Soporte Técnico - Procedimiento

SOPORTE TÉCNICO

Procedimiento de Gestión

Código: CP-SIS-PGE-009-V001

Sector: Soporte Técnico

Proceso: Soporte Técnico

Fecha: 18/12/2013

Preparó: C.B. OGP

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Importante: Se aclara que las actividades que componen los procedimientos se encuentran enunciadas en forma continua y secuencial para cada uno de los intervinientes en los procesos. Ésta modalidad de redacción permite identificar la intervención completa de un Área/Sector dentro del procedimiento. Asimismo, y para una mejor visualización del flujo de las actividades y/o información, se recomienda la lectura de los procedimientos en conjunto con los flujogramas que los representan gráficamente.

CONTROL DE VERSIONES

VERSIÓN PROCESO CAMBIO FECHA

V1 Soporte Técnico Primera edición del documento 18/12/2013




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ÍNDICE

I. OBJETIVO 4

II. ALCANCE 4

III. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 4

IV. ANTECEDENTES NORMATIVOS Y FORMULARIOS A UTILIZAR

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V. DESARROLLO

1. Soporte Técnico y Atención a Usuarios Internos 2. Preparación de Eventos Especiales 3. Reemplazo del Parque Informático

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VI. FORMULARIOS

1. Reemplazo del Parque Informático

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VII. FLUJOGRAMAS

1. Soporte Técnico y Atención a Usuarios Internos 2. Preparación de Eventos Especiales 3. Reemplazo del Parque Informático

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VIII. ANEXOS

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I. OBJETIVO:

Establecer el proceso de Soporte Técnico del Consejo para ofrecer a los usuarios y responsables, la secuencia a seguir en el circuito administrativo, con el fin de cooperar en el cumplimiento de sus funciones dentro de un marco normativo y de control interno.

II. ALCANCE:

Lo establecido en el desarrollo de este procedimiento es de aplicación para los sectores intervinientes en el proceso de Soporte Técnico.

III. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: Sistema Fix IQ: Software para la gestión de incidencias. IV. ANTECEDENTES NORMATIVOS Y FORMULARIOS A UTILIZAR:

1. Antecedentes Normativos No aplica. 2. Formularios a utilizar

Para facilitar el proceso en cuestión, se ha previsto la creación y utilización de un formulario:

DETALLE FORMULARIO

Detalle del Área y Usuario que reemplaza la computadora, indicando qué modelo reubica, el Área al cual se destina, Usuario que lo recibe, y de corresponder, qué modelo reemplaza; o la baja, según corresponda.

CP-STE-FNº-001 – Plan de Reemplazo del Parque Informático.




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V. DESARROLLO: 1. Soporte Técnico y Atención a Usuarios Internos 1.1 Solicitud de Asistencia 1.1.1 Área requirente:

1.1.1.1 Realiza la solicitud de asistencia de acuerdo a sus necesidades en forma telefónica al Sector Mesa de Ayuda.

1.1.2 Sector Mesa de Ayuda (Consejo On Line):

1.1.2.1 Recibe del Área requirente la solicitud de asistencia y genera en el Sistema Fix IQ el ticket del caso para su seguimiento.

1.1.2.2 Brinda asistencia por soporte remoto al Área requirente, procede

de acuerdo con el Procedimiento de Mesa de Ayudas – CP-SIS-PGE-007:

En caso de poder solucionarlo, cierra el ticket correspondiente,

y continúa en el punto 1.3.2.1. En caso de no poder solucionarlo, deriva la gestión y el ticket

correspondiente al Sector Soporte Técnico.

1.2 Análisis y Asistencia

1.2.1 Sector Soporte Técnico:

1.2.1.1 Recibe el ticket de gestión derivado por el Sector Mesa de Ayuda:

En caso de requerir reparaciones, verifica si el insumo que se necesita existe en stock: o En caso de no haber stock realiza la solicitud de compra en

el Sistema Bejerman, de acuerdo con el Procedimiento de Compras y Contrataciones – CP-CCO-PGE-001.

o En caso de haber stock continúa con el punto 1.3.1.1. En caso de ser la instalación de un software o un nuevo puesto

de trabajo, solicita al Gerente de Sistemas su aprobación.

1.2.1.2 Recibe la aprobación del Gerente de Sistemas y busca los requerimientos técnicos en el mercado, lo envía al Área requirente para aprobar.




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1.2.1.3 Realiza la solicitud de compra en el Sistema Bejerman e-Flexware, de acuerdo a lo aprobado por el Área requirente y continúa con el SubProceso de Compras y Contrataciones.

1.2.2 Gerencia de Sistemas:

1.2.2.1 Recibe la solicitud de aprobación del Sector Soporte Técnico por la instalación de un software o de un nuevo puesto de trabajo, y aprueba el requerimiento del Área.

