FASE No.2. TRABAJO COLABORATIVO 1_102609-1.pdf Falto.pdf
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SERVICIO AL CLIENTE FASE No.2. TRABAJO COLABORATIVO 1 Presentado por: PAULO IGNACIO SANTANA. Código: 80163918 JOSE DUVAN RAVE. Código:1053765613 EDUARDO CORTES. Código: 79566889 CHISTIAN CAMILO CUERVO. Código: 1030537025 JHON EDISON PENAGOS. Código: 1075624177 Grupo: 102609_224 Presentado a: OSCAR LUIS MARTINEZ UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios Bogotá, septiembre de 2015
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SERVICIO AL CLIENTE
FASE No2 TRABAJO COLABORATIVO 1
Presentado por
PAULO IGNACIO SANTANA Coacutedigo 80163918
JOSE DUVAN RAVE Coacutedigo1053765613
EDUARDO CORTES Coacutedigo 79566889
CHISTIAN CAMILO CUERVO Coacutedigo 1030537025
JHON EDISON PENAGOS Coacutedigo 1075624177
Grupo 102609_224
Presentado a
OSCAR LUIS MARTINEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD
Escuela de Ciencias Administrativas Contables Econoacutemicas y de Negocios
Bogotaacute septiembre de 2015
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 3
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO 4
PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS 3
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio 5
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho
iquestCree que alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado
Explique 6
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS
iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma similar iquestDoacutende parece haber
oportunidades para ups 8
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted 10
RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA
POR PAULO SANTANA 12
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 12
ESTRATEGIA DE MARKETING 13
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute REALIZADA POR
EDUARDO CORTES 14
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 14
ESTRATEGIA DE MARKETING 14
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute REALIZADA
POR JOSE DUVAN RAVE 15
2
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 15
ESTRATEGIA DE MARKETING 16
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON EDISON
PENAGOS LOacutePEZ 17
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 17
ESTRATEGIA DE MARKETING 17
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1 18
CONCLUSIONES 19
REFERNCIAS 20
3
INTRODUCCION
El presente trabajo permite adquirir conocimientos especiacuteficos sobre los temas planteados en la
primera unidad del curso de Servicio al Cliente sobre el cual se realiza un trabajo de aportes
discusioacuten anaacutelisis e interaccioacuten para llegar a obtener un informe relacionado con conocimientos
propios de cada uno de los integrantes del grupo colaborativo Es un ejercicio de gran valor en la
formacioacuten acadeacutemica teniendo en cuenta que las temaacuteticas desarrolladas en el curso mencionado
son de gran utilidad en la vida profesional y laboral de cada integrante del grupo colaborativo
Durante el desarrollo de la actividad se responden una serie de preguntas relacionadas con un
caso de estudio expuesto sobre dos compantildeiacuteas de servicios de mensajeriacutea luego cada participante
narra una pequentildea resentildea histoacuterica sobre una empresa del sector de los servicios que ha escogido
y realiza la descripcioacuten al detalle sobre aspectos como el aporte a la comunidad de la empresa
objeto de estudio y su estrategia de marketing Despueacutes se elabora un mapa conceptual
relacionado con los contenidos de la Unidad 1 del curso de Servicio al Cliente
4
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO
ldquoPunto de intereacutes Igualar estrategias de servicio sea asociaacutendose al servicio de postal de Estados
Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la peliacutecula
Castaway FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde
hace alguacuten tiempo Sin embargo United Parcel Service (UPS) ha iniciado una ldquoguerra de
infanteriacuteardquo cuyo objetivo es alcanzar al liacuteder FedEx UPS no planea hacerlo con tarifas maacutes bajas
mejores camiones computadoras maacutes raacutepidas ni maacutes mano de obra La clave es simplemente un
mejor servicio UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su
cadena de servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los
paquetes de un cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes
ventas y utilidades Por ejemplo si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos podriacutea verse
obligado a solicitar el costoso servicio expreacutes de entrega al diacutea siguiente iquestPor queacute Porque ese
meacutetodo seriacutea el maacutes rentable para la empresa de paqueteriacutea UPS en cambio ayudariacutea al
fabricante de microcircuitos a disentildear sus operaciones de almaceacuten propondriacutea un sistema de
rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el
consumidor final queda complacido Por eacutestos otros motivos UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a
FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido Ademaacutes
la generacioacuten de la Web parece preferir a UPS para el comercio electroacutenico La empresa ya se
encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea FedEx fue pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad iquestPodriacutea ser demasiado
poco o demasiado tarde iexclEl cliente seraacute quien decida
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PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio
Paulo Santana responde
Los servicios que considero que estaacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de servicio son
los que estaacuten acompantildeados de bienes tambieacuten los servicios que son geneacutericos y servicios
aumentados Los servicios de este tipo que estaacuten presentes Los servicios que estaacuten presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS son servicios aumentados porque ofrecen el servicio
baacutesico de transporte pero con otros adicionales como el monitoreo y la rapidez de la entrega
Eduardo Corteacutes responde
Los servicios maacutes comunes que se presentan en la mayoriacutea de las estrategias de servicios son el
cumplimiento y la rapidez en la entrega de mercanciacutea y los servicios que estaacuten presentes son los
precios similares servicios de transporte y los mismos productos Los productos que estaacuten
presentes en las opciones de servicio FEDEX y UPS son eacutel envioacute de paquetes a cualquier parte
del mundo en 12 horas Servicios en todo el mundo Servicios de rastreo por computador
Cristian Camilo Cuervo responde
Es este caso se presentan varios tipos de servicios ya que es una empresa que tiene por objeto
garantizar un servicio excelente para poder competir con sus adversarios se establecen servicios
geneacutericos por medio de los trasportes y asesoramiento que ofrece en los enviacuteos servicios
aumentados y potenciales Ofrecen servicios baacutesicos y aumentados potenciales para
complementar los enviacuteos dando confiabilidad y ofreciendo tecnologiacutea por medio de rastreos y
controles de los enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
-Atencioacuten Aacutegil y Asertiva
-Brindar la Informacioacuten Requerida
-Solucioacuten de situaciones Tiacutepicas
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-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
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Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
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Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
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Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
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internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
