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INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS A SEPTIEMBRE 30 DE 2019 DIRECCIÓN FINANCIERA Y COMERCIAL
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INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS
A SEPTIEMBRE 30 DE 2019
DIRECCIÓN FINANCIERA Y COMERCIAL
INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS A SEPTIEMBRE 30 DE 2019
CONTENIDO
1. Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS 1.1 PQRS por tipo 1.2 PQRS por servicio 1.3 PQRS por Causales/servicio 1.4 Del estado de las respuestas PQRS 2. Recomendaciones
DEFINICIONES Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS Las PQR es un mecanismo que la ley otorga a los usuarios para amparar sus derechos, ya que de conformidad con los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994, es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos y su trámite se adelantará conforme al derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, los cuales pueden ser presentados en forma verbal, escrita o telefónica, cabe destacar que a los usuarios se les otorga los recursos pertinentes como son el recurso de reposición y el
subsidio de apelación ante la superintendencia de servicios públicos.
PETICIÓN: Solicitud respetuosa verbal o escrita que los usuarios o suscriptores pueden presentar ante las empresas de servicios públicos en relación con el contrato de servicios públicos. QUEJA: Medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. RECLAMACIÓN: Actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión final o definitiva del asunto.
INFORME PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS A SEPTIEMBRE 30 DE 2019
1. Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS 1.1 PQRS por Tipo
A septiembre de 2019 se presentaron 605 PQRS, de estas, 265 corresponden a Peticiones (44%), 26 a quejas (4%) y 314 a reclamos (52%).
De las Peticiones De las 265 Peticiones recibidas, el 87% (231) corresponden al servicio de Acueducto, el 1% (2) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 12%(32) de Aseo. De las Quejas De las 26 Quejas recibidas, el 8% (2) corresponden al servicio de Acueducto, el 15% (4) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 77%(20) de Aseo. De los Reclamos De los 314 Reclamos recibidos, el 83% (262) corresponden al servicio de Acueducto, el 0% (1) corresponden al servicio de Alcantarillado y el 16% (51) de Aseo.
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
PETICIONES 22 39 42 29 23 16 32 29 33 265 44%
QUEJAS 6 5 2 3 1 2 2 2 3 26 4%
RECLAMOS 35 55 37 15 36 23 32 37 44 314 52%
TOTAL 63 99 81 47 60 41 66 68 80 605
CONSOLIDADO PQRS 2019
ACUEDUCTO ALCANTARILALDO ASEO TOTAL
PETICIONES 87% 1% 12% 100%
QUEJAS 8% 15% 77% 100%
RECLAMOS 83% 0% 16% 100%
PQR POR TIPO A SEPTIEMBRE 30 DE 2019
1.2 PQRS por Servicio De las 605 PQRS recibidas, 495 corresponden al servicio de Acueducto (82%), 7 de alcantarillado (1%) y 103 de Aseo (17%).
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS TOTAL % MES
ENERO 22 6 35 63 10%
FEBRERO 39 5 55 99 16%
MARZO 42 2 37 81 13%
ABRIL 29 3 15 47 8%
MAYO 23 1 36 60 10%
JUNIO 16 2 23 41 7%
JULIO 32 2 32 66 11%
AGOSTO 29 2 37 68 11%
SEPTIEMBRE 33 3 44 80 13%
TOTAL 265 26 314 605 100%
MES
PQRS POR MES
ACUEDUCTO ALCANTARILALDO ASEO TOTAL
PETICIONES 231 2 32 265
QUEJAS 2 4 20 26
RECLAMOS 262 1 51 314
TOTAL 495 7 103 605
% 82% 1% 17% 100%
PQR POR SERVICIO A SEPTIEMBRE 30 DE 2019
Acueducto: En Acueducto de las 495 PQRS recibidas: el 47% son peticiones, el 0.4% quejas y el 53% reclamos. Alcantarillado: En Alcantarillado de las 7 PQRS recibidas: el 29% son peticiones y el 57% quejas y el 14% reclamos. Aseo: En Aseo de las 103 PQRS recibidas: el 31% son peticiones, el 19% quejas y el 50% reclamos.
