INFORME PETICIONES QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES Y ...
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1 100.21.2 INFORME PETICIONES QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES Y DENUNCIAS ESE HOSPITAL REGIONAL DE CHIQUINQUIRA LUZ MARINA ESTUPIÑÁN MERCHÁN GERENTE MARÍA FRANCEY LÓPEZ ASESOR DE CONTROL INTERNO FECHA DE ELABORACIÓN 01 DE ENERO A 30 DE JUNIO 2020
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100.21.2
INFORME PETICIONES QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES Y DENUNCIAS
ESE HOSPITAL REGIONAL DE CHIQUINQUIRA
LUZ MARINA ESTUPIÑÁN MERCHÁN
GERENTE
MARÍA FRANCEY LÓPEZ
ASESOR DE CONTROL INTERNO
FECHA DE ELABORACIÓN
01 DE ENERO A 30 DE JUNIO 2020
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INTRODUCCIÓN
Dando cumplimiento a la misión y visión de la ESE Hospital Regional de Chiquinquira a lo
establecido por ley, la ESE Hospital Regional Chiquinquira, informa sobre el desempeño
en la atención de peticiones y presenta el informe que contiene las peticiones, quejas,
reclamos, felicitaciones, sugerencias y denuncias, recibidas por la oficina del SIAU
(sistema de información al usuario), informe que recopila, tabula y establece estadísticas
del sentir del usuario frente a los servicios prestados por el hospital tanto asistenciales
como administrativos. Estadísticas comprendidas para el primer semestre de 2020, con el
fin de determinar la oportunidad de respuestas al usuario y formular recomendaciones de
mejora.
OBJETIVO
Verificar y hacer seguimiento a la medición del grado de satisfacción con relación a
tramites y servicios prestados por la ESE HRC, que son medibles a través de la herramienta
buzón PQRSD-F entre otras, la que analiza cantidad, medios utilizados para su radicación,
con el ánimo de establecer el cumplimiento y respuesta que ofrece la institución
obedeciendo a normas vigentes en pro de fijar las recomendaciones pertinentes en el
alcance de la misión de la entidad.
MARCO NORMATIVO
➢ Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control
interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”,
artículo 12 literal i) “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de
participación ciudadana, que, en desarrollo del mandato constitucional y legal,
diseñe la entidad correspondiente”.
➢ Ley 190 de 1995, podrán incluir los informes de solicitudes de acceso a la
información ➢ Ley 1474 de 2011 que se refiere al Estatuto Anticorrupción. Estatuto Anticorrupción,
Artículo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir por lo
menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas,
Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad.
➢ Decreto 103 de 2015, Artículo 52. Informes de solicitudes de acceso a información.
De conformidad con lo establecido en el literal h) del artículo 11 de la Ley 1712 de
2014, los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las solicitudes,
denuncias y los tiempos de respuesta.
➢ Ley 1712 de 2014 los sujetos obligados deberán publicar los informes de todas las
solicitudes, denuncias y los tiempos de respuesta.
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➢ Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho
fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
➢ Decreto 0103 de 2015, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014
y se dictan otras disposiciones, artículo 19 numeral 3 Ley1712 de 2014, por medio
de la cual se crea la Ley de Transparencia y del derecho de acceso a la
información pública nacional y de dictan otras disposiciones, articulo 26.
➢ Decreto 780 de 2016 Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario
del Sector Salud y Protección Social.
ALCANCE
Aplicación de las normas vigentes para la atención del usuario desde las peticiones del
cliente externo e interno, con un oficio, derecho de petición, tutela, quejas, petición a
través de los diferentes medios como correspondencia, correo institucional, formato
página Web y buzón de PQRSD-F y realizar seguimiento y trazabilidad de contestación a
la información recepcionada.
DEFINICIONES
Derecho de Petición:
Es el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución
(C.N. art. 23). De acuerdo con nuestra ley la petición puede hacerse a través de
diferentes modalidades y se atenderán dentro de los quince (15) días siguientes a su
recepción o de acuerdo con su modalidad, de la siguiente manera:
1. Solicitud de documentos o información: Requerimiento para la reproducción de
documentos que reposan en los archivos de la entidad. Deberán atenderse dentro
de los diez (10) días siguientes a su recepción.
2. Consulta: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades
en relación con las materias a su cargo deberán Atenderse dentro de los treinta (30)
días siguientes a su recepción.
3. Solicitud de Información Pública: Cuando se solicita acceso a la información pública
que la Entidad genera, obtiene, adquiere o controla en el ejercicio de su función.
Deberán atenderse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción
4. Peticiones entre autoridades: Cuando una autoridad formule una petición de
información o de documentos a otra, esta deberá resolverla en un término no mayor
de diez (10) días.
Queja:
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona en relación con la conducta irregular realizada por uno o varios servidores
públicos en desarrollo de sus funciones. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días
siguientes a su recepción.
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Reclamo:
Es la manifestación ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la no atención oportuna de una solicitud, Deberán atenderse
dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.
Sugerencia:
Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso. Cuyo objeto está
relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública.
Deberán atenderse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.
Denuncia: (por actos de corrupción Internos / Externos).
