TRABAJO COLABORATIVO DOS PLANIFICACION - DECISIONSERVICIO AL CLIENTE

PAVEL ANDREI NUÑEZ TINOCO COD 80843419

ANDRES ARDILA PINTOCOD 80844504

RONNIE ALEXIS MAIGUAL MUÑOZCOD

EDISON PALOMARESCOD

ROBERTO CARLOS LARACOD

GRUPO: 102609_58

Tutora:JACQUELINE MARI PADILLA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIAESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA ECBTI

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

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INTRODUCCION

Con un conocimiento más preciso, adquirido en la unidad anterior, acerca de lo

que es el servicio al cliente, apropiándonos de conceptos tales como marketing

interactivo, el entendimiento de que es y como incurrir cuando hablamos de cliente

interno y cliente externo, nos ha dado la pauta para entrar de forma más segura al

desarrollo de esta actividad 2 de la fase 3 donde, por medio de un ejemplo, vamos

a entrar aplicar lo aprendido de una manera más práctica.

Con una teoría enfocada en las estrategias, la planeación, la cultura ocupacional,

el plan marketing, teniendo en cuenta los conceptos de calidad, percepción del

cliente, valor agregado entre otros, vamos a construir por medio de un ejemplo la

forma como una empresa de ingenieros civiles puede proyectar su empresa con

mejores resultados, haciendo un análisis minucioso de las características que

posee, las diferentes debilidades, fortalezas y amenazas que podría tener para

poder dar un buen diagnóstico de su estado y plantear las estrategias en las que

podría incurrir para ser más productiva, desarrollar una cultura organizacional en

la búsqueda de proyectar sus servicios a instancias internacionales y como

podrían llegar a fortalecer su estructura para logar consolidar su posicionamiento

en el mercado de una forma más organizada, competitiva y profesional.

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DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

Un reto importante de DEHC S.A. es mantener estimulados a sus profesionales.

1. ¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio?

Primero que todo hay que especificar que la organización de Ramírez ha crecido considerablemente debido a la demanda de sus servicios al ser una empresa líder en su respectiva rama y por la reputación que se ha ido ganando a través del tiempo. Sin embargo la empresa, de carácter familiar no ha enfocado su esfuerzo a la construcción de una estructura organizacional que permita dar a sus empleados la confianza y el respaldo de estar trabajando con una empresa seria comprometida con sus necesidades.

Por eso pienso que una de las habilidades técnicas que debería desarrollar la empresa es la cultura organizacional, que está inmersa dentro del concepto de planeación estratégica del servicio al cliente. La planeación va permitir que la empresa utilice todos sus recursos físicos, humanos y tecnológicos para prever hechos y anticiparse a ellos, en la búsqueda de obtener mejores resultados en las ventas y utilidades mediante la satisfacción de los clientes tanto internos (empleados) como externos.

La cultura organizacional está relacionada con el posicionamiento de la empresa en el mercado analizando aspectos como la trascendencia histórica de la empresa, las conquistas adquiridas, creencias filosóficas, los valores, las normas, filosofía de trabajo, los ritos, la tecnología entre otras características.

Según lo descrito en el estudio de caso encontramos que la empresa Ramírez ha adquirido a través de la historia un posicionamiento en el mercado bastante fuerte por su profesionalismo técnico que ha permitido ganarse la confianza de sus clientes, haciendo que se gane más del 75% del mercado del país, enmarcando el que hacer de la empresa dentro de un ambiente de gran productividad y dispuesta a incurrir en nuevas oportunidades de negocio y entrar a trabajar con proyectos de talla internacional. El inconveniente que ha tenido ha sido su informalidad en la estructura administrativa que da una sensación de incertidumbre a sus empleados impidiendo a corto plazo enmarcarse dentro de la perspectiva globalizada a la que está dispuesta enfrentar.

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El hecho de que la empresa esta sujetada a las condiciones limitantes de su país hizo que se proyectara sus actividades a proyectos más ambiciosos con empresas de turismo internacional. Por eso una de las primeras estrategias que debería desarrollar la empresa es la definición y estructuración de una cultura organizacional que afiance las relaciones y el nivel de calidad de vida de sus empleados para enfrentar esta nueva perspectiva de negocio. Al definir una misión en la empresa se afianzan las relaciones ya establecidas entre los empleados (misión social) y además se estipulan nuevas normas, valores y símbolos (misión económica) que van a permitir mejorar la calidad de vida de los empleados y hacerlos más dispuestos a satisfacer un mercado de nuevos y exigentes clientes.

