ATENCION DE LAS PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y …

ALCALDÍA MUNICIPAL DE SANTO DOMINGO DE SILOS NIT. 890.506.128-6

SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Página 1

ATENCION DE LAS PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y RECURSOS PRESENTADOS POR LOS USUARIOS DE

SERVICIOS PUBLICOS

(Ley de servicios Públicos Domiciliarios Ley 142 de 1994)

SEPTIEMBRE 2019



INSTRUCTIVO Y FORMATO DE PQR Página 1

TABLA DE CONTENIDO

1. DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------------------------------------------3

2. TRÁMITE GENERAL DE UNA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMACIÓN Y RECURSO. ----------------------4

A. GENERACIÓN DE LA RESPUESTA ------------------------------------------------------------------------------------ 5 B. NOTIFICACIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 C. ENTREGA DE LA RESPUESTA ---------------------------------------------------------------------------------------- 5 D. TRÁMITE RECURSOS. ------------------------------------------------------------------------------------------------ 5

3. RECURSOS QUE PUEDE INTERPONER EL PETICIONARIO SON: ----------------------------------------6

EL PETICIONARIO PUEDE INTERPONER LOS SIGUIENTES RECURSOS. ------------------------------------------------------ 6 A. RECURSO DE REPOSICIÓN. ------------------------------------------------------------------------------------------ 6 B. RECURSO DE APELACIÓN. ------------------------------------------------------------------------------------------- 6 C. RECURSO DE QUEJA. ------------------------------------------------------------------------------------------------ 6

4. TRÁMITE DE LOS RECURSOS -----------------------------------------------------------------------------------6

5. FORMATO PRESENTACIÓN DE PQR. --------------------------------------------------------------------------7

FORMATO PARA PRESENTAR PETICIONES --------------------------------------------------------------------------------- 8 FORMATO PARA PRESENTAR RECURSOS ----------------------------------------------------------------------------------- 9

6. INSTRUCTIVO REPORTE AL SUI PQR ----------------------------------------------------------------------- 10

ÍNDIDE DE TABLAS

Tabla 1. Formato reclamaciones y peticiones .......................................................................... 10

Tabla 2. Tabla de Reclamaciones .................................................................................................. 12

Tabla 3. Tabla de Peticiones ............................................................................................................ 14




1. Definiciones Contrato de Servicios Públicos. Es un contrato uniforme, consensual, en virtud del cual una entidad prestadora de servicios públicos domiciliarios los presta a un usuario a cambio de un precio en dinero, de acuerdo con estipulaciones que han sido definidas por ella para ofrecerlas a muchos usuarios no determinados. Oficina de Peticiones y Recursos Todas las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "oficina de peticiones, quejas y recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa. Obligaciones de la Entidad prestadora. Disponer de formatos que faciliten a los usuarios presentar peticiones, quejas y recursos. Petición. Acto de cualquier persona particular o pública, suscriptor o no, dirigido al prestador para solicitar, en interés particular o general una actuación o acuerdo relacionado con la prestación de los servicios que ofrece, pero que no tiene el propósito de conseguir la revocación o modificación de una decisión tomada por el prestador respecto de uno o más suscriptores en particular PQR: Puede ser una Petición, una Queja, una Reclamación o un Recurso dependiendo del caso. Queja. Medio por el cual, el usuario o suscriptor pone de manifiesto, de manera escrita o verbal, su inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de la entidad prestadora de los servicios públicos domiciliarios, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Reclamación. Solicitud escrita, verbal o por medio electrónico, del suscriptor o usuario con el objeto que la entidad prestadora revise la facturación de los servicios públicos domiciliarios prestados, para tomar una posterior decisión definitiva del asunto de conformidad con los procedimientos establecidos en la normatividad vigente. Recurso. Es un acto del suscriptor o usuario para que la entidad prestadora del servicio público domiciliario o la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios revisen ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos. Recurso de Reposición. Es el recurso que presenta el usuario ante la entidad prestadora del servicio público domiciliario, solicitando que se revoque, modifique, adicione o aclare una de sus decisiones. En especial procede el recurso de reposición contra los actos que

nieguen el contrato de prestación del servicio, o las actuaciones relativas a suspensión, terminación, corte y facturación.




