Gestión de peticiones, quejas y reclamos PQR bajo ...

Gestión de peticiones, quejas y reclamos PQR bajo metodología RUP para la Fundación Clínica

del Norte

Mauricio Díaz Arroyave, [email protected]

Anteproyecto presentado para optar al título de Ingeniero de Sistemas

Asesor: Mauricio José Amariles Camacho, Magíster (MSc) en Network and Information Security

Universidad de San Buenaventura Colombia

Facultad de Ingeniería

Ingeniería de Sistemas

Medellín, Colombia

2018

Citar/How to cite [1]

Referencia/Reference

Estilo/Style:

IEEE (2014)

[1] M. Díaz Arroyave, “Gestión de peticiones, quejas y reclamos

PQR bajo metodología RUP para la Fundación Clínica del Norte”, Trabajo de

grado Ingeniería de Sistemas, Universidad de San Buenaventura Medellín,

Facultad de Ingeniería, 2018.

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https://co.creativecommons.org/?page_id=13

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TABLA DE CONTENIDO

I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 9

II. ANTECEDENTES ................................................................................................................ 10

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................. 11

A. Descripción del problema ...................................................................................................... 11

IV. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 12

V. OBJETIVOS .............................................................................................................................. 13

A. Objetivo general .................................................................................................................... 13

B. Objetivos específicos ............................................................................................................. 13

VI. MARCO REFERENCIAL ....................................................................................................... 14

A. ¿Qué es Visual Basic? ........................................................................................................... 14

B. ¿Qué es SQL Server? ............................................................................................................. 15

C. ¿Qué es PQR? ........................................................................................................................ 15

VII. MARCO TEÓRICO ............................................................................................................... 16

VIII. MARCO INSTITUCIONAL ................................................................................................. 17

IX. METODOLOGÍA .................................................................................................................... 18

A. Fase inicial: descripción propuesta para el proceso de PQR ................................................. 18

B. Supuestos y Restricciones ..................................................................................................... 19

C. Cronograma ........................................................................................................................... 20

D. Levantamiento de requisitos .................................................................................................. 20

1) Requisitos No funcionales .................................................................................................. 22

2) Casos de Uso ...................................................................................................................... 23

3) Casos de uso extendidos ..................................................................................................... 24

4) Diagramas ........................................................................................................................... 28

5) Diccionario de Datos .......................................................................................................... 35

E. Metodología RUP .................................................................................................................. 36

F. Entrevista. .............................................................................................................................. 39

X. RESULTADOS ......................................................................................................................... 41

Resultados de la Entrevista ........................................................................................................ 41

Entrevista formal. .................................................................................................................... 41

A. Descripción del cliente en términos de atención al cliente ................................................... 41

B. Justificación de la entrevista .................................................................................................. 41

C. Preguntas ............................................................................................................................... 41

D. Diagrama Actual del Proceso de PQR .................................................................................. 44

XI. CONCLUSIONES ................................................................................................................... 46

REFERENCIAS ............................................................................................................................. 47

ANEXOS ........................................................................................................................................ 48

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Cronograma de actividades .............................................................................................. 20

Tabla 2. Requisitos funcionales id 01 ............................................................................................ 20






Tabla 8. Requisitos no funcionales id 01 ....................................................................................... 22

Tabla 9. Requisitos no funcionales id 02 ....................................................................................... 22

Tabla 10. Requisitos no funcionales id 03 ..................................................................................... 22




Tabla 14: caso de uso – cu001 ....................................................................................................... 24

Tabla 15: caso de uso - cu002 ........................................................................................................ 25

Tabla 16: caso de uso – cu003 ....................................................................................................... 27

Tabla 17: requisitos no funcionales 1 ............................................................................................. 35




Tabla 21. Resultados de la entrevista ............................................................................................. 41

LISTA DE FIGURAS

Fig. 1. Imagen corporativa de la Fundación Clínica del Norte ...................................................... 11

Fig. 2. Diagrama de casos de uso general PQR ............................................................................. 23

Fig. 3. Caso de uso registrar PQR .................................................................................................. 25

Fig. 4. Caso de uso gestión PQR .................................................................................................... 26

Fig. 5. Caso de uso gestión líder área ............................................................................................. 28

Fig. 6. Diagrama de secuencias de registrar PQR .......................................................................... 29

Fig. 7. Primer diagrama de secuencia gestionar PQR .................................................................... 30

Fig. 8. Primer diagrama de secuencia gestionar PQR LIDER ....................................................... 31

Fig. 9. Diagrama de componentes .................................................................................................. 32

Fig. 10. Diagrama de despliegue .................................................................................................... 33

Fig. 11. Modelo de datos relacional ............................................................................................... 34

Fig. 12. Iteración entre las fases RUP ............................................................................................ 38

Fig. 13. Diagrama actual del proceso de PQR ............................................................................... 44

Fig. 14. Diagrama propuesto PQR ................................................................................................. 45

GESTIÓN DE PQR BAJO METODOLOGÍA RUP PARA LA FUNDACIÓN CLÍNICA DEL NORTE 7

RESUMEN

La atención al cliente es un proceso fundamental en las empresas que prestan un servicio y en las

Instituciones Prestadoras de Salud – IPS, especialmente, deben ofrecer canales a los usuarios para

ejercer su derecho constitucional, y así dar cumplimiento a los parámetros de vigilancia de la

Superintendencia de Salud.

Una vez detectada la necesidad de una herramienta para la gestión de PQR (Peticiones, Quejas y

Reclamos) en la Fundación Clínica del Norte, se propone un desarrollo a su medida, que satisfaga

la necesidad, se pueda hacer trazabilidad y gestión; además, que se creen canales de atención para

los usuarios.

Para llegar a la detección de la necesidad específica de la Clínica del Norte, se realizaron

indagaciones, a través de una entrevista formal para conocer el estado actual y proponer un estado

futuro.

En el desarrollo del aplicativo, se usó la metodología RUP (Rational Unified Process).

Palabras clave: Proceso Unificado de Desarrollo (RUP), sistemas de gestión, desarrollo de

software, Peticiones, quejas y reclamos (PQR)

ABSTRACT

The customer service is a fundamental process in the companies that provide a service and

institutions providers of health - IPS, especially, should provide channels for users to exercise their

constitutional right, and to comply with the parameters the Superintendence of health surveillance.

Once detected the need of a tool for the management of PQR in the Clinic North Foundation,

proposes a development with his measure, which meets the need, be able to make traceability and

management; In addition, that are believed service channels to users.


To get to the detection of the specific need of the Clinic of the North, inquiries, conducted through

a formal interview to ascertain the current status and propose a future State.

In the development of the application, the RUP (Rational Unified Process) methodology was used.

Keywords: Rational Unified Process, management systems, software development, PQR


I. INTRODUCCIÓN

La Fundación Clínica del Norte, entidad prestadora de servicios de salud, requiere realizar el

análisis, diseño y posterior desarrollo de un prototipo que le permita gestionar las Peticiones,

Quejas y Reclamos (PQR) mediante de un aplicativo acorde a sus necesidades específicas.

Este sistema sería de gran apoyo para la consecución del objetivo, de mejorar la calidad y prestación

del servicio, a la vez que se da cumplimiento a los requisitos normativos que se requieren según el

Ministerio de Salud.

El desarrollo de este sistema busca, registrar, controlar y hacer seguimiento de las quejas, reclamos,

solicitudes, sugerencias y toda aquella comunicación que los usuarios tanto internos como externos

quieran presentar.