2. ¿Qué funciones administrativas cumple Ramírez cuando:

a) Hace una presentación a posibles clientes.

En el estudio de caso podemos ver que Ramírez ha abarcado la mayor parte del mercado del país ganándose la confianza y credibilidad de sus clientes, enfocando todo su trabajo desde una perspectiva de una empresa líder, de una empresa que está enfocada en la adquisición de nuevos clientes (en este caso de clientes de carácter internacional) y nuevos usos del servicio (incurrir en nuevos nichos de mercado con innovadores y sofisticados servicios diferentes). Por eso sin tener una competencia fuerte que lo obligue a implementar estrategias como clonación para participar más activamente en el mercado, esta empresa tiene el camino libre para empezar a implementar estrategias de marketing orientadas a la adquisición de nuevos y posibles clientes.

Como tal en la lectura no se especifica una metodología o estrategia para adquirir nuevos clientes, pero si se estipula la necesidad de la empresa de seguir creciendo en este aspecto. Al tratar de interactuar con empresas internacionales se deja claro que es necesario implementar un plan de marketing estratégico para alcanzar sus objetivos (objetivos que se debieron estipular estructuración e implementación de la cultura organizacional de la empresa).

Dentro del desarrollo del plan de marketing encontramos en primera medida la definición del mercado y sus principales tendencias. En este punto dejamos claro cuál va hacer nuestra posible clientela y hacemos un estudio de las tendencias en las que se desenvuelve dicho mercado analizando aspectos como factores ambientales (sociales, políticos y económicos).

La segunda fase es la definición de los productos y servicios ofrecidos por la empresa analizando su ciclo de vida, curva de experiencia y acciones estratégicas.

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La tercera fase es la actuación de la competencia observando cómo funcionan y operan estas empresas teniendo en cuenta que en este caso su mirada está enfocada en el área internacional.

La cuarta fase es el plan detallado de la estrategia de distribución y venta, que toma en cuenta todo el proceso de la definición de un mercado objetivo (foco estratégico del negocio), de un mercado potencial (saber si lo que se está ofreciendo cumple las expectativas del mercado) y de una investigación de mercado (estudio detallado de información clave para mantener y adquirir nuevos clientes).

La quinta fase hace referencia al plan detallado de comunicación y es el más importante de este punto ya que muestra como la empresa define su propia presentación ante el mercado. Este proceso determina la imagen que va adoptar la empresa y qué tipo de nivel de percepción va tener la clientela ya fiel y los posibles clientes interesados en sus servicios. En esta fase se estructura las estrategias promocionales y se define el público objetivo.

La sexta fase estipula los costos y resultados esperados desde punto de vista económico y financiero.

b) Estudia la viabilidad de abrir el abanico de servicios brindados en DEHC S.A

En el estudio de caso observamos que la empresa está participando de proyectos de nivel gubernamental como integrantes del proceso de diseño del aeropuerto de puerto rico y participando en la construcción de diseños para proyectos turísticos de carácter internacional, aportando toda su experiencia y desarrollo en ambiente local de una manera muy profesional.

El estar posicionada como una empresa líder a nivel local le da la posibilidad de participar de proyectos alternos a la construcción de urbanizaciones, abriendo un abanico de nuevos servicios interviniendo en nuevos nichos de mercado como lo es el turismo, obligando a que tenga un plan de marketing estructurado para poder competir con las posibles empresas que podrían quedarse con los contratos de diseño de estos nuevos proyectos.

Dentro de la estructuración del plan de marketing deben darle un énfasis prioritario a un proceso llamado estrategias de servicios. En este proceso realiza un portafolio de servicios que se van a ofrecer tomando como referencia a la competencia principal y haciendo un proceso de retroalimentación continua para superar las adversidades, ya que es muy posible que se tenga que agregar nuevos servicios inesperados y darles el valor agregado correspondiente.

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c) ¿Qué comentarios tiene sobre el énfasis de DEHC, S.A. , en el servicio al cliente? ¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?”

