Presentaciones Excelencia empresarial (1).pdf

1DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIN PROFESIONAL

IMPLEMENTACIN Y AUDITORA DE SISTEMAS INTEGRADOS DE

GESTIN

(CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL)

2

D) ORIENTACIN HACIA LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

Enfoque de la gestin de la calidad hacia la excelencia. Modelos de excelencia.

Gestin de las competencias Gestin del cambio Gestin de la innovacin Gestin de los riesgos empresariales

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

MO

DU

LO 1

3Enfoque de la gestin de la calidad hacia la excelencia. Modelos de excelencia.


MO

DU

LO 1

- MODELO EFQM- MODELO IBEROAMERICANO

- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000

4


MO

DU

LO 1

LOS MODELOS DE EXCELENCIA MS RELEVANTES

- PREMIO DEMING. Japn 1951 (Taguchi e Ishikawa)

- PREMIO MALCOLM BALDRIGE, USA 1987

- MODELO EFQM. 16 pases europeos, 1991

- MODELO IBEROAMERICANO, 1999

- MODELO DE LA NORMA ISO 9004 : 2000TIENEN CARACTERSTICAS COMUNES. DIFIEREN EN LA

ESTRUCTURA Y DINMICA DEL MODELO

5CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (1)

1. MODELOS

2. ENFOQUE GLOBAL EQUIVALENTE A LA GESTIN DE LA CALIDADTOTAL (TQM): ESTRATEGIAS DE GESTIN GLOBAL QUE INCLUYEEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD COMO UNA DE SUS PARTES

3. SE AMPLAN LOS CONCEPTOS E ITEMS DE LOS MODELOS DE SGCORIENTADOS A LA CERTIFICACIN

4. PIVOTAN EN LA AUTOEVALUACIN Y PROCESOS DE MEJORA CON-TINUA

5. NO INCLUYEN AUDITORAS (propiamente dichas), AUNQUE PUEDENEXISTIR EVALUACIONES (verificaciones) EXTERNAS

NO PRESCRIPTIVOS (voluntarios)

PUEDEN SERNORMATIVOSNO NORMATIVOS

- CONSIDERACIN DE BENEFICIOS, COSTES, RIESGOS

- CLIENTE EXTERNO E INTERNOUNA DE LAS PARTES INTERESADAS

6

CARACTERSTICAS DE LOS MODELOS DE EXCELENCIA (2)

6. ORIENTADOS PRIMARIAMENTE A OTORGAR PREMIOS (reconocimientode la excelencia empresarial) O SLO A LA MEJORA

7. NO TIENEN COMO META LA CERTIFICACIN (acreditacin) IMPLCITAEN LAS NORMAS ISO 9001 : 2000

8. TIENEN COMO OUTPUT UNA PUNTUACIN (ej. 735 /1000) QUE CONLLEVARANKINGS, PREMIOS

7CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (1)

ORIENTACINHACIA LOS

RESULTADOS

ORIENTACINAL CLIENTE

Y OTRAS PARTESINTERESADAS

LIDERAZGO

CONSTANCIAEN LOS

OBJETIVOS

DESARROLLOS EIMPLICACIN

DE LAS PERSONAS

GESTIN PORPROCESOSY HECHOS

EFICACIA EFICIENCIA

8

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL (2)

APRENDIZAJEINNOVACIN

MEJORACONTINUA

DESARROLLODE

ALIANZAS

RESPONSABILIDADSOCIAL

9MODELO EFQMMODELO IBEROAMERICANO

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD ORIENTADOS A LA EXCELENCIA

10

CARACTERSTICAS GENERALES DEL MODELO EFQM (e iberoamericano)

- MODELO NO PRECEPTIVO ORIENTADO A LA EXCELENCIA DELAS ORGANIZACIONES

- BASADO EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO ES SLOUNO DE LOS ASPECTOS A CONSIDERAR (no el nico)

- SISTEMA DE AUTOEVALUACIN (revisin por agentes verificadores)EXTERNA BASADO EN CRITERIOS

CRITERIOS DE AGENTES cmo se gestiona?

CRITERIOS DE RESULTADOS qu se consigue?