El sistema que se quiere implementar tiene como propósito apoyar todo el proceso de atención a

las solicitudes de los usuarios, con el fin de facilitar todas aquellas actividades y pasos que se

presentan en el ejercicio de la evaluación de la atención a usuarios y que ésta se refleje de la forma

más real y objetiva. Además, la aplicación del PQR, pretende ser desarrollada dentro del grupo de

aplicaciones que ya se implementan en la Fundación, lo que facilitaría su operación, sin que ello

cause mayores traumatismos y se pueda mantener de igual forma, la satisfacción de los usuarios.


II. ANTECEDENTES

El aplicativo que busca apoyar la gestión administrativa, con el fin solucionar las falencias

presentadas, también espera incluir una opción de PQR, para lo cual se requiere hacer el análisis,

diseño y posterior desarrollo de un software que le permita gestionar las PQR mediante un

aplicativo a la medida de las necesidades de la Fundación Clínica del Norte.

Este sistema busca ser apoyo para la consecución del objetivo, de mejorar la calidad y prestación

del servicio, y al mismo tiempo dar cumplimiento a la normatividad requerida por el Ministerio de

Salud colombiano.

El nuevo sistema busca hacer registro, control y realización de seguimientos a las quejas, reclamos,

solicitudes, soluciones y sugerencias de todos los usuarios (internos y externos) de la Fundación

Clínica del Norte.

El sistema propende por brindar apoyo a todo el proceso relacionado con la atención de las

solicitudes de los usuarios, y así facilitar el ejercicio de evaluación y de valoración de la atención

a los mismos, de la forma más real posible. Así, la aplicación del PQR, estaría desarrollada dentro

del grupo de aplicaciones que maneja la entidad, lo que facilitaría su operación y con ello, mantener

una mejor satisfacción.

Durante los meses de diciembre de 2015 y enero de 2016, la Clínica del Norte estuvo explorando

la posibilidad de adquirir un programa que cumpliera las necesidades actuales de captura, proceso

y generación de información de las PQR pero se encontraron con que tendría que ser un módulo

aparte y que era integrado a su actual Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o (ERP),

por sus siglas en inglés (Enterprise Resource Planning), que, al no ser orientado a la Arquitectura

orientada a servicios (SOA), debe tomarse la decisión de realizar un desarrollo propio.


III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Fig. 1. Imagen corporativa de la Fundación Clínica del Norte

Fuente: http://www.clinicadelnorte.org/quienes-somos/ Esta entidad brinda servicios de alta complejidad, para el

manejo de enfermedades que necesitan avanzada tecnología médica.

A. Descripción del problema

En el análisis y la investigación realizada en la Fundación Clínica del Norte, se encontraron las

siguientes deficiencias en el proceso de peticiones quejas y reclamos, las cuales se describirán a

continuación:

Manejo actual: En la actualidad, la PQR de la Fundación Clínica del Norte, se hacen de la

siguiente manera:

Debilidades del manejo: Por este proceso ser manual se genera perdida de información,

igualmente dilata los tiempos de respuesta especialmente en las quejas. Dificulta en

recolección de la información, por los volúmenes de información dificultan la tabulación

de los datos, la entrega de resultados se tarda demasiado.

Se hace necesario adoptar soluciones que permitan mostrar con más detalle y eficacia el

mejoramiento continúa de las diferentes áreas de la clínica.

http://www.clinicadelnorte.org/quienes-somos/


IV. JUSTIFICACIÓN

Se parte del diagnóstico actual de la Fundación Clínica del Norte, frente al tema de las PQR, las

cuales generan en los usuarios insatisfacción y conllevan a una desvinculación de la red de clínica

y hospitales ante las Entidades Promotoras de Salud (EPS) y pérdida de ventaja competitiva, se

hace necesario realizar la propuesta de un modelo de PQR que le permita a la Fundación Clínica

del Norte desarrollar estrategias preventivas y correctivas a los diferentes procesos que se

involucran en la prestación de servicio. Este modelo debe permitir a la Fundación Clínica del Norte

su aplicación en cualquier etapa del proceso para realizar un diagnóstico de la situación actual y

realizar las mejoras que garanticen la satisfacción del usuario.


V. OBJETIVOS

A. Objetivo general

Desarrollar un prototipo que permita satisfacer las necesidades de la Fundación Clínica del Norte

para la gestión de peticiones, quejas y reclamos PQR.

B. Objetivos específicos

• Analizar el proceso actual de la gestión de PQR de la Fundación Clínica del Norte.

• Realizar el levantamiento de los requisitos funcionales y no funcionales para el desarrollo

de un prototipo para la Gestión de PQR.

• Modelar el proceso de la gestión de PQR.

• Desarrollar el prototipo funcional en caja Blanca para la gestión de PQR.


VI. MARCO REFERENCIAL

A. ¿Qué es Visual Basic?

Visual Basic es un lenguaje de programación que se ha vuelto muy popular en los últimos años

para quienes requieren programar bajo Windows y esto es, porque no existe aún otro lenguaje de

programación que se ajuste a las características de esta plataforma.

La palabra “visual” hace referencia al método que se utiliza para crear la interfaz

gráfica de usuario (GUI). En lugar de escribir numerosas líneas de código para

describir la apariencia y la ubicación de los elementos de la interfaz, simplemente

puede arrastrar y colocar objetos prefabricados en su lugar dentro de la pantalla. (…)

La palabra “Basic” hace referencia al lenguaje BASIC (Beginners All-Purpose

Symbolic Instruction Code), un lenguaje utilizado por más programadores que

ningún otro lenguaje en la historia de la informática o computación. Visual Basic ha

evolucionado a partir del lenguaje BASIC original y ahora contiene centenares de

instrucciones, funciones y palabras clave, muchas de las cuales están directamente

relacionadas con la interfaz gráfica de Windows [1, p. 9].

Visual Basic fue creado para Microsoft por el alemán Alan Cooper, quien presentó la primera

versión en 1991 “con la intención de simplificar la programación utilizando un ambiente de

desarrollo completamente gráfico que facilitara la creación de interfaces gráficas y, en cierta

medida, también la programación misma” [2, párr. 1] [2]

En 2001 Microsoft planteó dejar de lado el desarrollo basado en:

La API Win32 y pasar a trabajar sobre un framework o marco común de librerías

independiente de la versión del sistema operativo, NET Framework, a través de

Visual Basic, NET (y otros lenguajes como C Sharp (C#) de fácil transición de

código entre ellos) [2, párr 1].


Visual Basic tiene propósitos generales, también suministra facilidades para el desarrollo de

aplicaciones de bases de datos usando Data Access Objects, Remote Data Objects o ActiveX Data

Objects. Visual Basic contiene un entorno de desarrollo integrado (IDE) que integra un editor de

textos para digitar el código fuente, un depurador, un compilador (enlazador) y un editor de

interfaces gráficas o GUI.

B. ¿Qué es SQL Server?

“Microsoft SQL Server es un sistema de administración y análisis de bases de datos relacionales

de Microsoft para soluciones de comercio electrónico, línea de negocio y almacenamiento de

datos” [3, párr. 1] [3]

El lenguaje de desarrollo utilizado (por línea de comandos o mediante la interfaz

gráfica de Management Studio) es Transact-SQL (TSQL), una implementación del

estándar ANSI del lenguaje SQL, utilizado para manipular y recuperar datos (DML),

crear tablas y definir relaciones entre ellas (DDL)

Dentro de los competidores más destacados de SQL Server están: Oracle, MariaDB,

MySQL, PostgreSQL. SQL Server solo está disponible para sistemas operativos

Windows de Microsoft [4, p. 7].

