SERVICIO AL CLIENTE ACTIVIDAD FASE 2 COLABORATIVA PLANEACION

ELVER CABALLERO CANDELACdigo: 91.277.236

GRUPO 102609_26

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGASDirectora

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOSPROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIALJunio 2015

Trabajo 2 Fase Planeacin Estudio de Caso Una pareja entra en una agencia de viajes. Martha la mujer quiere un crucero por el Caribe y desea viajar la primera semana de junio de 2015. No hay posibilidad de cambio en las fechas. Esta es una de las condiciones. En cuanto a Jos el hombre no lo tiene tan claro y se deja llevar por lo que la mujer desea, l se mantiene a la expectativa. Les atiende Gloria, la empleada de la agencia de viajes. Se le percibe como una persona diligente y cordial. Los clientes dan a la empleada las caractersticas e informacin del viaje que desean realizar, mientras tanto ella atiende el telfono, recopila algunos catlogos que tiene de cruceros, empieza a buscar la informacin y conversa con uno de sus compaeros. Gloria mira, hojea, busca y por fin exclama: Aqu tienen muchos cruceros! No estn nada mal, los entrega a los clientes y se retira. La pareja de clientes reciben los catlogos los revisan, esperan y conversan un rato y finalmente salen de la Agencia de viajes. PREGUNTAS DE ANLISIS: 1. Qu piensa acerca de la actuacin de Gloria, la empleada de la agencia de viajes?La actitud de Gloria no es la mejor, no se evidencia la actitud de servicio, no se da la bienvenida a los clientes, y el continuar atendiendo el telfono, el no expresar al menos una frase de cordialidad como en un momento los atender con el mayor de los gustos; no demuestra escuchar de forma activa lo que necesita Martha y Jos, lo que desean.Gloria mientras recopila la informacin solicitada de los cruceros, la conversacin la realiza con el compaero de trabajo y no con la pareja acerca de lo que desean: la expresin al hacer la entrega de los catlogos No estn nada mal no es la adecuada y retirarse sin ensear los catlogos, los diferentes planes y destinos que ofrecen, sin ofrecer a los clientes toda la informacin necesaria e intentar que adquieran el servicio piensan, si estn satisfechos y si regresarn 2. Cul es el perfil de los clientes Martha y Jos? Martha: Es una cliente exigente, decidida y solicitante en lo que quiere un crucero por el Caribe y desea viajar la primera semana de junio de 2015; preparada acerca de las caractersticas del producto que le interesa, esperando encontrar la mejor oferta. Por esta razn, espera mucho acerca del vendedor, quien deber mostrar conocimientos que van ms all de lo que ella pudo haber encontrado por la red y satisfacer la demanda. Jos: Es un cliente indeciso, y sumiso que se deja llevar por lo que dice Martha3. Qu habilidades comerciales demuestra aplicar Rosa? 4. Cul hubiera sido el comportamiento comercial ms adecuado en esta situacin?Un buen servicio es el que responde a las necesidades de los clientes con entusiasmo y cordialidad. Por lo tanto lo primero es recibir al cliente con calidez, hacerlo sentir bienvenido, con predisposicin de ayuda y proveerlos de un servicio rpido y oportuno, escuchar atentamente las necesidades y preferencias para ofrecer la variedad de paquetes tursticos con asesoramiento de personal debidamente entrenado que inspire confianza, atienda inquietudes, solucin a problemas con rapidez para que el cliente pueda elegir y por ltimo trabajar en el seguimiento y el control del servicio, para lograr la fidelizacin de los clientes y para comprobar el cumplimiento de las especificaciones de calidad y mejoras por realizar.

3. Actividad prctica: De forma individual visite una empresa de servicios de su regin e investigue: La empresa es la Electrificadora de Santander EPM (ESSA) Es una empresa que produce energa, la transporta desde las centrales de generacin hasta los grandes centros de consumo (entrada en regiones, ciudades o entrega a grandes consumidores), a travs de cables que son sostenidos por torres altas, con caractersticas especiales, que permiten llevar grandes cantidades del producto en largas distancias por todo el pasa. Los servicio que presta a la comunidad. Comercializacin de energahasta las instalaciones del usuario final; mediante el sistema de contrato o el sistema de energa prepago que es el sistema de suministro de energa que ESSA ofrece a sus usuarios residenciales con el cual usted puede comprar por adelantado kilovatios hora y consumir energa elctrica hasta agotar el crdito. Servicio de alumbrado pblico Servicio de Laboratorio de medidores donde es posible verificar el estado de tu medidor con el propsito de garantizar el normal funcionamiento y seguridad en que la factura corresponda al consumo real Instalacin y/o construccin de infraestructura elctrica para proyectos nuevos

