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INFORME DE GESTIÓN

ATENCION

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

1 de octubre a 31 de diciembre de 2014

Bogotá D.C., 20 de febrero de 2014

INFORME DE GESTIÓN

ATENCION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Código: F-PDE-MPI-088 Fecha: 03/02/2014 Versión: 0 Página: 2 de 18

Elaboró: Oficina de Planeación Página 2

TABLA DE CONTENIDO

Introducción Página

1. Objetivo 2. Alcance 3. Resultados 3.1 Nivel Central 3.1.1 Derechos de Petición, Peticiones, Quejas y

Reclamos

3.1.1.1 Derechos de Petición

3.1.1.2 Peticiones, Quejas y Reclamos

3.1.1.2.1 Peticiones

3.1.1.2.2 Quejas

3.1.1.2.3 Reclamos

3.2 Delegaciones Departamentales

4. Conclusiones

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Introducción

El presente informe permite conocer sobre la atención y gestión adelantada por parte de los responsables de los procesos para dar respuesta al ciudadano en relación a los Derechos de Petición, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias recibidas en el nivel central y en las Delegaciones Departamentales de la Registraduría Nacional del Estado Civil.

1. Objetivo

Determinar a través del seguimiento y control de las PQRSDs, la oportunidad en la respuesta a los ciudadanos tanto del Nivel Central como en las Delegaciones Departamentales y la Registraduría Distrital de acuerdo a los términos legales vigentes. 2. Alcance El informe corresponde al periodo comprendido entre el 1 de Octubre al 31 de Diciembre de 2014. El análisis aplica desde la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias en las Oficinas centrales, las Delegaciones Departamentales, la Registraduría Distrital, las Registradurías Especiales, Auxiliares y Municipales; hasta el envío o entrega de la respuesta al peticionario. 3. Resultados 3.1 Nivel Central 3.1.1 Derechos de Petición, Quejas y Reclamos En Oficinas Centrales se radicaron 16994 solicitudes entre el 1 de Octubre al 31 de Diciembre de 2014, de las cuales 11908 corresponden a Derechos de Petición recibidos por medio físico en la Oficina de Archivo y Correspondencia y las 5086 restantes corresponden a las Peticiones, Quejas y Reclamos, recibidos a través del Formulario vía Web, las cuales se radican en el Sistema Interno de Correspondencia SIC para efectuar su correspondiente seguimiento y control.

TIPO DE SOLICITUD Octubre Noviembre Diciembre Totales

DERECHOS DE PETICIÓN- Radicación física

5557 3552 2799 11908

PETICIONES -Formulario web 1886 1134 1568 4588

QUEJAS-Formulario web 107 63 95 265

RECLAMOS -Formulario web 87 70 96 233

Totales 7637 4819 4558 16994

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3.1.1.1 Derechos de Petición radicados por correspondencia Se recibieron por correspondencia 12221 derechos de petición en los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre de 2013 respecto a las 11896 recibidas en los mismos meses en el 2014, presentándose una disminución de 325 peticiones respecto a la vigencia anterior en el mismo periodo, equivalente al 3%.

Derechos de petición

Año Octubre Noviembre Diciembre total

2013 5356 3798 3067 12221

2014 5543 3552 2801 11896

En el siguiente cuadro se relacionan los Derechos de petición que se recibieron para ser atendidos por cada uno de los responsables entre el 1 de Octubre al 31 de Diciembre de 2014.

Derechos de Petición Octubre a Diciembre 2014

OFICINA OCT NOV DIC Totales %

Despacho Registrador Nacional

34 38 28 100 0,08%

Despacho Secretaria General

77 85 53 215 1,81%

Dirección Administrativa 4 3 11 18 0,15%

Dirección Censo Electoral 29 24 68 121 1,02%

Dirección de Identificación 2980 1858 1377 6215 52,24%

Dirección Financiera 39 9 55 103 0,87%

Dirección Gestión Electoral 22 20 19 61 0,50%

Dirección Registro Civil 2173 1403 1068 4644 39,03%

Fondo Social de Vivienda 0 0 2 2 0,01%

Gerencia Administrativa y Financiera

68 26 33 127 1,06%

Gerencia del Talento Humano

71 53 47 171 1,43%

Gerencia Informática 1 3 5 9 1,00%

Registrador Delegado en lo Electoral

6 9 6 21 0,18%

Registrador Delegado Reg. Civil e Identificación

39 21 29 89 0,75%

TOTAL GENERAL 5543 3552 2801 11896 100%

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Los 11896 derechos de petición recibidos entre el 1 de Octubre al 31 de Diciembre de 2014 en Oficinas Centrales se encuentran discriminadas por oficina, así:

DERECHOS DE PETICIÓN CUARTO TRIMESTRE AÑO 2014

Dirección Coordinación 2014

Despacho Presidente Fondo de Campañas 0

Total 0


Comunicaciones Y Prensa 0

Despacho Registrador Nacional 87

Oficina de Control Disciplinario 10

Oficina de Control Interno 3

Proyecto Discapacitados 0

Total 100


Despacho Secretaria General 6

Grupo Peticiones Quejas y Reclamos 14

Oficina de Planeación 2

Oficina Jurídica - Cobros Coactivos 178

Oficina Jurídica - Contratos 6

Oficina Jurídica - Secretaria 6

Secretaria Técnica Comité de Conciliación 3

Total 215

Dirección Administrativa

Archivo y Correspondencia 13

Compras 1

Dirección Administrativa 4

Total 18

Dirección Censo Electoral

Dirección Censo Electoral 121

Total 121

Dirección de Identificación

Archivos de Identificación 460

Cedulación en el Exterior 35

Derechos de Petición - Identificación 51

Dirección de Identificación 356

Grupo Jurídica - DNI 871

Novedades 3290

Producción y Envíos 389

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Recepción de Material 75

Servicio e Información Ciudadana 323

Soporte Técnico e Informático 7

Tutelas - Identificación 49

Validación e Individualización 309

Total 6215

Dirección Financiera

Contabilidad 1

Dirección Financiera 8

Gestión Financiera 12

Pagaduría 2

Presupuesto 4

Recaudos Fondo Rotatorio 76

Total 103

Dirección Gestión Electoral

Des. Dirección Gestión Electoral 6

Dirección Gestión Electoral 55

Total 61

Dirección Registro Civil

Dirección Registro Civil 351

Jurídica - Registro Civil 1883

Servicio Nacional de Inscripción - rc. 2206

Tarjeta de Identidad - Registro Civil 204

Total 4644

Fondo Social de Vivienda

Fondo Social de Vivienda 2

Total 2

Ger. Administrativa y Financiera

Gerencia Administrativa y Financiera 127

Total 127


Desarrollo Integral del Talento Humano 4

Gerencia del Talento 18

Registro y Control 55

Salarios y Prestaciones 94

Total 171

Gerencia Informática

Desarrollo y Programación 0

Gerencia Informática 1

Operación y Comunicaciones 1

Soporte Técnico e Infor. - Identificación 3

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Soporte Técnico e Información. - Reg. Civil 4

Total 9


Registrador Delegado en lo Electoral 21

Total 21


Acceso a la información y Protección de Datos pe 42

Registrador Delegado reg. Civil e Identificación 45

UDAPV 2

Total 89

TOTAL GENERAL 11896

3.1.1.2 Peticiones, Quejas y Reclamos Recibidas vía web, telefónica, presencial y correos electrónicos Peticiones Se recibieron 7116 solicitudes vía correo institucional (Página Web – Formulario Contáctenos), vía telefónica, presencial y correos electrónicos de otras Entidades, discriminadas por mes, así:

Concepto Oct. Nov. Dic. Total

Formularios web 2080

1267

1759

5106

Atención telefónica 660

1017

250 1927

Atención presencial 19 37 2 58

Correo electrónico (Otras entidades)

11 14 0 25

Totales 2770

2335

2011

7116

Las peticiones, quejas y reclamos que corresponden a las Delegaciones Departamentales o Registraduría Distrital se remiten vía correo electrónico para que sean atendidas. Así mismo, el Grupo de PQRSDs atiende las solicitudes que se presentan vía telefónica y de las cuales se pueda brindar información inmediata al ciudadano o se orienta para que pueda formalizar su petición, dando respuesta el Grupo de PQRDS a 7116 solicitudes.

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Se radicaron 4588 peticiones que se recibieron vía web a las diferentes dependencias como se relaciona a continuación:

PETICIÓN CUARTO TRIMESTRE AÑO 2014



Total 0







Total 6



Grupo Peticiones Quejas y Reclamos 10





Secretaria Técnica Comité de Conciliación

0

Total 36



Compras 0


Total 6

Dirección Censo Electoral Dirección Censo Electoral 40

Total 40







Novedades 247




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Total 1245


Contabilidad 0



Pagaduría 0

Presupuesto 0


Total 8

Dirección Gestión Electoral Desp. Dirección Gestión Electoral 0


Total 88




Servicio Nacional de Inscripción – Registro Civil

1675


Total 3042

Fondo Social de Vivienda Fondo Social de Vivienda 0

Total 0


Gerencia Administrativa y Financiera 5

Total 5


Desarrollo Integral del Talento Humano

3

Gerencia del Talento 19



Total 38





Soporte Técnico e Información. - Identificación

19

Soporte Técnico e Información. - Reg. Civil

7

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Total 31


Registrador Delegado en lo Electoral 6

Total 6


Acceso a la información y Protección de Datos pe

35

Registrador Delegado reg. Civil e Identificación

2

UDAPV 0

Total 37

TOTAL GENERAL 4588

Quejas Se recibieron en Oficinas Centrales 265 quejas vía correo institucional entre el 1 de Octubre al 31 de Diciembre de 2014, (Página Web – Formulario Contáctenos), discriminadas por oficina, así:

