Informe General Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias ...

Informe General Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones

1. Desarrollo del informe

Este informe comprende las PQRSF recibidas a lo largo del año 2019, las cuales fueron fuente de mejora constante para el desarrollo nuestras funciones. En el transcurso del año se recibieron 50 PQRSF, distribuidas así:

Participación porcentual

CLASIFICACIÓN PARTICIPACIÓN

Peticiones 12%

Quejas 52%

Reclamos 0%

Sugerencias 22%

Felicitaciones 14%

Canales de comunicación

Los canales dispuestos para la recepción de PQRSF son:

- Telefónicamente

- Página web

- Buzón de sugerencias

- Correo electrónico

7

6

26

11

F

P

Q

S

Total de PQRSF recibidas

Informe General

Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones 2019

Coordinación de Calidad y Servicio al Cliente

* Ecuación para el cálculo del indicador

1. (Total PQRSF 2018 / Total PQRSF recibidas por el buzón de sugerencias) * 100 = 43,75%

2. (Total PQRSF 2019 / Total PQRSF recibidas por el buzón de sugerencias) * 100 = 68,00%

3. (Total PQRSF 2018 / Total PQRSF 2019) * 100 = 20,58%

En el transcurso del año se recibieron así:

Participación por canal

CANAL DE COMUNICACIÓN PARTICIPACIÓN

Buzón de sugerencias 68%

Correo electrónico 2%

Página web 12%

Personalmente / Buzón de sugerencias 8%

Telefónicamente 10%

La meta del año 2019 fue dar a conocer el buzón de sugerencias a los usuarios como

herramienta efectiva para atender todo tipo de requerimientos, meta que se cumplió

satisfactoriamente puesto que en el año 2018 la participación fue de 43%, es decir se

incrementó la participación un 20,58% * proporcional a la cantidad de PQRSF recibidas en

los años de referencia.

Tiempos de respuesta

34

1

6

4

5

0 5 10 15 20 25 30 35 40

BUZÓN DE SUGERENCIAS

CORREO ELECTRONICO

PAGINA WEB

PERSONALMENTE / BUZON DE SUGERENCIAS

TELEFONICAMENTE

PQRSF recibidas

5

2

4

5

- 1 2 3 4 5 6

F

P

Q

S

Tiempo promedio de respuesta (en días)

Informe General



Aunque el promedio de tiempo de respuesta se encuentra dentro de los límites

establecidos en el proceso se evidencian dos (2) PQRSF que no se contestaron dentro del

plazo; esto se debió a un cumulo de tareas por parte de la funcionaria a cargo. También

hubo tres (3) PQRSF que se contestaron en el umbral del plazo, por la misma razón.

CO

NS

EC

UT

IVO

FE

CH

A

CLA

SIF

ICA

CIÓ

N

DESCRIPCIÓN ACCION TOMADA /

RESPUESTA

FE

CH

A R

TA

¿S

AT

ISFE

CH

O?

OBSERVACIONES

DÍA

S H

ÁB

ILE

S

RT

A

35

11-s

ep-1

9

F EL USUARIO NOS INFORMA QUE LA CARTILLA DEL IMPUESTO DE DELINEACIÓN URBANA ES MUY CLARA Y LOS FUNCIONARIOS MUY ATENTOS Y COLABORADORES.

SE COMPARTE LA INFORMACIÓN CON LAS AREAS DE INFLUENCIA.

9-o

ct-1

9

SI NA 20

36

16-s

ep-1

9

Q LA USUARIA SE QUEJA DEL MAL ESTADO DE LOS BAÑOS.

SE INFORMA A LAS DIRECTIVAS A FIN DE ESTABLECER UN PLAN DE ACCIÓN. 9

-oct

-19

SI LA USUARIA INFORMA QUE ESTA SITUACIÓN HA MEJORADO.

17

37

18-s

ep-1

9

S EL USUARIO SOLICITA QUE SE COORDINEN LOS TIEMPOS DE EXPEDICIÓN DE LICENCIA CON LAS INSPECCIONES DE POLICIA.

SE LE INFORMA AL USUARIO QUE DEBE ELEVAR SU SUGERENCIA A LAS INSPECCIONES, POR INSTRUCCIÓN DEL ÁREA JURÍDICA. 9

-oct

-19

SI LA USUARIA RECOMIENDA MINIZAR LOS TIEMPOS DE ESTUDIO PUES SE DEMORAN MUCHOS LOS ESTUDIOS, FIRMAS Y DESISTIMIENTOS.

15

38

19-s

ep-1

9

S EL USUARIO SOLICITA QUE SE EMPLIEN LOS HORARIOS DE CONSULTAS VERBALES Y PROPORCIONAR INORMACIÓN MÁS CLARA SOBRE LOS TRÁMITES.

