ADQUISICION DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA Y APOYO EN PROCESOS ORIENTADOS A METODOLOGÍA ITIL

CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA ............................................................. 4

1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR ......................................... 4

1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO ........................................... 4 1.2.1 Régimen Jurídico ................................................................................................ 4 1.2.2 Valores Institucionales ....................................................................................... 5

1.3 AMBIENTE INFORMÁTICO ACTUAL DEL BANCO ........................................ 5

1.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR ................................................... 6 1.5 ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR ...................................................... 6

1.6 CONDICIONES PARA LA GESTIÓN DE LA PROPUESTA ............................... 8 1.6.1 PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............................................................................ 8

1.6.2 CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................... 9 1.6.3 VALIDEZ DE LA PROPUESTA ...................................................................................... 9 1.6.4 IDIOMA Y MONEDA DE LA PROPUESTA ...................................................................... 9

1.6.5 VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA .................................................. 10 1.6.6 CLÁUSULA DE PROPIEDAD INTELECTUAL ................................................................ 10

1.6.7 RESPONSABILIDAD DE LA ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA (CONFIDENCIALIDAD DE

LA INFORMACIÓN) ............................................................................................................. 10 1.6.8 POLÍTICAS DE SEGURIDAD ...................................................................................... 11

1.6.9 FECHA Y LUGAR DE ENTREGA DE PROPUESTAS ....................................................... 11

1.6.10 METODOLOGÍA PARA LA EVALUACIÓN DE PROPUESTAS ......................................... 12 1.6.11 ACLARACIONES DEL CONTENIDO DE LA PROPUESTA ............................................... 13 1.6.12 ACTIVIDADES ADICIONALES NO PREVISTAS ............................................................ 14

1.6.13 CAUSALES DE RECHAZO DE LA PROPUESTA ............................................................ 14

CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS ..................................................................... 15

2.1 SERVICIO REQUERIDO ..................................................................................... 16 2.1.1 DESCRIPCIÓN/CARACTERÍSTICAS DE LA MESA DE AYUDA ....................................... 17

2.1.1.1 NECESIDADES DE NIVEL DE COBERTURA DEL SERVICIO ..................................... 17 2.1.1.2 TIEMPOS DE ATENCIÓN ...................................................................................... 18 2.1.1.3 TIEMPOS DE SOLUCIÓN ...................................................................................... 18 2.1.1.3.1 SERVICIOS SEDE PRINCIPAL BOGOTÁ. ............................................................ 18

2.1.1.3.2 REGIONALES (BOGOTÁ - MEDELLÍN – PEREIRA – CALI – B/QUILLA -

BUCARAMANGA) ............................................................................................................... 18 2.1.1.3.3 USUARIOS VIP .............................................................................................. 19

2.1.1.4 HORARIO DEL SERVICIO ..................................................................................... 19 2.1.1.5 MEDIOS DE RECEPCIÓN DE INCIDENTES ............................................................. 19 2.1.1.5.1 LLAMADAS TELEFÓNICAS .............................................................................. 19 2.1.1.5.2 RECEPCIÓN DE CORREOS ELECTRÓNICOS ....................................................... 19 2.1.1.6 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE LA MESA DE AYUDA ................ 19 2.1.1.7 GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD ............................................................................. 20

2.1.1.7.1 INDICADORES DE DISPONIBILIDAD: ............................................................... 21 2.1.1.7.2 ACTIVIDADES DE LA GESTIÓN DE DISPONIBILIDAD ......................................... 21 2.1.1.8 GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO ..................................................................... 23

2.1.1.8.1 ACTIVIDADES PARA LA GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO ............................ 23 2.1.1.9 CAPACITACIONES .............................................................................................. 24 2.1.1.10 RECURSOS TECNOLÓGICOS ............................................................................ 24 2.1.1.11 SOFTWARE DE MESA DE AYUDA ..................................................................... 24 2.1.1.11.1 DESCRIPCIÓN ................................................................................................. 24

2.1.1.11.2 DATOS PARA LA GENERACIÓN DEL SERVICIO EN LA HERRAMIENTA ............... 25

2.1.1.11.3 MÉTRICAS GENERADAS POR LA HERRAMIENTA PARA LA GENERACIÓN DE

INCIDENTES: ……………………………………………………………………………...26

2.1.1.11.4 INDICADORES DE GESTIÓN. ........................................................................... 27

2.1.1.11.5 GESTIÓN DE CAMBIOS .................................................................................... 27 2.1.1.11.6 GESTIÓN DE PROBLEMAS ............................................................................... 28 2.1.1.11.7 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ........................................................................ 28

2.1.2 GESTIÓN DE ACTIVOS ............................................................................................. 29 2.1.2.1 ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE HARDWARE Y SOFTWARE ...................... 30

2.1.2.2 GESTIÓN DE GARANTÍAS DE EQUIPOS DE CÓMPUTO Y TELECOMUNICACIONES ... 32 2.1.3 ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES .............................................. 33 2.1.3.1 ADMINISTRACIÓN DE ROLES Y PERFILES ............................................................ 34

2.2 REQUERIMIENTOS DE REPORTES E INFORMES ......................................... 35

CAPITULO III. PRESENTACIÓN DEL PROPONENTE ............................................................... 39

3.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .................................................................. 39 3.2 EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL PROPONENTE .......................................... 40

CAPITULO IV. ESQUEMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

TECNICA/FUNCIONAL DEL PROPONENTE ................................................................ 42

4.1 DEFINICIÓN DE CONCEPTOS Y TÉRMINOS DE LA SOLUCIÓN

OFRECIDA ...................................................................................................................... 42 4.2 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA SOLUCIÓN ................................. 42 4.3 SOPORTE DEL SERVICIO A LA SOLUCIÓN OFRECIDA .............................. 42 4.3.1 CONTINGENCIA Y MANEJO DE IMPREVISTOS EN LA SOLUCIÓN OFRECIDA ................ 43 4.3.2 VALOR AGREGADO QUE APORTARÁ A LA SOLUCIÓN OFRECIDA .............................. 43

4.4 EQUIPO DE TRABAJO QUE INTEGRARÁ A LA REALIZACIÓN DE LA

SOLUCIÓN ...................................................................................................................... 43

4.4.1 ACTIVIDADES DEL EQUIPO DE TRABAJO .................................................................. 46 4.4.1.1 GERENTE DE PROYECTO PARA EL OUTSOURCING DE LOS SERVICIOS DE: LA MESA

DE AYUDA, ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DE TECNOLOGÍA Y ROLES Y PERFILES............... 47 4.4.1.2 LÍDER DE LA MESA DE AYUDA ........................................................................... 47 4.4.1.3 SOPORTE TÉCNICO EN SITIO ............................................................................... 49 4.4.1.4 SOPORTE TELEFÓNICO ....................................................................................... 50 4.4.1.5 INGENIERO DE SOPORTE EN TELECOMUNICACIONES .................................................. 50 4.4.1.6 ADMINISTRADOR DE ACTIVOS ........................................................................... 50

4.4.1.7 ADMINISTRADOR DE ROLES Y PERFILES ............................................................. 51 4.5 PLAN DE TRABAJO A EJECUTAR EN LA REALIZACIÓN DE LA

SOLUCIÓN ...................................................................................................................... 52

4.6 ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA. ......... 53 4.6.1 ESQUEMA DE IMPLANTACIÓN Y ADECUACIÓN. ....................................................... 53

CAPITULO V - CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA ........................................... 54

5.1 CARTA DE PRESENTACIÓN. ............................................................................ 54 5.2 COSTOS. ............................................................................................................... 54

5.2.1 RELACIÓN DE COSTOS ............................................................................................. 54 5.2.2 OTROS COSTOS ....................................................................................................... 54

5.3 FORMA DE PAGO ............................................................................................... 55

CAPITULO VI – ELABORACIÓN DEL CONTRATO ................................................................... 56

6.1 TÉRMINOS PARA SUSCRIBIR EL CONTRATO ................................................... 56 6.2 REQUISITOS DE LEGALIZACIÓN ................................................................... 56 6.3 PÓLIZAS DE GARANTÍA ................................................................................... 57

6.3.1 DE CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES CONTRAÍDAS. ....................................... 57 6.3.2 DE SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES LABORALES ............. 57

6.3.3 DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS .............................................................................. 57 6.3.4 RESPONSABILIDAD CIVIL ........................................................................................ 58 6.3.5 GARANTÍA DE SERIEDAD DE LA OFERTA ................................................................. 58

6.3.6 SUBCONTRATOS ............................................................................................... 59

CAPITULO I - GENERALIDADES DE LA PROPUESTA

1.1 ANTECEDENTES DEL SERVICIO A CONTRATAR

Actualmente el servicio de mesa de ayuda se encuentra en la modalidad de

OUTSOURCING desde el año 2008, el objetivo es suplir las necesidades de servicios de

soporte tecnológico de primer nivel del Banco en cuanto a estaciones de trabajo,

aplicaciones ofimáticas, aplicativos del negocio, impresoras y periféricos de bajo volumen,

comunicaciones, administración de inventarios hardware y software. Este servicio incluye

todas las sedes del Banco a nivel nacional. El registro y seguimiento de casos es realizado

por la herramienta propia llamada DEXÓN, el equipo de trabajo actual está conformado por:

un (1) gerente de proyectos, un (1) líder de Servicios, cuatro (4) Agentes de mesa de ayuda,

dos (2) Ingenieros de Soporte en sitio y un (1) administrador de activos, la mesa de ayuda se

encuentra en las instalaciones del Banco.

El Banco está distribuido geográficamente en la oficina principal ubicada en la calle 28 No

13ª-15 pisos del 37 al 42 y cuenta con seis (6) sedes a nivel nacional: Barranquilla, Bogotá,

Bucaramanga, Cali, Medellín y Pereira.

1.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL BANCO

1.2.1 Régimen Jurídico

Bancóldex es una sociedad anónima de economía mixta, organizada como establecimiento

de crédito bancario y vinculado al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, enfocado en

la financiación de capital de trabajo, la inversión, el arrendamiento financiero o leasing y la

creación, adquisición y capitalización de empresas.

Creado por la Ley 7 de 1991, la cual está reglamentada en el Decreto 2505 de 1991. Esta

Ley dispuso la transformación del Fondo de Promoción de Exportaciones - Proexpo - en el

Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A.

1.2.2 Valores Institucionales

El proponente deberá dar lectura al documento titulado “Valores Institucionales” y deberá

diligenciar la carta sobre el conocimiento, aceptación y cumplimiento de dichos valores.

Estos documentos se encuentran en el Anexo 1 Valores Institucionales.

1.3 AMBIENTE INFORMÁTICO ACTUAL DEL BANCO

Actualmente Bancóldex basa su tecnología de información en los siguientes componentes:

- Ofimática: Se dispone de una red interna con computadores personales conectados a un

servidor que dispone a cada funcionario de herramientas de oficina a través del paquete

Office de Microsoft.

- Telecomunicaciones: Se dispone de una red interna LAN soportada en switch Cisco,

cuenta con un cableado estructurado categoría 6ª fabricante Systimax y una red externa

que provee los servicios de internet, correo electrónico, intranet y extranet. Los servicios

de Internet se soportan en un servidor WEB, un servidor de aplicaciones con OAS y un

servidor de bases de datos. Algunas de las aplicaciones están soportadas en J2EE, ASP

y .NET de Microsoft, el sistema de Telefonía está basada en tecnología Siemens open

scape v.3

- Core Bancario: Componente tecnológico que soporta los sistemas de información la

operación bancaria, basado en arquitectura AS/400 la cual está siendo migrada a la

plataforma AIX y lenguaje COBOL 400. Además se cuenta con aplicaciones de negocio

desarrolladas en ambiente Windows y diferentes bases de datos, primando entre ellas

Oracle, Sybase y SQL.

- Sistema de Información Gerencial: Componente tecnológico basado en servidores HP

con sistema operativo Windows y ambiente de bases de datos Oracle. Se utiliza

Business Object como herramienta permanente de consulta para los usuarios.

1.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO A CONTRATAR

El Departamento de Sistemas de Bancóldex, está interesado en contratar los servicios de

mesa de Ayuda, con la finalidad de que los usuarios puedan reportar incidentes,

requerimientos y consultas que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada con

su plataforma tecnológica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solución de

estos (primer nivel), con altos estándares de calidad y cumplimiento basados en la

metodología ITIL, fortaleciendo los procesos existentes y apoyando la creación de nuevos.

Prestar el servicio de administración del inventario de hardware y software Para ello el

proponente deberá apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los

recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se

preste el servicio de forma eficiente.

Prestar el servicio de outsourcing de administración de seguridad de aplicaciones (roles y

perfiles). El proponente deberá poner a disposición del Banco los recursos especializados

para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.

1.5 ALCANCE DEL SERVICIO A CONTRATAR

1) Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de outsourcing. De esta

forma, servir como único punto de contacto para el recibo, registro, diagnóstico,

solución, documentación, cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de

servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios) de

equipos de cómputo, soporte en primer nivel a equipos desktops, portátiles,

software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de usuario final, teléfonos,

escáner, instalación aplicativos, puntos de conectividad a la red, componentes de

red de conectividad de borde, para los centros cableado debe realizar la provisión

de patch cord cat 6A Systimax,para wireless entregar y definir usuarios visitantes,

configuración y soporte de primer nivel de Black Berry, soporte de celulares y

tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco y administración de

servidores.

2) Prestar apoyo en el fortalecimiento e implementación de los procesos de TI

basados en metodología ITIL.

El outsourcing debe partir de los procesos ya implementados dentro del Banco y

realizar un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en

metodología ITIL, para ello debe registrar , la configura y administrar los

parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada

uno de los siguientes procesos : gestión de continuidad del servicio, gestión de la

disponibilidad del servicio, gestión de niveles de servicio, gestión de indicadores

de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento y

gestión de activos y configuraciones.

3) Para los procesos del numeral anterior el proponente debe presentar un plan

trabajo que incluya:

a. Cronograma de actividades: El tiempo de implementación no debe exceder

150 días calendario desde la suscripción del acta de inicio para todos los

procesos.

b. Grupo de trabajo: Debe incorporar un gerente de proyecto para este

propósito, y consultores certificados ITIL.

c. Fases del plan: Inicio, análisis, diseño e implementación, debe estar

incluido desde el levantamiento de información hasta la elaboración de los

procedimientos, desde la implementación de la solución hasta su

respectivo el seguimiento.

d. Estos planes de procesos se deben trabajar de forma paralela, lo cual se

debe evidenciarse en el cronograma de actividades. Todos los procesos

deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos.

Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa

de ayuda (DEXON).

4) Prestar el servicio de administración del inventario de hardware y software mediante

la modalidad de outsourcing. Para ello el proponente deberá apoyar al Banco con su

experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para

que con base en los procedimientos ya definidos se preste el servicio de forma

eficiente.

5) Prestar el servicio de outsourcing de administración de seguridad de aplicaciones

(roles y perfiles). El proponente deberá poner a disposición del Banco los recursos

especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.

1.6 CONDICIONES PARA LA GESTIÓN DE LA PROPUESTA

1.6.1 Presentación de la propuesta

Las ofertas deberán ser presentadas en formato MULTITIFF Grupo IV en blanco y negro y

almacenadas en medios magnéticos no re grabables, tales como disco compacto – CD-R,

disco versátil digital DVD-R u otros. Se exceptúa, el formato de vinculación de clientes y

los documentos solicitados en él, los cuales deberán entregarse en medio físico

(impreso).

