Centro De Estudio Tecnológico Industrial Y De

Servicio N°40Profesor: Lic. Jorge Ernesto López Coba

Alumnos: Heyder Lenin López murillo

José Guadalupe marines rodríguez

Alejandro Hernández de la cruz

Especialidad: Soporte Y Mantenimiento En Equipo De Computo

4°A

Materia: Brinda Soporte Técnico De Manera Presencial

ÍNDICE

Mesa De Ayuda

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Definición

¿Cómo Funciona?

Protocolo

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Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

Definición.

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El servicio de Help Desk se suele realizar dentro de la organización, e integra un conjunto de procedimientos que permiten a la empresa la gestión de problemas generados por el uso de la tecnología informática instalada en sus usuarios. Dichos procedimientos o controles pueden llevarse a cabo en forma manual o ser soportados a través del uso de sistemas computarizados.Este servicio además, ofrece un mecanismo formal y disciplinado para el registro y seguimiento adecuado de los problemas que se presentan. De esta manera, la empresa sabrá la evolución de cada caso y podrá satisfacer las necesidades de cada cliente de manera personalizada.

¿CÓMO FUNCIONA?

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Generar tickets con el cual se pueda hacer seguimiento a cada uno de los casos atendidos

por la mesa de ayuda. Este número de ticket deberá ser entregado a la sede en el momento

del reporte, antes de finalizar la llamada.

Notificación al cliente sobre el estado de los tickets y fecha de solución.

Una vez solucionada la falla, se deberá informar al cliente la restauración del servicio, y

reportarlo en los informes mensuales que aplique.

Documentación del caso, contactando al usuario si fuera necesario ampliar la información

sobre la misma.

Escalamiento al nivel de soporte requerido según sea el caso.

Protocolo siguiente

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Cierre del ticket y confirmación con el usuario.

Evaluación del grado de satisfacción de los usuarios respecto al servicio prestado.

Comunicación e información a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes y/o

incidencias, cuando así se lo indique su responsable.

Cumplimiento de los procedimientos definidos por el proyecto y recomendación para

elaborar nuevos procedimientos o realizar mejoras a los mismos.

Gestión con los proveedores, de las garantías que tienen los equipos contemplados dentro

del contrato.

Coordinación con los diferentes grupos de trabajo para que en caso de falla se restablezca

el correcto funcionamiento de los equipos contemplados en el proyecto, de acuerdo con

los niveles de servicio estipulados por el proyecto. Recomendación de nuevos servicios.

Protocolo SALIR

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