usuario el nmero de parte de trabajo. Si no se solucion en este primer nivel, derivarlo al sector correspondiente Ing. Juan Manuel Bournissen Pgina 8 de 16

Registrar la asignacin para luego poder realizar la consulta de a quin se asign el trabajo. Realizar un seguimiento de los partes de trabajo. En el caso que la primera derivacin no resolviese el problema deber reasignar el trabajo a un nivel superior (Especialistas, Direccin de Sistemas, etc.) Realizar el registro de esta nueva derivacin. Cuando se llega a la solucin se debe confirmar con el usuario y verificar su conformidad. Registrar la confirmacin del usuario. Cerrar el parte de trabajo. A continuacin se realiza un diagrama del seguimiento de un pedido [Dalessio, A, 1999]:

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Usuarios

Atender el telfono

Registrar

No

Resolucin ?

Manuales de normas y procedimientosSi

Asignar especialistas

No

Usuario confirma solucin?

Registrar asignacin Seguimiento y control

Si Si

Registrar confirmacin

Registrar seguimiento

Cerrar reclamo

Resolucin ?

Manuales de normas y procedimientosSi

Usuario confirma solucin?

No No Escalamiento y control

Bases de soluciones para consultas de especialistas

Registrar cierre

Problema resuelto

Registrar escalamiento

Las ventajas que prever el sistema de mesa de ayuda centralizado, dividido por sectores sern los siguientes: Atencin a usuarios: Las solicitudes de trabajo confeccionado por la Mesa de Ayuda ser utilizada como documento para que el rea administrativo-contable realice los cobros correspondientes a los sectores por los gastos que ocasionan los pedido cmo repuestos, licencias de software instalados, etc. Las solicitudes de trabajo servirn como entrada al mdulo de inventario de equipos (este mdulo no est dentro de los lmites de este trabajo). Permitir mantener una descripcin de cada equipo y sus componentes con las fechas de compras de cada Ing. Juan Manuel Bournissen Pgina 10 de 16

parte para saber el vencimiento de las garantas de estas piezas y el proveedor a quien se le realiz la compra. Dar la posibilidad de llevar un control del software instalado en cada mquina y sus licencias correspondientes. Podr ratificar tiempo que cada tcnico insumi en cumplir con cada solicitud de trabajo Permitir al encargado del sector conocer el nivel de ocupacin de sus tcnicos Desarrollo de software: Se utilizar como documento para controlar el avance del mantenimiento del software y los nuevos desarrollos. Brindar informacin al sector de desarrollo de software para mantener un control de todo el software desarrollado, manteniendo una gestin de control de cambios. Dar la posibilidad al encargado del sector de conocer el nivel de ocupacin de los analistas y programadores Infraestructura: En el rea de abonados de internet se llevar una cola de prioridades de trabajos a realizar manteniendo un histrico de las cuentas. Servir como documento para controlar el avance de las instalaciones de las redes, servers y cuentas de internet. Permitir al encargado del sector conocer el nivel de ocupacin de sus tcnicos. Direccin de sistemas: Permitir mantener informado del nivel de ocupacin del personal a su cargo. Proporcionar conocimiento del avance de los trabajos de los distintos sectores a su cargo. Posibilitar la emisin de estadsticas de trabajos realizados, tiempos de respuestas, etc. Las estadsticas de tiempos de respuestas sern de gran utilidad para determinar el rendimiento del personal tcnico, y ser una herramienta para incentivar a que los usuarios mantengan el parte de trabajo actualizado. En todos los casos las solicitudes de trabajo tendrn las siguientes caractersticas: Deber tener una prioridad asignada que tendr que ir creciendo con el paso del tiempo. Algunas solicitudes deben ser autorizadas por el responsable del rea informtica o por otro ente superior, en ese caso la solicitud debe ser consultada con el director de informtica, (enviada va Intranet) quin proceder a llevar adelante en proceso de autorizacin correspondiente y luego derivarla al sector correspondiente. Permitirn emitir distintos listados y estadsticas de trabajos realizados. Las solicitudes de trabajos sern respondidas inmediatamente si la solucin es sencilla, de lo contrario ser remitida al sector correspondiente. Ing. Juan Manuel Bournissen Pgina 11 de 16

