CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y

EMPRESARIAL

SENA

TECNICO EN MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CMPUTO

N.679544

MESA DE AYUDA

PRESENTADO POR:

YULI LLANO HERRERA

AL INSTRUCTOR:

BORIS BERNARDO VESGA

PUERTO SALGAR, CUNDINAMARCA 10 DE SEPTIEMBRE DE

2014

INTRODUCCIN

La Mesa de Ayuda de Sistemas es una herramienta que permite mejorar la

gestin de incidencias, consultas y requerimientos de los usuarios de los

sistemas desarrollados y de los servicios que brinda la red de datos.

Su implementacin ha sido diseada considerando la premisa de evitar la

creacin de una estructura burocrtica que dificulte la resolucin definitiva de

los pedidos hacia el usuario final.

La creacin de la Mesa de Ayuda nace como respuesta a ciertas necesidades

funcionales detectadas:

La demanda creciente de soporte y asistencia de los usuarios.

La incorporacin de usuarios externos al Poder Judicial y su capacitacin.

La optimizacin de los recursos de desarrollo de proyectos, evitando su

interrupcin permanente.

La mejora de la gestin de incidentes y pedidos de soporte con su

seguimiento y resolucin.

OBJETIVO GENERAL

Entender el proceso y el funcionamiento de cada uno de los integrantes de la mesa de ayuda,

y saber su metodologa., en cuanto a las tcnica para la soluciones de los diferentes

problemas que se presentan.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Seguimiento en lnea de los casos derivados Reducir llamados recurrentes en el tiempo Atender todas las llamadas recibidas Resolver un alto porcentaje en lnea

1. Caractersticas de un tcnico exitoso. Describa cinco (5) caractersticas

que necesita tener un tcnico exitoso.

1) Conocedor Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de soporte tcnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solucin a

problemas de una manera rpida, los encargados de esta rea deben conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes se exponen diariamente, por ejemplo la prdida de archivos, infecciones por virus, problemas de conexin a la red y problemas de compatibilidad con los sistemas operativos.

2) Organizado Los trabajadores de soporte tcnico deben ser organizados. La mayora de los tcnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos los clientes que recibieron. Tambin deben tener organizadas todas las partes de reparacin y discos de programas para que todos los empleados las puedan encontrar fcilmente. Si no existe organizacin, la multitarea no puede ser llevada a cabo. Adems de tener organizado el equipo y los registros tambin tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de la mejor manera posible.

3) Habilidades de comunicacin La comunicacin es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicacin escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicacin escrita es necesaria para llevar los registros, mandar correos electrnicos y crear un diario de incidentes inusuales.

4) Formacin continua Los asesores de soporte tcnico tienen que saber como investigar problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solucin correcta. Para poder estar al da tienen que investigar acerca de tecnologa nueva, cmo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para sta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en Internet.

5) Instructores As como la habilidad de resolver problemas es muy importante, tambin lo es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder ensear a los clientes cul fue la causa del problema y cmo evitar que pase en el futuro. Esto permitir que las computadoras de los clientes funcionen mucho mejor.

2. Funciones de los miembros de una mesa de ayuda. (Sopa de letras).

Busque tres (3) funciones de los miembros de una mesa de ayuda

dentro de una organizacin:

3. Considera la posibilidad de pertenecer a un equipo de mesa de

ayuda?

No

si

Si su respuesta es S Por qu?

Aun no me siento totalmente lista para asumir un rol de estos como tal..

4. Marque con una cruz cules son las reas de soporte tcnico

que brinda una mesa de ayuda?

Soporte tcnico a hardware +

Soporte tcnico a redes telefnicas

Soporte tcnico a aparatos elctricos

Soporte tcnico a software +

Soporte Tcnico a redes. +

Soporte a seguridad +

5. Despus de leer el tema Determinacin de las metas de una

mesa de ayuda realice este ejercicio de evaluacin sobre las ideas

principales del tema.

a. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.

b. Marque Verdadero o Falso segn lo considere correcto.