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Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
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Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
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3B3n+al+clienteampots=9-
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Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
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Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
1
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 3
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO 4
PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS 3
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio 5
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho
iquestCree que alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado
Explique 6
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS
iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma similar iquestDoacutende parece haber
oportunidades para ups 8
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted 10
RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA
POR PAULO SANTANA 12
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 12
ESTRATEGIA DE MARKETING 13
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute REALIZADA POR
EDUARDO CORTES 14
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 14
ESTRATEGIA DE MARKETING 14
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute REALIZADA
POR JOSE DUVAN RAVE 15
2
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 15
ESTRATEGIA DE MARKETING 16
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON EDISON
PENAGOS LOacutePEZ 17
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 17
ESTRATEGIA DE MARKETING 17
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1 18
CONCLUSIONES 19
REFERNCIAS 20
3
INTRODUCCION
El presente trabajo permite adquirir conocimientos especiacuteficos sobre los temas planteados en la
primera unidad del curso de Servicio al Cliente sobre el cual se realiza un trabajo de aportes
discusioacuten anaacutelisis e interaccioacuten para llegar a obtener un informe relacionado con conocimientos
propios de cada uno de los integrantes del grupo colaborativo Es un ejercicio de gran valor en la
formacioacuten acadeacutemica teniendo en cuenta que las temaacuteticas desarrolladas en el curso mencionado
son de gran utilidad en la vida profesional y laboral de cada integrante del grupo colaborativo
Durante el desarrollo de la actividad se responden una serie de preguntas relacionadas con un
caso de estudio expuesto sobre dos compantildeiacuteas de servicios de mensajeriacutea luego cada participante
narra una pequentildea resentildea histoacuterica sobre una empresa del sector de los servicios que ha escogido
y realiza la descripcioacuten al detalle sobre aspectos como el aporte a la comunidad de la empresa
objeto de estudio y su estrategia de marketing Despueacutes se elabora un mapa conceptual
relacionado con los contenidos de la Unidad 1 del curso de Servicio al Cliente
4
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO
ldquoPunto de intereacutes Igualar estrategias de servicio sea asociaacutendose al servicio de postal de Estados
Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la peliacutecula
Castaway FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde
hace alguacuten tiempo Sin embargo United Parcel Service (UPS) ha iniciado una ldquoguerra de
infanteriacuteardquo cuyo objetivo es alcanzar al liacuteder FedEx UPS no planea hacerlo con tarifas maacutes bajas
mejores camiones computadoras maacutes raacutepidas ni maacutes mano de obra La clave es simplemente un
mejor servicio UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su
cadena de servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los
paquetes de un cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes
ventas y utilidades Por ejemplo si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos podriacutea verse
obligado a solicitar el costoso servicio expreacutes de entrega al diacutea siguiente iquestPor queacute Porque ese
meacutetodo seriacutea el maacutes rentable para la empresa de paqueteriacutea UPS en cambio ayudariacutea al
fabricante de microcircuitos a disentildear sus operaciones de almaceacuten propondriacutea un sistema de
rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el
consumidor final queda complacido Por eacutestos otros motivos UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a
FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido Ademaacutes
la generacioacuten de la Web parece preferir a UPS para el comercio electroacutenico La empresa ya se
encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea FedEx fue pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad iquestPodriacutea ser demasiado
poco o demasiado tarde iexclEl cliente seraacute quien decida
5
PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio
Paulo Santana responde
Los servicios que considero que estaacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de servicio son
los que estaacuten acompantildeados de bienes tambieacuten los servicios que son geneacutericos y servicios
aumentados Los servicios de este tipo que estaacuten presentes Los servicios que estaacuten presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS son servicios aumentados porque ofrecen el servicio
baacutesico de transporte pero con otros adicionales como el monitoreo y la rapidez de la entrega
Eduardo Corteacutes responde
Los servicios maacutes comunes que se presentan en la mayoriacutea de las estrategias de servicios son el
cumplimiento y la rapidez en la entrega de mercanciacutea y los servicios que estaacuten presentes son los
precios similares servicios de transporte y los mismos productos Los productos que estaacuten
presentes en las opciones de servicio FEDEX y UPS son eacutel envioacute de paquetes a cualquier parte
del mundo en 12 horas Servicios en todo el mundo Servicios de rastreo por computador
Cristian Camilo Cuervo responde
Es este caso se presentan varios tipos de servicios ya que es una empresa que tiene por objeto
garantizar un servicio excelente para poder competir con sus adversarios se establecen servicios
geneacutericos por medio de los trasportes y asesoramiento que ofrece en los enviacuteos servicios
aumentados y potenciales Ofrecen servicios baacutesicos y aumentados potenciales para
complementar los enviacuteos dando confiabilidad y ofreciendo tecnologiacutea por medio de rastreos y
controles de los enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
-Atencioacuten Aacutegil y Asertiva
-Brindar la Informacioacuten Requerida
-Solucioacuten de situaciones Tiacutepicas
6
-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
8
Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
10
Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
12
RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
14
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
2
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 15
ESTRATEGIA DE MARKETING 16
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON EDISON
PENAGOS LOacutePEZ 17
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD 17
ESTRATEGIA DE MARKETING 17
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1 18
CONCLUSIONES 19
REFERNCIAS 20
3
INTRODUCCION
El presente trabajo permite adquirir conocimientos especiacuteficos sobre los temas planteados en la
primera unidad del curso de Servicio al Cliente sobre el cual se realiza un trabajo de aportes
discusioacuten anaacutelisis e interaccioacuten para llegar a obtener un informe relacionado con conocimientos
propios de cada uno de los integrantes del grupo colaborativo Es un ejercicio de gran valor en la
formacioacuten acadeacutemica teniendo en cuenta que las temaacuteticas desarrolladas en el curso mencionado