Recurso de Apelación. Es un acto del suscriptor o usuario que interpone ante el la entidad prestadora del servicio público domiciliario, con destino a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que se aclare, modifique o revoque una decisión de un acto administrativo proferido por la entidad prestadora del servicio público domiciliario. En servicios públicos el recurso de apelación se debe interponer junto con el recurso de reposición para el evento en que la decisión de la reposición no sea favorable al recurrente. Recurso de Queja. Es el recurso que interpone el usuario directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en el evento en que la entidad prestadora le haya negado el recurso de reposición o de apelación. Silencio Administrativo Positivo. La Ley de Servicios Públicos Domiciliarios establece que, pasado el término de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de la presentación de las PQR en interés particular, sin que la entidad prestadora del servicio público domiciliario, haya proferido la correspondiente respuesta, se entenderá que la petición ha sido resuelta a favor del usuario, salvo que se demuestre que éste auspició la demora.

2. Trámite General De una Petición, Queja, Reclamación y Recurso.

Las peticiones, quejas y reclamaciones se pueden formular en forma escrita o verbal en los puntos de atención definidos por la entidad prestadora del servicio público domiciliario. Para presentar una petición el interesado debe suministrar la siguiente información:

▪ Nombre de la Entidad a la que se dirige. ▪ Descripción clara de los motivos de la petición y la indicación precisa de lo que se

pretende. ▪ Relación de los documentos que anexa o pruebas que solicita, (si aplica). ▪ Nombre e identificación de quien presenta la petición. ▪ Dirección del predio. ▪ Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta, el número telefónico y

correo electrónico, en caso de solicitar la notificación por este medio electrónico. ▪ Firma del peticionario (si aplica).

Los requisitos para la presentación de la petición verbal o por medio electrónico, son los mismos que para la petición escrita, en cuyo caso deberán ser consignados por el funcionario que atendió la solicitud. No es necesario el pago de la factura original como requisito para el recibo y radicación de la PQR.




a. Generación de la Respuesta

La respuesta deberá ser proferida dentro de los quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación manifestando los fundamentos de hecho y derecho, mediante el uso de un lenguaje sencillo y evitando la trascripción de normas. Cuando no fuere posible resolver o contestar al interesado dentro de los términos previstos, se comunicará esta circunstancia antes del vencimiento del término, manifestado los motivos de la demora y señalando el plazo en el que se dará respuesta de acuerdo con el 158 de la Ley 142 de 1994.

b. Notificación

"La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y los prestadores de los servicios públicos domiciliarios, notificarán la decisión sobre los recursos interpuestos por los usuarios en desarrollo del contrato de condiciones uniformes, mediante comunicaciones que se enviarán por correo certificado. De ello quedará constancia en el respectivo expediente o utilizando la autorización contenida en el artículo 112 de esta ley", de acuerdo con el artículo 42 del Decreto 266 de 2000.

c. Entrega de la Respuesta

Una vez efectuado el correspondiente análisis de los hechos y las pruebas existentes, debe emitir una respuesta al solicitante dándole a conocer la decisión.

▪ Si la respuesta es favorable total o parcialmente a lo solicitado por el usuario, se realizará el ajuste correspondiente, cuando a ello haya lugar.

▪ Si el peticionario no está conforme con la decisión de la entidad prestadora del

servicio público domiciliario, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la misma, puede interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

d. Trámite Recursos.

En el caso que el suscriptor ó usuario no está de acuerdo, puede acudir dentro de los plazos informados a la entidad prestadora del servicio público domiciliario solicitándole modificar, adicionar, aclarar e inclusive revocar el acto administrativo con el cual se decidió la petición.

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=2752#158




3. Recursos que puede interponer el peticionario son:

El peticionario puede interponer los siguientes recursos.

a. Recurso de Reposición.

Según lo dispuesto en el artículo 154 de la ley 142 de 1994, ese recurso se puede presentar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el usuario fue notificado de la decisión de la entidad prestadora del servicio público domiciliario. De igual forma, el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 señala que las entidad s deben resolver los recursos dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación, a menos que se requiera la práctica de pruebas.

b. Recurso de Apelación.

