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Mesa de Ayuda Documento de Construcción

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Table of Contents

Identificar el proceso general y sus hitos. .................................................................................... 2

Stakeholders .......................................................................................................................................... 3

Diseño de Experiencia ................................................................................................................... 3

Administrar los Stakeholders....................................................................................................... 4

Identificar actividades, ¿Qué pueden hacer los Stakeholders? ............................................. 6

Identificar Acciones, Actividades, Contextos y Datos. .............................................................. 9

Agente de Call Center ................................................................................................................... 9

Agente de Mesa de Ayuda ......................................................................................................... 10

Descripción del Proceso ........................................................................................................................ 11

Principales aspectos en el Proceso de Construcción .................................................................. 14

Modelo de Datos ............................................................................................................................... 14

Plantillas ................................................................................................................................................. 15

Eventos Condicionales ...................................................................................................................... 15



El siguiente ejemplo es una versión del sistema Mesa de Ayuda, el cual le permitirá

gestionar de manera eficaz los incidentes y las solicitudes hechas por sus

trabajadores en un solo proceso, proporcionando soluciones efectivas en el menor

lapso de tiempo. Mesa de Ayuda de Bizagi le permite mejorar la productividad y

manejar las actividades de sus empleados a través del concepto de mejoramiento

continuo, entregando un adecuado control a cada uno de los registros de la base

de datos y solicitando acciones en pro al mejoramiento. De esta manera, cada caso

se convierte en una retroalimentación positiva que reducirá la apertura de los

mismos y logrará estandarizar la atención de los incidentes más frecuentes.

Alcance: el proceso inicia cuando un agente de Call Center abre un caso con la

información entregada por un cliente. Será asistido por el agente de Mesa de

Ayuda.

El agente de Mesa de Ayuda deberá verificar la información del caso y comprobar

si se requiere información adicional, si el caso debe ser escalado o si puede

resolverlo él mismo. Una vez se completa toda la información solicitada, y el caso

es dirigido hacia la persona que puede resolverlo, se envía la solución. Luego, en

caso de requerirse, se registra el caso en la base de conocimiento (Knowledge Base)

y finalmente, es cerrado por el agente de Mesa de Ayuda.

El proceso de Mesa de Ayuda representa un ejemplo del uso de las funcionalidades

y opciones disponibles en la versión 11 de Bizagi, tomando ventaja del concepto

Diseño de Experiencia para gestionar procesos no estructurados.

Los procesos no estructurados son aquellos que se pueden catalogar como

altamente impredecibles o dinámicos, principalmente, porque estos procesos

involucran en algún punto, un gran número de alternativas en el flujo de trabajo.

Representa la manera como los Stakeholders (Trabajadores del conocimiento)

pueden tomar decisiones que definen el flujo del trabajo de un caso, que no puede

ser previsto con anterioridad.

A través del Diseño de Experiencia usted podrá aprovechar el empoderamiento de

sus trabajadores del conocimiento, presentando una experiencia de usuario

personalizada, utilizando las capacidades de BPM, entre otras características.

Identificar el proceso general y sus hitos.

Identifica el proceso general, o la ruta feliz, que proporciona un alto nivel de la

descripción del negocio a automatizar y de igual manera, identifica los resultados

comunes (en la primera etapa sin incluir excepciones) y las etapas para el caso o sus

hitos.



Los hitos del proceso Mesa de Ayuda son:

- Registro del Ticket

- Resolución del TicketTicket resolution

- Cierre del Ticket

Stakeholders

Bizagi 11 presenta un Portal de Trabajo que permite a los trabajadores del

conocimiento tomar decisions informadas, tales como, cuándo iniciar un proceso

o cuándo actualizar datos, de manera que se impulse la agilidad y la productividad

en la organización.

Varios Stakeholders pueden estar asociados con un caso. Sin embargo, cada

Stakeholder deberá influenciar dicho caso directa o indirectamente. No todos los

Stakeholders que han sido mencionados deben estar involucrados en cualquier

instancia del caso.

Es importante identificar los Stakeholders para personalizar su experiencia.

