Bryan soporte técnico cmg completo

Soporte Técnico CMG

1

Los Superhéroes De

Tu Computadora


Bryan Omar Cuevas Manjarrez 4ºF


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Manual De

Procedimiento De

Soporte Técnico


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Objetivo Del Manual

El principal objetivo de este manual es

proporcionar un buen servicio técnico al cliente.

Dar un buen servicio al cliente solucionando sus

problemas buscando los orígenes o las causas de

esos problemas y resolverlo de una manera rápida

y segura.

Desarrollo y uso del correo electrónico para

solucionar problemas o para buscar solución para

los problemas que se nos presenten, poder

brindarle soporte técnico al cliente por medio del

correo electrónico, también brindar soporte

técnico por medio de Facebook, twitter, skpye,

blogger, etc…

Dar uso de los software remoto como:

Join.me, ShowMyPc, Team Viewer, Log Mein.

Y algunos otros servicios que se le puedan

proporcionar al cliente.


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

INDICE

a) Organigrama De La Empresa……………… (5)

b) Procedimientos De Mantenimiento

Preventivo y Correctivo De SW y HW…….. (6)

c) Procedimientos De Problemas De SW.. (25)

d) Procedimientos De Problemas De H… (44)

e) Formato De Reporte y Bitácora……... (53)

f) Programación De Mantenimiento……. (60)

g) Software Remotos…………………………… (69)

h) Software Help Desk…………………………. (72)

i) Niveles De Soporte Técnico……………… (77)

j) Pagina De La Empresa…………………… (80)

k) Datos De Contacto………………………… (80)

l) conclusiones…………………………………… (84)


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

ORGANIGRAMA

GERENTE

Johana Melendez Acosta

TECNICO

Andrea Gonzalez Arzaga

TECNICO

Bryan Cuevas Manjarrez


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Procedimiento De

Mantenimiento

Preventivo Y

Correctivo.