El recurso de apelación se interpone simultáneamente con el recurso de reposición. Si el recurso de reposición se responde en forma negativa (total o parcialmente) al usuario, la entidad prestadora del servicio público domiciliario, concede el recurso de apelación y como consecuencia de ello remite el expediente a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que revise la decisión y si es del caso la confirme, modifique, aclare o revoque.

c. Recurso de Queja.

El usuario interpone el recurso directamente ante la Superintendencia de Servicios Públicos

Domiciliarios SSPD, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión donde la entidad prestadora del servicio público domiciliario negó el recurso de apelación.

4. Trámite de los Recursos

▪ Si el usuario sólo interpone el recurso de reposición. la entidad prestadora debe revisar su decisión teniendo en cuenta los nuevos argumentos y pruebas que el peticionario presentó.

▪ Si el usuario interpone recurso de apelación, como subsidiario. La entidad prestadora una vez resuelto el recurso de reposición y este no es integralmente favorable a las peticiones del usuario, enviara el expediente a la Superintendencia





de Servicios Públicos Domiciliarios, con el fin de que ellos surtan el recurso de apelación y tomen una decisión.

▪ Silencio Administrativo Positivo. De conformidad con la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios el término para resolver las peticiones, quejas, reclamaciones y recursos es de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación y/o radicación.

Por lo tanto, el silencio administrativo positivo consagrado en la Ley 142 de 1994, se produce si dentro del plazo de los quince (15) días hábiles allí señalados, la entidad prestadora no emite la respuesta. Una vez se configura el silencio administrativo positivo, existe la obligación impostergable de reconocer al suscriptor o usuario, dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento del término de los quince (15) días hábiles, los efectos del silencio administrativo positivo Si esto no ocurre, el suscriptor o usuario podrá acudir ante la Superintendencia de Servicios Públicos para obtener su reconocimiento. Ante la negativa de la configuración del silencio administrativo proceden los recursos.

5. Formato presentación de PQR.

Se adoptan el procedimiento de atención de PQR y el siguiente formato para facilitar a los suscriptores y usuarios de los servicios públicos domiciliarios, facilitar la presentación.





Formato para presentar Peticiones

Ciudad y fecha: __________________________

Señores: XXX SA ESP

______________, identificado con la cédula de ciudadanía número ________, expedida en

la ciudad de ________, con residencia en __________________ , usuario del servicio

público domiciliario de XXXXXX, en calidad de suscriptor_____ o usuario _________ del

inmueble ____________________________, me permito Respetuosamente solicitar de esta

entidad la siguiente petición:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________

Apoyo mi petición en las siguientes razones que paso a exponer: ___________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

A efectos de sustentar la solicitud efectuada me permito acompañar los siguientes documentos: ______________________________________________________________________________________________________________________

Espero la pronta resolución de la presente petición.

Atentamente,

Firma del peticionario _______________________

C.C. No. ____________ de _____________

Nombre funcionario que recepciona: __________________

Fecha: ___________________________ Hora:




Formato para presentar Recursos

Ciudad y fecha: __________________________

Señores: XXX SA ESP

_______________ , identificado con la cédula de ciudadanía número ________, expedida en

la ciudad de ________, con residencia en __________________ , usuario del servicio

público domiciliario de XXXXXX, en calidad de suscriptor_____ o usuario _________ del

inmueble ____________________________, respetuosamente y con fundamento en la Ley

de Servicios Públicos Domiciliarios, presento Recurso de reposición y Subsidiariamente de

Apelación, para que se aclare, modifique o revoque la decisión tomada por la entidad

XXXXX a través de la resolución u oficio No. __________________________________ de

fecha _______________

Presento el recurso sustentado en las siguientes razones

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________

Atentamente,

Firma _______________________

C.C. No. ____________ de: _____________

Nombre funcionario que recepciona: __________________

Fecha: ___________________________ Hora:




6. INSTRUCTIVO REPORTE AL SUI PQR Dando cumplimiento al anexo de la Resolución compilatoria No SSPD 20201300048765 del 14 de diciembre del 2010, conforme al reporte de información al Sistema Único de Información SUI de los servicios de la oficina de PQR, todas las peticiones, quejas y reclamos serán registrados de acuerdo al siguiente formato, el cual consiste en un archivo en el cual cada campo se encuentra separado por una coma, cumple con las especificaciones establecidas para archivos planos (tipo CSV) y contiene las siguientes columnas en el orden expuesto a continuación:

Tabla 1. Formato reclamaciones y peticiones

CO

DIG

O D

AN

E

SE

RV

ICIO

RA

DIC

AD

O R

EC

IBID

O

FE

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E N

OT

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AC

IÓN

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CH

A D

E T

RA

SLA

DO

A L

A S

SP

D

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Fuente: Resolución 48765

1. Código DANE. Hace referencia al municipio o centro poblado donde el usuario o suscriptor recibe el servicio, para el caso de los suscriptores potenciales el sitio donde se solicita el servicio. Corresponde a la codificación dada por el DANE a la división político-administrativa de Colombia, con la siguiente estructura: DDMMMCCC, donde “DD” es el código del departamento, “MMM” corresponde al código del municipio y “CCC” corresponde al código del centro poblado. Para los casos en que no aplique el centro poblado, se debe diligenciar 000.

2. Servicio. Corresponde al servicio al cual pertenece la reclamación o petición según

la siguiente tabla:

Código Servicio

1 Acueducto

2 Alcantarillado

3 Aseo




3. Radicado Recibido. Corresponde a una cadena alfanumérica de máximo 20

caracteres, con el que se identifica el radicado de recepción asignado por la entidad a la reclamación o petición recibida de forma verbal, escrita o por cualquier otro medio. Incluye las reclamaciones y peticiones recibidas de terceros por traslado de competencia. Cuando se presente una reclamación o petición de un mismo suscriptor que acumule varias causales, se deben registrar una a una con el mismo número de radicado recibido. Si la misma reclamación o petición versa sobre varios servicios, la entidad deberá ingresar la misma información por cada servicio.

4. Fecha Radicación. Fecha en la cual fue radicada la reclamación o petición por el usuario o suscriptor. El diligenciamiento de este campo debe corresponder con el formato tipo fecha dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “1 de marzo de 2020” se registra como “01-03-2020”.

5. Tipo de Trámite. Corresponde a un código que hace referencia a la clasificación

del tipo de trámite, de acuerdo con la siguiente codificación:

Código Tipo de Trámite

1 Reclamación

2 Recurso de Reposición

3 Recurso de Reposición y subsidiario de apelación

4 Petición

6. Detalle de la Causal. Corresponde al código asignado a la razón de la reclamación ó petición. Debe escoger el código dependiendo del tipo de trámite. En caso que para el mismo radicado recibido, en el mismo período exista el tipo de trámite

reclamación y petición debe generar dos registros.




Tabla 2. Tabla de Reclamaciones

CÓDIGO TIPO CAUSAL DEFINICIÓN

101 Aforo Inconformidad relacionada con el aforo

102 Inconformidad con el consumo

Cuando el suscriptor o usuario cuestiona la cantidad de unidades de consumo por desviaciones significativas, o por factores de corrección de lecturas. En el caso del servicio de aseo cuando el suscriptor o usuario cuestiona las toneladas presentadas para recolección (TDi), por desviaciones significativas.

103 Cobros inoportunos

De conformidad con el artículo 150 Ley 142, al cabo de cinco meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.

104 Cobros por servicios no prestados

Reclamaciones donde el suscriptor o usuario manifiesta que no tiene disponibilidad de ese servicio. No debe confundirse con las reclamaciones por suspensión o corte del servicio generadas por incumplimiento del contrato de condiciones uniformes

105 Dirección incorrecta Dirección que no corresponde al predio que recibe el servicio o dirección errada a la cual se envía la factura

106 Cobro Múltiple Cuando el suscriptor recibe dos o más facturas para un mismo período y servicio.

107 Entrega y oportunidad de la factura

Cuando la factura no llega al suscriptor o usuario o cuando no cumple con los cinco días de antelación a que está obligada la empresa.