Argumento Verdadero Falso

Una mesa de ayuda opera brindando soporte tcnico a una organizacin, para obtener una

mayor eficiencia se comenzar por:

Resolver problemas V

Resolver un determinado problema sin importar el tiempo que tome.

F

Reducir el nmero de fallas de un rea. V

Antes de determinar hasta dnde queremos llegar, debemos conocer en dnde estamos.

V

Para definir las metas de la mesa de ayuda

Se registra el tiempo que lleva resolver un problema determinado.

V

Se conocer la ocurrencia de un mismo problema.

F

6. Escriba en el recuadro la respuesta correcta. El xito de un mesa

de ayuda se mide de acuerdo con:

El porcentaje de solicitudes cerradas exitosamente

El porcentaje de solicitudes pasadas a un nivel superior

El tiempo de la solucin y respuesta a una solucin

7. El propsito de una mesa de ayuda es ofrecer soporte tcnico para

mantener operando las PC de una institucin en forma eficiente.

Verdadero

Falso

8. Los usuarios se refieren a la mesa de ayuda como el lugar donde se

acude para que los tcnicos arreglen sus PC.

Verdadero

Falso

9. Soporte a nivel 3 es el primer contacto que tiene el usuario con el

tcnico.

Verdadero

Falso

10. Registrar boletas o casos, resolver problemas, cerrar casos y

documentar los problemas son algunas de las actividades de la mesa de

ayuda.

Verdadero

Falso

11. En el manual de procedimientos se registran los pasos para resolver un

problema determinado.

Verdadero

Falso

12. El documento de preguntas frecuentes se encuentra slo en libros para

soporte tcnico.

Verdadero

Falso

13. El alcance de la mesa de ayuda se define por el tipo de problemas a

atender, cuntos son y cmo resolverlos.

Verdadero

Falso

14. Software es el tipo de soporte para ayudar al PC, al equipo perifrico

como la impresora y el escner, la unidad de disco y la red.

Verdadero

Falso

15. El xito de una mesa de ayuda consiste en la cantidad de boletas

registradas correctamente o casos cerrados exitosamente, tiempo de

respuesta y en la satisfaccin de los usuarios.

Verdadero

Falso

16. El manual de procedimientos, el documento de preguntas frecuentes, los

foros de discusin en Internet y la base de datos de conocimiento de

Microsoft son algunos de los documentos con los que se apoya una

mesa de ayuda para brindar soporte tcnico.

Verdadero

Falso

17. Utilizar Internet para consultar tres trabajos relacionados con la informtica. Para cada trabajo, escriba en la columna de la izquierda el nombre de la compaa y el puesto de trabajo. Escriba los detalles del trabajo que tengan ms importancia para usted y tambin los requisitos laborales en la columna de la derecha. Se proporciona un ejemplo.

Nombre de la compaa y

puesto de trabajo Detalles y requisitos

ANALISTA DE GESTION

DOCUMENTAL

Tcnico de Soporte

Importante empresa, requiere, Ingeniero de sistemas, estudiante de los ltimos semestres, Tecnlogo de sistemas reas a fines, para laborar como Analista de Gestin Documental, realizando funciones como: Implementar soluciones documentales en las empresas de acuerdo a los estndares y lineamientos dados por la empresa, que permitan la optimizacin de los procesos del cliente. Preferiblemente con Manejo y conocimientos en herramientas y solucione informticas, Conocimientos en sistemas operativos Microsoft Windows server 2008 (DNS, AD, DHCP, Exchange, IIS Preferiblemente con programacin scripts. Conocimientos en base de datos. Experiencia mnima de una ao en el rea, salario 1.254.000 Referencia: 1144-289 Sucursal: Medelln Aburr Lugar de trabajo: Antioquia - Medellin Fecha de publicacin: 28 agosto 2014 Area: Tecnologa

Analista de Soporte CAU

Importante compaa multinacional, requiere Tcnico o

tecnlogo graduado en Sistemas o Redes. Preferiblemente

hombre. Experiencia mnima de un ao y conocimientos

Slidos en Soporte - Help Desk y/o equivalente,

preferiblemente del sector financiero como mantenimiento

correctivo y preventivo de equipos de cmputo, instalacin

de sistemas operativos y paquetes ofimticos. Conocimiento

en Soporte Tcnico de sistemas en general de equipos

informticos y de comunicaciones, servidores, perifricos y

redes. Atencin telefnica a usuarios, Resolucin de

incidencias en primer nivel relacionadas con IT y las

aplicaciones propias de la organizacin que no pueden ser

resueltas por el soporte generalista de primer nivel.