Las propuestas técnicas y económicas deben presentarse en formato original, junto con el

registro de proveedores del Banco debidamente diligenciado, con sus respectivos anexos,

La presentación completa de los documentos exigidos es un factor de calificación dentro

del proceso. Ver página http://www.bancoldex.com/contratacion/contratacion.aspx

No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas

con posterioridad a la fecha y hora de cierre del presente proceso de contratación, salvo

que hayan sido solicitadas por el Banco.

1.6.2 Carta de presentación de la propuesta

La carta de presentación de la propuesta debe estar firmada por su representante legal o

por el apoderado constituido para el efecto; diligenciar la Plantilla Anexo 2 Carta de

presentación.

1.6.3 Validez de la propuesta

La propuesta debe tener una validez mínima de noventa (90) días, contados a partir de la

fecha de cierre de la Invitación.

1.6.4 Idioma y moneda de la propuesta

Toda la información y datos que tenga que presentar el proponente en su oferta deberán

estar en idioma castellano. En los casos en que deba aportar información que se

encuentre en un idioma diferente, deberá presentar su correspondiente traducción al

castellano a no ser que se trate de aspectos muy técnicos que no son de total traducción

y que pueden ser entendidos en su enunciado original.

En la propuesta deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos,

incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato. El

proveedor deberá contemplar cualquier costo, dado que si no se informa, el posible sobre

costo deberá asumirlo el proponente para el completo desarrollo del proyecto.

Los valores en moneda extranjera deben expresarse en pesos colombianos indicando la

tasa utilizada para la re-expresión y se debe dejar expreso, que dichos valores serán los

que se aprueben para el contrato, independientemente de la TRM vigente a la fecha de su

legalización. De esta forma, el valor aprobado de la propuesta no tendrá modificaciones

durante el proceso de formalización.

1.6.5 Veracidad de la información suministrada

Tanto el Banco como los proveedores están obligados a responder por la confidencialidad

de la información recibida y entregada durante el proceso de selección de proveedores.

Bancóldex, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que

toda la información que el proponente allegue a esta contratación es veraz, y corresponde

a la realidad. No obstante, la entidad podrá verificar la información suministrada por el

proponente.

1.6.6 Cláusula de propiedad intelectual

Los derechos de propiedad intelectual de toda clase de creaciones protegidas por esta

disciplina (Derecho de Autor y Derechos Conexos, etc.), que se generen con motivo de la

ejecución de los trabajos y actividades objeto del contrato y que se concretan en el

presente documento, en cuanto a Derechos patrimoniales (Reproducción, comunicación

pública, transformación y distribución), resultados del contrato, conclusiones, productos

desarrollados u obtenidos durante la ejecución del contrato o de explotación económica

pertenecerán al Bancóldex. El proveedor recibirá a cambio de los trabajos contratados, la

remuneración pactada y acordada y conservará los derechos morales respectivos a favor

del equipo de trabajo conformado.

1.6.7 Responsabilidad de la elaboración de la propuesta (Confidencialidad de la

información)

El contrato será desarrollado por el proveedor bajo parámetros de absoluta reserva y no

podrá utilizar total o parcialmente la información que reciba directa o indirectamente del

Banco, o aquella a la cual tenga acceso en cumplimiento del proceso de contratación o

por cualquier otro motivo, adoptando las medidas necesarias para mantener la

confidencialidad de los datos suministrados.

La información que conozca el proponente durante el proceso debe ser entendida como

confidencial y dará un adecuado tratamiento.

1.6.8 Políticas de seguridad

El proponente deberá dar lectura al documento titulado “Políticas de la información” y

deberá diligenciar la carta sobre la aceptación de dichas políticas. Estos documentos se

encuentran en el Anexo 3 Políticas corporativas.

1.6.9 Fecha y lugar de entrega de Propuestas

Las propuestas técnicas y económicas deberán ser entregadas debidamente firmadas,

junto con los documentos exigidos en medio ópticos dirigidos al Departamento de

Sistemas hasta el día 28 de mayo de 2013 a las 04:00 PM. Las propuestas técnicas no

deben incluir costos de ninguna naturaleza, pero si cantidades y especificaciones

necesarias para calificar el diseño de la misma. La propuesta económica debe clarificar

costos unitarios y globales de la solución. Las cantidades deben coincidir puntualmente en

la propuesta técnica y económica.

Las propuestas deberán ser entregadas en medio óptico con su respectiva carta

remisoria, la cual debe indicar con claridad el número de la invitación a cotizar a la cual

hace referencia y si la propuesta es técnica o económica. (Ver ítem 1.6.1. Presentación de

la propuesta)

BANCOLDEX S.A, se reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente

convocatoria y de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así

conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación alguna a los oferentes y sin

indemnizar ningún tipo de perjuicio o asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se

pudiera generar a alguno de los proponentes.

1.6.10 Metodología para la evaluación de propuestas

La metodología de evaluación de propuestas se basará en los criterios de evaluación

especificados por el Banco antes de la publicación de este documento, teniendo en

cuenta los aspecto solicitados en los términos de referencia, con el fin de identificar las

propuestas que por su calidad, coherencia técnica, funcional, experiencia y prestación de

servicio, sin análisis de costos (evaluación técnica), ameriten ser tenidas en cuenta en la

evaluación por cada una de las áreas del Banco, quienes son las encargadas de realizar

el análisis y calificación para cada factor de evaluación correspondiente.

Igualmente se hará verificación de la documentación básica requerida que deberá

adjuntar el proponente.

La mejor o mejores propuestas serán las que alcancen el mayor porcentaje de

cumplimiento de la evaluación técnica, que para este caso es del 80% de cumplimiento

las cuales pasarán a la siguiente etapa de evaluación económica que tiene un valor del

20%; por tanto, la propuesta que obtenga un porcentaje de cumplimiento alto en la

evaluación técnica, así como, una evaluación económica ajustada a las necesidades del

Banco, será señalada como la mejor opción.

Solo se consideraran las propuestas que obtengan el 80 % de cumplimiento en la primera

etapa y se definirá por menor precio.

BANCOLDEX S.A se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas

que se presenten, si así lo conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación

alguna a los proponentes.

Para que su propuesta pueda ser evaluada, debe encontrarse a paz y salvo por todo

concepto en sus relaciones o vínculos comerciales con Bancóldex, aspecto que deberá

declarar expresamente y por escrito.

Los criterios a evaluar se relacionan a continuación:

1. Empresa

a. Visita administrativa

b. Evaluación financiera

2. Experiencia en servicios de mesa de ayuda.

a. Experiencia de la empresa en servicios de mesa de ayuda

b. Certificaciones

c. Experiencia equipo de trabajo en mesa de ayuda

3. Plan de apoyo en procesos orientados a ITIL

4. Cumplimiento de requerimientos de servicio.

5. Administración de activos.

6. Administración de seguridad de aplicaciones.

1.6.11 Aclaraciones del contenido de la propuesta

El Banco solicitará por medio de la Dirección de Sistemas, mediante comunicación escrita

de ser necesario, ampliar el contenido de su oferta o aclarar temas sobre la propuesta.

Los proponentes podrán solicitar las aclaraciones y/o explicaciones que consideren

necesarias para presentar sus propuesta, para ello podrán formularlas por escrito vía

correo físico o electrónico al contacto: Giovanny Mejia Pareja con correo electrónico

giovanny.mejia@bancoldex.com enviando una copia a Byron Alberto Arciniegas Cáceres

byron.arciniegas@bancoldex.com hasta el día 24 de mayo de 2013 a las 4:00 P.M.

1.6.12 Actividades adicionales no previstas

BANCOLDEX podrá ordenar por escrito, la ejecución de las actividades adicionales no

previstas por las partes siempre que las mismas resulten necesarias para el adecuado

cumplimiento del objeto contractual y la debida atención de las finalidades de la

contratación.

El proponente no ejecutará dentro del desarrollo del contrato actividades adicionales no

previstas que generen mayor valor del contrato sin la previa suscripción del respectivo

contrato adicional y la ampliación y/o modificación de las garantías correspondientes.

Cualquier actividad que se realice sin la suscripción del respectivo contrato adicional será

asumida por cuenta y riesgo del proponente, de manera que Bancóldex no reconocerá su

costo.

1.6.13 Causales de Rechazo de la propuesta

BANCOLDEX S.A se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas

que se presenten, si así lo conviene a sus intereses, sin necesidad de dar explicación

alguna a los proponentes.

Algunas causales de rechazo son:

El proponente no cumpla con las condiciones mínimas de participación.

El proponente no cumpla con los requisitos definidos los presentes términos de

referencia.

El proponente no aporte toda la documentación requerida en el presente documento.

Se haya presentado la propuesta en forma subordinada al cumplimiento de cualquier

condición.

Se incluya información que no sea veraz.

Se incluyan disposiciones contrarias a la ley colombiana.

No se incluya la garantía de seriedad, o la garantía aportada no cumpla con los

requisitos establecidos en los Términos de Referencia (cuando se hubiere requerido

su presentación).

El valor de la Oferta sea mayor al valor máximo establecido en los Términos de

Referencia en el numeral xx.

Previo al proceso de Evaluación, EL BANCO hará la consulta de control previo de

LAFT y centrales de riesgo de los proponentes. Si el proponente se encuentra

reportado en alguna de las listas de consulta de Bancóldex, la propuesta se considera

rechazada inmediatamente.

El proponente ha sido condenado por delitos contra la Administración Pública, estafa

y abuso de confianza que recaigan sobre bienes del Estado, utilización indebida de

información privilegiada, lavado de activos y soborno transnacional.

CAPITULO II. REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS

El Departamento de Sistemas de Bancóldex, está interesado en contratar los servicios de

mesa de Ayuda, con la finalidad de que los usuarios puedan reportar incidentes,

requerimientos y consultas, que afecten el normal funcionamiento del Banco relacionada

con su plataforma tecnológica, pudiendo la mesa hacer seguimiento, escalamiento y solución

de estos, con altos estándares de calidad y cumplimiento en ITIL.

Partiendo de los procesos mencionados en el numeral 1.5 Alcance de los servicios a

contratar, el proponente debe fortalecerlos basados en su experiencia con la metodología

ITIL.

La administración de activos y administración de aplicaciones deben estar a cargo de

outsourcing.

La Empresa seleccionada debe realizar el procedimiento, registro y la configuración de los

parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los

procesos del área ya mencionados.

2.1 SERVICIO REQUERIDO

Bancóldex requiere contratar una mesa de ayuda por un periodo de 36 meses a través de

una empresa especializada en Servicios de Tecnología, convirtiéndose en el único punto

de contacto para de atención de las necesidades de los usuarios en cuanto recepción,

registro, análisis, escalamiento, entendimiento, seguimiento y cierre de todas las solicitudes

informáticas de equipos de cómputo, requerimientos, eventos de soporte técnico en

puestos de trabajo (desktop, portátiles, impresoras, software de ofimática, sistemas

operativos, aplicaciones propias del Banco, utilitarios de usuario final, teléfonos, escáner,

instalación aplicativos, puntos de conectividad a la red, celulares y tabletas que tengan los

usuarios designadas por el Banco).

Partiendo de los procesos ya implementados dentro del Banco se requiere que el

Outsourcing realice un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en

metodología ITIL, para ello debe realizar el registro y la configuración de los parámetros

necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los procesos

mencionados en el numeral 1.5 alcance del servicio a contratar.

Para cada proceso mencionado el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya:

cronograma de actividades (el tiempo de implementación no debe exceder 150 días

calendario, contados a partir de la suscripción del acta de inicio, para todos los procesos),

grupo de trabajo (debe incorporar certificados ITIL y consultores), fases del plan (inicio,

análisis, diseño e implementación) en el cual debe estar incluido desde el levantamiento de

información hasta la elaboración de los procedimientos, la implementación de la solución y

su respectivo el seguimiento. Estos planes de procesos se deben trabajar de manera

paralela lo cual se debe evidenciar en el cronograma de actividades. Todos los procesos

deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos e integrados al sistema de

gestión de la calidad del Banco. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la

herramienta de mesa de ayuda (DEXÓN).

El proponente debe diligenciar el formato de especificaciones técnicas el cual se encuentra

en el Anexo 4.

2.1.1 Descripción/características de la mesa de ayuda

2.1.1.1 Necesidades de nivel de cobertura del servicio

o Número de usuarios actual : 700

Con un estimado de crecimiento anual de un 10%

o Número de Sedes Físicas: Una principal y 6 regionales.

o Promedio de casos generados por mes 1800

o Promedio de casos generados vía correo por mes 1000

o Promedio de casos generados vía telefónica por mes 800

o Porcentaje de casos solucionados por mes en la mesa de ayuda: El 85% de los

casos reportados en la mesa de ayuda.

o Número de desktop: 480

o Portátiles: 217.

o Número de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogotá y 1 por cada

regional (6).

o Sistemas de grabación de front, middle y back office.

o Sistema de grabación de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad.

Dado el crecimiento que está teniendo el Banco, el outsourcing debe estar en capacidad de

dar soporte a las nuevas sedes o regionales, ya sea de manera remota o presencial.

Para ciudades satélite (no hay oficina) son ubicaciones de estudiantes comerciales, los

cuales requieren una atención diferente, dado que el practicante tendrá un equipo portátil

del Banco, por lo tanto hay que darle soporte y mantenimiento ya sea remoto a presencial

en este momento se cuenta como satélites :Cúcuta, san Andrés Villavicencio y pasto.

2.1.1.2 Tiempos de atención

o Tiempo máximo de respuesta telefónica (máx. tiempo en contestar el teléfono) 20

segundos

o Tiempo máximo de registros de casos unitarios (un caso un usuario) reportados 15

minutos.

o Tiempo máximo de atención en sitio Bogotá (oficina principal) 20 minutos

o Tiempo máximo de atención en sitio oficinas regionales 240 minutos

2.1.1.3 Tiempos de solución

Estos tiempos se manejan según la criticidad de incidente las cuales se clasifican de la

siguiente manera:

o Alta: Incidentes asociados a usuarios de procesos críticos para el negocio o usuarios

VIP.

o Media: Incidentes asociados a usuarios de procesos no críticos para el negocio.

o Baja: Incidentes cuya solución no impacta el desarrollo normal de las actividades del

negocio.

2.1.1.3.1 Servicios sede principal Bogotá.

o Prioridad Alta 30 minutos

o Prioridad Media 120 minutos

o Prioridad Baja 480 minutos

2.1.1.3.2 Regionales (Bogotá - Medellín – Pereira – Cali – B/quilla - Bucaramanga)

o Prioridad Alta: 120 minutos

o Prioridad Media: 240 minutos

o Prioridad Baja: 720 minutos

2.1.1.3.3 Usuarios VIP

o De inmediato.

2.1.1.4 Horario del servicio

o Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. (Se requiere un agente de mesa hasta

las 8:00 p.m.)

o Fines de semana y horario adicional según las necesidades del Banco y con previa

coordinación.

2.1.1.5 Medios de recepción de incidentes

2.1.1.5.1 Llamadas telefónicas

En este nivel se reciben, identifican, registran en la herramienta Dexón, clasifican, priorizan,

diagnostican, escalan, realizan seguimiento, solucionan remotamente (primer nivel de

solución) y cierran los casos generados telefónicamente por la línea 800.

2.1.1.5.2 Recepción de correos electrónicos

El usuario envía un correo a la siguiente dirección linea800@bancoldex.com con la solicitud,

cuando esta llega un agente de mesa se encarga de registrarla dentro de la herramienta

Dexón. Para iniciar su proceso de solución mencionado en el ítem anterior.