108 Falla en la prestación del servicio por continuidad

Cuando el servicio no se presta de forma continua en los términos del Art. 136 de la Ley 142 y la respectiva regulación.

109 Falla en la prestación del servicio por calidad

Cuando el servicio prestado presenta deficiencias cualitativas, tales como turbiedad (en agua potable), rebosamiento de alcantarillado, indebida o inadecuada recolección de basuras, entre otras, en los términos del Art. 136 de la Ley 142 y la respectiva regulación.

110 Cobro de otros cargos de la empresa

Reclamación por cobros por reconexión, conexión, reinstalación, corte, suspensión, nuevos medidores, intereses de mora, duplicados, refinanciación, cartera, acuerdos de pago, pagos dobles, valor a favor del usuario, etc. (No se incluyen conceptos referentes a tasas, impuestos, subsidios, contribuciones, cargos fijos, consumo)

111 Cobro de otros bienes o servicios en la factura

Relacionada con el cobro de otros bienes o servicios en la factura diferentes a los de la prestación del servicio público como electrodomésticos, seguros, clasificados, avisos, u otros bien o servicios etc. (No se incluyen tasas, impuestos, subsidios y contribuciones, fijos y por consumo]

112 Descuento por predio desocupado

Reclamación relacionada con el acceso al descuento por predio desocupado, de conformidad con las Resoluciones CRA 151/01 y 233/02.

113 Servicios especiales Reclamación relacionada con la prestación de servicios especiales tales como la recolección de escombros, recolección de colchones, corte de césped y poda de árboles, lavado de áreas públicas, etc.

114 Decisiones de sanción de la ESP

Cuando el suscriptor o usuario declara que ha sido objeto de una sanción impuesta por la empresa.

115 Estrato Cuando el suscriptor o usuario cuestiona el estrato que le está aplicando la empresa por no corresponder con el definido por el municipio o por no estar de acuerdo con el asignado por la ESP cuando no exista decreto.

116 Subsidios y contribuciones Cuando se cuestiona en la facturación el monto o porcentaje de subsidio o contribución aplicado por la ESP.




CÓDIGO TIPO CAUSAL DEFINICIÓN

117 Tarifa cobrada Cuando se cuestiona el valor de la tarifa aplicada en la factura.

118 Tasas e impuestos Cuando se cuestiona el cobro de tasas o impuestos incluidos en la factura.

119 Por actos de suspensión, corte, reconexión y reinstalación

Reclamaciones relacionadas con los actos de reconexión, reinstalación, suspensión, corte y conexión.

120 Relacionada con cobros por promedio

Cuando se cuestiona la facturación por promedio (por hacerlo o dejarlo de hacer).

121 Medidor o cuenta cruzada Cuando la factura no corresponde con el número de medidor.

122 Pago sin abono a cuenta Pago efectuado por el suscriptor o usuario, pero no reconocido por la empresa.

123 Solidaridad Cuando el suscriptor manifiesta no estar obligado a realizar los pagos del servicio consumido por el arrendatario.

124 Condiciones de seguridad o riesgo

Cuando el suscriptor o usuario pone en conocimiento situaciones que puedan atentar contra la seguridad, infraestructura privada, condiciones de salud pública o poner en riesgo la prestación del servicio

125

Atención al usuario en visitas de revisiones a las instalaciones y medidor del suscriptor o usuario

Cuando el suscriptor o usuario reclama por la operación, el procedimiento, o los tiempos o plazos en la ejecución de la visita de revisión de instalaciones y/o medidor.

126 Conexión Reclamación relacionada por la causal de negación a la conexión del servicio.

127 Multiusuario del servicio de aseo

Reclamación relacionada con el acceso a la opción tarifaria de multiusuario, en el servicio de aseo.

128 Cambio de medidor o equipo de medida

Inconformidad por el proceso de cambio del equipo de medida.

129 Suspensión por mutuo acuerdo

Inconformidad por negación de la solicitud o cuando existiendo acuerdo de suspensión se cobra el servicio fuera de las condiciones pactadas.

130 Terminación de contrato Corresponde a aquellas inconformidades por la negación a la solicitud del suscriptor o usuario para la terminación del contrato de servicios públicos.