SE LE INFORMA AL USUARIO QUE PUEDE AGENDAR CONSULTAS POR MEDIO DE VUC Y SE LE INFORMA LOS CANALES PARA SOLICITAR INFORMACIÓN SIN EMBARGO SE LE PREGUNTA SI REQUIERE ALGO EN ESPECIFICO PARA ASESORARLE.

9-o

ct-1

9

SE INTENTO COMUNICACIÓN, PERO EL SR NUNCA CONTESTÓ.

14

Informe General



49 3-d

ic-1

9

Q LA USUARIA ESTÁ INSATISFECHA CON LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE RADICACIÓN Y EN LA CONSULTA DE ARCHIVO, TAMBIÉN ESTA INSATISFECHA CON LA ATENCIÓN DE LA RECEPCIONISTA Y DE OTROS FUNCIONARIOS.

LA ARQ. RUTH SE COMUNICA CON LA USUARIA PARA ATENDER LA QUEJA Y LE DA A CONCER LOS RECURSOS CON LOS QUE CUENTA PARA QUE ESTA SITUACIÓN NO SE VUELVA A PRESENTAR. SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN CON LOS FUNCIONARIOS ENCARGADOS.

23

-dic-1

9

NO 14

Tipificación de PQRSF

- Funcionamiento de la página web

- GSV

- Inconformidad con el servicio

- Inconformidad con la comunicación

- Inconformidad con los tiempos

- Infraestructura

- Petición

- Satisfacción por el servicio prestado

- Uniformidad de conceptos

3 3

10

6

10

3 6

7

2

FUNCIONAMIENTO DE LAPÁGINA WEB

GSV

INCONFORMIDAD CON ELSERVICIO

INCONFORMIDAD CON LACOMUNICACIÓN

INCONFORMIDAD CON LOSTIEMPOS

INFRAESTRUCTURA

PETICIÓN

SATISFACCIÓN POR ELSERVICIO PRESTADO

UNIFORMIDAD DECONCEPTOS

Informe General



ANALISIS DOFA

De acuerdo a las PQRSF recibidas se elabora un DOFA para establecer los planes de

acción que se implementaron en el 2019 y cuales tendrán curso en el año 2020. FQ: Frecuencia de la PQRSF

DEBILIDADES

No. PQRSF DESCRIPCIÓN PQRSF SEGUIMIENTO FQ

47 Q EL USUARIO MANIFIESTA

MOLESTIA PORQUE LA FUNCIONARIA DE CAJA LE HIZO

ESPERAR 45 MINUTOS Y SU ATENCIÓN NO FUE APROPIADA

ADICIONAL SE OFUSCO CON EL USUARIO Y CON OTROS

USUARIOS.

SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN

AL FUNCIONARIO.

1

40 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE HA PROGRAMADO CITAS CON EL ING

DAVID RODRIGUEZ Y EN DOS OCASIONES NO LE HA ATENDIDO.

SE REALIZA LA RETROALIMENTACIÓN CON EL

PROFESIONAL Y SE MODIFICA LA AGENDA PARA QUE EL

PROFESIONAL PUEDA DAR CUMPLIMIENTO CON LA MISMA.

1

20%

20%

12%

6%

6%

6%

4%

INCONFORMIDAD CON EL SERVICIO

INCONFORMIDAD CON LOS TIEMPOS

INCONFORMIDAD CON LA COMUNICACIÓN

FUNCIONAMIENTO DE LA PÁGINA WEB

GSV

INFRAESTRUCTURA

UNIFORMIDAD DE CONCEPTOS

% INCIDENCIA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

14%

12%

SATISFACCIÓN POR EL SERVICIO PRESTADO

PETICIÓN

% INCIDENCIA DE PETICIONES Y FELICITACIONES

Informe General



8 / 13 /

15 / 16 /

17 / 21

Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE HA INTENDADO COMUNICARSE CON

LA CURADURIA, PERO HA SIDO IMPOSIBLE.

SE HAN EXPERIMENTADO DIFERENTES FALLAS TÉCNICAS QUE

HAN DIFICULTADO LA COMUNICACIÓN LO CUAL SE

ESCALO AL PROVEEDOR TECONOLOGICO. SE CONTRATA Y

SE CAPACITA A UNA NUEVA

PERSONA PARA ATENDER EL CONMUTADOR. SE INICIA UNA

CAMPAÑA PARA DIFUNDIR LOS DIFERENTES CANALES DE

COMUNICACIÓN.

6

39 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE

NUNCA CONTESTAN EL TELEFONO,

INFORMA QUE LLEVA AÑO Y MEDIO TRAMITANDO UNA

LICENCIA E INDICA QUE SE LE HAN VULNERADO SUS DERECHOS

COMO USUARIO.

SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE

LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR

LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE APOYO (RADICACIÓN,

CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE

ELABORA UN PLAN DE CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES

QUE PERSONAS QUE PUEDAN SERVIR DE APOYO A LOS

FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.

1

30 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE

PARA RADICAR SE DEMORA APROXIMADAMENTE 45 MINUTOS

TAMBIEN INFORMA QUE LAS OBSERVACIONES DE LOS

PROYECTOS NO SE INFORMAN EN

SU TOTALIDAD EN EL AO PUES SE LE ESTAN INFORMANDO

POSTERIORMENTE.


LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS

DE APOYO (RADICACIÓN, CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y

TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE




4

25 S EL USUARIO REFIERE DEMORAS EN

LA RADICACIÓN DE ANEXOS.



DE APOYO (RADICACIÓN, CORRESPONDENCIA, ARCHIVO Y

TESORERÍA). ADICIONALMENTE SE ELABORA UN PLAN DE

CAPACITACIÓN PARA DIFERENTES QUE PERSONAS QUE PUEDAN

SERVIR DE APOYO A LOS


1

Informe General



6 Q EL USUARIO SE QUEJA POR LA CANTIDAD DE PROFESIONALES

QUE ANTIENDE LAS CONSULTAS A LAS 6 AM

SE REALIZA UN ESTUDIO PARA DETERMINAR LA EFECTIVIDAD DEL

HORARIO Y PERSONAL QUE ATIENDE LAS CONSULTAS, SE

DETERMINA CORRER EL HORARIO DE 6:30 A 7:30 AM.

1

32 Q EL USUARIO SE QUEJA POR LA

DEMORA PARA RADICAR.



DE APOYO (RADICACIÓN,





1

33 Q EL USUARIO SE QUEJA POR LA DEMORA PARA RADICAR Y QUE SE

SALTARON LOS TURNOS PARA RADICAR.

SE REALIZA UN ESTUDIO SOBRE LOS TIEMPOS QUE DEBEN ESPERAR

LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE APOYO (RADICACIÓN,



QUE PERSONAS QUE PUEDAN

SERVIR DE APOYO A LOS FUNCIONARIOS DE RADICACIÓN.

1

49 Q LA USUARIA ESTÁ INSATISFECHA

CON LA ATENCIÓN EN EL ÁREA DE RADICACIÓN Y EN LA CONSULTA

DE ARCHIVO, TAMBIÉN ESTA

INSATISFECHA CON LA ATENCIÓN DE LA RECEPCIONISTA (ANGIE

OLMOS) Y DE OTROS FUNCIONARIOS.

SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN

AL FUNCIONARIO.

1

34 Q LA USUARIA MANIFIESTA QUE LA RECEPCIONISTA ANGELA

SAAVEDRA LE ATENDIÓ DE

MANERA INADECUADA.

SE REALIZA RETROALIMENTACIÓN AL FUNCIONARIO.

1

36 Q LA USUARIA SE QUEJA DEL MAL ESTADO DE LOS BAÑOS.

SE IMPLEMENTAN TRES JORNADAS DE SUPERVICIÓN DE ESTOS

ESPACIOS POR PARTES DEL AREA DE SERVICIOS GENERALES PARA

BRINDAR UN BUEN SERVICIO.

1

Informe General



OPORTUNIDADES


2 S SOLCITUD DE UNA MESA EN EL

AREA DE ATENCION AL USUARIO A

FIN DE PODER UTILIZAR COMPUTADORES.

SE INSTALAN LAS MESAS PARA

BENEFICIO Y ADECUADA ATENCIÓN

DE LOS USUARIOS.

1

5 S INCONVENIENTE EN EL AGENDAMIENTO DE CITAS A

TRAVEZ DE LA PAGINA.

SE PONE AL SERVICIO DE LOS USUARIOS EL LINK DE

AGENDAMIENTO DE VITAS PARA EL

VUC.

1

11 S EL USUARIO SUGIERE DEFINIR LOS

HORARIOS DE ARCHIVO PARA QUE ESTE EN FUNIONAMIENTO TODO EL

DIA A FIN DE PODER REALIZAR

CUALQUIER TIPO DE TRAMITE O CONSULTA CONCERNIENTE AL

AREA.

LUEGO DE ANALIZAR LA SUGERENCIA

DEL USUARIO SE DETERMINA QUE DE ACUERDO A LAS TAREAS

OPERATIVAS NOS ES POSIBLE

AMPLIAR EL HORARIO, SIN EMBARGO, SE SOCIALIZAN LOS

HORARIOS PARA QUE LOS USUARIOS PUEDAN LLEVAR A CABO SUS

TRAMITES OPORTUNAMENTE.