2.1.1.6 Gestión de la continuidad del servicio de la mesa de ayuda

El proponente debe garantizar la permanencia del número de recursos contratados, los

cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento sobre el Banco para

poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada

obligación, el Outsourcing en caso de ausencia de su personal deberá de manera rápida,

eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) disponer el correspondiente

reemplazo.

Los procedimientos para este fin son:

o Proactivos: Para impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del

servicio.

o Reactivos: Cuyo propósito de remediar a la mayor brevedad alguna situación no

controlada que afecte el servicio.

Las acciones a realizar según el tipo de ausencias son:

o Programadas : El Outsourcing debe realizar el reemplazo de manera inmediata,

Informando con previo aviso (3 días) esta situación a la Dirección de Sistemas, debe

incluir el nombre, cargo y causa , tanto del funcionario que se va a ausentar como el de

su reemplazo.

o Imprevistas: El Outsourcing tiene un máximo de 24 horas para proveer dicho personal.

2.1.1.7 Gestión de disponibilidad

El Outsourcing debe estar en capacidad de realizar un monitoreo de los servicios de

tecnología disponibles y sugerir la optimización de los mismos (Anexo 5) para que éstos

funcionen de manera ininterrumpida, además estar en disposición de monitorear nuevos

servicios que le sean asignados por la Dirección de Sistemas.

Los indicadores claves son:

2.1.1.7.1 Indicadores de Disponibilidad:

o Disponibilidad: Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los

servicios de tecnología al usuario

o Fiabilidad: Porcentaje de funcionamiento de los servicios de tecnología sin

interrupción

o Mantenibilidad: Capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en el

menor tiempo posible en caso de alguna interrupción. (ver tabla 2.1.1.3 tiempos

de solución).

Para llegar a estos estándares de servicio se debe realizar las siguientes actividades

2.1.1.7.2 Actividades de la gestión de disponibilidad

o Realizar diariamente y a primera hora, el diagnóstico sobre la disponibilidad de los

sistemas y servicios indicados en el anexo 5 Monitoreo de servicios, el cual consiste

en realizar pruebas de conectividad al iniciar la operación (revisión de consola

Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a páginas web de aplicaciones según listado

suministrado por Bancoldex). Las pruebas realizadas se documentaran en la bitácora

de monitoreo.

o Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el último semestre

para anticiparse a los requisitos de disponibilidad reales del negocio para dichos

servicios.

o A partir del registro de los incidentes del último semestre y la información histórica de

los mismos en el último año recomendar acciones para mejorar en un 20% la

atención de una línea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el último

trimestre.

o Acompañamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y

monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnología.

Adicionalmente acompañar la revisión y seguimiento ANS con proveedores.

o Cuando sea requerido por el Banco, acompañar y asesorar cualquier tipo de cambio

sobre componentes de la infraestructura instalada y realizar el análisis de impacto a

la organización.

2.1.1.8 Gestión de niveles de servicio

Atender los requerimientos del Líder de servicios de tecnología designado por la Dirección

del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan

la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las

necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que

estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera

aportar a este proceso en doble vía buscando siempre la mejora continua.

Acompañamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y

monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnología. Adicionalmente

acompañar la revisión y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generación de estos

ANS tanto con los proveedores como con las diferentes áreas del Banco. El proponente

debe entregar una propuesta la cual incluya las fases señaladas, relacionando los tiempos

de cada una de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo máximo

desde su fase de inicio hasta su implementación de 150 días calendario.

2.1.1.8.1 Actividades para la gestión de niveles de servicio

o Documentar todos los servicios ofrecidos(catálogo de servicios)

o Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

o Colaborar estrechamente con el usuario para el entendimiento de su necesidad

buscando soluciones ajustadas a los recursos disponibles junto a las mejores

prácticas.

o Hacer seguimiento diario al cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes

y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.

o Identificar, calcular, presentar y monitorear indicadores trimestrales de

rendimiento de servicios de tecnología

o Presentar recomendaciones de mejora del servicio en el informe mensual de

gestión de la mesa de ayuda.

2.1.1.9 Capacitaciones

Las siguientes son las capacitaciones solicitadas por el Departamento de Sistemas:

Descripción Periodicidad Cantidad de participantes

Capacitación personalizada a usuarios

identificados en el sistema de gestión de

incidentes, con debilidades en el uso de las

herramientas de ofimática, además cuidados de la

infraestructura tecnológica a su servicio.

30 min por usuario

en el mes Hasta 10 usuarios en el mes

Capacitación a al equipo de trabajo de la mesa,

sobre servicio al cliente y actualización técnica

software-hardware.

4 horas al mes en

horario fuera de

atención.

Agentes de la mesa de ayuda

Charlas de sensibilización de servicio al cliente,

basado en las mejores prácticas de ITIL. para los

funcionarios del Departamento de Sistemas

8 horas al año. Funcionarios del Departamento de

Sistemas

En el caso que el proponente incluya algunas capacitaciones adicionales, esto será tenido

en cuenta como valor agregado.

2.1.1.10 Recursos Tecnológicos

Cada funcionario del servicio de Outsourcing debe contar con las herramientas necesarias

para la operación de soporte y acceso a fuentes de información técnica (Computador con

la instalación del software cliente de la herramienta de gestión licenciada, teléfono y línea

telefónica) estas herramientas son entregadas por el Banco.

2.1.1.11 Software de mesa de ayuda

2.1.1.11.1 Descripción

El proponente debe apoyar la configuración de la herramienta del Banco para:

la gestión de la mesa de ayuda, en cuanto a incidentes (Cualquier evento que no

forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar,

una interrupción o una reducción de calidad del mismo).

Consultas

Requerimientos

Problemas

Se debe realizar la recepción, identificación, registro, clasificación (impacto afectación a

los procesos del negocio y/o número de usuarios y urgencia del nivel de servicio

acordado), priorización (alta, media, baja; esta priorización se realiza de la mano de los

usuarios y las áreas encargadas), diagnóstico, escalado, investigación, seguimiento,

resolución y cierre de casos.

Gestión de continuidad del servicio.

Gestión de la disponibilidad del servicio.

Gestión de niveles de servicio.

Gestión de indicadores de servicio.

Gestión de cambios.

Gestión de problemas.

Gestión del conocimiento.

Gestión de la configuración y activos de tecnología.

Administración de seguridad de aplicaciones.

2.1.1.11.2 Datos para la generación del servicio en la herramienta

o Número de Servicio o ticket.

o Identificación del requerimiento.

o Tipo de Servicio afectado.

o Nombre del usuario final que reporta.

o Dependencia del usuario.

o Fecha y Hora del registro.

o Tiempo máximo de atención.

o Tiempo máximo de solución.

o Histórico del servicio o incidente.

o Ingeniero asignado para atender el servicio o incidente

2.1.1.11.3 Métricas generadas por la herramienta para la generación de incidentes:

o Nº total de incidentes

o Nº incidentes acumulados

o Tiempo medio de resolución de incidentes

o % incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS.

o Nº incidentes reabiertos y su relación con el total

o Nº y % incidentes asignados incorrectamente

o Nº y % incidentes categorizados incorrectamente

o % incidentes gestionados en el plazo acordado

o Nº y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda

o Nº y % incidentes resueltos de forma remota

o Desglose de incidentes por hora del día

o Nº y % incidentes asignados por coordinación

o Nº y % incidentes generados por las diferentes áreas del Banco

o El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relación a

métricas no mencionados que deberían ser implementados según las mejores

prácticas

2.1.1.11.4 Indicadores de Gestión.

o Número de casos recibidos

o Porcentaje de cumplimiento(casos recibidos/casos solucionados) dentro de los

ANS

o Número y porcentaje de llamadas atendidas no inferior al 92 %

o Número y porcentaje de solicitudes resueltas en nivel 1 mayor o igual al 85%

o Grado de satisfacción del cliente frente al servicio recibido(tiempo de solución,

nivel de atención recibida( buena, regular o mala))

El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relación a indicadores

no mencionados que deberían ser implementados según las mejores prácticas

2.1.1.11.5 Gestión de cambios

El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluación y planificación del

proceso de gestión de cambio apoyado en la herramienta de gestión de mesa de ayuda

Dexón para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de

inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de

implementación es de 150 días calendario. Esta gestión de cambios se dará cuando se

programen mantenimientos o incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la

calidad y continuidad del servicio TI.

Propiedades de la herramienta:

o Registro, clasificación, impacto, evaluación, descripción del cambio a realizar.

o Áreas afectadas.

o Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios.

o Registro de los integrantes del comité de cambios

o Programación del comité de cambios.

o Posibilidad de aceptación o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y

continuidad del servicio TI.

o Trazabilidad del proceso de cambio.

2.1.1.11.6 Gestión de problemas

El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo ó de fuerte

impacto para el funcionamiento normal de la compañía) determinar para reportarlos a la

coordinación respectiva. Posteriormente deberán hacer seguimiento hasta su cierre

definitivo. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión

de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el

tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario

2.1.1.11.7 Gestión del conocimiento

En busca de optimizar la reducción de tiempos para la solución de los incidentes que se

presenten y hacer más fácil la toma de decisiones en el Banco mejorando la calidad del

servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y

transferir conocimientos e información dentro de la herramienta de gestión de la mesa de

ayuda y realizar acompañamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de

este proceso. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de

gestión del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e

implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150

días calendario

2.1.2 Gestión de activos

Es el proceso de gestión a través del cual agregamos valor a la compañía mediante el uso,

conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnológicos del Banco en todo el ciclo

de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la

integridad , disponibilidad y políticas establecidas internamente por el Banco, esto incluye

inventarios y cumplimientos de carácter normativos, teniendo como foco asegurar la

certificación de cumplimiento de las políticas internas y de los derechos de Autor. Llevar el

control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel

de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificación, tipo, ubicación,

estado, relación con los demás componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha

información a través de la Base de Datos de Configuración. El proponente debe presentar

un procedimiento claro de este proceso de gestión de gestión de la configuración y activos

el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo

entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de

inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a

partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización.

Tipos de activos del Banco

En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son:

o Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al

mismo.

o Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros.

o Activos en demostración: Son activos facilitados por terceros para realizar algún

tipo de demostración de sus productos.

o Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar

una actividad propia por parte de ellos en el Banco.

2.1.2.1 Administración de inventarios de hardware y software

El proponente por medio de herramientas del Banco debe gestionar, administrar y

controlar los recursos informáticos y de licenciamiento de software, con la finalidad de

tener un inventario actualizado y detallado de hardware /software. El servicio de

administración de inventario contratado debe reportar a la Dirección de Sistemas de

Bancóldex las inconsistencias en el cruce de datos entre la herramienta y los datos

recopilados directamente de los PCs auditados, revisando las características de las

CPUs de desktop y portátil: marca, modelo, serial, cantidad de memoria RAM, cantidad

de Disco Duro, nombre del usuario y ubicación física, incluyendo maquinaria y equipos

de cómputo y de telecomunicaciones, se debe registrar en la herramienta, todas las

adquisiciones de tecnología , el Outsourcing presentará al Banco mensualmente el

reporte generado de licencias compradas vs licencias disponibles y su trazabilidad mes a

mes. Debe administrar los elementos en bodegas asignadas al Departamento de

Sistemas siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el Sistema de Gestión

de Seguridad de la Información.

Las actividades a realizar son:

o Eliminación de registros que han perdido vigencia en la herramienta de gestión de

inventarios (llevando el historial de estos dispositivos en un formato de baja de

activos)

o Eliminar registros duplicados en la herramienta de gestión de mesa de ayuda con

previa verificación del líder de seguimiento de activos.

o Actualizar cambios en la herramienta de gestión de inventarios según movimiento

de activos.

o Consolidar información de equipos nuevos

o Realizar verificación física mensual que permita verificar el 5% del total de

dispositivos que monitorea la herramienta de inventarios

o Realizar una verificación lógica para confirmar la integridad y confiabilidad de la

información, teniendo como fuente de información la base de datos generada por

la herramienta de inventarios.

o Realizar y entregar a la Dirección de Sistemas el informe de verificación con una

periodicidad mensual.

o Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de software instalado(mensual o

cuando le sea solicitado)

o Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de hardware instalado y activo

(mensual o cuando le sea solicitado).

o Mensualmente verificará y documentará con una muestra del 5% de las CPU

relacionadas en los datos del contrato para validar la información de hardware y

licenciamiento que entrega la herramienta.

o Proponer a la Dirección de Sistemas cualquier cambio o mejora que deba

realizarse al proceso o a la herramienta de inventarios.

o Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software,

Cintoteca, bodega, reporte de seguro y propuesta de eliminación, para su envío

por parte de la Dirección de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la

Dirección de Sistemas o con el funcionario que esta designe.

o Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de

Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI en el sistema Dexón, con el apoyo del

Analista de Centro de Cómputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a

la Dirección de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente.

o Documentar fólderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o

contrato, factura pagada) según los procedimientos establecidos.

o Coordinar el recibo de insumos (tóner, cd’s,dvd’s) de parte del proveedor y la

asignación de éstos, según las solicitudes que se reciban.

o Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se

retiran de las bodegas y taller, siguiendo las políticas y procedimientos

establecidos por el SGSI.

o Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales

como destornilladores, alicates, medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos

elementos, según las solicitudes que se reciban, siguiendo las políticas y

procedimientos establecidos por el SGSI. Además, el registro de los elementos en

taller durante los procesos de revisión y alistamiento de equipos.

o Reportar a la Coordinación ICN y la Dirección de Sistemas sobre los elementos

inservibles en el taller y las bodegas para tramitar la entrega al DSA.

2.1.2.2 Gestión de garantías de equipos de cómputo y telecomunicaciones

El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantías de equipos tecnológicos

de la compañía (se refiere a: equipos de escritorio y portátiles, teléfonos) frente a los

proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garantía el funcionario de la

mesa de ayuda deberá hacer el requerimiento al proveedor quien a su vez le indicar un

número de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribirá

una acta de entrega que recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del

mismo debidamente solucionado. El proponente deberá incluir un stock de equipos de

contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garantía se retiren equipos de

usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las actividades relacionadas con

este ítem deberán ser registradas en la herramienta de gestión de mesa de ayuda.

Las actividades a realizar son:

o Retirar el equipo del puesto del usuario

o Verificación del estado del equipo.

o Entrega del equipo al proveedor.

o Plan de contingencia al usuario.

o Entrega del equipo por parte del proveedor (si se logra arreglar) o si se requiere de

uno nuevo.

o Entrega del equipo al usuario final.

o Registro y seguimiento del proceso.

2.1.3 Administración de seguridad de aplicaciones

Realizar la administración de la seguridad de las aplicaciones que son administradas por el

Departamento de Sistemas, según roles y perfiles ya definidos por la organización, El

proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de administración de

roles y perfiles en busca de la automatización, este debe incluir las fases de inicio, diseño,

análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación

es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información

actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su

máxima optimización.

2.1.3.1 Administración de roles y perfiles

Las actividades a realizar son las siguientes:

o Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la

herramienta de gestión de mesa de ayuda

o Work flow para novedades

o Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de

Sistemas.

o Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.

o Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario.

o Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de

configuración de roles y perfiles.

o Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas.

o Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda (según

cronograma de actividades entregado por el proponente).

o Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento.

o Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida.

o Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol están

asociados y cuál es su perfil.

o Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los

lineamientos establecidos por el Banco.

o Realizar la clasificación, documentación y configuración en la herramienta, de los

posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para

estandarizar el proceso.

o Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el

número de documento de identidad del funcionario.

o Apoyar y sugerir mejoras para el proceso según necesidades presentadas.

o Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con

las necesidades del usuario.

