ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL

3.1 los factores fueron: en el primer video fue que el señor no saber identificar y la señora no

saber preguntar bien lo que necesitaba. En el segundo video fue no tener paciencia y prestar

más atención a lo que se le pregunta.

¿Sabemos escuchar?

No, escuchamos lo que queremos y nos beneficia para el gusto personal.

¿Oímos lo que nos quieren decir?

No, ya que oír es solo escuchar un poco lo que están diciendo sin prestar atención de lo que están

diciendo ni razonar lo que se dijo.

¿Interpretamos correctamente lo que nos quieren decir?

No, por falta de interés y de atención.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Lea los siguientes enunciados y responda si son válidos para las comunicaciones en el medio

laboral:

La comunicación consiste en convencer al otro de lo que yo pienso y hacer que actúe en

consecuencia. V__ F_x_

El diálogo se distingue de otras conversaciones porque suele tener un propósito específico y la

necesidad de nivelación entre los interlocutores. V__ F_x_

Aprender a comunicarnos con eficacia requiere preparación, reflexión, tacto y entrenamiento.

V_x_ F__

Seguridad, confianza y conocimiento de si mismo, son cualidades muy importantes para una

buena comunicación. V_x_ F__

Para ser un buen hablante no se requiere ser un buen oyente. V__ F_x_

Emitir opiniones personales durante la conversación es una característica de la escucha activa.

V__ F_x_

La capacidad de atención es indispensable para una buena competencia comunicativa. V_x_ F__

Tolerancia significa no confrontar los planteamientos del otro. V_x_ F__

Expresar lo que se está comprendiendo del tema que se discute, es una estrategia para lograr

diálogos eficaces. V__ F_x_

La persona cortés en el mercado laboral es amable y utiliza modales apropiados. V_x_ F__

3.3.3

Me gustaría ser recordada primero que todo en mi vida profesional como una gran actriz que

logro llegar a Hollywood y actuó en grandes producciones que a pesar de llegar tan alto nunca se

olvido de donde venia, nunca olvido sus amistades de juventud y siempre estuvo cerca de su

familia ayudándolos en todo lo posible, también le costeo los viajes a sus padres para que

conociera los lugares maravillosos que conoció, como persona fue muy sencilla, colaboradora,

muy activa e involucrada con las obras sociales, y estuvo muy de cerca con las organizaciones de

lucha cáncer de útero ya que su abuela combatió contra ello, fue una gran luchadora contra la

injusticia y la explotación infantil.

Tanto para mi familia como mis admiradores y gente que estuvo a mi alrededor fue una gran

perdida y desperté una gran tristeza.

Las acciones que estoy realizando en el presente que me hacen sentir satisfecha son: ayudar

cuando puedo a los que necesitan, ser colaboradora.

ayudar cuando puedo a los que necesitan: cuando necesitan un favor

ser colaboradora: le ayuda a mi mama en el trabajo a veces.

En el área personal: soy agradecida con todo lo que me dan mis padres

En el área profesional: soy buena estudiante y compañera

En el área social: reciclo en mi casa o la basura la guardo en el bolsillo cuando no encuentro un

bote de basura cerca.

El momento en que me sentí completamente feliz fue cuando logre lo que estuve esperando por

muchos años, nunca perdí mi fe, y siempre creí que podía lograr lo que me propusiera, y fue

cuando estuve en el concierto de justin, en ese momento me sentí satisfecha ya que muchas

personas me decían que él nunca vendría al país y yo nunca perdí la fe y hice todo lo posible

para que se cumpliera.

Lograr mis metras, lograr algo por lo que he luchado y ayudar a los demás

Ayudarlos y que mi ayuda los haga felices

Lograr mis metas y estar completamente en paz y cómoda conmigo misma

Ser amable y ayudarle a los demás.

Misión de vida

Soy una persona muy dedicada y comprometida a mis estudios para poder terminar mi formación profesional, soy luchadora y trato de hacer todo lo necesario para cumplir con todas mis metas que me he propuesto, disfruto y aprovecho cada momento de mi vida, comparto con mi familia y ayudo a las personas que me rodean al igual que trato de aprender de cada una de ellas.

Acciones Fecha Límite Persona de Apoyo

Terminar mi educación

En el año 2016 Mis padres porque me están costeando mis estudios.

