SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA ¢  SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA...

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  • CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

    VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

    DOCUMENTO

    Elaborado por Saúl Gutiérrez Garibay

    Documento Confidencial

    © Copyright 2013, CoSoft TI

    Derechos reservados

    Página 1 de 29

    Interno/Externo

    SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

    PM–PR–009

    17 – 12 - 2013

    PM 1.0

    PROCESO

    SOPORTE Y

    MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

    A sistemas desarrollados a la medida para O.P.D. Hospital Civil de Guadalajara

  • CÓDIGO FECHA DE ELABORACIÓN PROPIETARIO

    VERSIÓN NIVEL DE SEGURIDAD

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    Interno/Externo

    SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

    PM–PR–009

    17 – 12 - 2013

    PM 1.0

    Historia de Versiones

    Versión Fecha de

    Elaboración Modificación Autor

    Fecha de Aprobación

    1.0 17-12-13 Elaboración del Documento Nueva Versión

    Saúl Gutiérrez Garibay

    18-12-13

    Aprobación

    Departamento Puesto Nombre

    Dirección Director General CoSoft TI

    Miguel A. Triana Garza

    Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

    Saúl Gutiérrez Garibay

    Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

    Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

    Encargados de Realizar Cambios

    Departamento Puesto Responsable

    Proyectos Gerente de Proyectos CoSoft TI

    Saúl Gutiérrez Garibay

    Coordinador Coordinador General de Informática Hospital Civil de Guadalajara

    Dr. Miguel Roberto Kumazawa Ichikawa

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    Interno/Externo

    SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

    PM–PR–009

    17 – 12 - 2013

    PM 1.0

    Tabla de Contenido Historia de Versiones .......................................................................................................................... 2

    Aprobación .......................................................................................................................................... 2

    Encargados de Realizar Cambios ......................................................................................................... 2

    Introducción ........................................................................................................................................ 6

    Propósito ............................................................................................................................................. 6

    Objetivo ............................................................................................................................................... 7

    Objetivo General ............................................................................................................................. 7

    Objetivo Específico .......................................................................................................................... 7

    Alcance ................................................................................................................................................ 8

    Políticas ............................................................................................................................................... 9

    Proceso .............................................................................................................................................. 10

    Flujo a Alto Nivel ........................................................................................................................... 10

    Diagrama de Flujo a Detalle .......................................................................................................... 11

    Descripción de Actividades al detalle ............................................................................................ 12

    1. Identificar necesidad ......................................................................................................... 12

    2. Recibir la notificación ........................................................................................................ 12

    3. Evaluar incidente ............................................................................................................... 12

    ¿Se puede resolver de manera interna? ................................................................................... 13

    4. Reportar incidente ........................................................................................................... 13

    5. Recibir notificación de nuevo incidente ............................................................................ 15

    6. Revisar incidente registrado ............................................................................................. 16

    ¿Es clara y suficiente la información proporcionada? .............................................................. 16

    7. Identificación del tipo de incidente ................................................................................... 16

    ¿Qué tipo de incidente se reportó? .......................................................................................... 16

    8 Asignar incidente ............................................................................................................... 17

    8.1. Solicitar más información .............................................................................................. 17

    8.2. Recibir solicitud de información .................................................................................... 17

    8.3. Evaluar la disponibilidad del Recurso Humano y Tecnológico ...................................... 17

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    SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR MESA DE AYUDA

    PM–PR–009

    17 – 12 - 2013

    PM 1.0

    9. Evaluar la viabilidad del Mantenimiento .......................................................................... 17

    ¿Es viable? ................................................................................................................................. 17

    10. Informar al Solicitante ................................................................................................... 17

    10.1. Recibir Justificación de Rechazo ................................................................................ 17

    11. Analizar la solicitud........................................................................................................ 18

    ¿Existen Dependencias? ............................................................................................................ 18

    12. Registrar dependencias ................................................................................................. 18

    ¿Es necesaria una reunión? ....................................................................................................... 18

    13. Convocar a reunión con los interesados ....................................................................... 18

    13.1. Recibir convocatoria .................................................................................................. 18

    13.2. Confirmar Asistencia ................................................................................................. 18

    13.3. Recibir confirmación y Agendar Reunión .................................................................. 19

    13.4. Realizar una reunión ................................................................................................. 19

    14. Definir Especificaciones del Mantenimiento................................................................. 19

    15. Definir estimado ............................................................................................................ 19

    ¿El estimado está dentro de la línea de atención base? ........................................................... 19

    16. Notificar que no están dentro de la línea de atención base ......................................... 19

    17. Resolver Incidente ......................................................................................................... 20

    18. Aplicar mantenimiento.................................................................................................. 20

    19. Realizar pruebas al software ......................................................................................... 20

    ¿Pruebas con éxito? .................................................................................................................. 20

    19.1. Realizar Ajustes al software .....................