Puede configurarse para usar diversas demandas en el mismo servidor físico, la instalación inicial,

generalmente lleva el nombre del servidor, pero los demás deben ser nombres específicos que se

escriben con un guion invertido que va entre el nombre del servidor y el nombre de la instalación.

C. ¿Qué es PQR?

En el área de atención al cliente PQR, es: Peticiones, Quejas y Reclamos. También se conoce como

PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias). Se considera una herramienta que permite

conocer todas aquellas inquietudes y declaraciones que un grupo de usuarios tienen para hacer

sobre un producto o servicio con el fin de desarrollar acciones de mejora en los mismos y lograr la

satisfacción del usuario.


VII. MARCO TEÓRICO

El Sistema de Información para el PQR se desarrollaría a partir de una aplicación ya existente pero

incompleta, además de que ésta era usada de manera interna en la Clínica, en la dirección de

aseguramiento de la calidad. De esta forma, se busca es crear una nueva aplicación que esté al

alcance de todos los usuarios, ofreciendo la posibilidad de tramitar los PQR, requeridos por los

usuarios, apoyados en el aprovechamiento de la tecnología. Este nuevo sistema de información que

sería creado estaría al alcance de la comunidad de acuerdo con los lineamientos establecidos en la

Resolución 2084 del 30 de julio de 2012, del Ministerio de Salud [5].

Este sistema de información que se quiere implementar y sistematizar, contaría con la participación

del ingeniero de sistemas encargado de la base de datos de GHIPS (Gestión Hospitalaria IPS),

quien estaría atento a que las necesidades requeridas se cumplan en este proyecto. Este sistema de

información estará diseñado bajo los lenguajes de programación de Visual Basic 12, además, la

base de datos GHIPS en el sistema de bases de datos SQL SERVER. El objetivo principal de este

proyecto se basa en que la aplicación que se crearía permitiría realizar la gestión completa de los

PQR y dar respuestas oportunas a los usuarios y enviar respuestas vía correo electrónico. Para dejar

certificación de las respuestas de manera más rápida y eficaz.


VIII. MARCO INSTITUCIONAL

La aplicación para la gestión de PQR se desarrollará en La Fundación Clínica del Norte en la

dirección de aseguramiento de la calidad.

La Fundación Clínica del Norte ubicada en el municipio de Bello, desarrolla sus actividades de

prestadora de servicios de salud al adoptar, implementar, vigilar y controlar las políticas nacionales

del Ministerio de Salud según establecidos en la Resolución 2084 del 30 de Julio de 2012. Con

ello, le garantiza a la población Bellanita su compromiso y se apoya en los principios de nobleza,

objetividad, respeto, transparencia y excelencia, desarrollando a su vez programas de promoción,

prevención en proyectos que impacten y cambien estilos de vida, con un equipo humano que trabaje

con honestidad, transparencia, humanismo, y sensibilidad social en procura de brindar salud para

todos la Población del Valle de la Abura [6].


IX. METODOLOGÍA

A. Fase inicial: descripción propuesta para el proceso de PQR

En la fase inicial se hace una descripción del sistema propuesto. La aplicación para la gestión de

PQR, busca generar un servicio eficiente y de fácil manejo para los usuarios de la clínica que sean

afiliados a una EPS-S. Esta aplicación se desarrollaría con el fin de agilizar los procedimientos de

PQR, como es, el registro de éstas y su gestión.

Por medio de esta aplicación, con tan solo realizar el proceso de registro del PQR, los usuarios

contarían con un espacio donde podrán redactar sus quejas y reclamos ante la Clínica, y demás

consideraciones que tengan sobre el servicio y la atención recibida por parte de la Clínica y de las

EPS-S.

La propuesta para automatizar el proceso de PQR, consiste en el desarrollo de una aplicación web,

en la cual se tiene previsto las siguientes actividades:

Recibir la queja: El usuario la presentara en el aplicativo web de PQR, en el formato

previsto para esta actividad.

Tramitar la queja: el coordinador de atención al usuario tramitara y direccionara el PQR

al área responsable de la queja para su respectiva gestión por parte de Líder del servicio.

Respuesta de la queja: el líder del área Efectuar la investigación con el fin de resolver la

queja, reclamo o inquietud con el personal implicado y darle respuesta al coordinador de

atención al usuario.

Responder la queja: el Coordinador de atención al usuario. Entregará y explicar al Usuario

el resultado del trámite que se hizo de su queja, reclamo o inquietud en busca de satisfacer

en lo posible al usuario.


B. Supuestos y Restricciones

Los supuestos parte de tener en cuenta la metodología RUP (Rational Unified Process) que se

explicará más adelante y teniendo en la solicitud de la clínica se hará la ejecución de la fase uno y

fase dos.

Por ello se deja a consideración la propuesta para la Clínica del Norte, para sistematizar el proceso

de peticiones quejas y reclamos en la siguiente fase.

Como este proceso cada día se hace más crítico por el aumento de usuarios Internos como externos

el cual genera una mayor complejidad para la recolección de la información su tabulación y

resultados, se propone realizar la documentación para el posterior desarrollo de un aplicativo web

que supla las necesidades actuales. Por solicitud de la clínica estaría desplegada en PHP y SQL

Server. Por requerimientos de la clínica se harán los siguientes entregables:

• Descripción del Negocio

• Estructura administrativa del proyecto

• Descripción de las Áreas del Negocio.

• Descripción del Sistema Propuesto

• Diagrama de Procesos Nuevo

• Requisitos Funcionales

• Requisitos no Funcionales

• Modelo de casos de uso generales

• Modelo de casos de uso Extendidos

• Diagramas de Secuencia

• Diagrama de Despliegue

• Diagrama de Componentes

• Modelo Relacional

• Diccionario de Datos

• Controlador Diagrama de Clases


C. Cronograma

En la tabla 1 se presenta el cronograma de actividades a desarrollar para desarrollar el aplicativo

de PQR

TABLA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

D. Levantamiento de requisitos

En este punto se presentan los requisitos funcionales que se detallan en las tablas 2 a la 7.

TABLA 2. REQUISITOS FUNCIONALES ID 01

Tipo de Requisito: Funcional ID Requisito 01

Nombre Requisito Inicio de Sesión

Descripción: El sistema solicita a los usuarios validar su identidad por medio de usuario y contraseña

para poder ingresar a la aplicación. Son las mismas credenciales de sesión de GHIPS

Responsable Mauricio Díaz Arroyave



Nombre Requisito Recepción de los PQR

Descripción:

El sistema permite crear, listar y editar la recepción las propuestas, quejas y reclamos. La

información requerida es:

Consecutivo de recepción del PQR

Cedula del Usuario

Nombre del Usuario.

Causa del PQR

Servicio al cual Va poner el PQR.

Descripción del PQR.





Nombre Requisito Gestión de los PQR.

Descripción:

El sistema permite ordenar por área y tipo de queja los PQR, para su respectivo envió a

los líderes de área

La información requerida es:

Cedula

Nombre del Usuario

Causa del PQR.

Servicio al cual Va poner el PQR.

