9 - Servicio de Mesa

CARRERA DE PROFESIONAL GASTRONÓMICO

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Asignatura: “SERVICIO DE MESA”

Directora: LIDIA T. DE AMITRANO


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El Servicio de alimentos y bebidas

El servicio es un concepto relativamente nuevo en la operación de AA &

BB. En el siglo XIX, las personas que podían comer en hoteles y

restaurantes, generalmente no lo hacían. Cenaban en su propia casa o en

las casas de amigos. El personal domestico, comúnmente dirigido por la

señora de la casa, solía servir una variedad de alimentos, siempre

acompañados de las bebidas adecuadas; el servicio era algunas veces

desde tempranas horas de la mañana hasta altas horas de la noche.

A principios del 1800 en América el arte en el servicio de alimentos

empezó a reconocerse como una parte importante en la experiencia de

comer afuera.

Ya no era suficiente el hecho de servir un buen plato, se debía poner en

práctica el servicio con gracia y cortesía, acompañando los alimentos con

los mejores vinos en un ambiente grato.

La llegada a la hotelería del suizo Cesar Ritz, logra que ocurrieran varios

cambios en la actitud hacia el servicio de alimentos en Europa. Durante

los últimos años de la década de 1870, Ritz llegó a gerente general de “El

Gran Hotel Nacional” en Lucerna, Suiza; y muy pronto las señoras

aristócratas comenzaron a apoyar con entusiasmo los cambios en el

servicio. Eran las mismas duquesas y condesas que en ese tiempo no

aparecían en los restaurantes públicos ni salones de fiestas en las

ciudades de Londres o París.

Cuando Rizt conoció a Auguste Escoffier, en 1880, se genero un cambio

en el panorama gastronómico europeo de moda. Al igual que Rizt,

Escoffier tenia estándares exactos.

Debido a que contaban con una afamada e impecable cocina, y de un

servicio con estilo, Escoffier y Ritz eran seguidos por su clientela,

incluido en ella la realeza.


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Tiempo después, comer afuera era signo de respetabilidad, y a finales del

siglo en Europa, ya era apropiado e incluso distinguido para los

caballeros de elite y sus esposas el hecho de cenar en lugares publico.

Estos cambios se hicieron principalmente por que Ritz tenía

extraordinarias condiciones para manejar gente, incluso en la clase alta

tradicional, y para coordinar el servicio y Escoffier por los inigualables

menues que creaba. Años después la señora Ritz escribió un manual

sobre dicha sociedad y su administración, así como sobre la forma

adecuada de servir con propiedad los alimentos.

La sociedad de Ritz y Escoffier, que se inicio en Monte Carlo, fue para

ambos una de las cosas mas afortunadas que les había ocurrido en la

vida, durante los primeros años que Ritz paso al “Gran Hotel Nacional”

de Lucerna, había desarrollado casi completamente sus ideas sobre lo

que podría y debería ser un servicio de lujo, y se había convencido de la

importancia de tener una soberbia organización para un gran restaurante.

Ritz, hasta que conoció a Escoffier no había podido dominar y aplicar a la

perfección sus ideas. En cuanto a Escoffier, hasta que conoció a Ritz,

nadie había apreciado su talento, ni se le había presentado oportunidad

para mostrarlo, ya que si el éxito de un hotel depende en parte de la

cocina y el servicio, las cocinas y los restaurantes dependen de la

administración.

Si la administración es moderna, imaginativa, atrevida y generosa, si

puede atraer a sus puertas a la gente rica y de buen gusto, entonces el

chef tendría el equipo, las provisiones y la clientela digna de su ingenio. Y

¿de qué sirve una buena comida, si no es servida con propiedad?

Marie Louise Rizt 1938


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La Organización

Como el título lo sugiere, esta unidad didáctica está orientada al Servicio

de AA & BB en empresas Gastronómicas.

La restauración la podemos clasificar en dos grupos:

Colectiva o Social:

Es el servicio de restauración a grandes grupos de personas, que por

diferentes razones se ven obligados a realizar su comida en centros o

instituciones: trabajadores, estudiantes, pacientes de un hospital, etc.

Las instalaciones donde se da la restauración colectiva son:

Escuelas, colegios, universidades, guarderías, clubes

Hospitales, clínicas, geriátricos

Empresas, etc.

Las características de este tipo de restauración son:

El cliente tiene escaso margen para la elección, la cual muchas

veces es únicamente utilizar el servicio o no.

La gestión está dirigida a una economía de costos, donde el

beneficio está en la máxima reducción de los costos fijos y

variables.

Los precios de la comida son bajos.

Las empresas que prestan esta restauración suelen obtener la

adjudicación de este servicio a través de concursos abiertos con

otras empresas, para ello ajustan mucho sus ofertas.

Realizan importantes inversiones en nuevas tecnologías y

maquinaria que hagan rentable la preparación de grandes

cantidades de menús.

Se ejecutan exhaustivos controles higiénico-sanitarios ya que el

riesgo de contaminación es mayor al tener que elaborar elevadas

cantidades de comida.


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Comercial:

Es el servicio de restauración con oferta variada, abierta al público en

general e independiente a cualquier actividad.

Los establecimientos que cumplen con este tipo de servicio son:

Restaurantes

Cafeterías, cafés

Bares

Pubs

Lounge

Las características de este tipo de restauración son:

Tanto la oferta gastronómica como el tipo de servicio ofrecido está

supeditado a la captación de clientes.

Los precios son más elevados que en la restauración social y

pueden fluctuar varias veces en el año.

Los horarios son libres y más amplios, cubren casi la totalidad del

día.

Los gastos de materias primas y personal son mayores que en la

restauración social.

Se realizan campañas de marketing para captar clientes.

El Restaurante:

Una definición muy genérica los describe como establecimientos que

sirven al público comidas y bebidas para ser consumidas en el mismo

local. Básicamente se distinguen:


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Restaurante convencional

Casa de comidas

Restaurante de lujo

Étnico-regional

Temático

Bistro – Trattoria

Los factores que caracterizan a un restaurante son:

Concepto: es la ideología, lo que se pretende proyectar en la percepción

de los clientes. Debe reflejar a su vez, el mercado al que se está

apuntando los esfuerzos de marketing y recursos (target o tipo de

público)

Target o Tipo de Público: Pueden ser hombres de negocios, familias,

jóvenes, etc. También consideraremos, nivel cultural, posición

socioeconómica, franja de edades, etc.

Ambientación: La iluminación, música, mobiliario y decoración en general

cobran especial importancia debido a que generará el clima que se

pretende conseguir en el lugar, teniendo en cuenta el concepto.

Tipo de servicio: Cada establecimiento deberá conjugar y unificarse en un

servicio determinado, dependiendo del menú, el estilo de lugar y el tipo

de cliente. Un servicio formal no es más correcto que uno informal.

Menú: Deberá proyectar tanto lo que se quiere representar como la

temática, así como lo que se estima que el cliente viene a buscar a

nuestro establecimiento para satisfacer sus necesidades.

Precio: estrechamente relacionado con la propuesta y el tipo de público a

atraer.


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Perfil de Servicio

Estándares de presentación

Todo el personal involucrado en el proceso debe conocer los detalles

acerca de uno de los fundamentos más importantes en el servicio: su

apariencia personal y su conducta cotidiana en el trabajo. Recuerde que

la impresión del comensal sobre la compañía depende a menudo de cómo

luce y cómo actúa. En otras palabras, su apariencia y su conducta puede

hacer la diferencia entre un comensal satisfecho o uno insatisfecho, entre

un consumidor ocasional de nuestro restaurante o uno frecuente. Como

empleado en contacto con el comensal, usted es el representante de

ventas de la compañía.

Limpieza y pulcritud:

Éste es uno de los puntos más importantes en la apariencia. No olvide

que usted está en continuo contacto con los alimentos y los comensales.

Debe estar bien afeitado, bien peinado, las manos pulcras, las uñas

aseadas y el cabello limpio, peinado y recogido.

En lo posible comenzará el servicio desprovisto de alhajas y anillos, por

comodidad, y por algunas otras razones que se detallan mas adelante.

Los siguientes son hábitos de higiene y aseo personal.

Las áreas de especial cuidado son:

Pelo limpio y recogido, la cara debe estar despejada. La camisa o

remera debe estar planchada.

Debajo de la camisa, si ésta fuera blanca, no se debería llevar

remeras con colores. El delantal debe estar planchado y sin

manchas.


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El uniforme debe ser suficientemente cómodo y del talle correcto

para sentirse libre en sus movimientos, levantar los brazos,

agacharse, etc.

Las uñas deben estar limpias y cortas, si están pintadas deben

llevar brillo o esmalte de tonos muy claros.

Los pantalones deben estar planchados, tienen que ser cómodos y

calzar en forma correcta.

Los uniformes deben ser parejos dentro del grupo de trabajo. Si el

uniforme no es estándar (camisa blanca, pantalón negro) hay que

tener varios uniformes de reserva por si hay algún reemplazo.

En el caso de repararlos o cambiar botones deben ser iguales a los

originales.

Los zapatos deben ser bajos y cómodos, por seguridad es

preferible que la suela sea de goma, deben estar lustrados.

Los hombres deben estar afeitados, de llevar barba se seguirá la

política del lugar. Las mujeres deben usar maquillaje sutil con

colores suaves.

Las joyas no dan un aspecto profesional y no son recomendadas

desde el punto de vista sanitario cuando se trabaja con alimentos.

Un anillo y un reloj clásico están permitidos.

Los dientes tienen que estar limpios.

El baño debe ser diario, al igual que el uso de desodorante.

Nunca fumar o mascar chicle durante el servicio, de hacerla antes

del servicio, lavarse los dientes posteriormente.

No utilizar perfumes o desodorantes con aromas fuertes, ya que

contaminarán el ambiente perjudicando la apreciación de aromas

de los alimentos y bebidas que serviremos.

Salir al salón con la apariencia y la actitud adecuada.


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Normas generales de servicio en el salón :

Se debe tener en cuenta:

La carta o menú se entrega siempre por la derecha del cliente.

Todos los materiales que se ubiquen del lado derecho del cliente se

colocan por la derecha, y viceversa. No se deben realizar ruidos

con el material.

Los cubiertos que se vayan a colocar en la mesa, deben ser

transportados en un plato sobre una servilleta doblada.

Si un cubierto se cae al suelo, se coloca primero uno limpio antes

de retirar o levantar el sucio.

Si los materiales llevasen grabado algún logo, el mismo debe mirar

hacia el lado del comensal.

Los materiales que no se vayan a utilizar en la mesa, se levantan

antes de comenzar el servicio.

La bebida siempre se sirve por la derecha del comensal.

El servicio emplatado se sirve por la derecha.

El servicio de fuente a plato, se realiza por la derecha, sosteniendo

la fuente con la mano izquierda y las pinzas o trinche con la

derecha.

En el servicio con mesa auxiliar, antes de emplatar, se debe

mostrar la fuente por la izquierda. Cuando se sirve se hace por la

derecha, siempre se debe limpiar el borde de los platos.

Nunca se debe trinchar sobre la bandeja de presentación.

Los servicios se retiran una vez que todos los comensales hayan

finalizado. El retiro del servicio se hace por la derecha, excepto el

del pan y el cuchillo de la mantequilla que se realiza por la

izquierda. También se retirará por la izquierda el finger bowl, si se

hubiera colocado.


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Las copas nunca se deber servir hasta el borde, las de agua, tres

cuarto y las de vino hasta el ecuador de la copa (la parte más ancha

del cáliz).

Nunca se debe utilizar una mesa preparada para servicio, como

mesa de apoyo.

Descripción de Puestos

MMaaiittrree::

Es el responsable, ante el gerente del restaurante, en algunos casos

puede ser el gerente o dueño. Es el responsable absoluto del servicio en

el salón.

Sus principales obligaciones son las siguientes:

Seleccionar al personal Junto con Recursos Humanos y realizar la

inducción del nuevo personal. No sólo sabe hacer, sino también

enseñar a hacer

Estar a cargo de todo el personal de salón y de todo lo que suceda

en el salón

Controlar stocks, compras y planillas de personal

Designación de francos y horarios del personal a cargo.

Controlar la mise en place del salón antes de abrir el restaurante.

Manejar las relaciones públicas.

En muchos lugares, tomar los pedidos en las mesas.

Manejar las quejas de los clientes.

Autorizar las atenciones.

Tomar decisiones en el momento.

Coordinación de brief previo al servicio.

