Servicio de Mesa de Ayuda 2014

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Servicio de Mesa de Ayuda, Administración deServidores, Gestión de Networking y Monitoreo

para las empresas del Grupo Romero.18/11/2013

Documento Confidencial Pagina 1 / 66

Corporación Grupo Romero

Solicitud de Propuesta (RFP)

Para:

Servicio de Mesa de Ayuda, Administración de Servidores, Gestión de

Networking y Monitoreo para las empresas del Grupo Romero.

Lima, 18 de Noviembre de 2013





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1 DATOS GENERALES ..................................................................... 5 1.1. Empresa convocante ..................................................................................................... 5

1.2. Confidencialidad ............................................................................................................ 5

1.3. Descripción de LA EMPRESA ...................................................................................... 5

1.4. Estructura del documento ............................................................................................. 5

2 OBJETIVO, REQUISITOS y CONTACTOS ................................. 7

2.1 Objetivo de la convocatoria ........................ .......................... ........................... .............. 7

2.2 Principales fechas del proceso ..................................................................................... 7

2.3 Requisitos de envió de propuestas .............................................................................. 8

2.4 Idioma a utilizar .............................................................................................................. 8

2.5 Moneda de las Propuestas ........................................................................................... 8

2.6 Criterios de evaluación de las Propuestas .................................................................. 9

2.7 Contacto para las propuestas ....................................................................................... 9

2.8 Directrices para el envío de propuestas ...................................................................... 9

2.8.1 Vigencia de Propuesta .............................................................................................. 9

2.8.2 Modificación de las condiciones ............................................................................... 9

2.8.3 Costos ......................................................................................................................... 9

2.8.4 Aceptación de propuestas ....................................................................................... 10

2.8.5 Rescisión .................................................................................................................. 10

2.8.6 Nota sobre la facturación ........................................................................................ 10

2.9 Administración del Servicio (Gobierno)...................................................................... 10

3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS Y PROCESOS .............. 12

3.1 Servicios de Mesa de Ayuda ...................................................................................... 12

3.1.1 Condiciones del servicio ...................................................................................... 12

3.1.1.1 Sobre la información del servicio .................................................................... 12

3.1.1.2 Sobre la organización y los especialistas del proveedor .............................. 12

3.1.1.3 Sobre las condiciones del proveedor ............................................................. 13

3.1.1.4 Sobre los procesos........................................................................................... 13





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3.1.2 Agentes Telefónicos – 1er Nivel ......................................................................... 13

3.1.3 Apoyo Técnico – 2do Nivel .......................... .......................... ........................... ... 17

3.1.4 Soporte Especializado ......................................................................................... 21

3.1.4.1 Inventarios ......................................................................................................... 23

3.1.5 Gestión del Servicio ............................................................................................. 24

3.1.5.1 Gestión de Incidentes ...................................................................................... 24

3.1.5.2 Gestión de Requerimientos ............................................................................. 25

3.1.5.3 Gestión de Cambios ......................................................................................... 26

3.1.5.4 Gestión de Problemas ..................................................................................... 26

3.1.6 Herramientas ........................................................................................................ 27

3.1.7 Gestión de Tickets ............................................................................................... 27

3.1.7.1 Comunicaciones ............................................................................................... 28

3.1.8 Otros Servicios ..................................................................................................... 28

3.1.9 Acuerdos de Niveles de Servicios ...................................................................... 28

3.1.10 Indicadores y KPI´s .............................................................................................. 35

3.2 Administración de Servidores ..................................................................................... 36

3.2.1 Condiciones del servicio .......................................................................................... 39




3.2.2 Acuerdos de Niveles de Servicios .......................................................................... 40

3.2.3 Indicadores y KPI´s .............................................................................................. 42

3.3 Gestión de Networking ................................................................................................ 43





3.3.2 Acuerdos de Niveles de Servicios .......................................................................... 46

3.3.3 Indicadores y KPI´s .................................................................................................. 48





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3.4 Monitoreo ...................................................................................................................... 49





3.4.2 Herramientas ............................................................................................................ 51

3.4.3 Acuerdo de Niveles de Servicios ............................................................................ 51

3.4.4 Indicadores y KPI´s .................................................................................................. 53

4 FORMATO DE LA RESPUESTA ................................................. 54 4.1 Resumen ejecutivo ...................................................................................................... 54

4.2 Proveedor y asociadas ................................................................................................ 54

4.2.1 Información del proveedor ...................................................................................... 54

4.2.2 Empresas asociadas ............................................................................................... 54

4.3 Propuesta técnica ........................................................................................................ 55

4.3.1 Elementos de la propuesta ..................................................................................... 55

4.3.2 Plan de trabajo de implementación ........................................................................ 56

4.3.3 Recursos Humanos y Calificaciones ....................... .......................... ..................... 57

4.3.4 Documentación a entregar ...................................................................................... 57

4.3.5 Riesgos ..................................................................................................................... 57

4.3.6 Control y seguimiento .............................................................................................. 58

4.3.7 Condiciones de incumplimiento .............................................................................. 58

4.3.8 Confidencialidad ....................................................................................................... 58

4.4 Propuesta económica .................................................................................................. 58

........................................................................................ 61Anexo 1 – Información del Proveedor

.............................. 64Anexo 2 - Listado de Empresas y Cantidad de Sedes para la Mesa de Ayuda

........................................................... 65Anexo 3 – Estadísticas de Tickets para la Mesa de Ayuda





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1 DATOS GENERALES

1.1. Empresa convocante

Corporación General de Servicios en representación del Grupo Romero (GR) - adelanteLA EMPRESA.

1.2. Confidencialidad Este documento o cualquier otra información entregada en relación a este proyectocontienen información confidencial de LA EMPRESA. La aceptación de este documentopor parte DEL PROVEEDOR implica que éste aceptará no revelar o distribuir parcial ototalmente la información contemplada en el mismo a terceros, o utilizar ésta para otro findiferente a la elaboración de su propuesta. De igual forma, toda la información recibida enadelante por parte de los proveedores participantes será tratada bajo los mismos términos

de confidencialidad.La obligación de confidencialidad de toda la información entregada o que haya sido deconocimiento del Proveedor se mantendrá por perpetuidad, aún después de finalizado elcontrato.

1.3. Descripción de LA EMPRESALA EMPRESA es el centro corporativo del Grupo Romero - conglomerado empresarialperuano fundado en 1874, que apoya a las empresas en un conjunto de funciones:- Auditoria Interna: vela por la prevención de riesgos de los negocios- Central de Riesgos y Compras: evalúa el riesgo de los créditos otorgados a los clientes

del Grupo

- Legal: asesora en temas administrativos y corporativos- Finanzas: define lineamientos financieros y supervisa la incorporación de nuevosnegocios al Grupo

- Recursos Humanos: implementa políticas, programas y procesos de Recursos Humanosalineando las prácticas entre las empresas

- Sistemas: Centraliza las funciones de Sistemas de las empresas del Grupo Romero(Alicorp, Caña Brava, Fino, Ransa, Palmas, Primax, Tramarsa, entre otras): desarrollo ymantenimiento de aplicativos; gestión de infra-estructura y comunicaciones, gestión de laarquitectura empresarial del grupo, seguridad, etc.

1.4. Estructura del documentoEn el presente documento se incluyen los siguientes capítulos:

Capítulo 2, en el que los proveedores encontrarán información sobre el proceso deselección, incluyendo condiciones, requisitos, plazos, prioridades y las directrices parael RFP.

Capítulo 3, en los que se presenta una descripción de los servicios deseados por LAEMPRESA.

Capítulo 4, en el que los proveedores encontrarán el formato obligatorio para responderal presente RFP junto con la propuesta solicitada.

Anexo 1 Información del Proveedor





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Información necesaria sobre la empresa proveedora Información general del proveedor Productos Certificación de calidad Referencia de Clientes Características de la Solución Servicios prestados

Los proveedores deberán llenar las tablas mostradas en el Anexo 1 – Inform ación d el

Proveedor , los cuales se encuentran en archivo Excel adjunto a esta solicitud.

Anexo 2 Listado de Empresas y cantidad de sedes para la Mesa de Ayuda Anexo 3 Estadísticas de Tickets de Mesa de Ayuda, se entregará en CD grabado.





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2 OBJETIVO, REQUISITOS y CONTACTOS

2.1 Objetivo de la convocatoria LA EMPRESA requiere evaluar la contratación de cuatro bloques de Servicios tales comoMesa de Ayuda, Administración de Servidores, Gestión de Networking y Monitoreo, con elobjetivo de mejorar la calidad del servicio a nuestros usuarios a un costo competitivo.

Servicios sobre los que se solicita la propuestaLA EMPRESA

Los servicios que se está evaluando la contratación son: Bloque 1: Servicio de Mesa de Ayuda

Bloque 2: Administración de Servidores

Bloque 3: Gestión de Networking Bloque 4: Monitoreo

LOS PROVEDORES deberán enviar las propuestas separadas para cada uno de losbloques solicitados. En caso que lo desee pueden responder a solo algunos bloques.Características del RFP (Request for proposal

El RFP debe estar presentado por bloque independiente y con toda la informaciónrequerida en el Capítu lo 4 del Fo rm ato d e la Respuest a .

LA EMPRESA podrá solicitar sustento de la información presentada por los proveedoresen caso lo crea conveniente.LA EMPRESA se reserva el derecho de no declarar un

proveedor ganador de cualquier bloque.

Duración de los Servicios solicitados

La duración de los servicios es por 36 meses (3 años), sin incluir el tiempo deimplementación, se espera tener implementado los nuevos servicios el 01 de Mayo del2014. Estas fechas podrá ser diferenciadas para cada bloque.

2.2 Principales fechas del procesoLas principales etapas y fechas propuestas para el proceso son las siguientes:

Actividad DescripciónPropuesta de

Fechas

Invitación deproveedores Envío del RFP a los proveedores. 18 de Noviembre2013

Recepción de ConsultasFecha límite de consultas por parte del

proveedor25 de Noviembre

2013

Absolución de consultasSesión con los proveedores para absolver

sus consultas.29 de Noviembre

2013 9am

Recepción deRespuestas al RFP

Fecha límite para la recepción dePropuestas

05 de Diciembre2013 a las 12:00

horas





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Presentación de

propuestas

Presentación de las propuestas por partede los proveedores (máximo 1hora y 30

minutos)

Del 09 al 13 de

Diciembre de 2013Comunicación deproveedores por Bloque

Comunicación de los proveedoresseleccionados, por cada bloque.

17 de Diciembre de2013

Reunión con losproveedoresseleccionados

Reunión con proveedores seleccionadospara discusión de ajustes/mejoras a

incorporar

19 de Diciembre de2013

Recepción de nuevapropuesta

Recepción de nueva propuesta revisada 6 de enero de 2014

Presentación de lanueva propuestas

Presentación de las propuestas ajustadaspor parte de los proveedores (máximo

1hora y 30 minutos)13 de Enero de 2014

Comunicación deresultados

Se comunicará a los proveedores elresultado.

20 de Enero 2014

Preparación deTransición

Reuniones para definir el plan deTransición y Transferencia de los Servicios

a los Nuevos proveedores

Febrero, Marzo de2014

Inicio de Servicio Fecha de inicio de los contratos 1 de Mayo 2014

LA EMPRESA se reserva el derecho a modificar las fechas o el propio proceso. En esecaso LA EMPRESA notificará a los participantes inmediatamente.

2.3 Requisitos de envió de propuestasLas propuestas y la documentación por cada bloque solicitado para efectos de laevaluación del presente proceso deberán ser remitidas bajo las siguientes características:

Una copia en formato digital (Adobe Acrobat Reader 9.0 o superior o MS Word2007 o superior), incluyendo todos los puntos solicitados, remitida por e-mail a ladirección electrónica indicada en el punto 2.7 Contacto para las propuestas.

Una copia de cada propuesta en formato físico y separado por bloque. En caso el proveedor decidiera no participar en el presente evento, deberá

presentar una carta indicando la no participación en la fecha señalada comoRecepción de respuestas al RFP.

Los participantes asumen entera responsabilidad por cualquier retraso provocado por losservicios de correo electrónico o postales.

Las propuestas estarán firmadas por un apoderado con facultades suficientes delproveedor.

2.4 Idioma a utilizarEl idioma de trabajo será el español.

2.5 Moneda de las PropuestasUS$ Americanos o Nuevos Soles (preferencial)





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En caso que el proveedor no pueda presentar un precio fijo para determinadas actividades,es obligatorio presentar una estimación (indicando la base para calcular la misma) y lavariación esperada. LA EMPRESA da una gran importancia a la presentación de preciosfijos. LA EMPRESA evaluará muy negativamente la existencia de costos ocultos.

2.6 Criterios de evaluación de las PropuestasLos criterios para evaluar las propuestas serán definidos de acuerdo a las siguientesprioridades:

Costo total del servicio a contratar Experiencia del equipo y del proveedor en servicios semejantes. Organización y comités de acompañamiento planteados. Plan de implementación del servicio.

Los criterios mencionados son meramente indicativos. El GR los evaluará junto con otros

elementos que pueda considerar relevantes para efectos del servicio a contratar, siguiendoun enfoque libre.

2.7 Contacto para las propuestasTodos los contactos deberán ser centralizados en el contacto abajo. LA EMPRESApenalizar fuertemente todos los contactos no centralizados en el contacto abajo.

Nombre: Marcos PonteCorreo: [email protected] Dirección: Av. Jorge Chavez 154, Piso 9, MirafloresTeléfono: 206-8400

2.8 Directrices para el envío de propuestas

2.8.1 Vigencia de Propuesta90 días calendarios

2.8.2 Modificación de las condicionesNo se tendrá en consideración ninguna acción llevada a cabo por los solicitantes con elobjetivo de modificar las condiciones y precios previamente propuestos, excepto en lascondiciones que figuran en el siguiente párrafo:

Si LA EMPRESA, por algún motivo, considera apropiado abrir un período para modificarcomponentes, condiciones y precios, los solicitantes en concurso para la oferta seránnotificados por LA EMPRESA, que definirá el ámbito, plazo y forma de presentación de

adiciones a las propuestas enviadas.

2.8.3 CostosLos proveedores asumirán de forma total y exclusiva, todos los potenciales costosderivados y/o relacionados con las siguientes actividades:

La redacción, la presentación y el envío de la propuesta a LA EMPRESA. La firma del contrato (aplicable únicamente a los proveedores seleccionados)





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LA EMPRESA mantendrá la propiedad de todos los materiales incluidos en la propuesta.Solo se devolverá si LA EMPRESA así lo decide.