1.2.3 Área requirente:

1.2.3.1 Recibe del Sector Soporte Técnico el presupuesto con las

características técnicas de lo solicitado, para su aprobación. 1.3 Resolución de la incidencia 1.3.1 Sector Soporte Técnico:

1.3.1.1 Resuelve la incidencia en el Área requirente. 1.3.1.2 Cierra el Ticket del Sistema Fix IQ.

1.3.2 Área requirente:

1.3.2.1 Recibe la asistencia solicitada.

2. Preparación de Eventos Especiales 2.1 Área requirente: 2.1.1 Solicita el acondicionamiento de una sala o del Salón Manuel Belgrano y/o la

programación de los equipos informáticos que se utilizarán para un evento determinado, a través de un correo electrónico o en forma telefónica, y de acuerdo a sus necesidades.

2.1.2 Verifica que la Sala esté acondicionada de acuerdo a sus necesidades. 2.2 Sector Soporte Técnico: 2.2.1 Recibe el requerimiento del Área, y solicita al Gerente de Sistemas la

aprobación del mismo. 2.2.2 Recibe la aprobación del Gerente de Sistemas:




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En caso de necesitar comprar algún equipamiento o un insumo faltante, busca los requerimientos técnicos en el mercado.

Realiza la solicitud de compra en el Sistema Bejerman, de acuerdo con el Procedimiento de Compras y Contrataciones – CP-CCO-PGE-001.

2.2.3 Prepara el lugar indicado para el evento, de acuerdo con lo solicitado por el

Área requirente. Informa al Área que el acondicionamiento solicitado está realizado.

2.3 Gerencia de Sistemas: 2.3.1 Recibe la solicitud de aprobación del Sector Soporte Técnico, y aprueba el

requerimiento del Área. 3. Reemplazo del Parque Informático 3.1 Sector Soporte Técnico: 3.1.1 Realiza una evaluación periódica de los equipos informáticos del Consejo, y

de acuerdo a las necesidades de las Unidades Funcionales y/o de la Institución, confecciona el Plan de Reemplazo del Parque Informático:

En caso de no poder cubrir el reemplazo de una computadora por otra

existente en el Consejo, busca los requerimientos técnicos en el mercado.

Envía al Área requirente para aprobar. Realiza la solicitud de compra en el Sistema Bejerman, de acuerdo con

el Procedimiento de Compras y Contrataciones – CP-CCO-PGE-001, según lo aprobado por el Área requirente y continúa con el SubProceso de Compras y Contrataciones.

3.1.2 Completa el Formulario “Reemplazo del Parque Informático” – CP-SIS-STE-

FNº-001 y solicita al Gerente de Sistemas su aprobación. 3.1.3 Notifica a las Unidades Funcionales el cronograma de reemplazo de las

computadoras. 3.1.4 Configura las computadoras con el hardware y software que requiera cada

Unidad Funcional para el desempeño de sus actividades. 3.1.5 Ejecuta el plan de reemplazo del parque informático entre Unidades

Funcionales o instalando una nueva computadora, según corresponda, de acuerdo con el Formulario “Reemplazo del Parque Informático” – CP-SIS-STE-FNº-001 autorizado por el Gerente de Sistemas.




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3.1.6 Confecciona un Informe de desincorporación de bienes informáticos, y completa el formulario correspondiente, de acuerdo con el Proceso de Desincorporación de Bienes Muebles / Equipos Informáticos – CP-RHS-PGE-003, en caso de corresponder.

3.2 Gerencia de Sistemas: 3.2.1 Recibe del Sector Soporte Técnico el Formulario “Plan de Reemplazo del

Parque Informático” – CP-SIS-STE-FNº-001, y lo devuelve autorizado. 3.3 Unidad Funcional: 3.3.1 Recibe la notificación del Sector Soporte Técnico del cronograma de

reemplazo de las computadoras. 3.3.2 Recibe del Sector Soporte Técnico el presupuesto con las características

técnicas de lo solicitado, para su aprobación. 3.3.3 Recibe el reemplazo de las computadoras, de acuerdo a lo estipulado en el

Plan de Reemplazo del Parque Informático.




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VI. FORMULARIOS 1. Plan de Reemplazo del Parque Informático

CP-STE-FNº-001-V001

ID Área Usuario Orden Reubica Destino Usuario Reemplaza Orden

PLAN DE REEMPLAZO DEL PARQUE INFORMÁTICO




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VII. FLUJOGRAMAS 1. Soporte Técnico y Atención a Usuarios Internos




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2. Preparación de Eventos Especiales




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3. Reemplazo del Parque Informático




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VIII. ANEXOS

No aplica.

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