2.2 REQUERIMIENTOS DE REPORTES E INFORMES

Reportes e Informes:

Descripción Frecuencia

Histórico de casos registrados por mes. Mensual

Trazabilidad de los casos abiertos en meses anteriores. Mensual

Porcentaje de incidentes recurrentes. Semanal

Participación de las líneas de servicio DSI - total de casos cerrados

por cada línea vs abiertos y comparativo con porcentaje de

participación de cada una de las áreas. Mensual

Top 10 casos por Departamento Semanal

Top 10 de usuarios con mayor demanda Semanal

Top 3 de Detalle de usuarios con mayor demanda Semanal

Análisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan

visualizar comparativos acumulados histórico y mensual (Se definirá

junto con Bancóldex dentro del informe mensual cuales indicadores

necesitan tener comparativo acumulado histórico o mensual y

tiempo que se mostrara en el histórico). Mensual

Informe detallado de las causas que produjeron la interrupción de

un servicio, si dicha situación se llegara a presentar. Semanal

Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solución

(cerrado correo electrónico, cerrado remoto, cerrado soporte en

sitio, cerrado telefónico), mediante indicadores de porcentajes de

cumplimiento y participación. Mensual

Casos anulados en el mes (con su respectiva descripción : fecha,

hora, causas de anulación, usuario) Mensual

Análisis y porcentaje de incidentes reabiertos, (presentar todos los

casos reabiertos en el mes y porcentaje de casos con respecto al

ingreso total del mes). Mensual

Porcentaje de solución de casos en primer nivel vs lo escalado. Mensual

Cumplimiento de los niveles de servicio de los casos cerrados en el

mes de acuerdo a los niveles de servicio pactados con el cliente. Mensual

Cumplimiento y participación de los niveles de servicio por cada

analista de la mesa de ayuda. Semanal

Índice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con

respecto al nivel de cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta

de satisfacción al usuario. Mensual

Registro de solicitudes informáticas por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco

Registro de incidentes informáticos por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco

Registro de consultas informáticos por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco

Registro de problemas informáticos por día/semana/mes/año. Según solicitud del Banco

Indicadores de participación por tipo de petición (Solicitudes,

consultas, incidentes y problemas). Semanal

Resumen de los indicadores obtenidos del mes (Cumplimiento

acuerdo de niveles de servicio, participación de casos solucionados

con respecto al total de casos registrados en cada mes, ICS

(indicador de calidad de servicio), Anulados y reabiertos)

comparando los últimos 6 meses y generando un promedio de estos

últimos 6 meses. Mensual

Satisfacción a los usuarios con el soporte de primera línea para los

casos atendidos por la mesa de ayuda (se obtendrán a partir de la

herramienta de gestión mensualmente para su presentación e

indicador ICS y trimestralmente se realizara una encuesta telefónica

por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con

Bancóldex se realizara el guion de la encuesta). Mensual

Casos solucionados por el área de desarrollo en el mes y

comparativo de nivel de participación por cada uno de los

ingenieros asociados al área. Mensual

Casos solucionados por el área de procesamiento de datos y

soporte de servicios de tecnología en el mes y comparativo de nivel

de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Mensual

Casos solucionados por el área de telecomunicaciones e

infraestructura tecnológica en el mes y comparativo de nivel de

participación por cada uno de los ingenieros asociados al área. Mensual

Resultados de la encuesta de satisfacción al usuarios final, esta se

realiza por medio escrito, telefónico o presencial Mensual

Actividades realizadas de los Desktop(casos asignados vs casos

solucionados Semanal

Recomendaciones mejoramiento de servicios, según seguimiento a

los informes presentados

Semanal o cuando se estime

necesario por la Dirección de

Sistemas

Indicadores de disponibilidad de los servicios donde se especifican las

responsabilidades y compromisos de las diferentes áreas del

Departamento de Sistemas en la prestación de un determinado servicio. Semanal

Casos generados por día/semana/mes/año Semanal

Casos cerrados vs casos abiertos por día/semana/mes/año Semanal

Resultados sobre tareas programadas asociadas con los acuerdos

de niveles de servicio. Mensual

Indicadores de Atención de fallas y reclamos. Mensual

Inventarios de hardware y software. Según necesidad

Trámites de garantías. Según necesidad

Acciones preventivas, correctivas o de administración de estaciones

de trabajo y software solicitado por BANCOLDEX. Según necesidad

Estos informes tomarán como base los datos registrados en el software de gestión el cual

será proporcionado por el Banco.

Estos reportes están sujetos a disminución o aumento dependiendo las necesidades del

Banco y bajo un proceso previo de acuerdo entre las partes, teniendo en cuenta la

evolución del servicio con respecto a la mesa de ayuda.

Es responsabilidad del outsourcing que estos reportes se encuentren disponibles para su

consulta por parte del Banco.

CAPITULO III. PRESENTACIÓN DEL PROPONENTE

En los capítulos 3,4 y 5 se detallan los ítems a tener en cuenta por el proponente para el

diligenciamiento de su oferta.

3.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Los interesados deben (a título individual u oferente plural) realizar una presentación

general de su empresa, en la cual se puede conocer el objeto de su negocio, su

estructura organizacional y operacional para desarrollar el objeto de este proceso en

diferentes ciudades del país, el talento humano con que cuenta a nivel interno y los

instrumentos que dispone para contratar profesionales y técnicos, su capacidad de

asociación, trayectoria en el mercado.

En lo relativo con la estructura organizacional, es de especial interés conocer si la

empresa cuenta con los siguientes documentos, los cuales debe adjuntar a la propuesta:

a. Misión, visión, objetivos

b. Personal vinculado y/o asociado con experiencia en proyectos similares,

diligenciar formato composición del equipo de trabajo del proponente asignado al

proyecto en el Anexo 6.

c. Sucursales en algunas de las ciudades en las que se va a desarrollar el contrato,

si aplica

d. Responsabilidad social y ambiental.

e. Estados financieros que permitan acreditar el estado económico en el que se

encuentra la empresa; en caso de tener estados financieros negativos, explicar por

qué y cómo soportarán la participación en la contratación.

f. Presentar el certificado de inscripción Registro Único tributario – RUT.

g. Certificado de existencia y representación legal, o sus documentos equivalentes

en caso de personas jurídicas, expedidos dentro del mes anterior a la fecha

señalada para la presentación de las manifestaciones de interés.

h. Tiempo de permanencia en el mercado.

i. Experiencia en implementaciones o servicios similares al solicitado en este

documento.

j. Informar si ha tenido o tiene contratos u órdenes de servicio con el Banco y en

caso afirmativo indicar los números y fechas de los mismos.

k. Diligenciar el formato de Vinculación, Actualización de clientes, naturales o

jurídicos, con todos los documentos anexos correspondientes.

l. Actualización de los documentos, en el caso de las empresas que tienen contrato

vigente con el Banco. Si aplica.

m. Diligenciamiento del formato “Certificación/cuestionario sobre la prevención del

lavado de activos y financiación al terrorismo” exigido por el gobierno para

procesos de contratación, el cual se encuentra como Anexo 7 .

n. Incluir resumen ejecutivo de la propuesta

o. Certificación ISO 9000

p. Certificación ISO 20000

q. Certificación ISO 27000

r. Plan de gestión ambiental

Deberá adjuntarse fotocopia del documento de identificación del representante legal de la

persona jurídica cuyas facultades deberán constar en los documentos antes mencionados

y ser suficientes para presentar la propuesta y celebrar y ejecutar el contrato. En caso de

resultar necesario, deberán adjuntar las autorizaciones adicionales que se requieran.

Como complemento de este documento, la empresa podrá adjuntar el catálogo de

presentación o portafolio de servicios de la empresa, así como la dirección de la página

Web si dispone de ella.

3.2 EXPERIENCIA ESPECÍFICA DEL PROPONENTE

Es deseable para el Banco que el oferente cuente con la siguiente experiencia:

1. La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de mesa de ayuda

presentados como experiencia deben sumar un mínimo cinco (5) años.

2. Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con más de 500

usuarios, para el servicio de mesa de ayuda.

3. Al menos una de las empresas del ítem anterior debe pertenecer al sector

financiero.

4. La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de administración de activos

debe sumar al menos 3 años.

5. Debe certificar que ha prestado servicios de outsourcing de administración de

activos de tecnología en al menos 2 empresas con más de 500 usuarios.

6. La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de administración de roles y

perfiles debe sumar al menos 2 años.

7. Debe certificar que ha prestado servicios de outsourcing de administración de

activos de tecnología en al menos 2 empresas con más de 500 usuarios.

Similar al objeto que plantea este documento. Estas certificaciones deberán contener

como mínimo la siguiente información para ser calificada:

Nombre o razón social del contratante.

Datos básicos del contacto del contratante (teléfono, dirección, correo electrónico).

Objeto del contrato.

Fecha de inicio ó suscripción del acta de inicio y/o plazo de ejecución del contrato

(indicar por lo menos el año).

Calificación del servicio (Excelente, Bueno, Regular).

Adicionalmente, deberá especificar la cantidad tiempo que lleva en el mercado con temas

similares, cantidad de recursos que actualmente tiene con otras empresas y si tiene

experiencia en el sector financiero.

CAPITULO IV. ESQUEMA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

TECNICA/FUNCIONAL DEL PROPONENTE

4.1 DEFINICIÓN DE CONCEPTOS Y TÉRMINOS DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA

El proveedor deberá detallar los conceptos y términos que son particulares de su

propuesta, con el fin de tener un mejor entendimiento por parte del Banco para fines de

calificación de los proveedores.

4.2 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA SOLUCIÓN

El proveedor deberá presentar de una manera resumida las características generales de

la solución ofrecida, que cubra los requerimientos funcionales y no funcionales solicitados.

Además de servicios que ofrezcan un valor agregado para la solución.

4.3 SOPORTE DEL SERVICIO A LA SOLUCIÓN OFRECIDA

El proponente debe entregar el modelo y metodología para la evaluación de la

satisfacción del servicio, la metodología de seguimiento, monitoreo y ajustes del servicio

(sistema de reporte, canalización, escalamiento y gestión de alarmas del servicio;

estructura de reportes del comportamiento del servicio) y finalmente el protocolo para la

gestión y atención de quejas y reclamos.

4.3.1 Contingencia y manejo de imprevistos en la solución ofrecida

El proponente debe incluir los planes de contingencia para garantizar la continuidad del

servicio prestado esto incluye:

Contingencia a nivel de personal (remplazos de vacaciones, licencias,

calamidades, permisos, descansos)

Contingencia a nivel de operación en sitio (componentes de la infraestructura

operativa del servicio, componentes de las instalaciones locativas de operación del

servicio)

Contingencia a nivel de operación del proveedor

Contingencia de telecomunicaciones

4.3.2 Valor Agregado que aportará a la solución ofrecida

El proponente deberá especificar el valor agregado que usará como complemento a la

propuesta.

Sería tenido en cuenta como valor agregado que el proponente contara para esta

propuesta con un funcionario que haya trabajado la herramienta Dexón.

El ofrecimiento de capacitaciones no incluidas en este documento también será tenido en

cuenta como valor agregado.

4.4 EQUIPO DE TRABAJO QUE INTEGRARÁ A LA REALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN

El proponente deberá contar, para la ejecución del contrato, con la totalidad del equipo

humano requerido en la presente propuesta. Para efectos de la evaluación, el proponente

deberá presentar, junto con su oferta, la documentación que acredite el cumplimiento de

los requisitos exigidos para el equipo de trabajo.

El equipo de trabajo principal deberá ser presentado por el proponente, diligenciando el

formato Composición del equipo de trabajo del proponente, incluyendo la información

allí requerida, la cual deberá ser soportada de conformidad con los criterios y condiciones

anteriormente mencionadas.

Durante el plazo de ejecución del contrato, el Banco tendrá la facultad de revisar,

entrevistar y autorizar o no la vinculación de cualquiera de los funcionarios del equipo de

trabajo asignado por outsourcing.

El proponente debe asegurar la mínima rotación de personal con el fin de minimizar la

pérdida de la curva de aprendizaje del personal asignado al servicio del Banco. Se solicita

informar la escala de remuneraciones y beneficios para sus recursos en la siguiente tabla:

Cargo Salario Beneficios

Líder de Servicio

Agente de Mesa de Ayuda

Ingenieros Soporte en sitio

Ingeniero de soporte en telecomunicaciones

Administrador de Activos

Administrador de roles y perfiles

Nota: El Banco no tendrá ningún tipo de responsabilidad laboral con el empleado, ésta

depende totalmente del outsourcing.

El equipo de trabajo principal, con su perfil mínimo, es el relacionado a continuación:

Cargo

No de

person

as

% de

tiempo

asignado

Duración

estimada

en

meses

Formación

académica

Tipo de Experiencia Específica

(certificada)

Gerente

de

Proyecto

1 30%

36 Ingeniero de Sistemas,

certificado PMP ó

(especialista en

proyectos) y Certificado

ITIL

Profesional con mínimo tres

(3) años de

experiencia en gerencia de

proyectos de servicios de

tecnología

Líder de

Servicio

1 100% 36 Ingeniero de Sistemas

Certificado ITIL

Foundation

v3/conocimientos

certificados Microsoft

en sistema operativo

XP/windows7-microsoft

office.

Experiencia de 3 años como

líder de servicio de mesa de

ayuda en organizaciones de

más de 500 usuarios.

Agentes

de Mesa

de

Ayuda

3 100% 36 Ingenieros o técnicos de

Sistemas/Ingenieros

electrónicos

conocimientos

certificados en sistema

operativo XP/Windows7-

Outlook Microsoft office.

Experiencia con mínimo 3

años como agentes de

servicio en organizaciones

de más de 500 usuarios.

Ingenier

os

Soporte

2 100% 36 Ingenieros de

Sistemas/electrónicos o

técnicos con

Experiencia con mínimo 3

años como agentes de

soporte en sitio en

en sitio conocimientos

certificados en sistema

operativo XP/windows

7- Microsoft office.,

conocimiento de redes,

mantenimiento de

equipos de cómputo.

organizaciones de más de

500 usuarios.

Ingenier

o de

soporte

en

telecom

unicacio

nes

1 100% 36 Ingeniero de

Telecomunicaciones/ele

ctrónicos/de sistemas o

técnico con

conocimientos

certificados en redes,

debe ser certificado

CCNA (deseable) y

contar con capacitación

certificada de cableado

estructurado

Commscope.

Experiencia con mínimo 1

año como agente de soporte

en sitio y en 1 año como

soporte de comunicaciones

en organizaciones de más

de 500 usuarios.

Administ

rador de

Activos:

1 100% 36 Ingeniero de

Sistemas/electrónico, o

técnico, Certificado ITIL

Experiencia mínima de 3

años como administrador de

activos en organizaciones

de al menos 500 usuarios.

Administ

rador de

roles y

perfiles

1 100% 36 Ingeniero de

Sistemas/electrónico, o

técnico ,Certificado ITIL

Experiencia mínima de 2

año como administrador de

roles y perfiles en

organizaciones de al menos

500 usuarios.