Asignar las mesas y plazas para el servicio


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La planificación del servicio incluye también la disposición del salón y la

distribución de plazas

(Se conoce como plaza al conjunto de mesas que integran el sector de

trabajo de cada camarero),

EI salón se armará de acuerdo a las reservas y/o disponibilidad de

cubiertos del salón.

Hostess/ Recepcionista: (anfitriona)

Sus obligaciones principales son:

Recibir a los clientes con una cálida bienvenida y acompañarlos

hasta sus mesas.

Manejar el libro de reservas

Atender el teléfono

Guardar en el guardarropa los abrigos de los comensales (en el

caso de que no haya una persona para esta función)

Hacer relaciones públicas

Sentar a los clientes de manera que el trabajo se distribuya en

forma pareja entre los camareros

Despedir a los clientes cordialmente

Cajero / Adicionista:

En muchos lugares es una persona de confianza, mano derecha del

gerente o mâitre, y los reemplaza cuando no están.

Sus funciones son:

• Confeccionar y/o adicionar las facturas.

• Conocer detalladamente el sistema de facturación utilizado para cobrar

las mesas.

• Conocer la operación con tarjetas de debito y crédito.


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Pasantes:

EI pasante es una persona en entrenamiento. Para un restaurante es

importante debido a que es el futuro camarero, commis, runner o

cocinero. En el momento que surge algún puesto vacante, si este

demuestra un buen desempeño es la persona ideal para cubrirlo debido a

que conoce el movimiento del lugar, el espacio físico y el grupo de

trabajo. La jornada de trabajo es de menos carga horaria que el personal

fijo y en Argentina es rentada.

Sommelier:

Es el especialista en vinos y bebidas.

Sus funciones son:

• Confeccionar la carta de vinos

• Manejar la cava del lugar (guarda adecuada de vinos y rotación de

productos)

• Realizar las compras

• Controlar stocks y realizar inventarios de bebidas

• Realizar el servicio de vinos y bebidas en las mesas

• Aconsejar los vinos para acompañar cada comida (maridaje)

• Ser vendedor, su buen desempeño se hace notar directamente en la

facturación

• Es una figura muy importante dentro del restaurante, ya que interviene

en todos los pasos de una comida: ofrece un aperitivo al llegar, luego el

o los vinos y aguas para acompañar la comida y cuando finaliza,

digestivos, cafés, tés y puros entre otros.


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Camarero

Son los encargados de atender las mesas de la plaza que les

corresponde, si son requeridos por clientes de otro sector, deben

atenderlos. Si un comensal llama a un camarero, es inadmisible que este

Ie responda "si, si, ya viene" y no atienda a su pedido, Es una figura muy

importante dentro del restaurante, interviene en todos los pasos de una

comida. Es el que tiene contacto con el cliente por la mayor cantidad de

tiempo, por lo tanto un gran porcentaje del éxito del restaurante esta en

sus manos.

Sus funciones son:

Conocer a la perfección todas las cartas (bebidas, vinos, comida,

puros, etc) y los especiales del día.

Manejar los tiempos de las mesas (conocido como timing): por

ejemplo, pedir los platos principales cuando los clientes están por

terminar la entrada para que no tengan que esperar más de lo

razonable.

Realizar correctamente el servicio de bebidas.

Tomar comandas

Llevar los platos a las mesas

Proveer los utensilios y condimentos necesarios a los clientes.

Realizar el debaraso con ayuda de los commises

Ser vendedor, su buen desempeño se hace notar directamente en la

facturación

Las Tareas de un Camarero las dividiremos en tres áreas:

1. Prepararse personalmente y preparar el salón para la apertura.

(Mise en Place).

2. Atender al cliente: Este es el momento de mayor exigencia debido a

que la tarea de camarero requiere de cierta conducta, disciplina y


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habilidad para comunicar. EI grado de interés que muestre el

camarero por sus clientes se vera reflejado en su profesionalismo.

No se puede ser un camarero profesional sino se es responsable

por la satisfacción de los clientes mientras que están en el

restaurante.

Esto quiere decir que un camarero que realiza un servicio rápido

porque se quiere ir o muestra un mínimo de esfuerzo no es un

buen profesional. Debe poder anticiparse a la necesidad de los

clientes.

3. Vender el producto: La venta en un restaurante se hace a través de

las sugerencias, y, a través del esfuerzo que se hace por dar a

conocer los productos que el restaurante ofrece. La capacidad de

vender y de saber guiar al cliente en su elección, para que tenga

mayor satisfacción, es una función esencial del camarero, ni la

cocina, ni la administración puede influenciar las ventas en forma

directa. Los camareros son los únicos que tienen contacto directo

con el comprador. Para lograr esto es necesario conocer en

profundidad lo que se va a vender. Un profesional sabe a que

temperatura y en que vaso o copa se sirve una bebida determinada,

que bebida recomendar con que plato, conoce los distintos

métodos de preparación y el tiempo que tardan. EI servicio

profesional abarca mucho más que lIevar platos a la mesa.

Commis:

Son los futuros mozos o camareros y los ayudan en todo lo que

necesiten,

• Arman mesas

• Fajinar

• Levantan y llevan platos


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Runners:

Son quienes llevan los platos a las mesas, en algunos restaurantes su

trabajo es fundamental ya que son el nexo entre la cocina y la sala.

EI papel del runner puede estar cubierto por un commis y hasta por un

camarero.

Su base de operaciones es, más que el salón, el lugar de salida de los

platos.

Sus funciones son:

• Tener contacto directo con el jefe de cocina

• Estar pendientes a la salida de platos

• Llevar los platos a las mesas y bajarlos a las personas que

correspondan

Jefe de Barra:

Es responsable par todas las operaciones de barra.

Funciones:

• Diseña la carta de barra

• Elige las bebidas que se venderán (tipo y marcas) y bebidas base de los

tragos

• Diseña receta Standard de los tragos

• Lleva el stock de bebidas y realizar inventarios.

• Hace los pedidos.

• Realiza la capacitación en bebidas del personal.

Bartender: (conocido como barman o barwoman)

• Hace el despacho de bebidas.

• Prepara tragos.

• Atiende a los clientes en la barra.


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BAR-BACK:

Asisten a los bartenders en todo lo que necesiten.

Sus funciones son:

• Asistir en el armado de la mise en place (puesta a punto)

• Reponer bebidas

• Reponer mise en place

Material y Equipo

La decoración y ambientación, o el “proyecto de espacios para el

restaurante”, como dicen los arquitectos, no es área de mi competencia,

ni de esta unidad. Ahora, lo que sí es nuestro tema, es lo que se conoce

con el nombre de Material y Equipo, que de alguna manera se relaciona

con lo que llaman la escena del restaurante. En el desarrollo veremos

medidas, espacios, colores, materiales, y otros temas que hacen a la

imagen general del restaurante.

Cualquiera sea el motivo o tema predominante del restaurante, por gusto

o presupuesto, es solo decisión de cada compañia. Los motivos pueden

ser, formales, temático, étnico, con espectáculos, en trenes, en carpas, en

barcos o informales de camareros con sombreros de dudoso gusto, pero

re-cool (como ellos dicen)

Mas allá de la decoración o tipo de cocina del restaurante, los muebles, la

mantelería, la loza, el plaqué, o cristalería, debe formar parte de ese todo

que es el discurso escénico del restaurante.


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Definición:

Se entiende como material y equipo todo aquello que componen:

Mobiliario

Mantelería, blanco o lencería

Plaqué o platería

Cristalería

Loza, porcelana o china

Así como otros útiles que se agrupan con el nombre de materiales

complementarios del servicio o Maquinas y herramienta

La Mise en Place

EI trabajo de preparación personal y del lugar, se denomina "mise en

place", esta expresión en

francés quiere decir "poner un su lugar" o “Puesta a Punto”. Hacer la

mise en place significa realizar ciertas tareas antes de que llegue el

cliente, para que el servicio fluya y no demore con

algo que pudo haberse prevenido. También incluye tareas post servicio

que tienen que ver con dejar todo listo para el siguiente servicio o para el

turno que viene después.

La realización de una correcta mise en place tiene ciertas ventajas,

Eficiencia y Agilidad en el servicio, sincronización y mayor satisfacción al

cliente.

Es tarea del Mäitre supervisar la realización de la misma o la persona que

designe, para asegurarse de que antes de que lleguen los comensales

todo este en perfectas condiciones.


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Algunas de las tareas de mise en place del salón son las siguientes:

Limpiar y ordenar el salón, si no hubiese personal destinado a esa

tarea.

Fajinado de Cristalería, Vajilla y Cubertería.

Orden de las mesas y sillas tal como lo indica la correcta

distribución del mismo.

Armado o montaje de las mesas.

Llenado de los saleros, pimenteros, y demás géneros (aceite,

vinagre, etc.)

Rellenado de azucareros.

Armado de paneras.

Doblado de Servilletas.

Ordenar y llenar las estaciones de servicio o Farmacias (muebles

que se colocan en el salón para guardar los elementos necesarios

para la realización del servicio como platos, copas, servilletas,

cubiertos, etc.)

Control y limpieza de todas las cartas.

Rallar queso, cortar limones, etc.

El tipo y cantidad de tareas dependerá del servicio que ofrece cada

establecimiento y como fueron hachas las divisiones de tareas.

Fajinado: Es esta una tarea que debe realizarse cada vez que se está por

iniciar el servicio e incluye el prolijo repaso e higienización de todo el

material a utilizarse en el servicio. Tanto la cristalería como platos y

cubiertos se deben desinfectar con alcohol medicinal y un trapo que no

largue pelusas.


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Asignación de tareas y sectores de responsabilidad

La asignación de tareas a los camareros por sector, en gastronomía se la

conoce con el nombre de plazas. Estas plazas se numeran, así como las

mesas y en algunos restaurantes también las sillas.

Estas son algunas de las razones por la cual se numera las mesas:

Ubicar la mesa en la sala

Agilizar el servicio

Para una supervisión efectiva

Para la apertura y control de consumo

Preparación y servicio de AA & BB

Determinación de estaciones y rol de mesas

Estas son algunas de las razones por la cual se numeran las sillas:

Para evitar confusiones al momento de servir los AA & BB

Evitar “sortear” los platos

Facilita el “marcado” de cubiertos

Facilita dejar a otro camarero el servicio

En caso de cuentas separadas, etc

Briefing o Charla Pre Servicio:

Es la charla que realizaremos antes del servicio, la coordinación estará a

cargo del Maitre o encargado. Previo este deberá reunirse con el chef,

sommelier y jefe de barra para conversar

sobre las novedades de cada área.

Esta reunión nos permitirá obtener mejores resultados en la eficiencia del

servicio, teniendo en cuenta que el personal estará bien informado acerca

de lo que está sucediendo.


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Durante el brief deberá informarse:

• Plazas de cada camarero

• Reservas

• Eventos especiales

• Novedades

• Faltantes

• Sugerencias del día

• Acciones de marketing vigentes (acciones, promociones, Vinos del mes,

vinos que salen por copa, trago del día, etc.)

• Productos que son necesarios vender, etc.

Comanda:


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Servicio de Mesa

Definición de la mecánica de servicio

Se entiende por mecánica de servicio el conjunto de operaciones o tareas

que se realizan una vez finalizada la mise en place, y comprende todas las

actividades realizadas antes, durante y después del despacho.

Tareas y normas antes del servicio

Las principales actividades que se deben realizar momentos antes de la

entrada del comensal al restaurante se enumeran a continuación, siempre

teniendo en cuenta el tipo de establecimiento y la modalidad de servicio

realizado:

Comprobar en la lista de reservas, posibles altas y bajas que

puedan influir en la realización del servicio.

Control de la mise en place.

Distribución de las plazas o sectores según la brigada del

restaurante.

El maître explica a la brigada la composición del menú y los

posibles faltantes.

Se prepara el servicio de untables y aperitivos.

Tareas y normas durante el servicio

En esta unidad se incluyen todas las tareas que se llevan a cargo desde la

entrada del comensal al restaurante hasta que se retira. Seguidamente se

detalla este conjunto de tareas así como su distribución por categorías

profesionales dentro de la brigada que realiza el servicio.


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Entrada del comensal

El maître es quien recibe al comensal. Dependiendo de las

características del restaurante, el servicio de guardarropa suele

estar ubicado en la entrada del restaurante ó bien el commis los

recoge en el momento en que los comensales llegan a la mesa

asignada por el maitre, colocándolo en guardarropa o en un

perchero cercano a la mesa.

Una vez terminada esta operación, los comensales pasan al

comedor, donde el maître, junto al camarero los acomodan

retirándoles las sillas con el máximo esmero.

