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Interna

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Mesa de Ayuda Interna | 1

Tabla de Contenido

Mesa de Ayuda Interna...................................................................................................................... 3

Elementos del proceso .................................................................................................................. 5

Apertura del Caso .................................................................................................................. 5

Inicio ......................................................................................................................................... 5

Abrir Caso ............................................................................................................................... 5

Habilitar Cierre del Caso ................................................................................................... 6

Cerrar Caso ............................................................................................................................ 6

Notificar Apertura del Caso............................................................................................. 7

Análsis y Resolución ............................................................................................................ 8

Analizar y Resolver .............................................................................................................. 8

¿Escalado? .............................................................................................................................10

¿Información Requerida? ................................................................................................ 11

Enviar Solicitud de Información .................................................................................... 11

¿Información Enviada a Tiempo? .................................................................................12

Esperar Respuesta.............................................................................................................12

Enviar Notificación de Cierre de Caso .......................................................................12

Enviar Información Solicitada ........................................................................................13



Notificar Envío de Información .....................................................................................13

Enviar Resolución .............................................................................................................. 14

¿Sugerencia de Mejora? ..................................................................................................15

Enviar Sugerencia de Mejora .........................................................................................16

Tipo de Cierre ......................................................................................................................16

¿Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo? ............................................... 17

Reportar que la solución no funcionó ...................................................................... 17

Enviar Notificación .............................................................................................................18

Esperar Reporte ..................................................................................................................19

Enviar Notificación de Cierre de Caso .......................................................................19

Documentación y Cierre ................................................................................................... 20

Revisar y Registrar en la KB ............................................................................................ 20

Participantes ......................................................................................................................................... 22



Mesa de Ayuda Interna

Version: 1.0

Autor: BizAgi Process Modeler.

A medida que su empresa crece, la administración de los recursos tecnológicos de

la compañía se hace más crítica y complicada. Los impactos generados por falta de

disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores

haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del

departamento de IT sean más frecuentes.

La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar de

manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un

mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación de soluciones efectivas

en el menor tiempo posible a través de la estandarización del flujo de información

y la asignación de responsabilidades.

Este proceso también le permitirá manejar sus tareas bajo el concepto de mejora

continua a través del control de registro de soluciones en la base de datos de

conocimiento y la solicitud de acciones de mejora. De esta manera cada caso se

convierte en una fuente de retroalimentación que reducirá el número de aperturas

y el tiempo de atención de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo

procedimientos documentados.



Objetivos

Objetivo General

Facilitar la administración de los casos por parte del departamento de IT de

manera que se maximicen los niveles de servicio a través de la

estandarización y el control del proceso.

Objetivos específicos

Establecer la información y el flujo necesario de la misma en el proceso

con el fin de reducir al máximo los problemas de comunicación y

garantizar una rápida resolución a los casos.

Clasificar y priorizar los casos con el fin de secuenciar su atención de

manera que se atiendan según su prioridad y no según el orden de

llegada.

Determinar los roles necesarios para el desarrollo del proceso con el fin

de escalar de manera adecuada los casos (si es necesario) y así

garantizar que el flujo del proceso tenga el mínimo de ciclos de

escalamiento.

.

Alcance

El proceso de Mesa de Ayuda Interna abarca las principales tareas que deben ser

desarrolladas para la solución de un caso relacionado con temas de tecnología en

las empresas, dándole un flujo ordenado desde que el empleado abre un caso hasta

la notificación de la solución y su registro en la KB. Permite la clasificación y

secuenciación de los casos con el fin de reducir los impactos generados por cada

uno de ellos así como un fácil control de las actividades relacionadas con la atención

de los mismos.

A continuación encontrará la descripción detallada del funcionamiento del proceso.

Siéntase libre de descargarlo de nuestro Process Central gratuito y personalizarlo

de acuerdo a sus necesidades.



Elementos del proceso

Apertura del Caso

Descripción

Esta etapa abarca las actividades relacionadas con la apertura del caso desde que

el empleado llena la forma de apertura del mismo hasta que éste empieza a ser

atendido por un Agente de Mesa de Ayuda.

Inicio

Descripción

El evento de inicio sin especificar indica que el proceso de Mesa de Ayuda Interna

inicia.

Abrir Caso

Descripción

El usuario debe llenar el formato de apertura de caso donde se especifican las

principales características del mismo como la descripción, la clasificación y la

prioridad con la que se espera sea atendido.