4.4.1 Actividades del equipo de trabajo

4.4.1.1 Gerente de proyecto para el outsourcing de los servicios de: la mesa de

ayuda, administración de activos de tecnología y roles y perfiles.

o Participar activamente con el Departamento de Sistemas en la definición y

concreción de los objetivos de los proyectos.

o Planificación de los proyectos en todos sus aspectos, identificando las actividades

a realizar, los recursos a poner en juego y los plazos.

o Dirección y coordinación de todos los recursos empleados en los proyectos.

o Realizar seguimiento a todas las fases de los proyectos asignados para su el

cumplimiento.

o Toma de decisiones necesarias para conocer en todo momento la situación en

relación con los objetivos establecidos.

o Adopción de las medidas correctoras pertinentes para poner remedio a las

desviaciones que se hubieran detectado.

o Responder ante el Banco y superiores de la consecución de los objetivos del

proyecto.

o Proponer, en su caso, modificaciones a los límites u objetivos básicos de los

proyectos cuando concurran circunstancias que así lo aconsejen.

4.4.1.2 Líder de la mesa de ayuda

o Coordinar y hacer seguimiento a la etapa de transición.

o Monitoreo, medición y documentación del desempeño del Outsourcing y

presentación de planes estratégicos de mejoramiento de los servicios informáticos

y de la disponibilidad de los componentes tecnológicos.

o Cumplir y comunicar los procedimientos de escalamiento y situaciones críticas.

o Realizar reuniones para presentar el estado del Outsourcing, las actividades

pendientes, a futuro y adicionales.

o Proponer al Banco mejoras en procedimientos de calidad.

o Autorizar los documentos que su equipo de Outsourcing debe entregar a

BANCOLDEX.

o Evaluar los niveles de calidad de servicio obtenidos y realizar procedimientos para

su optimización.

o Coordinar y realizar tareas conjuntas con el coordinador asignado por el Banco

para la solución de problemas.

o Coordinar con el personal del Banco brigadas y simulacros de emergencia para la

prevención de eventualidades a su equipo de Outsourcing.

o Hacer recomendaciones para mejoramiento de la tecnología, capacitación en

herramientas para corregir fallas recurrentes y llevar a cabo el seguimiento hasta

la solución definitiva de los problemas.

o Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimización y la

disponibilidad de los componentes tecnológicos, a través del análisis de

tendencias y desarrollo de informes de gestión para la evaluación del

comportamiento de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias.

o Proponer planes de mejoramiento.

o Apoyar en la especificación de requerimientos de servicio adicional y cambios en

el alcance del contrato.

o Asegurar la provisión del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio

acordados y establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).

o Gestionar ampliaciones o revisiones a los servicios, dentro del alcance del

contrato.

o Administrar el recurso humano a su cargo en coordinación con el Banco.

o Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de

comunicación, reportes y escalamientos.

o Implantar las metodologías y procedimientos definidos o acordados con el Banco.

o Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el

servicio.

o Hacer revisiones de desempeño de los servicios y seguimiento y cierre de los

compromisos establecidos para proponer mejoras.

o Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el

servicio.

o Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y

asegurar los preventivos y correctivos necesarios.

o Asegurar el cumplimiento de metodologías y procedimientos establecidos por el

Banco en la prestación de los servicios.

o Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfacción con la

prestación del servicio.

o Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda.

o Estandarizar los procesos de prestación de servicios.

o Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes.

o Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de

Servicio (ANS).

o Proveer requerimientos de niveles de servicios para atender nuevas demandas de

servicio.

o Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnología

cubiertos por el Outsourcing.

o Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de

administración de configuraciones de los diferentes componentes (hardware,

telecomunicaciones, software con su documentación asociada).

4.4.1.3 Soporte técnico en sitio

Grupo de técnicos debe estar capacitados, entrenados en ITIL para atención y solución

presencial y remota de eventos de soporte en puestos de trabajo (deskptos, portátiles,

estaciones Imac´s, impresoras, software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de

usuario final, teléfonos, escáner, instalación aplicativos, puntos de conectividad a la red,

componentes de red de conectividad de borde, para los centros cableado debe realizar la

provisión de patch cord cat 6A Systimax,para wireless entregar y definir usuarios

visitantes, configuración y soporte de primer nivel de Black Berry, soporte de celulares y

tabletas que tengan los usuarios designadas por el Banco, administración de

servidores),instalación de hardware y software, software de ofimática, sistema operativo,

utilitarios de usuario final, instalación aplicativos, en telefonía realizar configuración,

diagnostico, soporte usuario, instalación arañas, creación y configuración de extensiones,

buzón de voz , generación de reportes, Atender primer nivel en caso de detección de

virus o Para filtrado de contenido debe tener claro la definición de usuario y excepciones.

4.4.1.4 Soporte telefónico

Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y

telecomunicaciones, realizar soluciones de primer nivel en forma remota, capacitarse en

todo relacionado con el área, políticas de la empresa, tener experiencia en comunicación

con los usuarios saber escuchar y entender, interpretar e identificar los problemas

expuestos por los usuarios.

4.4.1.5 Ingeniero de soporte en telecomunicaciones

Responderá por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado

incluyendo el patch cord desde el face plate hasta el equipo cliente.El proponente

deberá incluir un stock de patch cord cat 6A Systimax para provisionarlos al Banco en

caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operación,

deberá está en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algún inconveniente de

red presentado en el tramo descrito.

Debe estar en capacidad de realizar las labores del cargo soporte técnico en sitio.

4.4.1.6 Administrador de activos

Tener la experiencia de entender los requisitos y las necesidades de la compañía,

determinar el costo total de la propiedad de los activos de tecnología, y determinar si es

conveniente poseer y mantener activos de tecnología a continuación relaciono otras

actividades a realizar:

o Mantener actualizado el inventario de hardware y software

o Realizar el informe mensual de activos

o Mantener actualizado los soportes de licenciamiento (factura y licencias de

fabricante)

o Realizar el cruce mensual de las herramientas de administración de activos del

Banco vs la herramienta de gestión de mesa de ayuda para garantizar el adecuado

registro de activos de tecnología.

o Verificar el registro formal de adquisición de software mediante la herramienta de

gestión de mesa de ayuda

4.4.1.7 Administrador de roles y perfiles

o Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes

de configuración de roles y perfiles

o Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas

o Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda

o Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento

o Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida

o Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol estan

asociados y cuál es su perfil

o Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los

lineamientos establecidos por el Banco.

o Realizar la clasificación, documentación configuración en la herramienta, de los

posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para

estandarizar el proceso.

o Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por

el número de documento de identidad del funcionario.

o Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la

herramienta de gestión de mesa de ayuda

o Work flow para novedades

o Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de

Sistemas.

o Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.

o Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario

o Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla

con las necesidades del usuario.

Además del personal relacionado anteriormente, deberá contar con los profesionales o

técnicos que se requieran para cumplir cabalmente el objeto del contrato tanto en su plazo

como en calidad, incluyendo las sedes a nivel nacional.

4.5 PLAN DE TRABAJO A EJECUTAR EN LA REALIZACIÓN DE LA SOLUCIÓN

El Proponente deberá presentar con la propuesta un cronograma o plan de trabajo en el

cual describa los procesos/actividades requeridos para alcanzar el objeto de la solución

requerida, explicando claramente el número de días de la actividad para este caso el

proceso de empalme no puede ser mayor a treinta (30) días y profesionales dedicados

para desarrollar cada actividad relacionada en el cronograma.

El cronograma debe cumplir con las siguientes condiciones:

a. Explicar claramente la relación entre las distintas actividades, especificando la ruta

crítica.

b. Indicar los productos específicos a ser presentados y su oportunidad (informes,

reportes, etc.).

c. Indicar el personal empleado en cada actividad, de manera que garantice el

adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso según los términos de

referencia.

d. El cronograma general debe presentarse respecto de las actividades a ejecutar,

Identificar entregables, plan de pago y secuencia prevista para las actividades

detalladas en esta contratación.

Identificando: Actividades, fecha de inicio, fecha de terminación, hitos, ruta crítica.

La secuencia y duración de cada una de las actividades debe estar discriminada

en semanas.

Si la propuesta llegara a ser seleccionada, al momento de la firma del acta de inicio, se

deberá entregar a Bancóldex el cronograma detallado y ajustado, teniendo en cuenta el

presentado inicialmente.

Bancóldex a través del Supervisor del contrato verificará el desarrollo del cronograma

presentado, la dedicación del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el

cumplimiento de los compromisos adquiridos.

4.6 ENTREGA Y PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIÓN OFRECIDA.

4.6.1 Esquema de Implantación y Adecuación.

El proponente deberá describir la metodología que será utilizada durante la adecuación e

implantación de la solución ofrecida. Así mismo deberán especificarse los tiempos,

recursos del Banco requeridos y recursos del proveedor ofrecidos para la implantación

exitosa de su servicio de acuerdo con un cronograma de actividades propuesto.

De igual manera, el proponente deberá comprometerse a realizar las adecuaciones o

extensiones necesarias para que la solución ofrecida cumpla totalmente con los

requerimientos definidos en estos términos.

CAPITULO V - CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONOMICA

5.1 CARTA DE PRESENTACIÓN.

El proveedor presentará por separado su propuesta económica, con carta dirigida a la

Dirección del Departamento de Sistemas de Bancóldex. Todos los valores que se estimen

en la propuesta económica deberán presentarse en pesos colombianos.

En caso que el valor de fábrica se exprese en moneda extranjera debe quedar explicito la

tasa de cambio en la que se hizo la reexpresión y establecer cuál se tomará para el

momento del pago.

5.2 COSTOS.

La propuesta debe indicar claramente precios unitarios y totales para cada ítem,

discriminando IVA y descuentos. Diligenciar el formato Propuesta económica del proponente.

5.2.1 Relación de costos

El proponente debe discriminar cada uno de los costos relacionados en el siguiente cuadro con relación al requerimiento a total solicitado.

Ítem Costo sin IVA

Costo con IVA Explicación

Mesa de ayuda

Plan de apoyo implementación ITIL

Administración de activos

Administración de aplicaciones

Costo total

5.2.2 Otros Costos

El proponente debe incluir un esquema de soporte remoto, para los horarios fuera de

atención de la mesa de ayuda incluyendo su costo.

Partiendo de la información registrada en este documento en cuanto al crecimiento anual

del 10% de nuevos funcionarios en el Banco y la vigencia del contrato, el proponente

debe entregar los costos adicionales en cuanto a nuevos agentes a incorporar tanto de

mesa de ayuda como de ingenieros de soporte en sitio.

Si el proponente tiene costos adicionales los cuales no se encuentran relacionados en el

numeral anterior, puede hacer la inclusión de los mismos en el siguiente cuadro con su

descripción y justificación.

Ítem Costo sin IVA

Costo con IVA Explicación

Soporte mesa de ayuda en horarios no laborales.

Agente de mesa de ayuda

Ingeniero de soporte en sitio

Costo total

5.3 FORMA DE PAGO

El valor del contrato será dividido en 36 cuotas mensuales y el pago será realizado

mensualmente y dentro de los 30 días siguientes al recibo de la factura generada por el

proponente.

Para servicios adiciones que hayan sido autorizados por la Dirección de Sistemas el pago

será realizado mensualmente y dentro de los 30 días siguientes al recibo de la factura

generada por el proponente.

BANCÓLDEX pagará al proveedor contra la presentación de los informes de avance y las

cuentas aprobadas por el supervisor del contrato. El último pago se realizará una vez se

haya liquidado el contrato y se levante y formalice el acta de cierre de vigencia.

El proveedor debe indicar los ajustes según incremento anual, en todo caso, ´ste no pdorá

superar el IPC vigente para el año en curso.

CAPITULO VI – ELABORACIÓN DEL CONTRATO

6.1 TÉRMINOS PARA SUSCRIBIR EL CONTRATO

Una vez se adjudique el Contrato, el Banco informará por escrito de dicha decisión al

Proponente favorecido, quien procederá a la firma y devolución del contrato junto con los

demás documentos requeridos para su legalización, dentro de los diez (10) días hábiles

siguientes a la fecha de envío del documento.

En caso de negativa u omisión del adjudicatario a suscribir el Contrato en el plazo

previsto, o en el evento de presentarse cualquier otra circunstancia por la cual el

adjudicatario no esté en condiciones de firmar conforme a estos términos de referencia, el

Banco podrá contratar con el Proponente siguiente en el orden de calificación mayor a

menor, y así sucesivamente.

En caso de presentar garantía de seriedad de la oferta, el Banco podrá hacer efectiva la

garantía sin menoscabo de las acciones legales conducentes al reconocimiento de

perjuicios causados y no cubiertos por el valor de la garantía.

6.2 REQUISITOS DE LEGALIZACIÓN

El contrato se entenderá legalizado, una vez se cumpla con los siguientes requisitos:

Reconocimiento notarial del texto y de la firma por parte de un Representante Legal

del Contratista.

Aprobación por parte del Departamento Jurídico del Banco, de los seguros

constituidos por el contratista de acuerdo con lo dispuesto en el contrato.

Si el valor de este contrato supera las autorizaciones dadas al representante legal

para suscribir contratos, anexar la autorización del órgano legal de la compañía, que le

habilite para suscribir el respectivo contrato según la propuesta presentada.

6.3 PÓLIZAS DE GARANTÍA

El proveedor seleccionado deberá constituir a favor de Bancóldex garantías, que podrán

consistir en una póliza de seguro expedida por una compañía de seguros legalmente

establecida en Colombia o garantía bancaria expedida por un banco local, que incluya los

siguientes amparos:

6.3.1 De cumplimiento de las obligaciones contraídas.

Será constituida para garantizar el cumplimiento del contrato. Por un monto equivalente al

diez por ciento (20 %) del valor del contrato, por el término de vigencia del contrato y tres

(3) meses más. Esta cobertura también debe incluir el cumplimiento del pago, por el

asegurador, de la cláusula penal pecuniaria y multas, en los porcentajes señalados en el

contrato. Esta garantía permanecerá vigente hasta la liquidación final del contrato.

6.3.2 De salarios, prestaciones sociales e indemnizaciones laborales

Se constituye para garantizar los pagos de salarios, prestaciones sociales e

indemnizaciones del personal que haya de utilizar el proveedor para la ejecución del

contrato, prestación de servicios (30%) y mantenimiento (20%).

Por un monto equivalente al cuarenta por ciento (10%) del valor total del contrato, según

corresponda, por el término de vigencia del contrato y tres (3) meses más

6.3.3 De calidad de los servicios

Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato con una vigencia igual a la del

contrato y tres meses más. Su aprobación por BANCOLDEX será condición previa para

realizar el último pago del contrato.

6.3.4 Responsabilidad Civil

El proponente debe mantener, durante la vigencia del contrato, la suficiencia de las

garantías otorgadas. En consecuencia, en el evento en que el plazo de ejecución del

contrato y/o su valor se amplíe o aumente, respectivamente, el proponente deberá

proceder a ampliar la vigencia de las garantías y/o el valor amparado de las mismas,

según sea el caso, como condición previa y necesaria para el pago de las facturas

pendientes de pago.

Por el veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un término igual al del

contrato y tres (3) meses más.

El pago de todas las primas y demás gastos que generen la constitución, el

mantenimiento y el restablecimiento inmediato del monto de las garantías, será de cargo

exclusivo del proponente.

6.3.5 Garantía de seriedad de la oferta

El Proponente deberá incluir una garantía de seriedad de la oferta por un valor asegurado

del veinte por ciento (20%) del valor del contrato y vigente por un término igual al del

contrato y tres (3) meses más. La cual podrá consistir en una garantía bancaria a primer

requerimiento (on-demand) o en una póliza de seguro expedida por una compañía de

seguros vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, que sea satisfactoria

para BANCÓLDEX como administrador de la Unidad de Desarrollo e Innovación.

La garantía deberá ajustarse a los presentes Términos de Referencia y a las

disposiciones legales vigentes. Las compañías de seguros que otorguen la garantía

deberán estar legalmente establecidas en Colombia, los establecimientos bancarios que

otorguen la garantía podrán ser nacionales legalmente establecidos en Colombia, o

extranjeros siempre que tengan límite de exposición crediticia con BANCOLDEX (cupo de

crédito aprobado con BANCÓLDEX).