131 Atención al usuario en sede de la empresa.

Cuando el suscriptor o usuario pone en conocimiento su inconformidad por la atención prestada en la sede de la empresa.

132 Solicitud de suministro de Agua en Bloque

Cuando el potencial receptor manifiesta su inconformismo por la negación del suministro de agua en bloque

133 Frecuencias adicionales de barrido

Relacionada con frecuencias adicionales de barrido

134 Frecuencias adicionales de recolección

Relacionada con frecuencias adicionales de recolección

135 Silencio Administrativo Positivo

Reclamación relacionada con el Silencio Administrativo Positivo -SAP-

136 Otros Otras no contempladas en esta tabla. El prestador debe especificar el detalle de la causal en el campo 7





Tabla 3. Tabla de Peticiones

CODIGO TIPO CAUSAL DEFINICIÓN

201 Aforo Solicitud de aforo relacionada con el aforo

202 Cobro de otros cargos de la empresa

Petición por cobros por reconexión, conexión, reinstalación, corte, suspensión, nuevos medidores, intereses de mora, duplicados, refinanciación, cartera, acuerdos de pago, pagos dobles, valor a favor del usuario, etc. (No se incluyen conceptos referentes a tasas, impuestos, subsidios, contribuciones, cargos fijos, consumo)

203 Descuento por predio desocupado

Petición relacionada con el acceso al descuento por predio desocupado, de conformidad con las Resoluciones CRA 151/01 y 233/02.

204 Servicios especiales Petición relacionada con la prestación de servicios especiales tales como la recolección de escombros, recolección de colchones, corte de césped y poda de árboles, lavado de áreas públicas, etc.

205 Condiciones de seguridad o riesgo

Cuando el suscriptor o usuario pone en conocimiento situaciones que puedan atentar contra la seguridad, infraestructura privada, condiciones de salud pública o poner en riesgo la prestación del servicio

206 Multiusuario del servicio de aseo

Petición relacionada con el acceso a la opción tarifaria de multiusuario, en el servicio de aseo.

207 Cambio de medidor o equipo de medida

Petición para proceso de cambio del equipo de medida.

208 Suspensión por mutuo acuerdo

Acuerdo de suspensión entre la empresa y el suscriptor

209 Terminación de contrato

Corresponde a aquellas peticiones que presentan los suscriptores o usuarios para obtener la desvinculación del servicio.

210 Solicitud de suministro de Agua en Bloque

Solicitud de suministro de agua en bloque

211 Solicitud de prestación del servicio

Cuando el suscriptor o usuario potencial solicita el acceso al servicio.

212 Frecuencias adicionales de barrido

Relacionada con frecuencias adicionales de barrido

213 Frecuencias adicionales de recolección

Relacionada con frecuencias adicionales de recolección

214 Silencio Administrativo Positivo

Petición relacionada con el Silencio Administrativo Positivo -SAP-

215 Capacitaciones y otra información

Relacionada con las capacitaciones, campañas educativas y otra información general solicitada al prestador.

216 Cambio de datos básicos

Relacionada con las solicitudes de modificación de la información del suscriptor

217 Otros Otras no contempladas en esta tabla. El prestador debe especificar el detalle de la causal en el campo 7





7. Detalle de la causal “Otros”. El prestador debe especificar en máximo 100

caracteres el detalle de la causal “Otros” diligenciada en el campo 6 ‘Código de la causal’, de otra forma debe dejar este campo vacío.

8. Número de Cuenta. Es el Número Único de Identificación del Suscriptor o usuario,

domicilio o predio con el cual la empresa identifica a sus suscriptores, hace referencia al NUID. Este número debe ser único e inmodificable. Cuando el prestador considere necesario modificar el NUID, el Representante Legal del prestador deberá previamente solicitar autorización a la Oficina de Informática de la Superintendencia de Servicios Públicos. En caso que la reclamación o petición sea anónima o generalizada el prestador debe colocar en este campo 0000.