Ejecutantes

Solicitante

Acciones ejecutadas a la entrada

Regla para establecer el creador del caso, por defecto, como el solicitante o

usuario que abre el caso.

Acciones ejecutadas a la salida

Regla para cambiar el estado del caso a Abierto.

Regla para asignar a la fecha de reporte la fecha y hora actual.

Regla para almacenar el número del caso en un atributo para poder ser

mostrado en las formas.



Forma

Habilitar Cierre del Caso

Descripción

Esta compuerta habilita el evento de Cierre de caso para que el usuario que abre el

caso o cualquier Agente de Mesa de Ayuda pueda ejecutarlo en cualquier momento

si lo considera necesario.

Cerrar Caso

Descripción

Este evento está habilitado desde que se abre el caso con el fin de que el usuario o

cualquier persona con el rol de Agente de Mesa de Ayuda pueda cerrarlo en

cualquier momento por circunstancias que impliquen resolución del mismo antes

de la conclusión del proceso normal de resolución de casos.


Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.



Forma

Notificar Apertura del Caso

Descripción

Un correo electrónico es enviado para confirmar al usuario la apertura del caso y el

número asociado a éste.


Regla para habilitar la variable First para que la asignación del caso sea, en

primera instancia, a un Agente de la Mesa de Ayuda.


Regla para generar el correo electrónico que debe ser enviado en esta tarea.

Script

Estimado <Ticket.Requester.fullName>

Su caso ha sido abierto y se ha asociado el siguiente número para su seguimiento:

Número de Caso: <CaseNumber>



Actualmente su solicitud se encuentra asignada y será respondida en la mayor

brevedad posible.

Saludos Cordiales

Análsis y Resolución

Descripción

Esta etapa comprende las tareas que se deben realizar para resolver un caso y

comunicar su solución al usuario que lo abrió así como las sugerencias de mejora

puedan reflejar disminución en la apertura de casos

Analizar y Resolver

Descripción

El caso es revisado en primera instancia por un Agente de la Mesa de Ayuda Interna,

quien determina si la información suministrada por el usuario que abrió el caso es

suficiente para resolverlo o si el caso debe ser escalado a otra área o persona. Una

vez ésta tarea está en manos de la persona que puede resolver el caso (ya sea un

Agente de la Mesa de Ayuda u otra persona a la que se haya escalado el caso) se

deberá entonces escribir el procedimiento de solución para que éste pueda ser

notificado, también se debe especificar el tipo de cierre del caso que puede ser

inmediato si la solución es simple y sus efectos son conocidos o con monitoreo si

se requiere que el usuario implemente la solución y evalúe la eficacia de la misma

dentro de un plazo establecido, así como si el caso requiere o no de documentación

en la base de datos de conocimiento o KB.

De manera opcional, si durante la búsqueda de solución al caso se evidenciaron

oportunidades de mejora de algún aspecto en alguna área específica, se puede

notificar al encargado de dicha área una sugerencia de mejora con el fin de que

éste último la tenga en cuenta para futuros cambios.

Ejecutantes

Solucionador de Casos, Agente de Mesa de Ayuda




Regla para asignar al atributo Assignedperson la persona que trabaja en el

caso.

Regla para limpiar los campos que han sido llenados con anterioridad para

que puedan ser utilizados de nuevo.


Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que

resuelve el caso y la persona que abrió el caso.

Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre las diferentes

personas a las que el caso ha sido asignado o escalado para su resolución.

Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia

el historial de acciones del caso.

Regla para actualizar el atributo Assignedperson si el caso fue escalado. Esta

regla es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona a

la que fue escalado el caso.

Regla para cancelar la variable de control que determina si el caso debe ser

reanalizado ya sea porque el usuario envió información solicitada o porque

la solución formulada no es efectiva.

Regla para cancelar la variable de control de asignación del caso a un Agente

de la Mesa de Ayuda para que pueda ser escalado.



Forma

¿Escalado?

Descripción

Esta compuerta evalúa la condición relacionada con el escalamiento del caso.

Compuertas

SI: Si el caso fue escalado, la siguiente tarea será la revisión y análisis del

mismo por parte de la persona a la que se escaló.

NO: Si el caso no fue escalado se evaluará si se requiere o no más

información de parte del usuario que lo abrió para poder resolverlo.



¿Información Requerida?

Descripción

Esta compuerta evalúa si es necesario solicitar más información a la persona que

abrió el caso para poder resolverlo.