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A HARDWARE

. El técnico levanta un reporte sobre la llamada del cliente

2. Preparar las herramientas necesarias para realizar el trabajo

3. Acudir a la cita con el cliente la fecha y hora estipulada

4. Al llegar checar si el equipo enciende, si lo hace continuar con el

mantenimiento si no lo hace detectar la falla y corregirla

5. Desconectar todos los dispositivos de potencia y comunicación

para evitar accidentes, como descargas o cortos circuitos

6. Retirar todos los tornillos que contiene la tapa del gabinete y

retirarla

7. Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar alguno de los

componentes

8. Retirar cada una de las tarjetas, como la de video, sonido, etc.

9. Retirar todos los buses de datos y cables de alimentación para una

mejor limpieza

10. Si es necesario retirar la CPU limpiarla y aplicar spray limpia

contactos

11. Limpiar los contactos de todas las tarjetas con un borrador de

lápiz

12. Utilizar aire comprimido para limpiar las partes de la tarjeta madre

13. Enseguida limpiar la fuente de poder utilizando aire comprimido de

nuevo

14. Limpiar la unidad de disco flexible con un cotonete humedecido

con alcohol isopropilico

15. Para limpiar la unidad de DVD utilizar un disco limpiador


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

16. Enseguida desarmar el teclado cuidadosamente y limpiar con un

trapo y espuma adecuada

17. Al igual que la unidad de disco flexible, desarmar el mouse y

limpiar con un cotonete humedecido con alcohol isopropilico

18. Conectar todos los cables internos y verificar que queden puestos

correctamente

19. Armar el equipo nuevamente colocando la tapa del gabinete y sus

respectivos tornillos y colocar todas las conexiones externas al igual

que el teclado, mouse, etc. Previamente armados

20. Encender el equipo y cerciorarse de su funcionamiento, si el

equipo falla corregir las piezas mal instaladas y reiniciarlo, si no

continuar con el proceso

21. Continuar el mantenimiento limpiando el monitor y el teclado

limpiando externamente

22. Una vez terminado llamar al cliente y entregarle el equipo

23. Para finalizar cerrar el reporte, que se había levantado al inicio


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Descripción detallada de

mantenimiento correctivo de hardware

1. El cliente detecta la falla en el equipo

2. Cliente reporta la falla al departamento de soporte técnico

3. El personal de soporte técnico detecta la falla en el equipo de computo

4. Decidir si se le dará mantenimiento correctivo externo

5. Si no se le dará el persona de soporte técnico repara el equipo y lo

entrega al cliente

6. Si el equipo si recibirá el mantenimiento correctivo externo verificar si

es correctivo por garantía o por contrato

7. Revisar si es garantía de compra o no

8. Si no es reportar al prestador de servicios

9. El prestador de servicios revisa el equipo y lo traslada al laboratorio

para reparar

10. El prestador de servicios manda cotización de partes dañadas

11. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

12. El prestador de servicio procede a la reparación

13. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

14. El equipo se entrega al cliente

15. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno

16. Si la garantía resulta ser de compra, reporta al proveedor para hacer

efectiva dicha garantía

17. El proveedor revisa el equipo y lo traslada a repararlo

18. El equipo es entregado por el proveedor al personal de soporte técnico

19. El personal de soporte técnico recibe y revisa la cotización

20. El prestador de servicios procede a la reparación

21. El personal de soporte recibe el equipo y da el visto bueno

22. El equipo se entrega al cliente

23. El cliente recibe el equipo y da el visto bueno


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

ALGORITMO PARA MANTENIMIENTO PREVENTIVO A

SOFTWARE

1. El cliente solicita su servicio , el técnico se le debe atender con

amabilidad

2. El técnico debe levantar un reporte del trabajo que va a

laborar

3. Debe tener en cuenta la fecha y hora para acudir con

puntualidad a la que se fue acordada con el cliente

4. El técnico deberá llevar la herramienta necesaria para trabajar

5. El técnico deberá verificar el equipo y principalmente que

prenda( si esto no es así, informar al cliente y esperar

afirmación para proceder a mantenimiento correctivo)

6. Si el equipo no presenta conflictos en encendido, proceder el

mantenimiento preventivo

7. Desfragmentar el equipo para asignar lugar del disco duro

8. Se realizara un análisis de antivirus

9. Se realizara la eliminación de archivos temporales(con

aprobación del cliente)

10. Se realizara la liberación de espacio

11. El técnico realizara comprobación de disco

12. Terminado el mantenimiento, verificar el buen

funcionamiento del equipo

13. El técnico entregara el equipo al cliente

14. Terminado todo, el técnico cerrara reporte y lo

archivara para usos futuros.


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Descripción detallada de

mantenimiento correctivo de software

1. Primeramente será detectado el probable problema que tiene el

equipo del cliente

2. La falla se reportara al técnico

3. El equipo será entregado al técnico para verificar la falla

4. El técnico verificara si esta lenta, si esta lenta hará un análisis de

antivirus donde si contiene borrara archivos temporales y programas

basura, si aún sigue lenta se comprobara disco y desfragmentara, al

igual que la liberación de espacio

5. Si el equipo no está lento, el técnico verificara y &o corrigiera el

problema de red

6. Si el equipo necesita activar el software, con el equipo necesario el

técnico elaborar el trabajo

7. Se revisara si el equipo ya es votable, si no lo es el técnico informara al

cliente para dar al formatear el equipo respaldando su información y

todo lo necesario

8. Ya teniendo el equipo en buenas condiciones, se le entregara al cliente

9. El técnico cierra reporte


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Subprocesos


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Descripción detallada de liberar espacio

1. El técnico hace clic en botón de inicio

2. Hace clic en todos los programas

3. Busca accesorios y da clic

4. El técnico busca herramientas de sistema y de

nuevo le da clic

5. Busca liberador de espacio da clic

6. El técnico selecciona la unidad de disco

7. Da clic en aceptar

8. Se toma su tiempo y espera a que se libere el

espacio

9. Aparece una ventana

10. El técnico selecciona lo que se quiere borrar

11. Por último el técnico da clic en aceptar y en el

botón eliminar


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Descripción detallada eliminar archivos

temporales

1. clic botón de inicio

2. clic equipo

3. doble clic disco duro (disco local)

4. doble clic a carpeta Windows

5. doble clic a carpeta temporal

6. seleccionar todos los archivos

7. eliminar archivos seleccionados

8. cerrar carpeta


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Descripción detallada análisis de antivirus

1. Verificar si el equipo tiene antivirus

2. si no tiene instalar uno

3. abrir antivirus

4. selecciona la opción de analizar equipo

5. seleccionar la unidad (a, b, c, d, e, f, g, h, i etc.)

a analizar, memoria operativa y sector de

Inicio

6. dar clic en analizar

7. esperar a que termine el análisis

8. terminar venta


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Los Superhéroes De

Tu Computadora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Descripción detalla desfragmentar disco

1. Clic en botón inicio

2. Clic todos los programas

3. Clic accesorios

4. Clic herramientas del sistema

5. Clic desfragmentar disco

6. Esperar a que desfragmente

7. Terminar de desfragmentar


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Procedimiento De

Problemas De Hw


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

La computadora se reinicia / apaga


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

La computadora se reinicia / apaga

1. LA PC SE REINICIA/APAGA

Un conflicto con los programas o drivers instalados en el equipo

de cómputo:

1. Para esto tenemos que ver desde cuando empezaron tales

problemas

2. Ver qué programas o drives fueron instalados antes de que

esto sucediera.

3. Luego de haber verificado que es el causante de los conflictos.

4. Si es un programa este debe ser eliminado para evitar el

reinicio

5. Si es un driver el causante del conflicto lo que se tendrá que

hacer será actualizar a este.

