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Guía de gestión y atención de la mesa de ayuda

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GOBIERNO DE GUATEMALA

MINISTERIO DE FINANZAS PÚBLICAS

BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO

Guatemala: Apoyo a La Modernización del Ministerio de Finanzas Públicas

Préstamo 2050/OC-GU

GUIA DE GESTION Y ATENCION

MESA DE AYUDA

(Versión para el usuario)

100% del producto No. 2

Elaborado por: Licda. Yolanda Mazariegos Barth Experta en Contabilidad Gubernamental

Contrato no. 104/2011

Autorizado por: Lic. Jorge A. Montenegro N. Director de Contabilidad del Estado


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Guatemala, septiembre de 2011

Tabla de Contenido

Introducción………………………………………………………………..……………3 Cómo contactar a la mesa de ayuda Datos Generales……………………………………………………………………….... 4 Otros datos Generales……………………………………………………………………5 Formas de Contactar a la mesa de ayuda y cuando deben de utilizarse…………………6 El asesor de mesa de ayuda Funciones básicas del asesor de mesa de ayuda….…... ...…………………....................9 Funciones generales de la mesa de ayuda……………………………….......................10 Funciones básicas del supervisor de seguimiento a la mesa de ayuda…………………10 La atención de la mesa de ayuda: Recomendaciones para entidades que tienen unidades ejecutoras……………………..11 Establecimiento de prioridades de atención…………………………….......................11 Gestión de la disponibilidad de los sistemas…………………………….......................13 Gestión de incidentes……………………………………………………...................... 14 Gestión de problemas………………………………………………………..................14 Cumplimiento de Peticiones……………………………………………………………14 Gestión de cambios en los sistemas…………………………………….........................15 Protocolo y otras reglas de atención a seguir Importancia de seguir el protocolo de atención………………………………………..16 Reglas de Protocolo……………………………………………………………………17 Anexos: Glosario………………………………………………………………………………...18 Niveles de soporte……………………………………………………….......................19 Formato de envío de casos…………………………………………………. ………….20 Formato para solicitar cita para visita a la mesa de ayuda y/o asistencia en horario inhábil…………………………………………………………………………..22 Formato de oficio a ser enviado a la Dirección de Contabilidad del Estado para cuando se requiere el mismo………………………………………........................23


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INTRODUCCION De conformidad al Decreto No. 101-97 del Ministerio de Finanzas Públicas es necesario que los entes rectores de los sistemas: Sistema de Gestión –SIGES- y Sistema de Contabilidad Integrada – SICOIN- cuenten con los conocimientos y procedimientos adecuados que les permitan con las mejores prácticas monitorear y asistir a las entidades de gobierno central y entidades descentralizadas y autónomas sobre la correcta aplicación de los sistemas. Los Entes Rectores del Ministerio de Finanzas Públicas, que comprenden a las Direcciones de: Dirección Técnica del Presupuesto, Dirección de Contabilidad del Estado y Tesorería Nacional. El Ministerio de Finanzas Públicas a través de la Dirección de Contabilidad del Estado como ente rector del Sistema Integrado de Contabililidad –SICOIN WEB- asumió a partir del mes de julio de 2011 la rectoría de la asistencia brindada anteriormente por la mesa de ayuda del SIAF. Esto lo hace como un medio para continuar con el apoyo a las entidades que utilizan los sistemas SIGES y SICOIN. Se hace necesario hacer del conocimiento de los usuarios de estos sistemas este nuevo procedimiento. En esta fase es importante integrar a todos los involucrados para que mediante una adecuada gestión del conocimiento se institucionalice y consolide la atención brindada por la mesa de ayuda. Con esta finalidad se elaboró la Guía de Gestión y Atención de la Mesa de Ayuda. El proceso de institucionalización y consolidación de la mesa de ayuda permitirá llevar el servicio que presta la misma a su máximo potencial. La primera versión del documento recoge las buenas prácticas y lecciones aprendidas por los Consultores del SIAF a través de la asistencia técnica y conceptual brindada por la mesa de ayuda cuando el SIAF era responsable de la misma. También se consideró las buenas prácticas para tecnología de la información según ITIL V3, así como documentos del Instituto de mesa de ayuda. Objetivo:

• Dar a conocer los lineamientos para solicitar atención por parte de los usuarios. • Contar con una fuente de consulta para el usuario de aspectos no previamente

documentados, pero que son de su interés conocer. Esta guía en su versión para el usuario, se divide en tres apartados: 1. Como contactar a la mesa de ayuda. 2. Funciones de la mesa de ayuda 3. Protocolo y otras reglas de atención a seguir 4. Anexos Este documento fue completado el día 19 de Septiembre de 2011 y se recomienda su revisión cada seis meses o cuando las circunstancias lo demanden con la finalidad de mantener actualizados las políticas y procedimientos aquí detallados.