QUEJAS CUARTO TRIMESTRE AÑO 2014

DIRECCIÓN COORDINACIÓN 2014


Comunicaciones y Prensa 0

Despacho del Registrador 1




Total 8



Grupo Peticiones Quejas y Reclamos

10




Total 13

Dirección Administrativa Dirección Administrativa 0

Total 0



Total 1




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Grupo jurídica - DNI 5

Novedades 11






Total 80

Dirección Financiera Recaudos Fondo Rotatorio 10

Pagaduría 0

Total 10


Desp. Dirección Gestión Electoral 0


Total 0




Servicio Nacional de Inscripción – Registro Civil

31

Soporte Técnico Registro Civil 0


Total 143



3

Total 3



0

Gerencia del Talento Humano 3


Salarios 0

Total 4





0


0

Total 3

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0

Total 0


Acceso a la información y Protección de Datos Personales

0

Registrador Delegado reg. Civil e Identificación

0

UDAPV 0

Total 0

Total General 265

Reclamos Se radicaron en Oficinas Centrales 233 Reclamos vía correo institucional (Página Web – Formulario Contáctenos), discriminados por oficina, así:

RECLAMOS CUARTO TRIMESTRE AÑO 2014



Total 0







Total 2



Grupo Peticiones Quejas y Reclamos

0


Oficina Jurídica - Cobros Coactivos

1



Secretaria Técnica Comité de Conciliación

0

Total 1

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Compras 0


Total 5



Total 0




Derechos de Petición - Identificación

0



Novedades 14







Total 89


Contabilidad 0



Pagaduría 0

Presupuesto 0


Total 1


Desp. Dirección Gestión Electoral 0


Total 0




Servicio Nacional de Inscripción – Registro Civil.

19

Tarjeta de Identidad - Registro Civil

100

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Total 129

Fondo Social de Vivienda Fondo Social de Vivienda 0

Total 0



2

Total 2



0

Gerencia del Talento Humano 0



Total 0






2


0

Total 2



0

Total 0


Acceso a la información y Protección de Datos

0


1

UDAPV 1

Total 2

TOTAL GENERAL 233

Con base en el seguimiento que se efectuó el 08 de enero de 2015, se identificó que

no se había registrado la respuesta en el Sistema Interno de Correspondencia SIC:

de 844 Derechos de Petición, 9 Quejas vía web y 13 Reclamos, informándose a los

responsables de Oficinas Centrales vía correo electrónico sobre los Derechos de

Petición, Quejas y Reclamos vencidos.

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La Dependencia con mayor participación en la cantidad de Derechos de Petición,

Quejas y Reclamos vencidos es el área de Novedades con un porcentaje del

32,25%.

SEGUIMIENTO

DEPENDENCIA Derechos de

Petición Vencidos.

PQRS vencidos

Quejas vencidos

Reclamos vencidos

total %

ARCHIVO Y CORRESPONDENC

IA 1 1 0,09%

ARCHIVOS IDENTIFICACION

19 19 1,76%

BIBLIOTECA 1 1 0,09%

CONTABILIDAD 2 2 0,19%

CAIC 1 1 0,09%

DIRECCION CENSO ELECTORAL

1 1 0,09%

DIRECCION DE IDENTIFICACION

39 1 40 3,71%

DIRECCION REGISTRO CIVIL

24 24 2,22%

FONDO SOCIAL DE VIVIENDA

2 2 0,19%

GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

3 1 3 0,28%

GESTION FINANCIERA

1 1 0,09%

JURIDICA - DNI 125 1 126 11,68%

JURIDICA REGISTRO CIVIL

140 2 142 13,16%

NOVEDADES 341 2 5 348 32,25%

CONTROL DISCIPLINARIO

3 1 4 0,37%

OPERACIÓN Y COMUNICACIONES

1 1 0,09%

PAGADURIA 7 7 0,65%

PRODUCCION Y ENVIOS

9 1 10 0,93%

RECAUDOS FONDO

ROTATORIO 15 1 16 1,48%

RECEPCION DE MATERIAL

12 1 13 1,20%

REGISTRADURIA DELEGADA EN LO

ELECTORAL 5 5 0,46%

REGISTRADURIA DELEGADA

12 12 1,11%

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REG.CIVIL E IDENTIFICACION

REGISTRO Y CONTROL

6 6 0,56%

SALARIOS Y PRESTACIONES

1 1 0,09%

SECRETARIA GENERAL

1 1 0,09%

S.N.I. 214 1 1 216 20,02%

TARJETAS DE IDENTIDAD

7 7 0,64%

VALIDACION E INDIVIDUALIZACIO

N 65 1 1 67 6,23%

COMUNICACIONES Y PRENSA

1 1 0,09%

SOPORTE TECNICO DNI

1 1 0,09%

TOTAL 844 9 13 1079 100,00

%

3.2 Delegaciones Departamentales

En las Delegaciones se recibieron un total de 1089 solicitudes entre peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por los diferentes medios.