Cabe resaltar que según el organigrama del establecimiento, todas

estas tareas puede llevarlas a cabo cualquier persona de la brigada

de restaurante tipo.

Presentación de la carta y toma de comanda

Una vez acomodados los comensales, la recepcionista/camarero

les presenta la carta abierta, por la derecha del comensal;

ofreciendo a su vez algún tipo de bebida como aperitivo.

La recepcionista / camarero espera la decisión de los comensales,

solo aconsejar si el comensal lo precisa. Cuando el comensal ha

decidido lo que desea degustar, la recepcionista / camarero toma la

comanda por cuatriplicado, siguiendo las pautas reflejadas mas

adelante, donde se trata la toma de comanda.

El original se dirige a cocina, copia a facturación y copia se la

queda el camarero (gueridon), dejándola en el pass, para que

cualquier persona de la brigada pueda solucionar posibles dudas

sobre el servicio.

Finalizada la toma de la comanda de platos, el maître o bien el

sommelier presenta la carta de vinos, aconsejando si el comensal


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lo precisa sobre aquellos vinos que vayan más acordes con los

platos solicitados.

Inicio del servicio

El commis va a la cocina con el original de la comanda y lo entrega

en mano al jefe de cocina. Una vez realizada esta operación pasa

por bodega, barra para recoger aguas y vinos.

Mientras tanto, el camarero sirve el pan ayudándose con unas

pinzas. El pan puede colocarse en ocasiones en paneras en el

centro de la mesa.

A continuación el camarero sirve el agua, siempre por la derecha

del comensal. Seguidamente se procede al servicio del vino

siguiendo las pautas establecidas en el servicio de bebidas.

Desarrollo del servicio

En un servicio a la carta, el comensal normalmente suele ordenar dos

platos y terminar con un postre. El desarrollo del servicio se realiza de la

siguiente forma:

Hacer el servicio de agua y vino.

Marcar el primer plato.

Ir a la cocina a por el primer plato.

Servir el primer plato.

Vuelve a pasar agua, vino, pan y cambiar ceniceros.

Ordena el siguiente plato.

Desbarasar el primer plato.

Marcar el segundo plato.

Llevar a cocina los platos sucios y pedir el segundo plato.

Servir el segundo plato.

Vuelve a pasar agua, vino, pan y cambiar los ceniceros.


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Desbarasar el segundo plato.

Retirar plato para pan, menaje...

Limpiar la mesa de migas.

Retirar copas de vino si el comensal ha terminado.

Pasar la carta de postres.

Pasar comanda de postres.

Marcar las copas para champaña si se han ordenado.

Marcar los postres.

Llevar la comanda a pastelería.

Ir por el postre.

Servir el postre.

Retirar los postres.

Retirar la copa de vino, si no se ha realizado con anterioridad.

Tomar comanda de cafés y licores.

Llevar la comanda al bar.

Servir los cafés y licores.

Cambiar ceniceros si se precisa.

Retirar cafés.

Al finalizar el servicio, en la mesa sólo deben quedar las copas para agua,

vinos para postre y licores y las servilletas.

La mayoría de operaciones en las que el servicio entra en contacto

directo con el comensal, las realiza el camarero, algunas de ellas con el

apoyo del ayudante. Las demás normalmente las realiza el ayudante y

según la categoría del establecimiento.

No todas las operaciones anteriores se ejecutan en distintos momentos,

algunas de ellas se realizan simultáneamente, ya que una la lleva a cabo

el camarero en contacto con los comensales, y otra la realiza el ayudante

cuando va en busca de un plato, etc.


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Tareas y normas después del servicio

Una vez que se ha realizado y finalizado el servicio a la mesa, y el

comensal ha ordenado la adición, ésta le es presentada siempre en una

bandeja o un plato. Normalmente se presenta doblada de forma que el

total de la misma no se vea a simple vista.

Cuando la factura haya sido cobrada y el comensal se retire de la mesa,

se le debe acompañar a la puerta dándole las gracias por su visita,

siempre con educación y cortesía. En el caso de que los comensales

hayan dejado sus abrigos y pertenencias en el guardarropa, el camarero o

el ayudante ofrecerá su ayuda para recogerlos.

Desmontar la mesa

Las mesas deben recogerse y limpiarse rápidamente después de un

servicio. En primer lugar, resulta bastante desagradable contemplar

restos sobre una mesa que esté sucia o desordenada, y en segundo

lugar, la recolección debe ser rápida para poder remontarla y utilizarla de

nuevo durante el mismo servicio.

El servicio de café debe retirarse, si no se ha realizado anteriormente,

colocando en una bandeja los platos, las tazas y las cucharas apiladas

ordenadamente.

La cristalería se recoge también en bandeja cubierta por una blonda para

que no resbale el cristal. Se coloca de forma ordenada. Nunca deben

recogerse las copas y los vasos colocando los dedos en el interior de los

mismos.

Las servilletas se recogen una a una, tomándolas por un pico, de esta

forma se aprecia si algo se ha quedado en sus pliegues. Se recogen de

forma ordenada y se agrupan para facilitar su recuento. En algunos

establecimientos se recogen y envuelven en un mantel.


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Los manteles sucios no tienen una forma especial de recogerse. Lo más

usual es envolverlo sobre sí mismo, para evitar que algunos pequeños

restos de alimentos puedan caer al suelo.

Rearmado de la mesa

Se entiende como remontado de mesas aquellas operaciones que tienen

como finalidad el montaje y preparación de las mismas después de un

servicio.

Una vez que se haya desmontado las mesas de forma correcta y ordenada

y se haya cambiado los cubre-manteles y manteles sucios, el maître

planifica de forma rápida aquellas tareas que deben realizarse antes de

terminar el servicio, siguiendo los mismos pasos que durante la mise-en-

place.

Estas tareas son:

Rearmado de mesas.

Rearmado de mesas auxiliares.

Rearmado de muebles de servicio.

Colocación correcta de las mesas. Cuando deba moverse una mesa

ya montada, siempre se hace con la ayuda necesaria para que no

se produzcan accidentes.

Repaso en la limpieza de la sala si es necesario.

Finalizadas todas estas operaciones, el maître hace una rápida

supervisión a la sala y da su visto bueno. En la mayoría de

establecimientos destinados al servicio de restauración, una vez

finalizado el servicio de noche, se rearma el salón para el siguiente

servicio que dependerá según el tipo de establecimiento.


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Máximas del servicio

En el siguiente cuadro se enumeran varias normas, detalles, reglas y

atenciones que se deben tener en cuenta durante el desarrollo del

servicio y en la atención al comensal.

Nunca debe tomar la cristalería metiendo los dedos en su

interior.

El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita en el

plato para pan.

El agua debe servirse fría, salvo petición expresa de lo contrario.

Se colocan los cubiertos en las mesas, entrando por la derecha

del comensal para marcar el plato. Nunca se cruza el brazo por

delante del comensal.

Siempre se retira y se sirve por la derecha.

Se debe cambiar la servilleta después del servicio de mariscos.

Nunca se sirve un alimento sin antes haber servido alguna

bebida al comensal.

Siempre que el comensal lo desee, con el café se retiran las

copas de vino.

Antes del servicio de postre se retira el plato para pan y se

recogen las migas de la mesa.

No ir jamás a cocina con las manos vacías, siempre hay algo

para llevar. Se ahorran viajes y roturas.

No se debe ir cargado de manera que se haga peligrar la

existencia de aquello que se lleva.

No llevar a la mesa objeto alguno que no se haya repasado.

No utilizar ninguna mesa montada, estando libre, para depositar

material destinado a otros fines y menos aún si éste está sucio.

No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos.


28

No inclinarse excesivamente sobre la fuente, guardando siempre

la postura correcta.

Colocar las campanas boca arriba, con el fin de no manchar el

mantel.

Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos, después de

haberlo sustituido por uno limpio; de esta forma el comensal se

da cuenta de que se le ha cambiado por uno limpio.

Ningún objeto que haya caído al suelo, debe volver directamente

a la mesa.

Devolver a cocina todas las fuentes con los alimentos no

consumidos por el comensal.

Conocer de forma apropiada el tiempo que la cocina tarda en la

preparación de los platos. Un servicio rápido y limpio se

consigue mejor con una buena organización del trabajo. El

mejor punto de partida es una buena mise-en-place.

Los anagramas de platos y copas deben quedar de cara al

comensal.

Siempre que sea posible, hay que procurar tener el plato

siguiente preparado, cuando el comensal ha terminado con el

que precede.

Es preferible que el comensal espere cinco minutos, a que el

plato espere cinco minutos al comensal. Normalmente los

alimentos fríos se sirven en platos fríos y los caliente en platos

calientes.

Un plato debe ser presentado al comensal antes de ser

trinchado o servido. Esto se hace por su lado izquierdo.

Al trinchar un alimento hay que hacerlo encima de un plato o

tabla destinada a ello, nunca encima de la misma fuente.

No subir el tono de voz en el comedor.


29

No hacer “grupos de charla” ni permanecer de espalda a la sala.

Tener presente que el personal es la imagen de la empresa.

Se debe asegurar la solución inmediata a cualquier petición o

queja del comensal.

Intentar utilizar un vocabulario correcto con los comensales.

Mantener un contacto visual positivo.

Se debe acompañar al comensal al lugar del establecimiento al

que desea ir, en lugar de indicarle cómo llegar.

Se debe comunicar inmediatamente a los superiores,

situaciones anómalas o cualquier tipo de asistencia o falta de

material.

Ser natural, utilizando un lenguaje sencillo.

Un tono de voz amistoso en la conversación muestra una

disposición para ayudar.

No se discute nunca con el comensal. Se intenta en todo

momento solucionar un problema hasta el final.

Evitar dar la espalda al comensal.

El servicio debe realizarse en silencio.

En momentos en que el trabajo desborda al personal, hay que

mantener la calma y el orden en el comedor, ya que da la

sensación de desorden y de mala organización.

Hacer uso en todo momento del mayor sentido de la discreción.

No quedarse al lado de una mesa escuchando conversaciones y

menos aún intervenir en ellas.

Si el comensal no pregunta ni requiere algo, es aconsejable no

entablar conversaciones y sobre todo no discutir con él.

Simplemente se debe ser amable y responder adecuadamente a

sus preguntas.


30

Tipos de Servicios y Servicios Especiales:

Clasificación

Para definir los eventos, (“acaecimiento” según la Real Academia

Española, un suceso “eventual” para otros) se podría decir que es una

reunión de personas con un objetivo determinado que comparten un

mismo espacio (físico o virtual).

Para que una reunión pueda llevarse a cabo hay algunos

elementos o componentes básicos como:

Una cita previa

Lugar y fecha

Horario

Dentro de las reuniones se tendría una gran variedad, tales como

congresos, exposiciones, lanzamientos de productos, festivales

deportivos o sociales, etc., cada una de ellas con sus características y

objetivos particulares.

Todas estas reuniones si bien difieren en su metodología de desarrollo,

desde el punto de vista organizativo son muy similares.

Las reuniones también reciben su nombre de acuerdo al horario

y a las características de celebración: desayuno de trabajo, vino de

honor, almuerzo de trabajo, comida americana o buffet, comida

protocolar propiamente dicha y recepción de sobremesa o “aprés diner”.

Dentro de las tradicionales, se podrá elegir entre alguna de ellas pero

lo más importante es una buena organización, una cuidadosa

planificación y máximo control de los detalles.


31

La elección de un determinado tipo o modo de agasajo es en función de:

Objetivo

Medio económico

Medios humanos y técnicos

Tiempo que disponemos

El Desayuno

EI desayuno tuvo su origen en Inglaterra, en la época del servicio familiar;

entonces se componía de seis ó siete platos que incluían costillas,

hígado, carne de caza y hasta bife como plato principal. Para los

europeos del continente el desayuno es más Iigero, debido a que su

comida del mediodía es más sustanciosa y se sirve más temprano que en

Inglaterra.

Durante el desayuno hay personas que se toman el tiempo para

disfrutarlo y otras que lo hacen rápidamente. Es importante leer al cliente

para poder darle la atención que necesita.

EI desayuno se puede servir en una confitería o café, en el restaurante del

hotel, en un desayunador especial o en las habitaciones de los

huéspedes. EI horario, por lo general, es de 7 a 11. En los hoteles suele

ser muy variado en su oferta y, según las costumbres de cada país y

características del lugar serán distintos.

En un lugar de vacaciones la gente estará más dispuesta a pasar mas

tiempo tomando el desayuno, por el contrario en una zona céntrica dentro

de una ciudad la gente tendrá poco tiempo para desayunar.