1

12 Q EL USUARIO INFORMA LA EXCESIVA DEMORA EN LA ENTREGA DE

CONCEPTOS, MALA ATENCIÓN AL USUARIO POR PARTE DE LA

ASISTENTE DE LA CURADORA (CLARA ARDILA).

A LAS AREAS QUE ATIENDEN PÚBLICO SE LES DA INDICACIÓN DE

QUE SIEMPRE AL RADICAR O BRINDAR INFORMACIÓN SOBRE LOS

TIEMPOS DE ELBAORACIÓN Y ENTREGA DE CONCEPTOS SE

INDIQUE TAL CUAL LO INFORMA LA

NORMA HACIENDO LA SALVEDAD QUE LA CURADURÍA GENERALMENTE

TARDA MENOS TIEMPO.

1

14 Q LA USUARIA MANIFIESTA DEMASIADA DEMORA EN EL

PROCESO DE SEGUNDA REVISION POR PARTE DEL COORDINADOR.

SE PROPONE ESTANDARIZAR LOS TIEMPOS DE ESTUDIO DE ACUERDO

A LA NATURALEZA DE LOS EXPEDIENTES.

1

20 S EL USUARIO SUGIERE INSTALAR UN

DISPENSADOR DE BEBIDAS CALIENTES.

SE DETERMINA QUE EL COSTO DE

INSTALAR UNA MAQUINA ES MUY ALTO Y EL DESPERDICIO ECOLOGICO

ES BASTANTE NEGATIVO, POR LO

QUE SE DETERMINA BRINDAR UN RONDA DE BEBIDAS EN LA MAÑANA Y

EN LA TARDE.

1

22 S EL USUARIO SUGIERE QUE LA

INFORMACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA SEA

MÁS CLARA EN LA PAGINA.

SE REALIZA UNA REVISIÓN DE LA

INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA PÁGINA POR PARTE DE ÁREA

JURÍDICA Y SE REALIZAN LOS

CAMBIOS REQUERIDOS. SIN EMBARGO, SE PROPONE HACER UN

RE-DISEÑO DE LA PÁGINA A FIN DE OFRECER UNA APARIENCIA MÁS

CLARA Y ACCESIBLE A LOS USUARIOS.

1

Informe General



27 Q EL USUARIO SE QUEJA DE LA DEMORA EN LA ATENCIÓN DE LAS

CONSULTAS.

SE REALIZA UN ESTUDIO PARA DETERMINAR LA EFECTIVIDAD DEL

HORARIO Y PERSONAL QUE ATIENDE LAS CONSULTAS, SE DETERMINA

CORRER EL HORARIO DE 6:30 A 7:30 AM.

1

38 S EL USUARIO SOLICITA QUE SE

EMPLIEN LOS HORARIOS DE CONSULTAS VERBALES Y

PROPORCIONAR INORMACIÓN MÁS CLARA SOBRE LOS TRÁMITES.

SE REALIZA UN ESTUDIO PARA

DETERMINAR LA EFECTIVIDAD DEL HORARIO Y PERSONAL QUE ATIENDE

LAS CONSULTAS, SE DETERMINA CORRER EL HORARIO DE 6:30 A 7:30

AM. SE PROPONE HACER UN RE-DISEÑO DE LA PÁGINA A FIN DE

OFRECER UNA APARIENCIA MÁS

CLARA Y ACCESIBLE A LOS USUARIOS.

1

41 Q EL USUARIO MANIFIESTA QUE LA INFORMACIÓN DADA EN LA

CONSULTA DE NORMA VERBAL ES

DIFERENTE A LA QUE LA ARQUITECTA EN EL EXPEDIENTE

INDICA E INFORMA QUE YA CON ESTE SON DOS CASOS

AUNQUE EL USUARIO DESISTE DE LA QUEJA PORQUE NO COMPRENDIÓ LA

INFORMACIÓN. ES ESTA LA

OPORTUNIDAD PARA LLEVAR UN CONTROL CON LAS DIRECCIONES Y

NOMBRES DE LOS USUARIOS QUE ACCEDEN AL SERVICIO DE

COSNULTA.

1

45 S EL USUARIO SOLICITA UNIFICAR LOS FORMATOS DE LAS

CERTIFICACIONES DE LOS PROFESIONALES

POR PARTE DE PERSONERÍA SE RECIBE UNA RETROALIMENTACIÓN

SOBRE EL FORMATO DE LAS CERTIFICACIONES QUE SE DEBEN

APORTAR A LOS EXPEDIENTES. EL ÁREA JURÍDICA SE ENCARGA DE

DIFUNDIR LA INFORMACIÓN A LOS USUARIOS A MEDIDA QUE VAN

HACIENDO REQUERIMIENTOS DE LOS

EXPEDIENTES, ESTO EN APOYO DE LA COORDINACIÓN DE SERVICIO AL

CLIENTE.