Se crear una seccin de las dificultades frecuentes con sus soluciones donde el usuario podr recurrir y solucionar los problemas ms sencillos sin tener la necesidad de ponerse en contacto personal con el rea informtica. 4. Metodologa a seguir Como paso previo se ha realizado un relevamiento de mercado de los posibles sistemas de Mesas de Ayuda para cubrir las necesidades de la Universidad, encontrando que los que se ofrecen no satisfacen las necesidades especficas requeridas. Entre ellos se pueden nombrar los siguientes: Track-it! 4.0 E-Z Audit HelpMaster pro v5 Help Trac 7.0 LANUtil32 Netkeeper La Universidad tiene como poltica desarrollar todo software que no se adapte a todas las necesidades, ya que esta Universidad tiene la carrera de sistemas y todo lo que se desarrolle sirve de experiencia para el personal interno que en su mayora es docente y de documentacin de consulta para alumnos. La metodologa a usar es Mtrica versin 3 por los siguientes motivos: Es la metodologa que se pide en este master. Es una metodologa que contempla desarrollos para distintas tecnologas relacionadas con la arquitectura cliente-servidor, la orientacin a objetos y el uso de bases de datos relacionales. Abarca tanto desarrollos estructurados como orientados a objetos. Siendo de esta forma una metodologa mixta. Mtrica v3 es una metodologa que ha desarrollado interfaces de usuarios basados en entorno grfico. El problema a resolver tiene su importancia en los datos y cmo stos se relacionan entre s para brindar la informacin tanto al personal tcnico como al los niveles superiores de la Universidad. Con esta informacin se decide realizar el sistema con tcnicas y mtodos estructurados, debido a que es la manera que ms se adapta al tipo de problema a resolver. Motivo por el cual se seleccionan las actividades de Mtrica v.3 orientadas a este tipo de sistemas.

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5. Relacin Costo-beneficio La Mesa de Ayuda baja los costos de mantenimiento del rea informtica. Para sustentar esta afirmacin se hace uso de la siguiente cita: ...segn un trabajo de Gartner Group, mantener un puesto de trabajo operativo sobre una red informtica compleja, con varias plataformas y ms de 2500 puestos, cuesta alrededor de $ 11900 por ao, en concepto de hardware, soporte, servicios administrativos y operaciones privadas de usuarios. Sin embargo, es posible ahorrar hasta un 26% de este costo si se realiza un conjunto de mejores prcticas.... Estas mejores prcticas pueden realizarse sistemticamente cuando existe en la empresa un servicio de soporte integral, centralizado en una Mesa de Ayuda [Dalessio, A, 1999]. A continuacin se realiza un anlisis de los costos actuales y de la propuesta, como as tambin de los beneficios tangibles e intangibles del nuevo sistema de Mesa de Ayuda.

Sector

Atencin Usuarios

Estado actual 5 empleados de tiempo completo No hay control de garantas de equipos y/o partes No hay control de los trabajos en curso

Estado propuesto 5 empleados de tiempo completo Realizar control de garantas

Gastos Actuales $ 6.100 mensual Ms de $ 3.000 anual

Gastos propuestos $ 6.100 mensual $ 0 anual

Beneficios Beneficios tangibles intangibles $0 Mensual Ms de $ 3.000 anuales

Control de los trabajos en curso

4 empleados 4 empleados $ 5.200 Desarrollo de tiempo de tiempo mensual de sistemas completo completo 3 empleados 3 empleados $ 4.300 Infraestruc- de tiempo de tiempo mensual tura completo completo

$ 5.200 mensual

$ 4.300 mensual

10 % reduccin en el tiempo de entrega de los trabajos 5% reduccin en tiempo de entrega 10 % reduccin en tiempo de entrega

Mayor conformidad del usuario

Mayor conformidad del usuario Mayor conformidad del usuario

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Laboratorio 6 empleados de tiempo completo 1 empleado de tiempo completo Direccin de informtica

6 empleados de tiempo completo 1 empleado de tiempo completo

$ 3.400 mensual $ 2.000 mensual

$ 3.400 mensual $ 2.000 mensual

$0

Informacin de ocupacin del personal. Estadstica de trabajos realizados. Estados de los trabajos. Experiencia para ser transmitida a los alumnos de la carrera informtica