Podemos ver que la empresa DEHC S.A maneja una gran clientela fiel que se ha ganado por la trascendencia histórica de profesionalismo y seguridad de su trabajo, pero las condiciones geográficas (el país donde se desarrolló) limita su expansión al manejarse el número reducido de proyectos de construcción enfocados casi exclusivamente al área de construcción urbana. Esto ha permitido que la empresa entre en un estado de confort ya que mantiene con los clientes adquiridos y no se preocupa por un crecimiento exponencial de sus utilidades. A esto se le suma el carácter informal que posee al no tener una política clara que incentive procesos de motivación, capacitación y crecimiento de sus empleados manteniendo una clientela interna sin disposición a emprender nuevos proyectos y desafíos.

Por eso es de vital importancia que la empresa expanda sus expectativas y se fortalezca con el desarrollo de un plan estratégico de servicio al cliente conceptualizando procesos de cultura organizacional (para que se estipule las condiciones de seguridad funcional interna más dispuesta a los cambios y los nuevos retos) y la definición de la misión de la empresa (para estipular su foco interés y objetivos primordiales). Esto con el objetivo de que se tengan en cuenta procesos de marketing interactivo (fortalecimiento del cliente interno y externo) para mejorar los estándares de calidad de los productos y servicios, se trabajen en diferentes nichos de mercado, se abran más puertas para competir con empresas de talla internacional y se tenga una sólida y fuerte empresa dispuesta a mantenerse en un mercado cambiante.

3. ¿Qué comentarios tiene sobre el énfasis de DEHC, S.A. en el servicio al cliente? ¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?”

Una de las principales características que tiene la firma de ingenieros es su profesionalismo y confianza que han ganado a través del tiempo con sus clientes, cumpliendo a cabalidad cada uno de sus proyectos entregando muy buenos resultados. El inconveniente más grande que tiene es su falta de organización planteando una empresa donde los empleados están informalmente vinculados y

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con la posibilidad de que no permanezcan debido a la falta de garantías que esta ofrecen.

Esta firma, que se logró consolidar como una de las pioneras en su labor a nivel nacional, tiene una gran ventaja en la medida en que posee la mayor parte del mercado a su favor, sin embargo, con la idea de proyectarse a nivel internacional, esta empresa le falta todavía fortalecer sus estructuras construyendo una sólida cultura organizacional que le permita adueñarse, primero que todo, de sus empleados que son su el alma intelectual y logística de la empresa; segundo, es necesario que toda su trascendencia histórica en el negocio le dé el peso necesario para construirse con bases sólidas estructurando una organización administrativa y productiva lo suficientemente competitiva para entrar en el mercado internacional; y tercero, que enfoque todas sus energías en el fortalecimiento del cliente interno y externo, dándole garantías a sus empleados para innovar en nuevos nichos de mercado y acogiendo cada vez más clientes interesados en los servicios que estos podrían llegar a ofrecer.

ANALISIS DOFA Y CAME

Introducción:

En la actualidad, es fundamental para cualquier empresa mantener una buena interacción con sus clientes, para así determinar la mejor manera, los requisitos que el cliente espera en los productos y servicios que recibe.

Por tal motivo, el nivel de competitividad en el ámbito empresarial, es un concepto que cada vez merece mayor atención por parte de las empresas que desean mantenerse en el negocio. Se observan a diario, factores como el crecimiento de la economía y la adopción de políticas encaminadas a la globalización, que traen consigo el incremento de la competencia y por lo tanto el aumento del riesgo de la desaparición de las empresas del mercado. Es así como el aumento continuo de la capacidad de competir de una empresa, se debe ver reflejado en las estrategias que utilice para lograr salir del riesgo que la globalización trae consigo.

Muchas empresas caen en el dilema de cómo lograr y a qué herramientas recurrir frente a la competitividad del mercado globalizado, donde la oferta de bienes y servicios es cada vez más variada y extensa. Aquella salida que han encontrado muchos empresarios, ha sido la implementación de una norma internacional, que revele ante sus clientes su nivel de confiabilidad y su capacidad de producir

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mejores resultados que la competencia, es decir, las empresas han visto en el certificado NTC ISO 9001, una ventaja competitiva.

