PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, …

Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPG

PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Versión 2

Código: PCO-PD-01

Proceso: Gestión Comercial

Febrero 2020

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020

Página 2 de 40 PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,


1.OBJETIVO Asegurar el debido procedimiento de la información por medio de la recepción, registro, direccionamiento y respuesta en los tiempos de ley, a la totalidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias que se reciben en Candeaseo S.A. E.S.P., por medio escrito, verbal, telefónico, correo electrónico, página web y buzón de sugerencias, para dar un manejo eficiente y eficaz de los requerimientos de los usuarios, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y la mejora continua en todos los procesos. 2. ALCANCE Aplica a todas las peticiones, quejas y recursos de los usuarios, que de acuerdo con la legislación colombiana en materia de servicios públicos domiciliarios, la entidad prestadora de servicios debe utilizar para garantizar una respuesta y solución de manera oportuna y precisa. 3. MARCO NORMATIVO De conformidad al Título VIII de la ley 142 de 1994, que regula la prestación de servicio público de aseo, establece que ..."Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición". Según este precepto, es importante que la ley 1755 de 2015 reglamento el derecho de petición haga parte del marco normativo del procedimiento de las PQRs de la empresa. De otro lado, por ser nuestra empresa prestadora de un servicio público, es indispensable que el proceso de notificación de aquellos actos que den repuesta a las peticiones de los usuarios se lleve a cabo de conformidad a la ley 1437 de 2011, por atender a la naturaleza de acto administrativo. Art. 23 de la CPC. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. Art. 74 de la CPC. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El secreto profesional es inviolable Art. 158 de la Ley 142 de 1994. La empresa responderá los peticiones, quejas y recursos dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Art. 159 de la Ley 142 de 1994 (Modificado por ley 689 de 2001). La notificación de la decisión sobre un recurso o una petición se efectuará en la forma prevista en esta Ley. El recurso de apelación sólo puede interponerse como subsidiario del de reposición ante la Superintendencia. Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Decreto 1166 de 2016. Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente. Ley 1437 de 2011. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Ley 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Art. 76, de la Ley 1474 de 2011. Oficina De Quejas, Sugerencias Y Reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un enlace de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Decreto 019 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública Decreto 2623 del 2009. Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano. Art 40. Seguimiento a las labores de mejoramiento del Servicio al Ciudadano. Las entidades de la Administración Pública del Orden Nacional deberán adoptar los indicadores, elementos de medición, seguimiento, evaluación y control relacionados con la calidad y eficiencia del servicio al ciudadano establecidos por la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano. Ley 962 del 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Art. 6 de la Resolución CRA 236 del 2002. Cuando un multiusuario solicite la realización de un aforo extraordinario, la persona prestadora del servicio de aseo deberá programar su realización dentro de los quince (15) días siguientes a la solicitud respectiva; el plazo para su realización comenzará a correr el día diez y seis (16) y la persona prestadora tendrá un plazo máximo de dos (2) meses para su realización. Ley 794 de 2003 Artículo 29. El artículo 315 del Código de Procedimiento Civil, quedará así: Artículo 315. Práctica de la notificación personal. Para la práctica de la notificación personal se procederá así: La parte interesada solicitará al secretario que se efectué la notificación y esté sin necesidad de auto que lo ordene, remitirá en un plazo máximo de cinco (5) días una comunicación a quien debe ser notificado, a su representante o apoderado, por medio de servicio postal autorizado por el Ministerio de Comunicaciones, en la que informará sobre la existencia del proceso, su naturaleza y la fecha de la providencia que se debe notificar. Art. 5 del CCA. Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio. Las escritas deberán contener, por lo menos: 1. La designación de la autoridad a la que se dirigen. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o 3. apoderado si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la 4. dirección. 5. El objeto de la petición. 6. Las razones en que se apoya.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



7. La relación de documentos que se acompañan. 8. La firma del peticionario, cuando fuere el caso.

Si quien presenta una petición verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta. Las autoridades podrán exigir en forma general que ciertas peticiones se presenten por escrito. Para algunos de estos casos podrán elaborar formularios Art. 10 del CCA. Requisitos especiales. Cuando la ley o los reglamentos exijan acreditar requisitos especiales para que pueda iniciarse o adelantarse la actuación administrativa, la relación de todos éstos deberá fijarse en un lugar visible al público en las dependencias de la entidad. Los funcionarios no podrán exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que ellos mismos tengan, o que puedan conseguir en los archivos de la respectiva entidad. Art. 11 del CCA. Cuando una petición no se acompañe de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicarán al peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas. Art. 12 del CCA. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá, por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las autoridades decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento comenzarán otra vez a correr los términos, pero, en adelante, las autoridades no podrán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello de que dispongan. Art. 13 del CCA. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud si hecho el requerimiento de completar los requisitos, los documentos o las informaciones de que tratan los dos artículos anteriores, no da respuesta en el término de dos (2) meses. Acto seguido se archivará el expediente, sin perjuicio de que el interesado presente posteriormente una nueva solicitud. Art. 33 del CCA. Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si éste actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso el

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días. Art. 44 del CCA. Las demás decisiones que pongan término a una actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, o a su representante o apoderado. Si la actuación se inició por petición verbal, la notificación personal podrá hacerse de la misma manera. Si no hay otro medio más eficaz de informar al interesado, para hacer la notificación personal se le enviará por correo certificado una citación a la dirección que aquél haya anotado al intervenir por primera vez en la actuación, o en la nueva que figure en comunicación hecha especialmente para tal propósito. La constancia del envío de la citación se anexará al expediente. El envío se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición del acto. No obstante, lo dispuesto en este artículo, los actos de inscripción realizados por las entidades encargadas de llevar los registros públicos se entenderán notificados el día en que se efectúe la correspondiente anotación. Al hacer la notificación personal se entregará a la notificada copia íntegra, auténtica y gratuita de la decisión, si ésta es escrita. En la misma forma se harán las demás notificaciones previstas en la parte primera de este Código. Art. 45 del CCA. Si no se pudiere hacer la notificación personal al cabo de cinco (5) días del envío de la citación, se fijará edicto en lugar público del respectivo despacho, por el término de diez (10) días, con inserción de la parte resolutiva de la providencia . Art. 47 del CCA. En el texto de toda notificación o publicación se indicarán los recursos que legalmente proceden contra las decisiones de que se trate, las autoridades ante quienes deben interponerse, y los plazos para hacerlo. Art. 50 del CCA. RECURSOS EN LA VIA GUBERNATIVA. Por regla general, contra los actos que pongan fin a las actuaciones administrativas procederán los siguientes recursos:

− El de reposición, ante el mismo funcionario que tomó la decisión, para que la aclare, modifique o revoque.

