MESA DE AYUDA TÉCNICA

Mesa de Ayuda Técnicay Garantías

Javier CaballeroCoordinador MAT y Garantías

PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

ww .cowww.computadoresparaeducar.gov.co

www.sgs.com/certifiedclients Certificado No. CO09/3172 Certificado No. CO09/3173

Ciclo de vida de los equipos donados por CPE

CICLO DE VIDA Garantía

Manteni-miento preventivo y correctivo

CPE CPE ALCALDÍAS

Entrega computadores donados

Primer año Segundo año Tercer año

Manteni-miento preventivo y correctivo

Reposición de los computa-

dores donados

ALCALDÍAS

Cuarto año en adelante0

3 – 4 meses antes

EGI8 meses

EF8 meses



MESA DE AYUDA TÉCNICA

La mesa de ayuda técnica (MAT) es la ayuda o soporte telefónico que cada institución puede utilizar a partir del momento en que recibe los equipos, ya sea para instalación, problemas con los equipos, especificaciones técnicas o información adicional que se requiera.

La Mesa de Ayuda Técnica esta disponible para ofrecer el servicio a NIVEL NACIONAL a través del Call Center en el horario de Lunes a Viernes de 7a.m a 7p.m y Sábados de 7a.m a 1 p.m. Las Instituciones Beneficiarias pueden acceder al servicio a través de la Línea Gratuita 01 8000 919275, desde cualquier teléfono fijo o celular.



Procedimiento de Atención de Garantías► El procedimiento de garantías se debe impartir en la Actividad de

Administración y Mesa de Ayuda Técnica.► Cuando llegan los equipos a la Institución, se debe verificar que

el documento de Especificaciones Técnicas, corresponda a cada unos de los equipos enviados a la Institución Beneficiaria.

► Si existen inconsistencias en las Especificaciones Técnicas con el equipo que se está revisando, se debe reportar el inconveniente a la Mesa de Ayuda Técnica e incluirlas en las observaciones del acta de entrega temporal. El CR deberá corregir dichas especificaciones y enviar por e-mail a quien las solicita. Existen 3 centros de reacondicionamiento (CRB, CRM, CRC) y un Centro de Integración de Equipos Nuevos (CIEN)



Soporte Técnico Telefónico:► Si el equipo presenta fallas al momento de su instalación o después de

que haya sido instalado; la persona que reporta el daño, debe identificar el equipo mediante la O.T (Orden de Trabajo) y el centro de reacondicionamiento donde fue despachado inicialmente, y proceder a comunicarse con el Call Center de Computadores para Educar a la línea gratuita 018000919275, para recibir el soporte técnico respectivo (equipos con o sin garantía).

15434 No. De OT. (Orden de trabajo)

EU2008

Estándar

CRB -

CENTRO DE REACONDICIONAMIENTO

Procedimiento de Atención de Garantías




Cliente Liviano: Es una solución conformada por un servidor y cuatro estaciones o terminales. Son despachados del CRB.

Sticker del Servidor:




Sticker de los Clientes (se manejan consecutivos en las OT)




El switch tiene la misma OT del equipo servidor y se debe ubicar en un sitio ventilado para evitar su calentamiento y posterior bloqueo, ya que si esto sucede todos los equipos quedarán sin funcionamiento.

Es de vital importancia que se marquen las estaciones con cada cuenta de usuario (estudiante1, estudiante2,…. estudiante4) para evitar que varios usuarios ingresen con la misma cuenta y se presenten problemas en las sesiones.

Se debe recalcar el cuidado de los cables de red (Patch Cord) ya que solo se envía un cable de repuesto y estos son difíciles de conseguir en zona rural.



Procedimiento de Atención de Garantías► Si después de recibir todas las indicaciones del Call Center no se

ha podido solucionar el inconveniente, se deben comunicar de nuevo a la línea gratuita y reportar lo ocurrido. Los agentes deben verificar si los equipos tienen la Garantía correspondiente (1 año a partir de la Instalación) para proceder con la autorización de atender la garantía en zona o recoger los equipos.

