Marketing Relacional para captar, retener y recuperar clientesSergio Ceyca LugoDirector | Consultor Fideliza

Realidades con los clientesMenos leales a las marcas.

Más difíciles y exigentes.

Necesidades muy diferentes.

No perdonan fácilmente.

Socialmente más responsables.

Son más participativos.

¿Por qué perdemos a nuestros clientes?AMR Research, expone:

El 69 % porque recibió un servicio inadecuado.

El 13 % por insatisfacción en el producto.

El 9 % por el precio.

McGrawh Hill dice:El 75 % es por la falta de contacto

de la compañía o la fuerza de ventas.

El 10 % por la insatisfacción.

El 7 % por la competencia.

El 7 % por recomendación.

Deseos y necesidades

90’s Hoy en día

¿Qué es marketing relacional?

“Sistema interactivo de comunicación que utiliza uno o más medios, dirigido a crear y explotar una relación directa entre una empresa y su público objetivo”

Josep Alet, Marketing directo e interactivo (2007)

Marketing relacional

Mkt Tradicional vs Mkt RelacionalMarketing de masas.

Comunicación impersonal.

Muy visibles.

Objetivos: conocimiento, interés y deseo.

Presupuestos muy altos.

Desconocimiento de clientes.

Marketing directo.

Puede personalizar.

Relativamente invisible.

Objetivos: interacción con los clientes.

Presupuestos limitados.

Base de datos de clientes y prospectos.

ATL Y BTL

Above the line: •Posicionamiento •Alcance •Medios Masivos •Frecuencia

Televisión

Prensa

Radio

Revistas

Espectaculares

Perifoneo

Below the line: •Contacto cuantificable •Costo por contacto •Personalización •Nichos

Emailing

Correo postal

01800

Entrega en mano

Telemarketing

Redes sociales

Objetivos específicos

¿Cómo?

Identificar (individual)

Diferenciar (segmentar)

Personalizar (producto o

servicio)

Interactuar (ambos

sentidos)

Identificar (individual)

Su perfil.Nombre.

Edad.

Email.

Teléfono, entre otros.

Sus hábitos de consumo.Frecuencia.

Monto.

Productos / Servicios.

Ligarlo a una cuenta personal.

Diferenciar (segmentar)

Perfil.Entre 30 y 40 años.

CP 80060.

Hábitos de consumo.Frecuentes.

Inactivos.

Familia.

Producto específico.

Personalizar (producto o

servicio)

Productos / Servicios.

Paquetes.

Promociones.

Cursos.

Plazos de pago.

Entrega.

Interactuar (ambos

sentidos)

Contac Center.Llamadas de salida.

Llamadas de entrada (01800).

Chat.

Email marketing.Página web.Redes sociales.SMS.

Al comprar productos Bonafont y registrarte, puedes ganar hasta una casa.

Algunas de las tapas de los productos, tienen un valor económico para su redención.

Implementan Blogs para tratar diferentes temas relacionados con el bienestar físico.

Cuentan con diferente información nutricional.

Promoción de nuevos productos.

Los clientes en coordinación con la empresa, llevan a cabo un plan personalizado para bajar de peso, incluyendo un seguimiento personal.

Se pueden registrar a un programa de acondicionamiento físico con Jeff Costa, entrenador personal de actrices como Jennifer Love Hewitt, Christina Applegate y Carmen Electra.

Esta empresa, identifica todas las búsquedas y compras realizadas por los clientes.

Personalización de ofertas por emailing de acuerdo al perfil y hábitos de uso.

Escenario Ideal

Y yo como PYME, ¿Cómo inicio?

Modelo de Mkt Relacional

Mkt Relacional

Captación de clientes

Prospección

Recuperación

Fidelización (mantto)

Segmentos

Consecución

Clientes Privilegiados

Retroalimentación Satisfacción

n Define los objetivos e indicadores (semanales, mensuales).n Elabora un flujograma simple de los pasos a seguir, incluyendo el personal responsable.n Define el material necesario para implementar la prospección.n Diseña un formato básico (excel) para llevar el control y resultados del proceso.

n Realiza un listado de todos aquellos clientes que consideres inactivos.n No importa que sea en un formato en excel.n Identifica que producto o servicio te compraban.n Actualiza lo más que puedas la información de contacto de esos clientes.

Captación

Fidelización

n Realiza un listado de todos tus clientes activos.n Segméntalos de acuerdo al perfil y si es posible, por sus hábitos de consumo.

n Elabora un plan de comunicación directa general o para un segmento en específico.n Comunícate con ellos de manera personalizada, que sientan que el mensaje es personal.n Asegúrate que en la comunicación se pueda interactuar.n Que no pase más de 1 mes sin que sepan de ti, aunque ya no sean tus clientes.

n Define aquellos beneficios y/o recompensas para tus clientes más rentables.n De preferencia que no vayan relacionados al precio.n Revisa tus costos antes de informarlo.n Comunícaselo al cliente.

Retroalimentación

n Diseña una pequeña encuesta de tan sólo 5 preguntas.n Implementa la encuesta con una muestra de tus clientes (en caso de no ser viable para todos).n Solicita sugerencias a tus clientes.n Que tus clientes sepan que te preocupas por su satisfacción.n Atiende de inmediato a un cliente insatisfecho.n Implementa un canal de comunicación de entrada (01800, chat, soporte@miempresa).

Gracias