Manual de Agente - Mesa de Ayuda

SISTEMA “MESA DE AYUDA”

Manual de Agente

UNIVERSIDAD DE CUENCA

Dirección de Desarrollo Informático

Elaborado por: Ing. Juan Diego Muñoz

Índice

1. Generalidades………………………………………………………………………………………………..1

1.1. Introducción………..…….…………………………………………………………………………..1

1.2. Objetivo…………………..…..………………………………………………………………………..1

2. Conceptos básicos………………………………………………………………………………………….1

2.1. Agentes………………………………….……………..……………………………………………….1

2.2. Clientes……………………………………….…………..…………………………………………….1

2.3. Colas……………………………………………….………..……………………………………………1

2.4. Grupos……………………………………………….………..…………………………………………2

3. Introducción al sistema………………………………………………………………………………..2

3.1. Acceso a la aplicación…………………………………….…………………………….….…….2

3.2. Creación de ticket por Teléfono.….………………….…………………………………….3

3.3. Revisión de tickets creados……………………………………………………………….…..5

3.4. Responder a un ticket…………………………………………………………………………….7

3.5. Cambio de preferencias…………………………………………..………………………….…10

3.6. Salir del sistema…………………………………………………………………………………….10

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Mesa de Ayuda

Manual de Agente

Universidad de Cuenca Dirección de Desarrollo Informático

1. Generalidades

1.1. Introducción

El sistema “Mesa de ayuda” surgió de la necesidad de facilitar el uso de los servicios

informáticos que brinda la Dirección de Desarrollo Informático (DDI), mejorando la eficiencia

y calidad del soporte a la Administración Central y de las diferentes dependencias.

El manual comienza explicando el ingreso al sistema, luego indica la manera de crear nuevos

tickets vía telefónica, revisar el estado de tickets, responder a un ticket, hacer cambios en el

perfil del agente y finaliza con la salida del sistema.

1.2. Objetivo.

El principal objetivo del presente manual es ayudar al personal informático (Ing. Especialistas,

Ing. de Sistemas, Instrumentistas) que brindan los diferentes servicios informáticos de la

Administración Central y de las diferentes dependencias de la Universidad de Cuenca, a que

conozcan los aspectos básicos de cómo funciona el sistema a través de una explicación

ilustrada de cada una de las diferentes opciones.

2. Conceptos básicos:

2.1. Agentes:

Está conformado por todo el personal informático de la Administración Central y de las

diferentes dependencias de la Universidad de Cuenca (Ing. Especialistas, Ing. de Sistemas,

Instrumentistas).

2.2. Clientes:

Está conformado por todos los usuarios (docentes, administrativos, empleados e

investigadores) de la Universidad de Cuenca, quienes solicitan ayuda o soporte técnico.

2.3. Colas:

Está conformado por los diferentes servicios que brinda la Dirección de desarrollo

informático, por ejemplo: Soporte de Internet y Red de Datos, Soporte de Correo Electrónico,

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etc. Es necesario recordar que en la cola se almacenan los tickets. Los agentes pueden abrir y

editar, cambiar de propietario a los tickets; a una cola pueden pertenecer varios agentes.

2.4. Grupos:

Está integrado por un conjunto de agentes los cuales tienen asignados tares específicas o

responsabilidades, ejemplo: Grupo Especializado de Redes, Grupo Especializado de Software,

Grupo Soporte para Facultades, etc.

3. Introducción al sistema

En este apartado se detallará a breves rasgos la forma en que el usuario debe acceder al

sistema.

3.1. Acceso a la aplicación

Ingresar al sistema mediante la siguiente dirección http:// tic.ucuenca.edu.ec/otrs/index.pl

Gráfico No1: Pantalla de inicio de sesión

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Una vez ingresado al sistema tenemos las siguientes opciones:

Panel Principal: Permite visualizar tickets (recordatorios, nuevos, abiertos, escalados, en

espera de una respuesta).