32

A nivel internacional se conocen distintos tipos:

Continental: bebida: café, leche, te o chocolate, jugo de naranja, etc.

Comida: tostadas, viennoserie (facturas, medialunas, panes) mermelada,

manteca, miel

Americano: ídem continental más huevos y panceta.

Buffet: bebida: café, leche, té o chocolate, jugos variados. Comida:

tostadas, mermeladas, manteca, huevos, medialunas, diferentes tipos de

fiambres, panes, salmón ahumada, cereales, quesos blandos y duros,

frutas, yogures, huevos, panceta y salchichas, etc.

Desayuno de trabajo

Este tipo de acontecimiento es una costumbre heredada de los

Estados Unidos, donde los ejecutivos comienzan muchas reuniones

de trabajo con un desayuno para todas las personas que intervendrán

en ella.

De esta manera se logra un mejor contacto entre los delegados o

representantes de sucursales, tanto nacionales como extranjeras.

Inclusive se organizan grandes desayunos de trabajo durante

convenciones y congresos.

Debe organizarse al comenzar la jornada de trabajo y, lo ideal, es que se

lleve a cabo en el propio despacho de trabajo del anfitrión o en

una sala contigua especialmente preparada para tal fin. Se debe

organizar dentro de la sede, empresa o institución del anfitrión, o

establecimiento que ofrezca comodidades y materiales para tal fin

porque el objetivo de este tipo de reunión es que dos o más


33

personas conversen de trabajo o trabajen.

Deben tener a mano todos los elementos y servicios auxiliares para

tal fin: secretarias, fotocopiadoras, computadoras, resaltadores, clips,

etc.

Tiene una duración aproximada de una hora a una hora y media, entre las

8 y las 10 de la mañana. No más allá de las 10 hs para que no interfiera

con la jornada laboral.

Es fundamental que todos los alimentos sean frescos, naturales y recién

preparados. No se recomienda servir alimentos muy elaborados ni

condimentados.

No será necesario colocar centro de mesa. Se dispondrá en la mesa un

plato, cuchillo y tenedor de postre en cada lugar. Si es necesario algún

otro cubierto se pondrá en el momento. En el ángulo superior derecho se

colocará la taza con plato y cuchara. Delante del plato, en el centro

colocaremos un vaso o copa para agua o jugo. A la derecha del plato, la

servilleta.

Los alimentos podrán disponerse en el centro de la mesa en fuentes

aunque, lo más recomendable es utilizar mesa auxiliar para que cada

comensal pueda servirse lo que guste y a su tiempo.

Alimentos y bebidas: café, té, leche caliente y fría, jugo de frutas frescas,

agua mineral, variedad de panes, tostadas, croissants, scons, fiambres,

huevos revueltos, panceta, salchichas, manteca, queso untable,

mermeladas, jaleas o dulces; ensalada de frutas o frutas frescas, etc

Pausa café (Coffe Break)

Es el café que “corta”, se ofrece entre dos sesiones en un congreso,

entre dos charlas, etc. Debe estar listo para ser servido en pocos

minutos (entre 15 y 30 minutos) a una cantidad de gente que variará

de acuerdo con el tipo de evento. Se sirve café (a veces ya preparados


34

en termos), y también té, leche, agua y algún jugo.

Puede acompañarse con croissant, alguna masa seca, bizcochuelo o

sándwich de miga.

Es necesario tener mesas de apoyo para que los participantes

puedan acercarse a una mesa “buffet” donde esté todo preparado,

servirse y luego alejarse para dar paso a los otros.

Brunch

Es la combinación del breakfast (desayuno) y el lunch (almuerzo).

Es una opción cómoda pues es un servicio más informal; no

hay una rigidez en el cumplimiento del horario, los invitados pueden

estar de pié, contando simplemente con mesas de apoyo o podremos

armarlo en forma de buffet. Se realiza entre las 11 horas y las 14. Es un

servicio también muy utilizado en los hoteles donde los huéspedes no

desean levantarse muy temprano para desayunar.

Por el horario en el que se sirve, los alimentos que se ofrecen es muy

similar al de un desayuno pero se agregan preparaciones más

consistentes (sándwiches, fiambres, huevos revueltos, ostras,

ensaladas, etc), se acompaña con café, j u g o s , champagne y vino.

Almuerzo de trabajo

Igual que en el desayuno de trabajo, también puede realizarse en el

despacho del anfitrión, en el comedor de la empresa como así también en

un restaurante u hotel próximo a ella.

Debemos siempre recordar que es recomendable mejorar la calidad

antes que aumentar la cantidad.

Las invitaciones indicarán un horario más ajustado. Se invitará sin

demasiado margen, sino más cercano a la hora de servicio de la comida.

Por lo tanto la hora que marca la invitación deberá respetarse al máximo.


35

Si un invitado se retrasa mucho, se podrá comenzar sin él. Este al llegar

se ubicará, disculpándose, en su lugar y comerá a partir del plato que

está comiendo el resto de los comensales. No será necesario servir el

plato anterior, excepto en el caso de que ya se haya servido el postre. El

anfitrión actuará correctamente haciendo que se sirva el plato principal

simplemente y luego el postre, teniendo en cuenta que se demorará el

resto de la mesa por la demora de esta persona. Es perfectamente

correcto retirarse inmediatamente después de tomar el café.

Su duración no debe exceder de las dos horas y e l menú para un

almuerzo debe ser liviano, debido a que el exceso de condimentos o los

platos demasiado elaborados no son la mejor opción, considerando que

luego del almuerzo la mayoría de los invitados deben continuar con sus

obligaciones laborales. Otro de los puntos a tener en cuenta es el

consumo de bebidas alcohólicas en este tipo de eventos.

El servicio debe ser ágil, debemos estar atentos a las necesidades de los

comensales pero con mucha discreción.

Almuerzos y Cenas: Servicio a la mesa

Para aquellos eventos en los cuales la función comprenda o se limite al

servicio de platos a comensales sentados en mesas, se deberá aplicar

los siguientes conceptos:

Realizar el armado de las mesas según el número de

comensales acorde al tamaño de la mesa y con la vajilla

adecuada para el menú selecto observando la secuencia de

utilización de cada elemento.

Respetar el orden se servicio y desbaraso de las mesas según

lo estipulado por maître o responsable del evento.

Mantener las copas de los comensales, servidas hasta los 2/3


36

de su capacidad en todo momento así como renovar paneras,

condimentos y/o demás acompañamientos.

Al momento del desbaraso retirar todos los componentes de

la vajilla y servicio que no seguirán siendo utilizados. En la

instancia de retirar los platos principales recoger además

los saleros, pimenteros, paneras, platos de pan y realizar la

bajada de cubiertos para los postres.

Atender las necesidades de los comensales en todo

momento y con la mayor cortesía.

Disponer según el tipo de eventos, la relevancia de los invitados

de la mesa y la capacidad del personal de servicio de:

1 mozo por mesa (12 comensales)

1 mozo por mesa y media (18 comensales)

Desbaraso

Inculcar a todo el personal aquel viejo principio gastronómico que

dice “Sale cargado vuelve cargado”. Reforzar el desbaraso en los

momentos críticos (luego de la primera oleada de servicio de cocktail,

luego del servicio de buffet y mesa dulce) con personal dedicado

exclusivamente a recoger servicios sucios. Realizar siempre el

desbaraso con la ayuda de una bandeja. Incluir siempre como

tarea paralela al desbaraso el cambio de ceniceros sucios.

Vino de honor

Debe organizarse entre el desayuno y el almuerzo, y entre el almuerzo y

el cóctel. Es una recepción donde todos los invitados deben quedarse de

pie y no existe obligación protocolar de contar con sillería para que se

sienten. Sólo se podrá disponer de algunos asientos por si asiste algún

invitado con impedimento físico o con mucha edad.


37

Es una recepción excesivamente frugal. En la plástica o mundo del arte

se la llama “Vernissage”.

Es una recepción sumamente práctica porque puede llevarse a cabo en

cualquier salón apropiado de la empresa o institución hasta en un lugar

amplio de una planta industrial o de un galpón especialmente

ambientado para la ocasión.

Actualmente puede permitirse una oleada de comida y una o dos oleadas

de bebida. Nada más

Cocktail

Este tipo de celebración es una reunión social, no gastronómica por lo

que se espera que los invitados sepan de antemano que la comida no

será protagonista central del evento.

Es una recepción “de pié” donde los invitados circulan libremente por

las instalaciones, si bien puede esparcirse por el salón algunas sillas

para cierta cantidad de invitados, no existe obligación alguna de reservar

asiento para todos los presentes. Debemos considerar la colocación de

mesas de apoyo para el descarte de copas, servilletas etc.

El horario de celebración del cóctel es aproximadamente desde las 19 hs;

aunque esto último puede variar (no mucho) de acuerdo con los

usos de cada país y su duración es de dos horas.

Durante su transcurso pueden ofrecerse discursos y shows

musicales, entregas de premios y diplomas, y todo cuanto una empresa o

institución por razones estatutarias o de marketing, deba llevar a

cabo aprovechando la celebración de la reunión.

Los elementos fundamentales para un cóctel son: copas, vasos,

fuentes, bandejas de servicio, baldes para hielo o fraperas, hielo para

enfriar las bebidas, servilletas de papel, platos para base servilletas,

pinzas para hielo, etc comida que pueda ser tomada con la mano finger


38

food o bocado-servilleta, buen menú y buenas bebidas. El servicio será

atendido por mozos.

Es importantísimo que la atención sea correcta y bien coordinada por el

maître, para que todos los invitados puedan comer y beber de igual

modo.

No debemos descuidar detalles de música y decoración, como arreglos

florales.

Las bebidas que generalmente se sirven en un cocktail son, vino blanco

y tinto, whisky, agua con y sin gas, jugos, gaseosas, champagne, etc.

No necesariamente debemos servir cocktails en este tipo de evento, si

así lo quisiéramos debemos considerar armar barras con barmans

profesionales para el servicio de los mismos. Se pueden hacer tragos

con y sin alcohol, no deberá faltar como base para estos Ron, Vodka y

Gin.

La cantidad y calidad de los alimentos dependerá del presupuesto y la

cantidad de invitados. Consideraremos aproximadamente 3 partes de

cosas saladas por 2 de dulces, excepto que haya en la lista de invitados

más hombres que mujeres, donde la proporción será ¾ de salado por ¼

de dulces. En la Argentina se deberá aumentar la cantidad de salados.

El cálculo aproximado es de entre 7 y 10 bocaditos por persona en total.

(Dependerá del presupuesto)

Ejemplo: Cocktail para 100 personas

400 salado (en Argentina 500)

300 Dulces (en Argentina 200)

Podremos realizar cocktails con mesa central, donde colocaremos los

alimentos ya trozados para ser consumidos con la mano (Finger food) en

fuentes y bandejearemos las bebidas o bien podremos elegir la opción de

cocktail Sencillo donde el servicio será todo bandejeado por los

camareros tanto de bebidas como de alimentos


39

Bandejeo de alimentos

El bandejeo de alimentos comprende, habitualmente, preparaciones

simples que puedan ser tomadas con las manos y suelen estar

compuestas por canapés, pinchos, bocaditos calientes, cazuelas,

etc.

El adecuado servicio de estas preparaciones comprende los

siguientes aspectos:

Las preparaciones deberán ser servidas sobre una bandeja,

placa o plato.

El orden de salida de las preparaciones y el recorrido que

deberá realizar cada camarero deberá ser asignado por el

maître o responsable del evento.

El personal que realice la distribución deberá llevar en su mano

libre un platito con servilletitas descartables.

Utilizar para este servicio un mozo cada 25 a 30 invitados.

Bandejeo de bebidas

El servicio de bebidas debe realizarse según los componentes y

especificaciones del menú contratado.

Es primordial corroborar con el presupuesto del evento el tipo

de bebidas a servir, las marcas convenidas y los tiempos para

su servicio.

Se deberá establecer si se servirá una copa de bienvenida

o brindis, si se dispondrá de un open bar (nacional o

importado) y las bebidas que lo componen.

Chequear si las bebidas tienen límites horarios de inicio o de

finalización o algún otro tipo de restricción.


40

En caso de servirse champagne determinar si su consumo es

limitado o libre.

El orden de salida de las bebidas y el recorrido que deberá

realizar cada camarero deberá ser asignado por el maître o

responsable del evento.

Dada la complejidad que representa circular con bandejas

cargadas de cristalería, y a fin de evitar accidentes e

inconvenientes, es recomendable seleccionar el personal

idóneo para la tarea.

