Los objetivos de la Mesa de Ayuda son:

Atender todas las llamadas recibidas Resolver un alto porcentaje en línea Seguimiento en línea de los casos derivados Reducir llamados recurrentes en el tiempo

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

El Help Desk incluye, entre otras, las siguientes actividades:

Realización del inventario de los productos de software existentes a ser soportadosApoyo directo o redirigido a usuariosApoyo para la instalación de Hardware y Software de PCsAislamiento y determinación de fallas de Hardware y SoftwareResolución de problemas de softwareAdministración y control de problemas por medio de una base de datos con el fin de optimizar

evento a evento el tiempo de respuesta y resolución.Aseguramiento de los Niveles de Servicio contratados por el Cliente.Reportes detallados del número y de la naturaleza y causa de los incidentes.

http://www.dric.com.mx

Software: NUMARA TRACK IT

NUMARA FOOT PRINTS

ntroducción

¡Todos conoce a Juan! Juan trabaja en el departamento de Servicios Financieros de una empresa. Cuando el personal de la oficina tiene un problema, lo llama y dice, "Oye Juan, tengo un problema, ¿Me ayudas a resolverlo?". Juan conoce a todos los empleados por nombre y a sus equipos a detalle. El resuelve todo los problemas y realiza una gran demostración. El negocio va bien y la compañía crece contratando más personal, que requiere servicios y soporte de TI. ¿Puede Juan seguir resolviendo los incidentes? Veamos cómo el software de Mesa de Ayuda FootPrints basado en ITIL puede ayudar a Juan y a la empresa a contar con un  equipo de Help Desk IT o mesa de ayuda que les permita funcionar sin interrupciones en los servicios de TI.

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 ¿Cómo ITIL puede ayudar a  las Pymes para modernizar el servicio de soporte de TI?

La biblioteca de la infraestructura de la tecnología de información (ITIL) es un marco de referencia  de las mejores prácticas para la administración de las operaciones y servicios del departamento de TI.  ITIL fue definido por el Gobierno del Comercio del  Reino Unido a mediados de los años 80s  para eficientar la administración de ambiente de TI.  El objetivo principal de ITIL es alinear  la tecnología de la información con los objetivos de las empresas.  El proceso de Soporte de Servicio de TI (IT Service Support) ayuda a las organizaciones a eficientar la administración de los servicios software, hardware y recursos humanos para asegurar la continuidad del negocio ininterrumpido.  ITIL define que  la función clave del servicio TI es ofrecer “el mejor servicio posible en forma ininterrumpida” para todos los usuarios. Define 5 procesos tales como Administración de Incidente (Incident Management, Administración de Problema (Problem Management), Administración de Configuración (Configuration Management), Administración de Cambio (Change Management) y Administración de Liberación (Release Management) para ofrecer el mejor servicio posible de forma ininterrumpida.  ITIL no obliga a las organizaciones o empresas a implementar todas las especificaciones de su marco de referencia. Esta libertad de elegir es una de las principales razones por las que ITIL sigue siendo hoy  en día relevante para  empresas de todos los tamaños.  La necesidad de las Pymes de lograr ahorros en la operación, las acerca a llevar a la práctica las propuestas de ITIL; permitiéndoles adoptar aquellas que son adecuadas para ellos. 

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Administrando el Caos con ITIL

La mayoría de las  Pymes comienzan con un modesto  soporte principalmente para el correo electrónico.  Pero cuando los usuarios y los servicios  crecen y las peticiones aumentan y  la calidad del servicio generalmente cae de forma drástica. La “mesa de ayuda” consigue de algún  modo luchar  contra el fuego, apenas resolviendo peticiones para evitar la falta de servicio. Sin ITIL, no hay visión para operar de forma proactiva e identificar y resolver los problemas antes de que afecten el servicio y por lo tanto al negocio. ITIL proporciona el marco o la “estrategia”  de sentido común" para ayudar al equipo de servicio a analizar cada asunto y  determinar la causa de la raíz. Finalmente, la causa del problema se elimina para prevenir problemas similares en el futuro.

