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  • 1. La presente ctedra ser evaluada Control de lectura (Lecciones) Talleres en aula Investigaciones Examen final
  • 2. El cambiante entorno en el que interactuamos diariamente, las organizaciones requieren ser cada vez ms competitivas para adecuarse a las demandantes exigencias del consumidor. Las personas que hacen negocios se percataron de qu comercializar y gestionar servicios presenta desafos que no se enfrentan an las compaas manufactureras y de bienes. Por lo que se produjo un cambio en el marketing de industrias de bienes al
  • 3. Son actos, procesos y desempeos proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. Servicio es cualquier actuacin que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible, sin transmisin de propiedad, su prestacin puede o no ir ligada a productos fsicos. Es la definicin de lo que ofrece la entidad con base en los beneficios buscados por los clientes; es decir, en qu negocio se est y qu necesidades y deseos se tratan de satisfacer.
  • 4. Las empresas de servicios incluyen unproducto central el servicio: Un hotel (alojamiento). Aerolnea (transportacin). Financieras o bancos (servicios financieros). Clnicas y hospitales (atencin de salud).Todas estas empresas venden servicioscomo su .
  • 5. Servicios como productos Servicio al cliente Servicio derivado
  • 6. La oferta consiste exclusivamente en un bien tangiblecomo el jabn, pasta de dientes o sal. Ningn serviciolo acompaa.La oferta consiste en un bien tangible al que se leacompaa con uno o ms servicios para reforzar suatractivo, depende de su calidad y disponibilidad.Ejemplo: BMW (entrega, mantenimiento garanta)
  • 7. La oferta consiste en partes iguales en bienes yservicios. Ejemplo. Los clientes de un restaurante vanpor la calidad de la comida y por el servicio. onsiste en un servicio principal junto a otros servicioso bienes de apoyo. Ejemplo: los pasajeros de unaaerolnea de viajes compran servicio de transportepero el viaje incluye alimentos, bebidas y revistas.La oferta consiste exclusivamente en un servicio.Ejemplo: servicio de salud o masajes.
  • 8. BIENES SERVICIOS IMPLICACIONES Tangible Intangible Los servicios no pueden: inventariarse, patentarse, exhibirse. La fijacin de precios es difcil.Estandarizado Heterogneo La entrega y la satisfaccin del cliente (ajustado) (Variado) dependen las acciones del empleado y el cliente. La calidad del servicio depende de factores incontrolables Produccin Produccin y Los clientes participan en la transaccin y laseparada del consumo afectan y se afectan entre s. consumo simultneos Afectan el resultado del servicio. Produccin masiva es difcil.No perecedero Perecedero Es difcil sincronizar el suministro y la demanda con el servicio. Los servicios no se devuelven o se revende
  • 9. Para poder tangibilizar: LugarNo es posible Personasgustar, sentir, Busca Equipo.ver, or u oler opiniones y antes de actitudes Material de comunicacin comprarlos Smbolos Precios
  • 10. Cada uno tiene demandas nicas y experimenta un servicio nico. Ejecucin No hay Difcil produci dos Diferentelograr la clientes de otras + da por elestandari exactam unidades ser zacin ente humano iguales
  • 11. Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar.DEMANDA Precio diferencial Fomento de la demanda en horas no habituales Servicios complementarios Sistemas de reserva de plazas y gestionar el nivel de la demanda.OFERTA Personal a tiempo parcial para la atencin Rutinas de eficacia en horas pico Incrementar la participacin del consumidor en algunas tareas Compartir tareas Actividades para una futura expansin
  • 12. Los servicios son altamente variables, y dependen de quien lo suministre. Medir la Invertir en Estandarizar satisfaccin Para una buena el suministro del cliente a detectar o seleccin del servicio a travs de corregir losde personal travs de una sistemas de servicios(Formacin) buena sugerencias errneos organizacin y quejas, etc.,
  • 13. Mezcla del Marketing Tradicional Controlada Producto Plaza Promocin PrecioMezcla Expandida para Servicios Definida Evidencia Personas Procesos fsica
  • 14. CLIENTE Es la diferencia entre expectativas y las percepciones del cliente. Expectativas Percepciones Son estndares Son o puntos de evaluaciones referencia que subjetivas los clientes han de las obtenido experiencias de las del servicio experiencias real. con los servicios.
  • 15. PROVEEDOR Es la diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensin.La brecha del Las personas con autoridad yconocimiento responsabilidad para dar prioridades no tienen la expectativa del servicio del cliente. Las percepciones precisas de las expectativasLa brecha del d los clientes son necesarias. diseo y Los estndares que sern evaluados yestndares de compensados por el cliente. servicio La presencia de estndares de diseo y desempeo que reflejan las percepciones .
  • 16. El desafo de entrega del servicio por La brecha del medio de intermediarios, minoristas, desempeo del servicio franquiciados y corredores Sincronizar la demanda y la capacidad La diferencia en la entrega del servicio yLa brecha de las comunicaciones externas del la proveedor.Comunicacin Las promesas hechas de la publicidad en los medios, fuerza de ventas y otras pueden elevar las expectativas del cliente
  • 17. La clave para cerrar la brecha del cliente es cerrar la brecha 1 y 4 y mantenerlas cerradas, los clientes percibirn las deficiencias de la calidad en el servicio. El modelo de las brechas de calidad del servicio sirve de marco de referencia para intentar mejorar la calidad del servicio y del marketing (auditoria de brechas) La comprensin de la naturaleza y extensin de la brecha del cliente, la necesidad de la organizacin de servicios se enfoca en el cliente y usa su conocimiento en los negocios.
  • 18. Servicio EsperadoCLIENTE Brecha del Cliente Comunicaciones Servicio Percibido externas para el cliente Entrega del Servicio Brecha de Brecha del comunicacin desempeoEMPRESA Di