La garantía deberá ser válida por un periodo de ciento ochenta días (180) días calendario,

contados a la fecha de cierre de la convocatoria. La garantía de seriedad de la oferta

deberá ser otorgada a favor del Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. –

BANCÓLDEX, NIT. 800.149.923-6, en formato para entidades particulares, la cual se hará

efectiva si el proponente retira su propuesta dentro del período de validez estipulado, o si

habiéndosele adjudicado el contrato no cumple con los requisitos establecidos para la

firma del mismo o se niega a celebrar el contrato respectivo o no presenta las garantías

del Contrato establecidas en estos Términos de Referencia o en el Contrato.

6.3.6 SUBCONTRATOS

El adjudicatario de los recursos podrá subcontratar a su propia conveniencia las labores

que requiera para la ejecución del Contrato, siempre y cuando por este conducto no se

deleguen sus propias responsabilidades. En todo caso, ante BANCOLDEX S.A., el

Contratista será el responsable del cumplimiento de todas las obligaciones contractuales.

ANEXOS DE LOS TERMINOS DE REFERENCIA

ANEXO No. 1: VALORES INSTITUCIONALES

VALORES INSTITUCIONALES

Los valores institucionales contenidos en este documento deben ser cumplidos y

aceptados por parte de los proveedores de Bancóldex S.A.

Honestidad: Actuamos con rectitud, honradez, transparencia, integridad, buena fe,

veracidad en todos y dentro de los más rigurosos principios éticos y legales, conceptos

cuya aplicación rebasan el plano estrictamente laboral y se extienden a nuestra vida

personal.

Compromiso: Nos esmeramos por trascender el simple cumplimiento del deber,

aceptamos y reconocemos las consecuencias de nuestras decisiones y ejecuciones y

anteponemos siempre los intereses del Banco a intereses personales o cualquier otro

propósito.

Desarrollo del capital humano: Trabajamos permanentemente por el fortalecimiento de la

cultura de desarrollo integral del talento humano y damos un trato digno a las personas,

independiente de su jerarquía institucional, valorando sus ideas, aportes y expectativas.

Calidad y servicio al cliente: Todos los funcionarios del Banco contribuimos

permanentemente en la creación, innovación o mejoramiento de tareas, procesos,

productos o proyectos contando con una cultura de eficiencia organizacional para tener un

mejor servicio al cliente.

Adicionalmente, los proveedores de bienes y servicios deberán dar estricto cumplimiento

a las directrices de la OIT y de otras entidades internacionales y/o nacionales

relacionadas con la protección de los derechos humanos de los trabajadores a su cargo,

tales como prohibición del trabajo infantil, prohibición de discriminación por condiciones de

género, raza, situación económica, etc.

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ANEXO 2.CARTA DE PRESENTACION.

Bogotá D.C.,

Señores

BANCO DE COMERCIO EXTERIOR

DE COLOMBIA S.A.

Ciudad

Estimados Señores:

Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a

su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto los valores institucionales

adoptados por el Banco. En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a

dichos valores y divulgarlos entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.

Cordialmente,

Nombre: _____________________________ ___________________________

C.C: _____________________________ Firma

ANEXO No 3: POLÍTICAS CORPORATIVAS

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Las políticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los

proveedores de Bancóldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y

disponibilidad en su información.

1. Aportar certificación suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del licenciamiento del

software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al Banco. Igualmente, la

certificación debe ser extensiva a cualquier software o herramienta tecnológica que se utilice para el

desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar el permiso o licencia suscrita por el

fabricante.

2. Tramitar la autorización previa del Banco para cualquier conexión e interacción con la red de

Bancóldex y su información.

3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexión e interacción con la red del Banco y su información

cuando BANCOLDEX lo considere oportuno.

4. Comprometerse a no acceder las áreas de Centro de Cómputo, Cintoteca o cualquier otro sitio

declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompañante o con la debida autorización,

para lo cual se compromete a dejar registro en las bitácoras dispuestas para tal fin.

5. Garantizar que toda actualización y modificación a la infraestructura tecnológica del Banco será

validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la Dirección del

Departamento de Sistemas.

6. Utilizar los recursos tecnológicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el desarrollo

de la labor para la cual fue contratado.

7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de acceso

que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato.

8. Asegurar que al término del contrato, toda información, software, dispositivos y demás elementos

tecnológicos de propiedad del Banco serán eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo los

acuerdos de confidencialidad.

9. Asegurar que como producto de este contrato, entregará al Banco una solución que garantice

confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información relacionada con el objeto del mismo.

10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atención del contrato, conoce

y cumple las políticas contenidas en este documento y responde por cualquier inobservancia de las

mismas.

11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la prestación

del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones de interrupción. Dicho

plan se mantendrá documentado y disponible en el momento que el Banco lo requiera para verificar

su adecuado funcionamiento.

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ANEXO No. 4: Especificaciones Técnicas.

El proponente deberá diligenciar el siguiente cuadro de especificaciones técnicas.

1 MESA DE AYUDA Y APOYO EN PROCESOS CON METODOLOGÍA ITIL

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

1) Prestar el servicio de mesa de ayuda en la modalidad de outsourcing. De esta forma, servir como único punto de contacto para el recibo, registro, diagnóstico, solución, documentación, cierre o escalamiento de incidentes, solicitudes de servicio y solicitudes IMAC (Instalaciones, movimientos, adiciones y cambios) de equipos de cómputo. 2) Prestar apoyo en el fortalecimiento e implementación de los procesos de TI basados en metodología ITIL.El outsourcing debe partir de los procesos ya implementados dentro del Banco y realizar un fortalecimiento de los mismos, apoyados en su experiencia en metodología ITIL, para ello debe registrar , la configura y administrar r los parámetros necesarios en la herramienta de gestión de mesa de ayuda en cada uno de los siguientes procesos : gestión de continuidad del servicio, gestión de la disponibilidad del servicio, gestión de niveles de servicio, gestión de indicadores de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento y gestión de activos y configuraciones. 3) Para los procesos del numeral anterior el proponente debe presentar un plan trabajo que incluya: cronograma de actividades (el tiempo de implementación no debe exceder 150 días calendario desde la suscripción del acta de inicio para todos los procesos), grupo de trabajo (debe incorporar un gerente de proyecto para este propósito, y consultores certificados ITIL), fases del plan (inicio, análisis, diseño e implementación) en el cual debe estar incluido desde el levantamiento de información hasta la elaboración de los procedimientos, la implementación de la solución y su respectivo el seguimiento. Estos planes de procesos se deben trabajar de forma paralela, lo cual se debe evidenciarse en el cronograma de actividades. Todos los procesos deben quedar debidamente documentados bajo procedimientos. Adicionalmente contar con el registro respectivo en la herramienta de mesa de ayuda (DEXON). 4) Prestar el servicio de administración del inventario de hardware y software mediante la modalidad de outsourcing. Para ello el proponente deberá apoyar al Banco con su experiencia en otras entidades y asignar los recursos de personal especializado para que con base en los procedimientos ya definidos se preste el servicio de forma eficiente. 5) Prestar el servicio de outsourcing de administración de seguridad de aplicaciones (roles y perfiles). El proponente deberá poner a disposición del Banco los recursos especializados para cumplir con el procedimiento definido para esta tarea.

Descripción

1.1 NECESIDADES DEL NIVEL DE COBERTURA DEL

SERVICIO PARA EL BANCO

Número de usuarios: 690 .

Número de Sedes : Una principal y 6 regionales.

Promedio de casos generados por mes 1800

Promedio de casos generados vía correo por mes 1000

Promedio de casos generados vía telefónica por mes 800

Porcentaje de casos solucionados por mes en la mesa de ayuda: El 85% Referente a los casos generados en la mesa de ayuda.

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Número de impresoras: 3 administradas por sistemas (HP 3600 Laser ,Laser jet cp 2025 y Epson matriz de punto)

Número de desktop actuales: 480

Número de Portátiles actuales: 217.

Número de centros de cableado: 6 en la sede principal de Bogotá y 1 por cada regional (6).

Sistemas de grabación de front, middle y back office.

Sistema de grabación de la mesa de ayuda para monitoreo de calidad.

1.2 TIEMPOS DE ATENCIÓN

Descripción Tiempo CUMPLE

SI NO EXPLICACION

Tiempo máximo de respuesta telefónica 20 Segundos

Tiempo máximo de registros de casos unitarios (un caso un usuario) reportados. 15 Minutos

Tiempo máximo de atención en sitio Bogotá (oficina principal) 20 Minutos

Tiempo máximo de atención en sitio oficinas regionales 240 Minutos

1.3 TIEMPOS DE SOLUCIÓN

UBICACIÓN

INCIDENTES/CRITICIDAD ALTA(Incidentes asociados a usuarios de procesos críticos para el negocio o usuarios VIP)

MEDIA (Incidentes asociados a usuarios de procesos no críticos para el negocio).

BAJA (Incidentes cuya solución no impacta el desarrollo normal de las actividades del negocio)

SI NO EXPLICACION Principal Bogotá 30 Minutos 120 Minutos 480 Minutos Regionales (Bogotá - Medellín – Pereira – Cali – B/quilla - Bucaramanga)

120 Minutos. 240 Minutos. 720 Minutos

Usuarios VIP(Sede principal) Inmediato Inmediato Inmediato

1.4 HORARIO DEL Días Horario SI NO EXPLICACION

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SERVICIO Lunes a viernes

7:00 a.m. a 5:00 p.m.(Se requiere un agente de mesa diario hasta las 8:00 p.m.) Sábados, domingos y festivos

Según las necesidades del Banco y con previa coordinación

1.5 MEDIOS DE RECEPCION DE INCIDENTES

Tipo de atención Descripción SI NO EXPLICACION

Llamadas telefónicas Pbx definido por Bancóldex para el reporte de los incidentes por parte de los usuarios.

Correo Electrónico Cuenta de correo definida por Bancóldex para el reporte de los incidentes por parte de los usuarios.

1.6 GESTION CONTINUIDAD DEL

SERVICIO DE LA MESA AYUDA.

Descripción

El proponente debe garantizar la permanencia del número de recursos contratados, los cuales deben tener el mismo nivel de conocimiento y entrenamiento sobre el Banco para poder atender eventuales ausencias imprevistas o programadas. En virtud de la mencionada obligación, el Outsourcing en caso de ausencia de su personal deberá de manera rápida, eficiente y oportuna (que no afecte el servicio prestado) conseguir el correspondiente reemplazo.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de la continuidad

Fase de análisis gestión de la continuidad

Fase de diseño gestión de la continuidad Fase de implementación gestión de la continuidad

Tipo de ausencia Descripción SI NO EXPLICACION

Programadas Programadas : El Outsourcing debe realizar el reemplazo de manera inmediata, Informando con previo aviso (3 días) esta situación a la Dirección de Sistemas, debe incluir el nombre, cargo y causa , tanto del funcionario que se va a ausentar como el de su reemplazo.

Imprevistas El Outsourcing tiene un máximo de 24 horas para proveer dicho personal.

1.7 GESTION DE LA Descripción

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DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

El Outsourcing debe realizar un monitoreo de los servicios de tecnología descritos en el Anexo 6 .Sugerir la optimización de los mismos para que éstos funcionen de manera ininterrumpida, además estar en disposición de monitorear nuevos servicios que le sean asignados por la Dirección de Sistemas.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de la disponibilidad

Fase de análisis gestión de la disponibilidad

Fase de diseño gestión de la disponibilidad Fase de implementación gestión de la disponibilidad

Indicadores de la disponibilidad Descripción

SI NO EXPLICACION

Disponibilidad

Porcentaje de accesibilidad y correcto funcionamiento de los servicios de tecnología al usuario, Trimestralmente deberá reportar los niveles de disponibilidad de internet desde la herramienta de monitoreo Solarwinds, mensualmente se debe generar un reporte de los incidentes registrados en la herramienta relacionados con las disponibilidad de servicios que hayan afectado procesos críticos.

Actividades SI NO EXPLICACION

Realizar diariamente y a primera hora, el diagnóstico sobre la disponibilidad de los sistemas y servicios indicados en el Anexo 5) el cual consiste en realizar pruebas de conectividad al iniciar la operación (revisión de consola Solarwinds, pruebas de ping e ingreso a páginas web de aplicaciones según listado suministrado por Bancóldex), Las pruebas realizadas se documentaran en la bitácora de monitoreo. Ver Anexo 5.

Anexo 5

Analizar mensualmente los resultados de monitoreo registrados en el último semestre para anticiparse a los requisitos de disponibilidad reales del negocio para dichos servicios.

A partir del registro de los incidentes del último semestre y la información histórica de los mismos en el último año, recomendar acciones para mejorar en un 10% la atención de una línea de servicios que haya registrado alguna criticidad en el último trimestre.

1.8 GESTION DE NIVELES Descripción

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DE SERVICIO Atender los requerimientos del Líder de servicios de tecnología designado por la Dirección del Departamento de Sistemas, en el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos, buscando un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que estos sean equilibrados tanto para el proveedor del servicio y el Banco, de igual manera aportar a este proceso en doble vía buscando siempre la mejora continua. Acompañamiento cuando sea requerido por el Banco, para establecer, documentar y monitorear los ANS para los diferentes procesos y servicios de tecnología. Adicionalmente acompañar la revisión y seguimiento ANS con proveedores. Apoyar la generación de estos ANS tanto con los proveedores como con las diferentes áreas del Banco. El proponente debe entregar una propuesta la cual incluya las fases señaladas a continuación, relacionando los tiempos de cada una de ellas y sus respectivas actividades, el proyecto debe tener un tiempo máximo desde su fase de inicio hasta su implementación de 150 días calendario.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de niveles de servicio

Fase de análisis gestión de niveles de servicio

Fase de diseño gestión de niveles de servicio Fase de implementación gestión de niveles de servicio

Actividades complementarias (los tiempos de estas actividades serán entregados por la Dirección de Sistemas)

SI NO EXPLICACION Mantener actualizado y documentado todos los servicios ofrecidos (catálogo de servicios) Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

Acompañar al funcionario responsable del Banco en el entendimiento de las necesidades de los usuarios buscando soluciones ajustadas a los recursos disponibles junto a las mejores prácticas cuando le sea requerido. Hacer diariamente seguimiento al cumplimiento de los ANS establecidos con los clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos.

Identificar, calcular, presentar y monitorear indicadores trimestrales de rendimiento de servicios de tecnología

Presentar recomendaciones de mejora del servicio en el informe mensual de gestión de la mesa de ayuda.

1.9 CAPACITACIONES Descripción Periodicidad Cantidad de participantes SI NO EXPLICACION

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Capacitación personalizada a usuarios identificados en el sistema de gestión de incidentes, con debilidades en el uso de las herramientas de ofimática, además cuidados de la infraestructura tecnológica a su servicio.

30 min por usuario en el mes

Hasta 10 usuarios en el mes

Capacitación a su equipo de trabajo sobre servicio al cliente/actualización técnica software-hardware.

4 horas al mes en horario fuera de

atención.