− El de apelación, para ante el inmediato superior administrativo, con el mismo propósito.

− No habrá apelación de las decisiones de los ministros, Jefes de Departamento Administrativo, Superintendentes y representantes legales de las entidades descentralizadas o de las unidades administrativas especiales que tengan personería jurídica.

− El de queja, cuando se rechace el de apelación.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



− El recurso de queja es facultativo y podrá interponerse directamente ante el superior del funcionario que dictó la decisión, mediante escrito al que deberá acompañarse copia de la providencia que haya negado el recurso.

− De este recurso se podrá hacer uso dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión.

Recibido el escrito, el superior ordenará inmediatamente la remisión del expediente, y decidirá lo que sea del caso. Son actos definitivos, que ponen fin a una actuación administrativa, los que deciden directa o indirectamente el fondo del asunto; los actos de trámite pondrán fin a una actuación cuando hagan imposible continuarla. Art. 51 del CCA. De los recursos de reposición y apelación habrá de hacerse uso, por escrito, en la diligencia de notificación personal, o dentro de los cinco (5) días siguientes a ella, o a le des fijación del edicto, o a la publicación, según el caso. En concordancia con artículo 154 de la ley 142 de 1994. Art. 52 del CCA. Los recursos deberán reunir los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, personalmente y por escrito por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido, y sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad, y con indicación del nombre del recurrente.

2. Acreditar el pago o el cumplimiento de lo que el recurrente reconoce deber; y garantizar el cumplimiento de la parte de la decisión que recurre cuando ésta sea exigible conforme a la ley.

3. Relacionar las pruebas que se pretende hacer valer. 4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente.

Sólo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados; si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar esa misma calidad de abogado en ejercicio, y ofrecer prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de tres (3) meses; si no hay ratificación, ocurrirá la perención, se hará efectiva la caución y se archivará el expediente. Art. 53 del CCA. RECHAZO DEL RECURSO. Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos expuestos el funcionario competente deberá rechazarlo; contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja. Art. 56 del CCA. Los recursos de reposición y de apelación siempre deberán resolverse de plano, a no ser que al interponer este último se haya solicitado la práctica de pruebas,

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



o que el funcionario que ha de decidir el recurso considere necesario decretarlas de oficio. Art. 58 del CCA. Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para ello un término no mayor de treinta (30) días, ni menor de diez (10). Los términos inferiores a treinta (30) días podrán prorrogarse una sola vez, sin que con la prórroga el término exceda de treinta (30) días. En el auto que decrete la práctica de pruebas se indicará, con toda exactitud, el día en que vence el término probatorio. Art. 61 del CCA. Notificación recursos. Las decisiones se notificarán en la forma prevista en los artículos 44, inciso 4o. y 45. 4. DEFINICIONES Peticiones: Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca en el Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo. Quejas: Manifestación de inconformidad de un usuario sobre la irregularidad administrativa, una a conducta incorrecta o una acción irregular del servicio prestado por un empleado de CANDEASEO S.A. E.S.P. Reclamo: Manifestación de inconformidad de un usuario a una actuación que considera injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente. Sugerencia: comunicación de una idea, propuesta o iniciativa de un usuario para mejorar el servicio que ofrece CANDEASEO S.A. E.S.P. Felicitaciones: Manifestación de satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio que ofrece CANDEASEO S.A. E.S.P. PQRSF: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Acto Administrativo. Manifestaciones de la voluntad (por acción o por omisión) de la autoridad (en este caso de la empresa prestadora del servicio), capaces de producir efectos jurídicos. Puede estar contenida en una Resolución, en un Oficio o no se da respuesta y surge la figura del silencio administrativo positivo (acto administrativo). Consulta. Es la petición mediante el cual el usuario somete a consideración de la alcaldía en caso o asunto, para que ésta emita el correspondiente concepto. Derecho de Petición. Es un derecho que la Constitución Nacional en su Artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular. Derecho de Petición en Interés General. podrá ser ejercido por toda persona, en forma verbal o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Si la petición fuese presentada en forma verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentación, el funcionario competente atenderá tal requerimiento a través de la expedición de la respectiva constancia. Derecho de Petición en Interés Particular. Cualquier persona podrá formular peticiones respetuosas. Las peticiones que en interés particular se radiquen ante la ventanilla única de la Alcaldía, deberán contener además una exposición clara de las razones que son fundamento de la petición y los requisitos exigidos para cada caso. Elogio. Reconocimiento por la satisfacción que experimenta un ciudadano con relación a la prestación de un servicio por parte de la Entidad Felicitación. Manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio. Petición. Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo, organización o asociación para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades competentes, por motivos de interés general o particular; con el fin de obtener una pronta respuesta dentro de los términos que defina la ley: “Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.”

