La Mesa de Ayuda

• El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al usuario y/o al cliente en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda.

• Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las mesas de ayuda en áreas de oportunidad.

• ITIL es una recopilación de las mejores prácticas a nivel internacional para la Administración de las Tecnologías de Información, también se puede aplicar a la administración de mesas de ayuda que proporcionan servicios de soporte técnico a diversos equipos o recursos.

Introducción

Es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto de

contacto.

SERVICE DESK

En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, área o grupo operativo responsable de administrar las solicitudes de servicio.

Administra las relaciones en tiempo real con el cliente.

Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organización de TI, garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicio o falla.

Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operación.

Mantiene un estrecho vínculo con la función de Customer Relationship Management (CRM)

Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfacción al cliente sobre el servicio.

FUNCIONES DEL SERVICE DESK

Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologías de Información.

Los Cinco procesos de Entrega de Servicios de

Tecnología de Información

Administración de Niveles de Información

Es el responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por la organización en términos aceptables y entendibles para el cliente y redituables para el proveedor.

Administración Financiera de los Servicios TI

Define y Administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios ofrecidos y las formas de cargo.

Administración de Disponibilidad

Diseña la infraestructura de servicio para los niveles específicos de disponibilidad y de recuperación, basándose en las necesidades de los usuarios.

Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano nos permite la planeación adecuada de tiempo, capacidad de recursos, costos y negociación con el cliente para liberar cualquier servicio de TI.

Administración de Capacidad

Se asegura que la TI tenga los recursos suficientes y disponibles para satisfacer la demanda de servicios autorizados.

ADMINISTRACIÓN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE IT

Define pruebas y ejecuta un plan para reducir el riesgo de pérdida de oportunidades y ganancias para el negocio.

Unidad de AnálisisExiste un software que nos permitirá el análisis de la mesa de ayuda, efectuando un análisis mensual de índices y datos con el objetivo de evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los índices definidos según acuerdos de servicio.

InformesForma parte de los servicios de entrega de informes mensuales los cuales reflejan las actividades realizadas y el cumplimiento de la mismas.

IMPLEMENTACIÓN Se deben desarrollar las siguientes actividades:• Inducción del personal de soporte, objetivos y

procesos de negocio.

• Análisis e implementación del sistema de administración de mesas de ayuda.

• Definiciones del sistema: Categorizaciones, reglas, niveles de impacto, prioridad, políticas, notificaciones.

• Prueba del modelo.

• Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y de uso.

• Instalación y puesta en marcha.

• Construcción y documentación de informes de gestión.

IMPLEMENTACIÓN

COSTO DE LA MALA CALIDAD

El costo de la mala calidad es quizá, para muchas organizaciones, uno de los primeros objetivos a trabajar, desde el punto de vista de la mejora de los procesos y de

la gestión financiera en sí.

Identificación de los costos de mala calidadSe deben identificar y cuantificar todas aquellas actividades que no agregan valor o que provocan desperdicio (de recursos, tiempo, dinero, etc.), debido a la mala calidad o procesos de negocios inadecuados.

Análisis de los elementos responsables de costo (drivers)Se deben determinar aquellas oportunidades, preferiblemente de corto plazo, con alto retorno y que permitan incrementar los beneficios, reduciendo costos e incrementando la satisfacción de los clientes.

Selección y planificación de los proyectos Se deben seleccionar aquellos pocos proyectos (vitales) de mejora de los procesos y de la calidad, estableciendo una planeación para la adecuada asignación de los recursos y de los compromisos relativos a cada proyecto .

Monitoreo y seguimiento

Se debe garantizar que se han tomado las acciones pertinentes (y correctas) para eliminar las causas raíz de la mala calidad y evaluar las mejoras resultantes en los beneficios y la competitividad de la organización.

COMPONENTES POTENCIALES DEL COSTO DE MALA CALIDAD

De Alto Impacto • Llamadas innecesarias por resolución nula o incorrecta • Alta rotación de personal • Brindar información incorrecta • Sistemas lentos (desktops) • Errores en servicios colaterales al cliente • Despachos o asignación errónea de técnicos • Llamadas mal direccionadas • Incumplimiento de SLAs

De Impacto Medio

• Informes no utilizados o utilizados por el personal no adecuado

• Escalamientos innecesarios • Mal dimensionamiento del centro de atención • Re-trabajo (errores de tipeo o codificación)

ATENCIÓN DE CALIDAD AL CLIENTE

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un buen posicionamiento. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización.

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final

ProcedimientoEs necesario que los empleados que estén de cara al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y manejen sus solicitudes.

Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros.

SeminariosEn cuanto a los empleados, es importante impartirles seminarios, charlas, audiovisuales, etc. para que conozcan, o consoliden los conocimientos básicos y técnicas muy útiles para una buena y esmerada atención al Cliente.

TécnicasSon métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente.

SELECCIÓN DEL PERSONAL PARA UN CALL CENTER

La selección inicial ideal debería ser telefónica.

Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un teleoperador, es la que sigue:

Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del teleoperador.Capacidad de escuchar y comprender. Lenguaje y riqueza de vocabulario.Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva.Generación de confianza y habilidad para el cierre. Postura calma en situaciones difíciles.Ausencia de muletillas.Flexibilidad.Vocación de servicio

SOPORTE TÉCNICO Y CALIDADLos proveedores de servicios IT ya no pueden darse el lujo de centrarse en la tecnología y en su organización interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relación con sus clientes.

La percepción del cliente es esencial para la provisión de los servicios.

Los clientes generalmente se harán las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio:

¿El servicio cumple con las expectativas? ¿Puedo esperar un servicio similar la próxima vez? ¿Es razonable el costo del servicio?

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente.

SERVICIOS ADICIONALESAdministración de cuenta: El cliente contará con un gerente técnico de cuenta el cual velará por la total satisfacción de su cliente, las actividades principales son:

Sesión de arranque. Administración de escalamiento. Plan de entrega de servicios. Reuniones e informes de resultados.

BENEFICIOSPunto Único de Soporte. A través de un solo contacto se tiene soporte a múltiples tecnologías y productos. Reduciendo la administración de múltiples proveedores y obteniendo una visión integral para optimizar el ambiente tecnológico del cliente.

Flexibilidad. El objetivo del contrato de soporte es que se aproveche en actividades que reduzcan las fallas, incremente el potencial de la infraestructura adquirida y estar preparados para una contingencia.

Mejores Prácticas y Respaldo del Fabricante. El cliente obtiene el respaldo de una empresa certificada por varios fabricantes (ej: Microsoft) y metodologías estándares (ITIL, BS7799).

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, en un estándar conocido.

Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:

Atender todas las llamadas recibidasResolver un alto porcentaje en líneaSeguimiento en línea de los casos derivadosReducir llamados recurrentes en el tiempo

MESA DE AYUDA