Compuertas

SI: Si se requiere más información la siguiente tarea será notificar la solicitud

de información al usuario

NO: Si no se requiere más información se procederá a notificar al usuario la

solución encontrada para su caso.

Enviar Solicitud de Información

Descripción

Un correo electrónico es enviado al usuario solicitando que envíe información más

detallada del caso para poder analizarlo y resolverlo.



Regla para cambiar el estado del caso a "En espera de información"

Script


La información suministrada para el caso <CaseNumber> no es suficiente para

resolverlo. Le pedimos nos envíe la siguiente información:

<Ticket.InformationRequest>

<Ticket.InformationFile>

Recuerde que la pronta respuesta a esta solicitud se verá reflejada en una

resolución con mayor brevedad.

Saludos Cordiales



¿Información Enviada a Tiempo?

Descripción

Esta compuerta basada en eventos habilita 2 caminos. El primero es un

temporizador que esperará a que la persona que abrió el caso envíe la información

solicitada. El segundo camino es una actividad asignada a la persona que abrió el

caso para ingresar la información. El camino que sea ejecutado primero, cancelara

el otro.

Esperar Respuesta

Descripción

Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el

envío de la información solicitada por parte del usuario que abrió el caso, de manera

que si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en

eventos de “¿Información enviada a tiempo?” tome el camino NO y posteriormente

se cierre el caso.

Enviar Notificación de Cierre de Caso

Descripción

Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido

cerrado debido a que no se recibió la información solicitada dentro del plazo

establecido.



Script


No hemos recibido respuesta oportuna de su parte a la solicitud hecha por nosotros

previamente, por lo cual procederemos a cerrar el caso.

Saludos Cordiales



Enviar Información Solicitada

Descripción

El usuario que abrió el caso debe responder la solicitud de información hecha por

la persona que trabaja actualmente en la resolución del mismo.

Ejecutantes

Solicitante


Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe

ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla

es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que

solicito información.


Regla para actualizar la grilla general de información en donde se evidencia

el historial de acciones del caso.

Forma

Notificar Envío de Información

Descripción

Un correo electrónico es enviado notificándole a la persona que trabaja en el caso

que el usuario ha enviado la información solicitada.





Script

Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName>

El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha enviado la información

solicitada por usted:

<Ticket.Information>

<Ticket.InformationFile>

Por favor revise esta información y atienda este caso tan pronto como sea posible.

Saludos Cordiales

Enviar Resolución

Descripción

Una vez se ha encontrado una solución al caso, ya sea un procedimiento o una

respuesta específica, ésta es enviada al usuario vía correo electrónico. Dependiendo

del tipo de cierre seleccionado (Inmediato o Con monitoreo) se notifica también el

cierre del caso (Cierre inmediato) o un plazo para informar el resultado de la

implementación de la solución planteada con el fin de que el caso no se cierre si la

solución no fue efectiva (Cierre con monitoreo).



Script 1 Cierre Inmediato


Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso

<CaseNumber>:

<Ticket.Solution>

<Ticket.SolutionFile>



Procederemos entonces a cerrarlo. Nos complace haber atendido su solicitud.

Saludos Cordiales

Script 2 Cierre con Monitoreo


Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución para su caso

<CaseNumber>:

<Ticket.Solution>

<Ticket.SolutionFile>

Para nosotros es importante saber si esta solución es satisfactoria para usted y

resuelve totalmente su solicitud, por lo cual, en caso de no resolverlo, le solicitamos

reportarlo lo más pronto posible.

Advertencia:

De no recibir un pronto reporte de su parte procederemos a dar cierre al caso.

Saludos Cordiales,

¿Sugerencia de Mejora?

Descripción

Esta compuerta evalúa si debe enviarse o no una sugerencia de mejora.

Compuertas:

SI: Si se requiere enviar una sugerencia de mejora se procede a generar un

correo electrónico con la descripción de la sugerencia.

NO: Si no se requiere enviar una sugerencia de mejora el proceso continuará

hacia la tarea Revisar y Registrar en la KB.


Regla para asignar a la fecha de resolución la fecha y hora de entrada a la

tarea.

Regla para cambiar el estado del caso a cerrado.



Enviar Sugerencia de Mejora

Descripción

Un correo electrónico es enviado al encargado del área a la que se hace la

sugerencia describiendo claramente la o las oportunidades de mejora que se han

encontrado durante la resolución del caso para que éste analice si pueden o no ser

implementadas.