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Peticiones de documentos. Se entiende por petición o solicitud de entrega de copias de los documentos de carácter públicos, sin perjuicio de las previsiones relacionadas con la reserva de documentos y con el cumplimiento de los requisitos establecidos en la ley para la expedición de copias. Recurso. Es la acción que interpone el solicitante contra la decisión de la entidad a su requerimiento para que esta la aclare, modifique o revoque o en su defecto conceda el recurso de apelación ante la superintendencia de servicios públicos domiciliarios. Los recursos son: De reposición: Se presenta ante el mismo funcionario que tomó la decisión. De apelación: El expediente de la queja es remitido por la empresa a la superintendencia de servicios públicos, cuando ha fallado el recurso de reposición en contra del usuario. Respuesta: Expresiones de correspondencia de diferentes formas como verbales, escritas, telefónicas, electrónicas a la persona o empresa que manifiesta su inconformidad con el servicio recibido. Seguimiento. Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que los derechos de petición, quejas y reclamos sean respondidos, atendidos y/o resueltos dentro del término legal. Servicio. Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad. Servicio en Línea. Servicio que puede ser prestado por medios electrónicos a través de la página web de la entidad. Silencio Administrativo Positivo. Equivale a una decisión positiva de la empresa frente a su omisión para dar respuesta a la petición o recurso dentro de los plazos señalados en la Ley 142, o frente a la omisión en la debida notificación de la decisión. No se configura el silencio administrativo positivo cuando se decreta la práctica de pruebas dentro del plazo para responder o cuando se demuestra que el peticionario o recurrente auspicio la demora (SAP). Sugerencia. Es la proposición, insinuación, indicación explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Solicitud de Información. El derecho a la información es la facultad que tienen las personas de ser orientado e informado acerca de un asunto concreto o de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas en la Alcaldía. Deberá llevarse a cabo en las horas de atención al público. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Es un organismo de carácter técnico, adscrito al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, que ejerce el control, la inspección y vigilancia de las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Trámite. Es el conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la Ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la Administración Pública se pronuncia sobre esté, aceptando o denegando la solicitud. Usuario. Organización o persona que recibe un servicio, quien tienen el derecho de manifestar su satisfacción, quejas, reclamos o sugerencias frente al servicio recibido. 5. DETALLES DEL PROCEDIMIENTO 5.1. GENERALIDADES Este procedimiento, depende directamente de la Gestión Comercial y Gestión de Calidad, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento de este. La promoción, desarrollo, seguimiento y respuesta de este procedimiento está a cargo de los procesos responsables de la PQRSF. En cualquiera de los casos los asesores de servicio al cliente recibirán los PQRSF y procederán como lo indica el presente procedimiento. Los mecanismos para interponer Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones que CANDEASEO S.A. E.S.P. pone a disposición de los clientes y usuarios son los siguientes:

− Escrita y/o Presencial: De forma escrita y presencial en la oficina de la dirección comercial diligenciando el formato PCO-FT-01 Formato Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

− Telefónica: Mediante una llamada telefónica al número 2648247.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



− Vía email: Enviando un correo manifestando su PQRSF al correo [email protected]

− Vía Web: A través de la página web www.candeaseo.gov.co Opción “PQR”, link: http://candeaseo.gov.co/pqrs/

El procedimiento de las PQRS se basa en cumplimiento conforme lo dispone el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, alguna Norma que lo regule, adicione o especifique modificaciones. Se aplica lo dispuesto en la Ley 1755 de 30 de junio de 2015 y el Decreto 1166 de julio de 2016, el cual regula el derecho de petición verbal. Ley 1755 de junio 30 de 2015. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.” Decreta: Artículo 1. Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, por el siguiente:

Derecho de petición ante autoridades reglas generales

Artículo 13. Objeto y modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación con las entidades dedicadas a su protección o formación.

mailto:[email protected]

http://www.candeaseo.gov.co/

http://candeaseo.gov.co/pqrs/

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción. Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. Artículo 15. Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán conforme a las normas especiales de este código. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los que falten. Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el funcionario la expedirá en forma sucinta. Las autoridades podrán exigir que ciertas peticiones se presenten por escrito, y pondrán a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen, sin que por su utilización las autoridades queden relevadas del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



A la petición escrita se podrá acompañar una copia que, recibida por el funcionario respectivo con anotación de la fecha y hora de su presentación, y del número y clase de los documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al interesado a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Esta autenticación no causará costo alguno al peticionario. Parágrafo 1o. En caso de que la petición sea enviada a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos, esta tendrá como datos de fecha y hora de radicación, así como el número y clase de documentos recibidos, los registrados en el medio por el cual se han recibido los documentos. Parágrafo 2o. Ninguna autoridad podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas. Parágrafo 3o. Cuando la petición se presente verbalmente ella deberá efectuarse en la oficina o dependencia que cada entidad defina para ese efecto. El Gobierno Nacional reglamentará la materia en un plazo no mayor a noventa (90) días, a partir de la promulgación de la presente ley. Artículo 16. Contenido de las peticiones. Toda petición deberá contener, por lo menos: 1. La designación de la autoridad a la que se dirige. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o

apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

3. El objeto de la petición. 4. Las razones en las que fundamenta su petición. 5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Parágrafo 1o. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos. Parágrafo 2o. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Artículo 17. Peticiones incompletas y desistimiento tácito. En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición. Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales. Artículo 18. Desistimiento expreso de la petición. Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada. Artículo 19. Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas. Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane. Artículo 20. Atención prioritaria de peticiones. Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. Artículo 21. Funcionario sin competencia. Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la Petición por la autoridad competente. Artículo 22. Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones. Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo. Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de la misma a quienes las soliciten.