2.8.4 Aceptación de propuestasEl envío de una propuesta por parte de un proveedor no obliga a LA EMPRESA a comprarninguno de los artículos en ella incluidos, ni a discutir o justificar las razones para la (total oparcial) aceptación o rechazo de dicha propuesta. LA EMPRESA se reserva el derecho deaceptar la propuesta total o parcialmente.

2.8.5 RescisiónLas propuestas deberán contemplar el derecho de LA EMPRESA a rescindir cualquiera delos Servicios contratados en cualquier momento y con un costo pre-fijado,preferencialmente cero (0).

2.8.6 Nota sobre la facturaciónLas facturas deberán ser emitidas en dólares o en soles (preferencial). El proveedorfacturará directamente a las empresas del GR por país, teniendo como único punto decontacto y coordinación LA EMPRESA. La asignación de costos a cada empresa serádeterminada trimestralmente por LA EMPRESA

2.9 Administración del Servicio (Gobierno)EL PROVEEDOR debe considerar las horas de trabajo de sus ejecutivos para lasreuniones de coordinación, administración del servicio y elaboración de reportes, dentro desu propuesta.Se plantea llevar a cabo la administración del servicio por Bloque y en 3 capas, que sedetallan a continuación:

Comité EjecutivoSe conformará un Comité Ejecutivo que vele por el Contrato en forma integral. Lostérminos y condiciones del contrato se negociarán en este Comité, quien tendrá la facultadde tomar decisiones estratégicas y financieras sobre el servicio.

Agenda: Evolución del Servicio, Ajustes estratégicos, Gestión financiera, Iniciativas.Participantes: Gerencia Corporativa GR y Gerencia del ProveedorFrecuencia: Cada mes

Comité TácticoEste comité supervisará el correcto desarrollo del servicio con el objetivo de mejorastácticas.

Agenda: Estadísticas y tendencias, Estado de la Operación, Revisión de Calidad,SLA y métricas, Proyectos e iniciativas, Propuestas de mejora.

Participantes: Jefatura Media GR y Jefaturas Media del ProveedorFrecuencia: Cada semana

Comité Operativo-diarioEste comité supervisará la operación del servicio en el día a día.

Agenda: Indicadores KPI’s, Proyectos en ejecución, Incidentes relevantes.Participantes: Gestor GR y Gestores del Proveedor





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Frecuencia: Diario

EL PROVEEDOR podrá proponer un modelo de gobierno diferenciado. LA EMPRESA podrá ajustar el número, frecuencia y participantes de los comités.





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3 DESCRIPCION DE LOS SERVICIOS Y PROCESOS

En este capítulo se detallan los servicios mínimos que se requiere recibir DELPROVEEDOR.

Las atenciones se dividen en dos tipos de servicios: Servicios permanentes y servicios porevento.

Los servicios permanentes deben estar considerados dentro del costo fijo mensual. Losservicios por evento deberán ser facturados independientemente según tarifario propuestopor EL PROVEEDOR y aceptado por LA EMPRESA.

El proveedor debe estar en capacidad de brindar todos los servicios aquí descritos yaquellos servicios por evento, deberá incluir un tarifario con los costos por atención.

Los servicios por evento se identifican con (*) y con fondo de color lavanda.

3.1 Servicios de Mesa de AyudaSe describen los servicios que EL PROVEEDOR deberá brindar a LA EMPRESA duranteel tiempo que dure el contrato:

3.1.1 Condiciones del servicioSe considerarán las siguientes condiciones mínimas para la prestación del servicio:

3.1.1.1 Sobre la información del servicioo Toda la información registrada en las herramientas y la documentación

relacionada al servicio será propiedad de LA EMPRESA en todo momento.

o La información registrada en la herramienta se refiere, por ejemplo, al inventario

de equipos, registro de tickets, base de conocimiento, etc.o También se considera como información del servicio, a toda la documentación

como: Procesos de Gestiones ITIL, Documentación de SW, Guías de Aplicacionesy toda documentación que se utilice y/o elabore por el personal del servicio paralas atenciones en el día a día.

o LA EMPRESA, tendrá todos los derechos sobre esta información, pudiendoconsultarla, revisarla o solicitarla en cualquier momento.

o La información que se encuentra en los sistemas de Mesa de Ayuda una vez inicieel servicio u operación no podrá ser compartida con terceros.

3.1.1.2 Sobre la organización y los especialistas del proveedorEl Postor deberá cumplir como mínimo con lo siguiente

o El Gerente de Proyecto y los Jefes de Proyectos deberán tener como mínimoexperiencia en dos (02) proyectos de mesa de ayuda con más de 3,000 usuariosen cada proyecto.

o El Gerente de Proyecto deberá tener preferencialmente certificación PMP.





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o Los Gestores asignados al servicio deberán tener preferencialmente certificaciónITIL v3.

o Los Gestores de la mesa de ayuda, deberán estar dedicados 100% a laadministración del servicio a LA EMPRESA.

o Experiencia en servicios de Mesa de Ayuda que integren los siguientes niveles degestión: Agentes Telefónicos, Soporte Técnico y Soporte Especializado.

3.1.1.3 Sobre las condiciones del proveedorEl proveedor deberá cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:

o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESA para asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,

tomando en consideración la diversidad de empresas.o EL PROVEEDOR deberá familiarizarse con las políticas de LA EMPRESA para

poder gestionar sus requerimientos. Por ejemplo, conocer las distintas mesas deayuda que existen en LA EMPRESA, saber que ciertas empresas no puedentener algunos aplicativos instalados, entre otros; esta información seráproporcionada por LA EMPRESA.

o La EMPRESA requiere poder contactar a los gestores del servicio,administradores por otras vías, distintas al call center (RPM, Nextel, y RPC). Lostécnicos On-site deberán tener RPM de manera obligatoria.

3.1.1.4 Sobre los procesoso El servicio debe contar con procedimientos alineados a ITIL v3.

o Los procesos que debe utilizar la mesa de ayuda son aquellos que se establecenen ITIL v3, ésta documentación deberá estar actualiza/vigente y publicada en elRepositorio del Servicio.

3.1.2 Agentes Telefónicos – 1er NivelSe detallan las funciones que deberá tener este servicio:

Único punto de contacto con el usuario.

Atención y registro de solicitudes de atención (incidencias, requerimientos) Atención de consultas por solicitudes existentes. Toma de control remoto de las estaciones de usuarios. Clasificación de llamadas. Asignación y escalamiento de llamadas. Seguimiento de llamadas. Diagnóstico y solución de incidencias Cierre de las incidencias y requerimientos.





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Registro y seguimiento de solicitudes de atención

Este servicio contempla la implementación de un punto único de contacto para la recepciónde todas las solicitudes de atención telefónicamente, por e-mail o por web browser,teniendo como finalidad principal el gestionar, coordinar y resolver incidentes de maneraoportuna, asegurando que ninguna solicitud se pierda, olvide o sea ignorado, y dándolessolución o escalándolos a un soporte técnico o a un Especialista, ya sea DELPROVEEDOR o de LA EMPRESA.

El término "solicitud de atención" estará referido al trabajo realizado a un solo equipo y aun solo usuario. Cuando se exceda este alcance se generará múltiples solicitudes deatención, lo que permitirá un seguimiento individualizado del incidente o requerimiento.

La solución propuesta por EL PROVEEDOR deberá contemplar canales de atención a losusuarios de LA EMPRESA hacia la mesa de ayuda que estará ubicada en las instalacionesDEL PROVEEDOR. El usuario podrá acceder a los servicios mediante línea telefónica, víaweb y correo electrónico. Todos los solicitudes referentes a tecnología informáticagenerados por los usuarios, serán canalizados por estos medios.

Todas las solicitudes deberán estar registradas y gestionados desde la Mesa de Ayuda ysu solución podrá realizarse en tres niveles: Agente Telefónico, Soporte Técnico óEspecialistas del servicio, especialistas de LA EMPRESA, o gestión de proveedores.

Todas las solicitudes generadas por los usuarios de LA EMPRESA, el seguimiento ysoluciones parciales serán debidamente registradas en el sistema suministrado por LAEMPRESA. Los criterios de priorización, escalamiento y enrutamiento de eventos deberánser aprobados por LA EMPRESA.

Actividades básicas que realizará la mesa de ayuda

Planeamiento, control y gestión de los servicios incluidos en la Mesa de Ayuda. Recibir las llamadas y recabar de los usuarios la mayor cantidad de información

posible para la atención. Validar que los equipos y programas (hardware y software) que reporta el usuario

corresponda con lo registrado en la base de datos de inventario. Priorizar las solicitudes con base en criterios de Impacto y Urgencia aprobados por

LA EMPRESA. Generar los reportes necesarios para los procesos que requieren información

relativa a la mesa de ayuda (servicios, inventarios, estadísticas). Establecer y aplicar mecanismos periódicos para medir el grado de satisfacción de

los usuarios incorporando sus resultados de forma mensual, cuyo análisis permitarealizar acciones de mejoramiento en forma conjunta. Cuando las solicitudes no hayan sido solucionadas por el Agente Telefónico,

escalar al soporte técnico o Especialista si fuera necesario. Documentar la solución, cerrar las solicitudes atendidas y enviar las encuestas de

atención. Administrar, controlar y documentar la gestión de garantías vigentes de los equipos

y periféricos con el fabricante correspondiente o proveedor correspondiente.





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La Mesa de ayuda asignará un nivel de prioridad a cada caso, según el siguiente alcance:Definición de Prioridades:

Prioridad 1: Una sede, un proceso crítico del negocio, un VIP Gerencial, unServidor o servicio afectado.

Prioridad 2: Un grupo de usuarios afectados o un VIP Operativo o un equipo críticopierde disponibilidad de algún servicio.

Prioridad 3: Se encuentran los usuarios comunes que poseen algunos serviciosafectados.

Tipo de Usuarios:

VIP Gerencial: Usuario crítico como Gerentes Generales, Gerencias Centrales yDirectores.

VIP Operativo: Usuario que su función puede ser crítica en determinados días,horas, etc.

No VIP: Todos los demás usuarios.

Consideraciones para las atenciones

Se deberá considerar la integración de las siguientes “Mesas de Ayuda”: Mesa de Ayuda SAP, Comunicaciones y Móviles Corporativo. Así como la canalización deotras mesas empresariales cómo La Mesa Administrativa de Alicorp y RANSA.

Si la solicitud del usuario no corresponde a un servicio incluido en el Catalogo deservicios o requerimientos que resuelve la mesa de ayuda, debe estar en capacidadde derivarlo a otras mesas de ayuda o gestionar la solicitud con un tercero segúncorresponda (gestión con terceros).

Las Prioridades solo aplican para los Incidentes.

Los requerimientos, por ser eventos planificados, responderán a un planeamiento yplazos que LA EMPRESA acordará con EL PROVEEDOR. No contarán conPrioridades.

Los incidentes tienen prioridad sobre los requerimientos. El personal DEL PROVEEDOR debe usar su propio correo, no usará el correo de

LA EMPRESA.

Control remoto de las estaciones de trabajoEl PROVEEDOR deberá utilizar un software que permita resolver la mayor cantidad deincidentes de manera remota. Dicho software deberá tomar el control de la maquinaremota, previa autorización del usuario. Este software será proporcionado por LAEMPRESA.

El software deberá poder establecer sesiones de control total sobre el equipo remoto o deobservación.

Sobre el Call CenterEs el primer punto de contacto para la atención de usuarios, deberá atender 24x7 (los 365días del año).





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La ubicación del Call Center debe ser en las oficinas del PROVEEDOR en Lima y debe deser accesible de una manera rápida y sencilla. EL PROVEEDOR usará su centraltelefónica, la que estará conectada con LA EMPRESA. El Grupo Romero se encargará dela integración de la mesa de ayuda (brindará la línea de conexión entre ambas centrales).

EL PROVEEDOR deberá contar como dos plataformas de Call Center ubicadas endiferentes sedes (diferente ubicación geográfica, dentro de la ciudad de LimaMetropolitana) o indicar cual sería el plan de contingencia para atender usuario en caso deinoperatividad del Call Center.

LA EMPRESA tiene una central telefónica Aura Avaya interconectada con las diferentescentrales de las empresas del GR. EL PROVEEDOR deberá conectar su Call Centermediante la red IP-VPN que utiliza el GR asumiendo el costo del circuito digital. El routerde este enlace será provisto por el GR

La Mesa de Ayuda también debe atender con mensajería instantánea y poder recibirllamadas desde Nextel, RPM y RPC conectadas a la Central Telefónica mediante troncalescelulares.

Alcance de este servicio

4.1.2. Agentes Telefónicos – 1er Nivel

Mesa de Ayuda: Atención Telefónica (Persona soporte Help Desk)Mesa de Ayuda: Atención Telefónica (IVR- para saludo)Mesa de Ayuda: Atención Telefónica (IVR- para comunicaciones)Mesa de Ayuda: Atención Telefónica (IVR- para caídas masivas)Mesa de Ayuda: Atención Telefónica (IVR- para otros Servicios)

Soporte Nacional e InternacionalSoporte en idioma español y portugués.Mesa de Ayuda: Atención vía mensajería instantánea corporativaMesa de Ayuda: Atención vía buzón de llamadas.Mesa de Ayuda: Atención de requerimientos vía página webMesa de Ayuda: Atención de requerimientos vía correo electrónico.

Mesa de Ayuda: Control RemotoMesa de Ayuda: Control Remoto por internet, para atender equipos que están fuerade la WAN.

Generación de tickets para todos las incidencias y requerimientos

Transferencias entre Mesas de Ayuda Atención de Incidencias a usuarios (en SW y equipos microinformáticos) Atención de Requerimientos estandar a usuarios.Soporte a PDT de Empresas (configuración, actualización y seguridad).Soporte a Tablets y Smartphone a aplicaciones de Empresa (configuración,actualización y seguridad).





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Caídas masivasSe debe poder habilitar mensajes de IVR por caída masiva, siempre que este previamenteaprobado por LA EMPRESA. La caída masiva y la recuperación del servicio debennotificarse vía mensaje de texto o Lync a los contactos definidos por LA EMPRESA segúnservicio afectado.

Atención a Nivel InternacionalLas locaciones fuera del país serán atendidas por Agentes Telefónicos. El soporte técnicono se prestará con personal del PROVEEDOR. La mesa de ayuda administrará el servicio,que se brindará con personal interno o terceros contratados por LA EMPRESA localmente.

Soporte a PDTSe deben dar soporte a equipos PDT para configurar y reconfigurar los equipos con lasaplicaciones de negocio de LA EMPRESA.