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COMO CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA DATOS GENERALES La mesa de ayuda está conformada por personal del departamento de Ejecución Presupuestaria de la Dirección de Contabilidad del Estado, así como por personal del departamento de Normatividad de la Dirección Técnica del Presupuesto. Ubicación: Interior Dirección de Contabilidad del Estado, nivel 4 Ministerio de Finanzas Públicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala. Interior Dirección Técnica del Presupuesto, nivel 17 Ministerio de Finanzas Públicas 21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala Horario de Operación: Horario Soporte: 8:30 - 17:00 horas de lunes a viernes Horario Atención visitas: 9:00 - 16:00 horas de lunes a viernes Números de teléfono y extensiones disponibles DCE, Ministerio de Finanzas Públicas: 2322-8888 Extensiones Mesa de ayuda DCE: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, 10431 Fax Contabilidad: 2322-9533 DTP, Ministerio de Finanzas Públicas: 2322-8888 Extensiones Normatividad DTP: 11719 y 11721, teléfono directo 2322-9037 Email Dirección de correo electrónico: [email protected]


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OTROS DATOS GENERALES Disponibilidad de los sistemas Los sistemas deben estar disponibles todos los días y todo el día excepto en el momento del backup, el cual se lleva a cabo alrededor de la medianoche. En el momento del backup se da un período de inactividad breve. Tiempo de inactividad planificada Usualmente son proveedores externos y/o la Dirección de Tecnología de Información quién solicita un período de inactividad para un mantenimiento, mejora o prueba a los sistemas, al fluido eléctrico o al aire acondicionado. Se publica noticias en los sistemas para dar a conocer en forma oportuna los períodos de inactividad planificados. Tiempo de atención de consultas en horario hábil de soporte Las llamadas a las extensiones de la mesa de ayuda se espera que sean breves y con una duración esperada de cinco minutos. Los asesores de mesa de ayuda simultáneamente atienden el correo electrónico así como las llamadas telefónicas. Se considera razonable que el usuario reciba una primera comunicación vía electrónica dos horas posterior al envío de su primer correo. Si transcurrido este tiempo el usuario no recibe correo alguno de la mesa de ayuda, debe consultar vía telefónica si su caso fue recibido. Para la mayoría de casos se espera estén resueltos en un plazo no mayor de 24 horas. Caso contrario, el asesor de mesa de ayuda le explicará al usuario la razón por la cual toma más tiempo brindarle una respuesta al incidente.

Tiempo de atención de consultas en horario inhábil de soporte Únicamente cuando una entidad solicite antes de las 16:30 horas el apoyo extra que realmente se justifique, podría determinarse como atender el caso en particular. La entidad debe hacer una declaración formal de lo que necesita – requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser específico, medible, realizable, relevante y de duración determinada (SMART). El jefe de ejecución presupuestaria, en coordinación con toda la mesa de ayuda determinará la forma de atención.


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En la práctica se ha visto que una buena parte de las consultas podrían ser atendidas el día siguiente a primera hora. El interés del usuario radica en conocer la prioridad que se le va a dar a su caso al día siguiente. Es importante que el jefe de ejecución presupuestaria conozca la relevancia del incidente a más tardar a las 17:00 horas para que se considere en las prioridades del día siguiente. FORMAS DE CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA Y CUANDO DEBE DE UTILIZARSE Los usuarios pueden contactar a la mesa de ayuda de las siguientes maneras:

• Vía telefónica • E-mail

• Personal

• Medio Escrito (Oficio)

• Sistema de mesa de ayuda (SIMA), próximamente.

Vía telefónica Teléfono: 2322-8888 Extensiones: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, 10431 Esta forma es utilizada para:

• Contactar directamente al asesor de mesa de ayuda que tiene asignado el caso.

• Para consultas breves que no requieren ser documentadas. E-mail Dirección de correo electrónico: [email protected] Esta forma es la más utilizada para:

• Efectuar consultas que requieran ser documentadas.

• Solicitar asistencia respecto a la interpretación de las pantallas de error generadas por el sistema.

• Reportar inconvenientes de origen informático.


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Personal Visitas Personales Para ser atendido por un asesor de mesa de ayuda se requiere previamente haber solicitado cita. Esto con la finalidad que el supervisor encargado de la mesa de ayuda le asigne asesor de mesa de ayuda para su atención, así como el día y la hora de s u visita. El día y la hora de su visita estará en función de:

• La prioridad de su caso.

