Universidad Autónoma de Chihuahua Facultad de Contaduría y Administración

Investigación y Posgrado

Ciclo de vida del cliente

Mtro. Xavier Hurtado García Roiz

Joaquín H. Romero Robledo 12/octubre/2016

El ciclo de vida de un cliente (CVC) es una forma de entender tu negocio basándote en el propio cliente y no en el producto. Es ver al cliente a través de las diferentes fases por las que irá evolucionando, desde su primera compra, hasta que finalmente dejemos de considerarlo cliente.

En la Red podemos encontrar muchas definiciones y diferentes fases que se desarrollan dentro del ciclo de vida, pero podemos resumirlas en cinco:

Captación Compra Fidelización Reactivación Reconquista

CaptaciónEl primer desafío al que nos encontramos cuando tenemos un negocio es lograr clientes. Captar la atención del consumidor potencial y que se pare enfrente de nuestro escaparate, visite nuestra web o atienda a nuestro comercial (cuando no somos nosotros mismos).

Ya hablemos el mundo off line o tradicional como del mundo online, en ambos casos nos esforzamos por captar la atención de los clientes potenciales, pelear por los mejores sitios (ya sea SEO-SEM o alquilar el mejor local de la calle más transitada) y lograr que nuestro cliente potencial se transforme, al menos, en eso… en potencial.

La compra

Esta es la fase que menos explicación requiere. Finalmente, después de mucho sufrimiento y promociones, logramos que nuestro cliente adquiera el producto. Con nuestro contrato firmado y un cliente más en nuestra base de datos, comenzamos a plantearnos ¿qué hacemos ahora?

Lo primero que se nos ocurre es la brillante idea de ¿y cómo voy a lograr que vuelva? Y comienza nuestro camino por el mundo de la fidelización del cliente.

Fidelización del cliente

Una vez que tenemos un cliente debemos preocuparnos por que vuelva a comprar y repita este proceso cada vez más. En esta fase en donde comenzamos a ofrecerle nuestros servicios post-venta, el programa de fidelización, comenzamos a preocuparnos por quién es y qué le gusta (empezamos a crear un CRM) y, con algo de suerte, podremos personalizar nuestras comunicaciones y campañas.

Otro de nuestros objetivos será aumentar su ticket promedio. Esto es, el número de productos que consume en cada compra o lo que es lo mismo, aumentar el gasto medio que tendrá en las compras venideras.

Pérdida del cliente y reconquista

Si las cosas han ido mal y no hemos cuidado a nuestro cliente, lo más seguro es que nos abandone. Es ley de vida. En el mercado hay otras muchas compañías y marcas que están esperando su oportunidad para ofrecer un mejor producto, más barato, más nuevo, más algo… o menos aquello… que esperan a que nosotros fallemos para robarnos nuestros clientes. Además, en un mundo tan hiperconectado como el actual, en la mayor parte de las veces compartimos muchos de nuestros clientes con nuestra competencia, por lo que pasar de un producto a otro es muy fácil.

¿Por qué perder a un cliente?

Muchas empresas no se preocupan por sus clientes, ni por ofrecer un producto o un servicio de calidad. Puede que pierdas un cliente porque otra empresa le ha ofrecido un producto más barato, pero si estaba contento con nosotros por nuestra calidad y buen servicio, seguramente volverá (a no ser que los otros ofrezcan la misma calidad y buen servicio a menor precio… pero ese es otro problema).

Es mucho más barato mantener a un cliente que recuperarlo una vez perdido. Nos cuesta más dinero recuperar a los clientes que se han ido que mantener a los que tenemos. Simplemente debemos tener claro cuales son nuestros indicadores que nos ayuden a saber cuándo un cliente corre el riesgo de abandonarnos y podremos desarrollar promociones específicas.

Fase de reactivación: En el marketing de base de datos se cumple la ley de Pareto según la cual el 20% de los usuarios aportan el 80% del valor. Es importante, pues, detectar aquellos usuarios que no son activos y sobre los que estamos invirtiendo y llevar a cabo acciones específicas que nos permitan determinar si vale la pena seguir invirtiendo en ellos o no.

Bibliografía:www.expansion.comwww.entrepreneurespañol.com