Soporte de los Tablets y SmartphoneSe debe dar soporte a equipos Tablets y Smartphone corporativos, tanto en configuración,reconfiguración, actualizaciones y seguridad que requieran los equipos y aplicaciones deLA EMPRESA, no se incluye atención a equipos personales.

3.1.3 Apoyo Técnico – 2do NivelEs el personal técnico que se desplaza a la ubicación del usuario para atender incidentes orequerimientos de Hardware y/o Software, continuando con el proceso iniciado en la Mesade Ayuda. Las sedes de LA EMPRESA se detallan en el Anexo 2 – Listado de Empresa y

Cantidad d e Sedes para la Mesa de Ayud a.

El PROVEEDOR deberá indicar aquellas sedes que por la cantidad de usuarios ocriticidad, es necesario contar con una Base y la cantidad de técnicos que asignará demanera permanente.

LA EMPRESA brindará el espacio físico, el mobiliario y la conectividad del personalasignado de manera permanente en la sede. El equipamiento, accesorios y herramientasserán provistos por EL PROVEEDOR.

EL PROVEEDOR debe contar con Certificado Homologado de Seguridad y el personal conSCRT, cascos y botas en las sedes que lo requieran.

Tipo de Sedes, según el desplazamiento del técnico: Con Base: Son las sedes donde existe una Base con personal permanente DEL

PROVEEDOR para dar soporte a los usuarios. Con base en Ciudad: Son las sedes donde no existe Base y el personal DEL

PROVEEDOR se traslada para dar el soporte a los usuarios, desde alguna oficinaDEL PROVEEDOR dentro de la ciudad.

Sin base en Ciudad: Son las ubicaciones más lejanas donde no existe una Baseen la ciudad y el personal DEL PROVEEDOR se traslada o viaja para dar soporte alos usuarios.





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Sin soporte local: Son las ubicaciones donde no se da Soporte Técnico a los

usuarios, toda la atención es remota o gestionando a un soporte de LA EMPRESAo proveedor local. Por ejemplo a nivel internacional.

Control remoto de las estaciones de trabajoEl PROVEEDOR deberá utilizar un software que permita resolver la mayor cantidad deincidentes de manera remota. Dicho software deberá tomar el control de la maquinaremota, previa autorización del usuario. Este software será proporcionado por LAEMPRESA.

El software deberá poder establecer sesiones de control total sobre el equipo remoto o deobservación.

Sedes con baseSe indican las sedes de LA EMPRESA donde actualmente se cuenta “Con Base”

Sedes Dirección Cantidad Técnicos actuales

ALICORP Av. Argentina 4793 - CallaoTécnicos 4Técnico VIP 1

Almacenero 1

ARRIOLA Av. Nicolas Arriola 780

SupervisorOnSites

1

Técnico 3Técnico VIP 1

PRIOX Av. Jorge Chavez 154 Piso 9 Técnico 1Técnico VIP 1

RANSA Callao Av. Argentina 2833 - CallaoTécnico 2Técnico VIP 1

Almacenero 1

RANSAGambeta

Av.-Nestor-Gambeta - Km-3.6

Técnico 1Técnico VIP 1

TRAMARSA Av. Saenz Peña 177 - Piso 3Técnico 2Técnico VIP 1

22

Escenario 1, propuesta con la misma cantidad de técnicos que se tiene en laactualidad.

Escenario 2, propuesta con menor cantidad de técnicos.


4.1.3. Apoyo Técnico -2do Nivel

Soporte con control remotoSoporte Técnico: Soporte con técnicos residentes.





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Soporte Técnico: Traslado de técnico para atención de usuarios.

Almacenero: Control de inventario y configuración de equipos.Personal de Sistemas monitoreado por mesa de ayuda (usualmente sedes remotas,provincia, o en la región)

Soporte Internacional Escenario 1: Con recursos propios de LA EMPRESA yadministrados por la Mesa de Ayuda

Soporte internacional Escenario 2: con partner local del PROVEEDOR, administradopor la Mesa de Ayuda.

Gestión de Software Base definido por la Empresa, Por ejemplo : SO, Office, SAP,Correo, mensajería corporativa, Citrix, Cliente de AS/400, VPN, etc.

Equipos: Inventario, instalación de SW base, instalación de SW de negocio yaplicativos, configuración de red, configuración de cuentas, personalización, traslado

de información, acceso remoto.Equipos: asignación/reasignación y personalización de equipoEquipos: Traslado de información entre equipos, backup de información a CD/DVD odisco externo (entregado por el usuario)

Aplicaciones de negocio: Instalación, actualización y desinstalación. Ejecutarvalidaciones y descartes mas frecuentes según documentación.

Software adicional: Instalación o desinstalación de SW documentado y no incluido enla plantilla. Ejecutar validaciones y descartes mas frecuentes según documentación.

Componentes externo/interno: Instalación, cambio, desinstalación y configuración decomponentes en Equipos.

Gestión de plantillas: Modelos nuevos de equipo y actualización de SW base enmodelos antiguos.

Gestión de plantillas cerradas: Con políticas de seguridad corporativas en HW y SW,con nuevos SO según nuevos estándares.

Impresoras: Instalación y configuración de impresoras departamentales, configuraren equipos del usuarios.

Impresoras: Instalación y configuración de impresoras personales, configurar enequipo del usuario.

Impresoras: Cambio de tóner.Remplazo de equipos de Backup

Traslado de equipo dentro del mismo local (entre áreas o almacén)Documentación de Procedimientos de Equipos y Software(*) Traslado de equipo entre diferentes locales en Lima.(*) Proyectos : Implementación de proyectos dentro y fuera del país con SoporteTécnico (viático por cuenta de las empresas)

(*) Mantenimiento preventivo de impresoras(*) Mantenimiento preventivo de PCs y Laptops





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(*) Mantenimiento preventivo de servidores

(*) Mantenimiento preventivo de equipos de comunicación (switch)(*) Mantenimiento correctivo de impresoras(*) Mantenimiento correctivo de PCs y Laptops(*) Mantenimiento correctivo de servidores(*) Mantenimiento correctivo de equipos de comunicación (switch)(*) Servicio por evento, no es parte del costo recurrente mensual.

AlmaceneroSe requiere de un recurso permanente para Alicorp y Ransa, tendrán la función dealmaceneros, control de inventario y asignación de equipos en dichas empresas. Esterecurso podrá brindar soporte técnico, en caso sea necesario.

Soporte Técnico - Atención por EventoTodas las atenciones por evento deben ser ejecutadas por un técnico que no estéasignado al servicio de manera exclusiva; es decir, debe ser con recursos adicionales, parano afectar el servicio rutinario. Normalmente corresponde a atenciones en locales fuera delservicio.

(*) Soporte Técnico - ProyectosEl servicio debe estar en capacidad de poder asignar técnicos para la ejecución deproyectos tecnológicos, se entiende que sería comunicado por lo menos con 15 días deanticipación.

Sistemas Operativos

Dentro de los Sistemas Operativos básicos a gestionar se tiene Windows Professional (XP,Seven, Ocho), MAC OS y IOS (IPAD). Las versiones son referenciales, el servicio debeestar en capacidad de gestionar versiones anteriores o posteriores.

Software BaseSe tiene definido el Software Base por empresas, el mismo que incluye productos yversiones, por ejemplo: SO, MS Office, Open Office, Cliente SAP, Cliente de Correo,mensajería corporativa, Citrix, Cliente de AS/400, VPN, etc.Para el soporte de las aplicaciones de negocio, la mesa de ayuda recibirá ladocumentación de instalación, principales incidentes y resoluciones básicas. El serviciodebe estar en capacidad de resolver los incidentes básicos y derivar a los Especialistasresponsables si fuera necesario.

Gestión de PlantillasEl servicio debe planificar, generar y administrar las plantillas de los equipos de lasempresas por dominio o modelo según sea necesario.

Gestión de Plantillas cerradasEl servicio debe planificar, generar y administrar plantillas cerradas, con políticas deseguridad corporativas en HW y SW, así como la reinstalación rápida del SistemaOperativo en los equipos.





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Remplazo de equipos de BackupEl servicio de Soporte Técnico debe considerar el asignar equipos de backup para entregarcontinuidad operativa a los usuarios.En el caso de Alicorp y Ransa estas empresas cuentan con sus propios equipos deBackup. Para las demás empresa, el servicio debe considerar tener la cantidad de equiposque se indica en la Línea Base del Bloque del Servicio de Mesa de Ayuda.

Los equipos de Backup deben estar operativos y preparados para ser instaladostemporalmente al usuario, hasta la solución del evento. EL CLIENTE se compromete en lareparación oportuna.

Backup de Estaciones de trabajo

El manejo y custodia de la información contenida en los medios de almacenamiento de losequipos de los usuarios (disco duro interno y externo, unidades usb, etc.) esresponsabilidad de cada usuario. El servicio de mesa de ayuda podrá realizar un backupde la información contenida en los dispositivos de almacenamiento de las pcs o laptops asolicitud del usuario, siendo este ultimo responsable de proporcionar el dispositivomagnético para la realización de la copia y de custodiarla.

(*) Traslado de equipo entre diferentes localesEl traslado de equipos entre diferente locales en Lima puede ser solicitado ALPROVEEDOR y debe ser facturado por Evento según Tarifario.El traslado a nivel nacional es responsabilidad de LA EMPRESA, EL PROVEEDOR esresponsable de validar y controlar el movimiento del activo en el sistema, asignación de

usuario y gestionar el traslado, si la documentación es proporcionada por el cliente.

(*) Mantenimiento de EquiposEl PROVEEDOR debe tener la capacidad para brindar servicios de mantenimientopreventivo y correctivo, bajo solicitud de LA EMPRESA. Este rubro no es consideradodentro del costo fijo recurrente mensual.Se requiere que el proveedor incluya una lista de precios para los servicios demantenimiento.Los mantenimientos preventivos son básicamente de hardware para todos los tipos deequipos. Este comprende: Coordinar con el usuario, retiro del equipo durante el horarionormal de trabajo, colocar un equipo de backup durante el tiempo que tome realizar elmantenimiento, realizar la limpieza interna y externa del equipo, revisión de partes, informe

técnico y retornar el equipo al usuario.Cualquier falla detectada en el mantenimiento se deberá indicar en el informe técnico, losrepuestos serán asumidos por LA EMPRESA.La limpieza del SO debe ser considera como parte del mantenimiento de los equipos.

3.1.4 Soporte EspecializadoPara la operación de los servicios, se debe considerar tener personal con conocimientosespecializados, para der el soporte diario o rutinario a usuarios según lo requieran.





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Sistemas Operativos (Windows, Linux, MAC)

Software Base, productos definidos como estándar. Servidores DA (delegación de tareas operativas) Cliente de Correo (Outlook) Operación de Consola Antivirus (McAfee)

El Soporte Especializado recibirá de los Administradores la capacitación y documentaciónque utilizará para la solución según sea el caso.

Alcance de este servicio4.1.4. Soporte Especializado

Traslado de soporte especializado para atención de usuario en LIMA (Correo y AD)

Atención de Tareas asignadas por Mesa de Ayuda orientado a usuarios (colas deimpresión, carpetas restringidas, altas/bajas usuarios)

Especialistas de Proyectos (PMI)Soporte de Correo (Microsoft Exchange)Soporte de Correo Office 365, Lync, Antivirus, Listas Blancas, AntiSpam, LicenciasBES (BlackBerry)

Gestión de cuentas de DA (creación, modificación y eliminación)Mantenimiento de Grupos y OU del AD, verificación / forzar aplicación de GPO,tareas delegadas del AD

Gestión de cuentas de correo, LD, Recursos, Archivados (creación, modificación yeliminación)

Creación y asignación de derechos sobre recursos compartidos de red (previaaprobación por responsable funcional)

Creación de colas de impresoras en el servidor.Operación del Antivirus, SiteAdvisor, HIPs, Antimalware.Base de Datos de conocimiento para usuarios (autoatención)Documentación de procedimientos de soporte

Especialistas de Proyectos (PMI)LA EMPRESA requiere que EL PROVEEDOR realice la gestión de los proyectosrelacionados directamente con los servicios que entrega.Se requiere especialistas para la Gestión de Proyectos que deberán coordinar, generar yverificar la ejecución de Tareas asignadas a la Mesa de Ayuda, así como cuidar laincorporación de nuevos servicios a la Mesa de Ayuda.

(*) Especialista exclusivo por proyecto, a demanda Los especialistas contratados por proyectos, deben estar asignados exclusivamente alproyecto solicitado, por el periodo requerido y si es necesario administrado por el servicio.

Gestión del Conocimiento





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El servicio debe tener habilitado para los usuarios finales una Base de datos deconocimiento, buscando la auto-atención o autoayuda. Este servicio deberá contar yproveer de la información correcta sobre los servicios disponibles para facilitar la toma dedecisiones en el servicio. Así también deberá obtener servicios más eficientes y de mayorcalidad y contribuir al aumento en la satisfacción de los usuarios.El Proveedor proporcionará e implementará una herramienta que incluya el Mantenimientode preguntas frecuentes.Esta característica hace referencia a una base de datos de todas las posibles preguntas yrespuestas de parte de los usuarios, que les permitirá resolver atenciones sin necesidadde hacer el requerimiento con el sistema, permitiendo que ahorre tiempo ya que ese tipode evento fue reportado con anterioridad.Los usuarios autorizados podrán crear, editar y borrar preguntas frecuentes así como suscategorías.

AntivirusLas estaciones de trabajo y los servidores usan antivirus McAfee reportándose a unaconsola central. Es responsabilidad del servicio de mesa de ayuda velar que todos losequipos del parque informático se encuentren con antivirus, estén actualizados y con lasúltimas versiones de los productos en coordinación con el servicio de Administración deServidores. Las licencias son propiedad de LA EMPRESA.El soporte del antivirus debe considerar todos los productos comprados al fabricante,actualmente se tiene: Consola central ePO, Anti-virus, Anti-spyware, HIPS, SiteAdvisor,Security for Email server, Network Access Control, Device control, Filtro Web en el desktopy Policy Auditor. Se cuenta con contrato de soporte y consultoría con el representante delproducto.

3.1.4.1 InventariosLA EMPRESA requiere que el servicio incluya el control de inventario de HW y SW en losequipos.


4.1.4.1. Inventarios

Realización de inventario físico inicial dentro del servicio a nivel nacional

Carga del inventario inicial y anual de los equipos fuera del país.

Control de licencias (compradas, asignadas al usuario, instaladas porequipos)Control de inventario (asignados, laboratorio, disponible o en almacén,backup, traslados) altas, bajas y cambios de equipos

Inventario de SW por el SystemCenter.

