DÉCIMO PRIMER INFORME MESA DE AYUDA - SAE

DÉCIMO PRIMER INFORME

MESA DE AYUDA - SAE

Julio de 2014

Montaje Mesa de Ayuda SAE

FORMATO PRELIMINAR AL DOCUMENTO

Título: INFORME DE AVANCE EN EL APOYO AL MONTAJE DE LOS

PROCESOS DE LA MESA DE AYUDA DE SAE

Fecha elaboración

AAAA-MM-DD: 2014-07-09

Sumario: Información de las actividades realizadas para la implementación de la

Mesa de Ayuda en la Contraloría General de la República - CGR.

Palabras Clave: Incidentes, Seguimiento, Reporte de Incidencias, Avance, Soporte

Primer Nivel.

Formato: PDF Lenguaje: Español

Dependencia: Oficina de Sistemas e Informática de la Contraloría General de la

República.

Código: Versión: 1.0 Estado: Generado

Categoría: Documento Técnico

Autor (es): Oportunidad Estratégica

Contrato Nº 371 de 2014

Firmas:

Revisó: Oficina de Sistemas e Informática de

la Contraloría General de la República

Aprobó: Supervisor del contrato Nº 371 de

2014

Información

Adicional:

Ubicación:

Esta copia impresa del presente documento y sus anexos, tiene un

archivo magnético asociado al documento y está localizado bajo el

nombre 11_Informe_Mesa_de_Ayuda.pdf, en disco adjunto.


CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA RESPONSABLE DESCRIPCIÓN

1.0 2014-07-09 Oportunidad Estratégica

Presentación de las actividades realizadas en la Contraloría General de la República - CGR, para la implementación de la Mesa de Ayuda.


TABLA DE CONTENIDO

DERECHOS DE AUTOR ........................................................................................................ 1

CRÉDITOS ............................................................................................................................. 2

1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 3

2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS ................................................................................ 3

2.1. Cierre Masivo de Incidencias Abiertas ..................................................................... 3

2.2. Configuración GLPI ................................................................................................. 4

2.2.1. Sincronización Usuarios Contraloría General de la República (CGR) ...................... 4

2.2.2. Configuración de Perfiles dentro de GLPI ................................................................ 5

2.2.3. Configuración de las Categorías ............................................................................. 6

2.2.4. Configuración de las Ubicaciones............................................................................ 6

2.2.5. Configuración de las Reglas de Negocio ................................................................. 7

2.2.6. Configuración del Servidor OCS .............................................................................. 8

2.3. Presentación Esquema Mesa de Ayuda y Asignación de Roles .............................. 8

2.4. Prueba Piloto sobre GLPI a los Integrantes Mesa de Ayuda ................................... 9

3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................. 10

3.1. Actividades de Avance para la Mesa de Ayuda ..................................................... 10

3.2. Actividades de Acompañamiento en la implementación de GLPI en la CGR ......... 12

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 13

4.1. Registro y Cierre Masivo de Incidencias Abiertas .................................................. 13

4.2. Configuración GLPI ............................................................................................... 13

4.3. Avance en Actividades Cronograma Mesa de Ayuda ............................................ 14

5. ANEXOS ....................................................................................................................... 14

5.1 Reporte Acumulado Gerencias. ............................................................................. 14

5.2 Reporte Acumulado Incidencias. ........................................................................... 14

5.3 Reporte Tickets Abiertos Mesa de Ayuda. ............................................................. 14

Reporte Mesa de Ayuda SAE 1

DERECHOS DE AUTOR

La autoría de lo consignado en este documento es de Oportunidad Estratégica, quien a

través de un equipo de profesionales interdisciplinario, lo elaboró, presentó y obtuvo su

aprobación por parte de la Contraloría General de la República, en el marco de ejecución

del contrato Nº 371 de 2014, suscrito con el objeto de: Prestación de servicios

profesionales para el desarrollo del análisis, acompañamiento y seguimiento técnico, del

proceso de implementación del Sistema de Aseguramiento Electrónico – SAE. La

Contraloría General de la República y Oportunidad Estratégica, autorizan a que éste sea

reproducido gratuitamente, en cualquier formato o medio sin requerir un permiso expreso

para ello, bajo las siguientes condiciones:

1. La copia no se hace con el fin de distribuirla comercialmente.

2. Los materiales no se deben utilizar en un contexto engañoso.

3. Las copias serán acompañadas por las palabras "copiado/distribuido con permiso

de la Contraloría General de la República. Todos los derechos reservados."

