Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

Tercer Trimestre 2018

Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias

Tercer Trimestre 2018

Secretaría General Atención al Ciudadano - Gestión Documental

1. PRESENTACIÓN La Agencia de Desarrollo Rural – ADR a través de la Secretaría General (Atención al Ciudadano – Gestión Documental), presenta el informe de gestión de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias correspondientes al tercer trimestre de 2018 comprendido entre el 1 de julio y el 30 de septiembre. El presente informe, cumple con dos objetivos esenciales a saber: en primera instancia con la elaboración y publicación del mismo, se da cumplimiento a lo dispuesto en los términos de la normatividad vigente en la materia, teniendo en cuenta que es deber de la entidad poner en conocimiento de la ciudadanía la gestión dada a las PQRSD. En segunda medida, permite establecer la eficiencia del procedimiento a través de un análisis estadístico, para con base en ello realizar recomendaciones que permitan su fortalecimiento. En primera instancia se consideran el comportamiento de los documentos con radicado de ingreso relacionados con la misión de la Agencia, en segundo lugar, se observa la clasificación de los documentos con radicado de salida; y finalmente se informa sobre las acciones de mejoras y recomendaciones que permitirán optimizar la gestión de PQRSD de la Agencia.

2. GLOSARIO Medios de recepción: canales o formas en que ingresan las comunicaciones. Correo electrónico: radicados que ingresaron por el servicio de red que habilitado por la Agencia para enviar y recibir mensajes mediante redes de comunicación electrónica. Correo físico: hace referencia a las comunicaciones entregadas por empresas dedicas al servicio postal, es decir empresas dedicadas al transporte de documentos escritos. Internet: plataforma presente en la página Web de la Agencia que permite al usuario manifestar sus requerimientos y anexar documentos. Oficio: en este grupo se clasificaron las comunicaciones que los usuarios entregan en las unidades de Gestión Documental por medio de un oficio, carta o documento escrito remisorio. Tarjeta: en este grupo se clasifican las piezas rectangulares de papel grueso, cartón, cartulina, entre otros materiales posibles, que posee inscripciones logos, o una combinación de ambos. Telegrama: es un documento para comunicación escrita rápida, puede ser ordinario o urgente. Clases de ingreso: teniendo como guía principal el Articulo 14 de la Ley 1755 de 2015 se clasifican como:

Anular: corresponde a números no asignado o a pruebas del sistema. Control político: en este grupo se clasifican los ingresos que deben responderse de forma prioritaria. Pertenecen a este grupo los documentos provenientes de la Rama Legislativa del Poder Público y de los Entes de Control. El tiempo de respuesta es de 5 días. Cuenta de cobro: son facturas o cuentas de cobro que erradamente se clasifican como ingresos. Denuncia: es poner en conocimiento de la Agencia, la comisión de un hecho delictuoso, del que se hubiere tenido noticias por cualquier medio. Su tiempo de respuesta es de 15 días. Documentos/información: en este grupo se clasifica las solicitudes de copias de documentos que contengan información pública y que reposan en la entidad y la expresa solicitud de información sobre los temas relacionados con la Agencia. El tiempo de respuesta es de 10 días. Informativo/copia: son documentos dirigidos a otros destinatarios, que anuncian copia a la ADR o documentos cuyo contenido es meramente informativo. No requieren una respuesta de fondo por parte de la agencia. Interno: se incluyó en este grupo los documentos que corresponden a trámites internos que fueron radicados como ingreso, generalmente son trámites de administración del personal. Ordinario/consulta: son los documentos que no inciden en el desarrollo de la misión que desempeña la agencia, en este grupo se clasifica las atenciones, envío de revistas y periódicos, propaganda, ofrecimiento de servicios, entre otros. El tiempo de respuesta es de 30 días. Petición: todo requerimiento que esté relacionado con la misión de la entidad: presentación de proyectos y solicitud de servicios a cargo de la Agencia. El tiempo de respuesta es de 15 días. Queja: manifestación de descontento o inconformidad por considerarla irregular respecto a los servidores de la agencia o a las actuaciones que tomen en desarrollo de sus funciones. El tiempo de respuesta es de 15 días. Reclamo: exigencia de una solución a una indebida prestación del servicio o la no atención de una solicitud. El tiempo de respuesta es de 15 días. Respuesta: corresponde a una respuesta dada por una persona natural o jurídica a una solicitud hecha por la Agencia. En líneas generales no requieren respuesta. Sugerencia: presentación de una propuesta o idea en busca de mejorar el desempeño de la Agencia. El tiempo de respuesta es de 15 días.