Tickets: Permite ingresar a las diferentes sub opciones de tickets como: Ver Cola, Ver

Estado de ticket, nuevo ticket por mail, etc.

Buscar: Permite buscar tickets, la opción tiene la forma de Lupa.

Nombre del Agente: Visualiza el agente que usa el sistema, dando click sobre el nombre

se puede cambiar las preferencias.

Tickets recordatorios: Permite visualizar los tickets que están en pendiente.

Tickets escalados: Cuando un agente no da solución a un ticket en el tiempo establecido

por el sistema, el ticket se libera y se reasigna de forma automática al agente

administrador.

Tickets Abiertos / Que necesitan una Respuesta: Permite ver los nuevos tickets creados.

Gráfico No2: Pantalla principal

3.2. Creación de ticket por Teléfono.

El sistema está diseñado para el uso en un Call Center, pero los agentes tienen la facultad

de crear sus propios tickets para lo cual se debe buscar la opción de Nuevo Ticket por

Teléfono, como se puede observar a continuación:

Opciones generales

Permite ver tickets pendientes

Permite ver tickets escalados

Permite ver tickets creados

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Gráfico No3: Pantalla principal – Nuevo Ticket vía telefónica

En la pantalla de creación del ticket tenemos las siguientes opciones:

Del Cliente: Permite escoger el cliente que solicita soporte, digitando los nombres,

apellidos o la cuenta de correo institucional.

A la Cola: Permite escoger uno de los servicios informáticos para brindar el soporte.

Propietario: Permite escoger el nombre del agente que está creando el ticket, o se

puede crear tickets para otros agentes.

Asunto: Permite especificar el título del ticket.

Texto: Permite detallar todo el contenido del nuevo ticket.

Anexo: Permite adjuntar algún gráfico o texto del problema o motivo del soporte.

Prioridad: Que va desde “1. muy bajo” hasta “5. muy alto”, dependiendo de las

necesidades del soporte.

Crear: Permite generar el nuevo ticket.

Nota: Se debe escoger el nombre del propietario del ticket, caso contrario el sistema

notificará a todos los agentes miembros de la cola seleccionada que se ha creado un

nuevo ticket y cualquier agente puede tomar el ticket y asignarse como propietario.

Permite crear nuevos tickets

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Las opciones con (*) son obligatorias y se pueden observar en la siguiente pantalla:

Gráfico No4: Pantalla principal – Nuevo Ticket vía telefónica

Observación: El detalle del problema o motivo del soporte debe contener la siguiente

información, por ejemplo:

Dependencia: Dirección de Desarrollo Informático (DDI)

Extensión:1215

El computador accede al internet, pero no puede acceder al sistema de gestión

documental SGD, la pantalla se queda en blanco; posible problema de los cookies

del navegador.

Firma: jdmuñoz

3.3. Revisión de tickets creados:

Mediante la opción: Tickets Abiertos / Que necesitan una Respuesta, el agente puede

revisar los nuevos tickets creados.

Detalle del problema o

motivo del soporte

Permite escoger

el usuario

Especificar el

título del mensaje

Escoger el tipo

de servicio

soporte

Escoger el

propietario

motivo del

soporte

Anexar algún

gráfico problema

o motivo del

soporte

Determinar la

prioridad

Crea el ticket

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Como se puede observar en el siguiente gráfico:

Gráfico No5: Pantalla principal – Tickets abiertos

NOTA: Cuando un usuario crea un nuevo ticket mediante el sitio Web, el sistema notificará

por correo electrónico a los agentes que forman parte de esa cola, indicando la creación

del ticket.

Para verificar todos los detalles de algún ticket en particular, se ubica sobre el ticket y se

da un click y tenemos los siguientes detalles:

Número de ticket: Dependiendo de la prioridad del ticket va a tener un color

específico.

Número de Acciones: Permite ver la cantidad de acciones que tiene el ticket, este

caso tenemos dos, una del detalle del nuevo ticket y otra del mensaje generado de

forma automática de respuesta del sistema.