Distribución de Software Automático.

(*) Realización de inventario físico anual a nivel nacional

Gestión de inventario





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Se debe mantener actualizado el inventario cada vez que se hagan movimientos,actualizaciones o cambio de equipos y usuarios. Los atributos a controlar por la gestión deinventario, se definirá en etapa de implementación.

Inventario físico inicialEl inventario inicial deberá ser físico a nivel nacional y cargado a la herramienta de la Mesade Ayuda.

Inventario físico anualEl inventario anual deberá indicarse como costo independiente para evaluarse en cadaperíodo o por Empresa. Una vez finalizado debe ser cargado a la herramienta de la Mesade Ayuda.

Inventario internacional

El inventario de equipos internacionales deberá ser cargado de manera masiva en laherramienta de Mesa de Ayuda.

Control de licenciasLA EMPRESA requiere que el servicio incluya el control de licencias de Softwarecompradas, asignadas al usuario y las instaladas en los Equipos.El Inventario de Software se realizará por el System Center, herramienta que seráproporcionada por LA EMPRESA.

Distribución de SoftwareEste proceso de Distribución de Software automático será implementado por el proveedorde manera que:

El servicio debe crear y administrar paquetes de distribución de SW. Atender los requerimientos con esta herramienta y de manera remota.

3.1.5 Gestión del ServicioCon la finalidad de asegurar que se usen procedimientos y normas estándares, LAEMPRESA requiere que EL PROVEEDOR indique el proceso que se estaríaimplementando y las principales actividades, para cada uno de los Procesos del presenteServicio.Estos procesos deberán contar con un responsable DEL PROVEEDOR, quien será elencargado de interactuar con cada bloque de servicio solicitado, asegurando una óptimagestión de los procesos, garantizando el cumplimiento de los objetivos operativos,

compromisos y la calidad del servicio así como de planificar las mejoras relacionadas.3.1.5.1 Gestión de IncidentesLa gestión de incidentes tiene como objetivo principal el restablecimiento del equipo oservicio afectado por fallas, lo antes posible y con el mínimo impacto al negocio. Dentro delas principales actividades desarrolladas en este proceso podemos mencionar lassiguientes:

Registrar los incidentes en la Herramienta de software de la Mesa de ServiciosInformático.





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Asignación de prioridades en base a criterios de impacto y urgencia a fin de

gestionar los niveles del servicio definidos con LA EMPRESA. Diagnosticar los incidentes para solucionarlos y/o asignarlos adecuadamente a losGrupos Resolutores definidos con LA EMPRESA.

Analizar y solucionar los incidentes por los Agentes telefónicos, en caso que nopuedan ser resueltos serán asignados al Soporte Técnico.

Escalar los incidentes a los grupos de solución que corresponda.

3.1.5.2 Gestión de RequerimientosLa principal característica de los requerimientos es que pueden ser programadas mientrasque los incidentes son de naturaleza imprevista y de atención inmediata. Losrequerimientos son solicitudes de atención que no implican la inoperatividad del hardwareo software al que hacen referencia.El objetivo de este servicio es atender todos los requerimientos reportados por los usuariosa través de llamadas telefónicas, correo o interface de la herramienta de gestión derequerimientos asegurando que se usen procedimientos y métodos estándares para unmanejo eficiente de todos los requerimientos.LA EMPRESA es responsable de proporcionar en cada localidad los accesos y mediosrequeridos para la atención.

El PROVEEDOR deberá proporcionar una cantidad mensual de Requerimientospresenciales (IMAC), es decir que deben ser atendidos por el Soporte Técnico y queestarán dentro del costo mensual del servicio.

Requerimiento EstándarSon todos aquellos requerimientos que impliquen la Instalación, Movimiento, Adición oCambio de algún elemento de configuración (equipo) cubierto por este servicio, que seande ocurrencia relativamente común y cuya solución siga un procedimiento establecido yrepetible. Los requerimientos considerados como estándar por ejemplo son los siguientes:

Servicio de Instalación y configuración de Hardware Servicio de Traslado de Equipos Servicio de Instalación y Configuración de Software.

Los requerimientos estándar son aquellos que no necesitan aprobación para ser atendidos.También se considera estándar o pre aprobado, cuando el usuario solicitante es unapersona autorizada para realizar ese tipo de requerimiento, como puede ser el alta/baja deusuarios por RRHH.

Requerimiento NormalLos requerimientos normales necesitan pasar por la aprobación del responsable de LAEMPRESA antes de ser ejecutados, estas aprobaciones le permiten evaluar accesos o sila atención tiene algún costo asociado.

Requerimiento por ProyectosSon todos aquellos requerimientos que afectan a más de diez (10) equipos en formasimultánea, los cuales se atenderán mediante la preparación de una propuesta específica.En dicha propuesta se detallarán las actividades que deberán desarrollarse para la





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resolución de lo solicitado, detallando: Alcance, actividades o tareas, estimaciones defechas, tiempos y costos asociados (en caso aplique), así como los responsables deejecutar cada actividad.

A fin de atender requerimientos que por su envergadura o premura impliquen asignaciónde recursos adicionales, para no afectar los acuerdos de nivel de servicio (SLA), LAEMPRESA requiere que EL PROVEEDOR implemente un proceso de gestión simplificadoy rápido de cotización.

Estos proyectos serán solicitados formalmente por el Responsable del Servicio deLA EMPRESA y serán evaluados por el Jefe de Proyecto de la Mesa de Ayuda delPROVEEDOR, a fin de determinar su factibilidad, costos y cronograma.

La propuesta será presentada a LA EMPRESA para su evaluación. De serrequerido, se replanteará en función de nuevos alcances o de las expectativas deLA EMPRESA. Una vez aprobada la propuesta, se procederá a ejecutar según elplan presentado.

Estos proyectos deben ser comunicados por LA EMPRESA por lo menos con 15días de anticipación.

La provisión de los equipos, componentes, software o de insumos en generalrequeridos para la atención de los proyectos será responsabilidad de LAEMPRESA.

3.1.5.3 Gestión de CambiosEsta gestión nos permitirá controlar todos los cambios durante el ciclo vida de los servicios,incorporación, modificación o desincorporación, componentes y documentación.

Este servicio incluye: Asegurar que se utilizan métodos y procedimientos estándares para manejar

eficiente y rápidamente todos los cambios basados en ITIL v3. Minimizar el impacto de las incidencias relacionadas con cambios sobre la calidad

del servicio y, por consiguiente, mejorar el funcionamiento diario de la organización. Priorizar la implantación de los cambios de acuerdo con los compromisos de

servicio y de negocio. Colaborar en la identificación pro-activa de mejoras y modificaciones beneficiosas

para el sistema. Mejorar la utilización de los recursos, incrementando de este modo la eficiencia. El Proveedor será responsable de gestionar el proceso de cambios que impliquen

hardware, software y documentación de procedimientos asociados con la ejecución,soporte y mantenimiento de los equipos involucrados y definidos en el servicio.

Identificación, control y verificación de los Elementos de Configuración (EC) quecomponen un servicio, registrando su estado y dando información para el apoyo alos procesos de Gestión de Sistemas.

3.1.5.4 Gestión de Problemas A fin de minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas, LA EMPRESArequiere que EL PROVEEDOR implemente un proceso de evaluación causa-raíz de losincidentes para iniciar, en conjunto, las acciones para minimizar o corregir la situación.





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Este proceso deberá contar con un responsable a nivel o Táctico, quien será el encargadode asegurar una óptima gestión del proceso, garantizando el cumplimiento de los objetivosoperativos, compromisos y la calidad del servicio así como de planificar las mejorasrelacionadas.Esto incluye:

Proponer soluciones definitivas que permitan eliminar la causa raíz o solucionestemporales que permitan disminuir su impacto en el entorno de producción.

Utilizar como parte del servicio una herramienta de base de datos de conocimientoque registre los errores conocidos y permita al personal de soporte identificar yresolver los incidentes con mayor rapidez.

Coordinar con el personal de soporte o desarrollo a fin de entregar y hacerseguimiento a los problemas detectados y a los incidentes recurrentes.

3.1.6 HerramientasLas siguientes herramientas para el servicio:

Herramienta para gestión de Mesa de Ayuda (HP Service Manager) -Proporcionado por LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.

Herramienta para gestiones de Estaciones (MS System Center) - Proporcionadopor LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.

Herramienta para Control Remoto (VNC Enterprise) - Proporcionado por LAEMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.

Publicación de Información

Toda la documentación del servicio tales como estadísticas, comités ydocumentación debe estar publicada en la Web proporcionada por ELPROVEEDOR y con accesos según correspondan.

La documentación debe estar publicado máximo el 5 día útil del mes siguiente.

3.1.7 Gestión de Tickets Alcance de este servicio

4.1.7 Gestión de Tickets

Seguimiento Tickets a Sistemas (Especialistas, Dominios, internos).Seguimiento Tickets a Outsourcing de impresión.Seguimiento de Garantías de equipos con Proveedores corporativosEjecución, seguimiento y escalamiento de Contratos de Sistemas con terceros

Cotización de repuestos y equiposGestión de Calidad de Terceros

TercerosLa mesa de ayuda, al ser el punto único de contacto para los usuarios, debe coordinar conproveedores externos autorizados para solucionar los incidentes o requerimientos de losusuarios.





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Por ejemplo, cuando un equipo que se encuentra en garantía y se daña, deberá coordinarcon el proveedor para ejecutar el cambio o reparación. A esto se refiere al servicio “Gestiónde garantías con terceros”.

RepuestosEl costo de los repuestos lo asume LA EMPRESA según el procedimiento de compradefinido, EL PROVEEDOR sólo deberá brindar las cotizaciones mas no comprar las partes.

3.1.7.1 ComunicacionesPara los servicios administrados o gestionados por el área de Comunicaciones del GR, lamesa de ayuda debe realizar los descartes definidos, procedimientos básicos de resolucióny derivar al área de Comunicaciones del GR.

Internet:

La salida a Internet tiene tres enlaces, una para navegación, la segunda para el correoque actualmente es el Office365 y la tercera es para aplicaciones de negocio. La salida aInternet es utilizada por todas las empresas de LA EMPRESA.

ComunicacionesLa operación y gestión de las tecnologías de seguridad perimetral (FW, Filtro Web, etc.)quedan fuera del alcance. Solo deben realizar descartes y derivar al área deComunicaciones del GR.

3.1.8 Otros ServiciosLos proveedores tienen la opción de proponer otros servicios con costos separados.

3.1.9 Acuerdos de Niveles de Servicios

Línea BaseSe denomina línea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos queestarán incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte delServicio de Mesa de Ayuda. Se propone la siguiente línea Base.

LINEA BASE ESTIMADO ANUAL

Nro Concepto Comentario 2014 2015 2016

1Cantidad de Tickets Incidentes, Cambios,Consultas y Reclamos

Mensual 7,150 7,865 8,652

2RequerimientosPresenciales

Otras 220 242 266Mensual Alicorp 220 242 266

Ransa 220 242 266

3Equipos de Spare(Backup)

Desktops 10 10 10Laptops 4 4 4Impresora Matricial 2 2 2Impresora Departamental 4 4 4Impresora Personal 1 1 1





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La tolerancia a esta línea base será hasta un 5%, ante una variación del 5% por tresmeses consecutivos, se debe revisar en Comité Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendoincluir una revisión de la facturación y cambio en la línea base.La gestión de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedormonitoreará de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.Los SLA’s serán revisados y ajustados en coordinación con el proveedor cada seis meses,para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,los mismos que deberán ser revisados y aprobados en Comité Táctico. Se consideraránbonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.

Cobertura Horaria

Agente Telefónico (Call Center)

Disponibilidad Estándar Nacional e Internacional: Horario en que el servicio debeestar disponible en su totalidad.Lunes a Viernes 06:00 a 19:00Sábados 08:00 a 14:00

Disponibilidad Extendida: Horario en que el servicio debe estar disponible24x7x365, fuera del horario regular del trabajo.Lunes a Domingo 24 horas

Cobertura Horaria – Soporte Técnico (Atención On Site)

Disponibilidad Estándar: Horario en que el servicio debe estar disponible en sutotalidad.Lunes a Viernes 07:00 a 19:00Sábados 08:00 a 14:00

Disponibilidad Extendida: Horario en que el servicio debe estar disponible24x7x365, fuera del horario regular del trabajo.Lunes a Domingo 24 horas

Consideraciones en los SLA Los requerimientos que necesitan aprobación, si son solicitados por los aprobadores

autorizados, se consideran pre aprobados, para este caso el tiempo inicia desde el

registro del Ticket. Si algún Ticket considera más de un SLA, se debe considerar el SLA de mayor tiempo,no la sumatoria. Por ejemplo: Asignación de equipos (2 días), creación de cuentas (2días), Instalación Software adicional (1día), en total debe considerarse 2 días.

Acuerdo de niveles de ServicioAgentes Telefónicos- Call Center

1. Llamadas Atendidas





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Definición Mide el porcentaje de llamadas atendidas por Mesa de Ayuda dentrode los primeros 20 segundos.

Se excluye Llamadas abandonadas antes de los 20 segundos.SLA 98% de las llamadas del mes atendidas dentro de los primeros 20

segundos.

2. Tiempo máximo de atención telefónicaDefinición Se desea tener un indicador que incentive la resolución en primer

nivel.SLA Por definir según mejor criterio del proveedor

3. Llamadas resueltas en el nivelDefinición Número de incidentes resueltos en primer nivel, entre el total de

incidentes resolubles en el primer nivel.SLA 95%

Soporte Técnico – 2do Nivel

4. Tiempo duración máxima: Traslado y solución CON BASEDefinición Tiempo máximo de traslado y atención OnSite para solucionar una

incidencia.SLA

Prioridad 1 90% dentro de 60 min y99% dentro de 80 min



5. Tiempo duración máxima: Traslado y solución CON BASE en la ciudadDefinición Tiempo máximo de traslado y atención OnSite para solucionar una

incidencia, CON BASE en la ciudad.SLA

Prioridad 190% dentro de 120 min y99% dentro de 140 min



6. Tiempo duración máxima: Traslado y solución SIN BASE en la ciudadDefinición Tiempo máximo de traslado y atención OnSite para solucionar una

incidencia en provincia SIN BASE en la ciudad (localidades alejadasde las bases del servicio).





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SLA

Prioridad 1

Al tiempo CON BASE agregartiempo de traslado, máximo 1día en total

Prioridad 2


Prioridad 3


7. Horario extendido: Tiempo duración máxima de traslado y solución CONBASE o CON BASE en la ciudad

Definición Tiempo máximo de traslado y atención OnSite para solucionar unaincidencia en Horario Extendido CON BASE o CON BASE en laciudad.