son de gran utilidad en la vida profesional y laboral de cada integrante del grupo colaborativo
Durante el desarrollo de la actividad se responden una serie de preguntas relacionadas con un
caso de estudio expuesto sobre dos compantildeiacuteas de servicios de mensajeriacutea luego cada participante
narra una pequentildea resentildea histoacuterica sobre una empresa del sector de los servicios que ha escogido
y realiza la descripcioacuten al detalle sobre aspectos como el aporte a la comunidad de la empresa
objeto de estudio y su estrategia de marketing Despueacutes se elabora un mapa conceptual
relacionado con los contenidos de la Unidad 1 del curso de Servicio al Cliente
4
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO
ldquoPunto de intereacutes Igualar estrategias de servicio sea asociaacutendose al servicio de postal de Estados
Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la peliacutecula
Castaway FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde
hace alguacuten tiempo Sin embargo United Parcel Service (UPS) ha iniciado una ldquoguerra de
infanteriacuteardquo cuyo objetivo es alcanzar al liacuteder FedEx UPS no planea hacerlo con tarifas maacutes bajas
mejores camiones computadoras maacutes raacutepidas ni maacutes mano de obra La clave es simplemente un
mejor servicio UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su
cadena de servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los
paquetes de un cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes
ventas y utilidades Por ejemplo si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos podriacutea verse
obligado a solicitar el costoso servicio expreacutes de entrega al diacutea siguiente iquestPor queacute Porque ese
meacutetodo seriacutea el maacutes rentable para la empresa de paqueteriacutea UPS en cambio ayudariacutea al
fabricante de microcircuitos a disentildear sus operaciones de almaceacuten propondriacutea un sistema de
rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el
consumidor final queda complacido Por eacutestos otros motivos UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a
FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido Ademaacutes
la generacioacuten de la Web parece preferir a UPS para el comercio electroacutenico La empresa ya se
encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea FedEx fue pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad iquestPodriacutea ser demasiado
poco o demasiado tarde iexclEl cliente seraacute quien decida
5
PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio
Paulo Santana responde
Los servicios que considero que estaacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de servicio son
los que estaacuten acompantildeados de bienes tambieacuten los servicios que son geneacutericos y servicios
aumentados Los servicios de este tipo que estaacuten presentes Los servicios que estaacuten presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS son servicios aumentados porque ofrecen el servicio
baacutesico de transporte pero con otros adicionales como el monitoreo y la rapidez de la entrega
Eduardo Corteacutes responde
Los servicios maacutes comunes que se presentan en la mayoriacutea de las estrategias de servicios son el
cumplimiento y la rapidez en la entrega de mercanciacutea y los servicios que estaacuten presentes son los
precios similares servicios de transporte y los mismos productos Los productos que estaacuten
presentes en las opciones de servicio FEDEX y UPS son eacutel envioacute de paquetes a cualquier parte
del mundo en 12 horas Servicios en todo el mundo Servicios de rastreo por computador
Cristian Camilo Cuervo responde
Es este caso se presentan varios tipos de servicios ya que es una empresa que tiene por objeto
garantizar un servicio excelente para poder competir con sus adversarios se establecen servicios
geneacutericos por medio de los trasportes y asesoramiento que ofrece en los enviacuteos servicios
aumentados y potenciales Ofrecen servicios baacutesicos y aumentados potenciales para
complementar los enviacuteos dando confiabilidad y ofreciendo tecnologiacutea por medio de rastreos y
controles de los enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
-Atencioacuten Aacutegil y Asertiva
-Brindar la Informacioacuten Requerida
-Solucioacuten de situaciones Tiacutepicas
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-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
8
Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
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Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
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Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
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razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
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3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
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GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
3
INTRODUCCION
El presente trabajo permite adquirir conocimientos especiacuteficos sobre los temas planteados en la
primera unidad del curso de Servicio al Cliente sobre el cual se realiza un trabajo de aportes
discusioacuten anaacutelisis e interaccioacuten para llegar a obtener un informe relacionado con conocimientos
propios de cada uno de los integrantes del grupo colaborativo Es un ejercicio de gran valor en la
formacioacuten acadeacutemica teniendo en cuenta que las temaacuteticas desarrolladas en el curso mencionado
son de gran utilidad en la vida profesional y laboral de cada integrante del grupo colaborativo
Durante el desarrollo de la actividad se responden una serie de preguntas relacionadas con un
caso de estudio expuesto sobre dos compantildeiacuteas de servicios de mensajeriacutea luego cada participante
narra una pequentildea resentildea histoacuterica sobre una empresa del sector de los servicios que ha escogido
y realiza la descripcioacuten al detalle sobre aspectos como el aporte a la comunidad de la empresa
objeto de estudio y su estrategia de marketing Despueacutes se elabora un mapa conceptual
relacionado con los contenidos de la Unidad 1 del curso de Servicio al Cliente
4
TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO
ldquoPunto de intereacutes Igualar estrategias de servicio sea asociaacutendose al servicio de postal de Estados
Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la peliacutecula
Castaway FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde
hace alguacuten tiempo Sin embargo United Parcel Service (UPS) ha iniciado una ldquoguerra de
infanteriacuteardquo cuyo objetivo es alcanzar al liacuteder FedEx UPS no planea hacerlo con tarifas maacutes bajas
mejores camiones computadoras maacutes raacutepidas ni maacutes mano de obra La clave es simplemente un
mejor servicio UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su
cadena de servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los
paquetes de un cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes
ventas y utilidades Por ejemplo si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos podriacutea verse
obligado a solicitar el costoso servicio expreacutes de entrega al diacutea siguiente iquestPor queacute Porque ese
meacutetodo seriacutea el maacutes rentable para la empresa de paqueteriacutea UPS en cambio ayudariacutea al
fabricante de microcircuitos a disentildear sus operaciones de almaceacuten propondriacutea un sistema de
rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el
consumidor final queda complacido Por eacutestos otros motivos UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a
FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido Ademaacutes
la generacioacuten de la Web parece preferir a UPS para el comercio electroacutenico La empresa ya se
encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea FedEx fue pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad iquestPodriacutea ser demasiado
poco o demasiado tarde iexclEl cliente seraacute quien decida
5
PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio
Paulo Santana responde
Los servicios que considero que estaacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de servicio son
los que estaacuten acompantildeados de bienes tambieacuten los servicios que son geneacutericos y servicios
aumentados Los servicios de este tipo que estaacuten presentes Los servicios que estaacuten presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS son servicios aumentados porque ofrecen el servicio
baacutesico de transporte pero con otros adicionales como el monitoreo y la rapidez de la entrega
Eduardo Corteacutes responde
Los servicios maacutes comunes que se presentan en la mayoriacutea de las estrategias de servicios son el
cumplimiento y la rapidez en la entrega de mercanciacutea y los servicios que estaacuten presentes son los
precios similares servicios de transporte y los mismos productos Los productos que estaacuten
presentes en las opciones de servicio FEDEX y UPS son eacutel envioacute de paquetes a cualquier parte
del mundo en 12 horas Servicios en todo el mundo Servicios de rastreo por computador
Cristian Camilo Cuervo responde
Es este caso se presentan varios tipos de servicios ya que es una empresa que tiene por objeto
garantizar un servicio excelente para poder competir con sus adversarios se establecen servicios
geneacutericos por medio de los trasportes y asesoramiento que ofrece en los enviacuteos servicios
aumentados y potenciales Ofrecen servicios baacutesicos y aumentados potenciales para
complementar los enviacuteos dando confiabilidad y ofreciendo tecnologiacutea por medio de rastreos y
controles de los enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
-Atencioacuten Aacutegil y Asertiva
-Brindar la Informacioacuten Requerida
-Solucioacuten de situaciones Tiacutepicas
6
-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
8
Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
10
Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
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Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
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CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
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REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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TALLER TIPO ESTUDIO DE CASO
ldquoPunto de intereacutes Igualar estrategias de servicio sea asociaacutendose al servicio de postal de Estados
Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la peliacutecula
Castaway FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde
hace alguacuten tiempo Sin embargo United Parcel Service (UPS) ha iniciado una ldquoguerra de
infanteriacuteardquo cuyo objetivo es alcanzar al liacuteder FedEx UPS no planea hacerlo con tarifas maacutes bajas
mejores camiones computadoras maacutes raacutepidas ni maacutes mano de obra La clave es simplemente un
mejor servicio UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su
cadena de servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los
paquetes de un cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes
ventas y utilidades Por ejemplo si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los
servicios de un competidor de UPS para enviar un paquete de microcircuitos podriacutea verse
obligado a solicitar el costoso servicio expreacutes de entrega al diacutea siguiente iquestPor queacute Porque ese
meacutetodo seriacutea el maacutes rentable para la empresa de paqueteriacutea UPS en cambio ayudariacutea al
fabricante de microcircuitos a disentildear sus operaciones de almaceacuten propondriacutea un sistema de
rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el
consumidor final queda complacido Por eacutestos otros motivos UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a
FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como transportista preferido Ademaacutes
la generacioacuten de la Web parece preferir a UPS para el comercio electroacutenico La empresa ya se
encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea FedEx fue pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad iquestPodriacutea ser demasiado
poco o demasiado tarde iexclEl cliente seraacute quien decida
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PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio
Paulo Santana responde
Los servicios que considero que estaacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de servicio son
los que estaacuten acompantildeados de bienes tambieacuten los servicios que son geneacutericos y servicios
aumentados Los servicios de este tipo que estaacuten presentes Los servicios que estaacuten presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS son servicios aumentados porque ofrecen el servicio
baacutesico de transporte pero con otros adicionales como el monitoreo y la rapidez de la entrega
Eduardo Corteacutes responde
Los servicios maacutes comunes que se presentan en la mayoriacutea de las estrategias de servicios son el
cumplimiento y la rapidez en la entrega de mercanciacutea y los servicios que estaacuten presentes son los
precios similares servicios de transporte y los mismos productos Los productos que estaacuten
presentes en las opciones de servicio FEDEX y UPS son eacutel envioacute de paquetes a cualquier parte
del mundo en 12 horas Servicios en todo el mundo Servicios de rastreo por computador
Cristian Camilo Cuervo responde
Es este caso se presentan varios tipos de servicios ya que es una empresa que tiene por objeto
garantizar un servicio excelente para poder competir con sus adversarios se establecen servicios
geneacutericos por medio de los trasportes y asesoramiento que ofrece en los enviacuteos servicios
aumentados y potenciales Ofrecen servicios baacutesicos y aumentados potenciales para
complementar los enviacuteos dando confiabilidad y ofreciendo tecnologiacutea por medio de rastreos y
controles de los enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
-Atencioacuten Aacutegil y Asertiva
-Brindar la Informacioacuten Requerida
-Solucioacuten de situaciones Tiacutepicas
6
-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
8
Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
10
Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
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REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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PREGUNTAS DE ANAacuteLISIS
1 iquestQueacute servicios comunes cree que esteacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de
servicio
Paulo Santana responde
Los servicios que considero que estaacuten presentes en la mayoriacutea de las estrategias de servicio son
los que estaacuten acompantildeados de bienes tambieacuten los servicios que son geneacutericos y servicios
aumentados Los servicios de este tipo que estaacuten presentes Los servicios que estaacuten presentes en
las opciones de servicio FedEx y de UPS son servicios aumentados porque ofrecen el servicio
baacutesico de transporte pero con otros adicionales como el monitoreo y la rapidez de la entrega
Eduardo Corteacutes responde
Los servicios maacutes comunes que se presentan en la mayoriacutea de las estrategias de servicios son el
cumplimiento y la rapidez en la entrega de mercanciacutea y los servicios que estaacuten presentes son los
precios similares servicios de transporte y los mismos productos Los productos que estaacuten
presentes en las opciones de servicio FEDEX y UPS son eacutel envioacute de paquetes a cualquier parte
del mundo en 12 horas Servicios en todo el mundo Servicios de rastreo por computador