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Planeando la implementación de ITIL

Realizar un plan claro de las metas de alto nivel que se alcanzarán con la puesta en práctica de ITIL

Implementar  una mesa de ayuda (help desk) basada en ITIL con Administración de

Incidente, Problema, Cambio y Configuración

Las empresas necesitan planear la implementación  de ITIL con metas a corto  y largo plazo claramente definid. Esto ayuda a las empresas a permanecer  centradas en su visión con cada paso y en el implementación en conjunto.

Un plan simple con los puntos clave  puede ayudar a las Pymes a permanecer enfocadas e ITIL en forma exitosa.

¿Cuál es la visión? ¿Dónde ahora estamos? ¿Donde deseamos estar? ¿Cómo conseguimos llegar a donde deseamos estar? Revisar los hitos (milestones) para asegurar la organización se mueve hacia visión

definida.

 

Defina Su Visión

 

Defina los objetivos de alto nivel hacia los que  necesita moverse su empresa. Estos objetivos pueden ayudarle a definir y a refinar sus metas.

Ejemplo

Moverse hacia  un ideal de costo mínimo para proporcionar los mejores servicios ininterrumpidos

posibles. Proporcionar servicio con un 99.9% de producción Llevar los servicios llevarlos al  siguiente nivel Proporcionar nuevos servicios a los usuarios

¿Dónde Estamos Ahora?

Tome estadísticas y una línea de referencia de indicadores de operación claves (KPI). Siga la estadística y las tendencias para medir  los KPI.

Ejemplo

Número total de los volúmenes de llamada entrante Número total de las primeras resoluciones de la

llamada Tiempo muerto promedio del servicio en una

semana, un mes y un año. Nuevos servicios introducidos Distribución del personal de la mesa de ayuda que

toma las llamadas del nivel 1, nivel 2 y nivel 3 Tiempo total pasado por el personal de la mesa de

ayuda  por tipo de incidentes

¿Dónde Deseamos Estar?

Defina metas específicas para mejorar  los KPIs. Esto se puede considerar como metas a corto plazo con miras a mejorar el servicio.

Ejemplo

Reducir las llamadas de servicio entrantes en un 40%

Aumentar la tasa de resolución de la primera llamada en un 20%

Reducir las interrupciones más frecuentes del servicio

¿Cómo llegamos  a Donde Deseamos

Estar?

Implementar los procesos de ITIL o parte de los procesos para alcanzar las metas corto plazo.

Ejemplo

Para reducir el 40% de llamadas entrantes de servicio

Poner un portal de autoservicio (Self Service) en operación con la solución a los problemas más comunes que los usuarios pueden resolver

Para aumentar la resolución de la primera llamada en un 20%

Implementar una solución de Help Desk con administración de activos y software de monitoreo de red para profundizar en problemas y resolverlos de forma más rápida

Compruebe Los hitos

Compruebe los hitos(milestones) y los KPIs para asegurarse que se está dirigiendo hacia su visión 

Ejemplo

Defina fechas límites  para comprobar el impacto de  las metas a corto plazo sobre sus KPIs.

Compruebe cuántos usuarios entraron al portal de autoservicio para solucionar sus incidentes y analizar cómo se redujo las llamadas a su personal de mesa de ayuda de nivel 1 y 2.

Compruebe si sus tasas de resolución de primera llamada han aumentado

Analice los resultados de la encuesta sobre la satisfacción del usuario

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Implementado una Mesa de Ayuda (Help Desk) basada en ITIL

Las empresas pueden implementar una mesa de ayuda basada en  ITIL para administrar los servicios de TI en forma proactiva y reducir los tiempos muertos del servicio. Considere a empresa de servicios financieros con múltiples equipos de empleados. Los empleados se encuentran dispersos en dos pisos y todos tienen una estación de trabajo para correr las aplicaciones que requieren. Los empleados tienen acceso a un recurso compartido para imprimir reportes, transacciones, informes, etc. Se requiere la impresión física para proporcionar   informes financieros a los clientes. La falta de servicio de la estación de trabajo (PC) o del recurso compartido (impresora) puede ser crítica para el negocio.