- Agente de Call Center

- Agente de Mesa de Ayuda

Diseño de Experiencia

En Bizagi Studio cada Stakeholder tiene su propia experiencia diseñada en el menú

Diseño de Experiencia. Cada pestaña, (Acciones, Mis Cosas, Búsqueda) tiene una

definición, de acuerdo a las opciones disponibles para cada usuario.

Tenga en cuenta que para habilitar un grupo que estará disponible en la sección

de Mis Cosas, el Stakeholder debe tener una colección bien sea directa o indirecta

a una entidad.

Por lo tanto, el agente de Mesa de Ayuda, por ejemplo, tiene una colección a la

entidad Tickets. De esta manera, cada agente de Mesa de Ayuda será asignado a

uno o más tickets, y podrá verlos en el Portal de trabajo, y administrarlos, si existen

acciones disponibles para ello.



Administrar los Stakeholders

Tan pronto descargue esta plantilla, asegúrese de haber creado y configurado al

menos un usuario por Stakeholder en la opción Admin en el Portal de Trabajo. Si

usted no tiene un usuario por Stakeholder, esta plantilla no funcionará

adecuadamente.

Diríjase a la opción Admin y para cada Stakeholder, establezca un Nuevo registro,

creando un Nuevo usuario, e ingrese toda la información adicional requerida.



Tenga en cuenta que la administración de Stakeholders en el Portal de Trabajo ha

sido definida previamente en la configuración de formas. Dichas formas mostrarán

qué información será mostrada y requerida cuando se esté configurando un

usuario como un Stakeholder.

En Studio se ha definido una forma para mostrar, en la cual se representan las

columnas de la vista principal del Stakeholder.

De igual manera, se ha añadido una forma de edición que se refiere a la manera

cómo se añade y se edita un registro de un Stakeholder.



Identificar actividades, ¿Qué pueden hacer los Stakeholders?

Representa aquellas actividades y otras operaciones relacionadas que pueden iniciar

y ejecutar los Stakeholders, categorizando las interacciones permitidas en el Portal

de trabajo habilitadas para cada uno de los Stakeholders.

Se debe definir si las actividades son obligatorias sobre cierta circunstancia o, si

están disponibles, pero son ejecutadas según el criterio de elección de cada

Stakeholder; lo cual ayudará a categorizar una actividad como una acción

disponible como parte de un proceso no estructurado.

En un caso, muchas de las actividades no están siempre disponibles para ser

ejecutadas. Sólo cuando ciertos hitos son culminados en dicho caso, o se cumplen

ciertas condiciones específicas, se podrá ejecutar la actividad.



Las actividades pueden ser retiradas cuando pierdan su nivel de relevancia y no se

deben presentar a los Stakeholders.

Stakeholder Descripción de la

Actividad

¿Cuándo esta

acción/ actividad

será ejecutada?

Comentarios

Agente Call

Center

Registro del Ticket Cuando recibe una

llamada de un

cliente.

El agente de Call

Center busca un

cliente e incluye

la información

relacionada al

caso.

Cancelar un Ticket Cuando un caso ha

sido registrado y su

estado no ha sido

cerrado o guardado.

El agente de Call

Center busca el

caso solicitado por

el usuario e

ingresa una

justificación para

cancelar el caso.

Entregar

información

relacionada al caso

Cuando recibe una

llamada de un

cliente.

Actualizar la

información del

cliente

Cuando recibe una

llamada de un

cliente.

Historial del Caso Siempre

Agente de

Mesa de

Ayuda

Registrar una

actividad del caso

Cuando un caso es

asignado al Agente

de Mesa de Ayuda y

no ha sido cerrado o

resuelto.

Resolver un caso Cuando un caso es

asignado al Agente

de Mesa de Ayuda y


resuelto.



Cerrar un caso Cuando un caso es

asignado al Agente

de Mesa de Ayuda y


resuelto.

Escalar un caso Cuando un caso es

asignado al Agente

de Mesa de Ayuda y


resuelto.

El nivel de servicio

del agente de

Mesa de Ayuda

no debe ser el

último nivel

Solicitar

información

adicional del caso

Cuando un caso es

asignado al Agente

de Mesa de Ayuda y


resuelto.

