Logro de La ExcelenCIA Operativa y de Relaciones Con El Cliente Aplicaciones EmPreSariAles

8/3/2019 Logro de La ExcelenCIA Operativa y de Relaciones Con El Cliente Aplicaciones EmPreSariAles

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Captulo

Logro de la excelencia

operativa y derelaciones con el cliente:

aplicacionesempresariales


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Demostrar la manera en que los sistemas empresarialeslogran la excelencia operativa al integrar y coordinardiversas funciones y procesos de negocios de la empresa.

Demostrar la manera en que los sistemas de administracinde la cadena de suministro coordinan la planeacin, laproduccin y la logstica con los proveedores.

Demostrar la manera en que los sistemas de administracinde las relaciones con el cliente logran relaciones con ellosal integrar toda la informacin de stos y ponerla adisposicin de la empresa en pleno.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Sistemas de informacin gerencialCaptulo 9 Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente:

aplicaciones empresariales


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Evaluar los retos planteados por las aplicaciones

empresariales.

Describir de qu manera se pueden utilizar lasaplicaciones empresariales en plataformas para

nuevos servicios interfuncionales.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (Contina)




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Problema: cadena de suministro incontrolable, sistemasobsoletos.

Soluciones: Eliminar los procedimientos manuales eimplementar la suite de cadena de suministro para mejorar la

coordinacin del inventario con la demanda.

Software de administracin de i2 Technologies y SAP ERPreduce los costos e incrementa las ventas.

Muestra el rol de la TI al coordinar las cadenas de suministro.

Ilustra la tecnologa digital como parte de una solucin quepuede beneficiar tanto a la empresa como a sus clientes .



Whirlpool corrige su cadena de suministro


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Sistemas empresariales

Basados en conjuntos de mdulos de software integrado y en una

base de datos central comn

Integran informacin procedentes de muchas divisiones y

departamentos diferentes de una empresa en las cuatro principales

reas

Informacin actualizada pone a disposicin a todos los procesos de

negocios

Generan datos de toda la empresa para anlisis de administracin



Whirlpool corrige su cadena de suministro


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Software empresarial

Se construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos

que reflejan las mejores prcticas

Las empresas que implementen este software primero tendran que

seleccionar las funciones del sistema

La tablas de configuracin permite la personalizacin del sistema

El software del sistema puede ser reescrito en parte, pero puededegradar la integracin del proceso y el rendimiento





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Los procesos de negocios soportados por sistemasempresariales

Financieros y contables: libro mayor, cuentas por pagar,

contabilidad centrada en costos, informes financieros, etc. Recursos humanos: administracin de personal, contabilidad

de prestaciones, administracin de tiempos, compensaciones,etc.

Manufactura y produccin:

adquisiciones, administracin deinventarios, compras, embarques, control de calidad, etc.

Ventas y marketing: procesamientos de pedidos, cotizaciones,configuracin de productos, facturacin, verificacin de crdito,planeacin de ventas, etc.





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Valor de negocios de los sistemas empresariales

Incrementan la eficiencia operativa

Responden con rapidez a las demandas de los clientes

Producen, consiguen, envan las cantidades correctas

Implementan prcticas y datos estandarizados a travs de lacompaa

Proporcionan informacin global de la empresa para ayudar a

los gerentes a tomar mejores decisiones

Permiten a los directivos averiguar fcilmente en cualquiermomento cmo se est desempeando una unidad especficade la organizacin o determinar cules productos son los ms olos menos rentables





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La cadena de suministro:

Red de organizaciones y procesos de negocios para:

Adquisicin de materias primas

Las transforma en productos intermedios y terminados

Distribuye los productos terminados a los clientes

Incluye a proveedores secundarios

Flujo ascendente: proveedores

Flujo descendente: distribuidores



Sistemas de administracin de la cadena de suministro


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Informacin y administracin de la cadena desuministro

Ineficiencias de la cadena de suministro

Por ej.: insuficiencia de partes, inventario excesivo

Desperdicio de ms de 25 por ciento de los costos operativos

Ocasionadas por la informacin imprecisa o a destiempo

Demanda incierta de producto

Envos tardos de proveedores

Existencias de seguridad: sirven como atenuador para la faltade flexibilidad en la cadena de suministro adems de los costos





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Informacin y administracin de la cadena desuministro