Canalizacin de los tickets y seguimiento hasta su cierre.

Soporte a eventos especiales, Colaboracin en presentaciones

y realizacin de informes, apoyo con los departamentos

tcnicos y funcionales para la resolucin de incidencias.

Las personas debern demostrar dinamismo, alto sentido de

compromiso y responsabilidad; buena actitud y presentacin

personal. Orientado al servicio con excelente comunicacin y

relaciones interpersonales. Capacidad para trabajar bajo

presin. Disposicin para el trabajo en equipo.

Ciudad

Bogot

Tipo de trabajo

Tiempo completo

Salario

800.000 + Auxilio de Transporte + Recargos Nocturnos +

Prestaciones de Ley

Horario

Lunes a viernes (Fijo) 1:00 a.m. a 10:00 a.m. (Ruta Horario

Madrugada)

Adylog

Auxiliar de mesa de ayuda

Se solicitan tcnicos en sistemas graudados o de

especialidades afin, con conocimientos en instalacin de

18. De acuerdo con su bsqueda, qu trabajo elegira usted? Y por qu? Tcnico de Soporte

Porque que tengo algunos conocimientos en soporte tcnico en Hardware,

Software y prontamente en Redes, adems me considero una persona activa,

dinmica, responsable, disciplinada y aplicada para desarrollar mis

conocimientos adquiridos al servicio de cualquier empresa.

CONCLUSIONES

Durante el proceso de este proyecto me di cuenta de que es completamente

necesario llevar a cabo una buena ingeniera de software, ya que debido a los

programas, soporte tcnico y preferiblemente manejo de la

aplicacin Heinshon, para dar soporte tcnico e inducciones a

los usuarios, apoyar el desarrollo de aplicaciones y la investigacin de software; como requisito debe tener mnimo

6 meses de experiencia en reas de tecnologa y sistemas. Las personas que cumplan con estos requisitos pueden enviar

su hoja de vida con el asunto Auxiliar de mesa de ayuda.

Fecha: 28 de agosto de 2014

Localidad: Manizales

Departamento: Caldas

Salario: 700.000

Comienzo: inmediato

Duracin: indefinido

Tipo de trabajo: Tiempo Completo

Solicitudes: Correo electrnico

Empresa: Adylog

Contacto: Catalina Viedma Garcia

Telfono:

Fax:

Correo-E:

cambios abruptos que el proyecto puede sufrir es importante tener previamente

al cdigo una base sobre la cual se trabajara, esto facilitara enormemente el

trabajo y ayudara a tener claro el objetivo final del software.

Aprend a tener claro que se debe abrir el panorama a nuevas tcnicas que

permitan llevar a cabo con solvencia los proyectos dictados a realizarse.

Hoy en da las empresas viven en un mundo de constantes cambios y de lucha

para mantener su nivel de competitividad, es por eso que una de las medidas

tomadas por las mismas es el establecimiento de sistemas Helpdesk que les

permitan incrementar la productividad y aumentar la satisfaccin de los

usuarios internos (empleados) y externos (clientes). Por tal motivo cada vez

son ms las empresas que usan un sistema de tickets para gestionar el soporte

con los clientes. OsTicket es un buen software para implementar un sistema de

este tipo.

WEB GRAFIA

http://www.ehowenespanol.com/cualidades-debe-alguien-soporte-tecnico-

lista_369092/

http://www.computrabajo.com.co/bt-

ofrlistado.htm?Bqd=%2BST007&Bqd=%2BTM014&Bqd=%2BSC003&Bqd=%2

BTE000&BqdPalabras=&x=14&y=18