Descripción del PQR.

Una Vez listada en la Grid la relación de PQR, Existe un Botón de envió para cada ítem,

el cual permite seleccionar el PQR, y enviar al líder del área para la cual fue puesta la

PQR. Con una opción de observaciones.




Nombre Requisito Gestión líder de área

Descripción:

El sistema permite hacer la gestión de cada una de los PQR. Asignados por el coordinador

de atención al Usuario, los cuales fueron decepcionados con anterioridad.

La información requerida es:

Selecciona el PQR asignado.

Cedula

Nombre

Causa PQR.

Una Vez listada en la Grid la relación de PQR, Existe un Botón de envió para cada ítem,

el cual permite seleccionar el PQR, al cual se dará respuesta para luego ser devuelto al

coordinador de atención al usuario por medio de un botón de enviar para que este termine

su gestión al igual tendrá un campo para observaciones.




Nombre Requisito Respuesta de PQR a Usuarios

Descripción:

El sistema permite generar una respuesta automática con el destino del usuario de quien puso el

PQR, esta respuesta se enviará por vía de correo electrónico, escrita personal o telefónicamente de

acuerdo con la respuesta del líder de área a la cual dio respuesta.

La información para entregar es:

En el encabezado:

Consecutivo de Respuesta del PQR.

Fecha Actual

Cedula del Usuario

Nombres y Apellidos del Usuario

Fecha en la cual se decepcionó el PQR

Motivo del PQR

Respuesta del PQR





Nombre Requisito Generación de Informes

Descripción:

El sistema permite Generar informes con la siguiente información. Este permitirá filtrar

por rangos de fechas con la posibilidad de visualizar en pantalla, imprimirlo, generar a

PDF o a un archivo de Excel.

Resumen de PQR por área

Resumen por tipo de PQR


1) Requisitos No funcionales

Los requisitos no funcionales se describen en las tablas 8 a 13.

TABLA 8. REQUISITOS NO FUNCIONALES ID 01

Tipo de Requisito: No Funcional ID Requisito 01

Nombre Requisito Escalabilidad

Descripción: El sistema debe permitir cambiar de motor de base de datos sin realizar gran esfuerzo de

desarrollo para los cambios pertinentes




Nombre Requisito Accesibilidad

Descripción: El aplicativo debe correr en cualquier navegador explorer 9.0 p superior, Chrome, Mozilla




Nombre Requisito interoperabilidad

Descripción: El gestor de base de datos se creará en SQL Server 2008 o superior




Nombre Requisito Tecnología empleada

Descripción: La tecnología en la cual se desarrolla el sistema es con el motor de base de datos SQL

Server y el lenguaje de desarrollo PHP





Nombre Requisito Atributos de Calidad del Software

Descripción:

El sistema cuenta con los atributos generales de calidad del software: Escalabilidad,

seguridad, desempeño, modificabilidad, soportabilidad, portabilidad, integración,

disponibilidad y escalabilidad.




Nombre Requisito Seguridad – Autorización

Descripción:

El sistema cuenta con posibilidad de conceder permisos a los usuarios, los cuales pueden

tener accesos a algunas opciones y/o la posibilidad de realizar algunas operaciones en

ellas.


2) Casos de Uso

Los casos de uso se presentan en la figura 2.

Fig. 2. Diagrama de casos de uso general PQR


3) Casos de uso extendidos

Los casos de uso extendidos se presentan en las tablas 14 a la 16 y las figuras 3 a la 5.

TABLA 14: CASO DE USO – CU001

Caso de uso – CU001

Registro de PQR

Actor

Usuario / Colaborador

Descripción

Crear, los Usuarios o colaboradores registrara su PQR con los siguientes datos:

Los datos son:

1. Cedula.

2. Nombres y apellidos completos.

3. Entidad EPS

4. Correo Electrónico Usuario / Colaborador

5. Teléfono Móvil

6. Teléfono Fijo

7. Servicio.

8. Tipo de PQR

9. Descripción del PQR

Acciones

Actor Descripción de sus responsabilidades

Usuario / Colaborador Registrar correctamente su petición queja o reclamo.

Precondiciones

El Usuario o colaborador debe haber sido atendido como paciente o ser colaborador activo de clínica.

Postcondiciones

Ninguna

Flujo primario

El Usuario / Colaborador debe ingresa a la aplicación y seleccionar el botón registrar PQR

1) El sistema solicitara ingresar el numero de documento de identidad del Usuario / Colaborador, Una vez

validado el Documento, el sistema le postulara los datos almacenados previamente para su verificación.

a) Crear. El sistema muestra pantalla los campos necesarios para registrar el PQR.

i) El usuario deberá diligenciar los campos requeridos.

ii) El sistema mostrará mensaje de “PQR Registrado Satisfatoriamente”.

iii) El Sistema de Informara del tiempo apeoximado para responder el PQR,

El sistema debe terminar el registro de PQR y Volver al Boton de registrar PQR.

Flujos alternos

Registros de PQR

Este Flujo inicia en el paso 1.a) del Flujo Primario

El sistema mostrará mensaje de error de acuerdo con los campos requeridos no sean diligenciados. No se registrará

el PQR.

El sistema no permitirá registrar más de un PQR, para el mismo usuario en la misma fecha y si no se ha dado

respuesta a uno anterior en el tiempo estipulado.

EL sistema mostrará mensaje “Ya existe Un PQR Activo” y retornará al Botón Registrar PQR.


Fig. 3. Caso de uso registrar PQR

TABLA 15: CASO DE USO - CU002

Caso de uso – CU002 Gestión PQR

Actor

Coordinador SIAU

Descripción

Ordenar, Filtrar y Enviar a lideres de area.

Seleccionando de la Grid los PQR que estén pendientes por enviar a líderes o por dar respuesta a usuarios

/colaboradores

Acciones


Coordinador SIAU Debe estar verificando frecuentemente la opción de gestión

de PQR, para su respectiva gestión ya sea para enviar a los

líderes de área o dar respuesta a los usuarios.

Precondiciones:

Haber PQR pendientes por enviar a Lideres o dar respuesta a usuarios/colaboradores

Postcondiciones

Haber PQR pendientes por dar respuesta a usuarios/Colaboradores

Flujo primario

El Coordinador del SIAU debe iniciar sesión en la aplicación utilizando el usuario y clave que usa en la aplicación

GHIPS. Una vez Validadas las credenciales, debe seleccionar el “Botón de Gestión PQR”

1) El sistema muestra en pantalla la lista de PQR registradas con sus respectivos estados de

Registrada,Pendiente, Enviado a LIder,Respuesta de Lider, Respuesta a Usuario, tambien permitira filtrar por

estado y por rangos de fechas)

a) Envio de PQR a Lideres de area.

i) El usuario debe seleccionar el item a enviar ,para verificar a que lider corresponde el PQR.

ii) El Usuario debe seleccionar de la lista de lideres al que corresponde el PQR.

iii) EL usuario Utilizando el Boton de enviar debe confirmar el envio.

iv) El sistema mostrará mensaje de “PQR Enviado Correctamente”.

v) El sistema vuelve a la Grid de PQR .


vi) EL sistema debe cambiar el estado de los PQR Automaticamente

b) Respuesta PQR a Usuario/Colaborador

i) El usuario debe seleccionar el item a responder ,para verificar los datos del usuario/colaborador que

corresponda.

ii) El Usuario debe dar respuesta en el campo correspondiente de respuesta PQR .

iii) EL usuario debe verificar el medio por el cual dara respuesta al usuario/Colaborador .

iv) EL sistema debe permidar dar por enviada la respuesta y marcar el item.

v) El sistema mostrará mensaje de “PQR se respondio correctamente”.

vi) EL sistema debe cambiar el estado de los PQR Automaticamente.

vii) El sistema vuelve a la Grid de PQR .

viii) El Usuario podra terminar la aplicación cuando considere.