• La disposición de asesores de mesa de ayuda en función a la cantidad de casos en cola para ser atendidos.

Para ser concedida la cita debe proporcionar todos los detalles necesarios, siendo éstos como mínimo:

• Indicar la entidad, unidad ejecutora, unidad administrativa, a la que se pertenece.

• Persona(s) que asistirán.

• Indicar a que sistema se refiere la misma.

• Ruta de la operación: indicar la ruta para llegar a la operación que se desea

efectuar o para llegar al error que le da al usuario.

• Descripción de la consulta, envío de pantallas o reportes que documente la misma.

• Hacer una declaración formal de lo que necesita – requerimiento del nivel de

servicio solicitado. El requerimiento debe ser específico, medible, realizable, relevante y de duración determinada (SMART).

La cita puede ser solicitada por teléfono, correo a [email protected] o por oficio, dependiendo de la complejidad del tema a tratar así como la duración estimada de la misma. Medio Escrito (oficio) Oficio Esta forma se utiliza cuando ya sea por vía telefónica o por correo electrónico se le ha indicado al usuario que se requiere un oficio para dar trámite a su requerimiento.


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Se suele solicitar un oficio en las circunstancias siguientes:

• Se requiere una definición conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institución.

• Se requiere una actualización directa de la base de datos SICOIN o SIGES, la

cual debe ser solicitada por la entidad y autorizada por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema.

El oficio se entrega en la ventanilla de la Dirección de Contabilidad del Estado en el cuarto nivel del Ministerio de Finanzas Públicas. Copia del oficio escaneado o enviado vía fax Se acepta la recepción de copia vía fax de los oficios enviados a la Dirección, cuando se cuenta con la anuencia del Director de Contabilidad del Estado en los casos considerados urgentes. Igualmente sucede con los oficios escaneados enviados al correo de soporte. Se le dará trámite a los oficios enviados de esta manera si los mismos vienen adecuadamente redactados, indican la esencia de la solicitud y viene firmados por la autoridad superior de la institución. Si el oficio físico no es entregado la Dirección de Contabilidad del Estado puede dar como suspendido el trámite requerido con el mismo y tomarse como referencia en oportunidades futuras. El no. de fax es: 2322-9533 Sistema de Mesa de Ayuda Próximamente se estará implantando un sistema de mesa de ayuda (SIMA) como un sistema de tiquetes que busca documentar y ordenar la atención de casos. Este sistema busca sustituir el envío de email hacia mesa de ayuda, excepto en el caso cuando no esté disponible los sistemas SICOIN y SIGES. El SIMA recibirá los casos enviados por SICOIN y SIGES en dos formas:

• Ingreso de consulta por usuario. • Envío de mensaje de error desde los sistemas.

El usuario podrá consultar el estado de avance de su caso desde el usuario que le da acceso a los sistemas de SICOIN y SIGES. Cuando el asesor de mesa de ayuda se asigne el caso, el sistema le enviará un correo al usuario que reportó el mismo indicándole que su caso ya pasó al estado EN ANALISIS. El asesor de mesa de ayuda podrá solicitar más datos al usuario y este será notificado por dos vías. Recibirá un correo enviado por SIMA así como también mediante la pantalla inicial del sistema en la cual generó el caso. Desde SIGES/SICOIN le corresponderá enviar el comentario y/o los adjuntos necesarios que se requiere para cambiar nuevamente el estado del caso a EN ANALISIS nuevamente.


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SIMA llevará una bitácora de los casos así como también permitirá la generación de reportes para un mejor seguimiento y administración de los casos. Es de vital importancia que los usuarios de SICOIN y SIGES actualicen en estos sistemas la información de sus usuarios para el envío de correos electrónicos que efectuará SIMA. EL ASESOR DE MESA DE AYUDA Funciones básica del asesor de mesa de ayuda La mesa de ayuda es el único punto de contacto entre los usuarios de SICOIN y SIGES y el centro de servicio al usuario para todas las solicitudes e incidentes de los usuarios. El asesor de la mesa de ayuda:

• Entra a conocer todos los incidentes/solicitudes. • Solicita más información al usuario (datos, reportes, pantallas, etc.) para tener

los elementos para solucionar el mismo en forma eficiente y oportuna.

• Analiza los datos, reportes y las pantallas que el usuario le envía.

• Provee un primer nivel de soporte y diagnóstico. • Provee un primer nivel de solución cuando es posible.

