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Informe de: PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS PRIMER TRIMESTRE DE 2017 MUNICIPIO DE PIEDECUESTA SECRETARIA GENERAL Atención al Ciudadano - PQRS Casa de Gobierno Carrera 7 No. 9-43 Conmutador 6852020 Ext. 179 [email protected]
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Informe de:
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
DENUNCIAS
PRIMER TRIMESTRE DE 2017
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA SECRETARIA GENERAL
Atención al Ciudadano - PQRS
Casa de Gobierno Carrera 7 No. 9-43 Conmutador 6852020 Ext. 179 [email protected]
TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACION.…………………………………………………………………………... 3
1. OBJETIVO ……………………………………………………………..………………… 3
2. RESULTADOS DE LAS PQRS ………………………………..……………………… 3
2.1 RECIBIDAS ……………………………………………………………………………. 3
3. DISTRIBUCIÓN DE LAS PQRS ……………...……………………………………….. 4
3.1 ENERO ……………………………….……………………………………………….. 4
3.2 FEBRERO.……………………….……………………………………….……………. 5
3.3 MARZO …….……………………………………………………………..…..……….. 6
4 . ATENCIÓN, PETICIIOES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS ………………………………………………….…………………….......
8
5. OPORTUNIDADES DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS………………………………………………………………………….….
9
6. SEGUIMIENTOS DERECHO PETICIÓN DESPACHO ALCALDE…………………
10
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……...................................................... 12
INFORME DE LA OFICINA DE PQRS DEL MUNICIPIO DE PIEDECUESTA DEL PRIMER TRIMESTRE 2017
PRESENTACION El presente informe muestra un análisis detallado de las Peticiones, Quejas, Reclamos
y Sugerencias - PQRS recibidas en la Alcaldía de Piedecuesta durante el periodo
comprendido entre el 1 de Enero y el 31 de Marzo de 2017, las cuales fueron registradas
a través de correo electrónico, vía telefónica y presencial. Igualmente se presenta el
seguimiento realizado a los derechos de petición remitidos por parte del Despacho del Alcalde
a las Secretarías de Despacho.
1. OBJETIVO
Revisar y analizar la gestión realizada por las distintas dependencias de la
Administración en el trámite de PQRS en el periodo especificado. Así como establecer
el promedio de las peticiones que se radican en las diferentes Secretarías de la
Alcaldía de Piedecuesta.
2. RESULTADOS DE LAS PQRS
2.1 RECIBIDAS
Durante el Primer Trimestre de 2017 se recibieron un total de 678 PQRS a través de
los diferentes canales de atención que se tienen dispuestos: virtual, telefónico y
presencial; las cuales fueron direccionadas a las diferentes Secretarias para que se
les diera trámite y respuesta a las mismas de acuerdo a sus competencias.
0
100
200
300
400
VIA CORREOSELECTRONICOS
VIA PERSONALES VIA TELEFONICA
287381
10
CANALES DE ATENCION
En la gráfica observamos que de las 678 PQRS, un 56% fueron realizadas de manera persona, mientras que un 42% se hicieron a través de los correos electrónicos dispuestos para este fin y tan solo un 1% fue por vía telefónica. 3. DISTRIBUCION DE LAS PQRS.
3.1 ENERO En el mes de Enero de 2017 se recibieron Doscientas sesenta y nueve (269) PQRS distribuidas así:
El siguiente cuadro muestra la distribución por Dependencias.