ACUEDUCTO ALCANTARILALDO ASEO
PETICIONES 47% 29% 31%
QUEJAS 0.4% 57% 19%
RECLAMOS 53% 14.3% 50%
TOTAL 100% 100% 100%
PQR POR SERVICIO A SEPTIEMBRE 30 DE 2019
1.3 PQRS por Causales/Servicios Causales Acueducto: Peticiones
En el servicio de Acueducto de las 231 peticiones recibidas, se destacan el 29% (66) que corresponden a cambio de medidor, el 23% (54) a cambio de datos y el 19% (44) a cambio de llave. Quejas
En el servicio de Acueducto de las 2 quejas recibidas, el 100% corresponden a otros como baja presión. Reclamos
En el servicio de Acueducto de las 262 reclamaciones recibidas, el 95% (249) corresponden a inconformidad con los consumos facturados y el 3% (8) a cobros por conexión o promedio.
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
CAMBIO DE MEDIDOR 4 8 10 6 8 4 12 5 9 66 29%CAMBIO DE LLAVE DE REGISTRO 1 10 6 6 4 3 4 4 6 44 19%CAMBIO DE DATOS 4 9 6 8 5 3 10 5 4 54 23%ACUERDO DE PAGO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%GEÓFONO 0 0 8 2 0 1 1 2 1 15 6%TRASLADO DE MEDIDOR 2 2 0 1 0 1 1 0 3 10 4%SOLICITUD DE PRESTACIÓNDE SERVICIO
0 3 1 3 0 0 1 1 1 10 4%
SOLICITUD DE REVISIÓN DEL MEDIDOR
0 0 1 2 2 0 0 3 2 10 4%
TERMINACIÓN DE CONTRATO 1 1 0 0 0 0 0 0 1 3 1%SOLIDARIDAD 2 0 0 0 0 2 0 0 0 4 2%TARIFA INCORRECTA 1 0 0 0 0 0 0 2 1 4 2%OTROS (SUMINISTRO TAPA) 0 3 1 0 1 1 1 3 1 11 5%ANULADAS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
TOTAL 15 36 33 28 20 15 30 25 29 231
CAUSALES PETICIONES ACUEDUCTO
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
FALLA EN LA PRESTACIÓN
DE SERVICIO0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
OTROS 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2 100%
TOTAL 1 0 0 0 1 0 0 0 0 2
CAUSALES QUEJAS ACUEDUCTO
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
INCONFORMIDAD CON LOS CONSUMOS
19 49 31 13 32 20 20 30 35 249 95%
ERROR DE LECTURA 0 1 2 0 0 0 0 0 0 3 1%TARIFA INCORRECTA 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 1%OTROS (COBROS POR CONEXIÓN, PROMEDIO)
2 0 0 0 0 3 2 1 0 8 3%
TOTAL 21 50 33 13 32 23 22 32 36 262
CAUSALES RECLAMACIONES ACUEDUCTO
Causales Alcantarillado: Peticiones
En el servicio de Alcantarillado de las 2 peticiones recibidas, el 100% corresponden a condiciones de seguridad o riesgos. Quejas
En el servicio de Alcantarillado de las 4 quejas recibidas, el 75% (3) corresponden a afectación ambiental o riesgos y el 25% (1) referente condiciones de seguridad o riesgos. Reclamos
En el servicio de Alcantarillado se presentó una Reclamación referente a cobro por servicio no prestado.
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
SOLICITUD DE REVISION
DE REDES0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
CONDICIONES DE
SEGURIDAD O RIESGO2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 100%
SOLICITUD DE
PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
OTRA INFORMACIÓN 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
TOTAL 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2
CAUSALES PETICIONES ALCANTARILALDO
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
CONDICIONES DE
SEGURIDAD Y RIESGOS0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 25%
AFECTACIÓN AMBIENTAL 0 2 0 1 0 0 0 0 0 3 75%
TOTAL 0 2 0 1 0 0 1 0 0 4
CAUSALES QUEJAS ALCANTARILALDO
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
COBRO POR SERVICIO
NO PRESTADO0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 100%
TOTAL 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1
CAUSALES RECLAMACIONES ALCANTARILALDO
Causales Aseo: Peticiones
En el servicio de Aseo de las 32 peticiones recibidas, se destacan el 38% (12) que corresponden a solicitud de aseo especial, el 19% (6) prestación del servicio y el 13% (4) capacitación y otra información. Quejas
En el servicio de Aseo de las 20 Quejas recibidas, el 60% (12) corresponden a quejas administrativas (quejas sobre el personal) y el 30% (6) a afectación ambiental.