Responder: Permite redactar todo el trabajo realizado, cerrar el ticket y podemos

enviar al correo del usuario el detalle del trabajo.

Información del Ticket: Permite ver todo el detalle del al nuevo ticket.

Información del Usuario: Permite ver toda la información del usuario quién ha creado

el nuevo ticket.

Nuevo ticket creado

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Gráfico No6: Pantalla principal – Detalle del ticket

3.4. Responder a un ticket

Una vez que se ha terminado con el trabajo, asistencia, soporte o reparación; el agente

tiene la obligación de responder para cerrar el ticket y poder generar los reportes que el

sistema emite de forma periódica a la Dirección de Desarrollo Informático (DDI).

Para responder a un ticket, ubicamos la opción “Responder” y escogemos la sub opción

“Respuesta del sistema”, donde tenemos las siguientes opciones:

De: Dirección de correo del departamento de soporte, aparece de forma automática.

Para: Dirección de correo del usuario que solicitó asistencia o soporte, aparece de

forma automática.

Asunto: El sistema pone el asunto de forma automática, y se puede modificar.

Texto: Permite redactar todo el trabajo realizado, el sistema pone de forma

predeterminada el nombre del usuario y una firma del departamento de soporte, se

puede modificar el texto.

Nuevo estado del ticket: Permite especificar el nuevo estado del ticket, por defecto el

sistema especifica como “cerrado exitosamente”, cuando se ha finalizado el trabajo

de forma correcta.

Número del ticket

Cantidad de

acciones

Permite responder

al ticket

Información del

ticket

Información del

usuario

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Enviar: Permite cerrar el ticket, cambiar el estado del ticket y enviar un correo

electrónico al usuario.

Observación: La redacción de la respuesta al cliente debe contener todos los detalles

del trabajo realizado, por ejemplo:

Se realizó pruebas ingresando a los demás sistemas de la universidad (eSIUC, SIUC) y

funciona bien, se configura al navegador para que elimine de forma automática los

cookies y pueda funcionar el SGD, se realiza varias pruebas y funciona bien el equipo.

Los campos con (*) son obligatorios.

Gráfico No7: Pantalla principal – Redactar respuesta del ticket

Nota: Cuando la resolución del problema o soporte se extienda por un plazo considerable, el agente puede

informarle al usuario mediante la misma opción “Respuesta del sistema”, borrando el texto

predefinido por el sistema y agregado un nuevo texto. A continuación se puede seleccionar la

nueva fecha cuando el ticket va a ser finalizado, por último se debe cambiar el estado del ticket de

“cerrado exitosamente” a “recordatorio pendiente” como se puede observar a continuación.

Redactar el trabajo

realizado

Los campos se

llenan de forma

automática

Nuevo estado

del ticket

Permite cerrar el

ticket

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Gráfico No8: Pantalla principal – Redactar respuesta del ticket

El agente puede revisar todos los ticket: abiertos, cerrados, pendientes; ingresando por la opción

de Tickets/Ver estado, por ejemplo escogemos la opción: Cerrado

Gráfico No9: Pantalla principal – Ver estado de tickets

Permite trabajar

con tickets

Permite ver el

estado de tickets Permite ver los

tickets cerrados

Borrar y agregar el

nuevo texto Cambiar al

nuevo estado

estado

Seleccionar la

nueva fecha

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3.5. Cambio de Preferencias:

Para cambiar las diferentes opciones de la interfaz del agente como: Perfil de usuario,

Configuración de Email, Otras configuraciones. Se ingresa dando un click en el nombre del

usuario, los cambios dependen de las necesidades de cada agente.

Gráfico No10: Pantalla principal – Ver preferencias de agente

3.6. Salir del sistema:

Permite salir del sistema de forma segura, mediante la siguiente opción:

Gráfico No11: Pantalla principal – Salir del sistema

Permite cambiar

preferencias como

el idioma

Permite hacer cambios

como mensajes de

notificación

Permite hacer otros cambios

como actualización de nuevos

tickets

Permite salir de forma segura

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