1

48 Q EL USUARIO INDICA QUE EL ÁREA

DE INGENIERÍA ESTÁ SOLICITANDO DOCUMENTACIÓN QUE OTRAS

CURADURIAS NO SOLICITAN E

INFORMA QUE EL COSTO PARA EL ES MUY ELEVADO

PUBLICAR EN LA PÁGINA LOS

DOCUMENTOS QUE ADICIONALMENTE SE PUEDEN

REQUERIR A FIN DE DAR

INFORMACIÓN CLARA DESDE EL INCIO DEL TRÁMITE.

1

50 S LA USUARIA PROPONE QUE SE CAMBIE EL LUGAR PARA SACAR LAS

COPIAS DE LOS EXPEDIENTES E

INDICA QUE EL PRECIO DE LAS COPIAS ES MUY ALTO.

SE LE INFORMA A LA USUARIA QUE PUEDE APORTAR TRES (3) COPIAS DE

LOS PLANOS PARA QUE SEAN

APROBRADOS POR LA CURADURÍA.

1

FORTALEZAS


Informe General



23 F LA USUARIA FELICITA EL BUEN SERVICIO QUE PRESTA LA

RECEPCION.

SOCIALIZADO CON EL PERSONAL. 1

24 F LA USUARIA FELICITA AL GRUPO DE PROFESIONALES POR SU

COMPROMISO CON EL DESARROLLO DE SUS FUNCIONES.


28 F EL USUARIO FELICITA LA BUENA

ATENCIÓN DE LOS

FUNCIONARIOS.


29 F LA USUARIA NOS INFORMA QUE LA

CARTILLA DEL IMPUESTO DE

DELINEACIÓN URBANA ES MUY CLARA Y LOS FUNCIONARIOS MUY

ATENTOS Y COLABORADORES.


31 F EL USUARIO MANIFIESTA QUE EN

RECEPCIÓN Y POR PARTE DEL ARQUITECTO RECIBIO MUY BUEN

SERVICIO.


35 F EL USUARIO NOS INFORMA QUE LA

CARTILLA DEL IMPUESTO DE DELINEACIÓN URBANA ES MUY

CLARA Y LOS FUNCIONARIOS MUY ATENTOS Y COLABORADORES.


42 F LA USUARIA MANIFIESTA QUE EL

SERVICIO PRESTADO ES AMABLE, PUNTUAL E IMPECABLE.

RESALTA EL SERVICIO PRESTADO POR LEONARDO GONZÁLEZ.


AMENAZAS


44 Q LA USUARIA MANIFIESTA DEMORA DE UNA LICENCIA EN LA ESTACIÓN DE

FIRMAS.

SE IMPLEMENTA EL PROCESO DE CONTROL INTERNO A FIN DE

DISMINUIR LOS TIEMPOS DE FIRMA Y CUMPLIR CON EL TIEMPO DE

NOTIFICACIÓN.

1

2. Acciones preventivas, de mejora y correctivas

Ѽ Anexo 1: Cuadro PQRSF 2019

Ѽ Anexo 2: Actas de retroalimentación al personal

Informe General



Las implementadas ejecutadas acorde a lo presentado en las PQRSF del año:

- Consultas verbales

Teniendo en cuenta las quejas presentadas y las observaciones obtenidas en la auditoria

del 2019 realizada por la Superintendencia de Notariado y Registro nos dejan una

observación sobre el horario y duración de las consultas verbales, respecto a ello se

realizó una encuesta a los usuarios para determinar la pertinencia de estos aspectos y la

satisfacción del servicio prestado.

Los interrogantes fueron:

1. ¿La atención y amabilidad del personal que le atendió es apropiada? (Si/No)

2. ¿La información entregada es completa? (Si/No)

3. ¿El horario le parece adecuado? (Si/No)

4. Comentarios

Resultados:

Conclusiones

1. Se determinó que el 100% de los 49 encuestados encuentran que la atención, la amabilidad del personal es apropiada y que la información proporcionada es completa. 2. Se encuentra que el comportamiento de la media es satisfactorio puesto que al 92% de los 49 encuestados les parece adecuado el horario planteado para realizar las consultas.

Informe General



- Control de calidad

El área de gestión (calidad) se encarga de hacer filtros previos a la firma de la licencia con

el fin de garantizar que las licencias no tengan errores de índole técnico o de forma. Este

filtro se realizaba entre los 5 días de expedición de la licencia, sin embargo, se evidencio

en una queja la demora que esto representaba, para ello se realizó una acción correctiva

al proceso.