Efecto bullwhip La demanda de un producto se distorsiona por los diversos

integrantes de la cadena de suministro, provocando costosexcesivos de inventarios, produccin, almacenamiento y costos deenvo

Estrategia justo a tiempo

Informacin perfecta acerca del suministro y demanda as loscomponentes llegan exactamente en el momento en que fueranrequeridos y los productos terminados se enviaran tan prontocomo salieran de la lnea de ensamble





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Aplicaciones de administracin de la cadena desuministro

Dos categoras principales

Sistemas de planeacin de la cadena de suministro Sistemas de ejecucin de la cadena de suministro

Sistemas de planeacin de la cadena de suministro

Planeacin de la demanda

Planeacin de pedidos Planeacin avanzada de calendarizacin y manufactura

Planeacin de la distribucin

Planeacin de transporte





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Aplicaciones de administracin de la cadena desuministro

Sistemas de ejecucin de la cadena de suministro

Maneja el flujo de productos entre los centros de distribuciny los almacenes para garantizar que los productos seentreguen en los lugares correctos de la manera eficiente

Compromisos de pedidos

Produccin final

Reabastecimiento

Administracin de la distribucin

Distribucin inversa




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Administracin de la cadena de suministro eInternet

Antes de Internet, dificultad de compartir informacin de lacadena de suministro con socios externos o internamentea causa de la incompatibilidad de las plataformas detecnologa

Internet permite:

Intranets y extranets para compartir informacin

Herramientas basadas en la Web e interfaz Web para los sistemasde los proveedores y socios

Coordinacin de la contratacin, transporte, comunicaciones,cumplimiento etc. de los proveedores en el extranjero




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Modelo basado en la oferta (fabricacin para inventario)

Los calendarios maestros de produccin se basan en pronsticos oestimaciones de la demanda de productos, y los productos se ofrecena los clientes

Modelo basado en la demanda (modelo orientado a la demanda ofabricacin sobre pedido)

Con la TI, los fabricantes slo utilizan informacin real sobre lademanda de pedidos para programa sus calendarios de produccin yla adquisicin de componentes o materias primas

Cadenas de suministro secuencial Informacin, los materiales fluyen secuencialmente

Cadenas de suministro concurrente

Con la TI, la informacin fluye en varias direcciones de manerasimultnea




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Sistemas de informacin gerencial


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Valor de negocios de los sistemas de administracin de lacadena de suministro

Coordinar el suministro con la demanda y reducir niveles de inventario

Mejorar el servicio de entrega y acelerar el tiempo en que un productosale al mercado

Utilizar sus activos de manera ms efectiva

Incremento de ventas al asegurar la disponibilidad de productos

Incremento de la rentabilidad Los costos de la cadena de suministro pueden llegar al 75 por ciento del

presupuesto total para gastos de operacin






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Sistemas de administracin de las relaciones con el cliente(CRM)

Captan e integran datos del cliente a travs de toda la organizacin, losconsolidan, los analizan y despus distribuyen los resultados a diversossistemas y puntos de contacto con el cliente de toda la empresa

Proporcionan una visin nica de los clientes a toda la empresa

Proporcionan a los clientes una visin nica de la empresa,independientemente del punto de contacto que utilicen

Proporcionan datos y herramientas analticas para determinar el valor,

la lealtad y la rentabilidad de los clientes

Aprovechan para conseguir nuevos clientes, ofrecer mejor servicio y soportea los clientes existentes, adaptar con ms precisin sus ofrecimientos a laspreferencias del cliente, y proporcionar valor continuo para conservar a losclientes rentables



Sistemas de administracin de las relaciones con el cliente



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Lea la sesin interactiva: tecnologa, y luego comente las

siguientes preguntas:

De qu manera impacta el conocimiento de los clientes eldesempeo de los negocios de IHOP?

Por qu IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

De qu manera eligi la empresa mejorar su conocimiento de losclientes? Analice las dimensiones de administracin, organizacin y

tecnologa de la solucin.

Eligi IHOP la mejor solucin? Explique su respuesta.