11

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (1)

1 LIDERAZGO PARA

- SATISFACER LAS NECESIDADES / EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

- ALCANZAR LOS RESULTADOS

2 ORGANIZACIN EFICAZ DE LOS PROCESOS

3 INNOVARAPRENDERMEJORAR

DE FORMA CONTINUA

12

ESENCIAS DEL MODELO EFQM (e iberoamericano) (2)

4 FACTOR HUMANO

- XITO

- IDENTIFICACIN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

- MEJORES MEDIDAS CORRECTORAS

- IMAGEN ORGANIZATIVA: ESTN SITUADOS EN LOS PUESTOSDE PRIMERA LNEA

- CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES

13

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM (iberoamericano) (1)

- BASADO EN NUEVE CRITERIOS- CINCO SON AGENTES FACILITADORES- CUATRO SON DE RESULTADOS

- ESTRUCTURA

ENTRAMADO DE CRITERIOS CON DIFERENTES PONDERACIONESPARA CADA UNO

- ORGANIZACIN

CRITERIOSPARA

EVALUARLA EXCELENCIA

SUBCRITERIOSPARA

CADA CRITERIO

REAS A ABORDARPARA CADA SUBCRITERIO

REQUISITOS DE CALIDAD

14

MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)

Misin, Visin, Valores y Principios Implicacin Personal InteractuacinRefuerzo Impulso del cambio

Necesidades y expectativas DesarrolloComunicacin y Despliegue Impulso del cambio

Recursos Humanos Implicacin y Dilogo Recompensa, Conocimiento y Atencin

Gestin de Alianzas y Recursos Infraestructuras y Tecnologa Gestin de la informacin y conocimiento

Diseo y Gestin Sistemtica Mejoras Diseo y Desarrollo de productos Gestin y Mejora de las relaciones con clientes

Resultados de Percepcin Resultados de Rendimiento

15


MODELO EUROPEO

PERSONAS9%

POLTICA YESTRATEGIA

8%

ALIANZAS YRECURSOS

9%

LIDERAZGO

10%

RESULTADOSEN PERSONAS

9%

RESULTADOSEN CLIENTES

20%

RESULTADOSSOCIALES

8%

PROCESOS

15%

RESULTADOS

CLAVE

15%

R E S U L T A D O SAGENTES FACILITADORES

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

16


MODELO IBEROAMERICANO

RESULTADOSCLIENTES

110

RESULTADOSPERSONAS

90

RESULTADOSSOCIEDAD

90

110

INNOVACIN Y APRENDIZAJE

POLTICA YESTRATEGIAS

100

DESARROLLOPERSONAS

140

RECURSOS YASOCIADOS

100

140

CLIENTES

120

RESULTADOS

GLOBALES

LIDERAZGOY

ESTILODE

GESTIN

PROCESOS FACILITADORES R E S U L T A D O S

17


DIFERENCIAS MS SIGNIFICATIVAS DEL MODELO IBEROAMERICANO

- PROCESOS EN LUGAR DE AGENTES FACILITADORES

- LOS CLIENTES COMO FACILITADORES

- MAYOR PESO ESPECFICO DEL IDERAZGO

- LIDERAZGO (10% 14%)

- RESULTADOS SOCIALES (6% 9%)

- MENOR PESO ESPECFICO DE

- RESULTADOS EN CLIENTES (20% 11%)

- RESULTADOS GLOBALES (15% 11%)

18


LOS RESULTADOS EXCELENTES RESPECTO A:

- RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIN (15%)

- CLIENTES (20%)

- PERSONAS INVOLUCRADAS (9%)

- SOCIEDAD (6%)

SE LOGRAN MEDIANTE UN LIDERAZGO (10%)QUE DIRIJA E IMPUSE:

- LA POLTICA Y ESTRATEGIA (8%)

- LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIN (9%)

- LAS ALIANZAS Y RECURSOS (9%)

- LOS PROCESOS (15%)

19

GESTIN EN EL MODELO EFQM (1)

FUNDAMENTOS PARA EVALUAR CADA CRITERIO

ESQUEMA LGICO REDER (SEMEJANTE AL CRCULO DE DEMING)

DETERMINAR LOSRESULTADOS

A LOGRAR

DESPLEGARLOS

ENFOQUES

EVALUAR YREVISAR LOSENFOQUES Y

EL DESPLIEGUE

PLANIFICARLOS

ENFOQUES

20

GESTIN EN EL MODELO EFQM (2)

ESQUEMA LGICO REDER

ENFOQUE

DESPLIEGUE

REVISINEVALUACIN

RESULTADOS

LO PLANIFICADO EN EL CAMINO A LA EXCELENCIA, QUE DE-BER SER SLIDAMENTE FUNDAMENTADO, ESTAR INTEGRA-DO EN POLTICAS, ESTRATEGAS Y OTROS ENFOQUES