En el siguiente cuadro se relaciona por cada una de las Delegaciones Departamentales, las PQRSDs recibidas.

DELELEGACION Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias Total

AMAZONAS 6 1 2 0 0 9

ANTLANTICO 337 50 10 3 8 408

ARAUCA 0 0 0 0 0 0

BOLIVAR 0 0 0 0 0 0

BOYACA 90 10 4 0 0 104

MEDIOS

DE RECEPCIÓN

PETICIONES

QUEJAS

RECLAMO

S

SUGERENCIAS

DENUNCIAS

TOTAL

ESCRITO FAX 495 12 2 1 0 510

CORREO ELECTRONICO 15 2 1 0 0 18 PAGINA WEB

481 47 20 5 8 561 REDES SOCIALES 0 0 0 0 0 0 TOTAL

991 61 23 6 8 1089

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CALDAS 0 0 0 0 0 0

CAQUETA 0 0 0 0 0 0

CASANARE 0 0 0 0 0 0

CAUCA 0 0 0 0 0 0

CESAR 42 0 0 0 0 42

CHOCO 0 0 0 0 0 0

CORDOBA 104 15 0 0 0 119

CUNDINAMARC 0 0 0 0 0 0

DISTRITO 0 0 0 0 0 0

GUAIIRA 0 0 0 0 0 0

GUAVIARE 4 1 0 0 0 5

HUILA 0 0 0 0 0 0

MAGDALENA 71 8 10 2 2 93

META 0 0 0 0 0 0

NARIÑO 72 6 0 0 0 78

NORTE SANTANDER 0 0 0 0 0 0

PUTUMAYO 0 0 0 0 0 0

QUINDIO 49 0 0 0 0 49

RISARALDA 0 0 0 0 0 0

SAN ANDRES 0 0 0 0 0 0

SANTANDER 171 4 4 3 0 182

SUCRE 0 0 0 0 0 0

TOLIMA 0 0 0 0 0 0

VALLE 0 0 0 0 0 0

VAUPES 0 0 0 0 0 0

VICHADA 0 0 0 0 0 0

TOTAL 946 95 30 8 10 1089

Las principales causas que dieron origen a la presentación de PQRSDs en las Delegaciones, se da por el represamiento en los Centros de Acopio al no remitir el material con la información que se toma al ciudadano para su documento de identidad y en algunas oportunidades por las citas que se dan para los trámites de documento de identidad. 4. CONCLUSIONES Durante el cuarto trimestre de 2014 las solicitudes relacionadas con Derechos de Petición radicadas por correspondencia en oficinas centrales, comparando con las del mismo trimestre de 2013, presentó una disminución, teniendo en cuenta que durante este cuarto trimestre de 2014 no se realizó ningún proceso electoral. Sin

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embargo, la Coordinación de Novedades es a su vez la que más presenta solicitudes vencidas conforme a los términos de respuesta establecidos por la normatividad vigente, por la falta de personal para el trámite de respuesta a los ciudadanos, según información de su Coordinador, solicitando a la Dirección de Identificación más personal para este Grupo. La Dirección Nacional de Registro Civil en el mes de diciembre implementó una

nueva estrategia para dar respuesta dentro de los términos legales a las solicitudes

de Peticiones, Quejas y Reclamos de los ciudadanos, la cual arrojará resultados para

el primer trimestre del año 2015.

En el caso del nivel desconcentrado se han tomado medidas para mejorar la

atención al ciudadano en las diferentes Registradurías Municipales, gestionando

personal para que siempre cuenten con un funcionario titular que pueda prestar el

servicio, y de ser procedente sancionar a los funcionarios a los que se les demuestre

incursión en cobros de dinero que no estén autorizados por la entidad.

Igualmente, el origen de la mayoría de PQRSDs presentadas en las Delegaciones

es por el trámite de documentos de identidad y por registro civil de los ciudadanos,

toda vez, que les es difícil la consecución de las Notarías o Registradurías donde se

encuentran registrados.

Original Firmado

MARTHA VIANEY DIAZ MOLINA Jefe Oficina de Planeación

Elaboró: Claudia Lucia Mestre

Coordinadora del Grupo de PQRDs

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