SLAPrioridad 1 90% dentro de 190 minutos y

99% dentro de 210 minutos

8. Horario extendido: Tiempo duración máxima Traslado y solución SIN

BASE en la ciudadDefinición Tiempo máximo de traslado y atención OnSite para solucionar una

incidencia en Horario Extendido SIN BASE en la ciudad (localidadesalejadas de las bases del servicio).

SLA

Prioridad 1 Al tiempo CON BASE agregartiempo de traslado, máximo 1día en total

9. Tiempo de traslado equipos en mismo local (Nivel Nacional)Definición Tiempo máximo de traslado de equipos dentro del mismo local a Nivel

Nacional.SLA 4 horas

10. Tiempo de traslado equipos entre diferentes locales (Lima)Definición Tiempo máximo de traslado de equipos entre diferentes locales en

Lima.SLA 8 horas

11. Asignación de equipos Backup por incidentes





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Definición Tiempo de asignación de un equipo Backup por incidente, los equiposasignados por el servicio deben estar operativos y preparados para serasignados. Para el caso de Alicorp y Ransa los backup sonproporcionados por el cliente.

SLA 8 horas

12. Tiempo de asignación o reasignación de equiposDefinición Preparación de equipo donde puede involucrar: Inventario, Instalación

de SW base, Instalación de SW comercial, Instalación de aplicativosdel negocio, traslado de equipo, Instalación física, Personalización,Traslado de información, retiro del equipo anterior.

SLA 99% dentro de los 2 días útiles, desde el momento que se aprueba.

13. Instalación Software adicional o Aplicaciones de NegocioDefinición Porcentaje de software adicional o aplicaciones de Negocio instaladossobre el total de solicitudes.

SLA 99% en 1 día útil, desde el momento que se aprueba.

14. Tiempo de instalación y configuración de impresorasDefinición Tiempo de instalación de impresora local o de red.SLA 8 horas

15. Mantenimiento Preventivo/Correctivo del equiposDefinición Mantenimiento preventivo (limpieza internar y externa) de PC, Laptop,

Impresora o Servidor, si fuera necesario debe entregar el Informe

técnico con el historial de atenciones y reparaciones anteriores.SLA 2 días útiles.

16. Porcentaje de Atenciones resueltas en el Soporte técnicoDefinición Número de incidentes resueltos en el segundo nivel, entre el total de

incidentes resoluble en el segundo nivel.SLA 95% del total de Tickets asignados en el mes.

Soporte Especializado

17. Ejecución de distribución automática de SWDefinición De acuerdo al plan de ejecución, se mide la efectividad de la

distribución automática. El cronograma debe incluir el cierre deldiferencial con tickets a la Mesa de Ayuda.SLA 98% de software distribuido según cronograma

18. Tiempo de creación / modificación / eliminación de cuentasDefinición Tiempo en la creación, modificación o eliminación de una cuenta de

usuario.SLA 99% dentro de los 02 días.





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19. Cumplimiento de bloqueo de cuentasDefinición Tiempo en el bloqueo de cuentas usuarios.SLA 99% en el día.

20. Precisión de inventarios de equiposDefinición El indicador deberá medir la diferencia del inventario entre el Service

Manager y la toma de inventario físico, el control será por Placa deequipos. El inventario considera los equipos gestionados por elservicio y según la fecha de programación del inventario.

SLA 3% de diferencia.

21. Ejecución de proyectosDefinición Se mide el avance del proyecto, según el cronograma inicial acordado

y aprobado previamente.SLA 90% ejecutado dentro de los tiempos definidos en el cronograma.

Gestiones del Servicio

22. Asignación adecuada de IncidentesDefinición El primer nivel de la mesa de ayuda escala las llamadas de acuerdo a

protocolos acordados cuando, en caso se necesite algún conocimientoespecializado más allá del primer nivel o debe ser atendido OnSite. Semedirán las devoluciones de escalamiento a diferentes niveles.

SLA 95% de las llamadas asignadas al nivel correcto de manera mensual.

23. Identificación, registro y solución temporal de ProblemasDefinición Identificar y registrar Tickets Problemas (incidentes recurrentes o de

impacto) con documentación que permita dar solución temporal.SLA 95% de incidentes mayores o recurrentes con ticket de problema

creado en el mes.

24. Cotización de equipos y/o repuestos con tercerosDefinición Solicitar la cotización y realizar el seguimiento a proveedores por

repuestos y equipos dentro de la cobertura del servicio.

SLA 99% en 02 días útiles.

25. Evaluación tercerosDefinición Informes trimestral respecto a la evaluación de proveedores. Debe

indicar tiempos de respuesta y solución por parte del proveedor. Elinforme debe ser por proveedor y por contrato.

SLA Publicado en el repositorio del servicio dentro del 5to día útil de losmeses definidos.





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Información de Gestión

26. Publicación de reportes mensualesDefinición Cumplimiento en la entrega de los reportes mensuales definidos (SLAspor Empresa, Tickets atendidos, Tickets por Empresas y locación,etc.)

SLA Publicado en el repositorio del servicio dentro del 5to día útil del messiguiente.

27. Porcentaje de encuesta de satisfacción por eventoDefinición Porcentaje de encuesta contestadas satisfactoriamente por el usuario

final con respecto al total de atenciones del mes.SLA 98% de satisfacción.

28. Porcentaje de encuesta mensualDefinición Porcentaje de encuestas contestadas por el usuario final con respectoal total de tickets cerrados en el mes.

SLA 50% de encuestas contestadas correctamente

29. Porcentaje de encuesta de satisfacción anualDefinición Porcentaje de encuestas de satisfacción anual con respecto al total de

encuestas enviadas, se debe considerar una encuesta anual comomínimo.

SLA 98% de satisfacción.

30. Evaluación y alta de nuevos procedimientos

Definición Es el tiempo máximo en que el nuevo procedimiento debe estarevaluado y aplicándose en el servicio, una vez aprobado por todos losinvolucrados.

SLA 99% en 02 días útiles en Lima y publicado en el repositorio delservicio. 99% en 05 días en provincia.

31. Capacitación del personalDefinición Horas de capacitación promedio al persona asignado 100% al servicio

tanto en Mesa de Ayuda, Soporte en Campo y Especialistas. Se debeindicar Nombre o descripción del curso, entidad o instructor, cantidadde horas y participantes.

SLA 16 horas en promedio bimestrales.

32. Rotación de PersonalDefinición Porcentaje de rotación de personal asignado 100% al servicio tanto en

la Mesa de Ayuda, Soporte en Campo y Especialistas.SLA Máximo 10% anual.





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3.1.10 Indicadores y KPI´s


4.1.10 Indicadores y KPI´s Mesa de Ayuda

KPI's semanalReportes mensuales de cumplimiento de SLAs por empresasReporte mensual de llamadasReportes mensuales de incidencias y requerimientos, por Empresas, Negocio,Centro Costo y Locación.

Encuesta de Satisfacción por evento.Encuesta de Satisfacción anual.Publicación de Información de Gestión en página Web del Proveedor





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3.2 Administración de Servidores

El servicio es responsable de la administración del sistema operativo de los servidores conSistema Operativo Windows y Linux.

Los servidores bajo la plataforma Unix de misión crítica, se encuentran en modalidad deHosting por IBM y no forman parte del alcance de este servicio.


4.2. Administración de Servidores

Administración de Servidores:- Servidores Físicos y Virtuales.- Plataforma System X.- Aplicación de patches y automatización de tareas mediante scripts.

- Corrección de vulnerabilidades de seguridad- Aprovisionamiento de recursos de acuerdo a la necesidad de los negocios.- Gestión de servicios DHCP, DNS, LDAP, (Windows y Unix).- Mantenimiento y control de relaciones de confianza del dominio Gromero.net- Inventario actualizado.- Gestión de eventos.- Informe de uso y performance del mes al detalle y la de los últimos 6 meses

en resumen, reflejando tendencias. Almacenamiento

- Gestión de almacenamiento Storage Area Network (SAN) y Network AttachedStorage (NAS).

- Upgrade de Firmware y creación de zonas.

- Creación, mantenimiento y asignación de datastores.- Programación de snapshots.- Análisis, diagnóstico y registro de incidentes de principio a fin.- Monitoreo (Gestión de eventos).- Informes de crecimiento y performance del mes al detalle y la de los últimos 6

meses en resumen, reflejando tendencias. Administración de plataforma de correo Office 365 y BBCS (Blackberry CloudServices)

- Registro de Nuevos Dominios en Office 365.- Sincronización y mantenimiento de Datos desde Forest gromero.net al

servicio Office 365.- Configuración de políticas de Control de Blackberry- Configuración de políticas: antispam, niveles de los buzones, etc.

Administración de Plataforma de Virtualización- Virtualización de Aplicaciones (Citrix Xenapp), escritorios (Citrix Xendesktop)

servidores (VMware vSphere, Microsoft HyperV, Citrix Xenserver) y terminalserver.

- Inventario y control de licenciamiento.- Planificación y ejecución de upgrades y parches.- Informe de crecimiento del uso de la plataforma Citrix del mes al detalle y la





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de los últimos 6 meses en resumen, reflejando tendencias.- Informes de crecimiento y performance con vSphere Operations Management

del mes al detalle y la de los últimos 6 meses en resumen, reflejandotendencias.

Administración de 1 Servidor AS/400 (OS/400)Gestión de dispositivos

- Administración del software de control de dispositivos móviles (MDM).Ejemplo: Afaria, Airwatch.

- Administración de Software de control de Laptops y Desktops (SCCM)- Administración de servicio WSUS- Generación y mantenimiento de inventarios.- Despliegue y control de aplicaciones y actualizaciones.- Informes del performance y crecimiento

Administración de plataforma de mensajería unificada- Gestión de los diferentes servicios, Chat con terceros, Telefonía, Video,acceso desde fuera de la red.

- Diagnóstico y solución proactiva a posibles riesgos.- Diagnóstico y solución de problema de publicación, de los servicios de IM,

federación con terceros, integración con la plataforma de telefónica y Videoconferencia.

- Informes de incidentes presentados y acciones realizadas.- Informes mensuales.

Administración de Base de datos- Administración, soporte y mantenimiento a base de datos, Oracle 10g, 11 G,

12G, DB2, SQL server, MySQL.

Soporte y pruebas con Oracle RAC. Administración de software para recuperación ante desastres.- Soporte y mantenimiento software CA ARCserve, VMware recovery manager.- Altas y bajas de servidores con imagen en data center de contingencia.

Planificación y pruebas del correcto funcionamiento de la herramienta.Soporte de aplicaciones

- Administración de Whesphere , application server, Message Brokers,- Servicios WEB IIS, Apache. Weblogic- Aplicaciones en Sharepoint

Renovación de certificados digitales.Documentación de procedimientos de Administración de Servidores

Administración de solución de backup- Mantener Inventario de versiones.- Programar actividades de mantenimiento.- Backup y recuperación de datos históricos guardados en Cintas.- Administración de backups con EMC Data Domain, IBM TSM y AppAssure

DELL- Actualizar las políticas de backup.- Coordinar que los horarios de ejecución de backup no se crucen con otras

operaciones o labores de mantenimiento.





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Informes de disponibilidad de espacio.

(*) 3er Nivel - Especialista exclusivo por proyecto nacional e internacional(*) 3er Nivel - Soporte internacional con partner local del cliente, administrado por elservicio.

(*) Proyectos : Implementación de proyectos dentro y fuera del país con 3er nivel(viático por cuenta de las empresas)

(*) Servicio por evento, no es parte del costo recurrente mensual.

Sistemas Operativos ServerDentro de los Sistemas Operativos a gestionar a nivel avanzado se tiene: Windows Server(W2K3, W2K8), Windows Server 2012(W2K12), Linux Red Hat, Linux Centos.Las versiones son referenciales, el servicio debe estar en capacidad de probar ydocumentar las nuevas versiones, así como de mantener las versiones anteriores. Es

deseable que cuente con conocimientos de administración de sistemas operativos AIX, AS400 y Solaris.Los productos administrados por el servicio son: Citrix, VMWare, Correo y Terminal Server.En SQL el servicio realiza la instalación del SW en el servidor y las operaciones demantenimiento tales como: Programación de backups, creación de usuarios, monitoreo,bajar y subir servicios.

WSUSLas estaciones de trabajo y los servidores requieren ser actualizadas por la herramientaque distribuye los parches del SO, es responsabilidad del servicio de Administración deServidores velar que todos los equipos del parque informático se encuentren con losparches debidamente actualizados.

AntivirusLas estaciones de trabajo y los servidores usan antivirus McAfee reportándose a unaconsola central. Es responsabilidad de la Administración de Servidores actualizar lasnuevas versiones de los productos y definir nuevas políticas que serán entregadas alServicio de Mesa de Ayuda.

Aplicaciones de NegocioLas aplicaciones de negocio no están dentro del alcance del servicio, salvo las incluidas enel punto 3.2 Administración de Servidores.

Especialistas de Plataforma para ejecución de Proyectos

Se requiere un especialista de Plataforma para la ejecución de Proyectos, este recursodebe poseer el conocimiento sobre la plataforma sin estar involucrado en las atencionesdel día a día, su nivel debe de ser de un Arquitecto de Infraestructura y Aplicaciones queconozca de la infraestructura y de los servicios que se montarían sobre ella. Debe deconocer de diversas plataformas como tecnología Intel y RISC.

Backup de ServidoresPara realizar el Backup de servidores, se utiliza equipos de propiedad de LA EMPRESA(dispositivos de backup en cintas). Cada empresa define el software de backup a utilizar,





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entre ellos: BrightStor ARCserve Backup de CA, Windows backup, Tivoli Storage Managerde IBM, Data Domain de EMC, Appsure de Dell entre otros.Las cintas de backup son suministradas por LA EMPRESA, la administración de las cintas(colocación, registro de inventario y retiro de cintas) son responsabilidad de ELPROVEEDOR.El proveedor es responsable de que el backup se ejecute de manera correcta, debeverificar la correcta finalización y consistencia del mismo; incluyendo las medidas decontingencia ante una falla de la ejecución de este respaldo.Se encuentra en proceso, la implementación de un sistema de backups para usuarioscríticos, el servicio deberá administrar soluciones de backup de laptops o desktops como ladel fabricante Symantec o servicios de backup in cloud.