Cristian Camilo Cuervo responde
Es este caso se presentan varios tipos de servicios ya que es una empresa que tiene por objeto
garantizar un servicio excelente para poder competir con sus adversarios se establecen servicios
geneacutericos por medio de los trasportes y asesoramiento que ofrece en los enviacuteos servicios
aumentados y potenciales Ofrecen servicios baacutesicos y aumentados potenciales para
complementar los enviacuteos dando confiabilidad y ofreciendo tecnologiacutea por medio de rastreos y
controles de los enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
-Atencioacuten Aacutegil y Asertiva
-Brindar la Informacioacuten Requerida
-Solucioacuten de situaciones Tiacutepicas
6
-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
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Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
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Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
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razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
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internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
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Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
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CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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-Atencioacuten Raacutepida
-Atencioacuten de quejas y Reclamos
-Preventa
-Postventa
-Publicidad
-Servicio con apoyo mediante medios de la web
-Departamento del servicio al cliente
-Servicio Postal entrega de paquetes y servicios en liacutenea
Los servicios Presentes de FEDEX Y UPS son el servicio Postal y la entrega de Paquetes y UPS
utiliza la Entrega de paquetes en 12 horas y servicio en liacutenea
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El servicio en liacutenea el servicio postal la entrega de paquete
Los servicios que estaacuten presentes son FEDEX utiliza el servicio postal y la entrega de
paquetes y UPS utiliza la entrega de paquetes (en12 horas) y el servicio en liacutenea
2 Coacutemo estaacute usando UPS la cadena de servicio ndash utilidad para su provecho iquestCree que
alguna de estas empresas esteacute usando marketing interactivo o integrado Explique
Paulo Santana responde
UPS busca involucrar a sus clientes en el disentildeo del servicio con el fin de que la cadena de
servicio beneficie a todas las partes involucradas El disentildeo consiste en mejorar aspectos que
inciden en la eficiencia logiacutestica de sus clientes que le permiten reducir costos a las dos partes
logrando la satisfaccioacuten del cliente final
Sin duda UPS estaacute usando el marketing interactivo porque estaacute utilizando una gran cantidad de
herramientas que proveen los soportes tecnoloacutegicos y que le permiten interactuar con sus clientes
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por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
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Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
10
Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
12
RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
14
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
7
por esa razoacuten La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras que se realizan en
liacutenea
Eduardo Corteacutes responde
En su cadena de servicios-utilidad el presentar un mejor servicio a todos los clientes donde se
cubran todas las necesidades esto con el tiempo generara maacutes ventas y utilidades ya que en su
servicio UPS ayuda al cliente en asesoriacuteas en materia logiacutestica y darle a conocer meacutetodos de
transporte maacutes rentables para ambos con lo cual la mercanciacutea se entregara a tiempo y el
consumidor estaraacute satisfecho La empresa UPS utiliza marketing interactivo porque un sistema de
rastreo a la medida y tambieacuten utiliza la Web la cual es utilizada por los cliente de UPS para el
comercio electroacutenico La empresa ya se encarga de entregar 55 de todas las compras en liacutenea
Cristian Camilo Cuervo responde
La usa por medio de generar un mejor servicio maacutes personalizado y confiable con el cliente
ayudando a consolidar el tipo de servicio que requiere el cliente analizando su creacioacuten proceso
y mejor meacutetodo de envioacute que requiera el cliente Utiliza marketing interactivo debido al uso por
medio de la tecnologiacutea y la implementacioacuten de canales electroacutenicos para monitoreo y ventas de
servicios para los clientes lo cual permite tener una relacioacuten directa con los clientes
Jhon Edison Penagos responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea Ya que es una
empresa que se ha dedicado a mejorar la calidad de sus servicios realizando cuidadosamente la
seleccioacuten de sus empleados daacutendole cada diacutea bienestar en el trabajo con el fin de obtener un
servicio productivo y de satisfaccioacuten En su labor desempentildeada FEDEX utiliza el marketing
integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio del personal en cambio UPS
tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el
Marketing interactivo a traveacutes del servicio en liacutenea es donde hay surge la relacioacuten de empresa-
cliente
8
Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
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Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
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Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
14
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
8
Joseacute Duvaacuten Rave responde
UPS utiliza el servicio de entrega de paquetes en 12 horas y el servicio en liacutenea adicional un
sistema de rastreo a la medida lo asesorariacutea en materia logiacutestica y encontrariacutea un meacutetodo de
transporte que sea rentable tanto para UPS como para el cliente
- FEDEX utiliza el marketing integrado pues la entrega de paquetes lo hace por medio del
personal mientras que UPS tambieacuten utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de
paquetes y a la vez el marketing interactivo a traveacutes de su servicio en liacutenea pues aquiacute es la
relacioacuten empresa ndash cliente
3 Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las
caracteriacutesticas en la figura de las caracteriacutesticas de los servicios iquestCuaacuteles cree que
sean los puntos fuertes de UPS iquestLos puntos deacutebiles Evaluacutee a FedEx de forma
similar iquestDoacutende parece haber oportunidades para ups
Figura 1 Caracteriacutesticas de los servicios
Paulo Santana responde
La fortaleza de UPS sobre FedEX estaacute en la variabilidad porque la calidad del servicio estaacute
sobrepasando la de su competidor al cambiar la manera en la que presta su servicio y de ahiacute se
desprende su oportunidad de tener una diferencia notable con FedEx incluyendo nuevas
herramientas interactivas con los clientes Se puede ver en la graacutefica que en ambas compantildeiacuteas el
servicio es inseparable imperdurable e intangible
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
10
Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
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internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
9
Eduardo Corteacutes responde
Los puntos fuertes de ups son el mejorar los servicios con lo cual brindaran rapidez y oportunidad
ya que UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de
servicio-utilidad es mejor UPS encuentra la forma maacutes econoacutemica de enviar los paquetes de un
cliente determinado y confiacutea en que a la larga las relaciones generaraacuten maacutes ventas y utilidades
UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen ganando en lo financiero la
mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda complacido El punto deacutebil de UPS
puede ser el no ser el pionero tanto de la entrega de paquetes al diacutea siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora la mercanciacutea lo cual genera en los clientes poca
credibilidad en sus servicios El punto fuerte de FedEx que es el pionero tanto de la entrega de
paquetes al diacutea siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora la empresa estaacute
planteando innovaciones en el rastreo el servicio y la responsabilidad por lo cual se ha
mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de paquetes desde hace alguacuten tiempo UPS
tiene oportunidad en el mercado si se enfoca en prestar cada diacutea un mejor servicio Mejorando
daacutendole valor agregado a cada servicio que brinde y demostrando que le interesa el cliente y con
los meacutetodos que presenta para mejorar el transporte el cual se ve maacutes rentable tanto para UPS
como para el cliente Cuando UPS integra al cliente en sus operaciones ambas partes salen
ganando en lo financiero la mercanciacutea se entrega a tiempo y el consumidor final queda
complacido Por este motivo UPS estaacute alcanzando raacutepidamente a FedEx tanto en Estados Unidos
como en el resto del mundo
Cristian Camilo Cuervo responde
UPS por medio de su estrategia de servicio- utilidad desea tener una mejor calidad y fluidez en la
entrega de sus enviacuteos adoptando una forma maacutes econoacutemica de entrega el cual genera maacutes
confianza y mejor precio para sus clientes
de acuerdo a las caracteriacutesticas de los servicios Ups genera una oportunidad por medio de la
variabilidad prestando un mejor servicio el cual se encarga de ayudar a el cliente a consolidar sus
enviacuteos y sus productos por medio de calidad y apoyo a los clientes de la forma en coacutemo se deben
efectuar sus enviacuteos
10
Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
12
RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
14
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
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CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
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REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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Los puntos deacutebiles de UPS se presentan en la posesioacuten de marca ya que no estaacute bien posicionada
en el mercado mundial el cual no tiene tanto reconocimiento como FedEX pero que estaacute tratando
de solucionar por medio de su marketing de servicio al cliente Asiacute mismo podemos identificar
las fortalezas de FedEx y las estrategias de marketing que utiliza para seguir con su liderato en
enviacuteos Por medio de su intereacutes e iniciativa con los clientes complementando sus servicios maacutes
personalizados y de maacutes calidad se destaca la oportunidad que tiene UPS frente a FedEX
Jhon Edison Penagos responde
Los puntos fuertes de UPS son el servicio en liacutenea basaacutendose tambieacuten en la rapidez en las
entregas de paquetes y ser el pionero en el curso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer mucho
uso del servicio en liacutenea
Los puntos deacutebiles son la falta de reforzamiento de su marketing integrado y la oportunidad de
UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
El punto fuerte de UPS es el servicio en liacutenea y tambieacuten la rapidez en la entrega de paquetes y su
debilidad estaacute en la falta de reforzar su marketing integrado
Joseacute Duvaacuten Rave responde
El punto fuerte de FEDEX es ser el pionero en el uso de servicio postal y en el de entrega de
paquetes ademaacutes de esto su marketing integrado es muy bueno su debilidad radica en no hacer
mucho uso del servicio en liacutenea
La oportunidad de UPS radica en incrementar y mejorar su servicio en liacutenea
4 Si tuviera que escoger uno de eacutestos proveedores de servicios para un enviar paquete
iquestcoacutemo decidiriacutea iquestQueacute factores seriacutean importantes para usted
Paulo Santana responde
Si tuviera que escoger uno de los dos proveedores de servicios para enviar un paquete tomariacutea la
decisioacuten por el que me mostrara mejores opciones para satisfacer mi necesidad a un costo
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razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
14
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
11
razonable para ambas partes tendriacutea en cuenta factores como rapidez costo acompantildeamiento e
informacioacuten sobre cada evento que se presente durante la prestacioacuten del servicio
Eduardo Corteacutes responde
SI tuviera que escoger lo primero que evaluariacutea seria la seguridad de que mi paquete no se me
fuera a perder al igual que el valor del servicio que no sea alto
El factor maacutes importante para miacute es la rapidez y la confianza de saber que el paquete llegara a su
destino y a tiempo
Cristian Camilo Cuervo responde
El primer factor que todo cliente busca es economiacutea y cumplimiento a veces se puede optar por
esperar un poco pero tener seguridad del producto y economiacutea por estos motivos escogeriacutea a UPS
para mis enviacuteos
Jhon Edison Penagos responde
Si tuviera que enviar un paquete escogeriacutea a FedEx debido a que es una empresa reconocida por
su responsabilidad y da la oportunidad de hacer rastreo del paquete enviado por la calidad de su
servicio Y si fueran varios paquetes escogeriacutea a UPS ya que es una empresa que hace a sus
clientes parte de ella preocupaacutendose por la economiacutea de sus clientes buscando una manera de
generar rentabilidad para ambas partes a diferencia de FedEx
Los factores importantes es poder lograr el objetivo planteado que en este caso me dariacutea la
empresa UPS ya que piensa en el beneficio de sus clientes en todos sus entornos logrando crear
una relacioacuten con ellos
Joseacute Duvaacuten Rave responde
Decidiriacutea por UPS
La rapidez de entrega y el servicio en liacutenea el beneficio vs costo
12
RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
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Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
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CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
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REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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RESENtildeA HISTORICA DE CLARO COLOMBIA REALIZADA POR
PAULO SANTANA
Es una compantildeiacutea que distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet
Nacioacute como resultado de la integracioacuten de Comunicacioacuten Celular SA y Telmex Colombia SA
Al cierre de 2014 Claro ya contaba con 2 millones de suscriptores a sus servicios de televisioacuten
16 de usuarios de internet banda ancha y 14 millones de telefoniacutea fija Sin embargo estos no
son los uacutenicos servicios que presta Claro Colombia Servicios como Claro Video y Claro Cloud
son un nuevo segmento con el que la compantildeiacutea estaacute atendiendo las nuevas necesidades de los
usuarios Claro Cloud lidera en el paiacutes el segmento corporativo llegando a compantildeiacuteas de todos
los tamantildeos del paiacutes soluciones de almacenamiento en la nube y Data Center Esta compantildeiacutea es
actualmente el operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten
telefoniacutea fija y soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia Inicioacute sus operaciones
en 1994 bajo la marca Comcel y desde 2012 tras la unioacuten con Telmex Colombia opera bajo la
marca Claro
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Distribuye servicios de telefoniacutea celular telefoniacutea fija televisioacuten e Internet Es actualmente el
operador de servicios de telecomunicaciones moacuteviles internet televisioacuten telefoniacutea fija y