Tutela/jurídica: son ingresos provenientes de la Rama Judicial del Poder Público y se debían remitir de manera inmediata a la Oficina Jurídica. El tiempo de respuesta lo define la Oficina Jurídica.

3. CANALES DE ATENCIÓN Para la Agencia de Desarrollo Rural la atención a los ciudadanos es de mucha importancia, de tal manera que se han puesto a su disposición los siguientes canales de comunicación que permitan un contacto fluido y permanente: 3.1. Sede Central

www.adr.gov.co Redes Sociales: Instagram: adr_colombia

Twitter: @adr_colombia Facebook: Agencia de Desarrollo Rural

Avenida El Dorado CAN. Calle 43 N° 57-41 Carrera. 69 N° 25 B 44 Piso 9º. Edificio WBP

atencionalciudadano@adr.gov.co

PBX: 383 04 44, Opción 0. Extensión: 1112, 1113, 1114 Línea Nacional: 01 8000 115 121

Horario de atención al usuario: De lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm

3.2. Unidades Técnicas Territoriales

CIUDAD SEDE UTT

DEPARTAMENTOS QUE COMPRENDE

DIRECCIÓN SEDE UTT 3830444 EXTENSIÓN/CEL

ULAR Santa Marta Magdalena Carrera 4 N° 23B-40 Piso 12 3185356573

Cesar y Oficina 1201 Edificio Banco de La Guajira Bogotá El Prado

Cartagena Bolívar 2103 Atlántico, Calle 32 # 8 - 56 Piso 13

San Adres, Providencia Edificio Concasa

y Santa Catalina

Montería Córdoba Calle 28 Carrera 5 N° 4-61 4311 Sucre

Cúcuta Norte de Santander Calle 14A Nº 1E-07 3174343822 Santander Barrio Caobos

Arauca

Medellín Antioquia Calle 48B # 80-53 4500 3176385860

Chocó Barrio Calasanz

Manizales Caldas Calle 23 # 21 - 41 Piso 8 Plaza de 4200 3175174953

Quindío Bolívar Ed. Banco Central Risaralda Hipotecario

Tunja Boyacá Carrera 10 N° 15-16 / 20 2219 3185894772

Casanare

Ibagué Tolima Carrera 5 N° 44-19 2820 Piedra Pintada Parte Alta

Popayán Cauca Carrera 5 N° 2-28 2117 Valle del Cauca

Pasto Nariño Carrera 20 N° 27-38 2710 2711

Putumayo Neiva Huila Calle 7 N° 6-27 Piso 14 y 15 2503

Caquetá Edificio Banco Agrario

Villavicencio Meta Carrera 35A No. 47-21 2608 Vichada Caudal Alto 3176668427

Bogotá Cundinamarca 6406 - 6407

Guaviare Calle 69 N° 25B-44 3166938342

Vaupés Edificio WBP Piso 9

Amazonas

Guainía

4. BALANCE DE ATENCIÓN DE PQRSD

4.1 Documentos de Ingreso Radicados: durante el periodo comprendido entre el 01 de julio y el 30 de septiembre de 2018, tanto en la central principal, como en las 13 Unidades Técnicas Territoriales, se radicaron 2.545 solicitudes relacionadas con la misión de la Agencia.

4.2 Ingreso por clase de solicitud: la clasificación de ingresos en PQRSD se hace teniendo en cuenta lo establecido en el Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 y se adiciona los grupos: Control Político, Información/documentos y Ordinario/Consulta. El gráfico 1 contiene la distribución de los radicados por clase de ingreso.

El grafico 2 contiene el ingreso mensual de documentos oficiales de acuerdo con la

categorización por clase de ingreso y discriminadas por meses.

GRÁFICO 2. DISTRIBUCIÓN MENSUAL DE RADICADOS POR CLASE DE INGRESO

GRÁFICO 2. DISTRIBUCIÓN MENSUAL DE RADICADOS POR CLASE DE INGRESO

4.3 COMUNICACIONES OFICIALES RADICADAS POR DEPENDENCIA

La información está dividida en 2 grupos: el primer grupo se analizó las

dependencias correspondientes a Oficinas Centrales y en segundo grupo, las trece

(13) Unidades Técnicas Territoriales. Los gráficos 3 y 4 muestran el total de

radicados por dependencias.

4.4.1 COMUNICACIONES OFICIALES RADICADAS EN LA SEDE CENTRAL

En el gráfico 3 se observa que la concentración de comunicaciones relacionadas

con la misión de la Agencia radicadas durante el tercer trimestre corresponde a la

Vicepresidencia de Proyectos, mientras que las de las oficinas de Tecnologías de

la Información y Control Interno presentan solo un (1) documento radicado por cada

una.

