INFORME DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y

DENUNCIAS- P.Q.R.S.D SEGUNDO SEMESTRE DE 2018

PRESENTADO POR

MARTHA INÉS CASTRO VILLA

CONTROL INTERNO CORPORACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR

MEDELLÍN FEBRERO 28 DE 2019

INTRODUCIÓN

Dando cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76° de la Ley 1474 de 2011 y la

ley 1755 de junio 30 de 2015, la Corporación para el Fomento de la Educación

Superior presenta el informe de la peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias-PQRSD recibidas y atendidas por la entidad a través de los diferentes

canales de atención en el segundo semestre de 2018, con el fin de verificar, hacer

seguimiento y establecer la oportunidad para la recepción y respuestas de estas.

Con el propósito de contar con información base para ejecutar la verificación y

seguimiento de las acciones antes descritas, el Área de Comunicaciones suministra

a Control Interno de la entidad, información para el seguimiento a la gestión

oportuna de las PQRSD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias)

en la Corporación para el Fomento de la Educación Superior, correspondiente al

segundo semestre de 2018 (1° de julio a 31 de diciembre de 2018), mediante

Memorando N° 20190076 de febrero 26 de 2019.

Control Interno verifica y da seguimiento a la información suministrada, constatando

que la información se basó en los lineamientos impartidos por el Departamento

Administrativo de la función Pública-DAFP, a través del Índice de Contenido

expresado en su “Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Denuncias (PQRDS) Primer Trimestre de 2018”, el cual a su vez no se desarrolló

en su integridad, por estar la entidad ajustando toda la información que se debe

contemplar en el informe general de PQRSD recibidas y atendidas por las áreas

que conforman la Corporación.

La información revela los siguientes aspectos:

-Hitos Comunicativos en el Semestre

-PQRSD recibidas por Categoría

- Atención al Ciudadano por CHAT de FACEBOOK

-PQRSD Recibidas por Canal de Atención

-Radicados sin respuestas o Vencidos en el semestre

-Atención de Llamadas Entrantes

-Quienes Tuvieron Más Inquietud

-Cantidad de Motivos de Reclamos recibidos

_Encuesta de Satisfacción

-Nivel de Satisfacción del Ciudadano y Recomendaciones

Control Interno observa que el informe presentado por el Área de la entidad

encargada de recibir y atender las PQRSD dentro de su actividad propia de

monitoreo, identifica unas acciones atinadas a hechos que aún no se generan en el

manejo de las PQRSD, las cuales fueron percibidas por Control Interno y acogidas

en plenitud.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Con base en el informe presentado y las situaciones observadas durante el periodo

de análisis, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes

recomendaciones, con el propósito de mejorar en el cumplimiento de la atención a

las PQRSD:

1. En el análisis efectuado a los lineamientos impartidos por el Departamento

Administrativo de la función Pública-DAFP, a través del Índice de Contenido

expresado en su “Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Denuncias (PQRDS) Primer Trimestre de 2018”, en el cual se basó la entidad para

presentar el Informe de PQRSD correspondiente al segundo semestre de 2018,

Control Interno observa que el término “Prosperar” tiene una connotación descrita

en los lineamientos del DAFP definido como: no avance en la solución de los

“Reclamos Recibidos”; por consiguiente en el Informe presentado por la

Corporación en su Componente: “ CANTIDAD DE MOTIVOS DE RECLAMOS

RECIBIDOS” se debe comprender que la entidad atendió y cumplió con dar

respuesta a los 4 Reclamos recibidos que allí se describen. Esta anotación se

realiza en el Marco del seguimiento y verificación que realiza control interno a la

información suministrada por la entidad, y en la cual se evidencia una no relación

lógica frente al cumplimiento de las acciones emprendidas por la entidad, y una

descripción inapropiada de la misma.