Veamos cómo personal de la mesa de ayuda puede poner una solución basada en ITIL para identificar y administrar las peticiones del servicio, para eliminar problemas y para proporcionar servicio ininterrumpido. 

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Administración de  Incidentes

Cuando un empleado envía una petición  avisando que no puede imprimir,  puede haber varias razones por las que no puede imprimir. El personal de la mesa de ayuda necesita hacer las preguntas correctas  para entender y para enfocar el problema desde el punto de vista del servicio.

Aquí están algunas posibilidades:

Preguntas Correctas

¿Está la impresora configurada en su equipo? ¿Cuál es el nombre de la impresora configurada? ¿Están los drivers de dispositivo requeridos

trabajando correctamente? ¿Está el tóner  de la impresora bajo? ¿Tiene papel la impresora? ¿Hay atascos de papel en la impresora?

Detalles Correctos

Información del solicitante Localización y red  a la que está conectado el

solicitante Información de la estación de trabajo Hardware y software instalados Estado e información de la impresora Estado e información de la red

Respuestas Correctas

Toda la información es obtenida del solicitante y el personal de la mesa de ayuda da las siguientes opciones que se tienen registradas para cualquier solicitante con problemas de impresión

Dirigir la petición a otra impresora que se encuentre en funcionamiento

Configuración de la impresora Restauración de la impresora

 Un incidente es un acontecimiento que no es parte de la operaciÓn estándar. Interrumpe o reduce la calidad del servicio.

En este caso es un solo usuario el que no puede imprimir y por lo tanto esto solo le afecta al usuario y no afecta de forma importante al negocio. Sin embargo este acontecimiento reduce el nivel de QoS de excelente a bueno. Así que este acontecimiento se puede clasificar como incidente.

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Administración de Problemas

Las operaciones de la empresa no se ven afectadas de una forma importante por, ya que solamente afectan a un solo empleado en este caso. Pero cuando otro empleado o un grupo de empleados envían peticiones informando que no pueden imprimir, esto quizá se pueda clasificar como un Problema ya que al ser un grupo de empleados, la operación del negocio se puede ver afectada. El personal de la mesa de ayuda debe proporcionar la resolución para restaurar el QoS. Por ejemplo si  la impresora que está causando el problema está averiada, necesita ser substituida para restaurar la operación  y evitar que más usuarios se vean afectados.

Problemas Soluciones

Impresora no configurada

Configure la impresora/proporcione los pasos detallados para configurar la impresora

Problemas De la Impresora

Proporcione los pasos detallados para alimentar el papel, el tóner, o eliminar un atasco de papel

El objetivo principal de la Administración del Problema es encontrar de forma proactiva la

causa de raíz del problema y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal de la

mesa de ayuda puede configurar la estación de trabajo o proporcionar a los usuarios  de una

alternativa para imprimir.

El objetivo de la Administración del Problema es encontrar la causa de raíz del problema y eliminar incidentes y prevenir otros incidentes relacionados con el problema.

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Administración de Configuraciones

La base de datos de  la Administración de la Configuración CMDB  (Configuration

Management Database) es una base de datos integrada que contiene todos los detalles sobre

empleados, estaciones de trabajo, dispositivos, incidentes, problemas, cambios, y detalles

completos de todos los componentes en negocio. Provee una base de conocimiento pública

de errores conocidos y las soluciones que ayudan a los empleados a buscar y a resolver los

incidentes de menor importancia ellos mismos sin necesidad  de entrar en contacto con el

personal de la mesa de ayuda. Proporciona la base de conocimientos privada para que el

personal de la mesa de ayuda obtenga informes detallados sobre todos los activos con un

histórico de los problemas presentados y arreglos temporales.

Detalles Del Solicitante

Nombre Del Solicitante Información Del Solicitante Ubicación Del Solicitante Prioridad asociada Estaciones de trabajo y activos asociados

Detalles Del Sitio de trabajo

Localización de la estación de trabajo Información de la estación de trabajo, tipo, fabricante,

vendedor, etc., con un histórico de las peticiones hechas.

 Detalles del hardware y del software de la estación de trabajo

Activos Asociados

Detalles de los activos asociados tales como impresoras, scanner, webcams, etc.