El proceso inicia una vez que el expediente tenga procedente de todos los profesionales,

dando paso a la revisión jurídica, arquitectónica e ingeniería por parte de control de

calidad; este trámite no debía tardar más de dos días, con la salvedad que los expedientes

de alta complejidad requieren un tiempo mayor.

El proceso se inicia el 17 de septiembre y durante el mes de octubre se realiza una

revisión para ver la efectividad del proceso, dejando los siguientes resultados:

Estudio de referencia 1:

Tiempo de medición: octubre 1 al 31 de 2019

Total de expedientes revisados: 118

Promedio en días por Expediente

Control gestión Expedición

Dir. Arquitectura Ingeniería Jurídica

0,76 0,08 2 3,7

Estudio de referencia 2:

Tiempo de medición: agosto 1 al 31 de 2019

Total de expedientes revisados: 156

Dado que el proceso comienza a surtir efecto desde septiembre no se mide el tiempo en

Dir. Arquitectura e Ingeniería, todo se revisaba desde la estación jurídica

Promedio en días por Expediente

Control gestión Expedición

Dir. Arquitectura Ingeniería Jurídica

NA NA 9 4

Evaluación:

Ѽ Anexo 3: Encuesta de satisfacción Servicio de consultas verbales año 2019. Ѽ Anexo 4: Formato acción correctiva, preventiva y de mejora No. 002.

Informe General



Tiempos de revisión jurídica - 6 días

Tiempos de expedición - 0,29 días

Cantidad de expedientes - 38 expedientes

Aunque el tiempo de revisión por parte del área jurídica disminuyó al igual que el tiempo

de expedición debido a la integración de la asistente de Ingeniería y del revisor de

arquitectura, el 12 de noviembre se recibe una queja sobre la demora en la estación de

firmas por parte de la Curadora, a quien se le informó oportunamente e indica que

algunos expedientes tardan más de lo estipulado en el procedimiento por lo cual el Dr.

Gestión hace seguimiento a los profesionales y al área de control.

- Estrategias para el mejoramiento de la comunicación

El tercer tipo de queja recurrente es la inconformidad con la comunicación con un 12% de

incidencia, por parte de la coordinación de Calidad y Servicio al Cliente se preparan los

siguientes planes de acción:

1. Campaña de socialización de los canales de atención.

2. Apertura de un canal de comunicación adicional.

Desarrollo de las estrategias

1. Campaña de socialización de los canales de atención.

Esta campaña consistió en la publicación en la cartelera institucional de los canales de

atención dispuestos para la atención permanente a los usuarios en diferentes aspectos, el

banner publicado en las boletas de radicación y la información verbal que entregan los

funcionarios que atienden público.

Ѽ Anexo 5: Informes control gestión octubre y agosto.

Informe General



2. Apertura de un canal de comunicación adicional.

De acuerdo a las quejas presentadas se evidencia un inconveniente en el sistema de

comunicaciones de la Curaduría, la estructura telefónica se mantuvo sin embargo se

amplió el alcance en cuanto a la recepción de llamadas, se asignaron extensiones para dar

apoyo al conmutador puesto que la demanda de llamadas es bastante alta.

Informe General



Adicional a lo anterior se implementó un canal de atención adicional por medio del cual

pueden los usuarios asignar citas, consultar estados de expedientes, consultar requisitos

para radicar trámites, costos, información de horarios y demás.

Ficha técnica de la propuesta:

¿Qué es?

Esta aplicación es similar al WhatsApp personal, es de uso gratuito y sirve para interactuar con

los usuarios de manera fácil y rápida. Permite automatizar, ordenar y responder los mensajes de forma efectiva.

No es una herramienta publicitaria, es un canal de comunicación.

Objetivo

Disminuir los inconvenientes de comunicación por parte de los usuarios, ofreciendo

herramientas tecnológicas a fin de establecer una comunicación efectiva con el usuario.

Evidencia A la fecha se han recibido 25 quejas escritas e

innumerables quejas verbales en donde manifiestan que la comunicación telefónica

difícil y en varios casos es imposible.

Requerimientos

El uso de la aplicación no genera costos adicionales sin embargo se requiere un

smartphone básico con una línea diferente a las que se están utilizando actualmente y una

persona que tenga conocimiento para el uso

de la aplicación y pueda brindar buen servicio.

Costos

Smartphone Opción 1: $ 379.900*

Opción 2: $ 326.900* Plan

8GB + minutos ilimitados $ 58.900 (mensual)

Beneficios

1. La aplicación es de uso masivo y es conocida por la mayoría de los usuarios.

2. La comunicación es rápida y sencilla.

3. No requiere que los usuarios descarguen aplicaciones adicionales. 4. Ayuda a categorizar a los usuarios a fin de brindar atención personalizada.