Esla puesta en conocimiento ante la autoridad competente de una conducta
posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa –sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se
indiquen las circunstancias de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan
responsabilidades. Deberán atenderse dentro de los quince (15) días siguientes a su
recepción.
Canales de atención:
Medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar trámites y solicitar
servicios, información, orientación o asistencia.
Tutela:
Es un mecanismo que tiene por objeto la protección de los derechos constitucionales
fundamentales, aún aquellos que no se encuentren consagrados en la constitución,
cuando estos resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier
autoridad pública.
DESARROLLO DEL INFORME
A continuación, se describe informe de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones (PQRSD-F), derechos de petición, tutelas correspondiente al primer
semestre del año 2020, la ESE HRC continúa con los siguientes mecanismos de
participación ciudadana relacionadas con estas exigencias y que son materia de
observación para el presente informe: buzón de sugerencias, oficina amiga del usuario -
SIAU como ventanilla única, link de quejas y reclamos página web, Oficina Recepción –
Gerencia, Encuestas de percepción al Usuario.
1. ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
La oficina del SIAU es el primer canal de contacto con el usuario, quien intenta
comprender la situación de salud y de hecho trasmite la seguridad de resolver las
condiciones y también por ende hacer consiente al usuario de los hábitos, conductas,
formas de acceder a los servicios que brinda la institución. Cabe mencionar que en la
actualidad los determinantes sociales en salud son cada vez mayores lo que genera
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indisposición cuando se acercan a la ventanilla por un servicio logrando obstaculizar la
atención.
La oficina SIAU cuenta con 8 funcionarios y dispone de canales directos y de
comunicación para facilitar la interacción entre usuario e institución prestadora de salud.
CANAL MECANISMO UBICACIÓN HORARIO DE
ATENCIÓN
DESCRIPCIÓN
Presencial
Sistema de
información
atención a la
comunidad
SIAC
Carrera 13 No. 18-60
piso 1 Municipio de
Chiquinquirá Boyacá
Días hábiles de
Lunes a viernes
de7:00am- 4:00
pm.
Se brinda información de
manera personalizada y
se contacta con los
responsables de la
información de acuerdo
con la consulta, solicitud,
queja y/o reclamo.
Virtual
Formulario
electrónico
Web.
http://www.hospitalr
egionalchiquinquira.
gov.co/pqrs.php
El portal y los
correos
electrónicos, se
encuentran
activos las 24
horas, no
obstante, los
requerimientos
registrados por
dichos medios
se gestionan en
horas y días
Hábiles.
Permite registrar en el
aplicativo de página
web, las Peticiones,
Quejas y Reclamos y
mediante la
Funcionalidad de
consulta,
Se puede verificar el
estado del trámite de la
solicitud.
Correo
electrónico
siac@hospitalregion
alchiquinquira.gov.c
o y
pqrs@hospitalregion
alchiquinquira.gov.c
o y
info@hospitalregiona
lchiquinquira.gov.co
Por este canal, se reciben
peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias
y/o denuncias por actos
de corrupción.
Corre o
Electrónico
Notificaciones
Judiciales
juridica@hospitalregi
onalchiquinquira.go
v.co
Por este canal se
atienden las
notificaciones judiciales
de tribunales y juzgados.
Escrito
Buzón de
Sugerencias
Carrera 13 No. 18-60
piso 1, 2, 3 y 4 así
como servicio de
urgencias y sede
sucre Calle 16 No. 04-
09- piso 1,2,3 del
Municipio de
Chiquinquirá Boyacá
Se encuentran
disponibles las
24 horas y se
realiza apertura
semanalmente.
Recibir periódicamente
sugerencias de los
funcionarios, servidores,
ciudadanos y usuarios de
los servicios.
Encuestas de
Satisfacción
Carrera 13 No. 18-60
el líder SIAC
Días hábiles de
Lunes a viernes
de 7:0 0 am -
4:00 pm. En
todos los
servicios.
A través de las encuestas
de satisfacción, los
usuarios pueden dejar
quejas, sugerencias,
reclamos.
6
Radicados
comunicación
escrita
Carrera 13 No. 18-60
piso 1 oficina de
gerencia Municipio
de Chiquinquirá
Boyacá
Días hábiles de
lunes a viernes
de 8:00 am -
12:30 pm y 2:00
pm– 6:30 pm
Se podrán radicar
peticiones, queja s,
reclamos, sugerencias y
denuncias por actos de
corrupción.
Telefónico Sistema de
información
atención a la
comunidad
SIAC, canal
fortalecido con
la pandemia
COVID-19
Carrera 13 No. 18-60
piso 1 oficina de
gerencia Municipio
de Chiquinquirá
Boyacá
Días hábiles de
Lunes a viernes
de 8:00am- 5:00
pm Tel.
