INFORME DE GESTION PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y ...

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INFORME DE GESTION

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y

FELICITACIONES

CUARTO TRIMESTRE 2020

2

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y FELICITACIONES

Durante el cuarto trimestre de 2020 se recibió un total de 97 solicitudes,

distribuidas así: El 86% (83) de ellas corresponden a quejas, el 13% (13) a

Felicitaciones, y el 1% corresponde a una sugerencia, como se evidencia

en la siguiente gráfica:

Gráfico: No.1 Fuente Atención al usuario

TABLA 1.

Octubre Noviembre Diciembre Total Porcentaje

PQRSYF Recibidas

QUEJAS 22 31 30 83 86%

SUGERENCIAS 1 1 1%

FELICITACIONES 4 5 4 13 13%

TOTAL 26 36 35 97 100%

Tabla: No. 1 Fuente Atención al usuario

22 OCTUBRE

4

31NOVIEMBRE

5

30DICIEMBRE

1DICIEMBRE

4

QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES

PQRSYF RECIBIDAS CUARTO TRIMESTRE 2020

Octubre Noviembre Diciembre

3

De acuerdo con los medios de recepción establecidos por el Hospital Departamental de

Villavicencio para el cuarto trimestre del 2020, se identifica que el medio de mayor

prevalencia es el escrito con un 64% (62) PQRSYF que hace referencia a la recepción

presencial en los diferentes puntos de Atención al Usuario, seguido de por el medio de buzón

ubicados en las diferente Unidades Funcionales con un 18% (17) PQRSYF recibidas, seguidos

del medio, ventanilla con un 10% con (10) PQRSYF por el medio de E-mail con un 8 % (8)

Quejas. Para un total de 97 PQRSYF.


TABLA 2 Medios de recepción PQRSYF

ESCRITAS BUZON E-MAIL VENTANILLA TOTAL PORCENTAJE

QUEJAS 55 10 8 10 83 86%

FELICITACIONES 7 6

13 13%

SUGERENCIAS 1

1 1%

TOTAL 62 17

8

10

97 100%

PORCENTAJE 64% 18% 8% 10%

Tabla: No. 2. Fuente Atención al usuario

ESCRITAS BUZON E-MAIL VENTANILLA

55Queja

10Quejas

8 Quejas

3Quejas

7 Felicitaciones

6Felicitación

1sugerencia

Medios de recepción PQRSYF

4

A continuación, se detalla el total de PQRSYF radicadas y asignadas a las diferentes Unidad

Funcionales y Servicios del Hospital Departamental de Villavicencio durante el cuarto

trimestre de 2020, discriminadas por modalidad de pqrsyf.

TABLA 3.PQRSYF QUEJAS FELICITACIONES SUGERENCIAS TOTAL %

CENTRAL CITAS 7 7 8%

COORDINACION MEDICA 5 1 6 6%

PLANEACION 1 1 1%

SUB-ASISTENCIAL 1 1 1%

SUB-ADMININSTRATIVO 5 5 5%

GINECO Y OBSTETRICIA 8 1 9 9%

HOSPITALIZACION 7 5 12 12%

USCAO 9 2 1 12 12%

BANCO DE SANGRE 1 1 1%

CONSULTA EXTERNA 2 2 2%

MEDICINA CRITICA 4 4 4%

ATENCION AL USUARIO 2 2 2%

SALUD MENTAL 10 10 11%

FACTURACION 6 6 6%

URGENCIAS 18 18 19%

.CIRUGIA PROGRAMADA 1 1 1%

Total 83 13 1 97

100%


De las 83 quejas recibidas durante el cuarto trimestre de 2020 en las diferentes unidades

funcionales y servicios, la Unidad Funcional con mayor número de quejas recibidas es

urgencias con 22% y (18) quejas recibidas, seguidos de Salud Mental con un 12% y (10)

quejas, seguidos de la Unidad Funcional de Servicios Oncológicos con un 11% (9) quejas,

seguido del servicio de gineco y obstetricia con un 10% y (8)quejas, seguidos por el servicio

de Central de Citas y hospitalización con un total de 8% y (7)quejas, seguidos de la oficina

de facturación con un 7%(6) quejas, seguidos de coordinación médica y la subgerencia

administrativa con un 6% y (5) queja respectivamente, seguidos de medicina critica con un

5% y (4) quejas, seguidos de atención al usuario con un 2% y (2) quejas, y por ultimo tenemos

los servicios de oficina de planeación y subgerencia asistencial con un 1% y un total de (1)

queja respectivamente, como se puede detallar en la siguiente tabla.