Otra causa pueden ser los virus. Entre los principales problemas

del ordenador y de los demás componentes se deben a problemas

con los virus. Existen varios virus y derivados que son capaces de

provocar tales inconvenientes:

1. Para solucionar este problema debemos tener un antivirus

2. Mantenerlo actualizado para evitarnos tales inconvenientes


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

EL MOUSE NO RESPONDE

INICIO

SE

DESCONFIGURONO

TIENE

CONEXION

IR A INICIO

SI

SI

IR A LA PARTE

TRASERA DEL

GABINETE

NO

VERIFICAR SI ESTA EN

BUEN

FUNCIONAMIENTO O

SI SIRVE

IR CONFIG.

IR A PANEL DE

CONTROL

MOUSE

SELECCIONAR INDICADOR

A LO LARGO DE LA

VENTANA DEL MOUSE

PERMITIRA CONTROLAR

LAS FUNCIONES DEL

MOUSE

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN

VERIFICAR QUE ESTE

CONECTADO

CORRECTAMENTE


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

1. EL MOUSE NO RESPONDE

-Está sucio y no se mueve:

1.- Abrir el mouse

2.- Limpiarlo con un copito de algodón y alcohol

3.- Esperar a que se seque

4.- Cerrarlo y conéctalo al puerto correspondiente

5.- Utilizarlo sin problema

-Desconfiguración del mouse configuración:

1.- Ve a INICIO

2.- Selecciona CONFIGURACION

3.- Seguidamente dar clic en PANEL DE CONTROL

4.- Seleccione MOUSE.

5.- Los indicadores que aparecen a lo largo de la

ventana del Mouse te permitirán controlar las

funciones del Mouse.


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

RUIDOS EXTRAÑOS Y VIBRACIONES

INICIO

ABRIR EL

GABINETE

ESTAN

DESCONECTADOS

LOS COMPONENTESNO

SI

CONECTAR EL

COMPONENTE

EN SU LUGAR

CORRESPONDID

O

PLACAS

SUELTASNO

COLOCARLAS

BIEN

SI

CERRAR

GABINETE

FIN

MAL

ATORNILLADASNO

ATORNILLAR

SUS PARTES

CON

HERRAMIENTA

APROPIADA

SI

CONSULTAR A

UN TECNICO


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

1. Ruidos Extraños y vibrantes

-Placa mal atornillada o suelta:

1.- Con la herramienta adecuada

abrir el gabinete

2.- El técnico checara que esta suelto

o mal atornillado algún componente

3.- El técnico empezara a atornillarlo

para que quede justo a su unidad y

corregir el error

4.- Se cerrara el gabinete

5.- Problema solucionado


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Fallos De La Impresora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

2. LA IMPRESORA NO IMPRIME

-Los cables: 1.- Verificar las conexiones 2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendado 3.- Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto 4.- Listo ya se puede utilizar

-Controladores:

1.- Administrador de programas

2.- Clic en grupo principal

3.- Panel de control

4.- Clic en impresoras

5.- Marque su impresora

6.- Haga clic en establecer como predeterminada

7.- Si o ves tú impresora haga clic en agregar

8.- Insertar el disco del controlador de impresoras

9.- Marcar la tuya y selecciona establecer como

predeterminada


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE

VIDEO INTEGRADA

INICIO

LA PLACA

FUNCIONANO

SI

COMPRAR UNA

DE CAPACIDAD

PARA REPROD.

JUEGOS

VERIFICAR LA

CAPASIDAD DE

LA MEMORIA

CAMBIARLA POR

UNA DE

CAPASIDAD

MAYOR

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

3. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA

DE VIDEO INTEGRADA

-Funcionamiento de la placa de video:

1.- Primeramente ir a inicio

2.- Seleccionar panel de control

3.- Buscar la configuración de la placa de video

4.- Ver la capacidad de memoria que tiene de

reproducción

5.- Si esta es de capacidad menor, cambiarla por

una de capacidad mayor para reproducción de

videojuegos, video, etc.

6.- Verificar su buen funcionamiento


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

No Se Encuentra S.O


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

No Se Encuentra S.O

2. NO SE ENCUENTRA SISTEMA OPERATIVO

1. Si la causa es el BIOS, entra al BIOS y hacer que

detecte el disco duro

2. Si sigue fallando cambiar el disco duro por uno

nuevo

3. Si la causa es por un cable suelto, abrir el

gabinete

4. Verificar cual es el cable suelto

5. Conectarlo en su lugar correspondido

6. Verificar su funcionamiento

7. Finalizar


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

EL HW “PLUG AND PLAY” NO FUNCIONA

INICIO

LO

IDENTIFICO

HACER COPIA

DE SEGURIDAD

DEL DD

NO

CONFICO CON

EL PUERTO IRQSI

CREA UN DISCO

DE ARRANQUE

DE

EMERGENCIA

VUELVE A

INICIAR EL

EQUIPO

FIN

REVISA DE ADM.