Reasignar un caso Cuando un caso ha

sido asignado a

cualquiera de los

subordinados del

Agente y no ha sido

cerrado o resuelto.

El agente de Mesa

de ayuda será el

jefe de uno o más

agentes.

Historial del Caso Siempre



Identificar Acciones, Actividades, Contextos y Datos.

Agente de Call Center

Descripción

de la actividad

Contexto Disponibilida

d

Acción / Actividad

Registro del

Ticket

Cuando el

agente recibe

una llamada de

un cliente

Siempre

disponible

Acción en Destacado

para mí: Registrar un

Nuevo Ticket

Cancelación del

Ticket

Cuando el

agente recibe

una llamada de

un cliente

A través de

Búsquedas de

Tickets

Acción: Cancelar Ticket

Entregar

información

relacionada al

caso

Cuando el

agente recibe

una llamada de

un cliente

A través de

Búsquedas de

Tickets

Búsqueda

Actualizar la

información del

cliente

Siempre, sin la

necesidad de

estar en un caso

particular

Siempre

disponible

Acción en Destacado

para mí: Actualizar la

información del cliente

Historial del Caso Siempre, sin la

necesidad de

estar en un caso

particular

Siempre

disponible

Búsqueda



Agente de Mesa de Ayuda

Descripción

de la actividad

Contexto Acción/

Activid

ad

Descripción de la

actividad

Registrar una

actividad del caso

Cuando sea

asignada

Según

prefiera.

Acción:

Registrar

actividad

Actividad: Analizar y

resolver

Resolver un caso Cuando sea

asignada

Según

prefiera.

Acción:

Registrar la

actividad


resolver

Cerrar un caso Cuando sea

asignada

Según

prefiera.

Acción:

Registrar la

actividad


resolver

Escalar un caso Cuando sea

asignada

Según

prefiera.


resolver

Solicitar

información

adicional del caso

Cuando sea

asignada

Según

prefiera.


resolver

Reasignar un caso Siempre, sin

necesidad de

pertenecer a un

caso particular, El

Stakeholder

deberá ser jefe

A través de

Tickets de Mi

Equipo en Mis

Cosas

Mis Cosas



Historial del Caso Siempre, sin

necesidad de

pertenecer a un

caso particular

A través de

Tickets de Mi

Equipo en Mis

Cosas

Mis Cosas

Descripción del Proceso

Después de revisar las acciones disponibles, podemos crear la estructura del

proceso principal y sus procesos complementarios, los cuales serán iniciados a

través de Acciones para soportar la estructura del caso.

El proceso inicia cuando un cliente realiza una llamada, la cual es recibida por el

Agente de Call Center. El agente busca la información del usuario y registra su

información. Una vez se abre el caso, Bizagi lo asignará al Agente de Mesa de

Ayuda.

El agente de Mesa de Ayuda asignado analiza el caso y determina si la información

entregada por el cliente es suficiente para resolver el caso; si la información es

suficiente, el agente procede a cerrar o resolver el caso, registra una actividad

relacionada al caso o lo escala a un Nivel de Servicio superior. En caso de que la

información no sea suficiente, el agente solicita información adicional al cliente, el

caso esperará por dicha información hasta que se cumpla el tiempo de expiración,

definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso.

Cuando se resuelve el caso, el agente encargado revisa la información de cierre y

determina si el caso debe ser registrado en la base del conocimiento (Knowledge

Base). Una vez el agente completa esta actividad, se cierra el caso en Bizagi.

Información del Cliente es un proceso en el cual el Agente de Call Center puede

cambiar la información del cliente cuando éste solicite una actualización.



Proceso principal: Mesa de Ayuda

Proceso de soporte: Información del Cliente



Acciones de los procesos (soporta los procesos de la administración de procesos no

estructurados):



Principales aspectos en el Proceso de Construcción

Modelo de Datos

La entidad de proceso del proceso Mesa de Ayuda es “Ticket”, el cual contiene todos

los atributos y las relaciones necesarias para almacenar la información principal del

caso.



