CICLO DE VIDA DEL CLIENTELic. Ana Gabriela Hernndez PeaTCNICAS DE VENTASM.E. y M.P. Xavier Hurtado Garca Roiz

CICLO DE VIDA DEL CLIENTEEl ciclo de vida de un cliente es un anlisis bsico para determinar las ventas,porque segn la fase en la que estn as ser el nivel de ventas. Y es que no todos los clientes son iguales pero todos son importantes para la supervivencia del negocio.Todos los clientes evolucionan,y saber en qu fase estn es clave para entender y aprovechar su conducta. Es por eso que el anlisis del ciclo de vida de un cliente se vuelve clave.

FASES DEL CICLO DE VIDA1.- ADQUISICINLa fase deAdquisicinse puede definir como todas las actividades y acciones que realizas para dar a conocer tu empresa y atraer nuevos visitantes al escenario persuasivo de tu modelo de negocio, este escenario puede ser una tienda tradicional, un CallCenter, una Pgina Web, una Tienda virtual, una Pagina de Aterrizaje, la Fan Page de Facebook, un Blog etc.Cuando disees y ejecutes una estrategia deadquisicindebes tener en cuenta elalcance que tendr. Elalcancese define como la probabilidad de llamar la atencin de alguien. Esto se puede interpretar de varias formas, dependiendo de cmo lo quieras ver.

2.- CONVERSINEn esta fase se sitan los prospectos, usuarios que nos han dejado sus datos y permiso para comunicarnos con ellos y que an no han realizado una compra. Nuestro objetivo es convertirlos en clientes, esto es, que llevan a cabo una primera compra y colmar sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra con nosotros. Si esta ha sido buena, posiblemente repitan.Las fases de activacin como de conversin se inscriben en lo que denominamos PRM (Prospect Relationship Management). Se trata de discriminar tipologas de prospectos significativas y de elaborar programas relacionales con contenidos y frecuencias especficos para cada uno de ellos.

3.- CRECIMIENTOEn este estadio situaremos a aquellos usuarios que ya hayan tenido una experiencia de compra previa con nosotros. El objetivo ser incrementar las ventas a estos usuarios, por tanto, invertir recursos para obtener mayores retornos. Una las cuestiones clave en esta fase consiste en preguntarnos si todos los usuarios que situamos aqu tienen el mismo potencial de crecimiento. Si somos capaces de establecer unos indicadores que nos muestren la propensin, mayor o menor, de un cliente a repetir la compra, ms eficientemente podremos invertir nuestros recursos.

4.- RETENCINTenemos aqu a usuarios que aportan mucho valor a la compaa ya que tienen un gasto superior a la media. Son nuestros clientes VIP, cuyo comportamiento respecto a nuestra marca y productos indica un grado de implicacin y aceptacin de la marca importante. Son clientes fieles, y nuestro objetivo ser retenerlos y evitar que se vayan a la competencia. Otra accin a desarrollar sobre los usuarios que se encuentran en esta fase delCiclo de Vida del Clientees aprovechar su buena valoracin que tienen de nuestra marca y apoyarnos en ellos para que nos prescriban.

4.- REACTIVACINEn el marketing de base de datos se cumple la ley de Pareto segn la cual el 20% de los usuarios aportan el 80% del valor. Es importante, pues, detectar aquellos usuarios que no son activos y sobre los que estamos invirtiendo y llevar a cabo acciones especficas que nos permitan determinar si vale la pena seguir invirtiendo en ellos o no.

EJEMPLOSAGENCIA CHEVROLETCuando se encuentra en la etapa de adquisicin ofrece pruebas de demostracin para los nuevos clientes, as como meses sin cobrar seguro y algunas ofertas, cuando se encuentra en conversin si el cliente quiere un vehculo financiado se hacen los trmites sin cobro de comisin para obtener el crdito con bancos o aseguradoras.Se encuentra en la etapa de crecimiento, al momento de hacer los servicios del carro se ofrece crdito si no se tiene el dinero o ms aditamentos al carro y en cuanto a la retencin, se va aminorando la mensualidad, se ofrecen anualidades para que los pagos sean ms cmodos.Despus de dos aos o ms, luego de haber cubierto la mitad del pago del automotor en la fase de reactivacin se ofrece meter a cuenta el auto usado y adquirir uno de reciente modelo, as como seguro de cobertura amplia despus de liquidado el crdito totalmente.

BANCOSCuando estos se encuentran en etapa de adquisicin luego de haber revisado los historiales crediticios, llaman a los posibles clientes para ofrecer seguros, tarjetas de crdito u otros servicios.El crecimiento llega cuando formas parte de el banco y te mandan como opcin una tarjeta la cual podrs activar si deseas o en otro caso devolverla a la sucursal ms cercana.Dentro de la retencin se ofrecen paquetes de puntos recompensa, as como por el buen manejo ir subiendo de nivel y bajar la tasa de inters de la tarjeta en cuestin. En la reactivacin el banco monitorea frecuentemente a los clientes para ofrecer los mismos servicios o nuevas promociones, los cuales harn al cliente mantener un buen manejo y recomendar al banco.

TIENDA DE ACCESORIOS PARA DAMADebido a que esta tienda cuenta con ms de un tipo de accesorio para mujer podramos decir que recibe aproximadamente a 180 clientas 7 veces al ao para realizar distintas compras.Por lo que la retencin radique en la presentacin de nuevos artculos o ms variados, as como descuentos en temporadas especiales, o rebajas de cliente frecuente.Una de las que se puede ofrecer es la pgina web, as como las redes sociales dentro de las cuales se encuentra el link, en el que se puede comprar en lnea.

Aproximadamente se reciben al mes 180 clientas, las cuales realizan un consumo de al menos $400 pesos, dado a esto el ingreso mensual sera de $504,000.Es as como el monto a invertir en la retencin de los clientes sera de $25,200.