5


TABLA 4.PQRSYF QUEJAS PORCENTAJE

CENTRAL CITAS 7 8%

COORDINACION MEDICA 5 6%

PLANEACION 1 1%

SUB-ASISTENCIAL 1 1%

SUB-ADMININSTRATIVO 5 6%

GINECO Y OBSTETRICIA 8 10%

HOSPITALIZACION 7 8%

USCAO 9 11%

MEDICINA CRITICA 4 5%

ATENCION AL USUARIO 2 2%

SALUD MENTAL 10 12%

FACTURACION 6 7%

URGENCIAS 18 22%

Total 83

1,00


7

5

1 1

5

87

9

4

2

10

6

18

8% 6% 1% 1% 6% 10% 8% 11% 5% 2% 12% 7% 22%

Unidades y Servicios con Mayor asiganación de PQR

6

En la siguiente tabla se detalla la información que corresponde a la oportunidad de

respuesta de las quejas generadas en las diferentes áreas durante el cuarto trimestre del

2020; de 83 Quejas radicadas, se logró dar respuesta oportuna al usuario a 77 quejas para

93 % de las quejas a (15 días hábiles), cinco (5) quejas continúan en trámite, y una (1) no

oportuna como se detalla en la siguiente tabla.

TABLA 4. OPORTUNIDAD PQR QUEJAS PORCENTAJE OPORTUNAS NO OPORTUNA EN TRAMITE

CENTRAL CITAS 7 8% 7

COORDINACION MEDICA 5 6% 5

PLANEACION 1 1% 1

SUB-ASISTENCIAL 1 1% 1

SUB-ADMININSTRATIVO 5 6% 4 1

GINECO Y OBSTETRICIA 8 10% 7 1

HOSPITALIZACION 7 8% 5 2

USCAO 9 11% 8 1

MEDICINA CRITICA 4 5% 4

ATENCION AL USUARIO 2 2% 2

SALUD MENTAL 10 12% 9 1

FACTURACION 6 7% 6

URGENCIAS 18 22%

18

Total 83 100% 77 5

83 93% 1% 6%


Durante este trimestre se recibieron 13 felicitaciones que corresponde a las diferentes

unidades funcionales y servicios de la siguiente manera:

7


TABLA 6.PQRSYF FELICITACIONES PORCENTAJE

U.F.GINECOBSTETRICIA

1 25%

CONSULTA EXTERNA 2 8%

U.F. HOSPITALIZACIOIN

5 33%

UNIDAD DE CANCER 2 17%

COORDINACION MEDICA 1 8%

CIRUGIA PROGRAMADA 1 8%

BANCO DE SANGRE 1 8%

TOTAL 13 100%


1

2

5

2

1 1 1

25% 8%33%

17% 8% 8% 8%

1

Unidades y Servicios con Mayor asiganación de Felicitaciones

8

Tabla 7: Número de Peticiones, quejas y reclamos recibidos en el cuarto trimestre 2020.

.


Indicador Quejas OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

No. quejas recibidas 22 31 30

Total de usuarios atendidos 9.546 10.762 9.350

Meta del indicador Menor 5% Menor 5% Menor 5%

Total 0,2% 0,2% 0,3

.

Tabla: No.7 Fuente Atención al usuario

Formula del indicador: Quejas Y Reclamos (No. De quejas recibidas /No. De usuarios atendidos).

0,2%

0,2%

0,3%

0,0%

0,1%

0,1%

0,2%

0,2%

0,3%

0,3%

0,4%

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Porcentaje PQR recibidas en el III Trimestre 2020

9

El siguiente grafico describe la clasificación de las quejas según los atributos de calidad;

donde se evidencia que del total de las quejas recibidas el atributo con mayor prevalencia;

El Ítem de Oportunidad con un 24 % y(20) quejas el cual hace referencia a la oportunidad

con la que se atiende las solicitudes de los usuarios, seguidos del ítem de Maltrato con un 22%

(18) quejas, el cual hace refiere ante la falta de trato humanizado por parte del personal al

momento de prestar la atención, seguidos del ítem de Aceptabilidad con un 18%(15)quejas,

seguidos del ítem de Accesibilidad con un 12% (10)quejas, seguidos por el Ítem Información

con un 8% y (7) quejas , que hace referencia a la falta de información al momento de solicitar

la prestación del servicios, seguidos del ítem de competencia con un 7% y (6)quejas ,

seguidos del el ítem de Seguridad y pertinencia con un 4 % (3 ) quejas respectivamente,

seguidos del Ítem de Coordinación con un 1%(1) queja, Para un total de 83 quejas

clasificadas según los atributos de calidad establecidos en el procedimiento PR-UA-01.

Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Felicitaciones.

Gráfico: No 8 Fuente Atención al usuario

TABLA 8. Atributo de Calidad

No. DE QUEJAS PORCENTAJE

ACCESIBILIDAD 10 12%

SEGURIDAD 3 4%

INFORMACION 7 8%

MALTRATO 18 22%

OPORTUNIDAD 20 24%

PERTINENCIA 3 4%

COORDINACION 1 1%

ACEPTABILIDAD 15 18%

COMPETENCIA 6 7%

TOTAL 83 100%


ACCESIBILIDAD SEGURIDAD INFORMACION MALTRATO OPORTUNIDAD PERTINENCIA COORDINACION ACEPTABILIDAD COMPETENCIA

10

3

7

18

20

3

1

15

6

12% 4% 8% 22% 24% 4% 1% 18% 7%1

CLASIFICACION DE LAS QUEJAS SEGUN ATRIBUTO DE CALIDAD

CAUSAS DE MAYOR INCIDENCIA EN PQR RECIBIDAS

Las Causas de mayor incidencia que se reflejan en las quejas recibidas en las diferentes Unidades Funcionales y servicios de la

Institución son; la atención "deshumanizada", el maltrato, la falta de información y comunicación entre el médico tratante, paciente

y familia, al igual que demora en la atención, de los diferentes procesos, dificultad para obtener citas especializadas, durante este

trimestre se presentó alta queja por perdida de pertenencias.

TABLA 9 Causas de mayor incidencia en PQR

recibidas PROCESO Y/O SUBPROCESO

COORDINACION

MEDICA USCAO UCI

SALUD

MENTAL HOSPITALIZACION

ATENCION

AL USUARIO URGENCIAS

GINECO Y

OBSTETRICIA

CENTRAL

DE

CITAS

SUB-

ADMINISTRATIVA FACTURACION PLANEACION

SUB-

ASISTENCIAL

TOTAL,

PQRD

1 Trato inadecuado hacia el paciente y

su familia 4 2 2 1 2 1 3 15

2

Falta de oportunidad en la asignación

de citas de consulta médica

especializada de otras especialidades

medicas

4 4

3 Inconformidad con la atencion medica

y asitencial. 1 1 4 4 2 1 13

4 Falta de oportunidad en la atención en

urgencias 8 8

5 Falta de oportunidad en la atención 2 6 1 9

6 Inconformidad con la informacion de

pacientes 2 2 1 1 3 9

7 Dificultad de comunicación para

optener citas. 2 6 1 9

8 Dificultad para el ingreso al hospital 1 1

9 Dificultad en la custodia de elementos o

pertenencias de los pacientes 3 1 4

10 Falta de oportunidad en la atención de

especialistas y procedimietos. 1 6 7

11 Inconformidad con la demora en

ejecuciob de procediemtos requeridos. 2 1 3

11

Inconformidad con la demora en el

arreglo de los daños que se presentan el

la s instlaciones

1 1

TOTAL

5 9 5 10 7 2 18 8 7 4 6 1 1 83


11

Información para SUIT, cuarto trimestre de 2020

ITEM

TIPO DE FORMATO INTEGRADO

PREGUNTA

2359

NUMERO DE PQR RECIBIDAS


1 EXPEDICION CERTIFICADO DE DEFUNCION 0 0 0

2 ASIGNACION DE CITAS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO EN

SALUD 2 3 2

3 SOLICITUD EXPEDICION DE HISTORIA CLINICA 0 0 0

4 EXPEDICION PLACAS RADIOLOGIA E IMÁGENES

DIAGNOSTICAS (EXT) 0 0 0

5 ATENCION INICIAL DE URGENCIAS 4 8 6

6 TOMA DE MUESTRAS DE LABORATORIO CLNICO (EXT) 0 0 0

7 ATENCION TERAPIA FISICA-RESPIRATORIA (EXT) 0 0 0

8 EXPEDICION CERTIFICADO DE NACIDO VIVO 0 0 0


12

Para el cuarto trimestre del 2020, el Indicador de Tratamiento de las Quejas.


Indicador de Tratamiento de PQR OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

No. de quejas Gestionadas durante el mes 22 30 33

No. quejas resueltas en un tiempo menor a 15 días

18 29 33

Meta del indicador 81% 97% 100%

.Total 100% 100% 100%

Tabla: No. 11 Fuente Atención al usuario Formula del indicador: Tratamiento de quejas

(No. De quejas resueltas en un tiempo menor a 15 días hábiles /No. De quejas Gestionadas en el periodo).