DISPOS.

SI

CONSULTA A UN

TECNICONO

HAZ CLIC

DISPOSITIVOS MAL

INSTALADOS QUE

INDICA LA

BANDERA

CLIC EN

RECURSOS

DESACTIVA “USE

LA CONFIG.

AUTOM.”

EN TIPOS DE

RECURSOS CLIC

PUERTOS Y

BLOQUEOS DE

MEMORIA

EDITE EL

RECURSO

ACEPTAR

REINICIAR

1

1

1


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

1. EL HW “PLUG AN PLAY” NO FUNCIONA

-No lo identifico:

1.- Haz una copia de seguridad de tu disco duro

2.- Crea un disco de arranque de emergencia

3.- Vuelve a iniciar el equipo.

-Conflicto en el puerto IRQ:

1.- Para averiguarlo, revisa el administrador de

dispositivos.

2.- Haga clic en el dispositivo mal instalado que

indica la bandera.

3.- Ahora haz clic en RECURSOS

4.- desactiva USE LA CONFIGURACION

AUTOMATICA.

5.- En TIPOS DE RECURSOS, haz clic en los

puertos y bloques de memoria superior que

presentan conflicto con otros dispositivos.

6.- Ahora completa EDITE EL RECURSO

7.- Haga clic en ACEPTAR

8.- Reinicia el equipo


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Reloj De La PC Perdió El Tiempo


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

4. RELOJ PC SE ATRASA

-No sirve la pila:

1.- Medir la pila

2.- Si la pila tiene un valor mayor que

2v la pila esta desgastada y se debe

cambiar por una nueva pero si está en

buenas condiciones quitarla limpiarla

y volverla a colocar

3.- La pc ya no se atrasa


42

Los Superhéroes De

Tu Computadora

LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN

INICIO

PROBLEMAS EN

LA PLACA DE

VIDEO

LA MEMORIAS

ESTAN

SOBRECARGADAS

NO

ABRIR

GABINETE

SI

VERIFICAR

CONEXION

LIMPIAR DD

ELIMINAR

ARCHIVOS

VASURAS

CHECAR

ANTIVIRUS

COLOCARLA

BIEN O CAMBIAR

POR UNA NUEVA

Y MAS RAPIDA

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

1. LA PC ENCIENDE PERO NO TIENE IMAGEN

-Problemas de placa de video:

1.- El técnico abrirá el gabinete con la herramienta

adecuada

2.- Se verificara la conexión que tiene la placa de video

a la tarjeta madre

3.- Se colocara bien, si esta no ensambla o ya no esta

en buenas condiciones se cambiara por una nueva y

más rápida

4.- Verificar buen funcionamiento

-La memoria esta sobrecargada:

1.- Se limpiara el disco duro

2.- Seguido de esto se eliminaran toda clase de

archivos basura que ocupan espacio en la memoria

3.- Por ultimo se checara el antivirus para verificar que

el equipo no contenga virus



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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Procedimiento De

Problemas De SW


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

LA UNIDAD DE CD-ROM NO LEE LOS CD

-Se soltó de la tarjeta madre: 1.- Verificar que lado se soltó 2.- Tener el cautín y soldadura 3.- Comenzar a soldar 4.- Cerrar el CPU 5.- Prender la computadora6.-

Ya lee los CD Los lentes y controladores estén sucios:

1.- Saber que lente esta sucio 2.- Comprar aire comprimido 3.- Comenzar a limpiarlos con el aire y una toalla especial 4.- Los controladores se encuentran en perfecta condición 5.- Ya se pueden utilizar


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

LA IMPRESORA NO IMPRIME

-Los cables: 1.- Verificar las conexiones 2.- Conecte otro cable para la impresora, el cual le hayan recomendad 3.- Verifique que no está conectado en otro lugar y si lo está conéctelo en el correcto 4.- Listo ya se puede utilizar

Fallos de impresora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

5. Ruidos Extraños y vibrantes

-Placa mal atornillada o suelta:

1.- Con la herramienta adecuada abrir el gabinete

2.- El técnico checara que esta suelto o mal atornillado algún componente

3.- El técnico empezara a atornillarlo para que quede justo a su unidad y corregir

el error

4.- Se cerrara el gabinete

5.- Problema solucionado


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

6. RELOJ PC SE ATRASA

-No sirve la pila:

1.- Medir la pila

2.- Si la pila tiene un valor mayor que 2v la pila esta desgastada y se

debe cambiar por una nueva pero si está en buenas condiciones

quitarla limpiarla y volverla a colocar

3.- La pc ya no se atrasa


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

1. LA PC ENCIENDE NO

ENCIENDE

-Problemas de placa de video:

1.- El técnico abrirá el gabinete con

la herramienta adecuada

2.- Se verificara la conexión que

tiene la placa de video a la tarjeta

madre

3.- Se colocara bien, si esta no

ensambla o ya no está en buenas

condiciones se cambiara por una

nueva y más rápida


-La memoria esta sobrecargada:

1.- Se limpiara el disco duro

2.- Seguido de esto se eliminaran

toda clase de archivos basura que

ocupan espacio en la memoria

3.- Por último se checara el antivirus

para verificar que el equipo no

contenga virus


Pc no enciende


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

7. ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONANCON LA PLACA DE VIDEO INTEGRADA

-Funcionamiento de la placa de video:

1.- Primeramente ir a inicio

2.- Seleccionar panel de control

3.- Buscar la configuración de la placa de video

ALGUNOS JUEGOS NO FUNCIONAN CON LA PLACA DE

VIDEO INTEGRADA

INICIO

LA PLACA

FUNCIONANO

SI

COMPRAR UNA

DE CAPACIDAD

PARA REPROD.

JUEGOS

VERIFICAR LA

CAPASIDAD DE

LA MEMORIA

CAMBIARLA POR

UNA DE

CAPASIDAD

MAYOR

VERIFICAR

FUNCIONAMIENTO

FIN


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Modem no sirve


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Modem no sirve

1. EL MODEM NO

RESPONDE

-Es externo (puertos paralelos):

1.- Verifique que este en el puerto correcto 2.- Revise que esté conectado a la línea telefónica 3.- Que la línea está en el Jack correcto 4.- Revise los prefijos especiales de marcación 5.- Deshabilite las llamadas en espera 6.- Listo el modem ya responde y puede entrar a internet y llamar sin ningún problema

-Sistemas de SW:

1.- Entraremos

primeramente a

Inicio

2.- Daremos clic en

Propiedades del

sistema

3.- Seleccionaremos

Panel de control

4.- Verifique las

funciones de las IRQ

5.- Revise si hay

conflicto de puertos

6.- Si no hay ya se

puede usar el modem

si lo hay solo cambie

de puerto


53

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Formato De

Reporté y

Bitácora


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

REPORTE DE SOPORTE TECNICO

Un reporte de soporte técnico debe tener principalmente la

información del usuario o cliente, en esa sección debe tener el

nombre del solicitante, fecha, teléfono, dirección y en algunos

casos deposito. También el nombre de la empresa con su logo que

se ubica en la parte superior del documento.

Enseguida viene la información general del soporte donde, debe

especificar el servicio que desea obtener para su equipo, ya sea a

domicilio o que el cliente lleve el equipo a la misma empresa, en

esta sesión el usuario deberá llenar los requisitos que se le pide, en

esa sesión podrá venir en forma de puntos o cuadros de selección

según lo que se pide, viene dividido en sesiones de asistencia

técnica ,mantenimiento preventivo o correctivo hardware y/o

software, en estos puntos te dan opciones de elegir tu servicio de

opciones múltiple según el cliente, si no viene lo que el cliente

desea solicitar viene una opción de otro donde deberá especificar

lo que desea en cuestión del equipo.

Debajo de esto puede venir incluido un cuadro donde debe indicar

detalles sobre el problema o información adicional, este puede

venir llamado observaciones en la mayor parte de estos

documentos.

Otra opción que se le pide es el de seguridad de documentos

personales, esto es uno de los más importantes ya que en este el

cliente deberá contestar obligatoriamente, para no tener pérdidas

a futuro de información o documentos importantes que tenga en


55

Los Superhéroes De

Tu Computadora

su equipo, en esta sección se le da la prioridad de seleccionar los

archivos o documentos que desea respaldar y de la manera en que

desea que estos sean respaldados ya sea en unidad de USB, cd,

DVD, por correo entre muchas opciones que se le benefician en

esta sección por seguridad de el mismo y de la compañía al igual

que el anterior si no encuentra alguna opción del requisito , se le

proporciona un espacio para que detalle el cómo desea que se

respalde su información .

En la mayoría de estos documentos viene también una sección solo

para el técnico, en esta se le pide al técnico poner un diagnóstico y

solución con sus observaciones o información adicional, donde

deberá especificar todo el trabajo que desea el cliente para su

equipo.

Y por último términos y condiciones, por seguridad del mismo

cliente, se le pide que lea detalladamente, y conteste todo el

requisito del documento que se le proporciona, en este deberá

incluir número de la empresa, información importante de perdidas,

para no afectar a la misma empresa, este se puede tomar como una

advertencia o una prevención para el cliente, en todo documento

importante este es obligatorio ya que es deber de la empresa

informar al cliente sobre el trabajo que se le va a dar, al igual para

no tener pérdidas en la misma empresa.