Derecho de petición ante autoridades. Reglas Especiales

Artículo 24. Informaciones y documentos reservados. Solo tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la ley, y en especial: 1. Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales. 2. Las instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas. 3. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones públicas o privadas, así como la historia clínica. 4. Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito público y tesorería que realice la nación, así como a los estudios técnicos de valoración de los activos de la nación. Estos documentos e informaciones estarán sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir de la realización de la respectiva operación.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008. 6. Los protegidos por el secreto comercial o industrial, así como los planes estratégicos de las empresas públicas de servicios públicos. 7. Los amparados por el secreto profesional. 8. Los datos genéticos humanos. Parágrafo. Para efecto de la solicitud de información de carácter reservado, enunciada en los numerales 3, 5, 6 y 7 solo podrá ser solicitada por el titular de la información, por sus apoderados o por personas autorizadas con facultad expresa para acceder a esa información. Artículo 25. Rechazo de las peticiones de información por motivo de reserva. Toda decisión que rechace la petición de informaciones o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales que impiden la entrega de información o documentos pertinentes y deberá notificarse al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo lo previsto en el artículo siguiente. La restricción por reserva legal no se extenderá a otras piezas del respectivo expediente o actuación que no estén cubiertas por ella. Artículo 26. Insistencia del solicitante en caso de reserva. Si la persona interesada insistiere en su petición de información o de documentos ante la autoridad que invoca la reserva, corresponderá al Tribunal Administrativo con jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos, si se trata de autoridades nacionales, departamentales o del Distrito Capital de Bogotá, o al juez administrativo si se trata de autoridades distritales y municipales decidir en única instancia si se niega o se acepta, total o parcialmente la petición formulada. Para ello, el funcionario respectivo enviará la documentación correspondiente al tribunal o al juez administrativo, el cual decidirá dentro de los diez (10) días siguientes. Este término se interrumpirá en los siguientes casos: 1. Cuando el tribunal o el juez administrativo solicite copia o fotocopia de los documentos sobre cuya divulgación deba decidir, o cualquier otra información que requieran, y hasta la fecha en la cual las reciba oficialmente. 2. Cuando la autoridad solicite, a la sección del Consejo de Estado que el reglamento disponga, asumir conocimiento del asunto en atención a su importancia jurídica o con el objeto de unificar criterios sobre el tema. Si al cabo de cinco (5) días la sección guarda silencio, o decide no avocar conocimiento, la actuación continuará ante el respectivo tribunal o juzgado administrativo.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Parágrafo. El recurso de insistencia deberá interponerse por escrito y sustentado en la diligencia de notificación, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella. Artículo 27. Inaplicabilidad de las excepciones. El carácter reservado de una información o de determinados documentos, no será oponible a las autoridades judiciales, legislativas, ni a las autoridades administrativas que siendo constitucional o legalmente competentes para ello, los soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de las informaciones y documentos que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo. Artículo 28. Alcance de los conceptos. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución. Artículo 29. Reproducción de documentos. En ningún caso el precio de las copias podrá exceder el valor de la reproducción. Los costos de la expedición de las copias correrán por cuenta del interesado en obtenerlas. El valor de la reproducción no podrá ser superior al valor comercial de referencia en el mercado. Artículo 30. Peticiones entre autoridades. Cuando una autoridad formule una petición de información o de documentos a otra, esta deberá resolverla en un término no mayor de diez (10) días. En los demás casos, resolverá las solicitudes dentro de los plazos previstos en el artículo 14. Artículo 31. Falta disciplinaria. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario.

Peticiones Verbales

El Decreto 1166 de junio de 2016. "Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente"

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Tiene como objetivo regular lo referente a las etapas de presentación, radicación y constancia de los derechos de petición que sean presentados verbalmente, ya sea de manera presencial, telefónica, por medios electrónicos, tecnológicos o por cualquier otro medio idóneo que permita el empleo de la voz del interesado para realizar la petición. Artículo 1º. El Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, tendrá un nuevo Capítulo 12 con el siguiente texto: Artículo 2.2.3.12.1. Objeto. El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz. Artículo 2.2.3.12.2. Centralización De La Recepción De Peticiones Verbales. Todas las autoridades deberán centralizar en una sola oficina o dependencia la recepción de las peticiones que se les formulen verbalmente en forma presencial o no presencial. Para dicha recepción se destinará el número de funcionarios suficiente que permita atender las peticiones verbales que diariamente se reciban, los cuales deberán tener conocimiento idóneo sobre las competencias de la entidad. Las autoridades deberán centralizar en su línea de atención al cliente, la recepción y constancia de radicación de las peticiones presentadas telefónicamente. Así mismo, las autoridades, deberán habilitar los medios, tecnológicos o electrónicos disponibles que permitan la recepción de las peticiones verbales en los términos y condiciones establecidas en el artículo 2.2.3.12.3. del presente decreto, aun por fuera de las horas de atención al público Artículo 2.2.3.12.3. Presentación Y Radicación De Peticiones Verbales. La presentación y radicación de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el artículo 2.2.3.12.1. del presente Capitulo seguirá, en lo pertinente, los requisitos y parámetros establecidos en las leyes 1437 de 2011 y 1755 de 2015. Las autoridades deberán dejar constancia y deberán radicar las peticiones verbales que se reciban, por cualquier medio idóneo que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior de la entidad. La constancia de la recepción del derecho de petición verbal deberá radicarse de inmediato y deberá contener, como mínimo, los siguientes datos:

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



1. Número de radicado o consecutivo asignado a la petición. 2. Fecha y hora de recibido. 3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o

apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad y de la dirección física o electrónica donde se recibirá correspondencia y se harán las notificaciones. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

4. El objeto de la petición. 5. Las razones en las que fundamenta la petición. La no presentación de las razones en

que se fundamenta la petición no impedirá su radicación, de conformidad con el parágrafo 2º del artículo 16 de la Ley 1437de 2011 sustituido por el artículo 1 º de la Ley 1755 de 2015.

6. La relación de los documentos que se anexan para iniciarla petición. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falten, sin que su no presentación o exposición pueda dar lugar al rechazo de la radicación de la misma, de conformidad con el parágrafo 2º del artículo 16 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1º de la Ley 1755 de 2015.

7. Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición. 8. Constancia explícita de que la petición se formuló de manera verbal. Parágrafo 1. Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia de la constancia de la petición verbal. Parágrafo 2. Las autoridades serán responsables de la gestión de las constancias de las peticiones verbales presentadas y de la administración de sus archivos, para lo cual diseñaran, implementaran o adecuarán los sistemas o herramientas que permitan la debida organización y conservación, de acuerdo con los parámetros y lineamientos generales establecidos por el Archivo General de la Nación. Artículo 2.2.3.12.4. Respuesta Al Derecho De Petición Verbal. La respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. En el evento que se dé repuesta verbal a la petición, se deberá indicar de manera expresa la respuesta suministrada al peticionario en la respectiva constancia de radicación. No será necesario dejar constancia ni radicar el derecho de petición de información cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que aquél puede dirigirse para obtener la información solicitada.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Artículo 2.2.3.12.5. Solicitudes De Acceso A La Información Pública: Para los casos de las solicitudes de acceso a la información pública, de acuerdo con lo señalado en el artículo 25 de Ley 1712 de 2014, todos los sujetos obligados deberán habilitar mecanismos para la recepción de solicitudes de manera verbal. Para las peticiones relacionadas con trámites y servicios del Estado, de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, las entidades podrán determinar si la solicitud debe ser presentada por escrito y deberán poner a disposición de los usuarios formularios u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación de la misma. En todos los casos, las autoridades deberán informar previamente a los ciudadanos e interesados, a través de su sede electrónica y otros canales, los tipos de solicitudes que deberán ser presentadas por escrito. Artículo 2.2.3.12.6. Turnos. Las autoridades deberán garantizar un sistema de tumos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías para una ordenada atención de peticiones verbales, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5 de la Ley 1437 de 2011. Artículo 2.2.3.12.7. Falta De Competencia. Si es del caso, el funcionario encargado de recibir y radicar la petición verbal informará al peticionario, en el mismo acto de recepción, que la autoridad a la cual representa no es la competente para tramitar su solicitud y procederá a orientarlo para que presente su petición ante la autoridad correspondiente o, en caso de no existir funcionario competente, así se lo comunicará. No obstante, el peticionario podrá insistir en que se radique la petición, caso en el cual el funcionario deberá dejar constancia y radicarla, luego de lo cual le dará el trámite correspondiente. En todo caso, la autoridad registrará en la constancia de recepción del derecho de petición el tipo de orientación que se le dio al peticionario. Artículo 2.2.3.12.8. Inclusión Social. Para la recepción y radicación de las peticiones presentadas verbalmente, cada autoridad deberá, directamente o a través mecanismos idóneos, adoptar medidas que promuevan la inclusión social de personas en situación de vulnerabilidad o por razones de discapacidad, especial protección, género y edad. En ese sentido, las autoridades podrán adoptar medidas como, conceder atención prioritaria y diferencial, disponer de personal especializado para recepcionar y apoyar en el desarrollo y precisión de la petición, entre otras.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Artículo 2.2.3.12.9. Peticiones Verbales En Otra Lengua Nativa O Dialecto Oficial De Colombia. Las personas que hablen una lengua nativa o un dialecto oficial de Colombia podrán presentar peticiones verbales ante cualquier autoridad en su lengua o dialecto. Las autoridades habilitarán los respectivos mecanismos que garanticen la presentación, constancia y radicación de dichas peticiones. Cuando las entidades no cuenten con intérpretes en su planta de personal para traducir directamente la petición, dejarán constancia de ese hecho y grabarán el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta. Artículo 2.2.3.12.10. Respuesta A Solicitud Verbal De Acceso A Información. La respuesta a las peticiones de acceso a información presentadas verbalmente, una vez se surta la radicación y constancia, deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4 del Decreto 1494 de 2015. Artículo 2.2.3.12.11. Reglamentación Interna. Las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales. Artículo 2.2.3.12.12. Accesibilidad. Las autoridades divulgarán en un lugar visible de acceso al público, así como en su sede electrónica institucional, carteleras oficiales u otros, y el procedimiento y los canales idóneos de recepción, radicación y trámite de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el presente capítulo. En todo caso, el funcionario encargado de la recepción de las peticiones verbales deberá indicar al ciudadano la posibilidad de presentarlas y no podrá negar su recepción y radicación con la excusa de la exigencia de un documento escrito, salvo que la petición así lo requiera. En este caso, pondrá a disposición de los interesados formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento, sin costo, a menos que una ley señale expresamente lo contrario. Artículo 2.2.3.12.13. Seguridad De Los Datos Personales. El tratamiento de los datos personales y protección de la información de quienes presentan verbalmente sus peticiones se someterá a los principios rectores establecidos en el artículo 4 de la Ley 1581 de 2012.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Artículo 2.2.3.12.14. Término Para La Implementación O Adecuación De Reglamentos Internos. A más tardar el 30 de enero de 2017, las autoridades implementarán o adecuarán los mecanismos e instrumentos internos que permitan el cumplimiento de las disposiciones señaladas en el este capítulo.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



5.2. CONTENIDO O DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Actividad Descripción de las actividades Cargo

Responsable Punto de Control

PQRS ESCRITA

Si NO

Se recepciona la PQRS, posterior a ello se revisa que tenga diligenciados los datos básicos como nombre completo, teléfono o celular y una dirección clara para que en el momento de dar respuesta se tenga un direccionamiento válido. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, la persona responsable de recibirlo deberá indicar al peticionario los documentos que falten. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta.

Ventanilla única

PQRS

PCO-FT-01 Formato

Peticiones, Quejas, Reclamos

y Sugerencias

Se devuelve la PQRS escrita al usuario para que complete los datos básicos y SI este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes.

Ventanilla única

PQRS devuelta

Se recepciona y se revisa nuevamente que contenga los datos básicos y se continúa con el proceso.

Ventanilla única

PQRS recibida

INICIO

¿Contiene datos

básicos?

4

1. Recepcionar las PQRS escritas, que llegan a la ventanilla única.

2. Devolución de PQRS escrita al usuario,

para que complete los datos básicos

3. Recepcionar y revisar las PQRS escritas

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Se radica y se escanea la PQRS en el aplicativo, para ser enviado por Ventanilla Única al destinatario o la persona competente de dar respuesta y se asigna el número de consecutivo.

Ventanilla única

Archivo Digital con número

consecutivo y fecha

Se direcciona desde Ventanilla Única al destinatario, responsable de adelantar la investigación necesaria para dar respuesta

Responsable de cada área

PQRS

Se entrega al usuario una copia firmada de la PQRS con el número consecutivo y si no hay copia se entrega el formato diligenciado PCO-FT-01 Formato Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, adicionalmente se le menciona al usuario cuales son los canales de seguimiento del PQRS

Ventanilla única

PCO-FT-01 Formato

Peticiones, Quejas, Reclamos

y Sugerencias

PQRS VERBAL

Se registra la PQRS verbal que realiza el usuario en el Formato PCO-FT-01 Formato Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, ella deberá efectuarse en la ventanilla única.

Ventanilla única

PCO-FT-01 Formato

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Se radica y se escanea la PQRS en el aplicativo, envía por Ventanilla Única al destinatario o la persona competente de dar respuesta y se asigna número consecutivo.

Ventanilla única

Archivo Digital con numero consecutivo

6. Entregar copia firmada o constancia de

PQRS recibida con el número de

consecutivo y se le menciona cual es el

canal de seguimiento

7. Registrar la PQRS, recibida de forma

verbal en el formato de PQRS

8. Radicar, escanear la PQRS y enviar el

archivo digital


archivo digital

5. Direccionar PQRS a responsable de

dar respuesta

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Se entrega al usuario el formato de PQRS, con el número de consecutivo que le asigno y se le menciona cuales son los canales de seguimiento

Ventanilla única

Formato PQRS

PQRS POR CORREO ELECTRONICO

Se revisa las PQRS que llegan a diario a los correos institucionales de las áreas y se reenvía a [email protected]. La persona responsable de ventanilla única debe revisar a diario el correo e imprimir el documento, codificar y enviar nuevamente al responsable de dar respuesta.