Flujos alternos

Gestión de PQR


El sistema mostrará en la Grid, todos los ítems de acuerdo con su estado, la gestión de estos ítems no tendrá ninguna

validación ya que todos los registros vienen previamente validados. Una vez enviado el PQR al líder, el sistema

lanzara un mensaje de registro enviado correctamente y debe regresar a la Grid para continuar la gestión.

Fig. 4. Caso de uso gestión PQR


TABLA 16: CASO DE USO – CU003

Caso de uso – CU003

Gestión de PQR Lideres

Actor

Líder Área

Descripción

Ordenar, Filtrar y Devolver respuesta a cordinador de SIAU.

Seleccionando de la Grid los PQR que estén pendientes por gestionar y dar responder al coordinador del SIAU, para

su posterior respuesta a usuarios /colaboradores

Acciones


Líder de Área Dar respuesta al coordinador del SIAU de los PQR, que le

sean asignados.

Precondiciones

Haber PQR, pendientes por gestionar y responder

Postcondiciones

Ninguna

Flujo primario

El líder de área debe iniciar sesión en la aplicación utilizando el usuario y clave que usa en la aplicación GHIPS.

Una vez Validadas las credenciales, debe seleccionar el “Botón de Gestión PQR Lideres”

2) El sistema muestra en pantalla la lista de PQR registradas con sus respectivos estados de Pendiente, Enviado a

Siau,Respuesta Al Siau, tambien permitira filtrar por estado y por rangos de fechas)

a) Respuesta de PQR al Siau.

i) El usuario debe seleccionar el item a responder ,Hara la descripcion en prosa , donde dara respuesta

a la misma.

ii) EL usuario Utilizando el Boton de Responder debe confirmar el envio.

iii) El sistema mostrará mensaje de “PQR con respuesta Correctamente”.

iv) El sistema vuelve a la Grid de PQR .

v) EL sistema debe cambiar el estado de los PQR Automaticamente

vi) El Usuario podra terminar la aplicación cuando considere.

Flujos alternos

Gestión de PQR


El sistema mostrará en la Grid, todos los ítems de acuerdo con su estado, la gestión de estos ítems no tendrá ninguna

validación ya que todos los registros vienen previamente validados. Una vez enviado el PQR al líder el sistema

lanzara un mensaje de registro enviado correctamente. Y debe regresar a la Grid para continuar la gestión.


Fig. 5. Caso de uso gestión líder área

4) Diagramas

Los diagramas que se levantan de los requisitos se presentan en las figuras 6 a 11.


Fig. 6. Diagrama de secuencias de registrar PQR


Fig. 7. Primer diagrama de secuencia gestionar PQR


Fig. 8. Primer diagrama de secuencia gestionar PQR LÍDER


Fig. 9. Diagrama de componentes


Fig. 10. Diagrama de despliegue


Fig. 11. Modelo de datos relacional

GENUSUARIO *

OID

GENROL

USUNOMBRE

USUDESCRI

USUCLAVE

USUESTADO

USUULTAUT

USUFALLO2

USUFALLO1

USUREACTIVAR

USUCADCLA

USUDIACAD

USUFECCAMC

USUHUEDIG

USULDAPDN

USUCONXEST

NumeroDocumento

OptimisticLockField

USUAUTENT

USUSINFEC

USUINGHC

PQRESTADJ

ArchivosAdjuntos

EstadosQuejaReclamo

OID

OptimisticLockField

PQROBSESTA

OID

OEOBSERVAC

OptimisticLockField

PQRTIPQUEJ *

OID

TQCODIGO

TQNOMBRE

TQTIPOMEDI

TQTIEMPMAX

PQRVIAING *

OID

QRCODIGO

QRDESCRIP

PQRARESERV

OID

ASCODIGO

ASNOMBRE

ASRESPONSA

OptimisticLockField

PQRESTQURE

OID

PQRQUERECL

EQRESTADO

GENUSUARIO

EQRFECREG

GENUSUARIO1

PQRUSURES

PQROBSESTA

OptimisticLockField

PQRQUERECL *

OID

QQRCODIGO

QQRFECHA

QQRESTQUER

QQRVIAQUER

QRNVIAING

QRNTIPQUEJ

QRNARESERV

GENTERCER

ADNCENATE

QRNOMTER

GENTERCER1

QQRMEDUTIL

QQRSOLESPE

PQRQUERECL

QQRCLASIFI

QQRSUBCLAS

QRNSUBCLA

QQRDETCLAS

QRNARESERV1

GENUSUARIO

QRNUMRADEXT

OptimisticLockField

QQRDETSUB

PQRUSURES

OID

QRNQUERECL

GENUSUARIO

QRNINDICE

QRNRES

QRNESTQURE


5) Diccionario de Datos

El diccionario de datos se presenta en las tablas 17 a 20.

TABLA 17: REQUISITOS NO FUNCIONALES 1

Tabla: GENUSUARIO

PK Nombre Descripción Tipo

* OID Auto Numérico int

GENROL Perfil del Usuario int

USUNOMBRE Nombre Usuario nvarchar(50)

USUDESCRI Descripción del Usuario nvarchar(300)

USUCLAVE Clave de Acceso nvarchar(30)

USUESTADO Estado del Usuario int

USUULTAUT Fecha Última Actualización datetime

USUFALLO2 Nro de Fallos de Acceso int

USUFALLO1 Nro de Fallos de Acceso int

USUREACTIVAR Usuario que Crea datetime

USUCADCLA Usuario de clave bit

USUDIACAD Usuario de Diagnostico int

USUFECCAMC Fecha cambio Clave datetime

USUHUEDIG Huella Usuario varbinary(MAX)

USULDAPDN Usuario Externo nvarchar(200)

USUCONXEST Usuario de Consulta bit

NumeroDocumento Cedula del Usuario nvarchar(12)

OptimisticLockField campo de control int

USUAUTENT Usuario autenticado bit

USUSINFEC fecha ingreso usuario bit

USUINGHC fecha ingreso HC bit

USUSINFEC fecha Mod ingreso bit

USUINGHC Usuario de HC bit


Tabla: PQRARESERV


* OID Auto numérico int

ASCODIGO Código del Are de servicio nvarchar(10)

ASNOMBRE Nombre del Área de Servicio nvarchar(100)

ASRESPONSA Responsable nvarchar(100)

OptimisticLockField Campo de control int



Tabla: PQRQUERECL



QQRCODIGO consecutivo PQR int

QQRFECHA fecha PQR datetime

QQRESTQUER Requiere respuesta int

QQRVIAQUER Vía de solicitud int

QRNVIAING vía ingreso int

QRNTIPQUEJ Tipo de PQR int

QRNARESERV Área Que responde int

GENTERCER Usuario que registra int

ADNCENATE Área que reporta int

QRNOMTER nombre responsable nvarchar(100)

