Manual Procedimientos Soporte Tecnico

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA SOPORTE TECNICO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOSPARA SOPORTE TECNICO

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CONTENIDO:

1.- Objeto

Establecer el Manual de Procedimientos para normar las actividades que realiza el personal asignado a Soporte Tcnico de la Unidad de Tecnologa Informtica.

2.- Alcance

El alcance de este Manual esta orientado al personal responsable de SoporteTcnico.

3.- Definiciones

Antivirus: es un programa cuya funcin es detectar y eliminar virus informticos y otros programas maliciosos.Archivos Temporales: En general esos archivos se almacenan un perodo limitado de tiempo, adems suelen tener un mximo de espacio en disco que pueden ocupar (determinado por la configuracin del navegador), y suelen ser archivos que borran los programas que optimizan el espacio en disco duro.Bitcora de Mantenimiento: Es un registro escrito de las acciones que se llevaron a cabo en cierto trabajo o tarea. Esta bitcora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realizacin de dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.Cdigos: Cdigo impreso utilizado para reconocimiento, codifican slo un nmero de cuenta o de identificacin.Computador: Ordenador. En Hispanoamrica se utiliza la palabra computadora, derivada del ingls computer, para designar a los ordenadores.Cookies: Cuando se visita una pgina Web, es posible recibir una Cookie. Este es el nombre que se da a un pequeo archivo de texto, que queda almacenado en el

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disco duro del ordenador. Este archivo sirve para identificar al usuario cuando se conecta de nuevo a dicha pgina Web.

Cronograma: Esquema bsico donde se distribuye y organiza en forma de secuencia temporal.Discoduro:Dispositivodealmacenamientodedatosmediantetecnologa magntica que consta de un disco en el que se graba la informacin, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias cabezas lectoras-grabadoras. Formatear: Accin de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de prepararlo para que puedan grabarse datos en l. Al formatear un disco se borran todos los datos existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados nunca necesitan ser formateados, en funcin de su capacidad, antes de poder grabar informacin en ellos.Fuente de Poder: (fuente de alimentacin). Conjunto de transistores, capacitadores y transformadores que convierten la corriente directa DC de 230V 110V a 5V para suministras energa a la tarjeta madre u otros dispositivos que forman parte del CPU. Los diferentes tipos de fuente de poder son AT, ATX que son utilizados por las PC de escritorios, las computadoras porttiles utilizan fuente de poder externa que se incorpora al cable de corriente.Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informtico. Cada una de las partes fsicas que forman un ordenador, incluidos sus perifricos. Herramienta: Aplicacin empleada para la construccin (de ah su nombre) de otros programas o aplicaciones.Impresora: Perifrico del ordenador diseado para copiar en un soporte duro (papel, acetato, etc.) texto e imgenes en color o blanco y negro.Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.Mantenimiento preventivo: Rutina de servicio especfico, realizado al equipo de cmputo con la finalidad de reducir posibles daos, para lograr un nmero menor de ejecuciones de rutinas de mantenimiento correctivo.Memoria: (Memory). Espacio de trabajo del computador (fsicamente es una coleccin de chips RAM). La memoria es un recurso importante, ya que determina el

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tamao y el nmero de programas que pueden ejecutarse al mismo tiempo, as como tambin la cantidad de datos que pueden procesarse instantneamente. Memoria RAM: La RAM es una memoria de acceso directo y de carcter efmero, puesto que su contenido se borra cuando se apaga el ordenador.Procesador: Es el microchip encargado de ejecutar las instrucciones y procesar los datos que son necesarios para todas las funciones del computador. Se puede decir que es el cerebro del computador.PCs: Dispositivos electrnicos compuestos bsicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte fsica (hardware) y parte lgica (software), que se combinan entre s para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas.Programador: Persona que disea, escribe y/o depura programas de ordenador o computadora, es decir, quien disea la estrategia a seguir, propone las secuencias de instrucciones y/o escribe el cdigo correspondiente en un determinado lenguaje de programacin.Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.Software: El trmino ingls original define el concepto por oposicin a hardware: blando-duro, en referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la mquina. Software es un trmino genrico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones diversas) que hacen posible operar con el ordenador.Stock: Cantidad de productos, materias primas, herramientas, etc., que es necesario tener almacenadas para compensar la diferencia entre el flujo del consumo y el de la produccin.