Estipular un numero máximo de copas o vasos a llevar por cada

mozo (sugerimos no mas de 15 a 20 copas).

Independientemente de la presencia de barras de despacho

de bebidas u open bar, es adecuado enviar al salón camareros

con un mix de bandejas con bebida surtidas y de bebidas

exclusivas según la oferta.

El retiro de la cristalería utilizada deberá ser realizado por los

mismos empleados destinados al servicio quienes, una vez

entregadas las bebidas que acarreaban, deberán realizar el

pertinente desbaraso.

Se recomienda designar para el servicio de bandejeo y

desbaraso un mozo cada 25 a 30 personas.

Recepción

El término recepción significa un tipo de recibimiento que se realiza, en

general, a la misma hora del cóctel, pero dura más tiempo,

aproximadamente 4 horas.

Los elementos a utilizar serán los mismos, pero el menú deberá ser

más abundante que en el cóctel y deberá tener una comida caliente.


41

Comida americana o Buffet

Este tipo de recepción une, en sus elementos, al cóctel y a la

comida. Y, justamente por esto, se presenta para ser organizado de

diferentes maneras: Buffet froid y buffet froid et chaud. Este

acontecimiento requiere asiento para todos los comensales. Los

comensales pueden ser servidos por mozos o servirse a sí mismos (si lo

desean), dirigiéndose hacia la mesa donde se encuentran los alimentos

en exposición y volviendo a su sitio donde reciben la bebida de manos

del personal de servicio. Calcularemos 1 mozo cada 10 personas y 1

mozo cada 15 personas si no hay mesa para todos los invitados.

Este tipo de recepción permite cierta formalidad sin la rigidez de las

comidas formales propiamente dichas. No se imprime menú, ni se

asignan los lugares. Quizás solo se asignan mesas, agrupándose los

comensales en cada un de ellas por afinidad o intereses o idiomas

comunes.

Para la presentación de un buffet se pueden utilizar mesas contra una

pared, en ese caso se dejará aproximadamente 80 centímetros para

que el personal pueda servir y circular cómodamente. Los manteles

deben llegar prácticamente al piso en la parte delantera, por detrás un

espacio de 30 a 40 centímetros. Debemos tener en cuenta que en este

tipo de servicio, lo que lo hace interesante y atractivo, es la estética y

presentación de las fuentes y de la mesa en general, lo que despertará

interés en los comensales que deben acercarse hacia ella para servirse.

Jamás deben ubicarse en la misma mesa la comida salada y los

postres. Un punto fundamental, es la ubicación de las placas con

alimentos, deben estar armoniosas y en un orden lógico. Comenzaremos

con canapés, pescados, aves, carnes, caza, ensaladas y salsas. En el


42

caso de tener que ubicar los platos sobre la mesa del buffet, se lo

hará sobre las esquinas de ella y en pilas de 10 a 20cm aproximadamente

del borde de la mesa. Se usarán platos y cubiertos medianos, para evitar

mezclar distintos tipos de comidas y sus sabores. Los cubiertos irán en

sobres, las servilletas detrás de ellos y el pan a un lado de éstos en

canastos. En caso contrario el montaje de las mesas incluirá plato de

sitio, los cubiertos, servilleta, y copas.

Buffet froid / chaud

El servicio de un buffet (frío, caliente o ambos) puede ser ofrecido

según las siguientes alternativas:

Servicio asistido: implica la participación de personal de

servicio en la asistencia de los comensales. Este personal se

puede ubicar detrás, al costado o dentro del buffet según su

armado. habitualmente se aplica esta modalidad para el servicio

de platos calientes de los rechaud y para el porcionado de

tortas en mesas dulces.

Autoservicio: son los invitados quienes se sirven del buffet

mientras que el personal de servicio se limita a la reposición de

las fuentes y materiales necesarios en el buffet, servicio de

bebidas, reposición de vajilla, preparaciones y su

correspondiente desbaraso.

El correcto armado de las mesas de buffet comprende los siguientes

pasos a seguir:

Disponer las mesas de buffet según modalidad de

servicio (autoservicio o asistido).

Diagramar una adecuada circulación de los comensales en


43

torno al mismo.

Ubicar el buffet lo mas cerca posible del área de

reabastecimiento /desbaraso y designar los responsables para

dichas tareas.

Es importante tener en cuenta el orden, la higiene y reposición

de la mesa de buffet, las placas serán retiradas para su

reposición, antes de que estén totalmente vacías.

Según el tipo de buffet se deberán atender los siguientes requerimientos:

Buffet froid o Buffet frío.

Las islas de buffet deberán armarse vestidas con manteles limpios

teniendo en cuenta, siempre, el metraje suficiente para cubrir la

mesa por completo y sus caídas laterales en adición a la utilización de

polleras.

Los cubiertos deberán disponerse dentro de servilletas presentadas

sobre platos principales o de postre en su defecto, los cuales se

ubicaran junto a los platos en los extremos de la isla. Para el servicio de

buffet frío deberán preverse la siguiente cantidad de elementos:

Tenedores de postre 1,5 por persona

Cuchillos de postre 0.5 por persona

Platos de postre 1,5 por persona

Platinas o espejos servidos 1 cada 30 a 40 personas

Ensaladas 1 cada 15 a 20 personas

Los platos deberán disponerse en pilas de no más de 30 y deberán

ser ubicados siempre contiguos a los cubiertos y a la comida,

teniendo en cuenta siempre una provisión mayor en los sectores


44

por donde ingresarán los comensales.

Vajilla de servicio: se considera dentro de este punto a todos

aquellos utensilios necesarios e imprescindibles para el completo y

expeditivo servicio del buffet. Entre ellos podemos mencionar los

siguientes artículos:

Cucharas y tenedores de servicio, para ensaladas y para

aderezos (disponer siempre de un platito de apoyo para todo

elemento de la vajilla de eventos que pudiese manchar el mantel)

Platos playos, cuzuelas, platos de ensalada u hondos, etc. Se

determinará teniendo en cuenta el menú.

Pinzas para pan o fiambre; tenedores de servicio; canastas para

pan con servilletas de tela limpias en su interior.

Saleros, pimenteros, aceiteras y vinagreras; elementos decorativos.

Armado, disposición y servicio del buffet: prever el espacio suficiente

para la ubicación de espejos, ensaladeras, paneras y demás

(chequear con anterioridad con el personal de cocina cantidad y

tamaño de los espejos y ensaladeras destinados), así como

espacios menores para ubicar salsas o aderezos y servilletitas de

papel.

Todas estas tareas, componentes de la mise en place, deberán realizarse

con anterioridad al inicio del servicio y deberá asignarse, al comienzo del

mismo un encargado general o por sectores de una eventual reposición o

reubicación de elementos.


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Buffet chaud o Buffet Caliente

Utilización de rechaud o calentadores: se calcula aproximadamente

1 rechaud cada 20 a 40 personas por variedad de plato. La temperatura

constante en la que debemos mantener los alimentos es de 60°C como

mínimo. Es fundamental remover y renovar los alimentos de manera que

el aspecto y la temperatura sean los adecuados.

Los rechaud deberán ser llenados con agua caliente hasta un tercio de

su capacidad con 10 minutos de anticipación al servicio. El alcohol

sólido (chequear con anterioridad la disponibilidad del mismo) deberá

ser encendido con cinco minutos de anticipación al servicio, es decir

siempre con posterioridad a la carga de agua. En otros casos se podrán

utilizar resistencias eléctricas para mantener la temperatura. Algunos

establecimientos trabajan con marmitas, similares a los rechauds, que

mantienen el calor a través de baño maría bajo mesada.

Al momento de armado del buffet caliente se deberán agregar a la mesa

como condimentos el queso rallado, en caso de servirse pastas, pan,

salsas y demás complementos.

Al igual que para el buffet froid los cubiertos deberán disponerse dentro

de servilletas presentadas sobre platos principales o de postre en su

defecto, los cuales se ubicaran junto a los platos en los extremos de la

isla.

Deberán preverse la siguiente cantidad de elementos:

Tenedores de postre 1,5 por persona

Cuchillos de postre 1 por persona

Platos de postre 1,5 por persona

Cazuelas 1,5 por persona

Rechaud 1 cada 20 a 40 personas

Al igual que lo que expresado en el punto anterior, nombrar siempre

un responsable general, o uno por sector, de la reposición tanto de


46

vajilla como de alimentos, e inculcarles que soliciten la misma con la

anterioridad suficiente, NO cuando ya se halla agotado el ítem.

Perniles

En aquellos servicios que incluyan la preparación a la vista del

público de sándwiches, será preciso observar los siguientes

requerimientos:

La pierna se deberá montar, ya sea de cerdo o ternera,

sobre un carro móvil limpio y vestido apropiadamente.

El pan, de un diámetro aprox. de 5 a 7 cm., será dispuesto

dentro de su respectiva canasta vestida, preferiblemente

precortado.

Sobre el carro se deberán disponer los siguientes

elementos: cuchillo (afilado) para filetear, tenedor o trinche,

servilletas de papel y algún tipo de bebida alcohólica para

el flambeado.

La pierna será fileteada por un empleado de cocina, quien

deberá contar con uniforme en perfecto estado de limpieza,

buena presencia, gorro de cocina y guantes descartables o

por personal de salón capacitado a tales efectos.

El empleado encargado de realizar los cortes será asistido

por otro del mismo sector o por personal de salón a los

efectos de distribuir los sándwiches entre los comensales.

Mesa dulce

Para esta rigen las mismas indicaciones que para el servicio de

buffet frío o caliente. Recomendamos optar por un buffet asistido por

personal de servicio, ya que el porcionado de las tortas será más prolijo

de esta forma.


47

La vajilla deberá ser dispuesta según se detalla:

Cucharas de postre 1.5 por persona

Tenedores de postre 1 por persona

Cuchillos de postre 0,5 por persona

Palas para torta 1 por preparación

Cucharas de servicio o

para helado 1 por preparación

Cuchillos para torta 1 por preparación

Copas para ensalada de fruta o helado 1 c/ 3 personas.

Cena protocolar

Este tipo de recepción requiere el cumplimiento de todos los requisitos

protocolares tradicionales:

Invitación formal de acuerdo a las reglas protocolares.

Indicación a los invitados del tipo de vestimenta requerida.

Confirmación de asistencia del comensal.

Puntualidad inexcusable en el arribo de invitados y en el comienzo del

servicio de comida.

Asiento para todos los invitados

Asignación de mesa para todos los comensales y tarjeteos de

los sitios de acuerdo a las normas protocolares.

Impresión del menú.

Armado del sitio de los comensales de acuerdo a las reglas

protocolares.

Atención de la totalidad de los comensales por mozos y sommeliers.

El comensal se sienta a la mesa y no se levanta hasta el brindis.


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Sobremesa o “aprés diner”

Es una recepción que se lleva a cabo luego de una comida formal y para

poder recibir y saludar a todas aquellas personas que, por razones de

rango o espacio no han podido ser invitadas a aquella. Luego de una

comida los comensales pasan a un salón contiguo donde saludarán a

las personas no incluidas en la comida formal y realizarán un brindis

final de la noche, que sí, el anfitrión lo desea puede ser reservado para

ese momento de la noche.

Este tipo de recepción puede celebrarse en el ámbito de

aplicación del ceremonial público, donde tienen lugar recepciones de

sobremesa luego de la comida formal que se ofrece a un jefe de Estado.

En la actualidad este tipo de recepción se utiliza luego de las comidas

formales de casamiento, donde a cierta hora de la noche se admite

una cantidad de invitados mayor para bailar y cortar la torta.

Sin embargo la recepción de sobremesa no es aconsejable más que

en el ámbito oficial, donde aunque sea por unos minutos muchas

personas desean conversar o al menos sentirse en el mismo ámbito

físico de los jefes de estado o de un ilustre visitante. No es aconsejable

en ningún otro ámbito porque divide a los invitados de primera y

segunda categoría. En el ámbito familiar crea disputas entre parientes.

En el empresario no es aconsejable invitar a la comida formal a otros

empresarios, dirigentes y políticos y a la sobremesa al personal,

jefaturas menores porque ello puede repercutir en la relación del

directorio con sus dependientes o sus colectivos gremiales.