soluciones corporativas con mayor cobertura en Colombia
Claro ofrece servicios disentildeados especiacuteficamente para cubrir los requerimientos de cada cliente
global o multinacional contando con procesos y alianzas estrateacutegicas que permiten asegurar los
clientes la tecnologiacutea el servicio la atencioacuten y el respaldo que requiere para sus servicios de
telecomunicaciones internacionales Cuenta con una completa estructura de soporte regional para
el manejo de los requerimientos de sus clientes que incluye el disentildeo atencioacuten al cliente
servicios de red e implementacioacuten de proyectos Ofrece un servicio de clase mundial por medio
de su centro de atencioacuten trilinguumle 24x7 que ofrece apoyo de mesa de ayuda equipos de servicio
en campo administracioacuten de fallas y de sus centros regionales de operacioacuten de red Cuenta con
aacutereas especiacuteficas y especializadas para administrar los recursos necesarios para asegurar que
cualquier empresa reciba una atencioacuten de calidad en el disentildeo de soluciones especiacuteficas para las
necesidades de una compantildeiacutea y en la implementacioacuten de sus servicios de telecomunicaciones
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
14
RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
13
internacionales Ofrece acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en ingleacutes Service
Level Agreement) como un valor agregado Claro que integra al contrato de servicios de
telecomunicaciones de una empresa multinacional asegurando el compromiso de brindar la mejor
atencioacuten comprometiendo meacutetricas de calidad sobre los paraacutemetros criacuteticos de cada uno de sus
servicios internacionales
ESTRATEGIA DE MARKETING
CLARO ofrece servicios de televisioacuten telefoniacutea fija telefoniacutea celular e internet con una
diversidad de planes para empresas y personas naturales y diversos paquetes de servicios y
productos que se derivan de los mismos Asiacute la compantildeiacutea comercializa con teleacutefonos de varios
tipos y diversos planes de servicios para los mismos en donde dependiendo del tipo de teleacutefono
celular va atado un plan de pago del servicio tambieacuten se puede tener acceso a internet Ofrece
diversos tipos de servicios de televisioacuten satelital con canales HD o convencionales tambieacuten
ofrecen facilidades de pago para los distintos planes de televisioacuten y hasta la opcioacuten de adquirir en
sorteos televisores de alta gama El internet tambieacuten es susceptible a todo tipo de variedad de
capacidad de navegacioacuten y rapidez de descarga Existen tambieacuten dispositivos que comercializan
por separado y sirven para recibir la sentildeal de manera inalaacutembrica o tradicional Adicionalmente
la compantildeiacutea ofrece paquetes de servicios con el objetivo de segmentar a los clientes y poder tener
una mejor clasificacioacuten de sus necesidades por lo que su portafolio de servicios tarifas y
productos son muy amplios Ademaacutes de estar presentes en la publicidad en masivos tambieacuten
realizan pautas publicitarias en los diversos canales de televisioacuten por cable y televisioacuten abierta en
canales nacionales Dentro de las estrategias que utiliza la empresa podemos encontrar las
siguientes Mejorar las interacciones entre canales de manera integrada Ofrecer una imagen
atractiva para el cliente Migrar a los clientes del uso del teleacutefono a la Web gestionar llamadas de
manera maacutes inteligente proporcionar a los agentes la informacioacuten que necesitan para operar
crear contactos proactivos usar los datos y la segmentacioacuten de clientes de manera maacutes eficaz
optimizar la ejecucioacuten de los procesos de negocio
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
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Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
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REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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RESENtildeA HISTORICA DE CAacuteMARA DE COMERCIO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR EDUARDO CORTES
El 6 de octubre de 1878 nace la Caacutemara de Comercio de Bogotaacute (CCB) como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del Gobierno
La Caacutemara de Comercio de Bogotaacute es una institucioacuten que ha marcado el desarrollo de la ciudad y
la regioacuten y su historia iacutentimamente ligada a los acontecimientos econoacutemicos poliacuteticos sociales
y culturales de esta capital se remonta al antildeo 1878 cuando un grupo de visionarios conformado
por Joseacute Manuel Restrepo Ramoacuten del Corral Joseacute Camacho Roldaacuten y Jorge Holguin se propuso
fomentar la creacioacuten de empresas defender los intereses de los empresarios y emprendedores de
la ciudad
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que prestan a la comunidad son
Ayudar a la creacioacuten consolidacioacuten y formalizacioacuten de empresas
Fortalecer a las empresas en sus actividades econoacutemicas
Inscripciones y renovaciones de todos los registros comerciales
Servicios de arbitraje y conciliacioacuten sobre cualquier conflicto
Investigaciones de Bogotaacute y su regioacuten en el aacutembito comercial industrial y de seguridad
social
Eventos y capacitaciones comerciales y empresariales
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Las estrategias de marketing de servicios son los de fidelizar a los clientes prestando servicios
con maacutes agilidad oportunidad y calidad donde los clientes se sientan satisfechos por cada
servicio ofrecido apoyando se en los servicios virtuales para poder ser maacutes raacutepidos y eficientes
en resolver las necesidades de cada cliente
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RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
15
RESENtildeA HISTORICA DE EMPRESA DE ACUEDUCTO DE BOGOTAacute
REALIZADA POR JOSE DUVAN RAVE
Nuestra historia es la historia de la ciudad y de su gente En la memoria quedan los diacuteas en que
los bogotanos no contaban con servicios de agua potable y las constantes enfermedades que
sufriacutean por la falta de alcantarillado Desde las mujeres que transportaban agua en caacutentaros
pasando por las fuentes puacuteblicas como la del Mono de la Pila hasta los meacutetodos tecnificados
actuales el agua ha estado ligada al desarrollo de Bogotaacute El 2 de julio de 1888 entroacute en servicio
el primer tramo de tuberiacutea de hierro en el centro de Bogotaacute Desde entonces hemos caminado a la
par con el crecimiento de la ciudad llevando bienestar y mejorando la calidad de vida de
millones de colombianos La tarea no ha sido faacutecil y sin embargo hemos creado varias de las maacutes
grandes obras de ingenieriacutea del paiacutes entre ellas el embalse de San Rafael la planta de
tratamiento Francisco Wiesner las plantas de tratamiento El Dorado y Tibitoc la planta de
tratamiento de aguas residuales PTAR Salitre el Centro de Control la presa seca Cantarrana y el
interceptor Fucha Tunjuelo Con la llegada del agua potable erradicamos epidemias y mejoramos
los niveles de salud de los bogotanos En 1955 el acueducto se desvinculoacute del tranviacutea y se unioacute al
sistema de alcantarillado creando la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotaacute -EAAB-
mediante el acuerdo 105 del Concejo Administrativo de la ciudad Se empezoacute el desarrollo de
estudios para traer maacutes agua a Bogotaacute y comenzoacute la construccioacuten de la planta de tratamiento
Tibitoc que terminoacute en 1959 con una capacidad inicial de 35 metros cuacutebicos por segundo Las 2
ampliaciones posteriores permiten hoy contar con una capacidad de 104 metros cuacutebicos por
segundo Esta planta se constituyoacute en el primer sistema de gran envergadura de la ciudad Se