Uno de los aspectos fundamentales en la gestión empresarial del nuevo milenio es centrar su organización en el cliente, conocerlo ampliamente en todos sus aspectos incluyendo sus necesidades, sus expectativas de nuevos productos o servicios y sus sugerencias para mejorar en la satisfacción de sus necesidades, es importante ofrecer productos con calidad no solo en su aspecto físico sino también en el valor agregado recibido en cada uno de los procesos que se inician desde la selección de los animales vivos hasta su consumo por el cliente.

Objetivo:

Identificar el concepto de Sistema de Gestión de Calidad y reconocer los elementos y requisitos necesarios para su implementación, través de un ejercicio práctico, teniendo como base las normas internacionales ISO-9000. Para el caso particular se realizará el diagnostico en la empresa dedicada a la distribución y comercialización de carne de bobino “ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda.”.

Objetivos específicos:

Reconocer la importancia que tienen los sistemas de gestión de calidad en el nivel de competitividad de las organizaciones.

Reconocer el concepto de Sistema de Gestión de Calidad, basado en un esquema fundamental de procesos.

Identificar la importancia en la implementación de la cultura de mejora continua y calidad total en las organizaciones

Identificar los elementos, requisitos similares y adicionales entre los documentos de referencia teniendo como base la NTC ISO 9001:2000

Realizar la identificación de los procesos que se llevan en la Empresa ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda., cómo es su funcionamiento y con qué eficacia se están cumpliendo.

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Diagnóstico de la Empresa

El grupo debe elaborar un diagnóstico de la empresa seleccionada:

DIAGNOSTICO ISO 9001/2008Alimentar de la Sabana Alimentos con Calidad

DIANOSTICO No.00001

20 de Septiembre de 2014

No. requisitos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CM CO CLF % observaciones4 sistema de gestión de calidad4.1 requisitos generales █ █ █ 10 3 30% 10%4.2.2 manual de calidad █ █ █ █ 10 4 40%4.2.3 control de los documentos █ █ █ █ 10 4 40%4.2.4 control de los registros █ █ █ █ 10 4 40%5 responsabilidad de la dirección5.1 compromiso de la dirección █ █ █ █ 10 4 40%5.2 enfoque al cliente █ █ 10 2 20%5.3 política de calidad █ █ █ 10 3 30%5.4 objetivos de calidad █ █ █ █ 10 4 40%5.5 responsabilidad, autoridad █ █ 10 2 20%5.6 revisión por la dirección █ █ 10 2 20%6 gestión de los recursos6.1 provisión de los recursos █ █ █ 10 3 30%6.2 recursos humanos █ █ █ 10 3 30%6.3 infraestructura █ █ █ 10 3 30%6.4 ambiente de trabajo █ 10 1 10%7 realización del producto7.1 planificación de la realización del producto █ █ 10 2 20%7.2 procesos relacionados con el cliente █ █ 10 2 20%7.3 diseño y desarrollo █ 10 1 10%7.4 compras █ █ 10 2 20%7.5.1 producción y presentación del producto █ █ 10 2 20%

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7.5.2 Validación de los procesos de prod/serv █ █ 10 2 20%7.5.3 identificación y trazabilidad █ 10 1 10%7.5.4 propiedad del cliente █ 10 1 10%7.5.5 preservación del trabajo █ 10 1 10%7.6 control, dispositivos, seguimiento y medición █ 10 1 10%8 Medición análisis y mejora8.1 generalidades █ 10 1 10%8.2.1 percepción del cliente █ 10 1 10%8.2.2 auditorías internas █ 10 1 10%8.2.3 control de los procesos █ 10 1 10%8.2.4 control del producto █ 10 1 10%8.3 control del producto no conforme █ 10 1 10%8.4 análisis de datos █ 10 1 10%8.5 mejora █ 10 1 10%8.5.1 mejora continua █ 10 1 10%8.5.2 acción correctiva █ 10 1 10%8.5.3 acción preventiva █ 10 1 10%

0 capacitación 6 implementación y en adecuación y ajustes1 Definido Informalmente, no está documentado 7 en proceso de auditoría interna2 se tiene documentado, pero no está normalizado 8. en proceso de acción correctiva / preventiva3 preparación de documentos/análisis de Información 9 para pre-auditoria4 Revisión de los documentos Revisión de la información 10 cierre de no conformidades5 Aprobación de los documentos o la metodología por parte de la gerencia

CM: calfmaxima; CO: calificación obtenida; CLF: calif %de avance; %: avance total

Nota: En la columna CO deben colocar la calificación que este de acorde de acuerdo a lo dado anteriormente, donde se especifica si de 0-10 de acuerdo a su grado de avance que tenga en la empresa, no deben modificar ningún dato de las columnas, el automáticamente te dará los resultados, solo colocan la calificación en CO

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Planeación estratégica: Proponer una planeación estratégica de la empresa seleccionada, donde deben proponer una misión, visión, política de calidad, objetivos de calidad, DOFA, organigrama y valores corporativos bien sea de mejora o nueva.