4. El título del documento y el autor (Oportunidad Estratégica) deben ser incluidos al

ser reproducidos como parte de otra publicación o servicio.

Si se desea copiar o distribuir el documento con otros propósitos, debe solicitar el permiso

entrando en contacto con la Oficina de Sistemas e Informática de la Contraloría General de

la República.


CRÉDITOS

Dentro del marco de implantación del Sistema de Aseguramiento Electrónico – SAE, de la

Contraloría General de la República – CGR, se han generado por parte de la Oficina de

Sistemas e Informática, Contraloría Delegada de Investigaciones, Juicios Fiscales y

Jurisdicción Coactiva, Contraloría Auxiliar para el Sistema General de Regalías, Unidad de

Investigaciones Especiales contra la Corrupción, un conjunto de ideas, lineamientos y/o

parámetros que han contribuido para la elaboración de este documento y en especial en lo

que respecta al análisis sobre los procesos, procedimientos y actividades que se desarrollan

dentro de la CGR en cada una de las Mesas de Ayuda de los diferentes sistemas misionales,

como lo es el SAE, SICA, SIREF, SIGEDOC, SIPAR, entre otros.


1. INTRODUCCIÓN

En este informe de avance, Oportunidad Estratégica presenta las distintas actividades

desarrolladas en conjunto con la CGR, durante el proceso de acompañamiento en el montaje

de la Mesa de Ayuda y la parametrización para la implementación del aplicativo HelpDesk

GLPI.

Finalmente se presentan algunas conclusiones y elementos a tener en cuenta para el

fortalecimiento y la adopción de la Mesa de Ayuda en la CGR.

2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS

Se enumeran a continuación las actividades desarrolladas por Oportunidad Estratégica en

colaboración con la CGR.

Estas actividades de acompañamiento al montaje e implementación de la Mesa de Ayuda en

la CGR, se desarrollaron en el periodo comprendido entre el día 10 de Junio hasta el día 8

de Julio del año en curso.

Tabla 1. Actividades desarrolladas

No. ACTIVIDAD

2.1 Cierre Masivo de Incidencias Abiertas.

2.2 Configuración GLPI

2.3 Presentación Esquema Mesa de Ayuda – Nuevos Integrantes

2.4 Prueba Piloto Integrantes Mesa de Ayuda

2.5 Avance en Actividades Cronograma Mesa de Ayuda

Elaboración: Oportunidad Estratégica

2.1. Cierre Masivo de Incidencias Abiertas

El cierre masivo de incidencias es una actividad que ha desarrollado el equipo de Mesa de

Ayuda de la CGR. El desarrollo de esta actividad presenta los siguientes resultados.

Tabla 2. Avance en el Cierre masivo de Incidencias

INCIDENCIAS PARA CIERRE MASIVO Tiempo

Vencido

Total de

incidencias

Incidencias Cerradas

al 20 de Junio 3:00 pm

Porcentaje

de Avance

Incidencias

Abiertas

TOTAL 897 176 20 % 721

Tiempo

Vencido

Total de

incidencias

Incidencias Cerradas

al 8 de Julio 5:00 pm

Porcentaje

de Avance

Incidencias

Abiertas

TOTAL 721 239 33 % 482



Esta actividad ha sido monitoreada por parte de la CGR en conjunto con Oportunidad

Estratégica. Esta información hace parte de la información que se utiliza como insumo en la

elaboración de los reportes de incidencias reportadas en la Matriz de Registro1, entregados

diariamente por Oportunidad Estratégica.