Por que agasajar en los negocios y en la política

Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida

Para conocer a una persona que nos puede interesar

como posible colaborador, socio o miembro en nuestro

trabajo, negocio o partido


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Para conocer a la oposición o a nuestra competencia y

averiguar sus objetivos u obtener su cooperación en cuestiones

de interés común

Para asegurar y enriquecer nuestra clientela

Para convencer a los dudosos

Para encontrar una solución oportuna de un determinado

problema

Para iniciar o cerrar una operación

Para celebrar un éxito

Para agradecer la destacada labor de un compañero,

colaborador o colega

Para honrar a una personalidad, institución o empresa

Para darse a conocer

Para informar sobre la realidad, o aclarar alguna situación

Servicio de vinos

Elementos de trabajo

Sacacorchos

Cristal

Copa reglamentaria de degustación

Delantal para sommelier

Platos pequeños para depositar el corcho y la cápsula

Secuencia correcta de servicio

A la hora del servicio de vinos, es conveniente recordar algunas

reglas:

Los blancos, luego los rosados y por último los tintos.

Los más livianos


50

Los más secos

Los más jóvenes

Los menos alcohólicos

Descorche de vinos tranquilos y espumantes

Una vez que el cliente ha elegido el Vino por propia decisión o por

sugerencia se debe contemplar el siguiente desarrollo para su servicio:

1. El servicio debe realizarse con tranquilidad y buen humor

manejando la botella con firmeza y delicadeza.

2. El vino como el resto de las bebidas se sirve por la derecha, del

mismo lado donde colocamos las copas.

3. La botella debe presentarse al cliente que lo solicitó, tomándola

con ambas manos, con la etiqueta siempre a la vista del cliente, de

manera que el mismo pueda corroborar que es el vino que solicitó.

4. Debe anunciarse el vino con voz clara mencionando el nombre o

marca, la variedad, el año de cosecha y nombre del productor o

bodega.

5. El descorche de un vino tranquilo requiere de un sacacorchos

profesional y un ristal.

6. Debemos apoyar la botella en el gueridón (Mesa auxiliar de

apoyo) o mesa del comensal en caso de que no contemos con esta,

siempre con la etiqueta a la vista del comensal. Una vez apoyada

no la volveremos a mover.

7. Cortar la cápsula por debajo del segundo gollete con la cuchilla

del descorchador en dos tiempos y luego con otro corte vertical la

retiraremos.

8.Con el cristal limpiar el pico de la botella que ha estado en

contacto con la cápsula.


51

9. Introducir el tirabuzón del descorchador bien en el centro del

corcho para evitar roturas o perforaciones del mismo, dejado un

rulo y medio afuera y realizar suavemente la extracción evitando

hacer ruido

10. Realizar la olfacción del corcho de perfil al cliente para verificar

que no presente defectos y limpiar con el cristal el pico de la

botella.

11. Dar a degustar un poco del vino al anfitrión o persona que lo

solicito.

12. Una vez que tenemos la aprobación comenzaremos a servir

siguiendo las normas del protocolo (Ver presentación de la carta)

13. En caso de que realicemos servicio de vinos blancos o rosados,

debemos llevar a la mesa una frapera o balde con agua y hielo que

solo ocupe un 60% de la capacidad para que al introducir la botella

no se produzcan derrames. Apoyada sobre un plato o bandeja con

una servilleta o cristal. Y otro cristal sobre la botella (bien doblado)

para poder secarlo al sacarlo. El servicio de estos vinos se realizará

siempre fuera de la frapera.

14. En el servicio de Espumantes, los materiales a utilizar serán los

mismos (frapera, plato, etc.) y la presentación del vino se realizará

de la misma manera que con los vinos tranquilos.

15. Para el descorche, retiraremos la envoltura metálica, luego el

seguro de alambre del tapón sin dejar de sujetarlo con el dedo

pulgar. Con la mano izquierda sujetaremos el corcho, con un cristal

en la mano, para evitar que salte y con la mano derecha en la parte

inferir comenzaremos a girar la botella suavemente hasta que el

tapón salga y quede sujetado con la otra mano.


52

16. Nunca debemos hacer ruido al extraer el corcho y menos

hacerlo saltar (no solo por la estética, sino porque así evitaremos la

perdida excesiva de gas carbónico y aromas, además

de posibles accidentes) También debemos evitar el derrame de

espuma. La olfacción del mismo la realizaremos de perfil al cliente.

17. Presentaremos el corcho en un platito al comensal que lo

solicitó y daremos a degustar una parte del mismo

Generalmente, en el servicio de vinos hacemos degustar al cliente que

solicitó el producto, una parte del mismo apenas éste se descorche en su

presencia, y se espera su aprobación para continuar con el servicio

según el protocolo.

Existen ocasiones, donde el vino nos puede manifestar algún defecto que

lo haga pasible de devolución, ante la duda debemos actuar con firmeza y

seguridad, solicitándole al cliente probar el vino, puesto que las

irregularidades percibidas a través del corcho o del color u olfato, así lo

requieren.

En este caso, es conveniente tener una copa de degustación a mano, y

servirse la mínima porción de producto necesaria, para verificar el estado

del mismo. Si hubiese algún defecto notorio, se le comentará al cliente y,

automáticamente, se le cambiará la botella, siguiéndose los pasos

correspondientes para su reposición y llevando a cabo los comentarios y

el reclamo consiguiente a la bodega.

Si el cliente reclama el cambio, aun en el caso que se evalúe que el vino

está correcto para su servicio, es menester tener presente que “el cliente

siempre tiene razón”; es decir, que se le comunicará la evaluación propia

y, si insiste, se cambiará la botella, puesto que es preferible darle


53

satisfacción y perder una botella, antes que el cliente, considerando que

se puede evitar así cualquier tipo de roce que pudiera surgir.

Segunda botella del mismo vino: Se agrega una segunda copa a quien

desea degustar la segunda botella. Si el comensal aprueba el vino, se

seguirá sirviendo normalmente al resto, retirando la copa más vacía de

quien lo probó.

Si el comensal encuentra alguna diferencia entre la primera y segunda

botella, ya sea en aromas o sabores, se cambian todas las copas de la

mesa y se procede a servir el vino, según protocolo.

Segunda botella con cambio de vino: Si los comensales solicitan un vino

diferente al que están bebiendo, se cambiarán todas las copas y se inicia

el servicio según reglas de protocolo.

En el caso de que algún comensal aún tenga vino en su copa, no se retira

hasta que lo termine, sino que se coloca una segunda copa para servirle

el nuevo vino.DECNTER

Utilidades

Decantación

Trasvasado

Existen algunas razones prácticas para decantar un vino:

Para eliminar cualquier depósito que se haya podido formar en el

transcurso de un largo envejecimiento en botella.

En los vinos no filtrados el enólogo ha querido conservar en ellos

sus características iniciales. Un vino de este tipo debe llevarse de

la posición horizontal a la vertical entre 12 y 24 horas antes de ser

servido, con el fin de que precipite adecuadamente.


54

Una vez cumplido el tiempo, se debe depositar en una botella de cristal o

decantador y dejar el sedimento en la botella.

Los vinos jóvenes, en cambio, pueden ser abiertos una hora antes

de consumirse; al ser traspasados al decantador lograr su

oxigenación de manera rápida y efectiva.

Para vinos jóvenes "cerrados", muy tánicos. Para dejar que el vino

se airee, que“respire lo que desarrolla, aromas y suavidad. Hace

que el vino se exprese mejor.”

Estéticamente un vino de calidad servido en un fino decantador de

cristal, impresionará a los invitados.

Temperaturas Correctas de Servicio:

TIPO DE VINO TEMPERATURA DE

SERVICIO

Espumantes 5-7º C

Blancos Secos 9-12º C

Blancos Abocados (dulces) 7-9º C

Rosados Secos 10-12º C

Rosados Abocados (dulces) 7-9º C

Tintos Livianos 15-17º C

Tintos Medio cuerpo 16-18º C

Tintos buen cuerpo 18-20º C


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Temperatura de vinos blancos

Las Bajas Temperaturas

Anestesian las papilas gustativas, impidiendo apreciar las

bondades del sabor.

Hace que los aromas queden guardados en el vino, ya que los

mismos no se disipan o lo hacen parcialmente, generando que la

riqueza aromática de los vinos se aprecie en forma pobre y

restringida.

El azúcar residual: exige que los vinos se tomen muy fríos (similar a

los espumantes) contrario a lo que consideraremos para los vinos

secos.

Las Bajas Temperaturas

Resaltaran los defectos y la percepción alcohólica de los vinos.

Las temperaturas correctas o ideales

Resaltaran las bondades, frescura y frutosidad de los vinos.

“El mismo concepto lo utilizaremos para los vinos Rosados”

Temperatura de vinos tintos

El termino Chambrè significa servirlos a temperatura ambiente (cava)

entre 14º - 17° C, los vinos jóvenes y más livianos podrán servirse a

temperaturas más bajas para resaltar su frescura y frutosidad.

Las bajas temperaturas: Resaltará la dureza por los taninos y la acidez de

los vinos.

Las altas temperaturas: Parecerán vinos ardientes porque resaltara el

alcohol.


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CARTAS y MENÚES

Antes de entrar en el armado de cartas es necesario entender la

diferencia entre una carta y un menú.

La carta (o las cartas de un restaurante) es la oferta que se brinda a los

clientes donde cada producto (plato o bebidas) tiene su precio. Las cartas

pueden ser:

De entradas, platos principales y de postres.

De vinos.

De barra: tragos, destilados, aperitivos, licores, cocktails.

De cafetería / infusiones.

De puros o cigarros.

Pueden presentarse todas juntas o por separado. Lo más usual en un

restaurante es que se presente la carta de entradas, platos principales y

postres juntos, aunque a veces los postres van por separado. La/s carta/s

de bebida/s si son cortas pueden presentarse al final de la carta de

comidas. Actualmente se estila, para darle más jerarquía y aumentar la

venta, presentarlas por separado.

Los menús son ofertas cerradas de diferentes pasos por un precio fijo.

Existen distintos tipos de menús con diferentes formatos. Los más

usados son:

Menú Estático o Limitado: En este tipo de menú, casi siempre se suele

servir lo mismo, los clientes acuden al establecimiento porque ya saben

lo que quieren comer. (Ej: Mc Donal´s)

Menú Ejecutivo: casi siempre se ofrece al mediodía, con la intención de

atraer a quienes tienen poco tiempo para almorzar o buscan un lugar

agradable, de categoría pero a buen precio.


57

Incluye, en general, por un precio fijo, una entrada, un plato principal, un

postre y una infusión (te o café); puede incluir o no la bebida.

Menú Semanal: es similar al ejecutivo pero con mayor variedad de platos,

para que el cliente que concurre todos los días pueda disfrutar de un

menú distinto cada vez. Algunos restaurantes tienen esta única oferta y

no usan carta.

Menú Preestablecido: Se utiliza cuando el cliente contrata el servicio del

restaurante por un precio fijo, por ejemplo para un casamiento,

cumpleaños, etc. (Ej: Muy utilizados en Resto-Disco)

Menú Cíclico: Este es un menú planeado por cierto período de tiempo, ej:

una semana, un mes, etc. Se programa de la siguiente manera. En el

primer día se sirve el plato A, así sucesivamente hasta completar todos

los días de la semana, una vez terminado se comienza nuevamente con el

plato A. Este es un tipo de menú muy utilizado en comedores de

empresas, nos permite tener un control nutricional de lo que se sirve y un

mejor manejo de costos.

Menú Degustación: permite degustar la variedad ofrecida. Puede

presentar entre cinco y diez platos a un precio mayor que el menú de tres

platos. La característica de este menú es que se presentan porciones

pequeñas. Puede o no incluir copa de vinos para cada paso.

Existen muchos estilos de presentar la oferta de platos y bebidas en un

restaurante. EI mejor estilo es el que se adapta mejor a las condiciones

del negocio y el tipo de clientes que se recibe.

La elaboración del menú y de la carta es un punto muy importante y clave

en el éxito del establecimiento, ya que en ella se muestra “el producto”

que ofrecemos, y la misma debe ser lo suficientemente atractiva y acorde

al establecimiento.

Diseñar y preparar un menú aceptable es algo que comienza por

comprender cuál es la base del clientes. Hay que evaluar que quieren


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los clientes y lo que están dispuestos a pagar por ello. Si los clientes

están de acuerdo en que han conseguido lo que querían al precio que

estaban dispuestos a pagar, decimos que han conseguido la relación

calidad / precio que habían supuesto.

Por todo esto decimos que el menú es una herramienta

importante de marketing, pero también se emplea para dirigir

muchas de las actividades administrativas que se llevan a cabo en las

instalaciones.

Su elaboración se considera un arte que se adquiere con experiencia y

estudio.

En el restaurante, el menú se elabora entre el chef y el gerente.