GRÁFICO 3. DISTRIBUCIÓN NIVEL CENTRAL

4.4.2 COMUNICACIONES OFICIALES RADICADAS EN LAS UNIDADES TÉCNICAS TERRITORIALES

En el gráfico 4 se observa que las concentraciones de comunicaciones relacionadas

con la misión de la Agencia radicadas durante el tercer trimestre corresponden a

Montería, Cúcuta y Pasto, mientras que Bogotá y Manizales reportaron un menor

número de documentos radicados.

4.5. DISTRIBUCIÓN DE LAS PQRSD POR DEPENDENCIAS

En la Tabla 1 se detalla la distribución por dependencias del total de peticiones

radicadas en Gestión Documental durante el tercer trimestre de 2018, discriminadas

por clase de petición

GRÁFICO 4. DISTRIBUCIÓN POR UTT

TABLA 1. CLASIFICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE SOLICITUDES POR DEPENDENCIAS.

DEPENDENCIA

C

ON

TR

OL

PO

LÍT

ICO

DE

NU

NC

IA

DO

CU

ME

NT

S /

INF

OR

MA

CIN

OR

DIN

AR

IO

/CO

NS

UL

A

PE

TIC

ION

QU

EJA

RE

CL

AM

O

SU

GE

RE

NC

IA

TOTAL

2000 PRESIDENCIA 3 3 21 21 3 51

2100 OFICINA JURÍDICA 5 6 8 48 67

2200 OFICINA DE PLANEACIÓN 2 4 6

2300 OFICINA DE COMUNICACIONES 1 5 6

2400 OFICINA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 1 1

2500 OFICINA DE CONTROL INTERNO 1 1

V

ICE

PR

ES

IDE

NC

IA D

E IN

TE

GR

AC

IÓN

PR

OD

UC

TIV

A

3000 VIP - DESPACHO 13 49 20 262 4 4 352

3100 Dirección de Asistencia Técnica 2 9 2 20 33

3200 Dirección de Acceso a Activos Productivos

4 2 28 5 96 3 1 139

3300 Dirección de Adecuación de Tierras 13 23 10 155 2 1 5 209

3400 Dirección de Comercialización 5 4 9

3501 UTT SANTA MARTA 2 1 13 20 7 43

3502 UTT CARTAGENA 4 6 48 1 59

3503 UTT MONTERÍA 2 1 38 95 1 137

3504 UTT CÚCUTA 1 35 70 3 109

3505 UTT MEDELLÍN 3 4 30 37

3506 UTT MANIZALES 1 8 17 26

3507 UTT TUNJA 5 12 28 45

3508 UTT IBAGUÉ 1 9 25 24 6 65

3509 UTT POPAYÁN 1 17 43 3 64

3510 UTT PASTO 17 28 55 2 6 108

3511 UTT NEIVA 7 12 65 1 85

3512 UTT VILLAVICENCIO 5 10 33 1 4 53

3513 UTT BOGOTÁ 1 2 15 1 2 21

4000 VICEPRESIDENCIA DE PROYECTOS 5 1 10 2 605 623

5000 VICEPRESIDENCIA DE GESTION CONTRACTUAL 3 5 1 28 37

SEC

RET

AR

IA

GEN

ERA

L 6000 SG DESPACHO 4 3 1 8 2 18

6100 Dirección Administrativa y Financiera 4 7 7 48 66

6200 Dirección de Talento Humano 5 6 3 16 30

9999 DEPENDENCIA SALIDA 4 9 8 24 45

Totales 71 3 213 306 1.888 16 3 45 2.545

4 DOCUMENTOS CON RADICADO DE SALIDA Durante el tercer trimestre se asignaron 4.330 números consecutivos a radicados de salida, de los cuales 1.410 atienden ingresos clasificados como PQRSD. El gráfico 5 muestra la clasificación por tipo de respuesta dada a las PQRSD, durante el tercer trimestre de 2018.

En la tabla 2 se puede apreciar la clasificación de las respuestas dadas, distribuidas

en las diferentes dependencias.

Se resalta los 38 radicados que fueron trasladados por competencia a otras

Entidades en concordancia a lo establecido con el Articulo 21 de la Ley 1755 de

2015.