DISTRIBUCION DE LAS PQRS POR DEPENDENCIAS EN EL MES DE ENERO
SECRETARIAS Y/O DEPENDENCIAS
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS FELICITACION TOTAL PQRS
HACIENDA 137 2 0 0 0 0 139
DESARROLLO 13 0 0 0 0 0 13
GOBIERNO 17 2 0 1 1 0 21
GENERAL 0 0 0 0 1 0 1
TRANSITO Y MOVILIDAD 4 0 0 0 0 0 4
EDUCACION 18 0 1 0 1 0 20
INFRAESTRUCTURA 0 0 1 0 1 0 2
PLANEACION 16 0 0 0 0 0 16
GESTION SOCIAL 0 0 0 0 0 0 0
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS 0 2 0 0 0 0 2
OFICINA DE PQRS 51 0 0 0 0 0 51
TOTALES 256 6 2 1 4 0 269
0
50
100
150
200
250
300
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS
256
6 2 1 4
PQRS EN ENERO DE 2017
La siguiente grafica muestra la distribución porcentual por Dependencias:
Del total de las PQRS del mes de Enero, no se les ha dado respuesta a dos (2) de
ellas, o no se ha informado sobre las mismas al profesional de atención al ciudadano
PQRS, las cuales corresponden a las Secretaría de Desarrollo Social y Empresa
Piedecuestana de Servicios.
FECHA RECIBIDO
NOMBRE CORREO DE CONTACTO CONTENIDO DE LA PQRS ASIGNADO FECHA DE VENCIMIENTO
17/01/2017 VIVI VELANDIA
Inconformismo por recolección de basuras
PDS 07/02/2017
30/01/2017
Oscar Rueda-Ingrid Liseth Caceres
hola quisiera saber si a convenios con los centros de rehabilitación para los niños con discapacidad como asodispies gracias espero su respuesta
DESARROLLO SOCIAL
20/02/2017
* Puede ser que se haya contestado al correo de los peticionarios pero sin copia al correo de Atención al Ciudadano
3.2 FEBRERO.
En el mes de Febrero de 2017 se recibieron Doscientas sesenta y tres (263) PQRS
distribuidas así:
HACIENDA53%
DESARROLLO5%
GOBIERNO7%
GENERAL0%
TRANSITO Y MOVILIDAD2%
EDUCACION7%
INFRAESTRUCTURA0%
PLANEACION6%
GESTION SOCIAL0%
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
0%
OFICINA DE PQRS20%
PQRS POR DEPENDENCIAS
0
100
200
300
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS
253
4 1 1 4
FEBRERO DE 2017
Podemos observar que el 96% corresponde a Peticiones, el 2% a quejas y el 2%
sugerencias, para el mes de Febrero de 2016.
En el siguiente cuadro se muestra como fue la distribución por Dependencias:
DISTRIBUCION DE LAS PQRS POR DEPENDENCIAS EN EL MES DE FEBRERO
SECRETARIAS Y/O DEPENDENCIAS PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS FELICITACION TOTAL PQRS
HACIENDA 158 0 1 0 0 0 159
DESARROLLO 8 0 0 0 0 0 8
GOBIERNO 13 1 0 0 1 0 15
GENERAL 6 1 0 1 2 0 10
TRANSITO Y MOVILIDAD 4 0 0 0 0 0 4
EDUCACION 4 0 0 0 1 0 5
INFRAESTRUCTURA 4 0 0 0 0 0 4
PLANEACION 25 2 0 0 0 0 27
GESTION SOCIAL 0 0 0 0 0 0 0
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS 0 0 0 0 0 0 0
OFICINA DE PQRS 31 0 0 0 0 0 31
TOTALES 253 4 1 1 4 0 263
La siguiente grafica muestra la distribución por Dependencias:
Las PQRS correspondientes al mes de Febrero, se encuentran todas con respuestas.