4.-Marco Legal

Ley Orgnica de Servicio Civil y Carrera Administrativa y de Unificacin y Homologacin de las Remuneraciones del Sector Pblico, Reglamento LOSCA; Decreto Ejecutivo 3410 del Libro III de la Organizacin y Administracin del Ministerio, publicado en el Registro Oficial No.5 de 22 de enero de 2003; y Art. 17 del Levantamiento de Procedimientos de la Norma Tcnica de Diseo de

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Reglamento o Estatutos Orgnicos de Gestin Organizacional por Procesos, publicada en el Registro Oficial 251 de 17 de abril de 2006.

5.- Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad de elaborar el procedimiento la tiene la Subsecretara Administrativa a travs de Recursos Humanos- Desarrollo Institucional con Tecnologa Informtica.

6.- Procedimiento

ADMINISTRACION REQUERIMIENTOS A NIVEL DE USUARIO

CapacitacinEl Delegado de Administracin de Requerimientos a Usuarios capacitar a los tcnicos de nivel uno en la recepcin de requerimientos.

Asignacin tareasEl Delegado de Administracin de Requerimientos a Usuarios coordinar con el tcnico a cargo de la recepcin de requerimientos para asignar las tareas a los tcnicos de la Unidad de Soporte.

Control de tiempo de respuestaEl Delegado de Administracin de Requerimientos a Usuarios es el responsable de controlar el tiempo de respuesta en la atencin en requerimientos comunes.

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Atencin requerimientoLo har un Tcnico de la Unidad de Soporte, preferiblemente de nivel uno por pedido de: el usuario, el Jefe de La Unidad de Soporte Tcnico a Usuarios, o por necesidad de esta Cartera de Estado.

Recepcin de pedidoEl tcnico de turno a cargo de la recepcin de requerimientos deber receptar el pedido registrando: Nmero de Registro, Subsecretaria, Oficina, Piso, Usuario, Fecha Inicio, Fecha Fin, Tipo de Requerimiento Tcnico asignado, Estado Tiempo de Respuesta, Solucin.

Requerimiento que no puede ser solucionada por tcnico nivel unoEn el caso de que el requerimiento no pueda ser solucionado por el tcnico de nivel uno se escala, siempre informando al Delegado de Administracin deRequerimientos a Usuarios (DARU) elestado del requerimiento, y este deber coordinar con el Delegado de Administracin de la Bitcora de Errores (DABE) para dar solucin al pedido.

Requerimiento lleve a un formateoSe debe documentar y respaldar: usuario, software que utiliza, la impresora a la que tiene acceso, los archivos de Mis Documentos, en el disco C, en el Escritorio y lo que contiene el correo. Revisar formulario informe tcnico ingreso pc.

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Documentar aplicacionesEl Delegado de Administracin de Requerimientos a Usuarios (DARU) deber documentar las aplicaciones que se manejan en esta Cartera de Estado as como sus respectivos administradores, para solicitar permisos y agilitar los requerimientos.

Elaborar informe de requerimientosEl Delegado de Administracin de Requerimientos a Usuarios (DARU) elaborar un informe de requerimientos semanales con sus porcentajes de incidencia.

Elaborar reporte semanalEl Delegado de Administracin de Requerimientos a Usuarios (DARU) debe emitir un reporte semanal al Lder de Soporte a Usuarios sobre los requerimientos realizados y pendientes.

PRESTAMO DE EQUIPOS

Recepcin de solicitudEl funcionario solicita el equipo informtico para lo cual deber llenar el respectivo formulario, el mismo que debe contar con la aprobacin del Jefe inmediato y entregar en Soporte Tcnico.

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Anlisis de solicitudEl funcionario responsable de la Administracin de Equipos Informticos proceder a analizar la respectiva solicitud para determinar su justificacin referente a la utilizacin del equipo informtico.

SeguimientoEl Delegado de Administracin de Equipos Informticos deber dar seguimiento a las solicitudes de acuerdo a su estado, es decir, existirn cuatro estados:1) EN ESPERA,2) ENTREGADO,3) CERRADO,4) STOCK

Validacin de aprobacionesSe validarn las aprobaciones tanto de la Coordinacin que solicita dicho equipo como de la Unidad de Soporte Informticoque aprueba o rechaza dichas solicitudes.