81%

97%100%

Porcentaje de Tratamiento de PQR Tercer Trimestre 2020

13

SATISFACCION DEL USUARIO FRENTE A LAS RESPUESTAS DE LAS PQR


Tabla 12. Aceptación de Respuesta Queja QUEJAS PORCENTAJE

Total de quejas gestionadas en el trimestre 83 100%

Total de Respuestas aceptadas 5 7%

Total de Respuestas no aceptadas 2 2%

Total de respuestas enviadas por correo sin

pronunciamiento del usuario 73 88%

Total de respuestas publicadas en cartelera 3 3%

.Total 83 100%


Del total de las quejas gestionadas durante este trimestre, (5) 7% usuarios manifiestan estar

satisfechos con las respuestas recibidas. Mientras que (73) 88% usuarios no se pronunciaron

sobre la respuesta, de igual manera se presentó un 2% de respuestas no aceptadas y un 3%

de respuestas publicadas en cartelera como lo establece el procedimiento de PQRSF.

Total de quejasgestionadas en el

trimestre

Total de Respuestasaceptadas

Total de Respuestas noaceptadas

Total de respuestasenviadas por correo sin

pronunciamiento delusuario

Total de respuestaspublicadas en cartelera

83

52

73

5

100% 6% 2% 86% 6%

Aceptación de Respuesta Queja

14

PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA A LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

Durante el segundo trimestre, el promedio fue de 8 días por respuesta de tiempo a las

Peticiones, Quejas y Reclamos. Es importante resaltar que este resultado es producto del

trabajo continúo liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por

parte de los dueños de procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.

Definición Operacional cuarto trimestre 2020

Sumatoria del No de días hábiles de las respuestas al usuario en un periodo.

734

Total, de respuestas en el periodo 83

Meta del indicador Menor a 15

Total 8

Formula del indicador: Promedio de tiempo de Respuesta

(Sumatoria de días hábiles de respuesta a las PQR/ Total de Respuestas).

El mes de octubre, el promedio fue de 9 días, logrando mantener la meta del indicador de no superar

los 15 días hábiles. Es importante resaltar que este resultado es producto del trabajo continúo

liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por parte de los dueños de

procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.

Tabla: No.14 Fuente Atención al usuario Formula del indicador: Promedio de tiempo de Respuesta


Definición Operacional octubre


198



Total 9

15

Durante el mes de noviembre, el promedio fue de 9 días, logrando mantener la meta del indicador de no superar los 15 días hábiles. Es importante resaltar que este resultado es producto del trabajo continúo liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por parte de los dueños de procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.



Durante el mes de diciembre, el promedio fue de 7 días, logrando mantener la meta del indicador de

no superar los 15 días hábiles. Es importante resaltar que este resultado es producto del trabajo

continúo liderado desde la oficina de Atención al Usuario y la respuesta positiva por parte de los

dueños de procesos y subprocesos responsables de la gestión de las PQR.



Definición Operacional NOVIEMBRE


287



Total 9

Definición Operacional diciembre


249



Total 7

16

INFORMACION POR EPS DEL USUARIO QUE INTERPONE LA QUEJA.

De las quejas recepcionadas durante el mes de diciembre la eps con más usuarios que

presentaron quejas fue MEDIMAS, seguidos de Capital Salud, también se recepcionaron 3

quejas de usuarios que no registran EPS ni historia clínica, a continuación, se relacionan la

cantidad de quejas por EPS de las cuales se presentaron quejas radicadas por los usuarios.

EPS USUARIO QUE SE QUEJA TOTAL PORCENTAJE

ASOCIADOS BARRIOS AUNIDOS 1 1%

CAJACAPI 6 7%

CAPITAL SALUD 15 18%

CONFAMILIAR NARIÑO 1 1%

MEDIMAS 20 24%

MEDISALUD 1 1%

NO REGISTRA 7 8%

NUEVA EPS 1 1%

PARTICULAR 1 1%

CONVIDA 1 1%

PIJAOS SALUD 1 1%

FAMISANAR 1 1%

SALUD TOTAL 7 8%

SANIDAD MILITAR 2 2%

PONAL 5 6%

SECRETARIA DE SALUD 4 5%

SOAT 4 5%

SENA 1 1%

SANITAS 3 4%

SURA 1 1%

TOTAL 83 100%

GLORIA HELENA VELEZ ARIAS

Coordinadora U.F. Atención al Usuario Elaborado: LIDIA BAQUERO ORTIZ.

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