GENTERCER1 id usuario/colaborador int

QQRMEDUTIL medición estadística int

QQRSOLESPE observación de la queja nvarchar(500)

PQRQUERECL archivo adjunto int

QQRCLASIFI Clasificación PQR int

QQRSUBCLAS Sub Tarificación int

QRNSUBCLA Clasificación de respuesta int

QQRDETCLAS respuesta a la PQR nvarchar(500)

QRNARESERV1 Área que responde la PQR int

GENUSUARIO Usuario que responde PQR int

QRNUMRADEXT Numero radicado PQR nvarchar(100)

OptimisticLockField Campo de Control int

QQRDETSUB detalle int


Tabla: PQRESTADJ



ArchivosAdjuntos Archivo Adjunto int

EstadosQuejaReclamo Estado PQR int

OptimisticLockField Campo de Control int

E. Metodología RUP

La metodología RUP, permite desarrollar software basado en:

Componentes e interfaces bien definidas, y junto con el Lenguaje Unificado de

Modelado (UML), constituye la metodología estándar más utilizada para el análisis,

implementación y documentación de sistemas orientados a objetos (…) Es el

resultado de varios años de desarrollo y uso práctico en el que se han unificado las

técnicas de desarrollo, a través del UML [Lenguaje Unificado de Modelado], y


trabajo de muchas metodologías, son utilizadas por los clientes. La versión que se

ha estandarizado vio la luz en 1998 [7, párr. 1-4]. [7]

El RUP no es un sistema con tareas establecidas de manera fija, sino que está compuesto de:

Metodologías adaptables al contexto y necesidades de cada organización, donde el

software es organizado como una colección de unidades atómicas llamados objetos,

constituidos por datos y funciones, que interactúan entre sí.

También se conoce por este nombre al software desarrollado por Rational, hoy

propiedad de IBM, el cual incluye información entrelazada de diversos artefactos y

descripciones de las diversas actividades. Está incluido en el Rational Method

Composer (RMC), que permite la personalización de acuerdo con necesidades.

Originalmente se diseñó un proceso genérico y de dominio público, el Proceso

Unificado, y una especificación más detallada, el Rational Unified Process, que se

vendiera como producto independiente [8, p. 4].

La metodología RUP está dividida en cuatro fases, dentro de las que se hacen algunas iteraciones

dependiendo del proyecto, haciendo mayor o menos esfuerzo en las diversas tareas y/o actividades

Fase de Inicio: (Inspección y Concepción) Se hace un plan de fases, donde se

identifican los principales casos de uso y se identifican los riesgos. Se concreta la

idea, la visión del producto, como se enmarca en el negocio, el alcance del proyecto.

Fase de Elaboración: se realiza el plan de proyecto, donde se completan los casos

de uso y se mitigan los riesgos. Planificar las actividades necesarias y los recursos

requeridos, especificando las características y el diseño de la arquitectura

Fase de Construcción: se basa en la elaboración de un producto totalmente

operativo y en la elaboración del manual de usuario. Construir el producto, la

arquitectura y los planes, hasta que el producto está listo para ser enviado a la

comunidad de usuarios


Fase de Transición: se realiza la instalación del producto en el cliente y se procede

al entrenamiento de los usuarios. Realizar la transición del producto a los usuarios,

lo cual incluye: manufactura, envío, entrenamiento, soporte y mantenimiento del

producto, hasta que el cliente quede satisfecho, por tanto, en esta fase suelen ocurrir

cambios

Con estas fases se logra ejecutar un conjunto de mejores prácticas que se listan a

continuación:

Desarrollar Software Iterativamente

Modelar el software visualmente

Gerenciar los Requerimientos

Usar arquitecturas basadas en componentes

Verificación continúa de la calidad

Gerenciar los cambios

En la figura 12, se muestra la iteración entre las fases RUP, en la que se puede observar la manera

en que interactúan las diferentes fases.

Fig. 12. Iteración entre las fases RUP

Fuente tomada de [8, p. 5]


F. Entrevista.

La entrevista es una conversación sobre un tema de interés y dirigida con un propósito específico

en la cual se desean conocer tanto las opiniones de la persona como sus sentimientos sobre un

proyecto, sus metas informales, la organización y los procesos formales

Lo más importante para conocer en una entrevista es la opinión del entrevistado y su manera de

ver el proceso de los sistemas, para la cual se deben hacer unas estrategias que dependen de cada

persona y que satisfacen el proceso de investigación.

La entrevista se debe hacer con cinco pasos específicos los cuales son:

Lectura de antecedentes: Este se puede conseguir mediante contacto con las personas,

llamadas telefónicas, bibliotecas u otros métodos que muestren el estado actual de la

empresa.

Establecimiento de los objetivos de la entrevista: Estos se buscan con base en los

antecedentes ya encontrados de acuerdo con las características de la empresa.

Selección de los entrevistados: se debe incluir el personal clave en los niveles de sistema.

Preparación del entrevistado. Se debe avisar con tiempo anticipado y con hora fija, deben

ser de 45 minutos a 1 hora ya que se cuenta con poco tiempo en el trabajo.

Selección del tipo y estructura de las preguntas: Se redactan preguntas que cubran

totalmente el objetivo de la entrevista y que encuentren solución a diversas situaciones de

interés en la empresa.

Con relación a las preguntas, hay tres tipos:

Preguntas abiertas: Son las que en su respuesta pueden ir desde pocas palabras hasta

párrafos, estas preguntas tienen la ventaja de que simplifican las cosas y proporcionan

mayor interés en las preguntas, las desventajas son también muchas ya que puede parecer

que el entrevistador no prepara la entrevista o puede generar respuestas fuera de contexto.


Preguntas cerradas: Son las que en su respuesta solo hay datos básicos ya que la pregunta

es limitada, las ventajas son muchas ya que se ahorran tiempo, llegan al punto de interés y

se obtienen los datos necesarios para el desarrollo del proyecto, la desventaja más simple

que tienen las preguntas cerradas es que no hay buen ambiente en la entrevista y las

personas no se tienen confianza para tratarse más adelante en la continuación del proyecto.

Sondeos: Son preguntas exploratorias que permiten ir más allá de la respuesta inicial y

ayudan a aclarar y ampliar los puntos de vista de las personas entrevistadas.

En la formulación y realización de la entrevista se puede utilizar un orden para evitar varios errores.

Uno de ellos es las preguntas tendenciosas que son las que tienen a dirigir al entrevistado hacia la

respuesta que usted quisiera escuchar. Otro error es la pregunta doble que es la que tiene dos

preguntas diferentes en una sola.

Para mejorar la entrevista se pueden utilizar secuencias lógicas que permiten el orden de las

preguntas y el razonamiento, para esto hay varias estructuras.


X. RESULTADOS

Resultados de la Entrevista

TABLA 21. RESULTADOS DE LA ENTREVISTA

Entrevista formal.

Fecha: 16 de febrero de 2016

Empresa: Fundación Clínica del Norte

Persona para entrevistar: Tatiana Bolívar - Líder de atención al cliente

Cliente: Fundación Clínica del Norte

A. Descripción del cliente en términos de atención al cliente

La fundación Clínica del Norte, entidad prestadora de servicios de salud, inició labores en mayo

de 2011. Desde su inicio contó con un software especializado en salud, el cual era totalmente

integrado en todos sus módulos asistenciales y administrativos. Al año de funcionamiento, por

razones político-administrativas se realizó el cambio de software. Desde los inicios nunca se ha

contado con una aplicación específica de PQR, las cuales siempre se realizaron manualmente.