Restauración de BackupsEl PROVEEDOR es responsable de realizar aleatoriamente o según el CLIENTE lodetermine, la restauración parcial o total de algunas cintas de Backup, con la finalidad degarantizar el contenido. Esto se realizará en coordinación con el área de Infraestructura deTI tanto a nivel de la determinación de la muestra como de la periodicidad, la misma quedebe permitir cumplir con auditorías externas.

3.2.1 Condiciones del servicio

Se considerarán las siguientes condiciones mínimas para la prestación del servicio:

3.2.1.1 Sobre la información del servicio

El PROVEEDOR deberá cumplir como mínimo con lo siguiente:

Inventario de servidores (hardware y software). Diagrama lógico de la ubicación de los servidores por sede, incluyendo sus datos

básicos, nombre de host, dominio e IP’s que usa. Revisar, evaluar, proponer y aplicar el Nivel de parches adecuado a nivel de S.O.

según sea el caso. Relación de registro de incidencias por servidor.

Relación de registro de problemas por servidor. Informe de variación de performance sobre los recursos. Registro y diagrama de ubicación Vmware sobre la arquitectura Blade.

Identificación de interfaces de red. Reporte de análisis sobre alertas provenientes del Event Viewer sobre la salud del

sistema identificando aquellos causantes o que puedan ser causales dedegradación de algún servicio o indisponibilidad del mismo.

3.2.1.2 Sobre la organización y los especialistas del proveedor

El PROVEEDOR deberá cumplir como mínimo con lo siguiente





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o Los Especialistas deberán tener conocimientos de Seguridad Informáticarespaldado en un curso no menor de 40 horas documentadas. Entre losespecialistas que serán asignados al servicio de Administración de Servidores,estos deberán contar con las siguientes certificaciones actualizadas cuandomenos a la penúltima versión vigente del fabricante que cubra al menos lossiguientes productos: Windows Server, Lync Server, SQL Server, Sharepoint, IBMWebsphere, VMware, Citrix, Exchange, Active Directory, Operaciones AS/400,Oracle, IBM DBA for DB2 Cloud Computing e Infraestructura, ISO 27002, ITIL,MOF y PMP.

3.2.1.3 Sobre las condiciones del proveedor

El proveedor deberá cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:

o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESA

para asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,tomando en consideración la diversidad de empresas.

o EL PROVEEDOR deberá familiarizarse con las políticas de LA EMPRESA parapoder gestionar sus requerimientos, tomando en consideración la diversidad deempresas.

o Se requiere poder contactar a los Administradores por otras vías, distintas al callcenter (Nextel, RPM, RPC), que personal crítico dispongan de al menos una formaefectiva de revisar correos en línea vía smartphone.

o EL PROVEEDOR presentará el staff de especialistas y profesionales participantesdel servicio, La EMPRESA deberá dar la conformidad periódica de cadaintegrante participante en el servicio, como requisito para que continúe en el

mismo.El servicio debe realizar la documentación y capacitación periódica al personal de losServicios de: Mesa de Ayuda y Monitoreo, de tal forma que estos puedan asumir las tareasdelegadas.

La gestión del servicio debe estar alineada con los procesos descritos en el punto 3.1.5.


Línea Base

Se denomina línea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos queestarán incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte delServicio de Administración de Servidores. Se propone la siguiente línea Base.



1 Servidores Administrados 500 550 600





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La tolerancia a esta línea base será hasta un 5%, ante una variación del 5% por tresmeses consecutivos, se debe revisar en Comité Ejecutivo las acciones a seguir, pudiendoincluir una revisión de la facturación y cambio en la línea base.

La gestión de niveles de servicio corresponde al proceso por el cual el proveedormonitoreará de manera estrecha el cumplimiento de SLAs acordados.Los SLA’s serán revisados y ajustados en coordinación con el proveedor cada seis meses,para buscar mejoras en los nivel de servicios. Se puede incorporar o desincorporar SLA,los mismos que deberán ser revisados y aprobados en Comité Táctico. Se consideraránbonificaciones y penalidades para el mejor cumplimiento de los SLAs.

Cobertura Horaria Disponibilidad: Horario en que el servicio debe estar disponible en su totalidad.

Todos los días 24x7x365 (Lunes a Domingo y Feriados 24Hrs)

Acuerdo de niveles de Servicio1. Tiempo máximo para la solución de incidencias

Definición Tiempo máximo para el traslado y solución de la incidencia OnSite enLIMA y Provincia por prioridad. Para el caso de provincia se debeagregar el tiempo de traslado máximo un día.

SLAPrioridad 1 90% en 30 min y

99% en 50 min

Prioridad 2 90% en 50 min y

99% en 100 min

Prioridad 3 90% en 180 min y

99% en 240 min

2. Cumplimiento de backupsDefinición Porcentaje de cumplimiento de ejecución de Backup sobre el total de

backups programados en cada servidor. Si se detecta alguna falla sedebe enviar la tarea de Backup nuevamente para corregir el evento. Elsoftware que se utiliza es el definido por el cliente.

SLA 99% en diarios y 100% en mensuales.

3. Restauración de backupsDefinición Tiempo máximo para la restauración del backups solicitado por el

usuario final. Condicionado a la disponibilidad de la Solución deBackup y el medio magnético.

SLA 99% en 03 horas.





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4. Duración máxima para la solución de problemas

Definición Se mide el avance de la solución del problema, según el plan detrabajo y RFC propuesto.SLA 95% según el RFC propuesto.

5. Disponibilidad de servidoresDefinición Tiempo promedio máximo de indisponibilidad de servidores

monitoreados en el mes, considerando sólo los servidores conindisponibilidad en el mes. Se utilizará el HP SiteScope comoherramienta. Se excluye Las fallas de hardware y ventanas demantenimiento programadas.

SLA Hasta 4 horas en promedio de parada mensual, entre los servidorescon indisponibilidad.



4.2.3. Indicadores y KPI´s Administración de Servidores

KPI's Semanal.

Reportes mensuales de cumplimiento de SLAs por empresas

Informe Mensual de Servidores por Empresa.

Reportes mensuales de incidencias y requerimientos, por Empresas





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3.3 Gestión de Networking

Se debe habilitar accesos para que los equipos de red y servidores puedan sermonitoreados.


4.3. Gestión de Networking

Administración de LAN:- Los componentes involucrados en la administración contemplan: switches

(core, distribución y borde), puntos de red, ACS, Cisco ISE, Cisco PrimeInfraestructure, etc.

- Administración de las VLAN, asignación, configuración e inventario.- Administración de las direcciones IP, asignación, reserva e inventario.

- Análisis preventivo de la salud de los equipos y del crecimiento ordenado dela red cableada.- Análisis correctivo, establecer una estructura ordenada para la atención de

los incidentes.- Análisis de impacto en la red para la aplicación de cambios tanto preventivos

como correctivos.- Análisis del tráfico e intercambio de paquetes de la red cableada.- Gestión de los puntos de red, habilitación, bloqueo y determinar el punto de

partida más óptimo para la instalación de puntos nuevos de red.- Revisión y corrección a nivel físico del cableado de red ante incidentes y/o

problemas de conectividad.- Instalación física de los equipos de comunicación LAN

- Configuración de los equipos actualmente en producción y equipamientonuevo- Revisión de logs y eventos de los equipos de comunicación cableada.- Revisión periódica de la knowledge base del fabricante sobre puntos que

pueden impactar directamente en nuestro servicio y poder actuarpreventivamente.

- Actualización preventiva y correctiva del sistema operativo de los equipos decomunicación.

- Apoyo permanente de soporte técnico ante cualquier incidente 24x7 enespecial aquellos incidentes de prioridad 1.

- Mantener actualizado los diagramas de alto nivel de la LAN incluyendo todoslos equipos de comunicación de bordes, core, perimetrales y de seguridad.

- Detección de cualquier equipo no gestionado por o en coordinación coninfraestructura de TI y que haya sido ingresado a nuestra red por alguna áreao cliente de las empresas.

- Mantener actualizado los diagramas de distribución de los puntos finales porsede de empresas.

- Coordinación con proveedores por temas de garantía y/o soportes de nivelsuperior.

- Mantener actualizado el inventario de los equipos de comunicaciones.- Mantener el estándar del Hostname de los equipos de comunicaciones





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- Realizar mantenimientos preventivos anuales a los switches core (40 aprox.)- Elaborar propuestas de mejora continua.

Administración de WLAN:- Los componentes involucrados en la administración comprenden: Access

Point, Wireless Lan Controllers, Cisco ISE, Cisco Prime Infraestructure,Mobilty Services Engine, etc.

- Administración de los SSID, asignación, configuración e inventario.- Revisión periódica de la knowledge base del fabricante sobre puntos que

pueden impactar directamente en nuestro servicio y poder actuarpreventivamente.

- Análisis preventivo de la salud de los equipos y crecimiento ordenado de lared inalámbrica.

- Análisis y evaluación de la calidad de la cobertura inalámbrica y canales deradiofrecuencia.

- Análisis del tráfico e intercambio de paquetes de la red inalámbrica- Revisión y corrección a nivel físico del cableado de red ante incidentes y/o

problemas de conectividad.- Instalación física de los equipos de comunicación inalámbrica.- Configuración de los equipos actualmente en producción y equipamiento

nuevo- Revisión de archivos logs y eventos de los equipos de comunicación

inalámbrica- Actualización preventiva y/o correctiva del sistema operativo de los equipos

de comunicación.- Apoyo permanente de soporte técnico ante cualquier incidente 24x7 en

especial aquellos incidentes de prioridad 1.- Mantener actualizado los diagramas de alto nivel de la WLAN.- Coordinación con proveedores por temas de garantía y/o soportes de nivel

superior.- Detección de cualquier equipo no gestionado por o en coordinación con

infraestructura de TI y que haya sido ingresado a nuestra red por alguna áreao cliente de las empresas.

- Mantener actualizado el inventario de los equipos de comunicaciones.- Mantener el estándar del Hostname de los equipos de comunicaciones- Mantenimiento preventivo anual de los WLC, Prime Infraestructure, Cisco

ISE.- Elaborar propuestas de mejora continua.

Administración de la SAN:- Análisis del tráfico e intercambio de paquetes dentro de la SAN y suinteracción con LAN.

- Análisis y evaluación de la calidad del servicio.- Configuración de los equipos actualmente en producción y equipamiento

nuevo.- Revisión de logs y eventos de los switches SAN.- Apoyo permanente de soporte técnico ante cualquier incidente 24x7 en

especial aquellos incidentes de prioridad 1.





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- Mantener actualizado los diagramas de interconexión de los switches SAN.

Administración del sistema de Videoconferencia- Soporte, Gestión, Monitoreo y Control de la Plataforma- Actualización de software de terminales- Reportes mensuales de uso, calidad, incidentes y tasación- Equipo terminal de videoconferencia- Instalación básica de los terminales de videoconferencia- Administración de los equipos de videoconferencia- Servicio de continuidad operacional para todos los elementos de la plataforma

de videoconferenciaConferencias Punto a Punto y multipunto (ON-Net / OFF-Net) gestionadas

Equipos LAN Actualmente existen algunos equipos LAN en garantía o con contratos de soporte conterceros. El proveedor deberá considerar como un servicio por evento el alquiler deequipos LAN en caso de requerir una contingencia.

Habilitación de puestos de trabajoEl servicio debe estar preparado para implementar nuevos puntos de voz y datos paranuevos puestos de trabajo.

3.3.1 Condiciones del servicioSe considerarán las siguientes condiciones mínimas para la prestación del servicio:

3.3.1.1 Sobre la información del servicio

EL PROVEEDOR deberá cumplir como mínimo con lo siguiente:o Inventario de equipos de networking LAN, WLAN y SANo Actualización de S.O de los equipos de networkingo Relación de registro de incidencias por cada equipo que compone la red

LAN/WLAN/SAN resaltando aquellos que generen indisponibilidad masiva o aservicios críticos de la EMPRESA.

o Relación de registro de problemas por cada equipo que compone la redLAN/WLAN/SAN

o Informe de variación de performance sobre los recursos.o Registro y diagrama de la red a alto nivel y detallado.o Identificación de interfaces de red.o Reporte de análisis sobre alertas provenientes de logs registrados en los sistemas

y equipamiento sobre la salud del sistema resaltando aquellos que generenindisponibilidad masiva o a servicios críticos de la EMPRESA.

o Cumplir las políticas de Seguridad de LA EMPRESA.


EL PROVEEDOR deberá cumplir como mínimo con lo siguiente





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o Entre los especialistas que serán asignados al servicio, estos deberán contar conlas siguientes certificaciones: CCDA, CCNA R&S, CCNA Wireless, CCNP R&S yCCNP Wireless.


EL PROVEEDOR deberá cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:

o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESApara asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,tomando en consideración la diversidad de empresas.



o EL PROVEEDOR presentará el staff de especialistas y profesionales participantesdel servicio, LA EMPRESA deberá dar la conformidad periódica de cadaintegrante participante en el servicio, como requisito para que continúe en elmismo.

El servicio debe incluir realizar la documentación y capacitación periódica al personal delos Servicios de: Mesa de Ayuda y Monitoreo, de tal forma que estos puedan asumir lastareas delegadas.



Línea BaseSe denomina línea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos queestarán incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte delServicio de Administración de Networking. Se propone la siguiente línea Base.



1 SwitchesEquipos switches de todoel GR 590 670 700

2 HubsEquipos Hubs de todo elGR

80 0 0

3 Access PointEquipos de puntos deacceso de todo el GR

330 360 390

4Wireless LANControllers

Equipos controladores deAccess Point

10 12 14

5 Cisco Prime LMS Equipo de gestión LAN 1 0 06 Cisco Prime NCS Equipo de gestión 1 0 0





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Wireless

7Cisco PrimeInfraestructure

Equipo de gestión paraLAN y Wireless 2 2 2

8 Cisco ISEEquipo de gestión depolíticas

6 8 8

9Equiposvideconferencia

Equipos de toda laplataforma devideoconferencia

40 45 50

Los equipos se encuentran distribuidos entre las Empresas que se indican en el Anexo 2 –

Listado d e Empresa y Cantidad de Sedes para la Mesa de Ay uda.





Acuerdo de niveles de Servicio1. Tiempo de configuración en la red LAN

Definición Tiempo en ejecutar la configuración del requerimiento. Se refiere apuntos adicionales (no masivo) o configuración sobre puntosexistentes. En configuración se debe considerar: instalación,desinstalación, configuración, administración y mantenimiento depunto de red y equipos de comunicaciones LAN.

SLA 99% dentro de los 02 días, de aprobado el requerimiento.