Con el avance de esta actividad, Oportunidad Estratégica evidenció que las solicitudes

generadas a Mesa de Ayuda presentan un comportamiento de 12.76 incidencias en

promedio por día y el porcentaje de efectividad en dar solución, es de 61%.

Sin embargo, si el espacio muestral se reduce a la última semana, la relación entre las

incidencias abiertas frente a las cerradas, es baja. Esta relación se presenta a continuación.

Tabla 3. Efectividad en Cierre de Casos Reportados

Efectividad en la Solución de Incidencias Espacio

Muestral Global

Incidencias

Registradas Total días

Incidencias

por día

Casos

Cerrados

Porcentaje de

Efectividad

18 de Marzo al 8

de Julio 932 73 12.76 568 61%

Intervalo de

Registro

Incidencias

Registradas Total días

Incidencias

por día

Casos

Cerrados

Porcentaje de

Efectividad

Semana del 1 al

8 de Julio 66 8 8.25 12 18%


2.2. Configuración GLPI

Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR ha desarrollado los siguientes avances en

la parametrización del aplicativo HelpDesk - GLPI.

2.2.1. Sincronización Usuarios Contraloría General de la República (CGR)

Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR realizó la sincronización de 8.314 usuarios

en GLPI, conformados por los usuarios del Directorio Activo (DA) de la CGR.

Para esta sincronización, no se dejó ningún script de búsqueda en el Filtro de conexión, así:

1 (Matriz de Registro de Incidencias (Archivo en Google Drive), 2014)


Ilustración 1. Cantidad de Usuarios Sincronizados entre GLPI y DA de la CGR

Fuente: GLPI

Todos los usuarios que se encuentran en el DA de la CGR ya están sincronizados en el

aplicativo y pueden acceder a la aplicación, generar un ticket, solucionar y escalar una

incidencia, según el perfil al que están asociados.

2.2.2. Configuración de Perfiles dentro de GLPI

Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR, realizó la configuración de los perfiles para

administrar los permisos que tendrán los distintos usuarios dentro del aplicativo, según el rol

que desempeñen. Los perfiles que se parametrizaron se presentan en la siguiente imagen:

Ilustración 2. Perfiles de los usuarios en GLPI

Fuente: GLPI

Súper Administrador: Los usuarios o Grupos a los que se les asocia este perfil, tendrán

total autonomía dentro del aplicativo, podrán editar, crear y borrar. Actualmente sólo existen

3 usuarios asociados a este perfil.

Supervisor: Los usuarios o Grupos asociados a este perfil serán los encargados de

controlar y monitorear el flujo de la solución generada. Esta solución se da a las incidencias

reportadas por los funcionarios de la CGR.

Técnico: Los Usuarios o Grupos que se asignen a este perfil serán los encargados de

solucionar las incidencias reportadas por los usuarios. Este perfil además cuenta con unos


privilegios sobre el inventario y sobre la base de conocimiento, en donde pueden crear y

modificar información de ésta.

Adicionalmente este perfil podrá escalar las incidencias, cando lo estime necesario, puede

realizar una validación y puede cerrar un caso reportado, siempre y cuando éste cumpla el

tiempo hábil para que el cierre lo desarrolle el funcionario que solicita el soporte.

Usuario Normal: Los usuarios o Grupos asignados a este perfil, solo podrán registrar

incidencias, validar el estado actual de cada incidencia reportada y además podrán dar el

cierre a la misma. Este cierre se puede dar, tanto avalando la respuesta entregada por el

técnico que soluciona la incidencia, o en su defecto, rechazándola y de esta forma, el técnico

encargado tendrá que generar una nueva solución.

2.2.3. Configuración de las Categorías

Las categorías que se parametrizaron en GLPI son las que se ilustran en la siguiente

imagen.