5. Permite crear respuestas rápidas. 6. Mitiga los problemas de comunicación.

¿Como se usa?

Esta aplicación permite generar un link de acceso directo al chat. El link se publica en la página

de la Curaduría y al darle click abre una conversación de WhatsApp dirigida a la Curaduría.

En el siguiente link se ve un ejemplo:

Informe General



https://www.instagram.com/negrita.accesorios/?hl=es

Una vez se haya ingresado a la página se debe hacer click en:

Ejemplo:

Desde un celular: Al hacer click se abre el WhatsApp y crea automáticamente una conversación una vez el usuario escriba algo la aplicación automáticamente responde con un

mensaje de bienvenida que definimos en la configuración inicial de la aplicación.

Desde un computador: Al hacer click le pide al usuario abrir el WhatsApp web para iniciar la

conversación.

Difusión a los usuarios

1. Publicar en la página de la Curaduría en la sección de contacto e indicar el link de

conversación. 2. Publicar un post informativo en la cartelera informativa de la sala de espera.

3. Entregar a los usuarios un folleto impreso de nuestros canales de comunicación.

Acceso desde la página:

Informe General



Fecha de inicio: 6 de noviembre de 2019.

Evaluación:

De acuerdo al funcionamiento de esta herramienta se hizo una evaluación para definir la

pertinencia y la efectividad que había tenido:

Interrogante

Queremos conocer su experiencia solicitando su cita, por tanto, agradecemos evalúe el

servicio recibido calificando de 1 a 5, siendo 1 la calificación más desfavorable y 5 la más

favorable.

NOMBRE CALIFICACIÓN COMENTARIOS

ANA 5

ANDRES SIERRA 5

ANGIE SANABRIA 5 Hola buenas tardes, mi calificación es 5, la respuesta a mi solicitud fue rápida y

precisa, realizamos el trámite que necesitábamos tal y como me lo indicaron

CIRO RODRIGUEZ 5 Muy buena la atención

DAVID RICARDO

DURÁN GIL

5

DIANA AGUILAR 4

DIANA ALONSO 4

Informe General



DIANA GUASCA 5 Buenos días 5 fue muy bien atendida mi solicitud y solucionada de la mejor forma

muchas gracias

JOSE OMAR DIAZ 5 Buenas tardes ustedes se merecen un 5 fue súper rápida la respuesta, muy

oportuna, me aclararon mi duda y sobre todo me gustó mucho por este medio.

Muchas gracias por su atención

JUAN PABLO

TRIVIÑO

5 Hola buenas tardes, la atención siempre

ha sido la mejor, tanto en velocidad como en calidad de servicio, para mí es un 5

PAOLA VELASQUEZ 5

PAULA 4,5 Muy buen servicio

SANTIAGO ACERO 5

TATIANA RICO 4

YESID ROPERO 5

JUAN CARLOS CASTRO

5

DIEGO LOZANO 5 Muy buena experiencia, en el servicio

recomendados 1 millón de veces.

JEFREY GARZON 5

DUVAN 5 5, excelente servicio, ojalá todas las curadurías lo tuvieran

ALEJANDRO PINZON 5 Buena experiencia, ahorra tiempo, es de muchísima ayuda. calificación 5

DIMAS RIASCOS 2

ALEXANDRA

SANTANA

5

ANDRES RAMOS 5

LUIS 5

KATHERINE BAYONA 5 Muchas gracias por la fácil comunicación.

LANDON CORTES 5

RUDY ESTEBAN

PRIETO

1 Porque la verdad la asesoría recibida fue

remitirme a la curaduría a hacer la consulta personalmente

ROSA GARAVITO 5

JULIAN LOPEZ 5

ALFONZO LARA 5 Muy bueno

JAIME SOLER 5

Informe General



ALEX SANABRIA 1 La verdad no me sirvió mucho la comunicación por este medio no me

pudieron colaborar simplemente me enviaron a ir directamente a la curaduría

MARIA RODRIGUEZ 5 Excelente

ANDREA NARANJO 5 Fue muy oportuno

LEYDI HERRERA 5

MARCO TRUJILLO 5

JENNY PRIETO 5

MARTHA RUIZ 5

DANIELA PEREZ 5

NANCY ALVAREZ 5

MELANY SANCHEZ 5

YIMI SANCHEZ 4

JOHANNA QUINTERO

5 Gente como ustedes muy poca, Que excelente servicio.

Promedio de la evaluación: 4,64

CONCLUSIONES

1. En el año 2019 se recibieron un total de 50 PQRFS, distribuidas así:

Peticiones 6

Quejas 26

Reclamos 0

Sugerencias 11

Felicitaciones 7

2. De acuerdo a las PQRSF recibidas en el año 2018, se estableció que se debía

incrementar la participación de los usuarios en el buzón de sugerencias, aunque no se

estableció una meta puntual, en el año 2019 este índice aumento un 43%.