IHOP prepara al gusto los datos del cliente






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Software CRM Cubren desde herramientas especficas hasta aplicaciones

empresariales de gran escala

Los paquetes CRM ms completos tienen:

Mdulos para administracin de las relaciones con los socios(PRM)

Mejora la colaboracin entre una empresa y sus socios de ventas

Mdulos para administracin de las relaciones con losempleados (ERM)

Se encarga de los aspectos de los empleados estrechamenterelacionados con el CRM, por ej.: el establecimiento de objetivos,administracin del desempeo

Por lo general incluyen herramientas para ventas, servicio alcliente y marketing






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Mdulos de automatizacin de la fuerza de ventas(SFA)

Concentran sus esfuerzos de ventas en los clientes msrentables

Proporcionan informacin de clientes potenciales ye informacinde productos

Reduce el costo por venta as como el costo de adquirir yconservar clientes

Mdulos de servicio al cliente Asignan y manejan las solicitudes de servicio al cliente

Por ej.: manejar los centros de atencin telefnica y el soportedel sitio Web






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Mdulos de marketing

Ingresan datos de clientes y clientes potenciales

Proporcionan informacin de productos y servicios

Califican contactos de ventas para campaas de marketingdirigido

Programan y dan seguimiento a campaas de marketing directoa travs del correo convencional o el correo electrnico

Analizan datos de marketing y clientes:

Identifican clientes rentables y no rentables Disean productos y servicios para satisfacer necesidades e

intereses especficos de los clientes

Identifican oportunidades para las ventas cruzadas






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Dos categoras principales del CRM

CRM operacional

Aplicaciones para tratar con el cliente como por ejemplo herramientas paraautomatizar la fuerza de ventas, centro de atencin telefnica y soporte yservicio al cliente, as como automatizacin de marketing

CRM analtico

Aplicaciones que analizan (OLAP, minera de datos, etc.) datos del cliente

Se basan en almacenes de datos que consolidan los datos de sistemasCRM operativos y puntos de contacto con el cliente

Un resultado importante del CRM analtico: el valor del tiempo de vida delcliente (CLTV)

Se basa en la relacin entre los ingresos que produce un clienteespecfico, los gastos realizados en adquirir y dar servicio a ese cliente, yla expectativa de duracin de la relacin entre el cliente y la empresa






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Valor de negocios de los sistemas CRM

Incrementan la satisfaccin del cliente

Reducen costos de marketing directo

Marketing ms efectivo Menores costos para la adquisicin y retencin de clientes

Incrementan los ingresos por las ventas

Al identificar a los clientes y segmentos ms rentables para elmarketing enfocado y las ventas cruzadas

Reducen la tasa de abandono (cantidad de clientes que dejande usar o comprar productos o servicios)






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Retos de las aplicaciones empresariales

Adquisicin e implementacin muy costosas

El costo total de la implementacin puede ser de cuatro a cinco veces elcosto del software

Cambios tecnolgicos profundos

Cambios fundamentales a la organizacin y los procesos de negocios

Nuevas funciones y responsabilidades para los empleados

Los sistemas de SCM requieren que el proceso de negocios cambie paraorganizaciones mltiples

Introducen costos del cambio, dependencia en el vendedor del

software

Requiere la comprensin de los datos de la empresa y la depuracin delos datos



Aplicaciones empresariales: nuevas oportunidades y retos



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Lea la sesin interactiva: organizaciones, y despus comente

las siguientes preguntas: De qu manera los problemas para implementar el software

empresarial de Oracle afectaron el desempeo de los negocios deInvacare?

Qu factores de administracin, organizacin y tecnologa

afectaron la implementacin del sistema de ERP de Invacare?

Si usted fuera directivo de Invacare, qu acciones habraemprendido para prevenir estos problemas?

A Invacare se le complica la implementacin de su sistemaempresarial






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Expansin del software empresarial: tcnicas para obtener msvalor de los sistemas empresariales

Plataformas de servicio:

Integran aplicaciones de mltiples funciones de negocios o socios Ofrecen mayor grado de integracin entre funciones que las aplicaciones

empresariales tradicionales

Por ej.: el proceso desde el pedido hasta el cobro: requiere que los datosde las aplicaciones empresariales y los sistemas de finanzas se integrenadicionalmente en un proceso compuesto a nivel empresarial

Los fabricantes de aplicaciones empresariales proporcionan middleware yherramientas que utilizan XML y servicios Web para integrar susaplicaciones empresariales con las aplicaciones y los sistemas heredados yms viejos de otros fabricantes






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S ste as de o ac ge e c aCaptulo 9 Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente:



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