Gestión de Servicio Junio 2011Contrato 151

MAURICIO PINZÓNService Delivery Manager

– Gestión Mesa de Servicio• Gestión Llamadas• Gestión de Incidentes• Gestión Correo

– Detalle de Servicios– Backlog – ANS– Imacs– Calidad

Total Contacto con la mesa - Junio

Contacto total con la mesa Llamadas Recibidas Correo0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

1636

1165

471

Jun

Jun

Métricas de Gestión Telefónica Junio

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

11651161

282

2

Jun

Porcentaje cumplimiento 98%

Métricas Herramienta de Gestión VANTIVE Junio

Total Ticket Registrados Llamada directa Correo Registro Derivado0

500

1000

1500

1085

798

282

5

Jun

Solución Mesa y Campo Junio

Solucionable por Mesa: Son todos los incidentes que están configurados en la herramienta de gestión como solucionables por la mesa de ayuda.

100

300

500

700

900

11001085

682

3480.628571428571429

0.32073732718894

Jun

43%

16%

9%

8%

6%

6%

4%

3%2% 2% 2%

Top 10 Tipo de falla

WindowsImpresoras LaserInternet ExplorerAntivirusImpresoras Matriz PuntoCPUOutlookFolioIrisOfficeSIR

Gestión Correo

Correo Total ; 471

Correos registrados; 300

Niveles de Servicio

Junio

Servicio Cantidad % Alcanzado SLA

Servicio de HelpDesk para recepción directa solicitudes telefónicas

98% 85%

Tiempo de recepción de la llamada menor a 15 segundos 0:00:05 100% 85%

Llamadas Abandonadas 4 2% <=5%

Tiempo Máximo Solución telefónica o escalamiento  04:08 100% 90%

Recepción de solicitud vía e-mail 471 100% 85%

Buzon de Mensajes 28 100%  

Detalle Backlog

AREA TOTALWindows 10Impresoras Matriz Punto 9Impresoras Laser 7Planta Eléctrica 6Teclado 4Antivirus 3Monitor 3CPU 3Iris 2SIIF 2Portatil 1UPS 1Switch 1SIR 1Servidores 1Total 55

Al 7 de Julio hay un total de 48 servicios en Back Log

Detalle Backlog SNR

CIUDAD AREA DETALLE TOTALCaucasia CPU compra board o baja d530 1

Chaparral UPS Falla de Funcionamiento 1

Contratacion Switch Falla de Funcionamiento 1

Guapi UPS Garantia 1

La palma UPS Garantia 1

Melgar Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

UPS Falla de Funcionamiento 1

Mitu UPS Falla de Funcionamiento 1

Ocaña Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

Orocue Planta Electrica Garantia 1

UPS Garantia 1

Pacho Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

UPS Falla de Funcionamiento 1

Pamplona UPS Falla de Funcionamiento 1

Pitalito Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

Riohacha Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

Roldanillo Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

Santa Rosa De Cabal UPS Falla de Funcionamiento 1

Santodomingo Red Electrica Falla de Funcionamiento 1

Tulua CPU fuente D530 1

Yarumal Planta Electrica Falla de Funcionamiento 1

UPS Falla de Funcionamiento 1

Total general 22

IMACS

ORIP TIPO DETALLE Total

Casa Rupta Hardware IMACS-Instalacion 1

Riohacha Aplicaciones IMACS-Instalacion 1

Rionegro Hardware IMACS-Instalacion 1

Superintendencia Hardware IMACS-Instalacion 1

Villavicencio Hardware IMACS-Instalacion 3

Total general 7

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

DISPOSITIVO FECHA INICIO FECHA FINALIZACIÓN CIUDADES

UPS JUNIO 28 2011 SEPTIEMBRE 15 2011 TOTAL CIUDADES

PLANTAS JUNIO 28 2011 SEPTIEMBRE 15 2011 TOTAL CIUDADES

EQUIPOS JULIO 21 2011 AGOSTO 31 2011BOGOTA, MEDELLIN, CALI, PEREIRA BUCARAMANGA

EQUIPOS JULIO 21 2011 DICIEMBRE 05 2011 CIUDADES REMOTAS

IMPRESORAS JULIO 21 2011 AGOSTO 31 2011BOGOTA, MEDELLIN, CALI, PEREIRA BUCARAMANGA

IMPRESORAS JULIO 21 2011 DICIEMBRE 05 2011 CIUDADES REMOTAS

SERVIDORES AGOSTO 02 2011 SEPTIEMBRE 30 2011 TOTAL CIUDADES

GESTION DE CALIDAD

Encuesta de satisfacciónPlan de Aseguramiento de CalidadProcedimientos Planes de mejoramiento

Aseguramiento de calidad SNR- Encuesta de Satisfacción

Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia

EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Mesa de ayuda y soporte en sitio

Esta encuesta tiene como objeto evaluar el servicio prestado por la Mesa de Ayuda de ETB, el cual incluye el soporte telefónico, remoto y presencial para solicitudes y problemas referentes a: Ofimática, administración de usuarios, servicios de red, servicios de correo electrónico, servicios PCs, impresoras, UPS, Plantas eléctricas, servidores, mantenimiento correctivo de hardware y software de PC de la SNR. Esta encuesta es un medio para conocer el desempeño en la prestación del Servicio ofrecido por ETB al cliente SNR, por lo anterior, todas las respuestas y comentarios de esta encuesta son consideradas como de carácter Confidencial.

Calificación, por favor seleccione el recuadro respectivo a la calificación de cada una de las preguntas así: 1: pésimo, 2 Malo, 3 Regular, 4 Bueno, 5 Excelente.