HACIENDA62%
DESARROLLO3%
GOBIERNO5%
GENERAL2%
TRANSITO Y MOVILIDAD
2%
EDUCACION2%
INFRAESTRUCTURA2%
PLANEACION10%
GESTION SOCIAL0%
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
0% OFICINA DE PQRS12%
PQRS POR DEPENDENCIAS EN FEBRERO
3.3 MARZO
En este mes se recibieron Ciento cuarenta y seis (146) PQRS distribuidas así:
En el siguiente cuadro se muestra como fue la distribución por Dependencias:
DISTRIBUCION DE LAS PQRS POR DEPENDENCIAS EN EL MES DE MARZO
SECRETARIAS Y/O DEPENDENCIAS
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS FELICITACION TOTAL PQR
HACIENDA 54 2 0 0 0 0 56
DESARROLLO 14 0 0 0 0 0 14
GOBIERNO 15 0 0 0 0 0 15
GENERAL 3 1 0 1 0 0 5
TRANSITO Y MOVILIDAD 4 2 0 0 0 0 6
EDUCACION 4 0 1 0 0 0 5
INFRAESTRUCTURA 1 2 0 0 0 0 3
PLANEACION 22 1 0 0 0 0 23
GESTION SOCIAL 0 1 0 0 0 0 1
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS 0 1 0 0 0 0 1
PERSONERIA 0 0 1 0 0 1
OFICINA DE PQRS 16 0 0 0 0 0 16
TOTALES 133 10 1 2 0 0 146
Del total de las PQRS del mes de Marzo, no se les ha dado respuesta a dos (2) de
ellas, o no se ha informado sobre las mismas al profesional de atención al ciudadano
PQRS, las cuales corresponden a las Secretaría de Transito y Movilidad.
FECHA RECIBIDO
NOMBRE CORREO DE CONTACTO
CONTENIDO DE LA PQRS ASIGNADO FECHA DE
VENCIMIENTO
07/03/2017 RODRIGO ALBERTO
HERNANDEZ [email protected]
ACUERDO DONDE SE FIJAN LAS TARIFAS PARA EL PAGO DE LOS SERVICIOS DE TRANSITO EN SU MUNICIPIO
TRANSITO Y MOVILIDAD
29/03/2017
28/03/2017 Daniel Suarez
Núñez Calle 10 No.3-44 La
Feria Cumplimiento de tutela y organización vial TRANSITO 25/04/2017
* Puede ser que se haya contestado al correo de los peticionarios pero sin copia al correo de Atención al Ciudadano
0
50
100
150
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS
133
10 1 2
MARZO DE 2017
El siguiente grafico muestra la distribución por Dependencias:
4. ATENCIÓN A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
DENUNCIAS.
En la siguiente tabla se resumen las atenciones recepcionadas durante el Primer
Trimestre de 2017.
CLASIFICACION DE LAS PQRS PETICIONES 642
QUEJAS 20
RECLAMOS 4
DENUNCIAS 4
SUGERENCIAS 8
Gráfico, PQRS durante el Primer Trimestre 2017, de distribución de las diferentes
variables.
HACIENDA41%
DESARROLLO10%
GOBIERNO11%
GENERAL2%
TRANSITO Y MOVILIDAD
3%
EDUCACION3%
INFRAESTRUCTURA1%
PLANEACION17%
GESTION SOCIAL0%
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS
0%
PERSONERIA0%
OFICINA DE PQRS12%
PQRS POR DEPENDENCIAS EN MARZO
0
100
200
300
400
500
600
700
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS DENUNCIAS SUGERENCIAS
642
20 4 4 8
PQRS EN EL PRIMER TRIMESTRE DE 2017
Las PQR con más frecuencia para el primer trimestre de 2017 corresponden al tema
de impuestos municipales,
Otros motivos por los cuales realizaron las PQRS corresponden a:
