Mkt relacional

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  • 1. Marketing Relacionalpara captar, retener yrecuperar clientesSergio Ceyca LugoDirector | ConsultorFideliza

2. Realidades con los clientes Menos leales a las marcas. Ms difciles y exigentes. Necesidades muy diferentes. No perdonan fcilmente. Socialmente ms responsables. Son ms participativos. 3. Por qu perdemosa nuestros clientes?AMR Research, expone: El 69% porque recibi un servicio inadecuado. El 13% por insatisfaccin en el producto. El 9% por el precio.McGrawh Hill dice: El 75% es por la falta de contacto de la compaa o la fuerza de ventas. El 10% por la insatisfaccin. El 7% por la competencia. El 7% por recomendacin. 4. Deseos y necesidades90s Hoy en da 5. Qu es marketing relacional? 6. Marketing relacionalSistema interactivo de comunicacin que utilizauno o ms medios, dirigido a crear y explotar unarelacin directa entre una empresa y su pblicoobjetivoJosep Alet, Marketing directo e interactivo (2007) 7. Mkt Tradicional vs Mkt Relacional Marketing de masas.Marketing directo. Comunicacin impersonal. Puede personalizar. Muy visibles.Relativamente invisible. Objetivos: conocimiento, Objetivos: interaccin con inters y deseo. los clientes. Presupuestos muy altos.Presupuestos limitados. Desconocimiento de Base de datos de clientes clientes.y prospectos. 8. ATL Y BTLTelevisinAbove the line: PrensaPosicionamientoRadioAlcanceMedios Masivos RevistasFrecuencia EspectacularesPerifoneoEmailingBelow the line: Correo postalContacto cuantificable01800Costo por contactoPersonalizacinEntrega en manoNichos TelemarketingRedes sociales 9. Objetivos especficos 10. Cmo?Identificar Diferenciar (individual) (segmentar)PersonalizarInteractuar (producto o(ambos servicio) sentidos) 11. Su perfil. Nombre. Edad. Email. Telfono, entre otros.Identificar(individual) Sus hbitos de consumo. Frecuencia. Monto. Productos / Servicios. Ligarlo a una cuenta personal. 12. Perfil.Entre 30 y 40 aos.CP 80060. DiferenciarHbitos de consumo.Frecuentes.(segmentar)Inactivos.Familia.Producto especfico. 13. Productos / Servicios.Personalizar Paquetes. Promociones. (producto o Cursos. servicio) Plazos de pago. Entrega. 14. Contac Center. Llamadas de salida. Llamadas de entrada (01800). Interactuar Chat.Email marketing.(ambosPgina web.sentidos)Redes sociales.SMS. 15. Al comprar productos Bonafonty registrarte, puedes ganarhasta una casa.Algunas de las tapas de losproductos, tienen un valoreconmico para su redencin.Implementan Blogs para tratardiferentes temas relacionadoscon el bienestar fsico.Cuentan con diferenteinformacin nutricional.Promocin de nuevosproductos. 16. Los clientes en coordinacincon la empresa, llevan a caboun plan personalizado parabajar de peso, incluyendo unseguimiento personal.Se pueden registrara un programa deacondicionamiento fsico conJeff Costa, entrenador personalde actrices como Jennifer LoveHewitt, Christina Applegate yCarmen Electra. 17. Esta empresa, identifica todaslas bsquedas y comprasrealizadas por los clientes.Personalizacin de ofertaspor emailing de acuerdo alperfil y hbitos de uso. 18. Escenario Ideal 19. Y yo como PYME, Cmo inicio? 20. Modelo de Mkt RelacionalProspeccinCaptacin declientesRecuperacin Segmentos Fidelizacin ConsecucinMkt Relacional (mantto)ClientesPrivilegiadosRetroalimentacin Satisfaccin 21. CaptacinnDefine los objetivos e indicadores(semanales, mensuales).nElabora un flujograma simple delos pasos a seguir, incluyendo elpersonal responsable.n Define el material necesario para n Realiza un listado de todosimplementar la prospeccin.aquellos clientes que consideresn Disea un formato bsico (excel)inactivos.para llevar el control y resultadosnNo importa que sea en undel proceso. formato en excel. nIdentifica que producto o servicio te compraban. n Actualiza lo ms que puedas la informacin de contacto de esos clientes. 22. Fidelizacin nRealiza un listado de todos n Elabora un plan de n Define aquellos beneficios tus clientes activos.comunicacin directay/o recompensas para tus nSegmntalos de acuerdogeneral o para un segmentoclientes ms rentables. al perfil y si es posible, por en especfico.n De preferencia que no sus hbitos de consumo.nComuncate con ellos de vayan relacionados almanera personalizada, que precio.sientan que el mensaje es nRevisa tus costos antes depersonal. informarlo.nAsegrate que en la nComuncaselo al cliente.comunicacin se puedainteractuar.nQue no pase ms de 1 messin que sepan de ti, aunqueya no sean tus clientes. 23. Retroalimentacin nDisea una pequea encuesta de tan slo 5 preguntas. nImplementa la encuesta con una muestra de tus clientes (en caso de no ser viable para todos). nSolicita sugerencias a tus clientes. nQue tus clientes sepan que te preocupas por su satisfaccin. nAtiende de inmediato a un cliente insatisfecho. nImplementa un canal de comunicacin de entrada (01800, chat, soporte@miempresa). 24. Gracias