Ilustración 3. Categorías en los Tipos de Software

Fuente: GLPI

Estas categorías están asociadas al Tipo de Elemento “Software”. Este es un parámetro

definido por defecto en la aplicación y los sistemas, tanto misionales como de apoyo, se

clasificarán en esta tipificación.

2.2.4. Configuración de las Ubicaciones

La configuración de este parámetro se dejó con asignación dinámica, es decir, no se asoció

a un funcionario con su lugar de ubicación, sino que el funcionario siempre podrá indicar el

lugar en dónde se encuentra ubicado.

Esto teniendo en cuenta el dinamismo de la CGR, ya que obedeciendo a distintas

situaciones, los funcionarios de la CGR pueden encontrarse de forma temporal en un lugar

distinto al que se encuentran asignados. Este es el caso de los sustanciadores que han

venido de las distintas Gerencias a hacer el cargue documental de SAE a Bogotá.


De acuerdo con lo anterior, el usuario siempre contará con el apoyo de la Mesa de Ayuda en

el lugar en donde se le presente el inconveniente, ya que el lugar es el de la incidencia y no

el del usuario.

Oportunidad Estratégica en Conjunto con la CGR, parametrizó un total de 86 ubicaciones,

incluyendo las Gerencias Departamentales y las Delegadas del Nivel Central.

Ilustración 4. Ubicaciones para las Incidencias en GLPI

Fuente: GLPI

2.2.5. Configuración de las Reglas de Negocio

Oportunidad Estratégica en conjunto con la CGR configuró las reglas de negocio para el

Sistema de Aseguramiento Electrónico SAE.

Dentro de las reglas que se configuraron se encuentran las siguientes:

Regla de Direccionamiento Automático: Para el correcto funcionamiento de esta regla se

tuvieron en cuenta los siguientes tres elementos.

Parámetro de Categoría

Parámetro de Ubicación

Parámetro de Tipo de Elemento

Estos se validan mediante una conjunción (Y o ^), y si la condición se cumple, entonces se

redirecciona a un técnico asociado al valor “verdadero” de esta comprobación.

Gráficamente dentro del aplicativo, esto se visualiza de la siguiente forma:


Ilustración 5. Criterios de Comparación

Fuente: GLPI

Ilustración 6. Acción tras la Validación

Fuente: GLPI

En total se configuraron 37 reglas para el direccionamiento. Esto incluye el direccionamiento

en el ámbito nacional y en el ámbito central.

Ilustración 7. Total de Reglas de Direccionamiento

2.2.6. Configuración del Servidor OCS

Oportunidad Estratégica, en conjunto con la CGR, configuró el servidor de OCS. Este

servidor es utilizado para realizar el almacenamiento de la información capturada por el

plugin de OCS, el cual se instala en los equipos terminales y con el cual se espera levantar

el inventario de Hardware y Software de la CGR.

Este servidor actualmente está recibiendo la información de algunos equipos que se han

escaneado. Sin embargo, por falta de asignación de permisos al usuario asignado a la Mesa

de Ayuda, no se ha podido hacer la instalación en todo el territorio nacional, razón por la cual

se ha decidido que no se sincronice aún con GLPI.

2.3. Presentación Esquema Mesa de Ayuda y Asignación de Roles

Oportunidad Estratégica, en conjunto con el líder de Mesa de Ayuda de la CGR, realizó una

presentación a todo el equipo de Mesa de Ayuda, incluyendo los nuevos integrantes.


El objetivo de esta reunión, fue socializar el esquema de soporte a los nuevos integrantes del

equipo, presentar los avances que se han tenido en el aplicativo GLPI y dar a conocer los

roles de cada uno de ellos en el grupo, tanto antiguos como nuevos.

Como resultado de esta reunión se concluye lo siguiente.

El líder de la Mesa de Ayuda, Ingeniero Jairo Monsalve, tendrá como apoyo para el

desarrollo de sus actividades a la nueva integrante Milena Rondón. Ella en conjunto

con el ingeniero Monsalve serán los responsables de hacer la asignación de los

casos que se reporten a Mesa de Ayuda.