2. Tiempo de configuración en Video Conferencia

Sitios ON-Net Sitios OFF-NetCertificados

Sitios OFF-NetNo Certificados

Requerimiento Servicio 30 minutos 3 horas 48 horas





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Alcance de este servicio4.3.3. Indicadores y KPI´s Gestión de Networking

KPI's Semanales.


Reportes mensuales de incidencias y requerimientos, por Empresas, Negocio,Centro Costo y Locación.





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3.4 Monitoreo

El servicio debe considerar el monitoreo de todos los servicios que se ofrece a nivel desistemas, servidores, networking, aplicaciones, energía y aire acondicionado. El serviciodeberá ser flexible a la integración de los actuales servicios de monitoreo que contamos departe de otros proveedores actualmente de manera que se pueda conformar una solaplataforma integrada.


4.4. MONITOREO

Monitoreo de disponibilidad de servidores, incluyendo la revisión de logs y eventosde:

- Sistema operativo y registro de eventos principales que puedan afectar ladisponibilidad de los servicios

- Nivel de procesamiento y su evolución dentro del mes- Evolución del Nivel de Procesamiento durante los últimos seis meses,

reflejando tendencias y conclusiones.- Nivel de consumo de memoria y su evolución dentro del mes- Evolución del Nivel de consumo de memoria durante los últimos seis meses,

reflejando tendencias y conclusiones.- Nivel de consumo de almacenamiento y su evolución dentro del mes,

reflejando tendencias y conclusiones.- Evolución del Nivel de consumo de almacenamiento durante los últimos seis

meses, reflejando tendencias y conclusiones.- Nivel de consumo de interfaz de red y su evolución dentro del mes.- Evolución del Nivel de consumo de interfase de red durante los últimos seis

meses, reflejando tendencias y conclusiones.- Nivel de paginación y su evolución dentro del mes.- Evolución del Nivel de paginación durante los últimos seis meses, reflejando

tendencias y conclusiones.- Reporte de equipos monitoreados y su evolución en el mes.

Monitoreo de disponibilidad de red LAN, WLAN, SAN, incluyendo la revisión de logs yeventos de:

- Switches y el registro de los eventos principales que puedan afectar ladisponibilidad de los servicios.

- Wireless Lan Controllers y el registro de los eventos principales que puedanafectar la disponibilidad de los servicios.

- Access Point y el registro de los eventos principales que puedan afectar ladisponibilidad de los servicios.

- Cisco ISE y el registro de los eventos principales que puedan afectar ladisponibilidad de los servicios.

- Switches SAN y el registro de los eventos principales que puedan afectar ladisponibilidad de los servicios.

- Cisco Prime y el registro de los eventos principales que puedan afectar ladisponibilidad de los servicios.Se requiere también un reporte mensual de:





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- Equipos y elementos de configuración monitoreados y su evolución en elmes.

Monitoreo de la disponibilidad de aplicaciones basadas en:- Netweaver.- Bases de datos Oracle, MS Sql Server, DB2/400 y Sybase.- Plataforma sharepoint, IIS6/IIS7- Plataforma WebSphere, Message Broker- Servicios web y de URL’s principales de los sistemas.

Se requiere un informe mensual de:- Eventos asociados las disponibilidades descritas.- Reporte de aplicaciones monitoreadas y su evolución en el mes.

Monitoreo a UPS, incluyendo logs y eventos de:- Ingreso en funcionamiento de UPS y registro de eventos que puedan afectar

disponibilidad de los servicios.- Consumo de batería UPS y registro de eventos que puedan afectardisponibilidad de los servicios.

- Fallas UPS y registro de eventos que puedan afectar disponibilidad de losservicios.

- Picos de energía UPS y registro de eventos que puedan afectar disponibilidadde los servicios.

Además de un reporte mensual de:- Equipos monitoreados y su evolución en el mes.

Control de temperatura y humedad de los Data Center (aire acondicionado)Monitoreo WAN

- Monitoreo centralizado de la red de transporte de datos del Grupo Romero,

incluyendo enlaces MPLS, IP/VPN, Satelitales, Radio Enlaces, ADSL.- Revisión y análisis de resultados del monitoreo, generando reportesperíodicos incluyendo medidas preventivas.

- Para Análisis de Trafico WAN se utiliza la herramienta Scrutinizer como Visorde NETFLOW de los routers, la herramienta es propiedad de LA EMPRESA.

- Para diagnósticos se cuenta también con otras herramientas propias como elPING PLOTTER y se está evaluando el OPEN MANAGER

- Para revisar estadísticas de tráfico de las líneas de Telefónica se cuenta conel servicio SIGMAR.

3.4.1 Condiciones del servicio

Se considerara las siguientes condiciones mínimas para la prestación del servicio:3.4.1.1 Sobre la información del servicio

El postor deberá cumplir como mínimo con lo siguiente:o Generación de tickets por eventoso Emitir reportes mensuales de los eventos presentados en el que se incluyan los

eventos del mes, tendencias en los últimos 6 meses.o Generar informes preventivos sobre situaciones recurrentes aún no reportados

como incidencia o problema, producto del monitoreo.





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o Registrar e informar sobre cualquier variación fuera del umbral definido en loselementos de infraestructura monitoreado.


El Postor deberá cumplir como mínimo con lo siguiente:o Los responsables del monitoreo deberán tener conocimientos de Seguridad

Informática respaldado en un curso no menor de 40 horas documentadas ycertificación en la herramienta de monitoreo HP openview en todos sus módulos yproponer alguna herramienta complementaria para el cumplimiento de losrequerimientos de monitoreo de LA EMPRESA.


El proveedor deberá cumplir con las siguientes condiciones para brindar el servicio:

o EL PROVEEDOR debe entender los procesos de los negocios de LA EMPRESA para asegurar que los incidentes sean escalados y priorizados correctamente,tomando en consideración la diversidad de empresas.



o EL PROVEEDOR presentará el staff de especialistas y profesionales participantesdel servicio, LA EMPRESA deberá dar la conformidad periódica de cada

integrante participante en el servicio, como requisito para que continúe en elmismo.


3.4.2 Herramientas

Las siguientes herramientas para el servicio son : Herramienta para el Monitoreo de Servidores (HP SiteScope) - Proporcionado por

LA EMPRESA y administrada por EL PROVEEDOR.

Herramienta para el Monitoreo LAN (HP NNM) - Proporcionado por LA EMPRESA yadministrada por EL PROVEEDOR.

3.4.3 Acuerdo de Niveles de Servicios

Línea BaseSe denomina línea base del servicio a la cantidad de atenciones y requerimientos queestarán incluidos dentro del pago mensual efectuado por EL CLIENTE como parte delServicio de Monitoreo - Operación. Se propone la siguiente línea Base.





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1Monitoreo deNetworking

Total de equipos denetworking

1020 1052 1114

2Monitoreo dePlataforma

Total de equipos 500 550 600

3Monitoreo devideoconferencia

Total de equipos devideoconferencia

40 50 60

4Monitoreo deEnlaces WAN

Total de enlaces 250 270 300





Acuerdo de niveles de Servicio1. Disponibilidad de servidores

Definición Tiempo promedio máximo de indisponibilidad de servidoresmonitoreados en el mes, considerando sólo los servidores conindisponibilidad en el mes. Se utilizará el HP SiteScope comoherramienta. Se excluye Las fallas de hardware y ventanas demantenimiento programadas.

SLA Hasta 4 horas en promedio de parada mensual, entre los servidorescon indisponibilidad.

3. Monitoreo de disponibilidad de redDefinición Tiempo promedio máximo de indisponibilidad de equipos LAN en el

mes, considerando sólo los equipos LAN indisponibilidad en el mes.Se utilizará el HP NNM como herramienta. Se excluye Las fallas dehardware y ventanas de mantenimiento programadas.

SLA Hasta 4 horas en promedio de parada mensual, entre los equipos LANcon indisponibilidad.





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Alcance de este servicio4.4.3. Indicadores y KPI´s Monitoreo

KPI's diarios.


Reportes mensuales de incidencias y requerimientos, por Empresas, Negocio,Centro Costo y Locación.





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4 FORMATO DE LA RESPUESTA

En este capítulo se detalla el formato que debe utilizar EL PROVEEDOR para presentar supropuesta; un formato de respuesta por cada bloque a los que se presenta. Lasrespuestas que no respeten los formatos definidos en este capítulo, podrán ser excluidosde evaluación.

4.1 Resumen ejecutivoEn esta sección los proveedores describirán brevemente la solución propuesta, indicandoel enfoque o descripción de alto nivel de solución, sus ventajas e inconvenientes para LAEMPRESA, y la planificación de la implementación de los Servicios por bloque para lasolución propuesta, especificando los tiempos de implementación.

4.2 Proveedor y asociadas A continuación se solicita una descripción objetiva acerca de la propuesta del proveedor yde empresas asociadas.

4.2.1 Información del proveedorSe solicita al proveedor información acerca de su negocio, se espera que se cubran temascomo volumen de negocio, resultados financieros, número de empleados y cualquier otroantecedente que sea relevante.

La información sobre el perfil empresarial deberá incluirá los siguientes datos: Nombre oficial registrado y datos del contacto Ámbito de actividad Certificaciones de calidad. Facturación de los últimos tres años y cuenta de resultados. Referencia de principales Clientes con el bloque del servicio correspondiente,

adjuntar cartas de satisfacción (máximo 5).

4.2.2 Empresas asociadasEn esta sección se pide al proveedor que especifique con quien participará en los Serviciosque se está presentando. Se requiere precisar si las soluciones y los recursos sondirectamente por el proveedor o por empresas asociadas. En este caso, explicarclaramente el rol del proveedor y de las empresas asociadas.

La descripción de las empresas asociadas que participarán en el desarrollo del serviciodebe incluir los siguientes datos:

Información general. Responsabilidad de la empresa asociada. Información sobre experiencias pasadas.

En caso se trabaje con empresas asociadas, es requisito indispensable que dicha empresano contrate a otras empresas para la ejecución del servicio.





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4.3 Propuesta técnica

4.3.1 Elementos de la propuestaEL PROVEEDOR planteará la solución técnica que propone en este capítulo. Deberá estarde forma detallada por cada bloque.

Servicios de Mesa de AyudaIndicar como gestionará el cumplimiento de los servicios solicitados en el Capítul o 3.1

Servic ios de Mesa de Ayud a Condiciones del servicio Condiciones del proveedor Torres de Servicios

o Agentes telefónicos – 1er Nivelo Apoyo Técnico – 2do Nivelo Soporte Especializado

Procesoso Gestión de Incidenciaso Gestión de Requerimientoso Gestión de Cambioso Gestión de Problemaso Gestión de Terceroso Gestión de Conocimientoo Gestión de Inventario

Herramientas Gestión de Tickets Otros Servicios Acuerdos de Niveles de Servicios Indicadores y KPI´s

Administración de ServidoresIndicar como gestionará el cumplimiento de los servicios solicitados en el Capítul o 3.2

Adm inistración de Servidores Condiciones del servicio Condiciones del proveedor Servicios

o Administración de Servidoreso Almacenamientoo Administración de plataforma de Correoo Administración de plataforma de Virtualizacióno Administración de AS/400o Gestión de Dispositivoso Administración de plataforma de mensajería unificadao Administración de Base de Datos.o Administración de SW para recuperación ante desastreo Soporte de Aplicacioneso Documentación de procedimientos de administración de servidoreso Administración de solución de backup





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o Informes de disponibilidad de Espacio Acuerdos de Niveles de Servicios Indicadores y KPI´s

Gestión de NetworkingIndicar como gestionará el cumplimiento de los servicios solicitados en el Capítul o 3.3

Gestión de Networkin g Condiciones del servicio Condiciones del proveedor Servicios

o Administración LANo Administración WLANo Administración de SANo Administración de Videoconferenciao Conferencias punto a punto y multipunto gestionadaso Habilitación de puntos para puesto de trabajo

Acuerdos de Niveles de Servicios Indicadores y KPI´s

MonitoreoIndicar como gestionará el cumplimiento de los servicios solicitados en el Capítul o 3.4

Monitoreo Condiciones del servicio Condiciones del proveedor

Servicioso Monitoreo de Disponibilidad de Servidoreso Monitoreo de Disponibilidad de red LAN/WLAN/SANo Monitoreo de Aplicacioneso Monitoreo a UPSo Control de Temperatura y humedad a los data Centero Monitoreo WAN

Herramientas automatizadas Acuerdos de Niveles de Servicios Indicadores y KPI´s

4.3.2 Plan de trabajo de implementaciónLos proveedores enviarán un plan de trabajo y la descripción detallada de las fases de laImplementación del servicio por bloque, en el que se incluirán las funciones claves yresponsabilidades de LA EMPRESA y del proveedor en cada fase para la implementacióndel servicio (indicando concretamente las responsabilidades y las tareas que seránasignadas a cada miembro del equipo), destacando los factores clave de éxito y los riesgostípicos asociados a este tipo de implementación.





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Ejemplos de planes/marco-actividades que deberán estar detalladas, incluyendo esfuerzoestimado, responsables, etc.

Plan de migración de los Software de Gestión que actualmente usamos (HPService Manager, NNM, SiteScope, System Center, VNC).

Plan de implementación de productos necesario con los que brindará los servicios. Plan de integración con otros sistemas. Plan de salida a producción y estabilización. Indicación de las relaciones de dependencia entre diferentes actividades a lo largo

de la ruta crítica de la implementación.

4.3.3 Recursos Humanos y CalificacionesDurante la implementaciónSe necesita los roles y responsables que deben estar asignados durante la implementaciónde los Servicios.

Recursos del Proveedor- Responsables y participantes críticos: incluir CV de las personas claves que

participarán en la fase de implementación, gestor del proyecto, líderes deequipo, expertos técnicos, etc.)

- Otros recursos: incluir CV de otros recursos de implementación indicando lascertificaciones y/o acreditación en las plataformas (infraestructura, hardware y/osoftware)

Recursos de LA EMPRESA- Describir los principales roles técnicos que debe tener LA EMPRESA para

apoyar la implementación del proyecto de cambio e indicar el perfil técnico quedebe tener dicho recurso.

Durante el ServicioPresentar diagrama con la estructura organizacional que brindará el servicio por bloque,indicando roles y responsabilidades, cantidad de personas y % de dedicación.

Recursos para el Servicio, incluir CV de las personas claves (Gerentes, Jefes,Gestores, Supervisores, Coordinadores) que formarán parte del servicio indicandoel rol que cumplirán.

4.3.4 Documentación a entregarLos proveedores entregarán una descripción detallada de la documentación que seentregará, manuales, procedimientos descriptivos, etc. Dicha documentación estará

asociada a cada fase de implementación y procesos de servicios que se están pidiendo porcada Bloque.