3107974320-
3219872185
Se podrá solicitar
asignación de citas para
todos los servicios
1. NÚMERO DE SOLICITUDES
Se recibieron solicitudes desde el 01 de enero a 30 de junio de 2020 con los siguientes
comportamientos:
MES SOLICITUDES SUGERENCIAS DE
ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN AL USUARIO
PORCENTAJE
PARTICIPACIÓN BUZÓN
ENERO 10 71 14.9%
FEBRERO 18 137 26.8%
MARZO 17 57 25.3%
ABRIL 4 18 5.9%
MAYO 7 25 10.44%
JUNIO 11 0 16.41%
TOTAL 67 308 100%
2. CLASIFICACIÓN DE COMUNICACIONES RECIBIDAS
La oficina del SIAU, ha venido fortaleciendo los canales de comunicación con el
ciudadano, tal es el grado que cuenta con el personal capacitado y con un
numero de colaboradores para su atención, además cuenta con la
estandarización de cifras en la percepción del usuario frente a los servicios
recibidos por el hospital. Para garantizar el servicio la institución cuenta con buzón
del usuario en los diferentes servicios y sedes, para los cuales se realiza apertura
7
todos los viernes en presencia de control interno, asociación de usuarios,
comunicador social, y SIAU para su verificación y seguimiento.
MES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIA FELICITACIONES
ENERO 1 7 1 0 1
FEBRERO 3 7 1 3 4
MARZO 0 7 0 3 7
ABRIL 0 1 0 0 2
MAYO 0 1 0 0 5
JUNIO 0 7 0 0 4
TOTAL 4 30 2 6 23
3. CLASIFICACIÓN POR SERVICIOS MÁS SIGNIFICATIVOS EN EL SEMESTRE
ESPECIALIDAD FELICITACIONES SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMO
PETICIÓN
CITAS- ATENCIÓN
CIUDADANO 1 1
ESPECIALIDADES 1
HOSPITALIZACIÓN
ADULTOS 4 2 2
HOSPITALIZACIÓN
PEDIÁTRICA 3
FACTURACIÓN 3 1
MEDICINA GENERAL 3 3
INTERNISTA 1
URGENCIAS ADULTOS 1 4
URGENCIAS PEDIÁTRICAS 1
NUTRICIÓN 1
PATOLOGÍAS 4
IMÁGENES
DIAGNOSTICAS 1
SALA DE PARTOS 1
SERVICIOS GENERALES 1
TERAPIA FÍSICA 1
TRABAJO SOCIAL 6
ENFERMERÍA 1
VIGILANCIA 3 1
TOTAL
9 3 30 1 4
8
CAUSAS FRECUENTES DE QUEJAS EN I
SEMESTRE 2020
CAUSAS FRECUENTES DE FELICITACIONES
EN EL I SEMESTRE 2020
1. Mal abordaje en la atención por
situaciones especiales de los
usuarios
1. Buen trato en la atención
2. Malas palabras de funcionarios
hacia los usuarios
2. Trato cortes y cálido
3. Demora en atención a la consulta y
recepción de patologías
3. Buena gestión en la atención
4. No respetar las filas en facturación y
demora en la atención de la misma
4. Interés de parte del grupo de salud
por el usuario
5. Programación de procedimientos
en diferentes fechas a las ya
programada
5. Buenos diagnósticos
6. Incomodidades por infraestructura 7. Colaboración y apoyo al usuario
7.Diálogos en voz alta por parte del
personal de la salud que incomoda al
paciente
8. Excelente servicio
8.Permanencia en el celular
cuando se atiende la consulta
9. Perdida en pertenencias
0
1
2
3
4
5
6
7
clasificacion de servicios mas significantes
FELICITACIONES SUGERENCIAS QUEJAS RECLAMO RECLAMO PETICIÓN
9
4. OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA DE LAS COMUNICACIONES
En aras de determinar el grado de oportunidad en la respuesta de los requerimientos que
han sido radicados en el ESE hospital regional de Chiquinquirá, la oficina de Control
Interno recibió para el segundo semestre el insumo para determinar la oportunidad de
respuesta a quejas de los usuarios por parte de la sub dirección científica.
Se observa que para los meses de enero se recepciono 7 quejas; febrero 7; y marzo 7;
abril 1, mayo 1, junio 7, en los cuales la institución dio tramite de respuesta al usuario.
NO. DE QUEJAS SEMESTRE SUB GERENCIA
ADMINISTRATIVA
SUB GERENCIA CIENTÍFICA
13 X
16 X
NÚMERO DE
LLAMADAS DE
QUEJAS SUB
GERENCIA
CIENTÍFICA
FUE
INFORMADO
DE LA
RESPUESTA A
SU QUEJA POR
PARTE DE LA
ESE
NO FUE
INFORMADO
DE LA
RESPUESTA
DE PARTE DE
LA ESE
NO
RESPONDIÓ
A LA HORA
DE LA
LLAMADA
NO DEJO UN CANAL
DE COMUNICACIÓN
TELÉFONO-CORREO
7 4 0 1 2
57% 0 14,28% 28,6%
10
5. NUMERO DE QUEJAS ÁREA Y/O ALIADO ESTRATÉGICO
OPERADOR Y/O SERVICIO
PQRS
NUMERO PORCENTAJE (%)
SEMESTRE
ANTERIOR%
NYR& INTEGRAL SERVICE COMPANY
LTDA 1 3.2 0
IPS SEMCOL 3 9.6 30,3
CONTRATO DE PRESTACIÓN
SERVICIOS ESPECIALISTAS 1 3.2 0
URGENCIAS ADULTOS 4 12.9 21,2
MEDICINA GENERAL 3 9.6 24,2
HOSPITALIZACIÓN ADULTOS 2 6.4 15,15
RECURSO TEMPORAL 1 3.2 0
ALJURE 0 0 0
VIGIILISTA 3 9.6 0
OTROS 12 41 0
TOTAL 30 100%
100%
6. MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
En cuanto a la percepción del usuario, en lo que concierne como la calidad de
prestación de los servicios por parte de la ESE HRC ha venido mejorando
considerablemente, usando nuevas tecnologías, nueva infraestructura, nuevos
servicios como una medición en el proceso de atención por parte de la institución
para el usuario.