2. Se invita a la entidad a ajustar toda la información que se debe contemplar en el

informe general de PQRSD recibidas y atendidas por las áreas que conforman la

Corporación, en los siguientes componentes:

-Comparación de PQRSD recibidas en periodos anteriores

-PQRSD asignadas a las dependencias y grupos internos de trabajo -Seguimiento a las respuestas de las PQRSD recibidas -Traslados por Competencias

-Tiempo promedio de respuesta

3. En relación al informe de las PQRSD presentado por la entidad en su Componente:” ATENCIÓN DE LLLAMADAS ENTRANTES”, Control Interno evidencia que:

3.1 Las 9.294 Llamadas Recibidas en el semestre, corresponden al reporte directo de la planta telefónica de la entidad

3.2 Las 5.135 Llamadas determinadas como “NO RESPONDIDAS” durante el semestre, no son necesariamente, llamadas enfocadas en temas de Atención al Ciudadano, algunas son llamadas transversales a todas las dependencias de la

entidad. 3.3 De las 3.459 Llamadas clasificadas como “RESPONDIDAS” durante el

semestre, se evidencia que solo 229 llamadas se registraron en el sistema de

información de la entidad denominado “MENTES”, acción ésta que permite tener información acerca de las solicitudes específicas de la ciudadanía. Se evidencia que las restantes 3.230 Llamadas no fueron registradas.

Se invita a la entidad a instaurar un Plan de Mejoramiento enfocado a los siguientes

aspectos: -Optimizar la atención telefónica para las llamadas entrantes, de tal manera que

permita una atención oportuna y disminuir el número de llamadas no respondidas; lo anterior enfocado a un análisis a los datos presentados por la entidad, en donde

se concluye: que a la Corporación entra en promedio 70 llamadas diarias, para ser atendidas por cinco (5) colaboradores de la entidad, con un promedio de 14 llamadas cada uno.

-Igualmente dar estricto cumplimiento al registro obligatorio de llamadas en el

sistema de información “MENTES” el cual permite entre otros aspectos que, mediante un formulario de atención allí contemplado, se registre datos relevantes del usuario y la solicitud de información planteada.

-Realizar una depuración exhaustiva a la información suministrada en el “reporte

directo de la planta telefónica” de la entidad, el cual fue tomado como base para presentar el informe relacionado en el Componente:” ATENCIÓN DE LLLAMADAS ENTRANTES, reporte correspondiente como se pudo evidenciar, a los días

calendarios del 1° de julio al 31 de diciembre de 2018, sin exclusión entre otros aspectos, a días no laborables, festivos, destinos, origen; acciones éstas que

permitirán acercarnos a una realidad del informe de Atención al Ciudadano con su respectivo registro

4. Realizar seguimiento continuo a las PQRSD con el objeto de no incurrir en respuestas extemporáneas en los “Términos para resolver las distintas modalidades

de peticiones”- Artículo 14 de la Ley 1755 de junio 30 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

5. Medir Oportunidad en la respuesta de atención a la ciudadanía, en lo que se

refiere a los términos para resolver las distintas peticiones señaladas.

6. Se evidencia que durante el 2018 los colaboradores encargados del servicio de

atención a la ciudadanía a través del Servicio Nacional de Aprendizaje-SENA,

cursaron y aprobaron la Acción de Formación en: Servicio al Cliente mediante la

Comunicación Telefónica y Servicio al Cliente-Un reto Personal, certificados que

reposan en la Carpeta compartida de Control Interno; acciones éstas que permiten

un valor agregado en el desempeño de Atención a la Ciudadanía por parte de la

entidad.

7. La entidad definió el Modelo de Atención y Servicio al Ciudadano a través de la

Resolución 0046/2018 y mediante Acto Administrativo Resolución N° 0060 del 7 de

diciembre de 2018 “POR MEDIO DE LA CUAL SE MODIFICA EL MODELO DE

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO DE LA CORPORACIÓN PARA EL

FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR”, se proveyó para dar cumplimiento

con las disposiciones de la Ley 1712 de 2014, incorporando elementos

transcendentales de información, como tres Indicadores de Medición: -Porcentaje

de PQRSD Atendidas en los Tiempos de Ley, -Porcentaje de Usuarios Satisfechos

con la Atención, y -Número de Capacitaciones Realizadas para el Cumplimiento del

Modelo de Servicio de Atención al Ciudadano, para facilitar el monitoreo de las

personas encargadas de atender al ciudadano y advierte que “Los resultados del

proceso de seguimiento serán informados a través de los Informes de seguimiento

a las PQRS”.

Igualmente se implanta la identificación del listado de Trámites de la corporación y

la descripción de éstos, como una manera de facilitar la estrategia de eficiencia

administrativa que cualifica la entidad, desde el conocimiento mismo de los pasos

para la realización de trámites por parte de las personas que así lo requieran, tal

como allí se dispone.