INFORME SEGUIMIENTO

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS

VIGENCIA - 2013

JUAN MANUEL SUAREZ TALERO

CONTROL Y EVALUACION

MAYO - 2013

1.054

1.3681.512

990

1.287

1.688

1.4511.378

1.585

1.2831.353

1.225

1.8311.794

1.685

1.320

2.045

1.553

1.274

1.613

1.8471.968

2.016

1.553

1.9421.933

1.723

1.917

32 23 23 14 11 2 17 22 21 17 54 24 28 31 21 19 32 20 27 11 25 7 22 18 23 13 5 4231

379 429

605

379 330448

602462

748

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr

2011 2012 2013

ENERGIA TELEC GAS

• Peticiones, Quejas y Reclamos 2011 – 2012 – 2013

2

La Tendencia en la recepción de Peticiones, Quejas y Reclamos

es de incrementarse mes a mes en donde el promedio mensual

de PQR recibidas para la vigencia 2011 fue de 1.370, para la

vigencia 2012 se incremento en un 39% y para lo transcurrido

del 2013 ha aumentado en un 79%, lo anterior ya que a partir de

Julio-2012 se inicio con la prestación de servicio de Gas Natural

Domiciliario.

Asimismo de manera individual, la unidad de negocio de

Energía Eléctrica que representa el 90% del total de PQR´s

recibidas, ha generado un comportamiento creciente en donde

en promedio mensual para la vigencia 2011 fueron recibidas

1.348, para la vigencia 2012 1.708 y para lo transcurrido del

2013 el promedio mensual es de 1.879, un 39% de incremento

comparado con la vigencia 2011.

En lo transcurrido de la vigencia 2013 (Ene – Abril), el 50,3% de

PQR´s recibidas en la unidad de negocio de Energía Eléctrica

son catalogadas como peticiones, para la unidad de negocio de

Gas Natural las peticiones son el 75,2% y para

Telecomunicaciones es el 70,8%. Cabe resaltar que

actualmente se reciben diariamente en promedio 114

peticiones, quejas y reclamos de las cuales 88 son de Energía

Eléctrica.

• % PQR´s por Unidad de Negocio – 2013

3

ENERGIA

GAS NATURAL

TELECOMUNICACIONES

3.979

1.754

63

3.932

577

26

PETICIONES RECLAMOS - QUEJAS

El crecimiento en promedio mensual de usuarios durante las

vigencias 2012 y 2013 comparado con la vigencia 2011 ha sido

de 8 y 10% respectivamente, situación muy diferente con el

numero de PQR´s que durante las vigencias en análisis

presentan un incremento del 27 y 39% respecto a 2011.

VIGENCIA PQR % USUARIOS %

2011 1,348 - 84,814 -

2012 1,708 27% 91,730 8%

2013 1,879 39% 92,951 10%

El tipo de presentación de las PQR´s en los tres negocios mas

común para su presentación es de forma verbal, el cual se

realizan a través de las oficinas de atención al usuario ubicadas

en los municipios del Departamento.

• Forma de Presentación PQR

4

ENERGIA GAS TELECOMUNICACIONES

1.295

83 244 1 1

6.582

2.247

64

Escritas Telefonicas Verbales

Igualmente, cabe resaltar que el negocio de Energía tiene el

74% de participación en el total de PQR´s recibidas de forma

verbal, seguido por el negocio de Gas Natural con el 25%.

El tipo de presentación de las PQR´s en los tres negocios mas

común para su presentación es de forma verbal, el cual se

realizan a través de las oficinas de atención al usuario ubicadas

en los municipios del Departamento.

El municipio de Yopal aporta aproximadamente el 45% de la pqr

recibidas, en gran medida ya que dicho municipio aporta el 44%

de total de los usuarios en Energía Eléctrica, seguido por

Aguazul con el 10%.

•PQR por Municipio

5

Igualmente, cabe resaltar que el negocio de Energía tiene el

74% de participación en el total de PQR´s recibidas de forma

verbal, seguido por el negocio de Gas Natural con el 25%.

Yop

al

Agu

azul

Paz

de

Arip

oro

Oro

cue

Vill

anue

va

Taur

amen

a

Mon

terr

ey

Hat

o C

oroz

al

Por

e

Trin

idad

Man

i

Bar

ranc

a de

Upi

a

3.570

871600 512 459 363 331 205 194 178 175 136

ENEROFEBRERO

MARZOABRIL

15,4% 27,1%29,0%

23,6%

51,5% 52,8% 63,6%

48,3%

94,9%82,0% 93,5%

51,7%

PETICIONES RECLAMOS QUEJAS

Para la vigencia 2013, aproximadamente el 70% de las

Quejas no se ha gestionado respuesta alguna generando

vencimientos de más de 90 dias, asimismo y en menor

proporción para los reclamos presentados el 45% de los

mismos no se da respuesta a requerimientos presentados.