Informe General



3. De acuerdo a la tipificación de PQRSF las quejas más recurrentes fueron:

Inconformidad con la comunicación (problemas para contactarse con la Curaduría) con el

12%, inconformidad con los tiempos de estudio o entrega con un 20% y por último

inconformidad con el servicio también con el 20% de participación.

4. El tiempo promedio de respuesta para las PQRSF fue de cinco días hábiles, sin

embargo, se evidencio que una queja y una felicitación se contestaron fuera de tiempos

debido al cumulo de tareas que tenía la funcionaria en el momento.

5. En el análisis DOFA, se encuentran relevantes estos aspectos:

3

3 10

6

10

3 6

7

2

FUNCIONAMIENTO DELA PÁGINA WEB

GSV

INCONFORMIDAD CONEL SERVICIO

INCONFORMIDAD CONLA COMUNICACIÓN

INCONFORMIDAD CONLOS TIEMPOS

INFRAESTRUCTURA

PETICIÓN

SATISFACCIÓN POR ELSERVICIO PRESTADO

UNIFORMIDAD DECONCEPTOS

5

2

4

5

- 1 2 3 4 5 6

F

P

Q

S

Tiempo promedio de respuesta (en días)

Informe General



Debilidades

- Inconvenientes para comunicarse con la Curaduría.

- Atención inadecuada por parte de algunos funcionarios.

- Demora en el tiempo de espera para radicar, en especial la radicación de anexos.

Oportunidades

- Mejorar la atención al usuario por parte de los funcionarios.

- Proporcionar información más clara en la página web.

Fortalezas

- Se evidencia un alto grado de compromiso por parte de algunos funcionarios.

Amenazas

- Demora en revisión de expedientes y firma de licencias.

Actividades a realizar:

Realizar capacitaciones de servicio al cliente, etiqueta, lenguaje verbal y no verbal, trabajo

en grupo y manejo de estrés.

6. Acciones de correctivas y de mejora:

De acuerdo a las PQRSF recibidas en el año 2019 se realizaron acciones correctivas y de

mejora:

Consultas verbales: De acuerdo a la medición del proceso se detectó:

- El 100% de los usuarios manifiesta que la atención recibida por parte del área es

satisfactoria (amable, apropiada y la información entregada es completa).

- El 92% de los usuarios encuestados, encuentran que el horario es adecuado. Para

el mes de febrero de 2020 se realizará un seguimiento a esta medición.

Control gestión: Una de las quejas más frecuentes fue la demora en los tiempos de

estudio:

- El resultado de la puesta en marcha del proceso significó que el tiempo de control

de calidad y firma de licencia por parte de los profesionales disminuyó a 3,7 días

respecto a los 4 días que se evidenciaban con anterioridad, adicionalmente se

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evidenció que las cargas se equilibraron entre las tres personas que intervinieron

en al proceso.

- Aun así, se evidenciaron demoras en las estaciones de coordinación y firma de

licencias.

Estrategia para el mejoramiento de la comunicación: Esta estrategia incluyó

diferentes aspectos:

- Consulte su expediente: Este espacio lo desarrolló el área de sistemas con el fin

de permitirle al usuario consultar de manera permanente y en línea el estado del

expediente, esto permite disminuir la cantidad de llamadas en el conmutador. Se

estima que en el mes de febrero y marzo se realice la medición sobre la

satisfacción del usuario respecto a esta herramienta.

- Campaña de socialización de los canales de comunicación: Consistió en la

publicación de los canales de comunicación por medio de las carteleras

institucionales, en las boletas de radicación, información verbal transmitida por

parte de los funcionarios. Se prevé hacer medición de esta estrategia en el mes de

febrero de 2020.

- Apertura de un canal de comunicación adicional (WhatsApp business):

Este canal de comunicación es accesible desde un teléfono inteligente y en la

página web de la Curaduría, este medio comenzó su funcionamiento el 6 de

noviembre de 2019, de acuerdo a la medición realizada en el mes de noviembre y

diciembre se evidencia que la satisfacción con el servicio fue de 4,64 entre un

rango de 1 (menor grado de satisfacción) y 5 (mayor grado de satisfacción),

dentro de este rango se evidencian dos calificaciones en 1 debido a que las

consultas a realizan eran de carácter normativo y no se les podía brindar

información por este medio. Se prevé hacer un control de la medición en el mes de

marzo. Adicionalmente en este canal se maneja etiqueta empresarial, dando un

trato más técnico y profesional al usuario.

Informe General Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias ...

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