En este ejemplo se han creado dos Stakeholders, los cuales tienen un Diseño de

Experiencia específico, es decir, un Portal de Trabajo único para cada uno de ellos.

Agente de Call Center

Agente de Mesa de Ayuda

Plantillas

Cuando navega a través de los datos, bien sea respecto a los resultados de una

búsqueda específica o sobre listas de información que hacen parte de Mis Cosas,

usted podrá personalizar la información mostrada para los registros resultantes.

Por defecto, Bizagi utiliza una plantilla básica que escoge aleatoriamente atributos

de la entidad a la cual pertenece un registro.

Hemos definido una plantilla de datos para la entidad Ticket.

Eventos Condicionales

Los eventos condicionales son utilizados en los procesos para habilitar o deshabilitar

rutas de acuerdo a la condición de los datos en el proceso. En esta plantilla,

utilizamos los eventos Wait for additional information (Esperar por información

adicional) y Case closed (Caso cerrado).

Cuando el Agente de Mesa de Ayuda solicita información adicional, el estado del

ticket cambia a “En Espera” y el evento del temporizador que aguarda por dicha

información espera hasta que el cliente envíe la información (Cuando el atributo



Ticket.Continuewiththecase sea true (verdadero)) y en este punto, el agente puede

ejecutar las actividades de Analizar y resolver nuevamente.

La condición para habilitar o deshabilitar el evento condicional se establece en el

cuarto paso del Asistente de Procesos, Definir Expresiones, como se muestra en la

siguiente imagen:

Para configurar el atributo Ticket.Continuewiththecase a verdadero o falso, y, en

consecuencia, habilitar o deshabilitar el evento, usamos una acción a la Salida del

evento Register Information (Registrar Información) en el proceso Request More

Information (Requerir Información adicional).



Cuando el agente de Call Center recibe la información enviada por el cliente, y la

expresión registra esta actividad en el historial y cambia el valor de

Ticket.Continuewiththecase a true (verdadero) utiliza la regla de establecer estados.

Una vez se completa el proceso, el atributo Ticket.Continuewiththecase será

verdadero y la actividad “Analizar y Resolver” se habilitará nuevamente y se asignará

al Agente de Mesa de Ayuda.

Otro evento condicional es activado cuando el caso sea cerrado o resuelto, es decir,

cuando el Ticket.TicketStatus is Resolved (Resuelto) o Closed (Cerrado).

La condición para habilitar o deshabilitar el evento condicional es configurado en el

cuarto paso del Asistente de Procesos, Definir expresiones, tal como se muestra a

continuación:



Configurar el atributo Ticket.TicketStatus a Resolved (Resuelto) o Closed (Cerrado) y

en consecuencia, habilitar el evento depende del camino que tomará el ticket para

cambiar su estado.

Un ticket solo puede convertirse en Resolved (Resuelto) cuando el Agente de Mesa

de Ayuda registra una actividad de tipo cierre código = 5, en la actividad Analizar y

resolver.

Además, un ticket puede convertirse en Cerrado cuando el Agente de Mesa de

Ayuda registra una actividad de tipo cierre código=9, en la actividad Analizar y

Resolver.

Cuando un Agente de Call Center cancela el ticket utilizando la acción Cancelar

Ticket desde la búsqueda de los casos, o, cuando el tiempo estipulado en el ANS

(Acuerdo de Nivel de Servicio) ha expirado y el caso se encuentra esperando

información adicional.

Para el caso donde el Agente de Call Center solicita la cancelación del mismo, debe

buscarlo e iniciar una acción en la forma de la acción Cancel Ticket (Cancelar Ticket),

en esta acción, el estado del caso se cambia a cerrado en la expresión que establece

el valor de la fecha de cancelación por defecto.



Cuando se cierra el caso debido a que no recibe la información solicitada, se utiliza

una acción On Exit (A la Salida), del evento en el disparador del proceso Request

More Information (Requerir Información Adicional)

Una expresión registra esta actividad en el historial y cambia el valor de

Ticket.TicketStatus to Closed utilizando la regla de Establecer Estados.

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