9. Número o Identificador de Factura. Es una cadena alfanumérica de máximo 20 caracteres del número o identificador de la factura objeto de la reclamación o petición, asignada por el prestador del servicio público el cual debe coincidir con el número de factura impreso. Cuando la solicitud sea por más de una factura cada una de ellas deberá tener un registro independiente con el mismo número de radicación. Cuando la reclamación o petición no está relacionada con la factura en este campo se debe colocar N.

10. Tipo Respuesta. Corresponde al código asignado al resultado final que ha tenido la reclamación ó petición efectuada por el suscriptor o usuario, conforme a la siguiente tabla:

Código Descripción

1 Accede

2 Accede parcialmente

3 No accede

4 Confirma

5 Modifica

6 Revoca

7 Rechaza

8 Traslada por competencia

9 Pendiente de respuesta

10 Sin respuesta

11 Archiva

1. Accede. Cuando el prestador accede a todas las pretensiones del suscriptor o usuario.




2. Accede parcialmente. Cuando el prestador accede parcialmente a las pretensiones del suscriptor o usuario.

3. No accede. Cuando el prestador no accede a ninguna de las pretensiones del suscriptor o usuario.

4. Confirma decisión. Cuando el prestador confirma la decisión de primera instancia en el recurso de reposición.

5. Modifica. Cuando el prestador modifica la decisión de primera instancia en el recurso de reposición.

6. Revoca. Cuando el prestador revoca la decisión de primera instancia en el recurso de reposición.

7. Rechaza. Cuando se rechaza el trámite de los recursos de reposición o recursos de reposición en subsidio de apelación, por las causales establecidas en el código contencioso administrativo.

8. Traslada por competencia. Cuando la solicitud no es competencia de la ESP.

9. Pendiente de respuesta. Cuando el prestador aún se encuentra dentro de los términos legales para dar respuesta o se encuentra dentro de los términos de suspensión por práctica de pruebas. Igualmente aplica cuando el trámite se encuentra pendiente de respuesta debido al suscriptor o usuario.

10. Sin respuesta. Cuando para la fecha de reporte se han vencido los términos de ley sin que se haya emitido respuesta.

11. Archiva. Cuando el trámite termina por acuerdo de pago, transacción, conciliación o por desistimiento presentado por el suscriptor o usuario.

11. Fecha Respuesta. Fecha en la cual se le dio respuesta a la solicitud del suscriptor

o usuario. Debe corresponder al formato dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “1 de marzo de 2020” se registra como 01-03-2020. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 9 (Pendiente de respuesta) o 10 (Sin respuesta) debe dejar el campo vacío.

12. Radicado Respuesta. Es una cadena alfanumérica definida por el prestador que corresponde al radicado de la respuesta dada a la solicitud del suscriptor o usuario. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 9 (Pendiente de respuesta) o 10 (Sin respuesta) en este campo se debe colocar N. Cuando la solicitud sea verbal y se responda de la misma manera, en este campo se colocará el mismo radicado de entrada, salvo que la empresa le asigne radicado de salida.




13. Fecha notificación o de ejecución. Fecha en la cual el prestador notificó al

suscriptor o usuario sobre la decisión en relación con su reclamación, o ejecutó la

petición. Debe corresponder al formato dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “1 de marzo de 2020” se registra como 01-03-2020. Solamente en el caso en que el Tipo de Respuesta corresponda a los códigos 9 (Pendiente de respuesta) o 10 (Sin respuesta) este campo debe dejarse vacío. Si en el período de reporte se dio respuesta a la reclamación y esta requiere notificación y aún no ha sido notificada, deberá volverse a reportar toda la información de la solicitud en el siguiente período.

14. Tipo de notificación. Corresponde al tipo de notificación de acuerdo con la siguiente codificación:

Código Tipo de Notificación

1 Notificación personal

2 Notificación por edicto

3 NA (No Aplica)

15. Fecha Traslado a SSPD. Corresponde a la fecha en que el prestador envía por

correo o radica en la Superintendencia de Servicios Públicos, según el caso, el expediente para el trámite del Recurso de Apelación. El diligenciamiento de este campo es obligatorio cuando el “Tipo de Trámite” es igual a 3 (Recurso de Reposición en subsidio de Apelación) y la empresa confirma su decisión inicial, de lo contrario se debe dejar vacío. Debe corresponder al formato dd-mm-aaaa. Por ejemplo, la fecha “1 de marzo de 2020” se registra como 01-03-2020.