Ventanilla única

Vía correo electrónico.

Se radica la PQRS y se escanea en el aplicativo, se asigna número de consecutivo y se reenvía a la persona competente de dar respuesta y se le menciona cuales son los canales de seguimiento.

Ventanilla única


PQRS TELEFONICA

Se hace transcripción de la PQRS vía telefónica que entra a la ventanilla única o si entra por extensión, el auxiliar de área debe recepcionarla en el Formato PCO-FT-01 Formato Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Auxiliar de área y

ventanilla única

PCO-FT-01 Formato

Peticiones, Quejas,

Reclamos y Sugerencias

Se radica, escanea la PQRS en el aplicativo, envía por Ventanilla Única al destinatario o la persona competente de dar respuesta y asigna número de consecutivo y se le menciona cuales son los canales de seguimiento.

Ventanilla única


9. Entregar al Usuario constancia de PQRS

recibida con el número de consecutivo y se le

menciona cuales son los canales de

seguimiento

10. Revisar las PQRS de los correos

electrónicos institucionales

Ir 21

12. Recibir llamada y registrar, la PQRS en

el formato PCO-FT-01 Formato Peticiones,

Quejas, Reclamos y Sugerencias


archivo digital


archivo digital

Ir 21

Ir 21


PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



PQRSF EN BUZON DE SUGERENCIAS

Revisar una vez a la semana, los buzones de sugerencias y diligenciar el formato de PCO-FT-05 Formato Apertura de Buzones donde se hace apertura del buzón de mensajes con firma de un testigo de la comunidad y la persona que recibe las PQRSF.

Ventanilla Única

Directora Comercial

PCO-FT-05 Formato Apertura

de Buzones

Se radica, escanea la PQRSF en el aplicativo, envía por Ventanilla Única al responsable de dar respuesta y asigna número consecutivo y las felicitaciones se entregan al Asistente Comercial, para temas estadísticos de la calidad del servicio.

Ventanilla única Archivo Digital con

numero consecutivo

PQRS DE PAGINA WEB

Se revisa las PQRS que llegan a diario al correo institucional de ventanilla única [email protected] por parte de la página web de Candeaseo S.A. E.S.P. Se recibe y se radica la PQRS con identificación y se envía un correo de respuesta mencionando que la PQRS se recibió correctamente mencionando el canal de seguimiento, y se reenvía al responsable competente para que se genere la respuesta y la cargue.

Ventanilla única

Correo Institucional

Se recibe la PQRS desde el correo institucional de ventanilla única [email protected], y se procede a revisar el contenido de la PQRS y luego se revisa si existen documentos adjuntos para descargar contenido. Se debe identificar si las PQRS llegan a nombre de un ciudadano o es anónima. Si viene a nombre de un ciudadano, se responde la PQRS por el medio del cual el ciudadano solicito le fuera entregada su respuesta ya sea por correo electrónico, correo

Ventanilla Única


14. Recepcionar las PQRSF de los Buzones de Sugerencias

15. Radicar, escanear la PQRSF y enviar el

archivo digital

16. Revisar, recibir y radicar las PQRS en

la página web

17. Identificar la PQRS por parte del

responsable de dar respuesta

¿PQRS es

anónima?

básicos?

Ir 21



PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



No

Si

certificado, notificaciones a terceros, personal o telefónicamente.

Si la PQRS es de origen Anónimo por cualquier medio ingresado, se genera la respuesta publicando en Cartelera y en Notificaciones a Terceros de la página Web de la Empresa Candeaseo S.A. E.S.P. Para publicar Notificaciones a Terceros: 1. Doy clic en Administración del sitio / Autenticación de Windows e ingreso el usuario y contraseña por parte del administrador de la página web 2. Ingreso a la ruta de inicio / clic enlace de transparencia / notificación a terceros

3. Doy clic en Nuevo Documento / Seleccionar / anexo el oficio de

Respuesta y clic en aceptar 4. Edito Nombre, Titulo, Descripción, Número Radicado, Área y Fecha; Aclarando que el área se debe seleccionar de acuerdo con el área que responde, por último se debe dar clic en guardar. Para verificar que subió el documento con la respectiva respuesta se

ingresa a la siguiente ruta: candeaseo.gov.co/notificación-a-terceros/

Auxiliar Administrativa


Página Web de Candeaseo S.A.

E.S.P.

1. Ingreso a la ruta (panel del dominio candeaseo.gov.co) 2. Entrada a Notificaciones a Terceros 3. Se edita la información del enlace 4. Se edita las propiedades del documento y se procede a guardar

Auxiliar Administrativa


Página Web

Candeaseo S.A. E.S.P.

18. Responder PQRS anónima

19. Editar una Notificación a Terceros se

realizan los siguientes pasos:

http://candeaseo.gov.co/notificacion-a-terceros/

http://candeaseo.gov.co/notificacion-a-terceros/

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Se realiza distribución de la PQRS en físico con sus soportes, acompañado del libro de radicado para ser firmado y tener así evidencia de la entrega física, en dos jornadas, la primera antes de las 12:00 m y la segunda antes de las 5:00 pm. Al responsable competente de dar respuesta.

Ventanilla única

Libro Radicador

SI NO

Se analiza y se verifica la PQRS para dar respuesta y cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.

Ventanilla Única

PGC-FT-12 Formato de

Comunicaciones Oficiales

Cuando no es el área competente de dar respuesta se trasladará de inmediato por medio de correo electrónico o físico, teniendo en cuenta que el tiempo ya está corriendo desde que ingresó a ventanilla única y si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará.


20. Imprimir reporte y distribuir las PQRS en físico a las áreas y/o responsables.

21. Analizar PQRS para dar respuesta

¿Se continua

con el

proceso?

23

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



SI NO

Se notifica al usuario que la información contenida en las PQRS no es suficiente para tomar una decisión de fondo, o se requiera información complementaria, y se devuelve la PQRS y si no recibe se da por desistida y se archiva.

Ventanilla Única




Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual. Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado.


PGC-FT-12 Formato de Comunicaciones Oficiales

22. Notificar al usuario que anexe información

complementaria

¿Se recibe la información

complementaria?

