Soporte Técnico ESET Colombia

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SOPORTE TECNICO DE ESET Este manual tiene como objetivo presentar información respecto a la documentación técnica y soporte ESET para Partners, así como los canales de comunicación correspondientes para solicitar asistencia técnica o reportar malware.

1. Soporte para Usuarios Finales

2. Soporte para Partners

3. Toma y envío de muestras de Virus

4. Alcance del Soporte Técnico de ESET

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1. Soporte para usuarios finales La primera línea de soporte para usuarios finales debe ser provista por los Partners mismos, asistiendo a los clientes en la solución de los temas típicos de instalación, configuración, errores, detección de malware y solución de problemas comunes. Es importante destacar que el soporte brindado por FRONTECH es de segundo nivel y se brindará solo a los Partners como se explica en la próxima Sección. En caso de recibir una consulta por parte de un usuario final, cliente o posible cliente se debe escalar el caso al Partner o Distribuidor que corresponda, brindando en todo momento el seguimiento adecuado para respaldar al usuario que realice la consulta. 2. Soporte para Partners Los Partners en Colombia cuentan con las siguientes líneas de soporte: La primera, brindada directamente por la oficina de FRONTECH a través del departamento de Soporte Técnico. Este soporte es de segundo nivel y se brindará al Partner, a través del correo electrónico [email protected] y por chat a través de Skype: soporte-eset.co. El soporte será brindado directamente por los ingenieros del área de Soporte técnico, lo cual brinda una respuesta rápida y personalizada. El soporte se brindará a Clientes finales, solo cuando el Partner haya agotado la instancia de posibles soluciones buscadas por él mismo, y el Partner debe estar presente en el evento del soporte. Los Partners no tienen permitido brindar los correos electrónicos disponibles de soporte y contactos de chat de Frontech Ltda. a sus clientes. Para acelerar la respuesta y facilitar la tarea de asistencia, el asunto y el mensaje del correo enviado deben ser descriptivos y claros, mencionando la mayor cantidad de datos posible y brindando información sobre pruebas ya realizadas. A la hora de solicitar asistencia es muy importante tener en cuenta que cuanto mayor sea la información enviada en primera instancia, más rápida será la respuesta. Cada caso será seguido desde el sistema de asistencia de Soporte Técnico, por lo que no deben enviarse correos a una dirección particular de miembros de FRONTECH - ESET o que sea distinta a la ya citada.



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Cada solicitud de asistencia es respondida por el personal de soporte a través del correo electrónico, mediante el cual se realiza un seguimiento de cada caso, así como de la solución al mismo. Cada caso recibido es analizado por el Área de soporte de Frontech y se mantendrá informado al Partner sobre los avances del mismo. Cuando el caso tiene mayor complejidad y no se tiene una solución conocida, se escala a nivel 3 a Asistencia Técnica de ESET Latinoamérica, y se realiza el seguimiento del caso hasta replicar al Partner la solución definitiva. Por cada situación y/o problema, es necesario proveer la siguiente información general:

1. Información general del equipo y del sistema operativo. Esta información puede ser obtenida desde ESET Smart Security o ESET NOD32 Antivirus, o con la herramienta ESET SysInspector. NOTA: Puede utilizar ESET SysInspector descargándolo desde aquí o bien puede utilizarlo desde la versión 4 de los productos de ESET.

2. Nombre y versión exacta del producto de ESET utilizado y con el cual aparecen

inconvenientes.

3. Descripción de síntomas percibidos y de la razón por la cual se ha llegado a la conclusión de que se está en presencia de un error o de un comportamiento atípico del producto.

4. Detalle del problema que presenta el sistema y por el cual se realiza la consulta.

5. Si corresponde a un error visible, será de gran ayuda enviar capturas de pantalla, tipos

de mensaje de error, el log recibido, etc.

6. Detalle de los procedimientos utilizados para resolver el inconveniente presentado y los resultados obtenidos que lo llevaron a realizar la consulta a soporte técnico de segundo nivel.

7. Cada consulta debe reflejar un solo tema para facilitar el seguimiento de cada caso en

particular.

8. Cualquier otra información extra y que se considere de ayuda para solucionar el problema de la forma más adecuada y rápida posible.



http://download.eset.com/download/sysinspector/32/ESN/SysInspector.exe�



En caso de tratarse de productos de plataforma Windows, debe además:

1. Incluir el archivo XML generado por ESET SysInspector en los equipos afectados.

2. Si corresponde, incluir el archivo XML de configuración de los productos de ESET. Este se obtiene desde la pantalla principal del producto, ingresando desde el panel izquierdo a la opción Configuración. Allí se mostrará la opción Importar o exportar la configuración. La configuración del producto es necesaria para las consultas en cuanto al rendimiento del producto o inconvenientes encontrados desde la implementación y configuración del mismo.