► Si los equipos que está reportando el encargado de la Sede Educativa, ya perdieron la Garantía, se debe informar que el Programa ofrece a las instituciones beneficiarias a través de Gestión de Mantenimiento, un servicio de mantenimiento programado de forma gratuita la primera vez y luego la institución educativa podrá contratar dicho servicio con el Programa o con los Grupos de Formación del SENA.




Garantía en Zona:► Si el equipo se encuentra dentro del año de garantía, un técnico

se desplazará a atender la solicitud en un tiempo máximo de 10 días hábiles corrigiendo las fallas de software y hardware (Discos duros, memorias, baterías y fuentes de poder) presentadas en los equipos donados por el Programa. Para este proceso no es necesario diligenciar el formato de garantías ST-02. Con el fin de agilizar el trámite solo es necesario tomar los datos de la persona que reporta el daño y de la persona encargada de los equipos la cual será contactada por la empresa contratista para acordar la fecha y hora en la cual será visitada la sede para reparar los equipos con fallas.




Garantía en Centro de Reacondicionamiento: Si la falla del equipo no se puede solucionar en zona o las fallas son

por board, procesador, monitor, de acuerdo al diagnóstico del Call Center, se debe diligenciar el formato ST-02 – solicitud de garantía, por la persona que está reportando el daño de los equipos o el técnico que visitó la escuela. El formato debe ser enviado por correo electrónico ([email protected]) al Call Center, con las firmas correspondientes e indicando la cantidad de cajas en donde se empacarán los dispositivos. El diligenciamiento del Formato ST-02 por parte de la Institución, debe corresponder con las Especificaciones del equipo que ha reportado con anterioridad al Call Center.




El No. CASO, es dado por el Call Center y mediante éste se verifica cómo va el reporte de la sede educativa.

CENTRO DE REACONDICIONAMIENTO: Es el centro donde fue reacondicionado y despachado el equipo inicialmente, este dato se puede ver en el sticker pegado al equipo. En los equipos reacondicionados y cliente liviano se encuentra en la parte frontal y en los equipos del CIEN se puede observar en la parte posterior.

Se llena en su totalidad la fecha que realiza el reporte, nombre completo de la institución educativa, nombre del rector, del administrador del aula y persona que reporta con sus respectivos teléfonos. Igualmente, el lugar de recogida, dirección, persona responsable de la entrega de la garantía y los teléfonos del lugar de recogida.




Parte: Es el dispositivo que se encuentra en falla. Descripción de la falla: Es el problema del dispositivo. Estándar: Se puede ver en el sticker adherido al equipo. No. De OT: Orden de trabajo, número de referencia al equipo, se

puede ver en el sticker adherido al equipo. Total de cajas: El número total de cajas que la transportadora va a

ir a recoger. Firmas de autorización por parte de la sede educativa.




► Una vez la Institución tenga la autorización de Garantía por parte del Call Center, el administrador de la sala de cómputo, el delegado o quien tramita la Garantía, debe empacar los equipos en el número total de cajas autorizadas, junto con una copia del ST-02 en su interior. Se debe generar una cultura con la sede educativa sobre el cuidado de los equipos. Es necesario que el empaque de los equipos sea realizado de manera adecuada y correcta para evitar daños adicionales en los equipos los cuales no serán cubiertos por garantía.

► Las cajas de los equipos se deben marcar para evitar la perdida (nombre de la sede educativa, departamento y municipio). La persona que reporta la garantía debe comunicar en un plazo no mayor a 10 días hábiles al Call Center que los equipos ya están listos para ser recogidos, de lo contrario la garantía será anulada.




La transportadora se desplazará al lugar de recogida en un tiempo no mayor a 10 días hábiles. El centro de reacondicionamiento reparará los equipos en un tiempo no mayor a 5 días hábiles y el CIEN los reparará en un tiempo no mayor a 10 días hábiles. Una vez reparado el equipo la transportadora tendrá 10 días hábiles para entregarlo en el mismo lugar donde fue recogido inicialmente.




GRACIAS

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