El ingeniero Mario Martínez desarrollará las actividades de empalme con Oportunidad

Estratégica, también será el soporte técnico de GLPI dentro del equipo de Mesa de

Ayuda, en conjunto con el tecnólogo Leonardo Tovar.

La tecnóloga Johana terminará de hacer el cierre de los casos abiertos hasta el 11 de

Junio. Estos casos fueron entregados a ella con antelación y sobre los que ha venido

trabajando y presentando resultados favorables para la Mesa. De forma paralela a

esta actividad, brindará junto con los demás integrantes de la Mesa de Ayuda,

soporte técnico en sitio y/o remoto según se requiera, tanto de los sistemas

misionales como de los de apoyo de la CGR.

2.4. Prueba Piloto sobre GLPI a los Integrantes Mesa de Ayuda

Oportunidad Estratégica realizó una prueba piloto entre algunos integrantes de la Mesa de

Ayuda.

La finalidad de esta prueba piloto era el socializar el manejo y la forma como cada uno de los

usuarios encargados de dar soporte, deben interactuar con el aplicativo.

Dentro de este piloto se hizo uso de dos de los perfiles definidos en el HelpDesk y la opción

de asignación automática a un técnico específico.


3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

A continuación, Oportunidad Estratégica presenta el avance de las actividades programadas

en las que el equipo de Mesa de Ayuda ha trabajado durante la 4ª 5ª y 6ª semanas.

Convenciones para indicar el número de la semana.

Tabla 4. Tiempos de ejecución de Actividades

Semanas de Evaluación y Prueba del Freeware

Primera Semana: (3 al 6 de Junio) Cuarta Semana: (23 al 27 de Junio)

Segunda Semana: (9 al 13 de Junio) Quinta Semana: (30 de Junio al 4 de Julio)

Tercera Semana: (16 al 20 de Junio) Sexta Semana: (7 al 11 de Julio) Elaboración: Oportunidad Estratégica

Convenciones para indicar el avance en las actividades propuestas.

Tabla 5. Cumplimiento de Actividades

Cuadro de Convenciones

Actividad Cumplida Actividad en Proceso

Actividad Proyectada Actividad Atrasada


3.1. Actividades de Avance para la Mesa de Ayuda

A continuación se presenta el avance obtenido por la CGR durante la cuarta, quinta y sexta

semana. Está conformado por las actividades programadas por Oportunidad Estratégica

para la Implementación de ITIL en la Mesa de Ayuda, así como para la parametrización de

GLPI.

Tabla 6. Implementación de ITIL en la Mesa de Ayuda

Procesos y Flujos de Soporte en la Mesa de Ayuda S1 S2 S3 S4 S5 S6

Implementación progresiva de ITIL

1. Definición de los Acuerdos de Niveles de Servicio - ANS

2. Definición de los Acuerdos de Niveles de Operación - OLA

3. Definir la Validación y las Pruebas de los Servicios


A continuación se amplía el estado de cada una de las tareas definidas por Oportunidad

Estratégica en lo que respecta a la implementación de ITIL.


3.1.1. Definición de los Acuerdos de Niveles de Servicio – ANS

Para establecer los acuerdos de nivel de servicio para la Mesa de Ayuda de la CGR,

Oportunidad Estratégica contempló el desarrollo de los siguientes parámetros.

ABA (Razón de Abandono en la Atención): Este parámetro se tuvo en cuenta para

estimar el porcentaje de llamadas abandonadas mientras un funcionario en la CGR

esperó recibir atención telefónica.

Esta actividad se midió durante el trascurso de 15 días y las medidas arrojaron los

siguientes resultados.

De un total de 174 llamadas, el 77% (134) tuvieron servicio. El restante 23% (40)

corresponden a llamadas que no se pudieron atender.