ENEROFEBRERO

MARZOABRIL

21,8%16,6%

24,5%22,0%

49,1%

39,1%

56,7%

24,2%

QUEJAS PETICIONES RECLAMOS

• Peticiones, Quejas y Reclamos – Vencidas

6

La gestión de respuesta tanto de los reclamos como de las

peticiones en la vigencia 2013, ha generado que el 41% y

el 21 % respectivamente, se encuentran vencidos

ENEROFEBRERO

MARZOABRIL

50,0% 55,6% 66,7%

28,6%

41,2%

100,0% 100,0%

5,7%

QUEJAS RECLAMOS PETICIONES

En lo referente a telecomunicaciones el 48% de

los reclamos no han sido contestados, Por otra

parte no se ha dado respuesta a las peticiones

recibidas por parte de los usuarios en los meses

de Febrero y Marzo.

7

• Peticiones, Quejas y Reclamos – Vencidas

8

Conexión nivel de Tensión 1

74%

Cambio nombre de suscriptor

12%

Solicitud disponibilidad

8%

Retirar o sacar sellos a medidor

4%Ampliación de redes

1%Terminación de contrato

1%

• Quejas y Reclamos – Principales Causas

Alto Consumo

Revisiones a las instalaciones - Medidor usuario

Otras inconformidades

Pago sin abono cuenta

Error de Lectura

Cobros Inoportunos

Cambio de medidor o equipo de medida

Cobros por servicios no prestados

Daño Transformadores

Normalizacion Servicio

Subsidios y contribuciones

Condiciones de seguridad

Estrato

Redes entre vegetacion

1.307561

22422321118917213512010899929181

•Peticiones - Principales Causas

Conexión nivel de tensión 1 (74%) al igual que

solicitud de disponibilidad (8%), generan el 81% de

las peticiones, causas

9

• Quejas y Reclamos – Principales Causas

•Peticiones - Principales Causas

Conexión o Instalacion

93%

Solicitud Disponibilidad

4%

Cambio Nombre

suscriptor2%

Reinstalacion 1%

Revisiones a las instalaciones

Alto Consumo

Error de Lectura

Otras incorfomidades

Aforo

Condiciones de seguridad o riesgo

Cobros inoportunos

Falla en prestacion del servicio

Cambio de medidor o equipo

Estrato

Pago sin abono cuenta

Cobros por servicios no prestados

Cobro de otros bienes o servicios

Entrega y oportunidad en la factura

188

116

106

50

23

23

20

13

11

9

5

4

2

2

10

• Quejas y Reclamos – Principales Causas

•Peticiones - Principales Causas

Conexión Internet 3MB

58%

Terminacion Contrato

27%

Conexión Internet 4MB

13%

Solicitud cambio ancho

de banda2%

Cobros otros cargos53%

Reincidencia visita19%

Falla aplicativos del cliente

4%

Garantia nueva instalacion

4%

Navegacion intermitente

4%

Navegacion lenta4% Reactivacion

del servicio4%

Sin acceso al servicio de navegacion

4%

Sm sin conexión4%

11

•Responsables Gestion PQR´s

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450

David Giron

Miguel Levaco

Marcela Perez

Alvaro Garcia

Marleny Mesa

Aida Rojas

Yineth Acosta

Marcela Rincon

Mercy Vargas

Maria Bonilla

Jonathan Perez

Martha Vega

Sandra Sierra

Sandy Mendoza

Sandra Castro

Darly Achagua

Lina Martinez

Mauren David

Yenny Parada

Almeida Izquierdo

Paola Barrera

Vacias

Yuri Sanchez

Nery Diaz

Sonia Bayona

Diana Montañez

Yeritze Rodriguez

Yuddi Bautista

Ligia Cardenas

Atencion Cliente

Soledad Perez

Deisy Otero

Alcira Fino

Monica Mariño

Oscar Solano

431372

328264

242225

198197

171169

144138

131126

10895

905959

424138

30292928

1514

8654111

PQR VENCIDAS

CO

NTR

ATI

STA

Cabe resaltar que de los 33 contratistas que se encuentra con PQR´s vencidas 3 de ellos ya no se encuentran vinculados a la

empresa, el cual tienen cargadas 549 vencidas que representa el 14 % del total, igualmente existen 44 pqr´s que no fueron

asignadas a responsable alguno.

12

• Conclusiones

- No existe un adecuado registro y control de las Peticiones, Quejas y Reclamos cuando son recibidas.

- Una vez asignado un responsable para la gestión (respuesta oportuna) de las Peticiones, Quejas y Reclamos recibidas, no

existe un seguimiento oportuno en cada una de las fases de orden trabajo, preparación de respuesta, revisión de la misma

etc..

- Igualmente, no existe una entrega formal del cargo por parte de los contratistas de OPS que desarrollan actividades de

gestión de pqr, ya que al terminar el contrato no se exige una entrega formal de las pqr que se encuentran a cargo del mismo

quedando así sin contestar.

- No existe un adecuado entrenamiento y capacitación a los contratistas en lo referente a clasificación de las causales, lo

anterior ya que existen en el negocio de Gas Natural peticiones bajo la causal de Conexión Nivel de tensión 1.

- En la actualidad no existe una adecuada socialización de la herramienta de la pagina web, el cual ayudaría a la recepción

de pqr y descongestionaría las oficinas de atención al cliente.

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