Script

Estimado <Ticket.SendTo.fullName>

Al trabajar en la resolución del caso <CaseNumber> encontramos que existen

oportunidades de mejoramiento en los siguientes aspectos:

<Ticket.ImprovementSuggestion>

<Ticket.ImporvementFile>

Esperamos que este reporte sea útil para su área.

Si tiene alguna inquietud por favor no dude en contactarnos.

Saludos Cordiales

Tipo de Cierre

Descripción

Esta compuerta evalúa el tipo de cierre seleccionado para el caso.

Compuertas

Inmediato: Si el tipo del cierre del caso es inmediato el estado del caso

cambiará a cerrado.

Con Monitoreo: Si el tipo de cierre del caso es con monitoreo se esperará

un tiempo determinado para validar que la solución formulada tuvo los

resultados esperados.



¿Reporte de Solución Ineficaz Enviado a Tiempo?

Descripción

Esta compuerta habilita 2 caminos. El primero controla el tiempo máximo permitido

para que el usuario responda a la solución formulada. El segundo camino habilita

un evento para que el usuario informe que la solución no ha sido satisfactoria. El

camino que sea ejecutado primero, cancelara el otro.

Reportar que la solución no funcionó

Descripción

Si la solución planteada no tuvo los resultados esperados por parte del usuario, se

debe reportar esta inconformidad especificando cuales fueron los resultados

obtenidos con el fin de que el caso vuelva a ser atendido por la persona que formuló

dicha solución.


Regla para actualizar la grilla de flujo de información entre la persona que

resuelve el caso y la persona que abrió el caso.

Regla para habilitar la variable de control que determina que el caso debe

ser reanalizado porque el usuario envió la información solicitada. Esta regla

es útil para la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona que

formulo la solución.




Forma

Enviar Notificación

Descripción

Un correo electrónico es enviado a la persona que formuló la solución con el fin de

notificarle que ésta no ha obtenido los resultados esperados por lo cual se requiere

que el caso vuelva a ser analizado.

Script

Estimado <Ticket.TicketAssignee.fullName>

El solicitante asociado al caso <CaseNumber> ha informado que la solución

formulada por usted no ha es satisfactoria. El informe es el siguiente:

<Ticket.ReportDescription>

<Ticket.ReportFile>

Le solicitamos retomar este caso tan pronto como sea posible.

Saludos Cordiales



Esperar Reporte

Descripción

Este evento intermedio de temporización contabiliza el tiempo empleado para el

reporte de solución ineficaz por parte del usuario que abrió el caso, de manera que

si excede el plazo máximo establecido, hace que la compuerta basada en eventos

de “¿Reporte de solución ineficaz enviado a tiempo?” tome el camino NO y se

proceda a notificar el cierre del caso.

Enviar Notificación de Cierre de Caso

Descripción

Un correo electrónico es enviado al usuario informándole que el caso ha sido

cerrado debido a que no se recibió reporte alguno de solución ineficaz.



Script


Al no recibir reporte alguno de solución no satisfactoria, asumimos que la solución

suministrada funcionó y el caso ya ha sido resuelto, por lo cual, procederemos a

cerrarlo.

Si esta solución no es satisfactoria pero usted olvidó reportarla utilice el número de

caso asociado para abrir un nuevo caso ingresando éste en la descripción de

apertura del mismo.

Nos complace haber atendido su solicitud.

Saludos Cordiales



Documentación y Cierre

Descripción

En esta etapa se revisa toda la información del caso y se realiza la documentación

en la KB si aplica. Finalmente se procede a cerrarlo.

Revisar y Registrar en la KB

Descripción

El Agente de Mesa de Ayuda que revisó el caso inicialmente revisa el historial del

mismo evaluando su desarrollo, y, si la persona que lo solucionó consideró que éste

debía ser registrado en la KB, entonces debe ser documentado dejando aquí

registro de ello.

Ejecutantes

Agente de Mesa de Ayuda


Regla para calcular el tiempo total empleado en la resolución del caso.


Regla para validar si el caso fue documentado en caso de ser requerido.



Forma



Participantes

Agente de Mesa de Ayuda (Rol)

Persona que recibe y administra casos.

Solucionador de Casos (Rol)

Persona que está habilitada para atender casos que los Agentes de Mesa de Ayuda

no pueden resolver.

Solicitante (Rol)

Empleado que abre el caso.

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