Debajo de esto debe ir obligatorio la sección de firma de usuario y

firma de la empresa o responsable a cargo, esto es una manera de

decir que los dos están de acuerdo de los términos y condiciones o

del trabajo que se solicitó y de va a realizar como la manera que

indico el cliente.


56

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Es muy importante llenar todos los requisitos de este documento

y leer muy bien que es lo nos solicitan o contiene

INFORME DE USUARIO

Nombre de solicitante día

mes Año

Dirección oficina Teléfono

Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las opciones sombreadas y en negritas

INFORM. GENERAL DEL SOPORTE ASISTENCIA TECNICA

Indique los programas que presenta el equipo:

No prende/no inicia Archivos perdidos Virus Configuración de e-mail Reinicia Conexión a red Errores Bloqueo Otro (especifique) :

________________________ _______________________________________________

MANTENIMIENTO HARDWARE (PREVENTIVO O CORRECTIVO)

Indique los dispositivos con problemas:

Pantalla

Impresora

Escáner

Teclado/mouse

Puertos de USB

Sonido

Otro (especifique) : _______________________ ________________________________________

MANTENIMIENTO SOFTWARE (PREVENTIVO O CORRECTIVO)

Selecciónelos programas a instalar:

Antivirus

Microsoft office (instalación/ actualización)

Sistema operativo

Reproductor de DVD

Reproductor de CD

Todos

Otro (especifique): _______________________ _______________________________________

OBSERVACIONES Indique detalles brevemente de los problemas o información adicional:

SEGURIDAD DE DOCUMENTOS PERSONALES

COPIA DE SEGURIDAD:

MEDIO FISICO (CD, DVD, USB):

A OTRO DISPOSITIVO:


57

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Uso exclusivo de área de soporte técnico favor de no escribir:

DIAGNOSTICO Y SOLUCION DIAGNOSTICO día mes año

SOLUCION

Indique detalladamente observaciones o información adicional:

Términos y condiciones

1. El quipo a dejar, se checara de la manera correspondida en la presencia del usuario para verificar los problemas mencionados

2. La empresa no se hace responsable de pérdidas no autorizadas por el usuario 3. El formato deberá estar completamente contestado, si no es así la empresa no es responsable de

daños 4. Después de entregar el técnico su equipo, el usuario deberá verificar y dar el visto bueno, después de

esto no se aceptan reclamos ni rembolsos 5. Para nuestros servicios a domicilio llamar al 01-800-SOPORTE-TECNICO-C.M.G-520-24

Mis documentos Unidad “D” Fotos Escritorio Otro (especifique):

___________________________________ _________________________________________________________

USB Cd CVD Outlook Express Correo electrónico :

__________________________________ Otro (especifique) :

__________________________________

Por favor especifique detalladamente:

Si no encuentra opciones del requisito anterior de su solicitud, describa brevemente en la sección de abajo:

_____________________________ __________________________

FIRMA DEL USUARIO SOPORTE

TECNICO


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

Bitácora

Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva

un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a

los equipos.

Su organización es cronológica por lo que facilita la revisión de

los contenidos anotados.

En la primera parte se deben de anotar la fecha de recibido, la

fecha en la que se entregara el equipo y el número de reporte que

es.

La sección siguiente debe de ser llenada con los datos del técnico

encargado de realizar el servicio, entre estos datos se encuentran

el nombre, el área en la que trabaja, entre otros.

Lo siguiente a llenar son los datos del cliente los cuales incluyen

su nombre, teléfono y dirección, tanto en esta sección como en la

anterior se incluye la firma del técnico o del cliente según

corresponda.

Después de haber llenado los datos del cliente se deberá llenar la

descripción del equipo, en esta parte es en la que se especifican

todas las características del equipo que será reparado, tales

como el modelo, la marca, el sistema operativo con el que cuenta,

etc.

Al finalizar la descripción del equipo se deberá proceder a llenar

el diagnóstico del equipo, esta sección se refiere al problema que

presenta el equipo y cuál es la causa de este, al igual que la

solución que le daremos.


59

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Por último está la sección de observaciones, en la que el técnico

hará las anotaciones que hagan



60

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Programación De

Mantenimientos


61

Los Superhéroes De

Tu Computadora

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE

CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Actualmente la maquiladora Lear Corporation cuenta con

los siguientes equipos de cómputo:

A) Hardware:

200 computadoras

50 impresoras

10 escáner

B) Comunicaciones:

03 router

25 switch

08 servidores

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es

necesario contar con un inventario actualizado que contemple

los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de


62

Los Superhéroes De

Tu Computadora

cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y

usuario responsable. El levantamiento de la información de los

equipos computacionales con los que cuenta la institución se

realizó con base al siguiente cronograma:

ID Actividad Empieza Termina Duración Abril de 2014

02 03 04 05

1 Entrega de inventario

02/04/2014 04/04/2014 3 días

2 Entrega de informe de inventario

05/04/2014 05/04/2014 1 día

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el

fin de tener actualizada dicha información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE

CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos

aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será

realizado por personal de soporte técnico, tales como

pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando

como base el inventario actualizado de los equipos de

cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el

mantenimiento será realizado por personal de la empresa

de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos

estipulados de las adquisiciones.