Agentes de la mesa de ayuda

Charlas de sensibilización de servicio al cliente, basado en las mejores prácticas de ITIL. para los funcionarios del Departamento de Sistemas. 4 horas

semestrales

Funcionarios del Departamento de

Sistemas

1.11 SOFTWARE MESA DE AYUDA

1.11.1 DESCIPCIÓN DEL SERVICIO

El proponente debe apoyar la configuración de la herramienta del Banco (Dexón) para la gestión de mesa de ayuda, la cual debe realizar la recepción, identificación, registro, clasificación (impacto afectación a los procesos del negocio y/o número de usuarios y urgencia nivel de servicio acordado), priorización(alta, media, baja esta priorización se realiza de la mano de los usuarios y las áreas encargadas), diagnóstico, escalado, investigación, seguimiento, resolución y cierre de casos), gestión de continuidad del servicio, gestión de la disponibilidad del servicio, gestión de niveles de servicio, gestión de indicadores de servicio, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión del conocimiento, gestión de la configuración y activos de tecnología y administración de seguridad de aplicaciones.

1.11.2 DATOS PARA LA GENERACIÓN DEL SERVICIO

EN LA HERRAMIENTA

Descripción SI NO EXPLICACION

Número de Servicio o ticket.

Identificación del requerimiento.

Tipo de Servicio afectado.

Nombre del usuario final que reporta.

Dependencia del usuario.

Fecha y Hora del registro.

Tiempo máximo de atención.

Tiempo máximo de solución.

Histórico del servicio o incidente.

Ingeniero asignado para atender el servicio o incidente

1.11.3 METRICAS GENERADAS Descripción SI NO EXPLICACION

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POR LA HERRAMIENTA Nº total de incidentes

Nº incidentes acumulados

Tiempo medio de resolución de incidentes

% incidentes en pro del tiempo de respuesta de los ANS.

Nº incidentes reabiertos y su relación con el total

Nº y % incidentes asignados incorrectamente

Nº y % incidentes categorizados incorrectamente

% incidentes gestionados en el plazo acordado

Nº y % incidentes procesados por agentes de la mesa de ayuda

Nº y % incidentes resueltos de forma remota

Desglose de incidentes por hora del día

Nº y % incidentes asignados por coordinación

Nº y % incidentes generados por las diferentes áreas del Banco

1.11.4 INDICADORES DE GESTIÓN

Descripción SI NO EXPLICACION

Porcentaje de cumplimiento(casos recibidos/casos solucionados) dentro de los ANS

Número y porcentaje de llamadas atendidas no inferior al 92 %

Número y porcentaje de casos resueltas en nivel 1 mayor o igual al 85%

Nivel de satisfacción del cliente frente al servicio recibido(tiempo de solución, nivel de atención recibida( buena, regular o mala))

El proponente debe entregar una propuesta de mejoramiento en relación a indicadores no mencionados que deberían ser implementados según las mejores prácticas

1.11.5 GESTIÓN DE CAMBIOS

Descripción

El proponente debe presentar un procedimiento claro de evaluación y planificación del proceso de gestión de cambio apoyado en la herramienta de gestión de mesa de ayuda Dexón , para ser implementado en dicha herramienta. El cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. Esta gestión de cambios se dará cuando se programen mantenimientos o incorporaciones de impacto para el servicio., asegurando la calidad y continuidad del servicio TI.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de cambios

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Fase de análisis gestión de cambios

Fase de diseño gestión de cambios Fase de implementación gestión de cambios

Propiedades de la herramienta SI NO EXPLICACION

Registro, clasificación, impacto, evaluación, descripción

Áreas afectadas.

Plan de contingencia en caso de tener que devolver los cambios.

Registro de los integrantes de la sesión de revisión de cambios.

Programación del comité de cambios.

Posibilidad de aceptación o rechazo del cambio propuesto) asegurando la calidad y continuidad del servicio TI.

Trazabilidad del proceso de cambio

1.11.6 GESTIÓN DE PROBLEMAS

Descripción

El servicio debe registrar identificar y clasificar los problemas (incidente repetitivo o de fuerte impacto para el funcionamiento normal de la compañía) determinar para reportarlos a la coordinación respectiva. Posteriormente deberán hacer seguimiento hasta su cierre definitivo. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión de problemas el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación ,el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de problemas Fase de análisis gestión de problemas

Fase de diseño gestión de problemas Fase de implementación gestión de problemas

1.11.7 GESTIÓN DEL Descripción

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CONOCIMIENTO

En busca de optimizar la reducción de tiempos para la solución de los incidentes que se presenten y hacer más fácil la toma de decisiones en el Banco mejorando la calidad del servicio, el proponente debe estar en capacidad de recopilar, analizar, archivar, compartir y transferir conocimientos e información dentro de la herramienta de gestión de la mesa de ayuda y realizar acompañamiento al Departamento de Sistemas para la mejora continua de este proceso. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión del conocimiento el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de conocimiento Fase de análisis gestión de conocimiento

Fase de diseño gestión de conocimiento Fase de implementación gestión de conocimiento

2 GESTIÓN DE CONFIGURACIÓNES Y ACTIVOS DE TECNOLOGIA

2.1 DESCIPCIÓN DEL SERVICIO

Es el proceso de gestión a través del cual agregamos valor a la compañía mediante el uso, conocimiento, seguimiento y cuidado de los activos tecnológicos del banco en todo el ciclo de vida, apelando a la eficiencia de todos los activos de manera que se garantice la integridad y disponibilidad, esto incluye inventarios y cumplimientos de carácter normativos teniendo como foco asegurar la certificación de cumplimiento frente a Derechos de Autor. Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle (registro actualizado de todos los componentes, identificación, tipo, ubicación, estado, relación con los demás componentes, servicio que ofrece) y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración. El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de gestión de gestión de la configuración y activos el cual debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación, el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización.

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio gestión de configuraciones y activos del sistema Fase de análisis gestión de configuraciones y activos del sistema

Fase de diseño gestión de configuraciones y activos del sistema Fase de implementación gestión de configuraciones y activos del sistema

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2.1 TIPOS DE ACTIVOS DEL BANCO

Descripción de tipos de activos del Banco

En este momento los tipos de activos que maneja el Banco son: -Activos propios: Son activos comprados por el Banco y por ende pertenecientes al mismo. -Activos en arrendamiento: Son activos arrendados a terceros. -Activos en demostración: Son activos facilitados por terceros para realizar algún tipo de demostración de sus productos. -Activos de terceros: Son activos pertenecientes a terceros necesarios para realizar una actividad propia por parte de ellos en el Banco.

2.2 ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS DE

HARDWARE Y SOFTWARE

Descripción

El proponente por medio de herramientas del Banco debe gestionar, administrar y controlar los recursos informáticos y de licenciamiento de software, con la finalidad de tener un inventario actualizado y detallado de hardware /software. El servicio de administración de inventario contratado debe reportar a la Dirección de Sistemas de Bancóldex las inconsistencias en el cruce de datos entre la herramienta y los datos recopilados directamente de los PCs auditados, revisando las características de las CPUs de desktop y portátil: marca, modelo, serial, cantidad de memoria RAM, cantidad de Disco Duro, nombre del usuario y ubicación física. Teniendo como base que se registra en la herramienta, cada compra o adquisición de software, el Outsourcing presentará al Banco mensualmente el reporte generado de licencias compradas vs licencias disponibles y su trazabilidad mes a mes. Debe administrar los elementos en bodegas asignadas al Departamento de Sistemas siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

Actividades SI NO EXPLICACION

Eliminación de registros que ha perdido vigencia en la herramienta de gestión de inventarios(llevando el historial de estos dispositivos en un formato de baja de activos)

Eliminar registros duplicados en la herramienta de gestión de mesa de ayuda con previa verificación del lider de seguimiento de activos

Actualizar cambios en la herramienta de gestión de inventarios según movimiento de activos.

Consolidar información de equipos nuevos

Realizar verificación física mensual que permita verificar el 5% del total de dispositivos que monitorea la herramienta de inventarios

Realizar una verificación lógica para confirmar la integridad y confiabilidad de la información, teniendo como fuente de información la base de datos generada por la herramienta de inventarios.

Realizar y entregar a la Dirección de Sistemas el informe de verificación con una periodicidad mensual.

Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de software instalado (mensual o cuando le sea solicitado)

Entregar a la Dirección de Sistemas el informe de hardware instalado y activo (mensual o cuando le sea solicitado).

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Mensualmente verificará y documentará con una muestra del 5% de las CPU relacionadas en los datos del contrato para validar la información de hardware y licenciamiento que entrega la herramienta.

Generar el informe bimestral con el registro del cuadre de hardware, software, cintoteca, bodega, reporte de seguro y propuesta de eliminación, para su envío por parte de la Dirección de Sistemas a la VOP, una vez haya sido revisado con la Dirección de Sistemas o con el funcionario que esta designe.

Controlar con la custodia de medios en Cintoteca el cruce entre el registro de Cintoteca vs. el registro que se lleva en DSI en el sistema Dexón, con el apoyo del Analista de Centro de Cómputo. Informar de manera inmediata al Coordinador a la Dirección de Sistemas cualquier novedad en el momento que se presente.

Documentar fólderes que soporten las licencias (Certificado, orden de compra o contrato, factura pagada) según los procedimientos establecidos.

Coordinar el recibo de insumos (toners, cd’s,dvd’s) de parte del proveedor y la asignación de éstos, según las solicitudes que se reciban.

Mantener actualizado el inventario de elementos que ingresan, permanecen o se retiran de las bodegas y taller, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el SGSI.

Mantener actualizado el inventario de elementos en el taller (herramientas tales como destornilladores, alicates, medidores, etc.) y la entrada y salida de dichos elementos, según las solicitudes que se reciban, siguiendo las políticas y procedimientos establecidos por el SGSI. Además, el registro de los elementos en taller durante los procesos de revisión y alistamiento de equipos.

Reportar a la Coordinación ICN y la Dirección de Sistemas sobre los elementos inservibles en el taller y las bodegas para tramitar la entrega al DSA.

Proponer a la Dirección de Sistemas cualquier cambio o mejoras que deba realizarse al proceso.

2.3 GESTIÓN DE GARANTIAS DE EQUIPOS

DE COMPUTO Y TELECOMUNICACIONES

Descripción

El Outsourcing debe hacerse cargo de todo el proceso de garantías de equipos tecnológicos de la compañía (se refiere a: equipos de escritorio y portátiles, teléfonos) frente a los proveedores. Una vez identificada la necesidad del cambio por garantía el funcionario de la mesa de ayuda deberá hacer el requerimiento al proveedor quien a su vez le indicar un número de registro para su seguimiento, a la entrega del equipo al proveedor se suscribirá una acta de entrega que recoja las especificaciones del equipo y el plazo de retorno del mismo debidamente solucionado. El proponente deberá incluir un stock de equipos de contingencia para uso del Banco en situaciones en las que por garantía se retiren equipos de usuario para garantizar la continuidad del servicio. Todas las actividades relacionadas con este ítem deberán ser registradas en la herramienta de gestión de mesa de ayuda.

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3 ADMINISTRACIÓN DE SEGURIDAD DE APLICACIONES

Descripción

Realizar la administración de la seguridad de las aplicaciones que son administradas por el Departamento de Sistemas, según roles y perfiles ya definidos por la organización, El proponente debe presentar un procedimiento claro de este proceso de administración de roles y perfiles en busca de la automatización, este debe incluir las fases de inicio, diseño, análisis e implementación ,el tiempo máximo entre la fase de inicio y la de implementación es de 150 días calendario. En su etapa de inicio el proponente partirá de la información actualizada con la que el Banco cuenta y a partir de esta proponer las mejoras para su máxima optimización.

3.1 ADMINISTRACIÓN DE ROLES Y PERFILES

Fases del plan Tiempo SI NO EXPLICACION

Fase de inicio administración y seguridad de aplicaciones Fase de análisis administración y seguridad de aplicaciones

Fase de diseño administración y seguridad de aplicaciones Fase de implementación administración y seguridad de aplicaciones

Actividades SI NO EXPLICACION

Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestión de mesa de ayuda

Work flow para novedades

Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de Sistemas.

Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.

Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario

Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de configuración de roles y perfiles

Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas

Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda

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Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento

Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida

Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol están asociados y cuál es su perfil.

Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco.

Realizar la clasificación, documentación y configuración en la herramienta, de los posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso. Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el número de documento de identidad del funcionario. Apoyar y sugerir mejoras para el proceso según necesidades presentadas.

Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con las necesidades del usuario.

4 EXPERIENCIA DEL PROPONENTE

4.1EXPERIENCIA DE LA EMPRESA EN LA

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE MESA DE AYUDA

Descripción SI NO EXPLICACION La sumatoria de plazo de ejecución de los proyectos de mesa de ayuda presentados como experiencia deben sumar un mínimo cinco (5) años.

Actualmente debe prestar este servicio en al menos 3 empresas con más de 500 usuarios Al menos una de las empresas del ítem anterior debe pertenecer al sector financiero. Certificación ISO 9000 Certificación ITIL Foundation V3 para los líderes de la mesa de ayuda. Certificación ISO 27000 Certificación ISO 20000 Plan de apoyo a la gestión ambiental

4.2 EXPERIENCIA EQUIPO DE TRABAJO

Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada

SI NO EXPLICACION

Gerente de proyecto(1) Ingeniero de Sistemas, certificado PMP o (especialista

Profesional con mínimo tres (3) años de experiencia profesional en gerencia de

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en proyectos) y Certificado ITIL proyectos y servicios de tecnología Haber liderado o participado como director de Procesos en al menos dos (2) proyectos de mesas de ayuda y soporte en sitio.

Líder de servicios(1)

Ingeniero de Sistemas Certificado ITIL Foundation v3/conocimientos certificados microsoft en sistema operativo XP/windows7-ulook/Excel/word/Powerpoint.

Experiencia de 3 años como líder de servicio en organizaciones de más de 500 usuarios.

Actividades líderes del proyecto SI NO EXPLICACION Coordinar y hacer seguimiento a la etapa de transición. Monitorear, medir y documentar el desempeño de su grupo de trabajo (diario).

Cumplir y comunicar los procedimientos de escalamiento y situaciones críticas.

Realizar reuniones para presentar el estado del Outsourcing, las actividades pendientes, a futuro y adicionales (mensual).

Proponer al Banco mejoras en procedimientos de calidad relacionados con el servicio de mesa de ayuda(mensual)

Evaluar los niveles de calidad de servicio obtenidos y realizar procedimientos para su optimización (diario).

Coordinar y realizar tareas conjuntas con el coordinador asignado por el Banco para la solución de problemas (cada vez que se requiera). Coordinar con el personal del Banco brigadas y simulacros de emergencia para la prevención de eventualidades a su equipo de Outsourcing(cada 6 meses)

Hacer recomendaciones para mejoramiento de la tecnología, capacitación en herramientas para corregir fallas recurrentes y llevar a cabo el seguimiento hasta la solución definitiva de los problemas (cada vez que surjan)

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Generar, analizar y utilizar historiales de problemas para la optimización y la disponibilidad de los componentes tecnológicos, a través del análisis de tendencias y desarrollo de informes de gestión para la evaluación del comportamiento de los diferentes usuarios en cada una de las dependencias(mensual)

Proponer planes de mejoramiento cada vez que sea necesario. Apoyar en la especificación de requerimientos de servicio adicional y cambios en el alcance del contrato (cada vez que se requiera).

Asegurar la provisión del servicio para cumplir los objetivos y niveles de servicio acordados y establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS).

Administrar el recurso humano a su cargo en coordinación con el Banco. Definir y acordar conjuntamente con el coordinador del Banco, los esquemas de comunicación, reportes y escalamientos.

Hacer seguimiento a las acciones preventivas y correctivas identificadas en el servicio.

Asegurar el cumplimiento de todos los procesos y actividades relacionadas con el servicio. Establecer mecanismos para detectar oportunamente problemas en el servicio y asegurar los preventivos y correctivos necesarios.

