Gestión de Servicio Junio 2011Contrato 151

MAURICIO PINZÓNService Delivery Manager

– Gestión Mesa de Servicio• Gestión Llamadas• Gestión de Incidentes• Gestión Correo

– Detalle de Servicios– Backlog – ANS– Imacs– Calidad

Total Contacto con la mesa - Junio

Contacto total con la mesa Llamadas Recibidas Correo0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

1499

1028

471

Jun

Jun

Métricas de Gestión Telefónica Junio

100

300

500

700

900

1100 10281024

22

Jun

98%

Métricas Herramienta de Gestión VANTIVE JUNIO

Total Ticket Registrados Llamada directa Correo Registro Derivado0

500

1000

1500

967

687

275

5

Jun

Solución Mesa y Campo Junio

100

300

500

700

900

1100

967

591

277

Jun

Axis Title

43%

16%

9%

8%

6%

6%

4%

3%2% 2% 2%

Top 10 Tipo de falla

WindowsImpresoras LaserInternet ExplorerAntivirusImpresoras Matriz PuntoCPUOutlookFolioIrisOfficeSIR

Gestión Correo

Correo Total ; 471

Correos registrados; 275

Niveles de Servicio

Junio

Servicio Cantidad % Alcanzado SLA

Servicio de HelpDesk para recepción directa solicitudes telefónicas

98% 85%

Tiempo de recepción de la llamada menor a 15 segundos 0:00:04 100% 85%

Llamadas Abandonadas 4 2% <=5%

Tiempo Máximo Solución telefónica o escalamiento  03:59 100% 90%

Recepción de solicitud vía e-mail 471 100% 85%

Buzon de Mensajes 1 100%  

Detalle Backlog

AREA TOTAL

Windows 10

Impresoras Matriz Punto 9

Impresoras Laser 7

Planta Electrica 6

Teclado 4

Antivirus 3

Monitor 3

CPU 3

Canal de comunicacion 2

Iris 2

SIIF 2

Portatil 1

UPS 1

Switch 1

SIR 1

Servidores 1

Total 56

IMACS

ORIP TIPO DETALLE Total

Casa Rupta Hardware IMACS-Instalacion 1

Riohacha Aplicaciones IMACS-Instalacion 1

Rionegro Hardware IMACS-Instalacion 1

Superintendencia Hardware IMACS-Instalacion 1

Villavicencio Hardware IMACS-Instalacion 3

Total general 7

GESTION DE CALIDAD

Encuesta de satisfacciónPlanes de Mejoramiento

Aseguramiento de calidad SNR- Encuesta de Satisfacción

Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia

EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Mesa de ayuda y soporte en sitio

Esta encuesta tiene como objeto evaluar el servicio prestado por la Mesa de Ayuda de ETB, el cual incluye el soporte telefónico, remoto y presencial para solicitudes y problemas referentes a: Ofimática, administración de usuarios, servicios de red, servicios de correo electrónico, servicios PCs, impresoras, UPS, Plantas eléctricas, servidores, mantenimiento correctivo de hardware y software de PC de la SNR. Esta encuesta es un medio para conocer el desempeño en la prestación del Servicio ofrecido por ETB al cliente SNR, por lo anterior, todas las respuestas y comentarios de esta encuesta son consideradas como de carácter Confidencial.

Calificación, por favor seleccione el recuadro respectivo a la calificación de cada una de las preguntas así: 1: pésimo, 2 Malo, 3 Regular, 4 Bueno, 5 Excelente.

En general cómo califica usted los servicios la Mesa de ayuda y soporte en sitio?

1 2 3 4 5

1. Facilidad de contacto con la mesa de ayuda?

2. Profesionalismo, conocimiento y actitud del funcionario que le atendió?

3. Satisfacción con la resolución de la incidencia?

4. Rapidez de respuesta?

5. Como califica el proceso hasta que se resolvió la incidencia?

Tiene algún comentario o sugerencia adicional que hacernos sobre su experiencia con nosotros?

Observaciones:

Aseguramiento de calidad SNR- Datos de la encuesta de Satisfacción

CONTACTO OFICINA DEPENDENCIA TELEFONO PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5

TOTAL PORCENTAJE %

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Fabiola Rubio CAQUEZAC.COMPUTO

8481257 100 60 60 60 100 76%

Jaime Rodriguez CHOCONTA REGISTRADOR 8561222 80 80 80 80 80 80%

Javier Alberto Gómez Agudelo FACATATIVA REGISTRADOR 8422763 80 100 80 80 80 84%

Nubia Reyes TUNJA C.COMPUTO 431012 80 60 60 60 80 68%

Fernando Castañeda GACHETA CONTABILIDAD 8535098 80 80 80 80 80 80%

Andrea Suspe GIRARDOT C.COMPUTO 8326293 80 80 60 80 60 72%

Jairo Paez UBATE ADMINISTRATIVO 8553683 100 80 80 80 80 84%

Maria Ortiz BUENAVENTURAADMINISTRATIVO

2423013 80 80 80 60 80 76%

Maria Blanco MAICAOADMINISTRATIVO 7282965-

7267878 100 100 100 100 100 100%

Olga Angulo Parra GARZON

C.COMPUTO8332215 100 80 100 80 80 88%

Sergio BobadillaFUSAGASUGA C.COMPUTO

8864148 100 100 100 100 100 100%

Jhon Arciniegas POPAYANC.COMPUTO

8241006 100 60 60 60 60 72%

Alvaro Tamayo IPIALES ADMINISTRATIVO 7733034 100 80 80 80 80 84%

Juan Carlos Nontanchez TUQUERRES

REGISTRADOR7280177 80 80 80 80 80 80%

%Porcentaje Resultado 82%

Grado de satisfacción : 82%

Puntos críticos del servicio:

•Demoras en la disponibilidad del área Soporte en sitio para la regional de Cundinamarca y Boyacá.•Algunos usuarios indican que no les gusta realizar las pruebas cuando remota mente se los solicita.

Puntos a destacar en el servicio:

•Excelente Actitud y aptitud del personal de mesa y campo •Es un apoyo importante para los usuarios de las Orips y se sienten satisfechos con la atención

Aseguramiento de calidad SNR- Análisis de los datos de la encuesta

Aseguramiento de calidad SNR- Acciones de Mejora

Se plantean los siguientes acciones de mejora teniendo en cuenta Top 10:

Teniendo en cuenta el top 10 de los incidentes se generara cronograma y planes de capacitación con el fin de fortalecer el soporte de tecnología.

Se realizara nuevamente Divulgación del servicio de la Mesa de servicio a nivel nacional.

Acciones de formación del servicio:Para la actualización de plataformas que realizo la superintendencia en cuanto a Software, se esta adelantando capacitación Windows seven y Office 2010.

Se plantea la generación de comités de cambio y configuración esto con el fin de orientar el servicio al lineamiento ITIL y utilizar las mejores practicas, esto derivado de la reciente actualización de plataforma que se realizo y para los futuros cambio.

Gracias

Private and confidential

LLAMADAS ADICIONALES CantidadLlamada de Prueba 19Llamada Fuera De Alcance 3Llamada Muda 47Transferencia Analista 224Llamada Equivocada 14Llamadas a Buzón 30Total 337