24

23. Desistir de la solicitud de PQRS

presentada sin información complementaria

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Realice acta de desistimiento que se notificará personalmente, con el cual puede proceder con recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.

Auxiliar de cada área

PGC-FT-12 Formato de Comunicaciones Oficiales

Proyectar la respuesta en el archivo de gestión en la plantilla de comunicaciones oficiales de acuerdo con las Tablas de Retención Documental de cada área, con los soportes necesarios para ser enviados para revisión y firma del responsable. Cuando se ha solicitado información complementaria o necesaria al usuario para adoptar una decisión de fondo. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición.




SI NO

Verificar electrónicamente, por parte del Director o Responsable de cada área que emite la respuesta, si está acorde a los requisitos de ley exigidos con respecto al tipo y tiempos de respuesta.




Se corrige o complementa la información hasta que cumpla con lo requerido o esté dentro de la ley y tenga visto bueno del responsable del proceso, se imprime y se firma.




25. Proyectar respuesta del PQRS.

26. Verificar la respuesta y ajustar si es

necesario

respuesta a ser emitida

¿La respuesta es conforme a

la ley?

24

24. Realizar acta de desestimiento por falta de

información complementaria

27. Corregir o complementar la respuesta

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Firmada la respuesta, (Oficios u otros documentos), se entrega al Auxiliar de cada área para que sea enviada como respuesta al usuario.




Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.




NO SI

El Auxiliar de cada área revisa a diario el estado de las PQRS, en la ventanilla única del usuario personal del IntraFile y solicitará al responsable competente de que genere la respuesta dentro de los términos de ley para cargar las respuestas y cerrar las PQRS en el aplicativo.

Auxiliar de cada Área

Aplicativo IntraFile

En caso de no haberse tramitado la respuesta y vencido el término, la responsable de PQRS de la dependencia comunicará tal situación al responsable del proceso o jefe inmediato para que realice las acciones pertinentes y se debe continuar con el proceso para dar la respuesta.


Correos institucionales

30. Revisar si se generó respuesta de las

PQRS

¿Se venció el

tiempo de ley?

32

31. Notificar vencimiento de PQRS a

responsable del proceso

28. Entregar el documento de respuesta

firmado

29. Resolver la PQRS dentro del plazo de

ley

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Se entrega respuesta por el medio seleccionado por el usuario, sea correo electrónico, por correo certificado, en la dependencia o en la dirección que se registre en la solicitud de PQRS.

Auxiliar de cada Área Persona

Reubicada

Soporte de respuesta

El auxiliar de cada área envía la respuesta y sus anexos al usuario y deja soporte del correo donde envió la respuesta e imprime el correo como soporte de envió.


Correo electrónico o pantallazo de

envío

El auxiliar de cada área envía la respuesta y sus anexos al usuario y deja soporte de la guía o recibo de pago del envío del sobre de la respuesta al usuario.


La guía de envío o recibo

de pago

Cuando el usuario se acerque por la respuesta a la dependencia, la responsable de la ventanilla única o el auxiliar de cada área entregara personalmente y hace firmar el recibido de quien recibe la respuesta.

Ventanilla única o


Comunicación Oficial con firma de recibido del

usuario

El mensajero asignado por la dependencia entrega la respuesta y sus anexos al usuario en la dirección indicada por el usuario.

Mensajero (Reubicado)

Comunicación Oficial con firma de recibido del

usuario

36. Entregar respuesta al usuario en la dirección indicada en la petición.

32. Entregar respuesta por el medio

seleccionado por el usuario

33. Enviar respuesta al solicitante por correo electrónico

34. Enviar respuesta al solicitante por correo certificado

35. Entregar respuesta al usuario, en la dependencia

36

36

36

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



SI NO

Se valida si se entregó la respuesta al usuario, para generar notificación de aviso o cargar los soportes de los recibidos y actualizar en el sistema el documento de respuesta con soporte de entrega o envío de la respuesta.


Firma de recibido del usuario con

fecha de entrega

Vencido el plazo para la entrega de respuesta de la solicitud y si no se ha podido entregar, el responsable de cada área revisa los casos y fija en cartelera de la Empresa el formato de Notificación por aviso, por espacio de cinco días, para los casos que se requiera.




Pasado cinco días de la notificación se recoge el formato Notificación por aviso, para que sea archivado y sirva de soporte de notificación de la PQRS.




El auxiliar de cada área escanea en formato PDF el documento con la constancia de recibido por parte del usuario, entra al Archivo de Gestión, abre el documento creado y va a la pestaña Editar y da clic en el botón Examinar, selecciona el archivo escaneado le da clic al botón Actualizar. Posteriormente se ingresa al módulo de Ventanilla Única y busca la correspondencia con el consecutivo que ingreso, al cual se le dará respuesta, se da clic en el enlace responder y se le envía al usuario de ventanilla Única anexándole por Añadir Archivo Interno el documento que se actualizó anteriormente.


Documento de soporte de respuesta entregada

37. Validar si se entregó la respuesta al usuario y entregar soportes de recibido.

¿Se logró entregar la respuesta?

40

38. Generar notificación por aviso

39. Recoger el formato de aviso.

40. Anexar en el sistema el documento de respuesta con soporte de entrega o envío de

la respuesta

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



El auxiliar de cada área archiva la PQRS con sus soportes de respuesta y recibido por parte del usuario, la notificación de aviso si se hizo por ese medio, si se archivó por desistimiento del usuario el acto administrativo motivado o el soporte del traslado realizado ante la entidad de control competente y se archiva en carpeta con gestión documental dando por cerrada la PQRS.


Carpeta archivada con

gestión documental

Se genera reportes mensuales por dependencias. Donde realiza estadísticas sobre el comportamiento en trámite, respuesta, medio de ingreso y promedio de tiempo en la respuesta.

Asistente de Gerencia

Informe mensual de resultados

Se realiza reunión junto con gerencia, donde se analiza y presenta informes del mes, generando datos estadísticos del acumulado del trimestre y cumplimiento de efectividad de entrega de las respuestas de PQRS. Los reportes serán por cantidad de PQRS gestionadas, por área, por oportunidad de respuesta.