• Responde por el caso específico, independientemente de donde residan las

capacidades profesionales que lo soporten: En informática o en el área normativa o conceptual.

• Cierra incidentes y solicitudes. • Orienta al usuario si su caso debe ser tratado en otras instancias ajenas a la mesa

de ayuda. • Vela por la mejora continua de los sistemas. Gestionan los cambios que pueda

sugerir como resultado de los casos específicos atendidos.

• Establece relaciones de confianza y respeto con los usuarios y con las personas de normatividad e informática con las que tiene contacto en la resolución de casos.

• Gestiona la disponibilidad de los sistemas: SIGES y SICOIN.


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Funciones generales de la mesa de ayuda Hay momentos en los cuales se tiene una gran carga de incidentes (en las fechas cercanas al fin de mes, y en los últimos meses del año); y otros en los cuales la cantidad de incidentes disminuye significativamente (primeros días del mes o en los primeros meses del año). En los días de menor cantidad de incidentes el asesor de mesa de ayuda puede:

• Asistir en las pruebas de nuevas funcionalidades en la base de desarrollo QA. Las pruebas las realiza previo a ser publicadas las nuevas funcionalidades con la finalidad de conocer las mismas, así como de minimizar la posibilidad de efectos colaterales en las operaciones de los usuarios al momento de su publicación. También elabora pruebas para identificar y proponer mejoras a los consultores conceptuales.

• Incrementar su base del conocimiento. Estos son los días en que se puede

programar capacitaciones para los asesores de mesa de ayuda tanto de aspectos técnicos como de aspectos de manejo eficiente de las llamadas y de servicio al usuario.

• Compartir los conocimientos con los usuarios impartiendo capacitaciones. Este

cambio temporal en el trabajo del asesor de mesa de ayuda permite transmitir a los usuarios la perspectiva de la persona que está en la primera línea de atención.

• Documentar la base del conocimiento. Cuando se cuente ya con el documento

base del conocimiento, en los momentos de menor carga de incidentes debe procederse a revisar y mantener actualizado el mismo.

Funciones básicas del supervisor de seguimiento de mesa de ayuda.

Está a cargo de la gestión del nivel de servicio de la mesa de ayuda. Negocia acuerdos de nivel de servicios alcanzables y se asegura que éstos se cumplan. Monitorea e informa sobre los niveles de servicio brindados, realiza revisiones periódicas de servicio con los usuarios e identifica mejoras requeridas. Debe dar el apoyo necesario a los asesores de mesa de ayuda para que los usuarios no se salten el protocolo para obtener soporte técnico, para lo cual debe ser un modelo de cómo manejar la situación en forma apropiada. Representa a la mesa de ayuda ante los usuarios, las autoridades y las demás direcciones del Ministerio de Finanzas Públicas así como de otras entidades del Estado, por lo que negocia con éstas en nombre de la mesa de ayuda.


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LA ATENCION DE LA MESA DE AYUDA Recomendaciones para Entidades que tienen unidades ejecutoras Los usuarios de unidades ejecutoras deben mantener una constante y fluida comunicación con la UDAF de su institución. Es recomendable fomentar el soporte interno a nivel de las UDAF como un primer nivel de apoyo técnico y conceptual. Las UDAF deben informar a la mesa de ayuda la forma en que se canalizarán los casos presentados por la entidad. Esto tiene como finalidad la apropiación del conocimiento por parte de los usuarios de cada institución, así como una contribución a la mejora de la productividad de los asesores de mesa de ayuda ya que de esta manera la cantidad consultas hacia la mesa de ayuda central debiera ir en disminución. Establecimiento de Prioridades de Atención Muchos usuarios cuando envían sus casos indican que es urgente, cómo una forma de llamar la atención del asesor de mesa de ayuda. Estos son los criterios que utiliza la mesa de ayuda para establecer prioridades de atención:

• Un inconveniente general tiene una prioridad más alta en comparación a un inconveniente particular.

• Los plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Mientras más cerca se está

de la fecha límite, el resolver el caso se vuelve más prioritario.

• El pago de nómina tiene una prioridad alta.

• La proximidad del fin de mes le da un mayor sentido de urgencia a la resolución de los casos.

• El tiempo que lleva un caso en espera de ser atendido. • El nivel de compromiso adquirido por las autoridades respecto a una operación.