DESARROLLO DEL ENFOQUE. APLICACIONES TEMTICAS

MONITORIZACIN Y CONTROL DEL ENFOQUE Y DESPLIEGUEHACIA LA MEJORA (e innovaciones) CON ACTIVIDADES DEAPRENDIZAJE ASOCIADAS

LOGROS DE LA ORGANIZACIN EN REAS RELEVANTES(como consecuencia del enfoque y despliegue)DEBERN MOSTRAR:

GRADO DE CONSECUENCIAS DE LOS OBJETIVOS (eficacia)TENDENCIASRENDIMIENTOS (eficacia)etc.

21

EJEMPLOS DE CRITERIOS DEL MODELO EFQM (1)

CRITERIO 1 LIDERAZGO (10%)

LOS LDERES DEBEN: - DESARROLLAR Y FACILITAR LA CONSECUCIN DE LA MISIN,DIVISIN Y OBJETIVOS

- GENERAR VALOR QUE GARANTICE EL XITO A LARGO PLAZO- IMPLANTAR LAS ACCIONES NECESARIAS- IMPLICAR AL PERSONAL

SUBCRITERIOS

1.a DESARROLLO DE LA MISIN (visin) Y VALORES, ACTUANDO COMO MODELOS DE REFE-RENCIA EN LA CULTURA POR LA EXCELENCIA

1.b IMPLICACIN DEL PERSONAL

1.c IMPLICACIN DEL CLIENTE, PARTNERS Y REPRESENTATNES SOCIALES

1.d MOTIVACIN, APOYO Y RECONOCIMIENTO DE LAS PERSONAS

REAS .

REAS .

REAS .

REAS .

22

INSTRUMENTOS DE EVALUACIN DEL MODELO EFQM (1)

TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES(pathfinder card)

OUTPUT CUALITATIVO

- DEFINICIN DE PUNTOS FUERTES / DBILES

- OPORTUNIDADES DE MEJORA

A

MATRIZ DE PUNTUACIN REDER

OUTPUT CUANTITATIVO

- PUNTUACIN REDER

B

23


EJEMPLOS DE AUTOEVALUACIN CUANTITATIVA

ENFOQUE (por cada criterio y subcriterio)

SLIDAMENTE FUNDAMENTADO

- LGICA CLARA

- PROCESOS BIEN DEFINIDOS Y DE-SARROLLADOS

- ORIENTADO A LAS NECESIDADESSI

N EV

IDEN

CIA

OAN

ECD

TICA

ALGU

NAEV

IDEN

CIA

EVID

ENCI

A

EVID

ENCI

APA

TENT

E

EVID

ENCI

ATO

TAL

INTEGRADO

- APOYO A LA ESTRATEGIA

- VINCULADO A OTROS ENFOQUES(si es apropiado)

SIN

EVID

ENCI

AO

ANEC

DTI

CA

ALGU

NAEV

IDEN

CIA

EVID

ENCI

A

EVID

ENCI

APA

TENT

E

EVID

ENCI

ATO

TAL

PUNTUACINENFOQUE 0 25 50 75 100

24


EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (1)

CRITERIOS AGENTES FACILITADORES

1a 22

40

39

40

1b

1c

1d

1

2a 12

182b

2

3a 42

55

35

80

18

3b

3c

3d

3

4a 60

43

48

23

18

4b

4c

4d

4

5a 48

57

22

56

45

5b

5c

5d

5

3e 4e 5e

230 192 228141 30

46.0 38.4 45.635.2 15.0

CRITERIO N

SUBCRITERIOS

SUBCRITERIOS

PUNTUACIN(media de subcriterios)

25


EJEMPLO DE COMPILACIN DE LA PUNTUACIN (3)