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El reconocimiento de la medición de la satisfacción del usuario y comunidad se
define como todas las actividades tendientes que realiza la ESE HRC con el objeto
de conocer objetivamente la percepción que siente el usuario ante la calidad,
eficiencia, eficacia y calidez de los servicios que han recibido.
La metodología que aplica la ESE, es la encuesta directa a los usuarios en todos
los servicios de forma general, se tabulan con la finalidad que sea un insumo para
el mejoramiento continuo en la garantía de prestación de servicios.
7. CONSOLIDADO DE ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS
7.1 RESULTADOS DE ENCUESTA
EXPERIENCIA GENERAL EN EL SERVICIO DE SALUD QUE HA RECIBIDO 2020
MES TOTAL,
ENCUESTAS SATISFECHOS
% NIVEL DE
SATISFACCIÓN
NO
SATISFECHOS
% NIVEL DE
INSATISFACCIÓN
ENE 720 690 96% 30 4%
FEB 1303 1287 98% 16 2%
MAR 765 751 98% 14 2%
ABR 641 634 99% 7 1%
MAY 474 464 98% 10 2%
JUN 240 240 100% 0 0%
TOTAL 4143 4066 77
7.2 RECOMENDARÍA LA INSTITUCIÓN A AMIGOS Y FAMILIARES
12
Definitivamente
si
Probablemente
si
Definitivamente
no
Probablemente
no TOTAL
3152 956 23 12 4143
76% 7.9% 0.55% 0.28% 100%
7.3 EXPERIENCIA GENERAL DEL SERVICIO DE SALUD QUE HA RECIBIDO
Experiencia general en el servicio de salud que ha recibido
MUY MALA MALA REGULAR BUENA MUY BUENA TOTAL
8 4 65 2537 1529 4143
0.19% 0.09% 1.57% 61.5% 37% 100%
7.4 EXPERIENCIA GENERAL EN EL SERVICIO DE SALUD QUE HA RECIBIDO
FORMULA SATISFACCIÓN
# total de pacientes
satisfechos con los servicios
recibidos / # total de
pacientes encuestados
4066/ 4143
TOTAL % SATISFACCIÓN I
SEMESTRE DE 2020
98%
TOTAL % SATISFACCIÓN I
SEMESTRE 2019
92%
8. ASOCIACIÓN DE USUARIOS
Actividades ejecutadas
➢ La junta directiva cuenta con un representante de la asociación de usuarios.
JAVIER RODRÍGUEZ.
➢ En la actualidad la presidencia de la asociación de usuarios la ejerce el
vicepresidente JAVIER RODRÍGUEZ, hasta que se convoque a nueva elección.
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➢ Se realizan rondas sin previo aviso en los diferentes servicios de la institución donde
no se han encontrado novedades para reportar.
➢ Se realiza acompañamiento a los pacientes con abandono social cuando son
informados por el área de trabajo social de la institución del ESE hospital regional
Chiquinquira.
➢ Realizar acompañamiento en la apertura de los diferentes buzones de sugerencias
dentro de la institución y sus sedes.
➢ Gestión para usuarios de difícil remisión con la superintendencia de salud,
secretaria de salud.
➢ Servir de canal de comunicación cuando se suscita una queja por parte de los
usuarios hacia las EPS y son radicadas en la superintendencia y secretaria de salud.
➢ Brindar acompañamiento hacia los usuarios cuando estos se encuentran con
grado de incertidumbre por tomar los servicios ante la institución a consecuencia
de la pandemia COVID-19.
➢ Brindar información a los usuarios sobre elementos de protección personal para
ingreso al hospital y para uso diario.
➢ Capacitar a los usuarios en la puerta entrada sobre las rutas que deben tomar para
adquirir algún servicio.
➢ Orientación a los usuarios para que tomen los servicios por telemedicina (medicina
general-control y crecimiento-atención a adulto mayor- ginecología-atención al
joven etc).
➢ Coadyuvar en las campañas de vacunación en niños y adulto mayor.
➢ Articulación con la coordinadora local de salud para intervenir malos servicios de
las EPS.