Tabla 7. Llamadas atendidas por Mesa de Ayuda

Llamadas atendidas Mesa de Ayuda (9:00 am – 4:00 pm) Llamadas\Día D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15 Total

Atendidas 10 6 9 5 9 9 6 15 12 3 14 16 13 1 6 134

Sin Atender 4 0 4 8 2 0 0 4 1 0 5 3 2 7 0 40

Total Llamadas 14 6 13 13 11 9 6 19 13 3 19 19 15 8 6 174


ASA (Average Speed to Answer / Tiempo Medio de Atención): Este parámetro

considera el tiempo promedio utilizado para dar respuesta a una incidencia. En

conjunto con Oportunidad Estratégica, la CGR acordó que este parámetro se

empezará a cuantificar con el despliegue del aplicativo HelpDesk de la CGR, ya que

con el aplicativo se podrá tener un acercamiento real al tiempo promedio empleado

en solucionar los incidentes.

TSF (Time Service Factor / Factor del Tiempo de Servicio o Nivel de Servicio):

Este parámetro busca medir el porcentaje de llamadas respondidas en un periodo de

tiempo determinado. Es decir, cuántas llamadas se atienden por unidad de tiempo.

En la CGR, esta es una práctica que aún no se ha medido.

TAT (Turn Around Time / Tiempo de Respuesta): Este es un parámetro que mide

el tiempo con el que se atiende una incidencia. Con la implementación y puesta en

marcha del aplicativo HelpDesk de la CGR, se empezará a medir.

3.1.2. Definición de los Acuerdos de Niveles de Operación – OLA

Estos acuerdos de operación no se encuentran documentados aún, sin embargo se han

configurado en el aplicativo HelpDesk y se pueden identificar con la validación de las reglas

existentes.


3.1.3. Definir la Validación y las Pruebas de los Servicios

Esta es una actividad que se encuentra en proceso, ya que la validación de estas reglas solo

se podrán hacer, en la medida en que avance el ejercicio y puesta en marcha del HelpDesk

de la CGR.

3.2. Actividades de Acompañamiento en la implementación de GLPI en la CGR

De las actividades proyectadas para la 4ª 5ª y 6ª semana, se ha tenido el siguiente avance:

Oportunidad Estratégica, en conjunto con el tecnólogo de la CGR que está ayudando en la

implementación de GLPI, ha avanzado en el desarrollo de las siguientes actividades,

principalmente relacionadas con SAE.

Se hace la salvedad que la documentación correspondiente a las actividades en mención, no

se ha realizado por parte de la CGR, por falta de personal disponible por parte de la Entidad.

Tabla 8. Avance en las actividades propuestas para la implementación en la Mesa de Ayuda de la CGR