B. Justificación de la entrevista

El modelo para utilizar es el método de embudo que permite que se comience con preguntas

generales y luego se hagan las específicas para así terminar el cierre de ésta.

Este método ayuda a tener una mejor comunicaron con el cliente ya que comienza con preguntas

abiertas de orden general que ayudan a un clima de confianza con este y más adelante cuando se

empiezan a hacer las preguntas cerradas el cliente no se va a sentir presionado, sino que se va a

tomar la entrevista como un poco más informal.

C. Preguntas

¿Cuál es el problema que se desea resolver?

Propósito: Identificar el problema actual para así llegar a la resolución de este.


Respuesta del cliente: La Fundación Clínica del Norte busca un software de aplicación

fácil de utilizar con un ambiente de negocios e interfaz de usuario familiares. Busco una

manera más fácil de poder organizar todos los procesos de PQR. de la clínica de una manera

ágil y eficaz través de un aplicativo web.

¿Qué método se ha utilizado actualmente en el manejo de este proceso?

Propósito: Conocer la forma de manejo de la empresa antes de realizar e implementar

el software.

Respuesta del cliente: Siempre se ha manejado Manualmente con formatos pre impresos

los cuales se descargan en un libro de Excel para tabularlos y luego enviar a los diferentes

líderes de las áreas para su respetiva solución y respuesta al PQR, y darles respuesta a los

pacientes.

¿Qué beneficios o que fin quiere usted para que se realice el software?

Propósito: Averiguar lo que el cliente desea que realice el proyecto.

Respuesta del cliente: Tener una forma más rápida de la recepción de los PQR. Realizar

su gestión, hacer más eficiente la respuesta a los usuarios y generar informes he indicadores

en línea con una trazabilidad en tiempo real. Para minimizar costos y poder tener

información para la toma de decisiones.

Usted sabe que esto implica unos costos, ¿estaría de acuerdo con aumentar el presupuesto de

software si el grupo de elaboración lo solicita?

Propósito: Conocer la disponibilidad del cliente con respecto al manejo de los costos.

Respuesta del cliente: Todo trabajo requiere de un pre (lo que se tiene que trabajar) y un

post (seguimiento a que se haga bien hecho); si cambian los requisitos iniciales también se

cambia el precio, pero si solo se cambia el precio inicial dado, no aceptaría ningún

cambio.


¿Qué memoria RAM y que disco duro o capacidad tienen los computadores donde se piensan

instalar el programa?

Propósito: Saber con qué herramientas se cuentan, para así mirar lo que nos hace falta para

desarrollar el proyecto.

Respuesta del cliente: Según el líder de TI. Se tiene un servidor robusto para el hospedaje,

de las aplicaciones web que se deseen desarrollar.

¿Qué otra persona fuera de usted tiene el poder de elegir sobre la elaboración del software?

Propósito: Conocer quien más puede manejar el proyecto, para aprender el funcionamiento

de la empresa.

Respuesta del cliente: Concretamente el líder de calidad del cual se tiene el aval para este

desarrollo.

¿Los datos a ingresar al software son seguros para el buen funcionamiento del mismo?

Propósito: Conocer el sistema y garantizar que el software funcione correctamente.

Respuesta del cliente: Si, el trabajo que requieren son cosas muy simples.

¿Qué personas van a ser las encargadas de acceder al sistema?

Propósito: Garantizar que el software tenga un buen manejo y mirar si van a haber personas

adicionales a las cuales se requiera capacitar en el manejo de este.

Respuesta del cliente: Las personas que van acceder al programa será: todos los usuarios

internos y externos (colaboradores de la clínica como pacientes). Quienes harán el registro

de los PQR, el líder de atención al usuario, y líderes de proceso para su respetiva gestión. y

el gerente general cuando él lo considere.

Una vez recolectada la información y requerimientos, ¿Cuánto tiempo tienen estimado para el

desarrollo del software?


Propósito: Saber con qué tiempo se cuenta para el desarrollo del software.

Respuesta del cliente: un promedio de 5 meses

D. Diagrama Actual del Proceso de PQR

La figura 13 muestra el flujo grama del proceso actual usado por la Clínica del Norte para atender

de manera manual las PQR de sus usuarios.

Fig. 13. Diagrama actual del proceso de PQR


El diagrama propuesto para el proceso de PQR se presenta en la figura 14.

Fig. 14. Diagrama propuesto PQR


XI. CONCLUSIONES

De lo anteriormente citado se desprende lo siguiente: La Fundación Clínica del Norte es una

entidad comprometida con la calidad, por tanto, las sugerencias expuestas pueden ser tomadas en

cuenta e implementadas en pro de la mejora continua. La clínica debe concentrar sus esfuerzos en

mejorar los niveles de satisfacción de los Usuarios para generar mayor ventaja competitiva, debido

a que el sector Salud ofrece un amplio portafolio de servicios con características homogéneas y por

tanto sólo se puede marcar la diferencia en la calidad del servicio.

Los indicadores de satisfacción más bajos se determinan para aspectos que involucran los procesos

internos de la Clínica y los procedimientos, lo cual incluye el talento humano y por ende existen

fallas en la calidad del servicio. Se logran los objetivos de depuración y análisis de la base de datos

de los PQR realizados en el la Clínica, y se establecen las reclamaciones de mayor frecuencia y

que afectan la imagen de servicio al Usuario.

El gestor del proyecto es el que debe conocer más a fondo el requerimiento de la empresa, por

ser el encargado de manejar la comunicación con el cliente.

Para la elección del grupo de trabajo es básico mirar las capacidades y experiencia de cada una de

las personas implicadas, con un buen personal, se lleva a cabo un buen trabajo.

Se debe investigar bastante el modelo a desarrollar para implementarlo a fondo en el desarrollo del

proyecto.


REFERENCIAS

[1] M. Fossati, Todo sobre Visual Basic: aprende VB avanzado, Natsys, 2017.

[2] EcuRed, «Visual Basic,» 2018. [En línea]. Available: https://goo.gl/Jb6X4V.

[3] Microsoft, «Microsoft SQL Server,» 2018. [En línea]. Available:

https://goo.gl/1Cs5gP.

[4] L. Chain, «¿Qué es Microsoft SQL Server?,» Tendencias Modernas, nº 2, pp.

7-8, 2016.

[5] Colombia. Ministerio de Salud y Protección Social, Resolución 2084 de 2012:

por la cual se reglamenta la tramitación de las peticiones y la manera de atender las

quejas en el Ministerio de Salud y Protección Social, Bogotá: Diario Oficial, 2012.

[6] Fundación Clínica del Norte, «Planeación Estratégica,» 2018. [En línea].

Available: https://goo.gl/YqE2R9.

[7] EcuRed, «Proceso unificado de desarrollo,» [En línea]. Available:

https://goo.gl/erP3hP. [Último acceso: 2018].

[8] E. Meneses, Análisis, diseño y construcción del subsistema de ingreso y

selección de candidatos a las escuelas de formación del ejército ecuatoriano utilizando

herramientas open source, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, Departamento

de Ciencias de la Computación, Sangolquí, 2011.