Entrega de equipo informticoLuego de validar las aprobaciones, se proceder con la entrega del equipo informtico solicitado, procedindose al descargo del equipo informtico al custodio, siendo esta la persona responsable que velar por el periodo de duracin del prstamo del Equipo Informtico.

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Elaboracin y firma del Acta de entrega recepcinEl funcionario responsable de Administracin de Equipos Informticos elaborar la respectiva acta de entrega recepcin y suscribir conjuntamente con el funcionario solicitante la entrega del equipo.

Recepcin del equipo informticoUna vez concluido el tiempo del prstamo del equipo informtico el funcionario proceder a la devolucin de dicho equipo al funcionario responsable de Administracin de Equipos Informticos.

Elaboracin y firma del Acta de entrega recepcinEl funcionario responsable deAdministracin de Equipos Informticos elaborar la respectiva acta de entrega recepcin y suscribir conjuntamente con el funcionario solicitante la recepcin del equipo, concluyendo de esta manera el ciclo de prstamo del equipo informtico.

MANTENIMIENTO PC's PREVENTIVO Y CORRECTIVO

Mantenimiento de loscomputadores del MFTecnologa Informtica a travs de Administracin de Mantenimiento de Equipos, realizar por lo menos dos veces al ao el mantenimiento, para corregir fallas existentes o para prevenirlas. El perodo de mantenimiento depende de: La cantidad de horas diarias de operacin. El tipo de actividad (aplicaciones) que se

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ejecutan. Elambientedondeseencuentrainstalado (si hay polvo, calor, etc.). El estado general (si es un equipo nuevoo muy usado) Elresultadoobtenidoenelltimo mantenimiento. De estos factores se define qu tipo de mantenimiento requiere ya sea preventivo o correctivo.

Elaborar cronograma anualEl Delegado de Administracin de Mantenimiento de Equipos DAME elaborar un cronograma anual sobre el mantenimiento semestral de los equipos informticos.

Mantenimiento preventivoEl Servidor responsable del mantenimiento revisartantoelhardwarecomoel software: En el hardware se har una limpiezainterna como externa eliminando polvo y objetos extraos, revisar las conexiones de los cables elctricos, buses, discos, memorias y fuentes de poder. En el software se actualizar el antivirus,eliminar juegos, aplicaciones que no estn relacionadas con las funciones que desempea el usuario, archivos temporales, cookies y de ser posible los archivos de msica que estn ocupando el espacio en disco, verificar que el usuario no se encuentre como administrador.

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Elaborar formulario BITACORA DE MANTENIMIENTOPara controlar y organizar el mantenimiento de los equipos el funcionario responsable elaborar el formulario BITACORA DE MANTENIMIENTO donde se registran los siguientes datos Cdigo(registro de inventario) Nombre del equipo Descripcin(disco, memoria,procesador) Departamento Versin Sistema Operativo Software Fecha de ltimo mantenimiento Observaciones(novedades en el ltimomantenimiento)

Elaborar formulario de registro de erroresEl funcionario responsable de la Administracin de Mantenimiento de Equipos elaborar el formulario de registro de errores y registrar los siguientes datos por cada equipo: Fecha, Usuario, Descripcin (disco, memoria,procesador), Nombre de Equipo, ltima fecha de mantenimiento, Estado(funcionamiento total, parcial,nulo)

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Mantenimiento y actualizacin de equiposEl Delegado de Administracin y Mantenimiento de los Equipos es el responsable de la verificacin, mantenimiento y actualizacin de los equipos; y, deber informar a los usuarios sobre el mantenimiento de los equipos basndose en el las fechas fijadas en el cronograma.

Asignacin de un tcnico para mantenimiento equiposEl Delegado de Administracin y Mantenimiento de Equipos es el responsable de asignar un tcnico para dar mantenimiento a los equipos, si el mantenimiento es correctivo deber sacar respaldos, formatearla y dejarla con el software til del usuario

Verificacin de cumplimiento de tareasEl Delegado de Administracin y Mantenimiento de Equipos verificar que se ejecuten las siguientes tareas en cada uno de los PCs:

En el mbito operativo, la reconfiguracin de la computadora y los principales programas que utiliza. Revisin de los recursos del sistema,memoria, procesador y disco duro. Optimizacin de la velocidad dedesempeo de la computadora.

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Elaboracin Informe TcnicoEl Delegado de Administracin y Mantenimiento de Equipos deber emitir un informe tcnico sobre el estado de cada uno de los equipos y especificar si el equipo abastece para las aplicaciones que en l se utilizan o si necesita ser repotenciado.