Los inconvenientes generales afectan a todas las entidades. Un inconveniente general se da cuando no hay acceso a un sistema para nadie. Esto se considera como un asunto de primera prioridad. Hay otras veces en las que muchas entidades o un grupo de entidades no pueden accesar al sistema o hacer una determinada operación. Esto representa una cantidad de consultas que al determinarse la causa y solución para una…se resuelve el resto, lo cual quita la presión que hay en un momento dado en la mesa de ayuda. Hay ciertos plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Este es el caso de la fecha para presentar modificaciones presupuestarias, programaciones financieras, formular, hacer el cierre contable. Las consultas sobre estos temas pueden tener una mayor prioridad en estas fechas, que durante el resto del mes o durante el año.


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El pago del grupo cero se considera un tema muy sensible. Cuando se liquida la nómina las entidades tratan de agilizar sus procesos, y si tienen algún inconveniente ponen como carta de presentación el grupo de gasto. El asesor de mesa de ayuda debe hacerle ver al usuario que conoce la importancia de este tipo operación. En un día determinado, puede resultar no relevante el resolver todos los casos. Cuando se aproxima el fin de mes, todos los usuarios ven sus casos como urgentes. Los asesores de mesa de ayuda deberán hacer un esfuerzo mayor en los últimos días del mes, para mantener los casos pendientes al mínimo posible. Mientras más tiempo lleva un caso en espera, está a punto de llegarle su turno. Debe tener la confianza de que su caso será atendido, y que si no se ha visto, es porque hay muchos casos pendientes. Favor ser paciente. Si necesita que se establezca una fecha y hora de resolución favor hacerlo ver a la mesa de ayuda. Las autoridades adquieren compromisos acerca de la oportunidad del registro de una operación. Favor considerar las siguientes recomendaciones:

• Inicie sus registros en forma oportuna. • Explíquele a las autoridades sobre los procesos administrativos que implica un

registro.

• Mantengan una adecuada comunicación y coordinación en las instituciones.


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Gestión de la disponibilidad de los Sistemas SICOIN y SIGES La mesa de ayuda y TI hace los esfuerzos necesarios para que a la brevedad posible se restablezca nuevamente el acceso a los sistemas. Cuando indague al respecto se le ofrece una respuesta concisa pero clara, sin elementos técnicos si estos no son necesarios. Se le comunica expectativas realistas acerca del tiempo que conllevará llevar el sistema a estar nuevamente disponible. Cuando el sistema está nuevamente disponible para su acceso y operatoria, el contar con acceso a reportes toma un poco más de tiempo, pero que será cuestión de unos minutos. Hay algunas veces en que la falta de disponibilidad hacia los sistemas no es un asunto generalizado. Puede haber inconvenientes con un enlace dedicado o con el tráfico en Internet con ciertos proveedores. Ciertos síntomas anteceden la eventual caída de los sistemas, tales como:

• Demasiado tiempo para completar una operación o transacción: tiempo de respuesta.

• Una lentitud progresiva en los sistemas. • Inconvenientes generalizados en la generación de reportes. • La caída de un sistema afecta el desempeño de los sistemas con los cuales

interactúa.

La Dirección de Tecnología de la Información administra los sistemas SIGES, SICOIN, GUATECOMPRAS Y GUATENOMINAS. La mesa de ayuda para GUATECOMPRAS es separada a la de GUATENOMINA y la de SIGES-SICOIN es una sola. Lo mismo sucede con el personal de TI que atienden dichos sistemas.

La disponibilidad de los sistemas de SAT (verificación de NIT, verificación de facturas, generación de constancias de retención) es ajeno a la Dirección de Tecnología de Información del Ministerio de Finanzas y a la mesa de ayuda. La falta de disponibilidad de la interfase con SAT o la desactualización de la réplica del Registro Tributario Unificado (RTU) que SAT da acceso a los sistemas SIGES y SICOIN pueden generar interferencias para los registros de los usuarios de estos sistemas, y por consiguiente convertirse en incidentes que reportar a la mesa de ayuda. La disponibilidad de SIGES/SICOIN puede evaluarse en dos niveles que se encuentran interconectados entre sí:

• Disponibilidad del Servicio • Disponibilidad de los módulos


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Al reportar la falta de disponibilidad debe manifestarse si la misma se refiere a cierto módulo en particular o al servicio en general. Gestión de incidentes Todos los incidentes deben ser registrados. Si en el momento de resolverse un incidente se detecta otro, el mismo constituye un nuevo incidente. Al implementarse el sistema de mesa de ayuda (SIMA) se contará con un número único de referencia para cada incidente, la fecha y hora de ingreso, así como la bitácora del caso y el estado del mismo. La prioridad de un incidente se define con base a la urgencia con la cual se necesita la solución así como el impacto que tiene. Actualmente no se está validando el cierre del incidente. Se da como cerrado los casos. Únicamente se interpreta lo contrario si el usuario contacta a la mesa de ayuda para indicar que aún necesita asistencia. En el sistema de mesa de ayuda (SIMA) el asesor le preguntará al usuario si puede dar como finalizado el caso y si no obtiene respuesta en 48 horas el sistema dará el caso como finalizado en forma automática. Gestión de Problemas Cuando se desconoce la causa raíz de un incidente este se puede volver recurrente y por consiguiente se vuelve un problema. El monitoreo de los incidentes pueden revelar la existencia de un problema. Un incidente grave también es un problema. La mesa de ayuda vela por el diagnóstico y solución de los problemas. Cumplimiento de Peticiones La mesa de ayuda es el canal por medio del cual, el usuario puede solicitar:

• La creación y activación del usuario administrador de la institución para SICOIN y SIGES.

• La desactivación del usuario administrador de la institución cuando deje el

cargo. • La creación de un grupo de usuarios, para luego ser asignado a un usuario

administrador.


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• El reseteo de la clave de acceso del usuario administrador.

• La actualización del nit de un beneficiario en SICOIN.

• A las unidades de normatividad la creación o modificación de los clasificadores

y matrices de la entidad. El asesor de mesa de ayuda asignado al caso, canaliza a través de las unidades de normatividad y/o a través del administrador general los requerimientos. Mantiene al usuario informado de su petición.

Gestión de cambios en los sistemas Hay dos tipos de cambio:

• Cambio estándar • Cambio de emergencia

Un cambio estándar es un cambio a un componente de los sistemas el cual ha sido pre-autorizado, probado y comunicado a la mesa de ayuda de forma tal que se puede documentar e informar a los usuarios mediante la publicación de una noticia. Los cambios de emergencia son cambios a implementar de forma inmediata para restaurar la operación de algún servicio o para permitir una operación catalogada como urgente. La mesa de ayuda toma acciones para que los cambios sean lo más transparente para el usuario y con la menor cantidad de repercusiones después de publicadas las versiones de las aplicaciones.


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PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y OTRAS REGLAS A SEGUIR Importancia de seguir el protocolo de atención Para mejorar la productividad en la atención de la mesa de ayuda es necesario documentar los casos atendidos además de respetar la secuencia de casos en espera. El trabajo de los asesores de mesa de ayuda que no pasa por el protocolo de atención se convierte en un trabajo invisible. Ejemplo de lo anterior es:

• El soporte que recibe a través de una cuenta de correo personal. • Una llamada hecha a la mesa de ayuda que ha durado 20 minutos o más.

• Una visita imprevista sin haber solicitado cita. Especialmente si no se es la

persona que tiene el inconveniente o no tiene los permisos para hacer el registro, solicitud o aprobación del CUR. Las visitas que van más allá de resolver el inconveniente o la duda sino que busca que el asesor de mesa de ayuda le preste la computadora al usuario o a sus compañeros de trabajo.

• La llamada de una autoridad que no conoce ni el caso, ni la carga de trabajo de

la mesa dada la cantidad de casos en cola, ni que usuarios de la mesa de ayuda están disponibles en un momento determinado.

Los casos anteriormente expuestos merman la productividad del asesor de la mesa de ayuda que lo atendió así como la productividad de la mesa de ayuda en su conjunto. Entre el 20% y el 30% del trabajo de la mesa de ayuda no se documenta y el asesor de mesa de ayuda no obtiene el crédito por el trabajo realizado. Esto sucede cuando:

• Únicamente contacta a un solo asesor de mesa de ayuda porque considera que solo esa persona puede ofrecerle la atención deseada o ha entablado amistad con el mismo.

• Le ha dicho a un asesor de mesa de ayuda lo bueno que es como una manera de

obtener ayuda sin entrar a la cola.

• El asesor de mesa de ayuda le ha enseñado a darle la vuelta al sistema de apoyo. Favor seguir las siguientes recomendaciones para ayudar a la mesa de ayuda a ser productiva:

• Efectúe llamadas breves a la mesa de ayuda. • Si necesita una respuesta documental, por consiguiente es mejor que escriba a la

cuenta de correo [email protected] y su correspondiente respuesta dada desde dicha cuenta.


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• Cuando SIMA esté en uso, mediante el envío de un error o el ingreso de un caso

en SIGES/SICOIN. • Muestre su cortesía a los demás usuarios respetando en forma consistente el

orden de la atención de los casos. Reglas a observarse:

• Los asesores de mesa de ayuda son los únicos que atienden los incidentes de los usuarios. Está terminantemente prohibido acudir directamente a los consultores de mesa de ayuda senior, con los consultores conceptuales, con las personas de las unidades de normatividad, con las personas de TI, así como con las autoridades del Ministerio de Finanzas Públicas.