Objetivos de la planeación de un menú

El menú debe satisfacer las expectativas del cliente: Lo primero que se

debe considerar es que, el menú debe reflejar los gustos y preferencias

del cliente, no las del chef, ni las del gerente.

¿Cómo se pueden averiguar sus necesidades? A menudo los clientes

pueden expresar sus preferencias con el sólo hecho de elegir un tipo

particular de restaurante. Se puede, también, determinar con precisión

las preferencias de un cliente por su edad o condición socioeconómica

(familias jóvenes, grupos aislados, jubilados, etc).

Finalmente identificando las necesidades y deseos de los clientes. Los

principales factores que motivan al cliente y ayudan a determinar sus

deseos y necesidades son:

Gustos y necesidades

Concepto de valor

Precio del plato


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Factores socioeconómicos

Demografía

Factores étnicos

Factores religiosos

El menú debe lograr los objetivos de marketing: Una parte del marketing

se dedica a descubrir las preferencias de los clientes y otro aspecto

importante es satisfacer sus necesidades en lugares convenientes,

tiempo adecuado y con precios que estén dispuestos a pagar. Un

excelente desarrollo del producto, sus costos, así como la publicidad

adecuada, pueden lograr que llame la atención de los clientes y los

convenza de que en ese lugar pueden encontrar la satisfacción de sus

necesidades.

Pero a pesar de las técnicas de marketing que se decidan utilizar, el

menú debe ayudar a que los clientes regresen a su negocio.

El menú debe ayudar a lograr los objetivos de calidad: Es importante

entender con claridad los requerimientos de calidad de todos y cada uno

de los aspectos que demandan la elaboración de un menú. La alta

calidad y la buena nutrición siempre van de la mano. Mientras las

operaciones en instituciones como: hospitales y escuelas deben

proporcionar comidas balanceadas desde el punto de vista nutricional,

las operaciones comerciales suelen no tener este requisito. Sin embargo,

un gerente experto sabe que, a la vez que la gente desea platos

deliciosos y atractivos, también está interesado en la calidad nutricional

de los productos que consume. Por lo tanto un menú que ayude a lograr

los objetivos de calidad, también debe ofrecer suficientes alternativas

para que los clientes puedan ordenar una comida balanceada

nutricionalmente.


60

Otros aspectos que se deben incluir en la calidad del alimento son:

sabor, textura, color, forma, elegancia y atracción al presentarlo al

cliente. Cuando se planea un menú, hay que recordar balancearlo para

que así las texturas, colores, formas y sabores no sean repetitivos.

El menú debe ser rentable: Los menús deben reconocer sus límites

financieros. Por lo general no se puede lograr los objetivos de

rentabilidad, a menos que los costos de producción, los cuales a menudo

están dictados por el menú, se encuentren por debajo de un rango

específico. Por lo tanto, en la planificación del menú deben seleccionarse

platos que se encuentren dentro del presupuesto de la operación.

El menú debe ser claro y exacto: No se debe clasificar al producto en un

lugar incorrecto, ni elaborar su descripción incorrectamente o engañar al

cliente por la presentación del menú.

En algunos lugares existen leyes sobre la verdad de los menús; sin

embargo, no se debe necesitar una ley para reconocer la obligación que

se tiene de informar a los clientes con corrección acerca de los platos

que se ofrecen.

El menú es una poderosa herramienta de publicidad, ya que puede influir

en lo que los clientes ordenan y en sus expectativas. Si no se entrega el

tipo de producto que el menú presenta, los clientes pueden sentirse

engañados, defraudados y nunca más regresar.

Una vez que se hayan revisado los objetivos que deben conseguirse por

medio del menú, se está listo para comenzar con la selección de platos.

Este proceso debe enfocarse siempre al cliente.

Puntos que deben tenerse en cuenta al elaborar un menú

La complejidad de planear un menú varía de acuerdo con el tipo de

establecimiento. Sin duda, los restaurantes con servicio de mesa ofrecen

menús que difieren mucho de los menús de cafetería o buffet. Por lo


61

tanto, se necesita considerar:

El tipo de restaurante para el que se está elaborando el menú

Tipo de público al que va a apuntar

Precio promedio de ticket (cantidad gastada por una persona en

una comida)

Todo lo referente al marketing del establecimiento.

Además deben considerarse los platos que ofrecen los

competidores.

Si el restaurante tiene un tema étnico,

Si cuenta con una decoración inusual, el menú debe reflejar ese

tema y atmósfera.

Al elaborar un menú debe comenzarse por los platos principales. Pensar

no sólo en los muchos tipos que pudiera ofrecer, sino también en su

costo, sus métodos de preparación y su congruencia con el tema y

atmósfera del restaurante.

Se pueden ofrecer un gran número de platos o solo cuatro o cinco. Si se

ofrece un gran número de platos fuertes habrá mayores problemas

administrativos, por ejemplo, se tendrá que ordenar, recibir, almacenar,

surtir y preparar una gran cantidad de alimentos, y por consiguiente, se

necesitará del equipo y personal suficiente para desempeñar todas estas

actividades. Los problemas de producción y servicio aumentarán en

comparación a ofrecer un pequeño número de platos fuertes.

Luego de seleccionar los platos principales, se determinarán los

complementarios que llenarán cada una de las secciones del menú.

Por último se suelen seleccionar los postres, panes y bebidas.

También deberá considerar:

Valor alimenticio: usar productos y métodos de preparación que

conserven propiedades nutritivas.

Color: evitar la discordancia y repetición de colores.


62

Balance: de ligero a pesado de oscuro a claro

Variar secuencia de preparación de cada entrada.

Cambiar condimentos, sabor, presentación.

Armonía con platos principales

Una vez que se empieza a elaborar el menú enfocado en los clientes, el

proceso se transforma en un desarrollo basado en la eliminación. De

todos los platos que el cliente pudiera desear, algunos deben ser

eliminados por muchas razones que pueden incluir:

Dificultad para desarrollar y mantener el producto en niveles

adecuados de calidad.

Alto costo de los ingredientes.

Falta de disponibilidad de ingredientes.

Personal insuficiente o personal inadecuadamente capacitado.

La imagen de un plato del menú entra en conflicto con la imagen

del negocio.

Equipo y espacio inadecuados para preparar un platillo.

Algunas de las herramientas útiles para elaborar un menú son:

Copias de menús anteriores

Recetas estándar

Información del inventario y listas de alimentos de temporada,

mejores compras, etc.

Historia de ventas

Registros de producción

Diccionario y/o glosario de términos del menú


63

Ejemplo de Estándares de Cocina

Cuando hablamos de estándares de cocina nos referimos a la elaboración

con las recetas estándar de todos los platos de nuestra carta de

alimentos, los cuales deben ser:

Los platos deberán ser servidos con las porciones y guarniciones

adecuados.

Las temperaturas adecuadas.

Montada en la loza adecuada.

Respetar los recetarios con respecto a salsas, condimentos y

forma de elaboración.

Alimentos fríos deberán servirse en plato frío.

Alimentos calientes deberán servirse en plato caliente.

Deberán mantenerse los preceptos de limpieza, seguridad e

higiene.

Deberá manejarse sistema rotativo de primeras entradas, primeras

salidas (P.E.P.S o FIFO)

Mantener la temperatura adecuada en las cámaras de refrigeración

con un programa de mantenimiento preventivo.

Fotografías de platos

EI cuadro de fotografías de platos es la base de la estandarización en la

cocina. En el se representa:

EI tipo de loza en que deberán ser presentados.

Las guarniciones que deberán ser montadas en los mismos.

Los complementos a montarse sobre el platillo que son parte de la

receta.

La calidad que debe mantenerse.

Las porciones adecuadas.

Presentación y Decoración


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Beneficios:

Nos ayuda a no montar con otro tipo de loza que no sea estándar.

Se establece un mismo tipo de guarnición para cada plato siempre.

No se agregan otros complementos a la receta original.

La calidad siempre será la misma por la cual el cliente nos prefiere.

Ayuda en la inducción y capacitación del personal de cocina y

salón

Limitaciones en el Planeamiento del menú

El menú se ve afectado por los recursos disponibles para las

operaciones del servicio. Esto debe tenerse en cuenta cuando se está

planificando el menú. Por esto, es necesario considerar los siguientes

puntos:

Diseño y equipamiento del establecimiento: Se debe tener el

espacio y el equipamiento disponible para preparar todos los

platos ofrecidos en el menú, así como también debe tener

suficiente espacio para almacenamiento en frío. De lo contrario,

habrá seguramente demoras en el servicio.

Mano de obra disponible: Se debe contratar un amplio número de

empleados con las capacidades necesarias para manejar, preparar y

servir todos los platos que existen en el menú. Si no se cuenta

con mano de obra capacitada, se puede recurrir a implementar

programas de capacitación o reconsiderar el incluir ciertos platos en

el menú.

Ingredientes: Antes de hacer las selecciones finales, se debe

escoger la receta estándar que utilizará el personal de producción;

también es necesario asegurarse de que todos los ingredientes

requeridos en cada receta estén disponibles durante la vigencia del

menú. Si se incluyen platos que requieran ingredientes de temporada


65

hay que darse cuenta de que utilizar ingredientes fuera de temporada

puede repercutir en un gasto extra innecesario.

Implicancias de marketing: Las preferencias del cliente deben ser la

preocupación principal cuando se plantea el menú. Aún cuando ciertos

platos pueden ser prácticos de servir desde el punto de vista del

restaurante, si a sus clientes no les gusta se deberán eliminar sin

ninguna consideración. Otro asunto de marketing de la planeación del

menú tiene que ver con el tiempo que involucra la comida. Típicamente,

los menús del desayuno y almuerzo se enfocan en la nutrición y el

servicio rápido; sin embargo los de la cena están diseñados para

ofrecer una comida tranquila debido a que la mayoría de los

clientes prefieren una comida relajada y agradable.

Niveles de calidad: Se debe saber qué nivel de calidad esperan los

clientes y cómo introducir requerimientos de calidad en los platos

ofrecidos en el menú. Si, por cualquier razón, el establecimiento no

puede proporcionar los platos del menú con el grado de calidad

deseado, no debería servirlos. El nivel de las capacidades y

conocimientos del personal, así como la disponibilidad de

equipamiento e ingredientes específicos afectan la calidad de los

platos.

Costos: Los platos caros deben tasarse a un nivel que compense sus

altos costos. Se debe conocer el costo de preparar los platos del menú

y su posible precio de venta.

Normas y Criterios para el diseño de una carta.

FORMATO:

La carta debe ser clara, concisa y ordenada.

Debe ser fácil de abordar y de leer.

Debe contar con los espacios en blanco adecuados para evitar el

cansancio y la fatiga de quien lo lee.


66

La tipografía elegida tiene que ser acorde al estilo del restaurante y

tener el tamaño adecuado para la correcta lectura.

Nunca se debe presentar con faltas de ortografía, manchadas o

incompletas.

DESCRIPCION DEL CONTENIDO:

Debe facilitar la venta.

Debe orientar al comensal.

Debe estar completa con información relevante:

o Descripción de los componentes principales de un plato.

APLICACIÓN DEL IDIOMA:

Entendimiento.

Se podrá realizar una única carta con dos idiomas.

Se podrán realizar cartas en castellano e inglés.

En caso de realizar una carta de restaurante temático, ej: Restaurante

Italiano, no debemos suponer que los clientes que asisten a nuestro

restaurante conocen el idioma.

VARIEDAD:

Equilibrados y Limitados

El exceso de información crea:

Confusión al cliente.

Perdida de materia prima (vinos sin potencial de

guarda que no tienen rotación/ platos que no salen)

Incremento de costos.

Retardo del servicio (el cliente tarda en elegir)

FLEXIBILIDAD:

El diseño de la carta debe permitir realizar fácilmente las

actualizaciones necesarias.


67

Secuencias y áreas claves del menú

Debemos considerar que:

Se lee de afuera hacia adentro.

Se lee de arriba hacia abajo.

Se lee de izquierda a derecha.

Teniendo en cuenta esto, debemos utilizar los distintos espacios de la

carta estratégicamente para ubicar en los lugares más importantes, los

productos que quiero resaltar o rotar más.

ORGANIZACIÓN, PREPARACION Y PRESTACION DEL SERVICIO

El material del restaurante: control y conservación

Dentro de un restaurante se distinguen cinco grupos de artículos

necesarios para el servicio:

Lencería / Cristalería / Cubertería / Vajilla / Otros utensilios

La lencería:

Muletones: Confeccionados normalmente en algodón grueso, tiene por

objetivo proteger las mesas, evitar ruidos y roturas de cristalerías.