En general cómo califica usted los servicios la Mesa de ayuda y soporte en sitio?

1 2 3 4 5

1. Facilidad de contacto con la mesa de ayuda?

2. Profesionalismo, conocimiento y actitud del funcionario que le atendió?

3. Satisfacción con la resolución de la incidencia?

4. Rapidez de respuesta?

5. Como califica el proceso hasta que se resolvió la incidencia?

Tiene algún comentario o sugerencia adicional que hacernos sobre su experiencia con nosotros?

Observaciones:

Aseguramiento de calidad SNR- Datos de la encuesta de Satisfacción

CONTACTO OFICINA DEPENDENCIA TELEFONO PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5

TOTAL PORCENTAJE %

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Fabiola Rubio CAQUEZAC.COMPUTO

8481257 100 60 60 60 100 76%

Jaime Rodriguez CHOCONTA REGISTRADOR 8561222 80 80 80 80 80 80%

Javier Alberto Gómez Agudelo FACATATIVA REGISTRADOR 8422763 80 100 80 80 80 84%

Nubia Reyes TUNJA C.COMPUTO 431012 80 60 60 60 80 68%

Fernando Castañeda GACHETA CONTABILIDAD 8535098 80 80 80 80 80 80%

Andrea Suspe GIRARDOT C.COMPUTO 8326293 80 80 60 80 60 72%

Jairo Paez UBATE ADMINISTRATIVO 8553683 100 80 80 80 80 84%

Maria Ortiz BUENAVENTURAADMINISTRATIVO

2423013 80 80 80 60 80 76%

Maria Blanco MAICAOADMINISTRATIVO 7282965-

7267878 100 100 100 100 100 100%

Olga Angulo Parra GARZON

C.COMPUTO8332215 100 80 100 80 80 88%

Sergio BobadillaFUSAGASUGA C.COMPUTO

8864148 100 100 100 100 100 100%

Jhon Arciniegas POPAYANC.COMPUTO

8241006 100 60 60 60 60 72%

Alvaro Tamayo IPIALES ADMINISTRATIVO 7733034 100 80 80 80 80 84%

Juan Carlos Nontanchez TUQUERRES

REGISTRADOR7280177 80 80 80 80 80 80%

%Porcentaje Resultado 82%

Grado de satisfacción : 82%

Puntos críticos del servicio:

•Demoras en la disponibilidad del área Soporte en sitio para la regional de Cundinamarca y Boyacá.•Algunos usuarios indican que no les gusta realizar las pruebas cuando remota mente se los solicita.

Puntos a destacar en el servicio:

•Excelente Actitud y aptitud del personal de mesa y campo •Es un apoyo importante para los usuarios de las Orips y se sienten satisfechos con la atención

Aseguramiento de calidad SNR- Análisis de los datos de la encuesta

Aseguramiento de calidad SNR- Plan de aseguramiento de calidad SNR

Plan de aseguramiento de calidad SNR Herramienta para el control de calidad que proporciona el Sistema de Gestión de

Calidad al proyecto, compuesto por un conjunto de controles definidos de la sig. manera:

• Disponibilidad de las herramientas tecnológicas • Monitoreo de Plataformas

• Avance del Plan de Capacitación especifico del cliente• Existencia y conocimiento de los procedimientos críticos• Control del cumplimiento de los Niveles de Servicio ACD• Productividad de HelpDesk y Desktop

• Seguimiento de servicio diario• Documentación

• Categorización y Documentación• Seguimiento a servicios de Terceros• Encuestas de satisfacción• Reuniones de seguimiento

• Semanales o mensuales

•Actualización de la KBD (Base de Conocimiento)

Aseguramiento de calidad SNR- Listado de procedimientos SNR PROCEDIMIENTOS

Gestión de servicios Desktop Normalizacion para unir equipos al dominio Realización de IMAC`s Sistematizacion de Orips SNRBaja de EquiposDiagnostico Baterías UPSAsignacion de Servicio Edificio SNREquipos con IRIS gestion DocumentalControl de Inventario Procedimiento Administración de cuentas Procedimiento Soporte primer nivel Entrega De Puesto De Trabajo Encuesta de satisfaccion Acciones correctivas y preventivas Recepción de Servicios SNR Gestión de Incidente Recepción y Gestión de Correo SNR Gestion de GarantíaGeneracion Backups Repositorio de Informacion Estado Pending para reportesAsignación de Reportes a Técnicos

MANUALESRol Desktop SNR Manual de Utilización de Antivirus Vacunación Bajo Nivel en PC Plan de calidad Rol del Analista HD Rol del Líder de Mesa de Servicio Manual Directorio Activo VANTIVE Gestion Buzon de Mensajes

FORMATOSFormato Compromisos y Seguimiento Formato de compromiso de entrenamiento en procedimientos para HD y DT Formato de Servicio

Aseguramiento de calidad SNR- Acciones de Mejora

Se plantean los siguientes acciones de mejora teniendo en cuenta Top 10:

Teniendo en cuenta el top 10 de los incidentes se generara cronograma y planes de capacitación con el fin de fortalecer el soporte de tecnología.

Se realizara nuevamente Divulgación del servicio de la Mesa de servicio a nivel nacional.

Acciones de formación del servicio:Para la actualización de plataformas que realizo la superintendencia en cuanto a Software, se esta adelantando capacitación Windows seven y Office 2010.

Se plantea la generación de comités de cambio y configuración esto con el fin de orientar el servicio al lineamiento ITIL y utilizar las mejores practicas, esto derivado de la reciente actualización de plataforma que se realizo y para los futuros cambio.

Gracias

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