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9. DERECHOS DE PETICIÓN
FECHA NOMBRE PETICIONARIO ASUNTO RESPONSABLE DE LA
RESPUESTA RESPUESTA POR PARTE DEL HOSPITAL FECHA DE RESPUESTA Y ENVIO
20/01/2020 OSCAR ARMANDO GONZÁLEZ VILLAMIL
RECONOCIMIENTO DERECHOS SALARIALES
JURÍDICA Y SUBGERENCIA
RESPUESTA DADA 12/02/2020 RESPUESTA DADA 12/02/2020
21/01/2020 MILTON EDUARDO GARCÍA SALINAS
DERECHO DE PETICIÓN SOLICITUD CANCELACIÓN DE HONORARIOS
JURÍDICA Y SUBGERENCIA
respuesta dada ordena pago haberes laborales
respuesta dada ordena pago haberes laborales
23/01/2020 CONSORCIO INFRAHOSPITAL LEONEL DELGADILLO DIAZ
SOLICITUD DOCUMENTOS Y CANCELACIÓN DERECHOS LABORALES
JURÍDICA Y SUBGERENCIA RESPUESTA DADA 05/02/2020 RESPUESTA DADA 05/02/2020
23/01/2020 LINO CHIRVA PARRA SOLICITUD HISTORIA CLÍNICA DE FORMA COMPLETA
JURÍDICA Y SUBCIENTIFICA entrega de historia clínica 30/01/2019 entrega de historia clínica 30/01/2019
30/01/2020 ALFONSO PEÑA DEVOLUCIÓN DINERO CANCELADO POR ATENCIÓN
SUBGERENCIA Y FACTURACIÓN RESPUESTA EL DIA 07/02/2020 RESPUESTA EL DIA 07/02/2020
31/01/2020 MARCO AURELIO AMAYA PÉREZ
DEVOLUCIÓN DINERO CANCELADO POR ATENCIÓN
SUBGERENCIA Y FACTURACIÓN
RESPUESTA DADA EL DIA 19/02/2020 OHRC /SUB /35/2020 RESPUESTA DADA EL DIA 19/02/2020
10/02/2020 EDGAR LOPEZ SÁNCHEZ PROCESOS DE VINCULACIÓN TALENTO HUMANO JURÍDICA RESPUESTA DADA 14/02/2020 RESPUESTA DADA 14/02/2020
20/02/2020 GLEYDHY JESENIA ROJAS TORRES
PAGO DE LIQUIDACIÓN CORRESPONDIENTE
JURÍDICA Y SUBGERENCIA respuesta dada se reconoce y ordena pago
respuesta dada se reconoce y ordena pago
21/02/2020 HUGO FLÓREZ PALOMINO VELICACIÓN DE COBRO REALIZADO FACTURACIÓN Y SUBGERENCIA RESPUESTA DADA MARZO 11 OHRC/SUB/52
RESPUESTA DADA MARZO 11 OHRC/SUB/52
23/02/2020
consorcio infra hospital - abogado NICOLAS JOSÉ GIRALDO BEDOYA
SUBGERENCIA Y JURÍDICA RESPUESTA DADA 05/03/2020 OHRC 30 RESPUESTA DADA 05/03/2020 OHRC 30
24/02/2020 CARLOS A LOPEZ ROBAYO SOLICITUD CERTIFICACIÓN MEDICA DEL SEÑOR JULIO NEL ROJAS SUBCIENTIFICA
SE DA RESPUESTA INDICANDO SOLICITUD DE DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA DAR RESPUESTA
SE DA RESPUESTA INDICANDO SOLICITUD DE DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA DAR RESPUESTA
24/02/2020 derecho de petición No. 20200724 previsora seguros jurídica- subgerencia respuesta dada 05/03/2020 respuesta dada 05/03/2020
25/02/2020 abogado JOSÉ FRANCISCO
CASTRO BONILLA solicitud copias historia clínica William Orlando cancelado galindo SUBCIENTIFICA Respuesta dada 02/03/2020 Respuesta dada 02/03/2020
27/02/2020 PAULA PÍA DEL ROSARIO SAMPER SOLICITUD FACTURAS Y GLOSAS SUBGERENCIA Respuesta dada 10/03/2020 Respuesta dada 10/03/2020
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28/02/2020 PEDRO ALFONSO PERAZA PEÑA
SOLICITUD HISTORIA CLÍNICA DE FORMA COMPLETA SUBCIENTIFICA Respuesta dada 12/03/2020 Respuesta dada 12/03/2020
5/03/2020 CARLOS A LOPEZ ROBAYO SOLICITUD CERTIFICACIÓN MEDICA DEL SEÑOR JULIO NEL ROJAS SUBCIENTIFICA Respuesta dada 16/03/2020 Respuesta dada 16/03/2020
9/03/2020 JOSÉ NICOLAS HERNÁNDEZ ÁVILA
INFORME NEGATIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR SOAT
SUBCIENTIFICA Y JURÍDICA respuesta dada 24/03/2020 respuesta dada 24/03/2020
9/03/2020 PABLO ANDRÉS RAMÍREZ SOLICITUD PAGOS COOPERATIVA COOSBOY SUBGERENCIA Respuesta dada 15/03/2020 Respuesta dada 15/03/2020
9/03/2020 EDWIN HARVEY ESPITIA solicitud información de atención de pacientes con enfermedades crónicas SUBCIENTIFICA respuesta dada el 31/03/2020 respuesta dada el 31/03/2020
16/03/2020 ECOOPSOS EPS DERLY E. OLIVAR GONZÁLEZ SOLICITUD DE CUPS Y/O CUMS FACTURACIÓN
RESPUESTA DADA POR ÁREA DE FACTURACIÓN FABIAN GÓMEZ vía correo electrónico
RESPUESTA DADA POR ÁREA DE FACTURACIÓN FABIAN GÓMEZ vía correo electrónico
2/05/2020 OLGA LUCIA HUERTAS PACHECO
ENVIÓ DE PROLOGA DE INCAPACIDAD Y PETICIÓN DE AGILIZAR EL PAGO DE MIS INCAPACIDADES SUBCIENTIFICA
Traslado Por competencia a Recuso Temporal
3/05/2020 EDWIN ANTONIO BAUTISTA MENDOZA