Equipo descontinuado o en desusoEn el caso de que un equipo est descontinuado o en desuso el Delegado de Administracin y Mantenimiento de Equipos coordinar con el administrador del inventario para elaborar y emitir el respectivo informe tcnico para darlo de baja.

Etiqueta de SeguridadUna vez concluido el mantenimiento, el tcnico deber sellar el equipo (etiqueta de seguridad) para precautelar la manipulacin por parte del usuario.

ADMINISTRACIN DE IMPRESORAS

Distribucin de ImpresorasLa Unidad de Tecnologa Informtica a travs de Soporte Tcnico distribuir las impresoras de este Ministerio considerando los siguientes aspectos:Las impresoras sern para uso de toda la Unidad, a excepcin cuando se necesite imprimir documentos confidenciales.Las unidades que tienen prioridad en

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impresoras de alta carga de procesamiento de impresin son en el orden siguiente:

Subsecretaras tcnicas que utilizan la herramientaeSigef y Siprem: Presupuesto, Tesoro de la Nacin, ContabilidadGubernamental, Consistencia Macro Fiscal y Crdito Pblico; por la gran importancia de esta herramienta y para que puedan tener una adecuada operatividad el sistema.Personalqueproporcionasoportetecnolgico a las aplicaciones: eSigef, eSiprem, Siprem y aplicaciones propias del Ministerio Finanzas.Al personal que se desempea en elrea financiera interna.Funcionarios que utilizan herramientasinformticas especiales: SICA, trmites, vehculos, permisos mdicos, inventarios, etc.Cuando el Coordinador o AutoridadSuperior disponga la entrega con su respectiva justificacin.Nmero de usuarios por oficinaNmero de impresiones por minutoCantidad aproximada de impresionesmensuales que realiza la oficina

Verificacin de etiquetas y correcto funcionamientoEl Delegado de la Administracin de Impresoras deber realizar la verificacin de las etiquetas de las impresoras, las quedebern contener: nombre de la impresora,

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direccin IP, servidor y oficina; y, verificar el correcto funcionamiento de la misma.

Distribucin impresoras a color:Como norma, no se asignan impresoras a color, salvo en Unidades que las requieran:Comunicacin SocialPresupuesto (impresin del PresupuestoGeneral del Estado)Consistencia Macrofiscal (impresin documentos routers)Soporte Tcnico (presta servicios de impresin a todas las unidades de est Cartera de Estado)Si alguna unidad requiere impresora a color debe realizar la solicitud indicando su uso y es responsabilidad exclusiva del DAIM realizar el respectivo informe indicando si procede o no la asignacin.

Impresoras disponibles en BodegaLas impresoras que se encuentren en Stock disponible dentro de la bodega de Soporte Tcnico a Usuarios sern considerados en reasignaciones de impresoras, previo informe tcnico donde se determine sus caractersticas y capacidades, con las aprobaciones

Elaboracin de Actas de Movimientos y envo de copiasEl Delegado de Administracin de Impresoras elaborar y enviar la actas de los movimientos de las impresoras al Administrador del Inventario para que el realice el tramite respectivo deactualizacin con la Unidad de Recursos

GOBIERNO NACIONAL DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR

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Materiales.

ADMINISTRACIN DEL INVENTARIO DE PARTES Y PIEZAS

Inventario de partes y piezasEl Delegado de la Administracin del Inventario de Partes y Piezas mantendr el inventario de partes y piezas (discos duros, memorias ram, cd/rom, etc.) actualizado, para poder determinar de que se dispone para cualquier eventualidad o fines pertinentes.

Verificacin de caractersticasEl Delegado de la Administracin del Inventario de Partes y Piezas verificar las caractersticas de las partes y piezas basndose en la orden de compra correspondiente, su completo y adecuado funcionamiento, adems establecer y llevar el control adecuado de los plazos de garanta.

Control partes y piezasEl Delegado de la Administracin del Inventario de Partes y Piezas llevar un control total de las partes y piezas ingresadas y determinar cules se encuentran disponibles y cules fueron asignadas, para lo cual proceder a llenar el Formulario Bitcora de partes y piezas.

7.- Anexos

Se adjunta la Matriz de Levantamiento de Procedimientos en la que se levant elMapeo de las actividades que realizan.

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