b. Cmo est usando la cadena de servicio-utilidad Mejorando el clima laboral para encaminar los equipos de trabajo en programas de capacitacin al cumplimiento de los logros de sostenibilidad y crecimiento planteados Buscando alternativas en la forma como se recompensa, a partir de un sistema de monitoreo de resultados y desarrollo de competencias, reconociendo en los colaboradores el eje central para la sostenibilidad de la empresa, promoviendo escenarios para generar motivacin en los trabajadores hacia la innovacin, en bsqueda de la excelencia operacional y la mejora continua como cultura empresarial para lograr la eficiencia y eficacia de sus procesos La incorporacin de tecnologas, los proyectos de reposicin, modernizacin de subestaciones que optimicen la operacin y gestin de las redes de distribucin, unificar la informacin de las bases de datos tcnicas y comerciales para mejorar la oportunidad en la respuesta a los usuarios, al tiempo que se mejora la informacin disponible. Generar iniciativas para mejorar la satisfaccin del cliente, incluyendo la capacitacin adecuada para los trabajadores propios y de proveedores, para garantizar una mejora en la atencin a los clientes, mantener la comunicacin con los grupos de inters internos y externos Garantizar el reconocimiento de marca y de empresa en la zona de influencia, incrementar los ingresos operacionales por las ventas de energa realizadas por el rea de generacin a ECOPETROL, distribucin local, ingresos por mantenimiento y operacin del alumbrado pblico; ventas de energa a usuarios finales e ingresos por otros servicios prestados a terceros El propsito empresarial de ESSA es la Sostenibilidad, definida como la permanencia en el tiempo, creando valor para sus grupos de inters, a travs de una actuacin que equilibre los resultados financieros, econmicos, sociales, y ambientales y favorezca el desarrollo con equidad en una relacin de beneficio mutuo en las sociedades donde acta. La proyeccin de ventas obtuvo una demanda comercial de, 1.843 Giga vatios hora (GWh) para el 2014 y para el 2015 en adelante crecimiento del 3% en promedio, con un crecimiento de los clientes del 5.6% pasando de 665,310 a 702,555

c. Identifique las caractersticas de los servicios que la empresa seleccionada presta en el sector Presta el servicio de energa elctrica dentro de sus posibilidades tcnicas y econmicas, bajo la modalidad de residencial o no residencial (comercial, oficial, industrial), Suministrar energa elctrica al inmueble, en forma continua con los parmetros de eficiencia, confiabilidad, continuidad y calidad. Facturar oportunamente los consumos suministrados. Dar aviso con la anticipacin requerida en la normatividad vigente sobre la materia y por medios de comunicacin de amplia difusin sobre las suspensiones del servicio programadas para mantenimientos peridicos, reparaciones tcnicas Responder en un trmino de quince (15) das hbiles contados a partir de su recibo, las peticiones, quejas y recurso d. Identifique las marcas de servicios de acuerdo a las caractersticas de las marcas. Global porque es una marca que pertenece al Grupo Empresarial EPM, el cual va ms all de Colombia y tiene trazado un camino en expansin. Excelente porque ofrece un servicio de calidad para todos. Abierta porque es accesible a todo el mundo. Accionante porque es proactiva, trabaja y contribuye al crecimiento social. Humana porque es cercana, transmitiendo empata y confianza. Eficiente porque es seria, rigurosa y profesional, en la que se puede confiar.Moderna porque est adaptada a los nuevos tiempos y a las necesidades de los clientes. Dinmica, porque es activa, se siente joven y es atrevida. Responsable porque es honesta, se preocupa por la gente, vela por la movilidad, la salud, la educacin, la seguridad y el Medio Ambiente. Fiable porque hace las cosas bien, porque es gil y eficiente en el servicio. Seria, porque es consciente de su gran responsabilidad. Slida porque se percibe grande y fuertemente arraigada, con una larga trayectoria como lder.

e. Qu estrategias de marketing de servicios implementa la empresaESSA es mi gente TV Es un espacio encaminado a resaltar el protagonismo de los trabajadores y comunidades del rea de influencia de la Empresa, a travs de historias de vida y crnicas que resaltan cmo la energa elctrica hace parte fundamental de la construccin de territorios competitivos y sostenibles en la regin.ESSA es mi gente RadioEs el programa institucional de ESSA, que se emite en 15 emisoras de municipios del rea de influencia de la Compaa con el propsito de sensibilizar acerca de la importancia del servicios de energa elctrica a travs de un informativo donde la protagonista es nuestra Gente.Promocin de Personal: Busca el compromiso, claridad y direccionamiento, calidad y orientacin al cliente y adecuacin al cargo; tambin se encontraron oportunidades de mejora tales como la remuneracin y beneficios, recursos, reconocimiento y confianza en los trabajadores.La campaa Lnea tica Contacto Transparente mecanismo creado para recibir y reportar actos o comportamientos indebidos asociados al fraude, y que provengan de los servidores o de sus firmas contratistas, o estn relacionados con cualquiera de los frentes de trabajo del negocio, tanto a nivel administrativo como operativo.La campaa Pacto Incentiva y motiva a los clientes para que hagan uso de esta opcin de financiacin que permite sanear su cartera vencida de forma gil y sencilla.La campaa Uso legal de la energa elctrica tiene el propsito dedarconocer que las conexiones ilegales de energa se originan a travs de un desarrollo fraudulento,que tiene consecuencias legales y fsicaspara quienes las realizaLa campaa Econavidad Parques Temticos fortalece lazos afectivos con sus clientes, logrando un acercamiento asertivo con la comunidad asociando la marca ESSA a experiencias positivas con que los usuarios asocian la temporada navidea

4. Construyan en grupo un Mapa Conceptual de los contenidos de la Unidad 1, con aporte de todos los participantes.

5. En forma grupal elaborar un informe consolidado del taller estudio de caso y visita empresarial, donde se integren el anlisis y las respuestas obtenidas por parte de los integrantes del grupo.