SOLICITUD DEVOLUCIÓN DE DINERO POR COPAGO
SUBGERENCIA - FACTURACIÓN
RESPUESTA DADA 12 DE MAYO OHRC/ SUB216
RESPUESTA DADA 12 DE MAYO OHRC/ SUB216
19/03/2020 MARTHA YANETH BARRIOS SOLICITUD PAGO PRESTACIONES SOCIALES JURÍDICA - DRA. ERICA inasistencia de relación laboral respuesta dada 31 de marzo 2020
21/05/2020 LEIDY ZORAIDA BENÍTEZ GUALTEROS
solicitud historia clínica y incapacidades subcientifica y archivo
SOLICITUD DE HISTORIA CLÍNICA E INCAPACIDADES RESPUESTA DADA 29/05/2020
18/05/2020 yaina maría torres Solicitud de Pago de Liquidación Correspondiente
subgerencia administrativa respuesta dada se reconoce y ordena pago
respuesta dada se reconoce y ordena pago
8/06/2020 ORLANDO OCHOA SOLICITUD INFORMACIÓN ESTRUCTURA FÍSICA MANEJO COVID
JURÍDICA SUBCIENTIFICA respuesta dada 10 junio 2020 respuesta dada 10 junio 2020
9/06/2020 SANDRA VIVIANA CHACÓN PINEDA
SOLICITUD HISTORIA CLÍNICA SEÑOR PADRE PEDRO JOSÉ CHACÓN SÁENZ Q.D.E. P
SUBCIENTIFICA - ARCHIVO RESPUESTA DADA 10/06/2020 RESPUESTA DADA 10/06/2020
9/06/2020 COMPARTA EPS acercamientos para cruzar y conciliar la cartera CARTERA RESPUESTA DADA DIA 02 JULIO VÍA CORREO
RESPUESTA DADA DIA 02 JULIO VÍA CORREO
10/06/2020 traslado requerimiento Supersalud
incumplimiento en la entrega de dotaciones según protocolos COVID -19
SUBCIENTIFICA - SUBGERENCIA Y JURÍDICA respuesta dada oficio OHRC/GR/79/2020
respuesta dada oficio OHRC/GR/79/2020
11/06/2020
FLORENTINO ORTIZ PEÑA Y PERSONERÍA MUNICIPAL SABOYA
TRASLADO DE petición POR COMPETENCIA
SUBCIENTIFICA, JURÍDICA respuesta dada 25/07/2020 respuesta dada 25/07/2020
11/06/2020 JAVIER AGUSTO FONSECA HURTADO
DERECHO DE petición ADQUISICIÓN BIENES Y SERVICIOS COMPRA POR CATALOGO CCE-116-IAD-2020
SUBGERENCIA Y JURÍDICA
RESPUESTA DADA EL DIA 26 DE JUNIO DE 2020 PROYECTO DR JEAN ARTURO
RESPUESTA DADA EL DIA 26 DE JUNIO DE 2020 PROYECTO DR JEAN ARTURO
16
16/06/2020 ECOOPSOS EPS JULIO CESAR REY TRUJILLO SOLICITUD DE CUPS Y/O CUMS FACTURACIÓN
respuesta dada vía correo electrónico 01 julio de 2020
respuesta dada vía correo electrónico 01 julio de 2020
24/06/2020 Concejo Municipal -Rosalba Burgos SOLICITUD DE INFORMACIÓN
SUBCIENTIFICA Y JURÍDICA
RESPUESTA DADA EL DIA 24/06/2020, PROYECTO DR JEAN ARTURO
RESPUESTA DADA EL DIA 24/06/2020, PROYECTO DR JEAN ARTURO
30-jun OSCAR ARMANDO GONZÁLEZ VILLAMIL
SOLICITUD DOCUMENTOS Y CANCELACIÓN DERECHOS LABORALES JURÍDICA RESPUESTA DADA OHRC 083 RESPUESTA DADA OHRC 083
Total, derechos de petición: 33
Contestados: 33
Pendientes: 0
10. TUTELAS
RADICADO FECHA
RECIBIDO JUZGADO
NOMBRE
ACCIONANTE
NOMBRE
ACCIONADOS Y
VINCULADOS
ASUNTO RESPUESTA POR
PARTE DEL HOSPITAL FALLO IMPUGNACIÓN
FALLO DE 2a
INSTANCIA
2020-00002-00
9/01/2020 tercero penal
municipal Chiquinquira
Yilber Arturo Velázquez
NUEVA EPS Y HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
PRESUNTA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS
FUNDAMENTALES DE SALUD DE SU HIJO MENOR
DE EDAD JHOANN VELÁZQUEZ RODRIGUEZ
FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA
CAUSA POR PASIVA, LA ESE NO TIENE LA
RESPONSABILIDAD EN LA AFILIACIÓN DE LOS PACIENTES A LA EPS
DESVINCULACIÓN A LA E.S.E HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA, SE RECIBE CORREO NOTIFICACIÓN DIA
16/01/2020
6/02/2020
2020-00003-00
10/01/2020 SEGUNDO PENAL
MUNICIPAL ADELFA SARAY
FUENTES
HOSPITAL REGIONAL DE CHIQUINQUIRA, GOBERNACIÓN Y
SECRETARIA DE SALUD DE BOYACÁ
PRESUNTA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS
FUNDAMENTALES DE SALUD, SEGURIDAD
SOCIAL Y VIDA DIGNA
HECHO SUPERADO DESVINCULACIÓN DEL
HOSPITAL
11001-40-03-009-2019-01210-01
15/01/202020 NOVENO CIVIL MUNICIPAL DE
BOGOTÁ
JHON SERGIO
SALGUERO
SANDINO
COMPARTA ARS, Y
MEDICA VITAL, ESE
HOSPITAL
REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
PRESUNTA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS
FUNDAMENTALES DE SALUD, SEGURIDAD
SOCIAL Y VIDA DIGNA
FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA CAUSA POR PASIVA.