Asegurar el cumplimiento de metodologías y procedimientos establecidos por el Banco en la prestación de los servicios.

Resolver los problemas que surjan como consecuencia de insatisfacción con la prestación del servicio. Obtener los recursos para el manejo de situaciones de incremento de demanda. Estandarizar los procesos de prestación de servicios. Mantener y revisar la eficacia y efectividad del proceso de manejo de incidentes.

Desarrollar planes y programas de mejoramiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS). Asegurar el monitoreo, control y disponibilidad de los servicios de tecnología cubiertos por el Outsourcing. Seguir los procedimientos establecidos por el Banco que aseguren el proceso de administración de configuraciones de los diferentes componentes (hardware, telecomunicaciones, software con su documentación asociada).

Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada

SI NO EXPLICACION

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Agentes de Mesa de Ayuda (3)

Ingenieros de Sistemas/Ingenieros electrónicos

conocimientos certificados en sistema operativo XP/Windows7- Outlook/Excel/word/Powerpoint.

Experiencia con mínimo 3 años como agentes de servicio en organizaciones de más de 500

usuarios.

Actividades agentes de la mesa de ayuda SI NO EXPLICACION

Los agentes de mesa de servicio deben poseer conocimientos de hardware, software y telecomunicaciones. Realizar soluciones de primer nivel en forma remota capacitarse en todo relacionado con el área incluyendo las políticas de la empresa. tener experiencia en comunicación con los usuarios saber escuchar y entender ,interpretar e identificar los problemas expuestos por los usuarios. Para filtrado de contenido debe tener claro la definición de usuario y excepciones.

Deberá entregar y definir usuarios visitantes en la red wireless. Mediante la herramienta de gestión entregada por el Banco para tal fin.

Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada

SI NO EXPLICACION

Ingenieros soporte en sitios(2)

Certificados en sistema operativo XP, microsoft windws y o windows 7,microsoft office 2010.Al menos uno de ellos deben ser certificado CCNA

Experiencia con mínimo 1 año como soporte de comunicaciones en organizaciones de más de 500 usuarios.

Actividades ingenieros de soporte en sitio SI NO EXPLICACION

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Debe estar capacitado, entrenado para atención ,instalación y solución presencial de casos de soporte en puestos de trabajo relacionados con: Desktops, portátiles ,impresoras ,escáneres, teléfonos (standard, VIP, Videoteléfonos, inalámbricos y arañas IP),Black Berrys ,celulares y Ipads

Software de ofimática, sistema operativo, utilitarios de usuario final e instalación de aplicativos.

En telefonía realizar configuración, diagnostico, soporte usuario, instalación arañas, creación y configuración de extensiones , buzón de voz , generación de reportes

Atención de Imac´s Atender primer nivel en caso de detección de virus informáticos.

Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada

SI NO EXPLICACION

Ingeniero de soporte en telecomunicaciones (1)

Ingenieros de Sistemas/electrónicos conocimientos Ingeniero de Telecomunicaciones/electrónicos conocimientos certificados en redes, debe ser certificado CCNA(deseable) y contar con capacitación certificada de cableado estructurado Commscope.

Experiencia con mínimo 1 año como agente de soporte en sitio y en 1 año como soporte de comunicaciones en organizaciones de más de 500 usuarios.

Actividades ingeniero de soporte en telecomunicaciones SI NO EXPLICACION

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Responderá por todo el trayecto del tendido horizontal del cableado estructurado incluyendo el patch cord desde el face plate hasta el equipo cliente. ERL PROPONENTE DEBERA INCLUIR UN STOCK DE PATCH CORD cat 6A Systimax para provisionarlos al Banco en caso de ser necesario su reemplazo de alguno de estos elementos en la operación, deberá está en capacidad de probar, diagnosticar y solucionar algún inconveniente de red presentado en el tramo descrito. Debe estar capacitado y entrenado para realizar actividades del cargo ingeniero de soporte en sitio.

Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada

SI NO EXPLICACION

Administrador de Activos (1) Ingeniero de Sistemas/electrónico

Experiencia mínima de 3 años como administrador de activos en organizaciones de al menos 500 usuarios.

Actividades administrador de activos SI NO EXPLICACION

Mantener actualizado el inventario de hardware y software Realizar el informe mensual de activos Mantener actualizado los soportes de licenciamiento(factura y licencias de fabricante) Realizar el cruce mensual de las herramientas de administración de activos del Banco vs la herramienta de gestión de mesa de ayuda para garantizar el adecuado registro de activos de tecnología. Verificar el registro formal de adquisición de sw mediante la herramienta de gestión de mesa de ayuda.

Cargo Formación académica Experiencia especifica certificada

SI NO EXPLICACION

Administrador de roles y perfiles (1) Ingeniero de Sistemas/electrónico

Experiencia mínima de 2 años como administrador de roles y perfiles en organizaciones de al menos 500.

Actividades administrador de roles y perfiles SI NO EXPLICACION

Recibir por medio de la herramienta de gestión de mesa de ayuda las solicitudes de configuración de roles y perfiles

Crear y asignar estos roles según el perfil en las aplicaciones solicitadas

Documentar todo el proceso en la herramienta de gestión de mesa de ayuda

Responder formalmente al usuario sobre la solicitud en el momento

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Modificar, actualizar roles y perfiles según la solicitud recibida

Generar mensualmente un informe con los usuarios describiendo a que rol están asociados y cuál es su perfil

Revisar semanalmente los privilegios de los usuarios para que cumplan con los lineamientos establecidos por el Banco.

Realizar la clasificación, documentación configuración en la herramienta, de los posibles roles y perfiles según los cargos que hay en el Banco, esto para estandarizar el proceso.

Apoyar el proceso de configuración del directorio activo, para realizar consultas por el número de documento de identidad del funcionario.

Realizar, administrar y gestionar matrices de roles y perfiles de usuario en la herramienta de gestión de mesa de ayuda

Work flow para novedades

Generar informes de usuarios según perfiles y roles a solicitud de la Dirección de Sistemas.

Gestión de cuentas de usuario y asignación de recursos a las mismas.

Preservar la seguridad de los sistemas y la privacidad de los datos de usuario

Asegurarse mediante seguimiento a la solicitud recibida que la solución cumpla con las necesidades del usuario

5 CONSOLIDACIÓN DE ITEMS DE INFORMES Y REPORTES PARA LA SOLUCIÓN REQUERIDA

5.1 REPORTES E INFORMES

Descripción Frecuencia SI NO EXPLICACION

Histórico de casos registrados por mes. Mensual

Trazabilidad de los casos abiertos en meses anteriores. Mensual

Porcentaje de incidentes recurrentes. Semanal

Participación de las líneas de servicio DSI - total de casos cerrados por cada línea vs abiertos y comparativo con porcentaje de participación de cada una de las áreas.

Mensual

Top 10 casos por Departamento Semanal

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Top 10 de usuarios con mayor demanda Semanal

Top 3 de Detalle de usuarios con mayor demanda Semanal

Análisis de los indicadores con los datos y graficas que permitan visualizar comparativos acumulados histórico y mensual (Se definirá junto con Bancóldex dentro del informe mensual cuales indicadores necesitan tener comparativo acumulado histórico o mensual y tiempo que se mostrara en el histórico).

Mensual

Informe detallado de las causas que produjeron la interrupción de un servicio, si dicha situación se llegara a presentar.

Semanal

Estado de los casos cerrados en el mes por medio de solución (cerrado correo electrónico, cerrado remoto, cerrado soporte en sitio, cerrado telefónico), mediante indicadores de porcentajes de cumplimiento y participación.

Mensual

Casos anulados en el mes (con su respectiva descripción : fecha, hora, causas de anulación, usuario)

Mensual

Análisis y porcentaje de incidentes reabiertos, (presentar todos los casos reabiertos en el mes y porcentaje de casos con respecto al ingreso total del mes).

Mensual

Porcentaje de solución de casos en primer nivel vs lo escalado. Mensual

Cumplimiento de los niveles de servicio de los casos cerrados en el mes de acuerdo a los niveles de servicio pactados con el cliente.

Mensual

Cumplimiento y participación de los niveles de servicio por cada analista de la mesa de ayuda. Semanal

Índice de calidad del servicio (ICS). Representa el 90% con respecto al nivel de cumplimiento y 10% de acuerdo a la encuesta de satisfacción al usuario.

Mensual

Registro de solicitudes informáticas por día/semana/mes/año. Diario

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Registro de incidentes informáticos por día/semana/mes/año. Diario

Registro de consultas informáticos por día/semana/mes/año. Diario

Registro de problemas informáticos por día/semana/mes/año. Diario

Indicadores de participación por tipo de petición (Solicitudes, consultas, incidentes y problemas).

Semanal

Resumen de los indicadores obtenidos del mes (Cumplimiento acuerdo de niveles de servicio, participación de casos solucionados con respecto al total de casos registrados en cada mes, ICS (indicador de calidad de servicio), Anulados y reabiertos) comparando los últimos 6 meses y generando un promedio de estos últimos 6 meses.

Mensual

Satisfacción a los usuarios con el soporte de primera línea para los casos atendidos por la mesa de ayuda (se obtendrán a partir de la herramienta de gestión mensualmente para su presentación e indicador ICS y trimestralmente se realizara una encuesta telefónica por el Outsourcing a los usuarios finales. En conjunto con Bancóldex se realizara el guion de la encuesta).

Mensual

Casos solucionados por el área de desarrollo en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área.

Mensual

Casos solucionados por el área de procesamiento de datos y soporte de servicios de tecnología en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área.

Mensual

Casos solucionados por el área de telecomunicaciones e infraestructura tecnológica en el mes y comparativo de nivel de participación por cada uno de los ingenieros asociados al área.

Mensual

Resultados de la encuesta de satisfacción al usuarios final, esta se realiza por medio escrito, telefónico o presencial

Mensual

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Actividades realizadas de los Desktop(casos asignados vs casos solucionados Semanal

Recomendaciones mejoramiento de servicios, según seguimiento a los informes presentados

Semanal o cuando se estime necesario por la Dirección de Sistemas

Indicadores de disponibilidad de los servicios donde se especifican las responsabilidades y compromisos de las diferentes áreas del Departamento de Sistemas en la prestación de un determinado servicio.

Semanal

Casos generados por día/semana/mes/año Semanal

Casos cerrados vs casos abiertos por día/semana/mes/año Semanal

Resultados sobre tareas programadas asociadas con los acuerdos de niveles de servicio.

Mensual

Indicadores de Atención de fallas y reclamos. Mensual

Inventarios de hardware y software. Según necesidad

Trámites de garantías. Según necesidad

Acciones preventivas, correctivas o de administración de estaciones de trabajo y software solicitado por BANCOLDEX.

Según necesidad

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ANEXO No 5 LISTA DE MONITOREO DE SERVICIOS.

FORMATO

VERSIÓN: 2

CÓDIGO: DSI-F-013

LISTA DE CHEQUEO MONITOREO DE SERVICIOS FECHA FORMATO: 7/Sep/09

Fecha de diligenciamiento:

Nombre del Encargado

Hora de entrada: Hora de salida:

Vo Bo:

Servicios Descripción

Estado

Observaciones * Normal

Presenta Alertas?

AIRES STULZ

Temperatura Min 17 - máx. 23

Humedad proporcional a la temperatura

AIRES CARRIER Ingresar al Centro de Computo y verificar que la temperatura no se encuentre por encima de los 25ºC

UPS POWERWARE Que no haya alarmas encendidas auditivas y lumínicas

UPS LIEBERT Que no haya alarmas encendidas auditivas y lumínicas

TABLEROS DE CONTROL

Condiciones normales - led diferente al normal

SERVIDORES Verificar que todos los servidores estén encendidos

RACKS COMUNICACIONES

Switches estén encendidos

PISO FALSO Verificar que no haya filtraciones de agua

SISTEMA DE CONTROL Y EXTINCION DE INCENDIOS

Que no haya alarmas encendidas auditivas ni lumínicas

SOLAR WINDS http://172.31.0.156:9000/

Windows 2003 Domain Controller - Controladores de dominio 230

Windows 2003 Server- Servidor de Aplicaciones Bcoexhp40

Windows 2003 Server- Revisar que se encuentre en verde el nodo del Servidor de Base de Datos Onbase, SRH, Sisa, Cobis, PEMIT, PDIAN Bcoexhp20

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Windows 2003 Server- Servidor de Correo Bcoexhp135

Windows 2003 Server- Servidor de GFI y Quest Bcoexhp193

3 COM - Switch - Validar que todos los pisos tienen comunicación

Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor NAS Bcoexccpr18

Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Admin Citrix Bcoexccpr167

Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Bases de datos Bcoexccpr176

Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Archivos, controlador de dominio Bcoexccpr50 172.31.0.150

Revisar que se encuentre en verde el nodo del servidor Oracle Bcoexccpr195

PRUEBAS DE FUNCIONALIDAD DEL CORREO

Efectuar prueba de correo enviando un mensaje desde una cuenta de hotmail a una cuenta de Bancoldex

PRUEBAS DE CONEXIÓN A PUBLICOS

Hacer una prueba de conexión a unidad pública diferente a la de Sistemas

PRUEBAS BLACKBERRY Enviar un correo a Ana Ruth para que confirme su recibo por Blackberry

BACKUP DE ARCSERVE Verificar si hay errores en el proceso de backup, una vez finalice el tiempo de ejecución

NICE TESORERIA Verificar el correcto funcionamiento de la conexión remota a Nice Tesorería

NICE HELP DESK Verificar el correcto funcionamiento de la conexión remota a Nice Help Desk (Grabación de la mesa de ayuda)

APLICACIÓN STULZ Ingresa a la aplicación y revisar que la temperatura del Centro de computo no se encuentre por encima de los 25ºC

APLICACIÓN BANCA ELECTRONICA

Verificar el correcto funcionamiento de acceso a la aplicación mediante un usuario dado

* TAN PRONTO SE DETECTE UNA FALLA DEBE COMUNICARSE DE INMEDIATO CON LA DIRECTORA DEL DSI Y LOS COORDINADORES DE AREA. CONTINUANDO CON LA INSPECCION

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ANEXO No 6 Formato COMPOSICION DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL PROPONENTE

ASIGNADO.

PROYECTO

/ EMPRESACARGO

ACTIVIDAD

ES

FECHA

INICIO -

FECHA

TERMINACI

ON

TITULO

PROFESIO

NAL/TÉCNI

CO

POSTGRAD

OS

1.        

<Escriba el

nombre del

cargo que

desempeña

rá dentro

del

proyecto o

los

proyectos

que ha

participado

>

<Escriba el

nombre de

la persona

que

realizará

esta

actividad>

<Escriba el

Porcentaje

de tiempo

que

participará

en el

proyecto,

ej.25%,

50%,

100%>

<Nombre

del o los

proyectos

en que ha

participado

>

<Escriba el

nombre del

cargo con

el que ha

participado

en los

proyectos>

<Escriba

las labores

que ha

realizando

en cada

proyecto

en los que

ha

participado

>

<Fecha de

inicio y

finalizació

n de los

proyectos

en los que

ha

participado

>

<Título

profesional

/técnico

obtenido, si

los tiene>

<Escriba

los estudios

de

postgrado

que posea,

si los

tiene>

2.        

Item ROL NOMBREDEDICACIO

N (%)

EXPERIENCIACERTIFICACIÓN

PROFESIONAL

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ANEXO No 7 Formato CERTIFICACIÓN/CUESTIONARIO SOBRE LA PREVENCIÓN DE LOS ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO.

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