1 LIDERAZGO

2 POLTICA / ESTRATEGIA

3 PERSONAS

4 ALIANZAS / RECURSOS

5 PROCESOS

6 RESULTADOS EN CLIENTES

7 RESULTADOS EN PERSONAS

8 RESULTADOS EN SOCIEDAD

9 RESULTADOS CLAVE

35.2

20.0

46.0

38.4

45.6

43.0

29.2

18.5

40.0

x 1.0

x 0.8

x 0.9

x 0.9

x 1.4

x 2.0

x 0.9

x 0.6

x 1.5

35.2

16.0

41.4

34.5

63.8

86.0

26.2

11.1

60.0

100

80

90

90

140

200

90

60

150

PUNTOSPARCIALES

FACTORFINALES POSIBLES

P U N T O SC R I T E R I O S

RES

ULT

AD

OS

FAC

ILIT

AD

OR

ES

TOTAL 374.20 1000

26

PROCESO GENERAL DE APLICACIN DEL MODELO EFQM

1 ADAPTACIN CUIDADOSA Y RESPETUOSA DEL MODELO A LAORGANIZACIN (ej. reas a abordar en cada subcriterio)

2 DIFUSIN DEL MODELO ENTRE TODO EL PERSONALFORMACIN + IMPLICACIN

3 AUTOEVALUACIN- DESCRIBIR EVIDENCIAS- DEFINIR PUNTO FUERTES Y DBILES Y OPORTUNIDADES

DE MEJORA- PUNTUACIN

4 VERIFICACIN EXTERNA (personal especializado con experien-cia en el modelo)

PRESENTACIN AL PREMIO

MEJORA CONTINUA DE LA ORGANIZACIN

27

CONCLUSIN SOBRE EL MODELO EFQM (1)

UN PROBLEMA DE ACCIN

UN CONJUNTO DE HERRAMIENTASPARA LA MEJORA

UN INSTRUMENTO DE MOTIVACIN

UN MARCO PARALA CERFIFICACIN

UNA FORMA DE ENTENDER LACALIDAD TOTAL

UN MARCO CONCEPTUAL COMNQUE PERMITE COMPARACIN YCOMPETITIVIDAD (premio)

UNA GUA PARA EL AUTODIAGNS-TICO

UN INSTRUMENTO PARA ESTRUCTU-RAR LAS REAS A MEJORAR

NO PROPORCIONA PROPORCIONA

28


DISTINCIN ENTRE

ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD

GESTIN DE LACALIDAD TOTAL

PARTE DE LA GESTIN DE LACALIDAD ENFOCADA A PRO-PORCIONAR CONFIANZA ENQUE SE CUMPLEN LOS REQUI-SITOS DE CALIDAD

ISO 9000 : 2000

FORMA DE GESTIN DE UNAORGANIZACIN CENTRADAEN LA CALIDAD BASADA ENLA PARTICIPACIN DE TODOSSUS MIEMBROS. PRETENDEUN XITO A LARGO PLAZOMEDIANTE LA SATISFACCINAL CLIENTE Y BENEFICIIOSPARA TODOS LOS MIEMBROSDE LA ORGANIZACIN Y PARALA SOCIEDAD

ISO 8402 : 1995

(no se incluye este trmino enlas ISO 9000 : 2000)

MODELO ISO MODELO EFQM

29


DISTINCIN ENTRE

ASEGURAMIENTO DE LACALIDAD

GESTIN DE LA CALIDADTOTAL

MODELO

OBJETIVO

ENFOQUE

ALCANCE

CARCTER

CONSECUCIN

ISO 9000

PROPORCIONAR CONFIANZA

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

PROCESOS DE PRODUCCIN YALGUNOS SERVICIOS DE APOYO

SISTEMTICO, REVISABLE YPREVENTIVO

SE PUEDE CONSEGUIR

EFQM, MALCOLM BALDRIGE,DEMING

XITO A LARGO PLAZO

MEJORA CONTINUA

TODOS LOS PROCESOSIMPORTANTES PARA LA EMPRESA

PREVENTIVO, SISTEMTICO,REVISABLE, INTEGRADO YORIENTADO A LA EXCELEN-CIA

NO SE ALCANZA, ES UNMODO DE GESTIN

30


COMPARACIN

MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q M

CONTENIDO

APLICABLE A

MBITO

CONCRECIN

ENFOCADO A

SISTEMA

DEMOSTRABLE

REQUISITOS

CUALQUIER ORGANIZACIN

CONTRACTUAL

MNIMOS DEFINIDOS

LA DEMOSTRACIN

DOCUMENTADO

S

CRITERIOS

EXISTEN DISTINTOS MODELOS

INTERNO

ABIERTO

LA AUTOEVALUACIN

NO NECESARIAMENTE

SLO SI ES NECESARIO

31


COMPARACIN

MODELO ISO 9001 : 2000 E F Q M

CONTENIDO

APLICABLE A

MBITO

CONCRECIN

ENFOCADO A

SISTEMA

DEMOSTRABLE

REQUISITOS

CUALQUIER ORGANIZACIN

CONTRACTUAL

MNIMOS DEFINIDOS

LA DEMOSTRACIN

DOCUMENTADO

S

CRITERIOS

EXISTEN DISTINTOS MODELOS

INTERNO

ABIERTO

LA AUTOEVALUACIN

NO NECESARIAMENTE

SLO SI ES NECESARIO

32


COMPARACIN

AUDITORA INTERNA DECALIDAD

AUTOEVALUACIN SEGNEFQM

ORIGEN

OBJETIVO

RESULTADO

ACTUACIN

REQUISITO DE LA NORMA

VERIFICAR EL CUMPLIMIENTODE LAS DISPOSICIONES ESTA-BLECIDAS

INFORMA DE AUDITORA(no conformidades)