Configuración y Parametrización del freeware S1 S2 S3 S4 S5 S6

Parametrización de los niveles de servicio de la Mesa de Ayuda

1. Crear primer nivel de servicio

2. Crear segundo nivel de servicio

3. Crear tercer nivel de servicio

Creación de los perfiles de usuario para cada uno de los niveles de servicio

1. Perfil de los Administradores del freeware

2. Perfil de los Técnicos del freeware

3. Perfil para los Usuarios Finales del freeware

Parametrización de los servicios para cada uno de los perfiles creados

1. Parametrización de los servicios del primer nivel – SIPAR – SICA - SAE *

2. Parametrización de los servicios del segundo nivel – SIPAR – SICA - SAE *

3. Parametrización de los servicios del tercer nivel – SIPAR – SICA - SAE *

Parametrización de los servicios para cada uno de los perfiles creados

1. Parametrización de los servicios del primer nivel – Otros

2. Parametrización de los servicios del segundo nivel – Otros

3. Parametrización de los servicios del tercer nivel – Otros

Recolección de la información para la Parametrización del inventario

Datos técnicos

1. Sobre el hardware

2. Sobre el software o programas

3. Sobre las redes

Datos contables y financieros

1. Valor de compra

2. Fecha de compra

3. Fecha de puesta en servicio

4. N° de Contrato

5. Plazo de Garantía entregada por el Proveedor


Configuración y Parametrización del freeware S1 S2 S3 S4 S5 S6

Datos de Proveedores

1. Nombre Proveedor

2. Insumos Comprados

Parametrización de Lista de Incidencias

1. Creación del listado con los distintos sistemas de Información de la CGR

2. Declaración de los Tipos de Incidencia

3. Definición del nivel de Prioridad de la Incidencia

4. Definición del Impacto de la Incidencia

5. Estado de la Incidencia Elaboración: Oportunidad Estratégica

* Para el desarrollo de las actividades en sistemas misionales como el SICA y SIPAR la CGR no se suministró a

Oportunidad Estratégica la información necesaria para avanzar.

Por lo tanto, esta actividad esta parametrizada solamente para el Sistemas de Aseguramiento Electrónico SAE.

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A continuación se presentan algunas oportunidades de mejora para adopción y continuidad

del HelpDesk en la CGR.

4.1. Registro y Cierre Masivo de Incidencias Abiertas

El porcentaje de efectividad en cuanto la eficiencia obtenida por la Mesa de Ayuda en el

cierre de casos, es baja. Si bien se ha presentado una continua mejora, el hecho de no estar

atendiendo y/o documentando lo que ocurre con una incidencia, es algo que desfavorece a

la Mesa de Ayuda.

Por una parte, si el servicio no es oportuno, los funcionarios (usuarios) sentirán que sus

incidencias no son atendidas.

Por otro lado, si no se documenta una solución, el equipo de soporte dará distintas

respuestas a la solución de una misma incidencia, provocando confusión y desconfianza en

el funcionario atendido. Adicionalmente, no se está generando un “banco” de conocimiento

que será de utilidad tanto para el mismo equipo de personas de la Mesa de Ayuda, como

para los usuarios.

4.2. Configuración GLPI

Se han tenido avances importantes en la configuración del aplicativo GLPI, sin embargo se

presentan inconvenientes que obedecen a la intervención de terceros y la resistencia impide

un avance en la parametrización más rápido.


Antes de parametrizar el aplicativo es importante poder definir los grupos de trabajo de cada

uno de los sistemas de información, tanto misionales como de apoyo. Además de esta

definición, se debe hacer la correcta asignación de la responsabilidad que tendrán frente a

las actividades de soporte que deban desarrollar. Esta situación es generalizada para los

tecnólogos de las Gerencias, quienes deben tener un rol claro a desempeñar.

4.3. Avance en Actividades Cronograma Mesa de Ayuda

El avance de las actividades programadas por Oportunidad Estratégica fue significativo en

las últimas tres semanas, especialmente en aspectos asociados al SAE.

Sin embargo algunas actividades de parametrización que se debían desarrollar con los

demás sistemas misionales, no se pudieron llevar a cabo por la falta de información. Por lo

tanto, Oportunidad Estratégica recomienda seguir el patrón de parametrización utilizado en

las reglas y estructura de soporte diseñada para el SAE.

Es importante que con la llegada de los funcionarios que se encontraban en vacaciones, se

empiece a generar documentación asociada al funcionamiento de la Mesa de Ayuda.

De las actividades programadas por Oportunidad Estratégica, queda como tarea a la CGR la

recolección y validación de la información del inventario de Hardware y Software con el que

cuenta actualmente la Entidad. Esta tarea debe estar asociada a los contratos con que se

adquirieron estos elementos.

Se considera necesario empezar a generar medición sobre los tiempos de atención de las

incidencias, con el fin de establecer los Acuerdos de Nivel de Servicio bajo los que operará la

Mesa de Ayuda. De la misma forma, se deben establecer los Acuerdos de Nivel de

Operación.

5. ANEXOS

5.1 Reporte Acumulado Gerencias.

5.2 Reporte Acumulado Incidencias.

5.3 Reporte Tickets Abiertos Mesa de Ayuda.

DÉCIMO PRIMER INFORME MESA DE AYUDA - SAE

Government & Nonprofit

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