Manteles: Deben estar confeccionados en materiales resistentes a los

lavados y ser de aspecto agradable. Las telas mas recomendables son las

adamascadas y las de hilo.

Cubre-manteles: Estos dependerán del tipo de manteles existentes en el

establecimiento y se debe procurar que sea de la misma calidad. Su

función principal es la de proteger al mantel de pequeñas manchas. Debe

cambiar cada vez que un cliente abandone la mesa.

Cubre-bandejas: Preferentemente de algodón, su función es la de evitar

que el material se deslice en la bandeja y absorber la caída de algún

líquido.


68

Lito o cristal: Se denomina así al paño que utiliza el camarero para

auxiliarse. Sirve para sujetar Fuentes y platos para no quemarse y para el

servicio de vinos.

Además de los artículos de lencería mencionados se utilizan otros de

menor importancia para la limpieza y repaso del material antes del

servicio, tales como gamuzas, rejillas, paños de secar, etc…

Servilletas: Se deben confeccionar en el mismo material que el mantel y el

cubre-mantel, pueden llevar el logo o iso del establecimiento. Deben estar

perfectamente limpias y planchadas.

MATERIAL ARTICULOS

Cristalería

copa de agua – copa de vino borgoña – copa de vino burdeos - copa de licor – copa de helado – copa de jugo – copa de champaña - copa de coñac – copa balón – copa de cóctel de marisco – copa Martini – catavinos o degustación – vasos de composición – vasos de media combinación –vaso old fashioned– vaso trago largo-jarras de agua – shots – etc…

Cubertería

cucharón sopero – cuchara para salsa – cuchara sopera – cuchara para helado – cuchara de postre – cucharita de café – cuchillo para manteca – cuchillo trinchero – cuchillo de postre – cuchillo para carne – cuchillo para pescado – pinzas para caracoles – pinzas para espárragos – tenedor trinchero – tenedor de postre – tenedor de pescado – tenaza de mariscos – etc…

Vajilla plato de principal – plato de postre – plato de pan – plato taza de café / Té – plato y taza para desayuno – taza de consomé – etc..

Otros utensilios

saleros – pimenteros – molinillos de pimienta – fuentes legumbreras – bandejas – platos de sitio – azucareras – pinzas de hielo – sacacorchos – floreros – ceniceros – etc…

Es importante tener en cuenta que se debe realizar un minucioso control

y mantenimiento del material, no sólo para saber las cantidades

existentes, sino también su estado de uso y las reposiciones habidas

durante un período determinado.


69

Dicho control y conservación se va a ver reflejado en la imagen del

establecimiento, por lo que hay que evitar la salida al comedor de

aquellos que no estén en perfectas condiciones (cachados, rotos o

gastados).

Hay dos factores fundamentales a tener en cuenta para el mantenimiento

de los materiales:

Usar los productos adecuados para la limpieza y verificar el

perfecto funcionamiento de la maquinaria empleada en el lavado.

El trato que le dé el personal en cuanto a manipulación, limpieza y

almacenamiento. Por lo tanto es importante concientizar al

personal.

Lugar apropiado para su almacenamiento.

ELEMENTOS Y PUESTA DE MESA

Montado de Mesas

“Una regla de oro es la disponer de un espacio de 50 cm, como mínimo

por comensal. De esta manera podrá ser servido, servirse y comer

correctamente”.

1. Plato de Sitio 2. Plato Playo 3. Plato de Pan 4. Plato de Ensalada 5. Servilleta 6. Cuchara de Consomé 7. Tenedor de pescado 8. Pala de Pescado 9. Tenedor de Comida o Trinchero

10. Cuchillo de Trinche o Principal

11. Tenedor de Postre 12. Cuchara de Postre 13. Copa de agua 14. Copa de Vino Tinto 15. Copa de Vino Blanco 16. Copa de Champagne 17. Salero y Pimentero 18. Cenicero 19. Señalador de Lugar


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Mobiliario: Independientemente de la cantidad y el material (madera,

cristal, etc) las mesas deben estar escrupulosamente limpias. Es

importante la altura de las mismas, ya que las muy altas entorpecerán el

correcto movimiento de brazos, mientras que las muy bajas no permitirán

colocar bien las piernas.

Las sillas deben ser cómodas, tener un buen respaldo y la altura (de

acuerdo con la mesa), deben permitir cruzar las piernas. Recordemos que

hasta hace poco tiempo era considerado poco correcto que una señora

cruzara las piernas, hoy es obsoleto.


71

Lencería:

Mulletón: Lo mas importante para el buen lucimiento de un mantel es la

utilización del Muletón o Molletón, entre este y la superficie de la mesa. El

mismo ira sujeto por debajo de la mesa para lo que haremos una pestaña

elastizada en el borde. El material que utilizaremos es fieltro blanco o

natural; puede ser pañolenci blanco, bull gomme, o el clásico muletón

Las funciones del muletón son:

Resalta el color y bordado de los manteles

Amortigua los golpes y ruidos que se puedan ocasionar

con la caída de elementos sobre la mesa.

Sirve como base para repasar los pliegues del mantel.

Manteles: Es muy importante tener en cuenta que nunca colocaremos

manteles que estén sucios o mal planchados. El mantel debe tener el

tamaño adecuando con respecto a las mesas con las que contamos. El

mantel debe tapar las patas de la mesa sin llegar a arrastrarse por el suelo

para evitar que se arruinen y que se generen accidentes.

El color y diseño de los manteles o individuales, estará determinado por

el tipo de decoración y ambientación que haya en el lugar. Se divide en 3

tipos:

Comidas de gala, oficiales y diplomáticas: Las de gala van siempre

vestidas con mantel blanco. Debe usarse porcelana, cristalería y platería.

Comidas formales: Las formales pueden llevar mantel de colores

pasteles.

Comidas informales: Los manteles de colores comienzan a usarse en la

década del ’20, con el Art Deco -informales-. Los individuales son

aconsejables para el mediodía.

Servilletas: Se colocará sobre el plato llano o a la derecha de este,

doblada de una manera sencilla. Esto evitará tocar demasiado la servilleta


72

con los dedos ya que es bastante antihigiénico. Se pueden hacer pliegues

sencillos e igualmente vistosos sin caer en cosas demasiado recargadas.

En el restaurante la modalidad es colocarla sobre el plato o a la izquierda

de este, nunca dentro de las copas.

Otras consideraciones a tener en cuenta muy importantes son:

o Nunca colocar servilletas demasiado almidonadas, no es

agradable la sensación de limpiarse los labios con algo

acartonado.

o El material no debe desprender pelusas, ya que estas

quedaran pegadas en la ropa del comensal.

o El tamaño debe ser de aproximadamente 30 cm.

Plato de sitio: como indica su nombre, marcará el sitio de cada comensal.

Es el primero que se colocará y es más grande que el de comida. Puede

ser de plata, metal blanco, porcelana, bronce, etc.

Debe seguir 2 reglas:

No se levanta de la mesa

Nunca puede estar vacío

Plato playo o de comida: se colocará sobre el plato de sitio. Tener

cuidado de que los dibujos o diseños del plato queden derechos y de

frente a cada comensal.

Plato de pan: se coloca en el ángulo superior izquierdo o a un costado de

los tenedores. Debe ser del mismo material que el plato de sitio (ambos

de cerámica o ambos de metal). Si no hay iguales, se pueden usar de

porcelana o cristal.


73

Nota:

El pan se trocea en bocados siempre con las manos, nunca se muerde

ni se corta con el cuchillo.

Recuerde los sólidos van del lado izquierdo, los líquidos del derecho,

para no confundirse el plato de pan de que comensales.

Podremos colocar sobre el plato, una palita de untar en caso que se

sirva algún dip, queso o manteca saborizados.

Plato para ensalada: si fuera a servirse ensalada (no en comidas formales

o protocolares), que generalmente acompaña un plato de carnes.

Utilizaremos un plato en forma de riñon o un plato de tamaño intermedio

entre el de principal y el de postre. Lo colocaremos a la izquierda

inmediatamente después del 2º plato. Es importante no olvidar la

colocación de un tenedor para ensalada.

Los cubiertos: Los cubiertos se colocarán de afuera hacia adentro,

siguiendo el orden del menú. Este orden lógico no solo facilitará el comer

sino también el trabajo de los camareros. También será un indicador de

que tipos de platos se servirán (en comidas con menú fijo)

Se colocan a una pulgada (dos dedos) aproximadamente del borde de la

mesa; a la izquierda los tenedores y; a la derecha los cuchillos con el filo

apuntado al centro de la mesa y las cucharas para sopas o consomé.

Los cubiertos de postre se colocarán en la parte superior del plato. La

cuchara con el mango hacia la derecha y el tenedor hacia la izquierda. En

el caso de que se sirvan frutas en el postre (nunca en comidas formales)

colocaremos el cuchillo entre el plato de sitio y el tenedor con el mango

hacia la derecha. “Ningún otro postre necesitará Cuchillo”


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Las copas: La copa de vino tinto se colocará justo encima de la punta de

cuchillo principal, a su izquierda la copa de agua, a su derecha la copa de

vino blanco y la de Champagne, detrás de la de vino tinto formando un

triangulo.

También podemos colocarlas en línea recta sobre el plato de sitio,

paralelas a los cubiertos de postre, centrando en el medio la copa de vino

tinto.

Esta modalidad tiene algunos inconvenientes que son: Dificultad en el

servicio de las bebidas ya que se hace siempre por la derecha y ocupan

más lugar en la mesa.

Las copas de color no se usan más; sólo en forma decorativa.

Si se sirve sólo champagne, se coloca esta copa y la de agua -infaltable-.

La de agua a la izquierda y la de champagne a la derecha.


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Accesorios de una mesa

Saleros y pimenteros: se dispondrán en distintos sitios e la mesa, lo ideal

es colocar una cada dos personas, ubicados entre los lugares y en línea

con la copa de agua.

Ceniceros: Seguiremos el mismo criterio. Es correcto colocar algunos

cigarrillos en algún recipiente pequeño que los colocaremos al lado de

los cen iceros.

Lo correcto es no fumar hasta después del postre o del segundo plato por

lo menos. Si los dueños de casa lo hicieran antes, el permiso estará

implícito. De cualquier forma, debemos esperar que estos comiencen a

fumar para hacerlo nosotros

Si preguntáramos si lo podemos hacer antes, estaríamos forzando una

respuesta afirmativa, si no viéramos ceniceros sobre la mesa, sabremos

que nos están indicando que no debemos fumar.

Tarjetas de Lugar: Son tarjetas escritas a mano, con letra clara y lo más

grande posible, con el nombre de cada comensal. Se colocarán en la

parte superior, con la suficiente separación de los cubiertos de postre.

Centros de mesa: No usar flores muy perfumadas y no pueden superar

los 30 cm.

Candelabros y velas: Se usan sólo si no hay luz de día. Siempre deben

estar encendidas antes de sentarse a la mesa. Los candelabros cuanto

más altos, mejor, para que no dé la luz de las velas en la cara del

comensal. Si están sólo de adorno, los pabilos de las velas deben estar

comenzados. Las velas estarán encendidas y las copas de agua servidas

antes de que los invitados pasen al comedor.

Botellas, jarras, traperas, paneras: Ninguna de estas se coloca sobre la

mesa. Se usan las mesas auxiliares (en comidas formales).

Bowls con agua (finger bowl): Es traído a la mesa después de haber

comido langosta o cualquier comida donde las manos toman contacto


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con la comida. Se colocará sobre el plato de postre, sobre una carpeta de

encaje. Se toma el bowl y la carpeta y se desplaza hacia la izquierda

dejando enfrente del comensal el plato de postre.

Menú: Son escritos en el idioma nacional del país.

Si la comida es en honor a una delegación extranjera o con participación

de extranjeros puede ser escrito en dos carillas, la izquierda contendrá el

idioma nacional y en la derecha se escribirá en el idioma de la delegación

de honor.

Se deberá chequear con anticipación si los comensales ya sea por

religión o por cultura no comen determinados alimentos.

Se coloca uno por persona, parado delante del lugar y si es de una sola

hoja, se puede apoyar sobre la derecha. (Esto es de uso exclusivo para

eventos preestablecidos o comidas formales).

Planos de orientación: Se encontrará en la sala de recepción y consiste

en una réplica de cuero de la mesa o mesas, las cuales estarán

numeradas, en el que cada invitado encuentra su lugar de ubicación

además de poder ver entre que personas está ubicada.

La ubicación de los anfitriones también se señala. (Es de uso exclusivo

para eventos preestablecidos o comidas formales)

9 - Servicio de Mesa

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