3. Si corresponde, incluir el XML de configuración de ESET Remote Administrator

Server. Este se obtiene desde la pantalla principal de ESET Remote Administrator Console. Se debe ingresar al menú Tools, Server Options..., en la nueva ventana ir a la pestaña Other Settings y hacer clic en Edit Advanced Settings. Se abrirá el Editor de Configuración donde podrá guardar el XML con la configuración solicitada.

4. Si corresponde, incluir los logs generados por cualquiera de los productos utilizados. En el caso de ESET Remote Administrator, para obtener este log es necesario ingresar a ESET Remote Administrator Console, menú Tools, Server Options...; en la nueva ventana ingresar a la pestaña Logging y tildar la opción Debug Log. Luego de repetido el inconveniente, se puede desactivar dicho log. En el caso de ESET NOD32 o ESET Smart Security, en la pantalla principal se debe ingresar a Herramientas desde el menú izquierdo. Seleccionar Archivos de registro y posteriormente hacer clic derecho y seleccionar Exportar en el panel de la derecha.

En caso de tratarse de productos de plataforma Linux, además debe proveer:

1. El archivo de configuración esets.cfg ubicado en /etc/esets/esets.cfg.

2. El resultado de la ejecución del comando “ps -aux” (sin comillas) para verificar cualquier inconveniente relacionado con demonios en ejecución.

3. El archivo LIC (comprimido en su archivo ZIP original) para verificar problema de

licenciamiento o con el archivo en sí mismo.





En caso de sospechar de infecciones de malware:

1. La muestra del archivo infectado o del programa dañino debe ser enviado sin excepción a la cuenta email: [email protected] , tal y como se describe en la próxima Sección.

2. En caso de enviar muestras de malware al canal de asistencia técnica, las mismas no serán procesadas, deben ser enviadas a [email protected].

3. Las muestras de malware deberán cumplir con los requerimientos descritos en la sección “Envío de muestras al Laboratorio de ESET”.

3. Envío de muestras al Laboratorio de ESET Los Partners de Colombia cuentan con una dirección de correo electrónico para enviar muestras de códigos maliciosos a ESET. Este correo debe ser utilizado solamente para enviar muestras no detectadas por ESET NOD32 Antivirus y que hayan sido confirmadas como códigos maliciosos. Es para uso exclusivo del Partner, por lo que se le pide que no la entregue a sus clientes. Procedimiento de envío:

• La muestra debe ser enviada únicamente a [email protected].

• Debe estar comprimida con Winzip o Winrar y la compresión debe realizarse con la contraseña: ”infected” (sin comillas).

• Se debe adjuntar solamente archivos del tipo mencionado ya que cualquier otro será eliminado.

• El asunto y el contenido del mensaje deben ser descriptivos de la muestra que se envía. Debe indicar dónde se ha detectado y bajo qué condiciones.

• El mensaje debe ser redactado en español








Cada correo recibido con muestras es respondido al autor con el acuse de recibido, se analiza y se remite al laboratorio de ESET casa Matriz. La respuesta de cada correo puede indicar que:

• La muestra no es un malware y que por ende no se llevará a cabo ninguna acción

• La muestra efectivamente es un malware y que será agregada a la base de firmas de las soluciones de ESET a la brevedad.

• La muestra ya es detectada, informando la fecha de detección y la versión de base de

firmas correspondiente.

• La muestra es un Falso Positivo por lo que se procederá a su eliminación de la base de

firmas de las soluciones de ESET a la brevedad.

Importante: Este es el único canal para el reporte de muestras de malware, por lo tanto no deben enviarse correos a una dirección particular de miembros de ESET Colombia o que sea distinta a la citada anteriormente.





4. Alcance del Soporte Técnico de ESET

El servicio de Soporte Técnico será prestado a los Partners y Clientes con las características descritas en el siguiente cuadro.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

SOPORTE TÉCNICO DE ESET Partners Cliente

Soporte por correo Electrónico: Lunes a viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Email: [email protected]

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Soporte por Mensajería Instantánea: Lunes a viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Skype: soporte-eset.co

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Soporte Telefónico: Lunes a viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Contacto: 6738528 – 6739900

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Soporte por Acceso Remoto: Lunes a viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. √ √

Soporte Presencial: Lunes a viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Se requiere previa evaluación y programación anticipada. Es indispensable que el técnico de soporte por parte del Partner, asista a la visita presencial.

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Área de Soporte Técnico FRONTECH LTDA.




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