7. Manual de PQR. El objetivo de este documento es la colección sistemática de los procedimientos administrativos llevados a cabo al interior del prestador, de manera que les indique a los funcionarios cómo relacionar de forma secuencial los pasos necesarios para la ejecución de las actividades relacionadas con la atención de Peticiones, Quejas y Recursos, las cuales se definen de la siguiente manera: Petición: Es la solicitud que presenta un usuario para recibir una información, una explicación, un documento, como podría ser de tarifas, normas y condiciones del servicio. Queja: Es el manifiesto de inconformidad que hace un usuario en relación con la prestación del servicio, a la facturación o el desempeño de un funcionario. Ejemplo: deficiente prestación del servicio, error de facturación, mala atención del fontanero o del administrador, etc. Recurso: Es la acción que interpone el solicitante contra la decisión de la entidad a su requerimiento. Los recursos son de: reposición, que se presenta ante el funcionario que tomó la decisión; De apelación que se presenta en forma subsidiaria ante la Superintendencia de Servicios Públicos, es decir, que el expediente de la queja es remitido por la empresa a la SSPD, cuando se ha fallado en recurso de reposición en contra del usuario. Los procedimientos de PQR son aquellas actividades o pasos relacionados entre sí, a través de los cuales se presta el servicio de atención de los usuarios en la sede del prestador. Estos procedimientos se caracterizan por tener un comienzo y un fin; comienza con determinada actividad o evento y finaliza en otro; tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar: «lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo», es decir, siempre debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, sería algo así como trabajar por trabajar, sin ningún sentido ni orientación. Para lograr ese orden, es necesario consolidar los procesos y presentarlos adecuadamente en un documento conocido como manual, que coadyuva a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propicia la uniformidad en el trabajo, permite el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones, sirve de medio de integración y orientación al personal nuevo, facilita su incorporación al trabajo, facilita la supervisión y evaluación del trabajo, ayuda al incremento de la eficiencia y la calidad, propicia el mejoramiento




de la productividad del prestador, logrando que se produzca un resultado concreto en un tiempo determinado. Modelo de Recolección y Estadísticas de PQRS

En el punto de atención de PQR en Bábega se ubicó el Buzón de Sugerencias, el cual tendrá apertura dos días específico a la semana, estos días serán definido por la unidad de servicios públicos y realizado por el funcionario designado, haciendo el conteo respectivo de Sugerencias y dejando evidencia en el formato “Registro y Control de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias”.

El funcionario respectivo debe garantizar que el buzón siempre este dotado de los formatos “Buzón de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias”.

A continuación, la tabla muestra modelo de recolección de PQR´S

Ilustración 1. Muestra un modelo de recolección de P.Q.R.S

ALCALDÍA MUNICIPAL DE SANTO DOMINGO DE SILOS

NIT. 890.506.128-6


FORMATO REGISTRO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

P.Q.R.S. No. FECHA DE RECEPCION: DÍA MES AÑO

DATOS DEL SUSCRIPTOR

Nombre del solicitante: C.C. #

Nombre del propietario: C.C. #

Dirección completa:

Barrio: Teléfono:

DESCRIPCION DE LA P.Q.R.S.

Respuesta No. Fecha respuesta:

OBSERVACIONES

Seguimiento y evaluación del sistema de PQR




Uno de los procedimientos más importantes que debe realizar el prestador en relación con las PQR, es el de seguimiento y evaluación del sistema de PQR, el cual contempla todas aquellas actividades que se deben realizar periódicamente con la información del comportamiento de las PQRS de la unidad, para la toma de decisiones sobre el mejoramiento de la atención y prestación del servicio.

Ilustración 2. Representación gráfica del manejo de las PQRS:

A continuación, se presenta el esquema que muestra el proceso de seguimiento y evaluación, de PQRS, hasta llegar a las actividades a realizar para el mejoramiento. Ilustración 3. Seguimiento y Evaluación de PQRS

ATENCION DE LAS PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y …

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