Estatus del activo, reportes de disponibilidad e histórico de problemas.

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Administración de Cambios

Ahora se le ha dado a los  empleados una alternativa para realizar la impresión. Sin

embargo la impresora que causó el problema sigue dañada. Un informe detallado con la

historia de los problemas de la estación de trabajo y de la impresora del CMDB demuestra

que la impresora ha estado fallando en varias ocasiones. Para eliminar el problema, la

impresora necesita ser cambiada y ser substituida por una impresora nueva para restaurar

los niveles de servicio. Un Cambio se inicia para resolver un Problema y una propuesta se

plantea para substituir la vieja impresora culpable por una impresora nueva. Una propuesta

para cambiar la impresora se somete a la aprobación. La aprobación puede venir del El

Gerente de TI o el COO basada en el costo de la compra. Un plan detallado es preparado

para poner el cambio en ejecución con un plan de retroceder (roll-back) que actúa como red

de seguridad. Después de poner el cambio en ejecución, el solicitante necesita verificar que

el cambio fue realizado en forma exitosa.

Pasos Explicación

Oferta para el cambio

Una solicitud para el cambio se planea basada en la historia del problema. La propuesta para el cambio debe indicar, porque se requiere el cambio con los detalles completos

Evaluación del cambio

El plan del cambio se somete la aprobación y se realiza un plan de implementación  que asegure el mínimo tiempo de interrupción durante cambio. Por  ejemplo, si se instalada una nueva impresora y requiere ser configurada en todas las estaciones de trabajo, el personal de la mesa de ayuda necesita informar eso enel plan del cambio el cual se deberá realizar en horas donde el personal no opera para asegurar un mínimo impacto en el negocio, debido a este cambio.

Ejecución del cambio

Después de la aprobación, se ejecuta el plan del cambio

Revisión Posterior a la  Implementación  

Después de ejecutar el cambio, el “Aprobador” revisa el cambio para asegurarse que fue realizado con éxito. Encajone de un cambio fracasado que se restaura el estado anterior. Si el cambio es adecuado, se aprueba

Cierre de la Petición Del

Cambio

Una vez que los solicitantes verifiquen que la implementación del  cambio eliminó el problema, la petición del cambio es cerrada.

 

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Resumen

Los departamentos de TI luchan constantemente para proporcionar servicio  ininterrumpido a los usuarios. Las empresas necesitan adoptar una solución basada los estándares para administrar sus servicios.

ITIL puede ayudarle al personal de la mesa de ayuda  para proporcionar un servicio ininterrumpido  con un excelente QoS.

Las empresas deben adoptar una estrategia de ahorro de costos mientras implementan ITIL.

Regresando de nuevo a Juan, ITIL puede ayudar a Juan a administrar los servicios, no

importa que tan grande o heterogéneo es el ambiente de su TI.  ITIL ayudará a Juan y a su

equipo a resolver problemas más rápidamente y  a trabajar en forma proactiva para incluso

evitar que algunos se presenten.

Administracion de Incidencias

La administración de Incidencias  facilita el control de incidencias, desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL.

Las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos corporativos. La misión del departamento de TI es ofrecer servicios fiables, de alta calidad y a un costo aceptable, por lo que debe incorporar de manera sistemática las mejores prácticas del mercado para la optimización continua de sus procesos.

Todos los departamentos de TI atienden fallos en hardware o software, y otras peticiones de servicio como altas de empleados, peticiones de información, cambios de clave. Si esta labor de apoyo diario no se sistematiza se depende mucho de la capacidad de cada técnico y no se reutiliza todo el conocimiento empleado en resolver incidencias pasadas.

El uso de una herramienta de Administración de Incidencias tiene tres objetivos básicos:

Minimizar los periodos de fuera de servicio. Registrar la información relevante de todas las incidencias.

Incorporar las mejores prácticas del mercado de forma sistemática.

La administración de incidencias es uno de los procesos más importantes definidos por ITIL. Su objetivo es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible, y con el menor impacto sobre la actividad del negocio.

La metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de TI que se ha convertido en un estándar “de facto”. ITIL describe los procesos de Gestión de Servicios de TI y se puede adaptar a cualquier departamento de informática. 

Administracion de Cambios TI

Un cambio es cualquier componente que se introcue en el ambiente IT y que puede impactar en el nivel de servicio. Este componente puede ser:

Hardware Software de aplicaciones, de baes de datos, comunicaciones, etc. Documentación de sistemas Procesos, políticas y/o procedimientos

Si controlamos los cambios o implementación la Administración de Cambios propuesta por ITIL, podremos:

Reducir la probabilidad de que un cambio afecte la disponibilidad de los servicios de IT, mediante un análisis del impacto y una evaluación de backlog de cambios en forma conjunta.

Utilizar en forma más conveniente los recursos disponibles (generalmente escasos), mediante la evaluación en función del costo/beneficio para la organización.

Los alcances de la Administración de Cambios incluye:

Alta, baja o modificación de componentes relacionados con IT, de cualquier tipo y complejidad que impacten el nivel de servicio establecido en la organización.

Roles dentro de la Administración de Cambios: Fases del Proceso

Roles dentro de la Administración de Cambios:Iniciador

Es quien realiza la solicitud de cambio Es usuario de los servios de IT ( o representante de los usuarios).

Product Manager

Es quien tiene la visión integral de un producto Es "dueño" del producto que representa Es quien recibe las colicitudes de cambio a su producto Es responsable de las solicitudes de cambio (desde su inicio hasta la resolución) Maneja el plan de versiones del producto Investiga productos de su area de especialidad Maneja la venta y la post-venta del producto

Comité Evaluador

Comité multidisciplinario que tiene autoridad para aprobar cambios Está formado por representantes de los distintos componentes de la arquitectura

Responsable de Ejecución

Es el responsable de la ejecución de los cambios aprobados.

ITIL y la Mesa de Ayuda

El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al usuario y/o al cliente en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas y comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas de ayuda; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cada vez más compleja su administración.

Con base en esta experiencia, se fueron rescatando las prácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las mesas de ayuda en áreas de oportunidad. La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en  la década de los 80´s inició la recopilación de estas prácticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor guía para la

Administración de los Servicios de Tecnologías de Información. Este nuevo enfoque de la administración de las tecnologías de información basado en procesos definidos, documentados, publicados y operados, ha permitido que las áreas de soporte técnico generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y fabricantes. Si  bien es cierto que ITIL es una recopilación  de las mejores prácticas a nivel internacional para la Administración de las Tecnologías de Información, también se puede aplicar a la administración de mesas de ayuda que proporcionan  servicios de soporte técnico a diversos equipos o recursos. Este artículo ofrece un panorama general de los procesos ITIL y su aportación a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10 procesos de ITIL que lo integran, enfocados a la Liberación del Servicio y al Soporte de los Servicios de las Tecnologías de Información.

Cabe mencionar que es recomendable, además de apegarse a estos procesos, capacitar a nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores prácticas en la administración de las tecnologías de información. El Service Desk.- Es responsable de la relación cotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, área o grupo operativo responsable de administrar las solicitudes de servicio.

El Service Desk.

Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridades de acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente.

Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organización de TI, garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicio o falla.

Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operación.

Mantiene un estrecho vínculo con la función de Customer Relationship Management (CRM)

Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfacción al cliente sobre el servicio. Desde el Service Desk inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración

de los Niveles de Servicio.

Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologías de Información.  

 

Administración de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte técnico, valiéndose de los diversos medios comunicación (Voz, Chat, e-mail), a la mesa de ayuda. Es responsable de la relación cotidiana con el cliente. Registra las requisiciones de servicio, incluyendo incidentes y debe monitorear el avance de los cambios, notificar sobre el calendario de servicios y generalmente actúa como el "defensor" del cliente. Los responsables de su atención son los agentes de primer nivel, quienes dan los "primeros auxilios" en búsqueda de la continuidad del servicio, proporcionando una solución lo antes posible aún cuando no sea la definitiva, pudiendo acudir a la escalación horizontal por las características de la falla o servicio solicitado, que demanden la presencia en sitio de un agente de segundo o tercer nivel. Cabe mencionar que se considera al primer nivel la línea de menor costo, ya que a mayor nivel de especialización, los costos de la fuerza de trabajo se incrementan. Por ello, en el primer nivel se trata de solucionar el mayor número de incidentes. Los agentes de primer nivel tienen como herramienta para la atención de las solicitudes, la base de datos, con la cual se administran las configuraciones de todos los elementos de tecnologías de información soportados (Hardware, Software, licencias, nodos) y la base de