4.3.5 RiesgosLos proveedores deberán explicitar los riesgos típicos asociados a este tipo deimplementación, con base en su amplia experiencia en el País y Latino américa (quepodría llegar a ocurrir, su impacto y los respectivos planes de contingencia).

Adicionalmente deberá especificar metodología a utilizar para gerenciar estos riesgos.





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4.3.6 Control y seguimiento

Los proveedores especificarán los mecanismos de control y seguimientos relacionados a laactualización del plan de trabajo, gestión de riesgos, problemas, modificaciones e informes.Se solicita indique el mecanismo de penalización en caso de incumplimiento de plazos porparte de EL PROVEEDOR y LA EMPRESA.

4.3.7 Condiciones de incumplimientoDependiendo de la naturaleza y complejidad de los servicios, los proveedores debenindicar los acontecimientos y circunstancias (servicios no implementados, procesosengorros, incumplimiento de SLAs, entre otros) que puedan dar motivos a LA EMPRESApara cancelar el contrato como incumplimiento.

4.3.8 ConfidencialidadSe espera que los proveedores expliquen los mecanismos para garantizar laconfidencialidad de la información y datos de LA EMPRESA.

4.4 Propuesta económicaSe espera que el proveedor desarrolle una propuesta con todos los costos asociados porbloque, indicando si serían mensuales o anuales. Se solicita entregar la propuestaeconómica de forma separada al resto de la propuesta (ya sea en un mail separado o ensobres diferentes). El proveedor podrá proponer alternativas a la configuración de losservicios planteados como forma de reducir el costo del mismo.

Licencias e implementación de nuevas herramientasEn esta sección EL PROVEEDOR deberá detallar si los productos que utilizará estarándentro del costo del servicio o serán adquiridas por LA EMPRESA. Si fuera el caso delicencias adquiridas, debe incluir costo de implementación y costo de mantenimiento.

ServicioEn esta sección se espera que EL PROVEEDOR desarrolle la propuesta económica segúnel bloque de servicio. Bloque 1: Servicio de Mesa de Ayuda

La propuesta económica debe considerar los siguientes costos:o Según línea base indicada (por cantidad de Tickets y requerimientos presenciales; o

por cantidad de equipos “gestionados”- preferencial).o Incremento o reducción en la cantidad de Tickets, proponer rangos.

Diferenciar tickets según esfuerzo- Derivadas a otras Mesas y consultas (registra y deriva)- Resueltos por el Agente (soluciones rápidas)- Otros tickets

o Incrementar o reducir la cantidad de Requerimientos presenciales, proponer rangos.o Proponer escenario por cantidad de Equipos activos gestionados (en vez de Tickets),

considerando que los equipos usarían plantillas cerradas (políticas de AD y usuariosno administradores de los equipos).

o Indicar el costo por el Hosting de las herramientas HP Service Manager. Atenciones por Evento





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o Tarifario para las atenciones por evento y que no están dentro del costo recurrentemensual. Tarifario por Incidentes y Requerimientos. Tarifario de atenciones indicadas dentro del alcance del servicio, como por

evento. Tarifario por recursos adicionales según niveles:

- Agentes Telefónicos- Soporte Técnico y On Site- Soporte especializadoEl costo de los recursos debe estar por Jornada, Semana y Mes, en horarioNormal y en horario Extendido.

Bloque 2: Servicio de Administración de Servidores

La propuesta económica debe considerar los siguientes costos:o Según línea base indicada (por cantidad de Servidores).o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Servidores, proponer rangos.

Atenciones por Evento Tarifario para las atenciones por evento y que no están dentro del costo recurrente

mensual. Tarifario de atenciones indicadas dentro del alcance del servicio, como por

evento. Tarifario por recursos adicionales de Especialista

El costo de los recursos debe estar por Jornada, Semana y Mes, en horarioNormal y en horario Extendido.

Bloque 3: Servicio de Gestión de NetworkingLa propuesta económica debe considerar los siguientes costos:o Según línea base indicada (por cantidad de equipos).o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Equipos LAN, WLAN, SAN.o Indicar el costo por la Gestión de Videoconferencia.

Atenciones por Evento Es necesario recibir un tarifario para los servicios que se contratarán por evento y

que serán facturados por separado. Tarifario de puntos y cableado de red por rango de metros, para la

implementación de puntos de voz y datos muy rápidamente. Tarifario para mantenimiento preventivo de equipos Switch, Access Point. Tarifario por recursos adicionales para el servicio de Networking


Bloque 4: Servicio de MonitoreoLa propuesta económica debe considerar los siguientes costos:o Según línea base indicada (por cantidad de equipos monitoreados).o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de Equipos monitoreados.o La posibilidad de incrementar o reducir la cantidad de elementos dentro de cada

equipo monitoreado.





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o La posibilidad de adicionar herramientas complementarias indicando el costodetallado (hosting, licencias, implementación, etc.)

Atenciones por Evento Tarifario para las atenciones por evento y que no están dentro del costo recurrente

mensual. Tarifario por recursos adicionales para el servicio de monitoreo.


Cálculo de penalidades y bonificacionesLos proveedores deberán proponer esquemas de bonificaciones y penalidades.Ejemplo de cómo podrían funcionar:

El cálculo de las penalidades está en función de los SLA’s cumplidos e incumplidos.Es decir cada SLA tendrá asignado un cumplimiento deseable con peso 0, si elcumplimiento es superior tendría 2 puntos, en caso no alcanza el deseable setendría entre –2 ó -4 puntos.El resultado de la sumatoria de los puntos con bonificaciones, menos la sumatoriade los puntos con penalidades, si es negativo se considera penalidad. La penalidadse sancionará con un porcentaje de la facturación mensual.

Resultado de Sumatoria

∑ puntos bonificaciones - ∑ puntos penalidades

Si el resultado de cálculo es negativo - PENALIDAD

Nivel de

penal idad

Umbral Penal idad

1Desde 06 puntos hasta 10

puntos3% de la factura mensual

2Desde 11 puntos hasta 15

puntos6% de la factura mensual

3 Mayor de 15 puntos 9% de la factura mensual

En caso el resultado es un valor positivo – BONIFICACION los puntos sobrantes podrían acumularse para el siguiente mes, pero estos puntos sobrantes solo podrátener una vigencia de hasta un mes siguiente.





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Anexo 1 – Información del Proveedor

4.2 In ación necesaria sobre la empresa proveedoraform

4.2.1 Información del proveedor

Informac ión C ontac to 1C ontacto 2 ( en cas o que sea

necesario)

C ontacto 3 ( en caso que s ea

necesario

Nombre

Apellido

C argo

E-mail

Número Telefónico

Número C elular

Información neces aria s obre la empres a proveedora

Información de contacto

Datos Generales del Proveedor

Nombre oficial registrado

Año de Fundación

Ambito de la actividad

Año en que empezó a dar el servicio

Información Financiera 2010 2011 2012

Facturación totales

Facturación total en el Servicio

Ingreso Neto

Empleados

Número Total de Empleados

Número Total de Empleados en el Servicio en Regional

Número Total de Empleados en el Servicio en Perú

Cobertura

Cantidad de Oficinas en Perú

Indicar paises en la Región

Capacitación 2010 2011 2012

Horas promedio de capacitación al personal

4.2.2. Empresas asociadas

Nombre oficial de la empresa asociada

Responsabilidad de la empresa asociada

Razones para elegir esta empresa asociada

Primer año de colaboración de esta empresa asociada

Número de años de colaboración

Número de clientes que han trabajado juntos

Descripción

Descripción

Descripción

Información del proveedor

Descripción





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4.2.1 Certificaciones de Calidad

4.2.1 Referencia de principales clientes (Preferentemente en Perú)

4.2.1 Servicios Prestados

C ertificac iones de c alidadDescripción

Año de la

Obtención

C ertificac ión 1

C ertificac ión 2

C ertificac ión 3

C ertificac ión 4

C ertificac ión 5

C ertificac ión 6

C ertificac ión 7

C ertificac ión 8

C ertific ac iones de c alidad

Nombre del c liente País/RegiónAño inicio de

implementac.

Año fin de

implementac.

Solución

implementada

Número

máximo de

usuarios

Número de

atenciones

diarias

Nombre del

contac to del clienteMail del contacto

Teléfono de

contacto

C liente 1

C liente 2

C liente 3

C liente 4

C liente 5

C liente 6

C liente 7

C liente 8

C liente 9

C liente 10

Referencia de principales clientes (Preferentemente en Perú)

Informac ión D es c ripc ión del S ervic io 2010 2011 2012Empresa

Asociada 1

Empresa

Asociada 2

C antidad de c lientes

C antidad de nuevos c lientes

C antidad de c ontratos renovados

Nivel de soporte (por ejemplo 24x7)

S ervicios prestados





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4.3.1 Productos

Principales

productos de coreDescripción

Años en el

Mercado

Producto 1

Producto 2

Producto 3

Producto 4

Producto 5

Producto 6

Producto 7

Producto 8

Productos





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Anexo 2 - Listado de Empresas y Cantidad de Sedes para la Mesa de

Ayuda

Tipo de Sedes, según el desplazamiento del técnico:

Con base en Ciudad: Son las sedes donde no existe Base y el personal DELPROVEEDOR se traslada para dar el soporte a los usuarios, desde alguna oficinaDEL PROVEEDOR dentro de la ciudad.

Sin base en Ciudad: Son las ubicaciones más lejanas donde no existe una Baseen la ciudad y el personal DEL PROVEEDOR se traslada o viaja para dar soporte alos usuarios.

Con Base: Son las sedes donde existe una Base con personal permanente DELPROVEEDOR para dar soporte a los usuarios.

Internacional: Son las ubicaciones donde no se da Soporte Técnico a los usuarios,toda la atención es remota o gestionando a un técnico de soporte de LA EMPRESAo proveedor local.

Cantidad de equipos por sedes Internacionales

Entre las empresas que se atenderán por evento, es decir con costo y que no deberíanestar incluidos el costo recurrente mensual, son: DETEC, COESTI, ONC, TEXTIL PIURA,TISUR.

Empresa s/C antidad

de S e de s

C O N B AS E

EN C IUDAD

S IN BAS E EN

CIUDADC O N B AS E

INTERNACIO

NALTotal g eneral

ADE LC HIR A 3 3

ADE LS HANUS I 1 1

ALIC OR P 40 3 7 15 65

ATS A 1 1

C NP 2 2

C OG E S A 1 5 6

F R OME R O 1 1

LIMTE K 7 7

MINK A 4 1 5

P ALMAS -DE L-E S P INO 3 1 1 5

P R IMAX 32 20 3 1 56

P R IOX 1 1

R ANS A 68 9 3 14 94

R OME R O-TR ADING 22 7 1 30

R OME X 5 7 1 13

S ITE L 5 5

TR AMAR S A 10 5 2 17

Tota l g enera l 203 56 25 30 314

E mpresa/P aís Arg entina C olombia Ecuador B rasil C hile E l S alvador G uatema la Honduras Urug uay

Alicorp 400 30 80 300 100 4 4

R ans a 180 190 45 60

P rimax 120





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Anexo 3–

Estadísticas de Tickets para la Mesa de Ayuda

Julio 2013

Agosto 2013

E tique tas de fila C O N S U L T A IN C ID E N C IA Q UE J A R E C L AMO R E Q U E R I MI T o tal g e ne ral

AD E L C HIR A 11 56 17 84

AD E L S HANUS I 5 3 2 10

AL IC O R P 317 972 2 6 380 1677

AT S A 3 18 2 9 32

C NP 1 11 4 16

C O G E S A 45 145 1 118 309

F R O ME R O 6 3 9

L IMT E K 7 35 20 62

MC AUT O S 1 17 4 22

MINK A 15 59 3 1 26 104

O NC 1 1

P AL MAS -D E L -E S P INO 3 34 12 49

P R IMAX 61 381 1 2 105 550

P R IO X 39 143 2 142 326

R ANS A 243 1390 1 9 416 2059

R O ME R O -T R AD ING 5 20 1 6 32

R O ME X 17 25 7 49

S IT E L 30 19 47 96

T E X T IL -P IUR A 4 4

T IS UR 1 1

T R AMAR S A 52 231 5 2 92 382

W IT T 1 5 6

Y AMAHA 4 3 7

T otal g eneral 856 3579 12 26 1414 5887

Empresa CONSULTA INCIDENCIA QUEJA RECLAMO REQUERIMIENTO Total general

ADELCHIRA 10 56 1 6 73

ADELSHANUSI 1 7 8 16

ALICORP 291 945 6 373 1615

ATSA 11 4 15

CNP 3 10 5 18

COGESA 44 116 1 1 107 269

DETEC 1 2 3

FROMERO 4 9 1 4 18

LIMTEK 6 55 1 31 93

MCAUTOS 6 3 9

MINKA 19 82 38 139

PALMAS-DEL-ESPINO 11 41 9 61

PRIMAX 50 392 2 3 131 578

PRIOX 34 112 2 141 289

PROSEGURIDAD 1 1

RANSA 251 1331 2 8 408 2000

ROMERO-TRADING 4 31 1 10 46

ROMEX 8 34 10 52

SITEL 16 25 1 26 68

TEXTIL-PIURA 2 1 2 5

TRAMARSA 31 166 7 3 116 323

WITT 6 6

YAMAHA 1 2 3

Total general 786 3440 13 27 1434 5700





Setiembre 2013

Empresa CONSULTA INCIDENCIA QUEJA RECLAMO REQUERIMIETotal general ADELCHIRA 6 58 18 82

ADELSHANUSI 3 3 6

ALICORP 239 684 7 358 1288

ATSA 1 17 6 24

CNP 2 8 11 21

COGESA 44 144 3 116 307

DETEC 1 1

FROMERO 6 4 1 5 16

IBM 1 1

LIMTEK 4 56 1 30 91

MCAUTOS 16 1 17

MINKA 11 63 26 100

PALMAS-DEL-ESPINO 4 13 7 24

PRIMAX 79 455 2 3 97 636

PRIOX 22 179 1 182 384

PROSEGUR-ACTIVA 1 1

RANSA 212 1238 2 11 444 1907

ROMERO-TRADING 7 11 15 33

ROMEX 6 26 1 5 38

SEISA 1 1

SITEL 55 34 23 112

TEXTIL-PIURA 1 3 4

TRAMARSA 38 239 2 4 86 369

WITT 1 7 2 10

YAMAHA 5 5

Total general 738 3262 8 30 1440 5478

Servicio de Mesa de Ayuda 2014

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