Ciclo de vida del cliente

MATERIA : TÉCNICAS DE VENTA

DOCENTE: M.E. XAVIER HURTADO GARCÍA ROIZ

ALUMNO: ING. CARLOS NOÉ ORTEGA GUTIÉRREZ

Ciclo de vida del cliente

Es un análisis que ayuda a determinar las ventas, ya que de acuerdo a la fase en

la que estén serán las ventas.

Todos los clientes evolucionan por lo que saber en que fase se encuentran

ayudara a comprender y aprovechar su conducta.

Básicamente describe la progresión que el cliente hace a través en la compañía.

Permite centrar las estrategias de marketing en el cliente y no en el producto.

Diagrama de ciclo de vida del cliente

Fases del ciclo de vida del cliente

Adquisición y activación.- Es la parte que requiere de mayor inversión ya que

las estrategias de marketing y comunicación deben ser superiores para generar

prospección y obtener oportunidades con los posibles clientes.

Conversión.- Se sitúa en aquellos clientes que dieron sus datos a la empresa

pero aun no han comprado, los esfuerzos de marketing y comunicación se

orientan a que estos prospectos realicen su primera compra.

Fases del ciclo de vida del cliente

Crecimiento.- Este fase se sitúa en aquellos que ya compraron previamente y se

busca incrementar el valor de la venta y tener un mayor ROI. Las acciones se

adecuan al potencial real de los clientes.

Retención.- En esta etapa los clientes realizan consumos importantes y las

acciones se orientan a que sigan comprando y entender sus necesidades para

evitar que se vayan con la competencia.

Fases del ciclo de vida del cliente

Reactivación.- Consiste en realizar diversas acciones de marketing para volver a

generar valor en un cliente.

Ejemplos

Las compañías de telefonía celular son un buen ejemplo, ya que mediante sus

bases de datos identifican prospectos y sus necesidades, se ponen en contacto

con ellos y buscan que prueben sus productos, una vez que se vuelven clientes

buscan que estos consuman más productos o servicios, posteriormente mediante

cambios de equipo y ofrecimiento de créditos buscan retener. Se ponen en

contacto de forma constante mediante llamadas y mensajes con aquellos que

dejaron de ser sus clientes.

Ejemplos

Netflix es otro ejemplo, ofrecen un mes gratis para que los prospectos prueben el servicio.

Posteriormente a sus clientes les ofrecen servicios extras como calidad en la imagen, estrenos o paquetes

para ser usados en más aparatos a la vez. Como el registro es por correo, envían mails para buscar que

viejos clientes regresen.

Las compañías que elaboran consolas para videojuegos muestran sus productos en exposiciones

tecnológicas y mediante publicidad constante en Tv e internet para captar nuevos clientes. Para retener

clientes ofrecen nuevos juegos o gadgets extra para mejorar la experiencia, así como el lanzamiento de

nuevos modelos. Con el fin de reactivar muchas de estas empresas han optado por relanzar juegos

antiguos mejorados para sus nuevas consolas.

Electrónica Casas Grandes

Por el tipo de empresa que es se podrían tener varios clientes, pero no comprarían

muchos productos al año, tal vez efectuarían una o dos compras al año.

Por lo anterior es muy importante retener a los clientes, para esto se efectuarían

descuentos, cada vez que se realiza una compra dependiendo del monto se te daría

un descuento de un determinado porcentaje para una compra futura.

Otra estrategia sería elaborar un catalogo de productos con los que se cuentan y

enviarlo de forma digital y física a los clientes.

Electrónica Casas Grandes

Se estima que la empresa reciba 50 clientes al mes, cada cliente gastaría distinto

pero en promedio cada uno gastaría $4 000 pesos, por lo que mensualmente

tendría ingresos de $200 000.

Debido a lo anterior se podrían invertir $10 000 en estrategias de retención de

clientes.

Referencias

Digital Response. (2012). El ciclo de vida del cliente (parte I). Recuperado el 22 de octubre

de 2016, de: http://www.digitalresponse.es/blog/el-ciclo-de-vida-del-cliente-parte-i/

Figuera M. (2014). Las 6 fases del ciclo de vida de un cliente. Recuperado el 22 de octubre

de 2016, de: http://anfix.tv/las-6-fases-del-ciclo-de-vida-de-un-cliente/

Puromarketing. (2014). El ciclo de vida del cliente, una parte fundamental del plan de

marketing. Recuperado el 22 de octubre de 2016, de: http://

www.puromarketing.com/44/19392/ciclo-vida-cliente-parte-fundamental-plan-marketing.html