conocimientos, alimentada por los errores conocidos en donde se encuentran registradas las posibles soluciones a las fallas presentadas. Cuando se ha solucionado la falla de manera temporal y/o no se encuentra la causa de la misma, se turna a Problem Management, responsable de investigar la raíz del problema y proporcionar la solución definitiva.

Administración de Problemas(Problem Management).- A partir de las fallas a las cuales no se les encontró solución, o bien se les dio una solución temporal, en el proceso de Administración de Incidentes, se inicia el proceso de Administración de Problemas, el cual tiene como objetivo principal encontrar la causa raíz para la solución definitiva. La Administración de Problemas, toma la información proporcionada por el proceso de administración de incidentes, se ocupa de investigar la causa del error. Una vez que se ha encontrado la solución, solicita a la Administración del Cambio efectuar dicha modificación. Por lo regular el personal de segundo y tercer nivel son quienes atienden este tipo de problemas; sin embargo, puede participar personal de primer nivel en la solución del mismo.

Administración del Cambio(Change Management).- Responsable de identificar y someter al control de Change Management los cambios de la infraestructura de servicios, revisando, aprobando y suministrando los recursos necesarios. Asimismo, calendariza y administra la implantación de las solicitudes del cambio Request For Change (RFCs), para aplicar las soluciones o mejoras a la infraestructura de servicios. Además participa en la introducción planeada de nueva infraestructura.

Administración de la Liberación (Release Management).- Administra la liberación de cambios en el ambiente de producción. Se involucra en el desarrollo e implantación de ambientes de producción; mantiene una estrecha integración con la Administración del Cambio y configuración. Se asegura de que no haya ningún problema y aprueba la instalación de nueva infraestructura.

Administración de la Configuración(Configuration Management).- Es la responsable del diseño, desarrollo y administración de la base de datos que contiene la información técnica y la liga de todos los elementos y servicios que éstos habilitan y requieren ser soportados. Administra y proporciona información a los demás procesos de TI, acerca de los elementos de configuración para dar soporte a los servicios.

Los cinco procesos de  la entrega de servicios de Tecnologías de Información.

Administración de Niveles de Servicio (Service Level Management SLM).- Es la responsable de negociar, definir, acordar y administrar la calidad, cantidad y costo de los servicios ofrecidos por la organización de TI, en términos aceptables y entendibles para el cliente y redituables para el proveedor. Es el único proceso que se negocia con el cliente, conoce sus requerimientos, las capacidades de TI y logra el equilibrio entre el cliente y el costo de los servicios suministrados.

Administración Financiera de los Servicios TI(Financial Management for IT Services).- Define y administra el presupuesto a emplear por TI, los costos/precios de los servicios (IT Accounting) ofrecidos y las formas de cargos. Es responsable de los aspectos financieros que implican al suministrar los servicios de TI.

Administración de Disponibilidad(Availability Management).- Diseña la infraestructura de servicio para los niveles específicos de disponibilidad y de recuperación, basándose en las necesidades del cliente establecidas en los acuerdos de niveles de servicio. Asegura disponibilidad y confiabilidad de los recursos de TI.

Administración de Capacidad(Capacity Management).- Se asegura que la TI tenga los recursos suficientes y disponibles para satisfacer la demanda de servicios autorizados. Refleja los niveles de demanda, capacidad y niveles de uso del servicio.

Administración de la Continuidad de Servicios de IT(Continuity Management).- Define prueba y ejecuta un plan para reducir el riesgo de pérdida de oportunidades y ganancias para el negocio, como resultado de Interrupciones prolongadas e inesperadas en los servicios de información.