ANEXOS

Script Creación de Tablas

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRVIAING] Script Date: 14/05/2016 21:45:35 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO

SET QUOTED_IDENTIFIER ON

GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRVIAING](

[OID] [int] IDENTITY(1,1) NOT FOR REPLICATION NOT NULL,

[QRCODIGO] [nvarchar](100) NULL,

[QRDESCRIP] [nvarchar](200) NULL,

CONSTRAINT [PK_PQRVIAING] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC

)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY =

OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]

) ON [PRIMARY]

GO

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRUSURES] Script Date: 14/05/2016 21:47:32 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRUSURES](


[QRNQUERECL] [int] NULL,

[GENUSUARIO] [int] NULL,

[QRNINDICE] [int] NULL,

[QRNRES] [bit] NULL,

[QRNESTQURE] [int] NULL,

CONSTRAINT [PK_QRNUSURES] PRIMARY KEY CLUSTERED


(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY]

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRTIPQUEJ] Script Date: 14/05/2016 21:51:15 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRTIPQUEJ](


[TQCODIGO] [nvarchar](10) NULL,

[TQNOMBRE] [nvarchar](100) NULL,

[TQTIPOMEDI] [int] NULL,

[TQTIEMPMAX] [money] NULL,

CONSTRAINT [PK_QRNTIPQUEJ] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY]

GO

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRQUERECL] Script Date: 14/05/2016 21:53:39 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRQUERECL](


[QQRCODIGO] [int] NULL,

[QQRFECHA] [datetime] NULL,

[QQRESTQUER] [int] NULL,

[QQRVIAQUER] [int] NULL,


[QRNVIAING] [int] NULL,

[QRNTIPQUEJ] [int] NULL,

[QRNARESERV] [int] NULL,

[GENTERCER] [int] NULL,

[ADNCENATE] [int] NULL,

[QRNOMTER] [nvarchar](100) NULL,

[GENTERCER1] [int] NULL,

[QQRMEDUTIL] [int] NULL,

[QQRSOLESPE] [nvarchar](500) NULL,

[PQRQUERECL] [int] NULL,

[QQRCLASIFI] [int] NULL,

[QQRSUBCLAS] [int] NULL,

[QRNSUBCLA] [int] NULL,

[QQRDETCLAS] [nvarchar](500) NULL,

[QRNARESERV1] [int] NULL,


[QRNUMRADEXT] [nvarchar](100) NULL,

[OptimisticLockField] [int] NULL,

[QQRDETSUB] [int] NULL,

CONSTRAINT [PK_PQRQUERECL] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY]

GO

ALTER TABLE [dbo].[PQRQUERECL] CHECK CONSTRAINT

[FK_PQRQUERECL_ADNCENATE]

GO

ALTER TABLE [dbo].[PQRQUERECL] WITH NOCHECK ADD CONSTRAINT

[FK_PQRQUERECL_GENUSUARIO] FOREIGN KEY([GENUSUARIO])

REFERENCES [dbo].[GENUSUARIO] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRQUERECL_GENUSUARIO]

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRARESERV] FOREIGN KEY([PQRARESERV])

REFERENCES [dbo].[PQRARESERV] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO



[FK_PQRQUERECL_QRNARESERV]

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRARESERV1] FOREIGN KEY([PQRARESERV1])

REFERENCES [dbo].[PQRARESERV] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRARESERV1]

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRQUERECL] FOREIGN KEY([PQRQUERECL])

REFERENCES [dbo].[PQRQUERECL] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRQUERECL]

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRTIPQUEJ] FOREIGN KEY([PQRTIPQUEJ])

REFERENCES [dbo].[PQRTIPQUEJ] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRTIPQUEJ]

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRVIAING] FOREIGN KEY([PQRVIAING])

REFERENCES [dbo].[PQRVIAING] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRQUERECL_PQRVIAING]

GO

USE [PQR]

GO


/****** Object: Table [dbo].[PQROBSESTA] Script Date: 14/05/2016 22:01:06 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQROBSESTA](


[OEOBSERVAC] [nvarchar](max) NULL,


CONSTRAINT [PK_PQROBSESTA] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY] TEXTIMAGE_ON [PRIMARY]

GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRESTQURE](


[PQRQUERECL] [int] NULL,

[EQRESTADO] [int] NULL,


[EQRFECREG] [datetime] NULL,

[GENUSUARIO1] [int] NULL,

[PQRUSURES] [int] NULL,

[PQROBSESTA] [int] NULL,


CONSTRAINT [PK_PQRESTQURE] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY]

GO

ALTER TABLE [dbo].[PQRESTQURE] WITH NOCHECK ADD CONSTRAINT

[FK_PQRESTQURE_GENUSUARIO] FOREIGN KEY([GENUSUARIO])

REFERENCES [dbo].[GENUSUARIO] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


ALTER TABLE [dbo].[PQRESTQURE] CHECK CONSTRAINT

[FK_PQRESTQURE_GENUSUARIO]

GO


[FK_PQRESTQURE_PQROBSESTA] FOREIGN KEY([PQROBSESTA])

REFERENCES [dbo].[PQROBSESTA] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRESTQURE_PQROBSESTA]

GO


[FK_PQRESTQURE_PQRQUERECL] FOREIGN KEY([PQRQUERECL])

REFERENCES [dbo].[PQRQUERECL] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRESTQURE_PQRQUERECL]

GO


[FK_PQRESTQURE_PQRUSURES] FOREIGN KEY([PQRUSURES])

REFERENCES [dbo].[PQRUSURES] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO


[FK_PQRESTQURE_PQRUSURES]

GO

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRESTADJ] Script Date: 14/05/2016 22:20:45 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRESTADJ](

[ArchivosAdjuntos] [int] NULL,


[EstadosQuejaReclamo] [int] NULL,



CONSTRAINT [PK_PQRESTADJ] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY]

GO

ALTER TABLE [dbo].[PQRESTADJ] WITH NOCHECK ADD CONSTRAINT

[FK_PQRESTADJ_ArchivosAdjuntos] FOREIGN KEY([ArchivosAdjuntos])

REFERENCES [dbo].[GENARCADJU] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO

ALTER TABLE [dbo].[PQRESTADJ] WITH NOCHECK ADD CONSTRAINT

[FK_PQRESTADJ_EstadosQuejaReclamo] FOREIGN KEY([EstadosQuejaReclamo])

REFERENCES [dbo].[PQRESTQURE] ([OID])

NOT FOR REPLICATION

GO

ALTER TABLE [dbo].[PQRESTADJ] CHECK CONSTRAINT

[FK_PQRESTADJ_EstadosQuejaReclamo]

GO

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRARESERV] Script Date: 14/05/2016 22:21:39 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRARESERV](


[ASCODIGO] [nvarchar](10) NULL,

[ASNOMBRE] [nvarchar](100) NULL,

[ASRESPONSA] [nvarchar](100) NULL,


CONSTRAINT [PK_PQRARESERV] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC




) ON [PRIMARY]

GO

USE [PQR]

GO

/****** Object: Table [dbo].[PQRARESERV] Script Date: 14/05/2016 22:21:39 ******/

SET ANSI_NULLS ON

GO


GO

CREATE TABLE [dbo].[PQRARESERV](


[ASCODIGO] [nvarchar](10) NULL,

[ASNOMBRE] [nvarchar](100) NULL,

[ASRESPONSA] [nvarchar](100) NULL,


CONSTRAINT [PK_PQRARESERV] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[OID] ASC



) ON [PRIMARY]

GO

Gestión de peticiones, quejas y reclamos PQR bajo ...

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