• La mesa de ayuda únicamente atiende a usuarios con clave de acceso de SICOIN

y/o SIGES. No se brindará atención a quién no cumpla con esta condición.

• La computadora personal del asesor de mesa de ayuda es para el uso exclusivo de atención de incidentes y problemas. Si el usuario desea permanecer más tiempo del necesario en la Dirección de Contabilidad del Estado, puede hacer uso de la computadora destinada para la operación de usuarios, pero lo hará por su cuenta, ya que el asesor de mesa de ayuda continuará con su tarea de atención de la cola de incidentes.

• Los asesores de mesa de ayuda resuelven incidentes y problemas. No debe

solicitárseles colaboración con las tareas propias de los usuarios, como lo es: la generación de reportes, efectuar cuadres, determinación de montos a registrarse en la programación financiera.

• Los requerimientos de respuestas oficiales deben ser solicitadas a través de un

oficio dirigido a la Dirección de Contabilidad del Estado por lo que es competencia de la mesa de ayuda como tal.

• En ningún momento el usuario debe proporcionar su usuario y clave al asesor de

mesa de ayuda ya que esto es un dato confidencial. Salvo casos muy particulares en los cuales las personas de tecnología de información requieran utilizar el usuario y contraseña se le solicitará al usuario que gestione el reseteo de su clave, para que así se pueda entrar con la clave “secreto”.


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ANEXOS Glosario

Término Definición SICOIN Sistema de Contabilidad Integrada SIGES Sistema Informático de Gestión ITIL Conjunto de publicaciones de mejores

prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información. Para conocer más sobre ITIL puede visitar: http://www.itil-officialsite.com

SMART Es un acrónimo que ayuda a recordar que los objetivos en los acuerdos de nivel de servicio deben ser específicos, medibles, realizables, relevantes y de duración determinada.

SIMA Sistema informático de mesa de ayuda pendiente de implementarse, el cual se constituirá en un sistema de tiquetes para asignación de casos a los asesores de mesa de ayuda.

DTI o TI Dirección de Tecnología de la información

QA Base de datos para efectuar pruebas previas a la publicación de nuevas versiones de las aplicaciones

CUR Nombre universal para el Comprobante Único de Registro, no importando el módulo de SICOIN

SAT Superintendencia de Administración Tributaria

DTP Dirección Técnica del Presupuesto DCE Dirección de Contabilidad del Estado


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Niveles de soporte Nivel Función Integrantes Nivel 0 Responsables de la atención

del correo de [email protected] Así como la atención telefónica y de visitas de usuarios. Realiza el primer diagnóstico del problema o incidente. Guía al usuario para la solución de caso. Si lo considera necesario, traslada el caso a donde corresponda. Le da el seguimiento del caso hasta su cierre.

Asesores de mesa de ayuda: personal del departamento de Ejecución Presupuestaria.

Nivel 1 Hace un diagnóstico más exacto del problema. Soluciona incidentes o problemas si esto es factible. Documenta la solución.

Consultores de mesa de ayuda senior: consultores del BID

Nivel 2 Participa en la atención a incidentes y resolución de problemas a solicitud. Documenta la solución.

Conceptuales, Normatividad de DTP y DCE, TI.

Cada nivel posee destrezas más especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos a su disposición para la resolución de incidentes, la investigación de problemas o para la gestión de cambios, por lo que se da una transferencia o escalamiento funcional de algunos casos.


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Formato para envío de casos a [email protected] La experiencia ha demostrado que muchos casos llegan al correo de mesa de ayuda sin proporcionar los datos relevantes para la atención ágil, oportuna y eficiente de los casos. Dentro de unos meses será publicado el sistema de mesa de ayuda (SIMA), el cual contemplará un formato para envío de casos. Desde ya se recomienda su uso para facilitar el proceso de institucionalización de la mesa de ayuda. a. Nombre del caso: Escriba un nombre que sea lo más descriptivo del caso a enviar a

mesa de ayuda. Ejemplo de nombre: Error al aprobar cur de gasto no. 80

b. Descripción del caso: Ingrese todos los datos pertinentes de su consulta. c. Sistema origen: Indique si la consulta se origina en siges, sicoin gobierno o sicoin

descentralizadas. Ejemplo de sistema origen: Sicoin Gobierno

d. Ruta: el usuario indica la ruta del módulo o registro que origina su consulta o la ruta

para llegar al error, esto con la finalidad de saber exactamente el momento en el cual se genera el error o el momento que genera la consulta.