DESVINCULACIÓN DEL HOSPITAL
17/01/2020
PRIMERO MUNICIPAL DE
PEQUEÑAS CAUSAS Y
COMPETENCIAS DE TUNJA
IVÁN FELIPE CASTELLANOS
GARAVITO
ECOOPSOS HSRT- SECRETARIA DE SALUD
BOYACÁ - CONTRY
PRESUNTA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS
FUNDAMENTALES DE SALUD, SEGURIDAD
SOCIAL Y VIDA DIGNA
FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA CAUSA POR PASIVA.
tutelaron derechos. excluyen de responsabilidad
a la ESE VINCULAN A EPS COMPARTA
6/02/2020
DESVINCULACIÓN ESE, COMPARTA DEBE CUMPLIR
LA TUTELA
17
17/01/2020
SEGUNDO CIVIL MUNICIPAL DE
ORALIDAD CHIQUINQUIRA
CAMILO ANDRÉS GAMBO - AGENTE
OFICIOSO HILDA ELIZABETH GAMBOA
MARTÍNEZ
EPS COMPARTA Y HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
PRESUNTA VULNERACIÓN DE LOS DERECHOS
FUNDAMENTALES DE SALUD, SEGURIDAD
SOCIAL Y VIDA DIGNA
FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA CAUSA POR PASIVA.
DESVINCULACIÓN DE LA E.S..E
21/01/2020
JUZGADO PROMISCUO
MUNICIPAL DE SUTAMARCHAN
ARQUÍMEDES RIVERA
EPS COMPARTA Y HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
INCIDENTE DE DESACATO ACCIÓN DE TUTELA 2020-
0008
FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA CAUSA POR PASIVA.
DESVINCULACIÓN E.S.E. OBLIGACIÓN DE COMPARTA
DE CUMPLIR CON LA AUTORIZACIÓN DE
SERVICIOS
4/02/2020
DISTRITO JUDICIAL DE TUNJA JUZGADO
PRIMERO PENAL MUNICIPAL
SIERVO SUAREZ CASTELLANOS
HOSPITAL REGIONAL DE CHIQUINQUIRA,
DIRECCIÓN TÉCNICA DE SALUD Y MUNICIPIO DE
CHIQUINQUIRA.
ADMITE TUTELA MEDIDA PROVISIONAL
FALTA DE LEGITIMACIÓN EN LA CAUSA POR PASIVA.
DESVINCULACIÓN E.S.E.
24/02/2020 JUZGADO
PRIMERO PENAL YULI ANDREA CHAPARRO
EPS COMFACUMDI NOTIFICACIÓN ADMISIÓN -
MEDIDA PROVISIONAL
NOTIFICACIÓN ADMISIÓN - MEDIDA
PROVISIONAL DESVINCULACIÓN E.S.E.
13/03/2020 JUZGADO DE
TINJACÁ
EMELINA VELÁSQUEZ
SALINAS
HOSPITAL REGIONAL DE CHIQUINQUIRA Y COMPARTA EPS
INFORMACIÓN RESPECTO DE SI DURANTE EL
PROCESO DE HOSPITALIZACIÓN
PACIENTE EMELINA VELÁSQUEZ SALINAS SE LE
SUMINISTRO LOS SIGUIENTES INSUMOS
MÉDICOS.
RESPUESTA VÍA CORREO Y FÍSICO DIA 17/03/2020.
DESVINCULACIÓN E.S.E.
