INFORME SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS … · 2019. 7. 18. · Comportamiento...
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INFORME SEGUIMIENTO PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
VIGENCIA -2014
JULIO -2014
CIELO ESPERANZA BOHORQUEZ A.CONTROL INTERNO
Comportamiento Peticiones, Quejas y Reclamos
2011 – 2012 – 2013 – 2014
20112012
20132014
- 358 556
478
-
11,841 14,103
17,107
PQR PQR USUARIOS
20112012
20132014
21 21
28 41
123 198
276 310
PQR USUARIOS
ENERGÍA
ELÉCTRICA
TELECOMUNICACIONES
GAS NATURAL
DOMICILIARIO
20112012
20132014
1,347 1,708
1,712 1,470
82,549 88,285 94,970 100,059
PQR USUARIOS
1.6% 1.9% 1.8% 1.5%
3% 3.9% 2.8%
17% 11%10% 13%
PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS
2013 – 2014
ENERGIA
GAS NATURAL
TELECOMUNICACIONES
20,548
6,681
342
19,486
6,681
342
RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS(2013)
RECEPCIONADAS ATENDIDAS
ENERGIA
GAS NATURAL
TELECOMUNICACIONES
8,568
2,920
240
7,556
2,602
151
RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS(2014)
RECEPCIONADAS ATENDIDAS
89%
90%
95%
100%
100%63%
PRINCIPALES CAUSAS DE ENERGÍA ELÉCTRICA 2013-2014
2013
2014
0%10%20%30%40%50%60%70%80% 73%
12%8%
4%
34%
14%6%
73%
14%4% 6%
33%22%
10%
PRINCIPALES CAUSAS DE GAS 2013-2014
2013
2014
0%20%40%60%80%
100%92%
4%1%
33%20%
18%9%
93%
2% 3%22% 31%
7% 16%
PRINCIPALES CAUSAS DE TELECOMUNICACIONES
2013-2014
2013
20140%
20%
40%
60%
27%
57%
13%
54%
19%
22% 20%
1%
58%
11%
CALL CENTER 115 RECEPCIONADAS Vs ATENDIDAS
(2013-2014)
84,336
42,168
50,602
38,795
40%
8%
16
24
2013
2014
TIEMPO HORAS % PERDIDA ATENDIDAS RECEPCIONADAS ENTRANTES
AÑOS 2013 2014
RECEPCIONADAS ENTRANTES 84,336 42,168
ATENDIDAS 50,602 38,795
% PERDIDA 40% 8%
TIEMPO HORAS 16 24