De la tabla comparativa anterior se desprende que los beneficios tangibles ms importantes son la reduccin de los tiempos de entrega de los trabajos, lo cual implica que el personal estar disponible para realizar otros trabajos que estn a la espera de ser atendidos. En lo que respecta a los beneficios intangibles lo ms destacado es la conformidad de los usuarios al ser atendidos en forma ms rpida y que el mismo podr llevar un control del avance de su pedido. Adems de lo mencionado cabe destacar el aumento de informacin estadstica disponible para los niveles superiores. A continuacin se explican con ms detalles algunos puntos de la tabla anterior: Personal: mantener el nmero de personal redistribuyendo las tareas, lo cual no producir un ahorro directo en mano de obra, pero contribuir a realizar los trabajos en forma organizada, y con un tiempo de respuesta menor al actual lo que influir en la conformidad del usuario. Equipos y/o partes: en la actualidad se desconoce el proveedor, su fecha de compra y la garanta del mismo. De esta forma se realizan reparaciones o cambios de partes de equipos realizando una compra cuando an estaban en garanta, por lo tanto se recurre en un gasto intil. Se estima que los gastos en que se incurre por este error es superior a los $ 3.000 anuales. Conformidad de los usuarios: los usuarios se sienten mejor atendidos. Imagen del rea informtica: aumenta la confianza de los usuarios para con el rea.

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6. Plan de trabajo Se detalla a continuacin el plan de trabajo, teniendo una duracin desde el 18/12/01 hasta el 30/07/02. Es decir siete meses. Se adjunta el grfico de Gantt. Anlisis del sistema de informacin Desde 18/12/01 hasta 12/02/02 Definicin del sistema Establecimiento de requisitos Receso de verano Identificacin de subsistemas de anlisis Elaboracin del modelo de datos Elaboracin del modelo de procesos Definicin de interfaces de usuario Anlisis de consistencia y especificacin de requisitos Especificacin del plan de pruebas Presentacin y aprobacin del anlisis del sistema de informacin Correccin del anlisis Desde 12/02/02 hasta 26/02/02 Diseo del sistema de informacin Desde 26/02/02 hasta 21/03/02 Definicin de la arquitectura del sistema Diseo de la arquitectura de mdulos del sistema Diseo fsico de datos Verificacin y aceptacin de la arquitectura del sistema Generacin de especificaciones de construccin Diseo de la migracin y carga inicial de datos Especificacin tcnica del plan de pruebas Establecimiento de requisitos de implantacin Presentacin y aprobacin del sistema de informacin Correccin del diseo Desde 22/03/02 hasta 06/04/02 Construccin del sistema de informacin Desde 09/04/02 hasta 30/05/02 Preparacin del entorno de generacin y construccin Ing. Juan Manuel Bournissen

3 das 3 das 1 das 5 das 5 das 5 das 2 das 2 das 2 das

4 das 3 das 2 das 1 das 2 das 1 das 2 das 1 das 2 das

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Generacin del cdigo de los componentes y procedimientos Ejecucin de la prueba unitaria Ejecucin de la prueba de integracin Ejecucin de las pruebas de sistemas Elaboracin de los manuales de usuarios Definicin de la formacin de usuarios finales Construccin e los componentes y procedimientos de migracin y carga inicial de datos Presentacin y aprobacin del sistema de informacin Correccin de la construccin Desde 31/05/02 hasta 14/06/01 Implantacin y aceptacin del sistema Desde 14/06/02 hasta 26/06/02 Establecimiento del plan de implantacin Formacin necesaria para la implementacin Incorporacin del sistema al entorno de operacin Carga de datos al entorno de operacin Pruebas de implantacin del sistema Presentacin y aceptacin del sistema Paso a la produccin Correccin de la implantacin Desde 26/06/02 hasta 12/07/02 Preparacin para la exposicin del proyecto Desde 12/07/02 hasta 30/07/02

25 das 2 das 2 das 2 das 4 das 1 das 1 das 1 da

1 da 1 da 1 da 1 da 2 das 1 da 1 da

6. Bibliografa Service Desk , Facility Group, Qu es un Help Desk? http://www.sdfg.cl/paginas/pag_11.htm. DAlesio, Alfredo; Barral Ral, Help Desk por Expertos CEITECH, Argentina 1999.

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