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
CLASE DE USO
INCORRECTO0 0 0 0 1 0 0 1 0 2 6%
FRECUENCIA DE
RECOLECCIÓN0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 3%
COBRO DESCONOCIDO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
COBRO POR SERVICIO
NO PRESTADO0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
PRESTACIÓN DE
SERVICIO1 1 2 0 1 0 0 0 1 6 19%
DESCUENTO POR
PREDIO DESOCUPADO0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 3%
TERMINACIÓN DE
CONTRATO0 0 0 0 1 0 0 1 0 2 6%
AFECTACIÓN AMBIENTAL 2 0 0 0 0 0 0 0 2 4
SOLICITUD DE ASEO
ESPECIAL1 0 5 1 0 1 1 2 1 12 38%
CAPACITACIÓN Y OTRA
INFORMACIÓN1 2 0 0 0 0 1 0 0 4 13%
TOTAL 5 3 9 1 3 1 2 4 4 32
CAUSALES PETICIONES ASEO
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
AFECTACIÓN AMBIENTAL 2 1 1 0 0 2 0 0 0 6 30%
FRECUENCIAS
ADICIONALES DE
RECOLECCIÓN
1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 5%
INCONFORMIDAD EN LA
ATENCIÓN DE
CONDICIONES DE
SEGURIDAD O RIESGO
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
ADMINISTRATIVA 2 2 1 1 0 0 1 2 3 12 60%
NEGATIVA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 5%
TOTAL 5 3 2 2 0 2 1 2 3 20
CAUSALES QUEJAS ASEO
Reclamos
En el servicio de Aseo de las 51 reclamaciones recibidas, el 49% (25) corresponden a inmueble desocupado, el 27% (14) cobro por servicio no prestado y el 16% (8) a cobro desconocido. 1.4 Del estado de las respuestas PQRS
TIPO DE CAUSAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE TOTAL %
CLASE DE USO
INCORRECTO0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0%
COBRO DESCONOCIDO 2 1 1 0 0 0 1 1 2 8 16%
COBRO POR SERVICIO
NO PRESTADO5 1 1 1 1 0 4 0 1 14 27%
INMUEBLE
DESOCUPADO5 2 1 1 3 0 5 3 5 25 49%
TARIFA INCORRECTA 1 1 1 0 0 0 0 0 0 3 6%
TERMINACION DE
CONTRATO1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2%
TOTAL 14 5 4 2 4 0 10 4 8 51
CAUSALES RECLAMACIONES ASEO
RESPUESTA
FAVORABLE
A LA
EMPRESA
RESPUESTA
FAVORABLE
AL CLIENTE
ANULADAS
SIN
ATENDER
(PENDIENTE)
REMITIDAS
A OTRAS
ENTIDADES
TOTAL
ENERO 22 41 0 0 0 63
FEBRERO 46 51 2 0 0 99
MARZO 32 48 1 0 0 81
ABRIL 9 36 1 1 0 47
MAYO 27 33 0 0 0 60
JUNIO 12 27 0 2 0 41
JULIO 17 48 1 0 1 66
AGOSTO 24 38 0 6 0 68
SEPTIEMBRE 37 38 1 4 0 80
TOTAL 226 360 6 13 1 605
% 37% 60% 1% 2% 0% 100%
MES
ESTADO DE LA RESPUESTA
De las 605 PQRS recibidas, al 60% (360) se le dio respuesta favorable al usuario y el 37% (226) respuesta favorable a la empresa. Así mismo del total de PQRS recibidas, 1 se remitió en subsidio de apelación ante otras entidades (SSPD). Respecto a las PQRS sin atender/pendiente, se aclara que es el estado en que queda al cierre del respectivo mes, sin embargo, se debe considerar que estas son atendidas dentro del tiempo establecido en alguna fecha del mes siguiente; es decir, no significa que al corte de este informe no se han atendido. 2. Recomendaciones Recomendaciones de la entidad sobre los trámites y servicios con mayor número de quejas y reclamos:
Causales Acueducto Peticiones En el servicio de Acueducto las Peticiones representan el 47% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 231 peticiones recibidas, se destacan el 29% (66) que corresponden a cambio de medidor, el 23% (54) a cambio de datos y el 19% (44) a cambio de llave.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Peticiones se considera que estas se originan en el desarrollo normal de la prestación del servicio más no a causas atribuibles a la empresa sobre las cuales se puedan implementar acciones de mejora.