QUEJAS
Control de obras y constructoras
Arreglo de vías
Congestión vehicular y falta de señalización
Atención telefónica deficiente en las diferentes dependencias
Contaminación auditiva en bares y establecimientos públicos
No recolección de basuras
Invasión de Espacio Publico
Dificultad para acceder a la página web
RECLAMOS
No validar el descuento del 10% en matriculas al presentar el certificado de
votación
Vías terciarias en mal estado
No aplicación de descuentos en predial
DENUNCIAS
Contra funcionario público por supuesto abuso de funciones
Otras denuncias dirigidas a la Personería
SUGERENCIAS
Creación de la secretaria agricultura
Creación de Industria y Comercio
Creación de Secretaria de las TICS
5. OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS, DURANTE EL TRIMESTRE.
0
100
200
300
400
500
600
700
TARDIAS SIN RESPUESTA EN TERMINO
15 4
659
OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
SECRETARIAS Y/O DEPENDENCIAS TARDIAS SIN RESPUESTA EN TERMINO
HACIENDA 5 0 350
DESARROLLO 0 1 34
GOBIERNO 1 0 49
GENERAL 1 0 15
TRANSITO Y MOVILIDAD 3 2 9
EDUCACION 2 0 28
INFRAESTRUCTURA 0 0 9
PLANEACION 3 0 63
GESTION SOCIAL 0 0 1
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS 0 1 2
PERSONERIA 0 0 1
OFICINA DE PQRS 0 0 98
La tabla anterior, muestra el estado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y denuncias en el Primer Trimestre de 2017, en cuanto a su oportunidad de respuesta.
En el mismo se evidencia que la Secretaria de Desarrollo Social presenta una PQRS
sin respuesta, Transito y Movilidad dos y una PQRS en la Piedecuesta de Servicios no
ha sido respondida.
De la misma manera las Dependencias de Hacienda, Gobierno, General, Transito y
Movilidad, Educación y Planeacion han dado respuesta a sus PQRS de manera tardía.
En términos generales las PQRS fueron respondidas en su debido tiempo.
6. SEGUIMIENTO DERECHOS DE PETICIÓN REMITIDOS DEL DESPACHO DEL
ALCALDE.
Los derechos de petición que ingresan al Despacho del Alcalde, pero que por
competencia se envían a las diferentes Secretarías y/o dependencias; son objeto de
seguimientos por parte de la Profesional Universitaria de Atención al Ciudadano PQR,
quien mediante oficio o correo electrónico solicita el envío de la respuesta otorgada al
peticionario ya sea en copia o escaneada al correo [email protected].
DERECHOS DE PETICION DESPACHO ALCALDE DIRECCIONADOS POR COMPETENCIA A LAS DIFERENTES SECRETARIAS
SECRETARIAS Y/O DEPENDENCIAS ENERO FEBRERO MARZO TOTALES
HACIENDA 2 9 4 15
DESARROLLO 1 7 13 21
GOBIERNO 2 27 16 45
GENERAL 2 4 7 13
TRANSITO Y MOVILIDAD 3 7 5 15
EDUCACION 2 11 17 30
INFRAESTRUCTURA 3 22 25 50
PLANEACION 1 24 12 37
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS 1 3 5 9
DESPACHO ALCALDE 0 3 3 6
PERSONERIA 0 2 0 2
CDMB 0 0 1 1
TOTALES 17 119 108 244
En la tabla anterior se relacionan 244 Derechos de Petición allegados al Despacho del
Alcalde, los cuales de acuerdo su competencia son direccionados a las diferentes
dependencias de la Administración.
DERECHOS DE PETICION DESPACHO ALCALDE OPORTUNIDAD DE RESPUESTA
SECRETARIAS Y/O DEPENDENCIAS TARDIAS SIN
RESPUESTA EN TERMINO TOTALES
HACIENDA 0 0 15 15
DESARROLLO 2 2 17 21
GOBIERNO 0 0 45 45
GENERAL 0 1 12 13
TRANSITO Y MOVILIDAD 4 0 11 15
EDUCACION 0 0 30 30
INFRAESTRUCTURA 0 0 50 50
PLANEACION 5 1 31 37
PIEDECUESTANA DE SERVICIOS 0 0 9 9
DESPACHO ALCALDE 0 0 6 6
PERSONERIA 0 0 2 2
CDMB 0 0 1 1
TOTALES 11 4 229 244
En el Primer Trimestre de la vigencia 2017, se evidencia que de un total de 244
Derechos de Petición, se contestaron en término un 94%, mientras que un 5% de estas
peticiones se han hecho de manera tardía o no fueron registrados en las fechas
estipuladas por la oficina de atención al ciudadano. Y sin respuesta se encontraron un
2%.