ACCIONES CORRECTORAS

RAZN DE SER DEL MODELO

DETERMINAR EL NIVEL DEEXCELENCIA ALCANZADO

PUNTOS FUERTES Y REASDE MEJORA

PLANES DE ACCIN

33


COMPARACIN

C E R T I F I C A C I N PREMIO EUROPEO

CARCTER

BASEDOCUMENTAL

PROCESO

VIGENCIA

RESULTADO

OTROSBENEFICIOS

CRTICADESTRUCTUVA

VOLUNTARIO

MANUAL, PROCEDIMIENTOS,INSTRUCCIONES, etc.

DOCUMENTACIN + VISITA +AUDITORA + SEGUIMIENTO

PERODO DEFINIDO

CERTIFICADO

INFORME DE AUDITORA

MENTIRAS EN PAPELES PARACONSEGUIR OTRO PAPEL

VOLUNTARIO

MEMORIA (75 pginas)

DOCUMENTACIN + VISITA

A LA CONSECUCIN

PREMIOS

PUNTOS FUERTES, REAS DEMEJORA, PUNTUACIN

CONCURSO DE REDACCINPARA DIRECTIVOS LELOS

34

Reconocimientos y SellosLos premios Europeos de Excelencia Empresarial, son

convocados y otorgados anualmente por la Comisin Europea (EFQM) y persigue el reconocimiento internacional

de la excelencia.

Committed to Excellence: superados los primeros obstculos camino a la excelencia. Autoevaluacin con no menos de 400 puntos y que implantaran 2 o 3 acciones de mejora.

Recongnised for Excellence Excelencia avanzada. Autoevaluacin con ms de 400 puntos.

European Quality Awars Premio Europeo de calidad.


MO

DU

LO 1

35


MO

DU

LO 1

36

1.- Asociacin Espaola de la Calidad, www.aec.es2.- European Foundation for Quality Management (EFQM). www.efqm.org3.- International Standardizaron Organization (ISO), www.iso.ch4.- Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC). www.enac.es5.- Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR). www.aenor.es6.- Proyecto Norma de Calidad. www.ongconcalidad.org7.- Comunidades autnomas:

Fundacin Vasca para la Calidad, www.esukalit.netFundacin Navarra para la Calidad, www.gnavajra.comFundacin Valenciana para la Calidad, http://turia.gva.es/fvqClub Asturiano de Calidad, www.club-calidad.esInstitut Balear de Desenvolupament Industrial, www.idi.es

8.- Investors in People. www.investorsinpeople.com9.- European Organization for Quality (EOQ). www.eoq.org10.- TV Rheinland. www.tuv.es11.- Bureau Veritas. www.bureauveritas.com12.- Club de Gestin de la Calidad, http://www.clubcalidad.es/13.- Instituto de la Calidad Turstica Espaola (ICTE). www.icte.com14.- Madrid Excelente, www.madridexcelente.com15.- Un buen glosario de temas de calidad lo encontrareis en www.qualityadvisor.com16.- Observatorio de Calidad para los Servicios Pblicos, www.ocsp.arrakis.es17.- European Society for Quality in Health Care. http://www.esqh.net/18.- Fundaci Avedis Donabedian, www.fadg.org19.- La pgina del proyecto de Responsabilidad Social. www.accountability.org20.- La pgina del proyecto Sphere. www.sphereproject.org21.- La pgina del proyecto de la ONU. www.unglobalcompact.org22.- ANECA. www.aneca.es23.- The European Network for Quality Assurance in Higher Education (ENQA). http://www.enqa.net/24.- Instituto Nacional de evaluacin y calidad del sistema educativo. http://www.ince.mec.es/25.- Consejo de Coordinacin Universitaria. http://www.mec.es/consejou/calidad/index.html

Enlaces Web sobre calidad:

37

GRACIAS!!!!!


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