63

Los Superhéroes De

Tu Computadora

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres

veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las

computadoras, estos aparatos suelen presentar un

comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y

por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo

periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a

extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más

tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay

que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin

que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al

tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir

los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de

tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de

cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes

componentes:


64

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1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE

COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento

de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata

de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la

reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su

recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no

existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo

con las características iguales y/o semejantes con la finalidad

que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar

de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan

contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico

del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo

realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE

MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que

se describen a continuación:


65

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PRIMER PERIODO

ID Equipo Empieza Termina Duraci

ón Ene 2014

1 2 3 4 5 6 7

1 Computadora 1 01/01/20

14 01/01/20

14 1d


14 01/01/20

14 1d


14 02/01/20

14 1d


14 02/01/20

14 1d


14 03/01/20

14 1d

SEGUNDO PERIODO

ID Equipo Empieza Termina Duraci

ón

Jul. 2014

30 1 2 3 4


14 01/07/20

14 1d


14 01/07/20

14 1d


14 02/07/20

14 1d


14 02/07/20

14 1d


14 03/07/20

14 1d


66

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal Bryan Cuevas

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

Andrea González

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal Johana Meléndez

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Andrea González

Revisar que los puntos de red y canaletas

Semanal Bryan Cuevas

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual Johana Meléndez

Liberar memoria RAM Mensual Bryan Cuevas

Ejecutar antivirus y scandisk

Semanal Andrea González

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual Johana Meléndez


67

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Tu Computadora

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder

realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de

soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL

MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el

cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a

realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un

tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para

anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo


68

Los Superhéroes De

Tu Computadora

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o

traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya

que estos obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin

antes salir correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo

cualquier duda o situación que se presente en el

equipo.


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Software

Remotos


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SOFTWARE REMOTO, INSTALACION Y OPERACIÓN

Showmypc: Es un programa para compartir el escritorio y dar acceso remoto a cualquier persona que queramos Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como es habitual en los programas gratuitos, y que se basan en el control del escritorio, la ejecución de programas, el intercambio de ficheros y el uso de una ventana de texto a la que se ha añadido como mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el ratón

Se puede descargar en la página http://showmypc.com/

Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY

Joinme

Join.me es un servicio de compartición del escritorio a través de Internet en el

que por un lado se dispone de un cliente de escritorio, disponible para Windows

como para Mac, y por otro lado, de una URL por cada sesión, que será la que

tengamos que enviar por cualquier vía a las personas a las que deseamos

compartir lo que hacemos dentro de nuestras pantallas.

Funciones:

Nos permite compartir fácilmente nuestra pantalla del ordenador para que otra

gente pueda verla. Si te encuentras en un PC puedes incluso controlar el

ordenador.

Se puede descargar en https://join.me/

Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw

http://showmypc.com/

http://www.youtube.com/watch?v=0WufxThpSFY

https://join.me/

https://join.me/

http://www.youtube.com/watch?v=vy2vJwkyOiw


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Teamviewer

TeamViewer es un programa para ordenador cuya función es conectarse

remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar

escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre

ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows,

Mac OS X, Linux, iOS, y Android. También es posible el acceso a un equipo

remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación

es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y

presentación.

Se puede descargar en http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

Video tutorial: http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg

Logmein

LogMeIn es un servicio basado en Web que ofrece acceso libre remoto móvil

profesional a sus PCs de trabajo y home. Nunca expira, no necesita tarjeta de

crédito, y le da control total de su home o PC de trabajo desde cualquier sitio en el

que esté con una conexión de internet.

Permite acceder a un ordenador de forma remota desde cualquier lugar.

Proporciona un control total del equipo al que se accede. Soporta PDA’s y

portátiles. Sólo es necesario que los dos equipos dispongan de una conexión a

Internet. Logmein es completamente seguro.

Se puede descargar en https://secure.logmein.com/ES/

Video tutorial: https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8

http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

http://www.youtube.com/watch?v=cX49aLTrRZg

https://secure.logmein.com/ES/

https://www.youtube.com/watch?v=QSSJ1OkO3q8


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Software

Help Desk


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Software Help Desk

El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea

atraves de uno o de varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de

gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de

requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa

de ayuda.

El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los

usuarios atraves de los distintos medios de comunicación on-line, como el

teléfono, e-mail, o chat.