Ejemplo de una ruta: Ejecución de gasto – registro de la ejecución - comprobante de ejecución- aprobación de cur

e. Entidad: Indique el código institucional y el nombre de la entidad de gobierno

central o descentralizada a la que pertenece.

Ejemplo de entidad: 11130013 Ministerio de Comunicaciones

f. Unidad Ejecutora: Indique el código de la unidad ejecutora y su nombre en la cual tiene el inconveniente o la duda.

Ejemplo de unidad ejecutora: 201 Dirección de Caminos

g. Unidad Administrativa: Indique el código de la unidad administrativa y su nombre a

la cual tiene acceso el usuario en SIGES, si la consulta es de SIGES. En el caso de SICOIN indique a que unidad administrativa de inventarios o fondo rotativo se refiere su consulta.

Ejemplo de unidad administrativa: 001 Compras DCG

h. Usuario: Indique el usuario activo en el sistema el cual está enviando el caso.

Ejemplo de usuario: jperez


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i. Nombre del usuario: Indique el nombre registrado para el usuario en el catálogo de

usuarios.

Ejemplo de nombre: Juan Pérez

j. Adjuntos Recuerde que es bien importante ilustrar completamente el incidente. Por lo que si está haciendo un registro, debe incluir la pantalla en que se vea que datos está tratando de grabar, así como la pantalla del error que sale después de darle “ver detalle”.

Si está solicitando o aprobando un registro, incluya la pantalla del error que sale después de darle “ver detalle”. Si dicha pantalla es muy grande, envíe las mismas por partes, y no olvide incluir la última, que en realidad es la más importante.

Si está generando un reporte, incluya:

• la pantalla en la que se vea como lo está filtrando y • el reporte tal como se genera.


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Formato para solicitar cita para visita personal a la mesa de ayuda o asistencia técnica en horario inhábil Para brindar asistencia técnica en horario inhábil y/o conceder una cita, el jefe de ejecución presupuestaria requiere conocer los detalles siguientes: Entidad: Código y Nombre la misma Unidad ejecutora: Código y Nombre de la misma, si aplica Unidad administrativa: Código y Nombre de la misma, si aplica. Persona(s) que asistirán y su puesto o persona(s) a las que se les dará asistencia Indicar a que sistema se refiere la misma. Ruta de la operación: indicar la ruta para llegar a la operación que se desea efectuar o para llegar al error que le da al usuario. Descripción de la(s) consulta(s) si aplica Envío de pantallas de error, si es para solventar alguno. Reportes relacionados a la consulta o error. Declaración formal de lo que se necesita – requerimiento del nivel de servicio solicitado. El requerimiento debe ser específico, medible, realizable, relevante y de duración determinada (SMART).


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Formato de oficio a ser enviado a la Dirección de Contabilidad del Estado Si por alguna razón importante se le informa al usuario que envíe un oficio a la Dirección de Contabilidad del Estado, verifique que el mismo venga firmado por una autoridad superior además de contener lo siguiente: Fecha: Entidad que lo envía y no de oficio A: Nombre del Director de Contabilidad del Estado Dirección de Contabilidad del Estado. Describa la razón de su solicitud: Indique si se requiere una definición conceptual para el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institución, o si se requiere una actualización directa de la base de datos SICOIN o SIGES motivo por el cual solicita la autorización y gestión por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema. Describa el caso o consulta: (incluya todos los detalles relevantes tales como:) Sistema: Indique si la solicitud tiene que ver con siges, sicoin gobierno o sicoin descentralizadas. Ruta: Indique la ruta del módulo o registro que origina su oficio con la finalidad de ubicar al lector del oficio. Ejemplo de una ruta: Ejecución de gasto – registro de la ejecución - comprobante de ejecución- aprobación de cur Entidad: El código y nombre de la entidad Unidad Ejecutora: El código y nombre de la unidad ejecutora si la hay Unidad Administrativa: El código y nombre de la unidad administrativa de siges, fondo rotativo, inventarios. Mencione cuales son los adjuntos que está enviando para proporcionar más información relevante al caso. No dude en solicitar asesoría respecto a qué enviar, para que realmente lo enviado permita agilizar su gestión. Razone la prioridad de su caso y cómo desea se le de seguimiento al mismo. Atentamente, Nombre Cargo Entidad


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363n de la mesa de ayuda usuario .doc) - … · Tiempo de atención de consultas en horario hábil...

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