Misión: La Misión de Alimentar de la Sabana es atender las necesidades alimenticias en carne de Bovino para la población ubicada en la sabana de Bogotá y alrededores, proporcionando a nuestros clientes un producto exquisito, de excelente calidad, respetuoso con el medio ambiente, al mejor precio, a nuestros socios una rentabilidad creciente, sostenible y a nuestros empleados la posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales.

Visión: Ser la empresa de distribución y comercialización de carne de Bovino líder en el y en continuo crecimiento, con presencia en el departamento de Cundinamarca, que se distinga por proporcionar un producto de excelente calidad a sus clientes, una rentabilidad a sus socios, con oportunidades de desarrollo profesional y personal a nuestros empleados, una contribución positiva a la sociedad, y respetuosa por el medio ambiente.

Política de calidad: Comercializar de manera eficiente carne de bovino con los estándares de calidad más altos, que supere las expectativas de los clientes y que nos permita posicionarnos como empresa líder en distribución y comercialización de carne de bovino. Para ello se implementó el sistema de calidad basados en la norma ISO 9001, cumpliendo con los objetivos de calidad, los requisitos legales, llevando a cabo un exhaustivo plan de controles y supervisiones higiénico-sanitarias, manteniendo las buenas prácticas de manufactura, que permitirán contar con producto inocuo, de exquisito sabor, respetuoso con el medio ambiente y de excelente calidad.

Objetivos de calidad

Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros socios. Incrementar eficacia y eficiencia de los procesos. Incrementar el nivel de competencia del personal.

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Matriz DOFA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

- Experiencia- Alto compromiso por parte de la

dirección para estandarizar los procesos.

- Personal altamente capacitado para responder a las necesidades de los clientes.

- Equipos de última tecnología- Personal capacitado en higiene y

manejo de alimentos en un 95%.- Logística y operación de transporte

adecuado a las necesidades del mercado.

- Estandarización de los procesos- Adoptar métodos que conlleven a

obtener los mejores resultados con el menor costo posible.

- Mejorar la infraestructura y por consiguiente la imagen de la compañía.

- Creación de una cultura de promoción de hábitos saludables en los empleados.

- Implementación de Sistema de gestión Ambiental

DEBILIDADES AMENAZAS

- Falta de documentación y sistema de gestión culminado.

- Parte de la infraestructura no es adecuada.

- Falta de Sistemas de información adecuada o desactualizado.

- Falta entrar con fuerza y decisión en la dinámica por el respeto con el medio ambiente.

- Procesar, y eliminar adecuadamente los residuos sólidos y líquidos generados y evitar el uso de energías contaminantes.

- No se cuenta con liquidez suficiente para realizar mejoras continuas en la atención de los usuarios.

- Disminución de recursos económicos durante el proceso de implementación del Sistema de gestión de Calidad.

- Sanciones por parte de los entes de control por el no cumplimiento de la normativa vigente.

- Cambios climáticos que desestabilicen el precio de compra de ganado.

- Cambios climáticos que disminuyan la oferta de ganado.

- Incremento en tarifas de transporte- Competencia nacional y por

entrada del Tratado de libre comercio- TLC.

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Organigrama

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Junta directiva

Presidencia

Director Comercial

Coordinadores

Asesores

Cajeros

Impulsadores

Director producción y

logística

Conductores

Despostadores

Operarios

Director de calidad

Analistas de calidad

Auxiliar de calidad

Director de compras

Compradores

Auxiliares de compras

Director de Recursos Humanos

Analistas de nómina

Analista de bienestar

laboral

Jefe de Servicios

Generales

Mensajeros

Oficios varios

Asistente de nomina y bienestar

Auditoría Interna

Oficina de planeación

Oficina Jurídica

Valores corporativos

Los Valores que guían la forma de actuar de Alimentar de la Sabana son:

Satisfacción del cliente: Nos enfocamos en conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes para proporcionarles un producto con los estándares de calidad más altos.