FECHA RECIBIDO NOMBRE ASIGNADO FECHA DE VENCIMIENTO
24/03/2017 HERIBERTO DELGADO SILVA GENERAL 07/04/2017
14/02/2017 EDDY CECILIA DUARTE OFICINA ASESORA DE PLANEACION 07/03/2017
09/03/2017 ANA BEATRIZ BALLEN ROZO DESARROLLO SOCIAL 31/03/2017
02/02/2017 OLIVO VILLAMIZAR DESARROLLO SOCIAL 28/02/2017
* Puede ser que se haya contestado al correo de los peticionarios pero sin copia al correo de Atención al Ciudadano
Las Secretarías que dieron respuesta a los Derechos de Petición de manera oportuna
fueron: Hacienda, Gobierno, Educación, Infraestructura y el mismo Despacho. De igual
manera lo hicieron la Empresa Piedecuestana de Servicios Públicos, la Personería y
la CDMB, a quienes se les direccionaron algunos derechos de petición.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Se observa que las Dependencias con mayor número de requerimientos, son la
Secretaria de Hacienda, oficina Atención al Ciudadano, Oficina Asesora de
Planeación y Secretaria de Gobierno. En cuanto a los Derechos de Petición
que se reciben en el Despacho del Alcalde, durante el primer trimestre de 2017
han correspondido en su mayor parte a temas de la Secretaría de
Infraestructura, seguido de Gobierno y Planeación.
11 4
229
OPORTUNIDAD DE RESPUESTA DURANTE EL PRIMER TRIMESTRE DE 2017
TARDIAS SIN RESPUESTA EN TERMINO
DESARROLLO GENERAL TRANSITO Y MOVILIDAD PLANEACION
2
0
4
5
2
1
0
1
DERECHOS DE PETICION SIN RESPUESTA O DE MANERA TARDÍA
TARDIAS
SIN RESPUESTA
El informe muestra que un 97% de las 678 PQRS allegadas se han dado
respuesta en el término, es decir el restante 3% que corresponde a 19 PQRS
se han atendido extemporáneamente o en algunos casos no se han dado
respuestas.
En cuanto a los Derechos de Petición se evidencia que un 5% de estas
peticiones se han hecho de manera tardía o no fueron registrados en las fechas
estipuladas por la oficina de atención al ciudadano. Y sin respuesta se
encontraron un 2%.
De acuerdo a lo anterior, se hace necesario solicitar a las distintas
Dependencias y/o Secretarías, especial atención para que en lo sucesivo se
atiendan los requerimientos en su totalidad en los términos establecidos.
Es deber de cada oficina dar respuesta oportuna y hacerlo mediante el canal
adecuado, buscando el principio de eficiencia y eficacia en la respuesta.
El personal inmerso en la inquietud requerida por parte del ciudadano mediante
su solicitud, debe dar una solución clara y precisa, para la plena satisfacción
por parte del usuario.
Cada Jefe de Oficina debe realizar retroalimentación de los resultados con los
funcionarios de cada Secretaría para fomentar el autocontrol y mejorar el
cumplimiento de los términos de respuesta.
Se recomienda revisar a diario los correos institucionales, así como a los
funcionarios enlaces del módulo PQRS revisar las peticiones que se registran a
través de este medio.
Se recuerda a todas las secretarías junto con su equipo de trabajo la revisión
de todas las obligaciones contenidas en la Ley 1712 de 2014 “Ley de
transparencia y acceso a la información pública”, con el fin de dar aplicación y
cumplimiento a lo preceptuado en esta política.
Tener en cuenta lo establecido en la Ley 1755 de 2015 “Por medio del cual se
regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código
de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” en su
artículo 14:
“Artículo 14: Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal
y especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los
quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la Resolución
de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10)
días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario se
entenderá para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por
consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al
peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días
siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con
las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su
recepción.
PARAGRAFO. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos
aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado antes del
vencimiento del término señalado en la Ley expresando los motivos de la demora y señalando
a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del
doble del inicialmente previsto.
El presente informe se remite con copia a la Oficina Asesora de Control Interno y al
Señor Alcalde para conocimiento y fines pertinentes.
Realizado Por:
MAYELYTH RODRIGUEZ MARTINEZ Profesional Universitaria Atención al Ciudadano PQR Adscrita a la Secretaría General