surte de las aguas del riacuteo Bogotaacute que llegan por bombeo a la planta Desde la deacutecada de los 60 la
Empresa elaboroacute un plan maestro de alcantarillado decidiendo mantener el sistema de
alcantarillado combinado en la parte antigua de la ciudad y adoptar para los futuros desarrollos el
sistema separado o semi-combinado
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Los servicios que presta el acueducto de Bogotaacute Plantas de Tratamiento de Aguas Residuales es
un complejo tecnoloacutegico fundamental para el saneamiento del Riacuteo Bogotaacute se tratan aguas
residuales del norte de la ciudad generadas por maacutes de dos millones de bogotanos
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
16
principalmente de hogares oficinas colegios y universidades entre otros De esta manera se
asegura que las aguas de la Planta vertidas al Riacuteo Bogotaacute -tras el proceso de tratamiento-
contribuyan al saneamiento del principal afluente de la ciudad Ademaacutes tambieacuten permite la
descontaminacioacuten de las aguas residuales que capta en la cuenca del riacuteo Salitre humedal Torca y
humedal La Conejera De la misma manera servicio gratuito de visitas en las que explicamos el
funcionamiento de la planta y generamos procesos de educacioacuten ambiental que buscan la
concientizacioacuten de la comunidad respecto a la recuperacioacuten de los recursos hiacutedricos Por ultimo
lo maacutes importante trabajar porque la mayoriacutea de personas tengan el liacutequido vital para la
comunidad recoleccioacuten de residuos y desechos velando por un mejor medio ambiente
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Convenios interinstitucionales
Convenio fondos de desarrollo loca
Mantener la solidez y sostenibilidad financiera
Lograr la eficiencia en los costos de operacioacuten gastos
Disminuir las peacuterdidas de agua potable
Reducir la vulnerabilidad del sistema de abastecimiento y distribucioacuten
Mitigar el impacto de la operacioacuten del sistema de alcantarillado en la calidad del agua de
los cuerpos receptores
Programa de saneamiento y manejo de vertimientos
Eventos masivos distritales
Web e intranet
Modelo de gestioacuten
Canales de atencioacuten
17
RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
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RESENtildeA HISTOacuteRICA DE POSTOBOacuteN SA REALIZADA POR JHON
EDISON PENAGOS LOacutePEZ
Es una de las principales compantildeiacuteas de Colombia realiza exportacioacuten a Venezuela y Espantildea En
2005 la revista cambio considero esta compantildeiacutea como la maacutes competitivas del paiacutes la empresa
POSTOBON fue creada el 11 de octubre de 1904 y fundada por Gabriel posada y Toboacuten en la
ciudad de Medelliacuten Posada y Toboacuten decide expandirse y abrir faacutebricas en distintas ciudades del
paiacutes de 1906 a 1910 la empresa abre sus primeras faacutebricas en Manizales Cali y Bogotaacute en 1917
los dos fundadores junto con Gonzalo posada transformaron la sociedad en anoacutenima y la
llamaron Ciacutea de gaseosas posada Toboacuten y lanzan un nuevo producto llamado Agua Cristal que
es el agua embotellada En 1924 entran al mercado dos competidores para POSTOBOacuteN
Gaseosas la colombiana y la leona en 1927 debido a su crecimiento Coca-Cola celebro un
contrato con POSTOBOacuteN para embotellar y comercializar sus productos que termino en 1937
Posada y Toboacuten se unioacute con la empresa resultante de la fusioacuten de colombiana y la leona y nacioacute
en 1955 refrescos POSTOBOacuteN LUX empezoacute una gradual adquisicioacuten de acciones de
POSTOBOacuteN En 1968 Ardila Lule asume la presidencia de POSTOBOacuteN e inicio la
incorporacioacuten de otras embotelladoras en el paiacutes En 1997 POSTOBOacuteN SA obtiene el sello de
calidad Icontec siendo el primer sector de bebidas en el paiacutes que recibiacutea esta certificacioacuten
Actualmente la empresa hace parte del portafolio de compantildeiacuteas de la organizacioacuten Ardila Lulle
SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD
Comercializa y Distribuye bebidas refrescantes aptas para el consumo generando satisfaccioacuten al
consumidor con los diferentes productos que se clasifican en tamantildeos colores sabores que
permiten una variedad de eleccioacuten para satisfacer el paladar y la sed de la comunidad
ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing integrado y interactivo ya que manejan estrategias mediante la entrega del producto
por medio del personal que labora en representacioacuten de la empresa y e interactivo ya que es un
servicio en liacutenea que es donde la empresa surge una relacioacuten de empresa ndashcliente
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
18
Una de las ayudas principales para su publicidad es la difusioacuten en los medios de comunicacioacuten
como la radio comerciales en la televisioacuten en la web pancartas patrocinios de grupos y eventos
deportivos culturales entre otros
MAPA CONCEPTUAL UNIDAD 1
Figura 2 Caracteriacutesticas de los servicios
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
19
CONCLUSIONES
Despueacutes de analizar el caso de estudio sobre las dos empresas de servicios de mensajeriacutea (FedEx
y UPS) se puede concluir que las empresas dedicadas a los servicios pueden incluir servicios
adicionales para mejorar la experiencia del cliente yendo maacutes allaacute de la satisfaccioacuten de las
necesidades Cuando se logra integrar al cliente en la elaboracioacuten del servicio es maacutes probable
llegar a la satisfaccioacuten de las necesidades de la empresa y de sus clientes
En razoacuten de lo anterior la competitividad de una empresa aumenta porque logra un beneficio en
teacuterminos econoacutemicos y en teacuterminos de mercado que le permiten permanecer en el sector como
ente competitivo logrando estaacutendares maacutes altos de calidad en el sector en el que desempentildee su
actividad econoacutemica frente a la competencia
Para poder tener un excelente servicio al cliente es importante tener en cuenta que los servicios
no pueden separase de sus proveedores que no se pueden almacenar porque son intangibles y
sobre todo que la calidad del servicio depende de quieacuten los preste cuaacutendo y coacutemo los preste
20
REFERENCIAS
Caracteriacutesticas de los servicios Grande Esteban Idelfonso (2005) ESIC (2005)
Los servicios las empresas de servicios y los consumidores Recuperado de
httpsbooksgoogleesbookshl=esamplr=ampid=qTBg-
oZ6WcYCampoi=fndamppg=PA21ampdq=introducciC3B3n+a+los+servicios+de+atenciC
3B3n+al+clienteampots=9-
qYkCyCdVampsig=XzrB77YDWtTveofgJo2FP6mxy0sv=onepageampqampf=false
Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
Library Web 27 Nov 2013
Recuperado de
httpbibliotecavirtualunadeduco2130psretrievedoinPS=trueampprodId=GVRLampuser
GroupName=unadamptabID=ampsearchType=BasicSearchFormampcontentSet=GALEampdocId=
GALE|CX2648200037ampisETOC=true
Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
Recuperado de httpwwwservicequalitynetbibliotecafriccionhtm
ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
httpwwwmarketing-freecomarticulosplan-estrategico-marketinghtml
20
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3B3n+al+clienteampots=9-
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Teacutecnicas de servicio y atencioacuten al cliente Francisco Garciacutea Ortiz Pedro Pablo Garciacutea Ortiz and
Mario Gil Muela 2nd ed Madrid Paraninfo 2007 Paacuteg 132-134 Gale Virtual Reference
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Experiencia del Cliente ldquoReduciendo la Friccioacutenrdquo Artiacuteculo escrito por Sergio Flores
Presidente Service Quality Institute Latin America SQI Latin America
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ldquoEl Plan Estrateacutegico de Marketingrdquo Ivan Thompson Recuperado de
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