Informe general del mes

Se remite los informes digitales mensuales de gestión de PQRS, con datos estadísticos necesarios y comparativos mes a mes y cumplimiento de efectividad de respuestas de PQRS y se verifica los puntos de control.


Informe general del mes

Se discuten los resultados del informe mensual sobre el estado del proceso de PQRS con información estadística, cumplimiento y anomalías del proceso para planes de mejoramiento internos, evaluación de los puntos de control donde se requiera tomar decisiones de mejora inmediata en reunión con el área comercial.

Gerencia Área

Comercial Control Interno

Planes de mejoramiento

Interno Acta de reunión

42. Generar reportes digitales mensuales

43. Revisar analizar y presentar los informes

digitales mensuales

44. Remitir el informe digital mensual a la

Oficina de Control Interno

45. Discutir y tomar decisiones de los

resultados obtenidos

41. Archivar PQRS, con soporte de entrega o

envío de la respuesta

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Se archiva y consolida los informes y actas de reunión de las acciones de mejora, planes de mejoramiento internos, del tratamiento de la información de los PQRS.

Jefe de Oficina de

Control Interno

Carpeta archiva con gestión documental

46. Archivar, consolidar informes y actas de los comités.

FIN

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



5.2.1. Procedimiento de ajuste a la factura de servicio de aseo

Actividad Descripción de las actividades Cargo Responsable Punto de Control

AJUSTE FACTURA EPSA

Se recepciona la factura de la EPSA al usuario Ventanilla única Factura de la

EPSA

Después de recepcionar la factura se identifica el tipo de solicitud que realiza el usuario, ya que esta puede ser por Predio Desocupado, Cambio de Estrato o por No Prestación del Servicio

Ventanilla única Factura de la

EPSA identificada

Si la solicitud es identificada como Ajuste a la factura se procede a entrar a la base de datos denominada “Ajustes 2019”

Ventanilla única Base de datos

Se diligencian los datos personales del usuario incluyendo

número de NIC de la factura. Ventanilla única Base de datos

Se diligencia el Concepto del ajuste, el cual puede ser;

(Predio desocupado, Estrato, No se presta el servicio u Otro).


Se procede a diligenciar el valor facturado y el valor a cobrar para que la formula calcule el valor a ser ajustado para su impresión y firmas por parte de la Empresa y usuario.


INICIO

1. Recepcionar la factura de EPSA

2. Identificar el tipo de solicitud

3. Solicitud debidamente identificada para

base de datos

4. Diligenciar datos personales del usuario

5. Diligenciar concepto del ajuste

6. Diligenciar valor facturado y valor a cobrar

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



Después de firmado se archiva el ajuste y copia de la factura EPSA para que repose en el archivo de gestión.

Ventanilla única Copia Factura de

EPSA

7. Realizar copia de la factura EPSA y archivar en el archivo de gestión

FIN

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



De acuerdo con la Ley 142 de 1994 y Resolución 720 de 2015, los inmuebles residenciales y comerciales que presenten solicitud de predio desocupado, cambio de estrato o no prestación del servicio, se deben ajustar a la tarifa de acuerdo con el resultado arrojado por el estudio tarifario. Estratificación, Ley 142 de 1994. Cada Municipio debe clasificar en estratos los inmuebles residenciales que reciben servicios públicos y es deber de la Empresa Candeaseo S.A. E.S.P., aplicar y realizar el cobro de las tarifas de acuerdo con la estratificación de cada predio. Predio Desocupado. Resolución 720 del 2015 CRA. Art 45. A los inmuebles que acrediten estar desocupados se les aplicará la tarifa final por suscriptor establecida en el Art. 39 de la presente Resolución, considerando una cantidad correspondiente de toneladas presentadas para recolección igual a caro. Parágrafo. Para ser objeto de la aplicación de las disposiciones señaladas en el presente artículo, será necesario acreditar ante la persona prestadora del servicio la desocupación del inmueble, para lo cual el solicitante deberá presentar a la persona prestadora al menos uno (1) de los siguientes documentos:

− Factura del último período del servicio público domiciliario de acueducto, en la que se pueda establecer que no se presentó consumo de agua potable.

− Factura del último período del servicio público domiciliario de energía, en la que conste un consumo inferior o igual a cincuenta (50) kilowatts/hora-mes.

− Acta de la inspección ocular al inmueble por parte de la persona prestadora del servicio público de aseo, en la que conste la desocupación del predio.

− Carta de aceptación de la persona prestadora del servicio público domiciliario de acueducto de la suspensión del servicio por mutuo acuerdo. Una vez acreditada la desocupación del inmueble conforme a lo previsto anteriormente, la persona prestadora del servicio público de aseo deberá tomar todas las medidas necesarias para que el suscriptor cancele únicamente el valor correspondiente a la tarifa del inmueble desocupado, de conformidad con la fórmula de cálculo que se fija en la presente resolución. La acreditación de la desocupación del inmueble tendrá una vigencia de tres (3) meses, al cabo de los cuales deberá presentarse nuevamente la documentación respectiva ante la persona prestadora del servicio público de aseo.

PCO-PD-01 Versión 02 17/02/2020



6. REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN

El Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, será revisado y actualizado por el responsable del proceso y el director, cuando se presente la necesidad o cuando el marco normativo así lo exija. 7. FORMATOS

− PCO-FT-01 Formato Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

− PCO-FT-05 Formato Apertura de Buzones

− PGC-FT-12 Formato de Comunicaciones Oficiales

− Email recibido en el correo [email protected] vía email.

− Email recibido en el correo [email protected] vía página web. 8. VERSIÓN DE CAMBIOS

Nombre Cargo Fecha

Actualizó Mauricio Salazar Madroñero Planeación 17/02/2020

Revisó Mariela Correa Suarez Directora Comercial 17/02/2020

Aprobó Diana Fernanda Ladino López Gerente General 17/02/2020

DESCRIPCION Y VERSIONES DE LOS CAMBIOS

Versión No.

Fecha de Aprobación

Descripción de los Cambios Solicitó

1 17/05/2019 Documento inicial. Gerente

2 17/02/2020

Se realizar actualización del documento inicial donde se

incluye en el 5.2 Contenido o Desarrollo del Procedimiento

se incluye “se le menciona a los Usuarios cuales son los canales

de seguimiento”

Gerente



PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, …

Documents

Transcript of PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, …