Mejora continua: Nos enfocamos en la revisión de nuestros procesos y en la búsqueda continua de la máxima calidad de nuestros productos.

Sostenibilidad: Cumplimos con nuestra misión contribuyendo al desarrollo económico, medioambiental y social.

Interés por las personas: Nuestro entrono de trabajo es respetuoso con los empleados fomentando su formación y desarrollo profesional.

Integridad: Todas los empleados nos comportamos con honestidad y ética, contribuyendo al incremento de la confianza de la sociedad para con nuestra empresa.

Paso 5: Mapa de procesos

Cada integrante debe proponer un mapa de procesos donde especifique los siguientes procesos: Proceso Gerencial, Proceso Misional y Proceso de apoyo

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GESTION GERENCIAL GESTION DE LA CALIDAD

PROCESO GERENCIAL

COMERCIALCOMPRAS• GANADO• INSUMOS Y

FORANEOS

DIST. Y ENTREGA

RR.HH

INFRAESTRUCTURA Y METROLOGIA

PROCESO DE APOYO

PRODUCCION

DESPOSTE LIMPIEZA EMPAQUEALMACENAMIENTO

PROCESO MISIONAL

CONTABILIDAD

EMBALAJE

SACRIFICIO Y/ODESPOSTE(Proceso externo)

Proceso

USUARIONECESIDADES USUARIO, FAMILIA, COMUNIDAD SATISFECHA

MAPA DE PROCESOS ALIMENTAR DE LA SABANA

MATRIZ CAME

MANTENER LAS FORTALEZAS EXPLOTAR LAS OPORTUNIDADES

- Experiencia

Es importante que la experiencia se mantenga de forma que las personas que tienen esa experiencia se mantengan y no haya fuga de cerebros desde la compañía hacia la competencia.

- Alto compromiso por parte de la dirección para estandarizar los procesos.

Hacer que los procesos estandarizados se mantengan de forma que se efectúen algunos nuevos y que además haya un nivel de educación para que se informe y se capacite acerca de la estandarización.

- Personal altamente capacitado para responder a las necesidades de los clientes.

Incentivar a los empleados que están capacitados, de forma que puedan ganar un sueldo que vaya acorde a sus capacidades, de esa manera ellos no tendrá la necesidad de irse para otras compañías.

- Equipos de última tecnología

No sólo se trataría de mantener la tecnología adquirida sino de adquirir nueva tecnología a medida que avanza la ciencia y la técnica.

- Personal capacitado en higiene y manejo de alimentos en un 95%.

Terminar de capacitar al resto 5% y a las personas que llegan nuevas a la compañía se les debe exigir que lleguen con el curso aprobado.

- Logística y operación de transporte

- Estandarización de los procesos

Sacar el máximo provecho a la estandarización, de manera que las personas capacitadas en tal estándar se mantengan mucho tiempo brindándoles estabilidad laboral.

- Adoptar métodos que conlleven a obtener los mejores resultados con el menor costo posible.

Con los costos bajos se obtiene rentabilidad alta, esto se puede aprovechar para que el éxito de la compañía se mantenga.

- Mejorar la infraestructura y por consiguiente la imagen de la compañía.

La infraestructura permite que se pueda ver la imagen de la compañía en ella. Una infraestructura moderna, con un diseño agradable a la vista, es una forma de que la imagen se imponga.

- Creación de una cultura de promoción de hábitos saludables en los empleados.

Con esta política se disminuyen las incapacidades de los empleados, con lo cual se amplían las posibilidades de producción.

- Implementación de Sistema de gestión Ambiental

Se aprovecha la imagen de una compañía que se preocupa por el medio ambiente.

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adecuado a las necesidades del mercado.

Estimular al personal de logística para que mantenga la capacidad de actualización y resolución de los problemas.

CPORREGIR LAS DEBILIDADES AFRONTAR LAS AMENAZAS

- Falta de documentación y sistema de gestión culminado. 

Es importante saber que es casi imposible recuperar la documentación que se ha dejado de tomar en los últimos años. Pero para corregir esta debilidad es posible hacer bases de datos sistematizadas en la memoria de varios computadores e incluso en la red, con el fin de mantener información a tiempo en las circunstancias necesarias para la compañía.