Este conjunto de procesos estandarizados y ejecutados dentro de nuestro actuar cotidiano al proporcionar servicios de TI, nos permiten mejorar la calidad y establecer un círculo de mejora continua, aumentar la capacidad para administrar los servicios y obtener ahorros importantes en tiempo y recursos, ya que no se tendrán reprocesos ni riesgos por casos no documentados, tiempos no considerados, o fallas en la implementación de nuevos productos, errores de capacidad y caídas inesperadas sin planes de contingencia o rupturas de continuidad no programadas. Además, nos permite la planeación adecuada en tiempo, capacidad de recursos, costos y negociación con el cliente para liberar cualquier servicio de TI.

Para migrar la operación de una mesa de ayuda a los procesos basados en ITIL, es recomendable apoyarse con un consultor experto en este tipo de migraciones, ya que esta etapa puede llevarse desde algunos meses a un año en su fase inicial, y hasta dos a cuatro años para completar todo el esquema; dependiendo de la cantidad de servicios ofrecidos por la mesa de ayuda, procesos documentados, herramienta (software) utilizada para la administración de los servicios y la cantidad de personas que la atienden.

¿Qué es ITIL?

ITIL brinda una descripción detallada de un número de prácticas importantes en IT, a través de una amplia lista de verificación, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización IT. En algunos casos hasta se han definido las prácticas como procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones de servicio IT. La vasta cantidad de temas cubiertos por las publicaciones transforma a la ITIL en un elemento de referencia útil para fijar nuevos objetivos de mejora para la organización IT. La organización puede crecer y madurar con ellos.

En base a ITIL se han desarrollado varios sistemas para la Administración de Servicio IT, generalmente organizaciones del negocio. Los ejemplos incluyen Hewlett & Packard (HP ITSM modelo de referencia), IBM (IT Modelo de Proceso), Microsoft (MOF) y muchos otros. Ésta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido en el estándar de facto para describir varios procesos fundamentales de la Administración de Servicio IT. Esta adopción y adaptación de ITIL refleja la filosofía de ITIL, y es un desarrollo bienvenido ya que la ITIL se ha transformado en el tan necesario orden imprescindible para el actual medio heterogéneo y dividido de IT.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de IT para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios IT de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente.

ITIL ofrece un marco común para todas las actividades del departamento IT, como parte de la provisión de servicios, basado en la infraestructura IT. Estas actividades se dividen en procesos, que dan un marco eficaz para lograr una Administración de Servicio IT más madura. Cada uno de estos procesos cubre una o más tareas del departamento IT, tal como desarrollo de servicio, administración de infraestructura, y provisión y soporte de los servicios. Este planteo del proceso permite describir las mejores prácticas de la Administración de Servicio IT independientemente de la estructura de organización real de la entidad. 

Muchas de estas prácticas son claramente identificables y son de hecho utilizadas hasta cierto punto en varias organizaciones IT. ITIL presenta estas mejoras prácticas de manera coherente. Los libros de ITIL describen cómo estos procesos, que se han identificado, pueden ser optimizados, y cómo la coordinación entre ellos puede ser mejorado. Los libros de ITIL también explican cómo los procesos se pueden formalizar dentro de una organización. Los libros de ITIL también ofrecen un marco de referencia para la terminología relevante dentro de la organización, y ayuda a definir los objetivos y a

determinar el esfuerzo necesario.

Solución recomendada para implementar prácticas de ITIL

 

Ventajas y Desventajas de ITIL

A continuación se identifican algunas ventajas y desventajas de ITIL. Esta lista no quiere ser definitiva, pero se ofrece como base para considerar las ventajas o las desventajas de ITIL y las distintas formas en las que las organizaciones utilizan ITIL.