18/03/2020 juzgado segundo penal municipal
LUIS ISRAEL CASTRO PINILLA
EN REPRESENTACIÓN
DE INÉS FERNÁNDEZ
ESCOBAR
MUNICIPIO DE LA LANDÁZURI
SI ACTUALMENTE SE ENCUENTRA
HOSPITALIZADA LA SEÑORA INÉS FERNÁNDEZ ESCOBAR, INFORMAR SI SE ESTA GARANTIZANDO EL
SERVICIO DE SALUD.
se presta atención medica requerida y se
solicita a las demás entidades vinculadas en el proceso para tramites
de remisión.
afiliar en coordinación de secretaria de salud de
Boyacá
carencia actual de objeto por
hecho superado
2020099 24/03/2020 juzgado primero civil municipal de
Chiquinquira
William medina rojas
E.S.E HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
retención por no pago de atención medica
paciente no realizo salida voluntaria y
carencia actual de objeto por hecho superado y
advierte al hospital que se abstengo de realizar estas
posibles retenciones arbitrarias
No. 2020-00122-00,
28/05/2020 juzgado cuarto
laboral del circuito de Tunja
JOSÉ ARMANDO QUIÑONES
GARZÓN
E.S.E HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
tutela por elementos de protección personal para
arrestar la pandemia COVID
cumplimiento de publicación de auto
admisorio en la página web Y CONTESTACIÓN DE LA TUTELA Y ANEXO
fallo primera instancia improcedente de la tutela
por no haber sujetos determinados sin que se
confirman decisión de
primera
18
SOPORTES DE ENTREGA DE EPP.
cause un perjuicio irremediable
No.2020-028 8/06/2020 juzgado promiscuo
Municipal muzo YOSELIS YARISBET FREITEZ VÁZQUEZ
E.S.E HOSPITAL REGIONAL DE
CHIQUINQUIRA
AMPARO EL DERECHO FUNDAMENTAL DE SALUD Y LAS SEGURIDAD SOCIAL (ESTADO DE GRAVIDEZ)
SE SOLICITO QUE EL MINISTERIO DE RELACIONES Y MIGRACIÓN
CERTIFICARA EL ACCIONANTE, CUENTA
CON PERMISO ESPECIAL DE PERMANENCIA
TUTELARON LOS DERECHOS DE LA ACCIONANTE,
REQUIEREN AL HOSPITAL PARA PRESTAR atención MEDICA SIN DILACIÓN
ALGUNA.
TOTAL, TUTELAS I SEMESTRE 2020= 19
TOTAL, TUTELAS II SEMESTRE 2019= 13
Se hace importante mencionar que disminuyo las tutelas para el semestre de 2020
19
CONFORMIDADES
➢ Se destaca que el ESE hospital regional Chiquinquira a pesar de la pandemia
COVID-19, siguió evaluando mensualmente y consolida semestralmente la
información de PQRSDF.
➢ La ESE HRC, en medio de la atención a la pandemia COVID-19 y por directrices
nacionales y dando cumplimiento a las mismas en la disminución de atención a
usuarios, implemento medios tecnológicos para seguir con la cobertura de
servicios permitidos, y reajusto horarios de atención.
➢ La ESE HRC, publica la información acerca de la gestión de la institución y cuenta
con micrositios en los que se divulgan las acciones específicas de las áreas
misionales, cuenta con un link en donde explica información de interés
relacionada con los derechos y deberes de los ciudadanos, mecanismos de
atención, tramite, servicios y también dispone de la radio para hacer masivos
comunicados, reportes de prensa, apoyo a la gestión en salud publica etc.
➢ La ESE HRC, se encuentra implementando el programa de humanización.
➢ Cumplimiento a la entrega de informes como PAMEC- INFORME DE GESTIÓN que
son muestra de avance hacia la atención y fortalecimiento del usuario.
➢ De los derechos de petición inspeccionados, se observa que la respuesta está
dentro de los criterios de tiempo establecidos por el decreto 1755 de 2015.
➢ Se evidencia que, de las tutelas presentadas en el I periodo del 2020 en contra de
la entidad, el resultado de las tutelas falladas a favor de la ESE-Hospital Regional
Chiquinquira han sido 10 donde el fallo ha sido desvincular a la ESE HRC, y 3 por
generación de hechos superados.
OPORTUNIDADES DE MEJORA
➢ Para aquellas áreas con mayores quejas como facturación, medicina general,
urgencias adultas, vigilancia se recomienda analizar causas desde el programa de
humanización articulado con los operadores y talento humano y realizar las
acciones de control pertinente.
➢ Continuar capacitando en deberes y derechos, en la virtualización y usos
tecnológicos que eviten el desplazamiento del usuario a la entidad.
➢ Se hace necesario publicar en link atención al ciudadano-felicitaciones, las notas
allegadas de los usuarios por este concepto.
➢ Seguir en el fortalecimiento desde el área de humanización el trato digno, amable
por el personal y colaboradores hacia el usuario y compañeros.
➢ Realizar campañas de orden y aseo al sitio de trabajo en asocio talento humano
y humanización.
20
NO CONFORMIDADES
RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN
➢ A través de los datos suministrados por el SIAU, sub gerencia científica y
administrativa, estos fueron analizados y cabe señalar que el sistema de PQRSD-F
de la ESE HRC, da cumplimiento al marco normativo y misional.
➢ En cuanto a la satisfacción del usuario, dio como resultado; satisfechos con el
servicio 98%, insatisfechos el 2%, reflejándose un aumento positivo con respecto al
semestre I 2019.
MARÍA FRANCEY LÓPEZ
Asesor de control interno