- Parte de la infraestructura no es adecuada.

Las adecuaciones pueden ser costosas, pero trazar un plan para comenzar los ajustes necesarios, puede realizarse en poco tiempo, además de volverse una prioridad para la empresa puesto que se está desaprovechando un terreno que puede ser clave en el éxito de la empresa.

- Falta de Sistemas de información adecuados o desactualizados.

Este punto va muy ligado al punto número uno sobre la ausencia de documentación. Es necesario que se ligue esa falta de documentación con los sistemas de información que vayan a la vanguardia en su utilidad, es decir, que no sean obsoletos para los objetivos que tiene la compañía. Adquirir un software en este momento en que la tecnología ha avanzado y donde las empresas prestadoras de servicios computacionales están a la orden del día, no debiera ser tan complicado y puede que sea descuido de las directivas de la firma.

- Sanciones por parte de los entes de control por el no cumplimiento de la normativa vigente.

Afrontar el pago y corregir para una próxima oportunidad. Es útil responsabilizar a uno de los directivos, sancionarlo con un memorando con el fin de que no se repita la situación.

- Cambios climáticos que desestabilicen el precio de compra de ganado. Y Cambios climáticos que disminuyan la oferta de ganado.

Es importante que se afronten los inconvenientes que tienen el medio ambiente, y reconocer que la compañía no tiene la solución en sus manos. La compañía hará lo posible para entrar en el negocio del ganado, haciendo una integración vertical, será la mejor forma de afrontar el problema.

- Incremento en tarifas de transporte.

Adquirir con el tiempo la flota necesaria para el transporte de insumos como de mercancía terminada.

- Competencia nacional y por entrada del Tratado de libre comercio- TLC.

Hacer alianzas internacionales con las compañías que serán las competencias futuras.

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- Falta entrar con fuerza y decisión en la dinámica por el respeto con el medio ambiente. y - Procesar, y eliminar adecuadamente los residuos sólidos y líquidos generados y evitar el uso de energías contaminantes.

Se pueden crear políticas de buen gobierno, políticas encaminadas a proteger el medio ambiente. Esto es adecuado porque se necesita que la compañía compita con buena imagen, es decir, que se usen las buenas prácticas para posicionarse en el mercado como una compañía que responde y respeta el medio ambiente.

- No se cuenta con liquidez suficiente para realizar mejoras continuas en la atención de los usuarios.

La caja menor es insuficiente, se puede crear un cupo más amplio en ella. Pero la respuesta más acertada sería crear un departamento sólido de servicio al cliente que maneje recursos propios para realizar mejoras continuas en la atención de los usuarios.

- Disminución de recursos económicos durante el proceso de implementación del Sistema de gestión de Calidad.

Los recursos deben estar disponibles para esta área tan importante. De la calidad depende el éxito de la compañía. La estrategia sería adoptar un poner al frente el mejor personal para que abandere este proyecto y no lo deje en la sombra.

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CONCLUSIONES

La planeación estratégica del servicio al cliente es una de las herramientas fundamentales que tiene toda empresa para buscar la mejor manera de organizar paso a paso la forma ser más competitiva, estipulando su misión y visión con objetivos claros y de fortalecerse administrativamente con la una cultura organizacional bien definida.

El definir una estrategia de marketing da a cualquier empresa la seguridad de proyectase a una consolidación más eficaz y efectiva manteniendo sus clientes con servicios más personalizados y captando más clientes fortaleciendo sus empleados con procesos de capacitación, mejores honorarios y enfocándolos a una visión más innovadora.

El Sistema de Gestión de Calidad de ALIMENTAR DE LA SABANA Ltda., le proporcionará una mayor seguridad y credibilidad frente a sus clientes y un nivel superior de competitividad frente a sus competidores, en cuanto a que sus productos y su servicio están basados en la calidad y una cultura de mejoramiento continuo.

El uso de casos reales de aplicación de los conocimientos que estamos adquiriendo es estimulante en el estudio pues nos permite saber la utilidad real de lo que estamos estudiando. Al hallarle sentido a todo este cuerpo teórico aumenta nuestro interés por los temas que se presenten en lo sucesivo y se fomenta nuestra curiosidad sobre cómo encontrarle más aplicaciones

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BIBLIOGRAFIA

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