Ventajas de ITIL para el cliente/usuario

La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación

Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles

Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de contacto

Ventajas de ITIL para la organización:

La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos

La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más

eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de

servicio, y sustenta la introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000 

ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, como así también la estandarización y la

identificación de los procedimientos 

Problemas potenciales de ITIL:

o Su introducción puede llevar tiempo y bastante esfuerzo, y supone un cambio de cultura en la organización. Una introducción demasiado ambiciosa puede llevar a la frustración porque nunca se alcanzan los objetivos

o Si la estructura de procesos se convierte en un objetivo en sí misma, la calidad del servicio se puede ver afectada de forma adversa. En ese caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que tratan de evitarse en lo posible

o No hay progreso por la falta de comprensión sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los indicadores de desempeño, y cómo se controlan los procesos 

o No se ven las reducciones de costo y la mejora en la entrega de los servicios o Una implementación exitosa implica el compromiso del personal de todos los

niveles de la organización. Dejar el desarrollo de las estructuras de proceso a un departamento de especialistas puede aislar al departamento de la organización y puede fijar una dirección no aceptada por los otros departamentos

o Si hay poca inversión en las herramientas de soporte, los procesos no harán justicia y el servicio no mejorará. Se pueden necesitar más recursos y más personal si la organización se encuentra sobrecargada con las actividades de rutina de la Administración de Servicio IT

Estos problemas potenciales por supuesto que se pueden superar. ITIL fue desarrollada en vista de las ventajas. Muchas de estas sugerencias de mejores prácticas buscan prevenir tales problemas, o ayudar a solucionarlos en caso de que aparezcan.

Soporte Técnico y Calidad

Las organizaciones a menudo son muy dependientes de sus servicios IT y no sólo esperan que los servicios IT brinden soporte a la organización sino que también aporten nuevas opciones para llevar a cabo los objetivos de la organización. Asimismo, las elevadas expectativas de los clientes de servicios IT tienden a cambiar significativamente con el tiempo.

Los proveedores de servicios IT ya no pueden darse el lujo de centrarse en la tecnología y en su organización interna, ahora deben considerar la calidad de los servicios que ofrecen y concentrarse en la relación con sus clientes.

Antes de comprar un producto en un negocio, generalmente evaluamos la calidad tanto como la apariencia, utilidad y fuerza. En un negocio, el cliente tiene pocas oportunidades para influir sobre la calidad del producto. Esto se debe a que el producto es producido en una fábrica. Controlando efectivamente la planta de producción, el fabricante tratará de entregar calidad constante. En este ejemplo, la fabricación, las ventas y el consumo del producto están bastante distantes.

Sin embargo, los servicios se brindan mediante la interacción con el cliente. Los servicios no pueden evaluarse por adelantado, sino sólo cuando se prestan. La calidad de un servicio depende en algún punto de la manera en la que proveedor de servicio y cliente interactúan. A diferencia del proceso de fabricación, el cliente y el proveedor pueden realizar cambios cuando se está utilizando el servicio. La forma en la que el cliente percibe el servicio y lo que el proveedor piensa que ofrece, depende ampliamente de sus experiencias personales y de sus expectativas.

La percepción del cliente es esencial para la provisión de los servicios. Los clientes generalmente se harán las siguientes preguntas para evaluar la calidad del servicio: 

¿El servicio cumple con las expectativas? ¿Puedo esperar un servicio similar la próxima vez? ¿Es razonable el costo del servicio? 

Si el servicio cumple o no con las expectativas depende ante todo de cuan eficazmente se convinieron los entregables con el cliente, más que la forma en la que se provee el servicio. Un diálogo continuo con el cliente es esencial para refinar los servicios y asegurarse de que tanto el cliente como el proveedor sepan lo que se espera del servicio. En un restaurante, el mozo primero explicará el menú, y luego, al servir el plato, preguntará si es agradable. El mozo coordina activamente la oferta y la demanda durante la comida. Y es esta experiencia con el cliente lo que se utiliza para mejorar el contacto futuro con el cliente.

La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente. Para poder brindar calidad, el proveedor deberá evaluar continuamente la forma en la que se experimenta el servicio y lo que el cliente espera a futuro. Lo que un cliente considera normal puede resultar algo especial para otro. Con el tiempo el cliente se acostumbrará a lo que consideraba especial al principio. Los resultados de la evaluación pueden utilizarse para determinar si el servicio debe ser modificado, si el cliente debe recibir más información, o si es necesario cambiar el precio.