Quejas En el servicio de Acueducto las Quejas representan el 0.4% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 2 quejas recibidas, el 100% corresponden a otras causales como baja presión.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Quejas, se considera que aunque no son representativas sobre el total de las PQRS para este servicio, la empresa debe operar garantizando las condiciones de calidad, continuidad y cobertura del servicio procurando la satisfacción de sus usuarios.
Reclamos En el servicio de Acueducto las Reclamaciones representan el 53% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 262 reclamaciones recibidas, el 95% (249) corresponden a inconformidad con los consumos facturados y el 3% (8) a cobros por conexión o promedio.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Reclamaciones, se considera muy representativo el 95% (249) que corresponden a inconformidad con los consumos facturados. Para procurar la disminución de estas, la empresa debe:
Desarrollar un efectivo proceso de lecturas Críticas, procurando al máximo generar errores que puedan generar reprocesos, errores
de facturación e inconformidades en los usuarios.
Garantizar una lectura y crítica sin errores, e implementar procedimientos posteriores a las críticas y previos a la facturación y envío de la factura al usuario, que permitan actuar con más prontitud por parte de la empresa y del usuario ante casos como fugas perceptibles e imperceptibles y a la vez se busca disminuir reclamaciones, tales como revisiones técnicas en los inmuebles objeto de causales de críticas como altos consumos, consumos cero o demasiado bajos en relación al promedio.
Promover cultura de uso eficiente y ahorro del agua.
Generar sentido de pertenencia en el usuario por su servicio y por su medidor, de tal manera que le sea habitual realizarle seguimiento y control, detectando a tiempo cualquier anomalía en el funcionamiento de este y/o en el registro de sus consumos.
Causales Alcantarillado Peticiones En el servicio de Alcantarillado las Peticiones representan el 29% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 2 peticiones recibidas, el 100% corresponden a condiciones de seguridad o riesgos.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Peticiones se considera que la operación del servicio debe contar e implementar procedimientos seguros, que garanticen la seguridad de su personal, de sus usuarios y de los ciudadanos en general.
Quejas En el servicio de Alcantarillado las Quejas representan el 57% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 4 quejas recibidas, el 75% (3) corresponden a afectación ambiental o riesgos y el 25% (1) referente condiciones de seguridad o riesgos.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Quejas, se considera que la operación del servicio debe desarrollarse procurando el cuidado y la sostenibilidad ambiental. Así mismo, debe contar e implementar procedimientos seguros, que garanticen la seguridad de su personal, de sus usuarios y de los ciudadanos en general.
Reclamos En el servicio de Alcantarillado las Reclamaciones representan el 14% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: 1 reclamación recibida correspondió a cobro por servicio no prestado.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Reclamaciones, se considera que la empresa debe garantizar efectividad en su procedimiento de incorporación de usuarios.
Causales Aseo
Peticiones En el servicio de Aseo las Peticiones representan el 31% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 32 peticiones recibidas, se destacan el 38% (12) que corresponden a solicitud de aseo especial, el 19% (6) prestación del servicio y el 13% (4) capacitación y otra información.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Peticiones se considera que estas se originan en el desarrollo normal de la prestación del servicio más no a causas atribuibles a la empresa sobre las cuales se puedan implementar acciones de mejora.
Quejas En el servicio de Aseo las Quejas representan el 19% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 20 quejas recibidas, el 60% (12) corresponden a quejas administrativas (quejas sobre el personal) y el 30% (6) a afectación ambiental.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Quejas, se considera que el personal de la empresa debe actuar y cumplir sus funciones con ética, compromiso responsabilidad y respeto, dejando en alto el nombre de la empresa y la calidad de sus servicios. Así mismo, desarrollar campañas y operar el servicio procurando el cuidado y la sostenibilidad ambiental.
Reclamos En el servicio de Aseo las Reclamaciones representan el 50% del total de las PQRS para este servicio. Sobre las causales: de las 51 reclamaciones recibidas, el 49% (25) corresponden a inmueble desocupado, el 27% (14) cobro por servicio no prestado y el 16% (8) a cobro desconocido.
Análisis y/o recomendación Respecto a las causales de Reclamaciones, se considera que:
La causal de inmueble desocupado no es atribuible a la empresa, sino a una circunstancia posible en los inmuebles, sobre la cual al ponerla en conocimiento de la empresa, el usuario accede a una condición tarifaria, no obstante, es objeto de seguimiento por parte de la empresa.
Sobre la causal de cobro por servicio no prestado, la empresa debe garantizar efectividad en su procedimiento de incorporación de usuarios.