GRÁFICO 5. CLASIFICACIÓN DE RESPUESTAS A PQRSD POR TIPO

Calle 43 N° 57 – 41 CAN Bogotá, Colombia Línea de Atención al Ciudadano

PBX: (57)+(1)+383 04 44 www.adr.gov.co

atencionalciudadano@adr.gov.co

TABLA 2. CLASIFICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE RESPUESTAS DADAS A LAS PQRSD POR DEPENDENCIAS

DEPENDENCIA

AC

US

A R

EC

IBO

ALC

AN

CE

AR

CH

IVO

DE

FO

ND

O

EX

T T

RA

SLA

DO

FA

LTA

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TO

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IA

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OR

MA

CIO

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INF

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TIV

O

NE

GA

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NO

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XT

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AS

LAD

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T

TR

AS

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O

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QU

IER

E

NO

TIF

ICA

PA

RC

IAL

PID

E

INF

OR

MA

CIO

N

SU

BS

AN

AR

2000 PRESIDENCIA 9 1

6

1

1 1

2100 OFICINA JURÍDICA 22 4

1 3 3 3

2200 OFICINA DE PLANEACIÓN 2

1

2300 OFICINA DE COMUNICACIONES 1

1

2400 OFICINA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

2500 OFICINA DE CONTROL INTERNO 1

V

ICE

PR

ES

IDE

NC

IA D

E IN

TE

GR

AC

IÓN

PR

OD

UC

TIV

A

3000 VIP - DESPACHO 1

52 4 1 2 153

12 2 9

3 2 1

3100 Dirección de Asistencia Técnica 6 1 2 1 2 8

3200 Dirección de Acceso a Activos Productivos 19 4 1 77 2 3

3300 Dirección de Adecuación de Tierras 57 2 3 3 2 6 2 2 7 1 4

3400 Dirección de Comercialización 1

3501 UTT SANTA MARTA 10 1 1 1 1

3502 UTT CARTAGENA 9 2 1 3 1 2

3503 UTT MONTERÍA 21 4 1 6 5 24 1

3504 UTT CÚCUTA 50 13 1 14 1 3

3505 UTT MEDELLÍN 1 8 1 3 1 2 2

3506 UTT MANIZALES 3 3 3 1

3507 UTT TUNJA 27 1 1 1 4 2 1

3508 UTT IBAGUÉ 2 23 2 1 1 2 1 1 5 4 3

3509 UTT POPAYÁN 24 1 3 6 1 1 5

3510 UTT PASTO 1 52 2 1 14 1 15 1

3511 UTT NEIVA 16 1 1 2 2 14

3512 UTT VILLAVICENCIO 2 21 1 1 2

3513 UTT BOGOTÁ 5 1 1 1 3

4000 VICEPRESIDENCIA DE PROYECTOS 1

35 4 1

12 2 218

1

2

75

5000 VICEPRESIDENCIA DE GESTIÓN CONTRACTUAL 7 1

1

1

SEC

RET

AR

IA

GEN

ERA

L 6000 SG DESPACHO 6 1

6100 Dirección Administrativa y Financiera 1

10

1 2

1 1

6200 Dirección de Talento Humano 7

9999 DEPENDENCIA SALIDA 3 2 4

1

1

1

Totales 12 1 3 504 38 10 18 256 24 277 11 73 3 3 56 5 116

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5 TIEMPOS DE RESPUESTA

El promedio de los tiempos de respuestas para el tercer trimestre fue de nueve

(9) días.

Anexo al presente informe, encontrará el resumen detallado del tiempo de

respuesta a cada una de las PQRSD allegadas a la Agencia de Desarrollo Rural.

6 ACCIONES DE MEJORA En atención a los resultados obtenidos del análisis de las PQRSD del segundo trimestre de 2018, se emprendieron las siguientes acciones tendientes a fortalecer la gestión:

Campañas institucionales sobre los términos y tiempos de respuestas de las PQRSD.

Capacitaciones institucionales sobre términos y tiempos de respuestas de las PQRSD y manejo de la herramienta de gestión documental Orfeo.

En lo que respecta a la herramienta de gestión documental Orfeo, la ADR viene fortaleciendo el equipo de tecnologías de la información para un desarrollo adecuado de la herramienta de acuerdo a las necesidades de la Agencia.

7 RECOMENDACIONES Es el interés de la Agencia de Desarrollo Rural – ADR la mejora continua de los procedimientos y servicios de la entidad, con el propósito de contribuir a este objetivo, se considera pertinente algunas recomendaciones:

Atender a las recomendaciones realizadas por Gestión Documental frente a las capacitaciones para el uso de la herramienta Orfeo, para la optimización de su funcionamiento de acuerdo a los lineamientos de la Agencia.

Establecer un sistema de alertas compartidas entre el responsable de la gestión del requerimiento y su jefe inmediato con el fin de contribuir al cumplimiento de los términos y tiempos del mismo.