Se compone por:

Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas

del cliente (soporte nivel 2/3)

Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga

bien y también coordina las acciones de los técnicos y analistas

(soporte nivel 4)

Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas

del cliente atraves del teléfono, on-line y trata de darles solución

(Soporte nivel 1)

Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos

permite crear una base de datos de problemas y dándole solución por los

técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede ayudar

en el servicio de Help Desk.


74

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Al ingresar al programa nos aparecerán

varias opciones, en este caso daremos

clic en la opción de problemas.

Después de esto nos aparecerán dos nuevas

opciones: Problemas y Tareas

Debemos dar clic en la opción “Problemas”

Al dar clic en esta opción nos aparecerá

una nueva ventana, en ella se debe

registrar a los usuarios encargados de

resolver los problemas que nos

presentaran

Nos mostrara una ventana donde nos

pide esencialmente los detalles de

usuario el cual deberá llenar.


75

Los Superhéroes De

Tu Computadora

En este caso el técnico llenara la base con

su nombre, correo de la empresa y con el

nombre de la compañía. Terminado esto le

daremos aceptar para poder ingresar a la

base de datos.

Nos aparecerá una tabla de base de

datos de problemas la pagina principal

donde se puede dar soporte técnico

por on-line, en este caso

seleccionaremos la pestaña de

problemas abiertos.

Nos saldrá una ventana donde

llenaremos con los datos del

problema del cliente, ya sea la

situación del mismo problema y a

qué nivel de soporte será asignado

según el técnico capacitado para

este.

En esta tabla nos mostrara los

problemas abiertos que tenemos de

los clientes y en el grado que se

encuentran, al técnico que se fue

asignado, terminado este problema,

se seleccionara solucionado y

cerraremos el reporte (problema)

del enlistado


76

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Ya cerrado el problema nos aparecerá

en la pestaña de problemas cerrados,

dándonos un registro de los

problemas que han sido solucionados

También nos ofrece un área donde

nos muestran todos los usuarios

(técnicos) de la misma empresa o

corporación que están en servicios

Help Desk.

Nos viene un centro de información

donde nos vienen los informes que

sean documentados en el mismo

programa de la empresa, donde se

puede buscar, los problemas que se

archivan.


77

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Niveles De

Soporte


78

Los Superhéroes De

Tu Computadora

NIVELES DE SOPORTE

1. SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas

del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel

uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples

denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico

básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la

información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis

de los síntomas y la determinación del problema subyacente

Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de

soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo

de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en

lugar de un problema.


Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes

hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más

especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce

que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en

redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,

bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el

área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con

conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo

de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes

inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan

manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe

seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.


79

Los Superhéroes De

Tu Computadora


Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un

máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad

para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos

de mayor calado o de resolución más avanzada.

Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el

apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los

métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis

avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus

campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de

Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de

soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.


Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la

operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,

interconexión, administración y operación de los servidores. Es

responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y

tiene por lo menos dos certificaciones en el área.


80

Los Superhéroes De

Tu Computadora

Página De La

Empresa

Y

Datos De

Contacto

PAGINA O BLOG DE LA EMPRESA


81

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Tu Computadora

Esta es nuestra pagina web que brinda un soporte tecnico al cliente por medio de

secciones, este mismo cuenta con un chat para facilitar la comunicación entre cliente y

tecnico y asi resolver dudas.

Soporte técnico CMG brida

servicio a distancia o personal

según el cliente lo desee, en

sección especificamos que

servicios podemos brindar al

cliente, de manera amable y

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También contamos con varias formas

de contactarnos y en esta sección las

ofrecemos, totalmente gratuitas, ya

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Te atenderemos de la manera más

cordial y resolveremos tus problemas

de computación.

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secciones que te ayudan a que el

mismo cliente de solución a los

problemas por medio de una

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solucionar el problema

específico.


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Los Superhéroes De

Tu Computadora

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84

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CONCLUSIONES

La tecnología se ha ido desarrollando de tal manera que hoy

en día existen miles de aparatos electrónicos que nos han

ayudado para hacer nuestro trabajo, una de las ventajas es

que con estos aparatos se nos facilitan muchas cosas que

antes ni se podían imaginar.

Las empresas son unas de las beneficiadas de las

tecnologías ya que por medio de las tecnologías pueden

comunicarse con sus clientes, hacer transacciones, hacer

transacciones, y brindarles a sus clientes un mejor servicio y

de una manera más rápida.

También los beneficios de eso es que puedes conversar con

personas que estén en otro país, no nada más puedes

conversar sino que también puedes brindarles soporte

técnico a distancia si tienen algún problema o te pueden

brindar soporte técnico a ti si tienes algún problema que no

puedes solucionar.

Cada día las tecnologías nos sorprenden con todos los

aparatos que se crean pero esto a nosotros los estudiantes

nos beneficia ya que con estas tecnologías se nos facilitan

mucho más las cosas.

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