Ser una profesional y ejercerla

En el año 2022

Dos personas: mis tios y mis padres me empujaran cuando este dudando y a punto de rendirme en mis sueños

Al finalizar la actividad, precise si los siguientes enunciados son verdaderos o falsos:

El servicio es una Cultura, es un proceso de entrega profunda a los demás para ayudarlos en la

solución de sus problemas. V__ F_x_

Servir es un conjunto de herramientas que pueden ayudar a mejorar la imagen y la fotografía de

quien presta el servicio. V__ F_x_

Una forma de desarrollar el sentido de cómo soy útil para otros, es pensar en cómo ha sido el

transcurrir de mi vida. V_x_ F__

La misión en la vida es hacer aquello que realmente me hace feliz y que siento que es

verdaderamente importante. V_x_ F__

Orientación al cliente es la capacidad de enfocar sus intereses y sus acciones para dar asesoría,

conociendo, descubriendo y planteando soluciones a los problemas de las personas. V_x_ F__.

Tener un Plan de acción y escribirlo no ayuda a cumplir la misión. V_x_ F__.

3.3.4 El video no se pudo ver porque no está disponible

A continuación encontrará aspectos que le pueden ayudar a caracterizar el concepto de CLIENTE;

con la orientación del Docente, analice cada uno de ellos:

o Es la persona más importante de la empresa. (V). Porque nosotros dependemos de ellos.

o No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.(V) Porque nos da un ingreso.

o Nos está comprando un producto o servicio no nos está haciendo un favor.(F) . Porque

gracias a ellos la empresa es reconocida y exitosa

o Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.(V) es la razón de ser a

nuestra empresa.

o Es un ser humano con sentimientos y emociones no una fría estadística.(V) en el sentido

que nosotros tenemos una relación con ellos, pero también es falso porque no muchas

veces se hace contacto con tal, pero son una parte de la estadística.

o Es la parte más importante de una empresa.(F) porque gracias a los empleados los

productos o servicios se puede prestar.

o Es una persona con necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.(V) Porque para

eso es la empresa, para satisfacer las necesidades de el cliente

o Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar.(V) porque todos

merecemos respeto y tolerancia por parte de los demás.

o Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.(V)

porque hay un dicho que dice: el cliente siempre tiene la razón

o Es la fuente de vida de cualquier empresa.(F) por que la empresa muchas veces consta de

administrativos y gente ayudando a realizar la misma misión para poder salir adelante ,

pero también es verdadero ya que si no es el cliente quien necesita del servicio o bien no

produciría la empresa.

¿Cómo conocer a nuestros clientes?

¿Sus clientes seguirán viniendo a su negocio? Depende del trato que se le dé y del buen producto que se le ofrezca.

¿Por qué sus clientes deben seguir viniendo a su negocio? Porque se le ofrece buen producto o servicio a un favorable precio.

¿Hace usted lo suficiente para hacer crecer su negocio? Nada de lo que uno haga es satisfactorio para el negocio, cada día vienen cosas más nuevas e innovadoras pero lo cual muchas veces tanto como se puede o no acceder a ellas.

¿Por qué sus clientes no irían a la competencia? tal vez por sus precios o productos de mala calidad.

¿Cómo construye sus ingresos diarios? dependen del cliente que está satisfecho que tienta a los demás a comprar en mi empresa.

¿Si usted abre la puerta de su negocio, vendrán a comprarle? tiene la posibilidad.

¿Cómo se entera de las necesidades de su cliente y que hace para satisfacerlas? Por medio de un buzón de sugerencias, es muy importantes, claro está, tratar de hacer sentir como en casa al cliente cumpliendo con uno que otra sugerencia del cliente porque todo no se puede

¿Usted vende, o le compran? Tiene una similitud, pero es mejor yo vender.

¿Por qué se pierden los clientes? Por la mala atención al cliente.

Tipología de clientes

El cliente discutido

Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de

acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.

Tratamiento:

Solicitarle su opinión

Hablar suavemente pero firme

Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo.

Contar hasta diez o más.

El cliente enojado

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para

enojarse". Esto lo enojará más.

Tratamiento:

Ver más allá del enojo

No ponerse a la defensiva

No involucrarse en las emociones

No provocar situaciones más irritantes

Calmar el enojo

No hay que prometer lo que no se puede cumplir

Analizar a fondo el problema

Hay que ser solidario

Negociar una solución.

El cliente conversador

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. Tratamiento: No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Tratamiento: Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. El cliente infeliz Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

Tratamiento: No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El que siempre se queja No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Tratamiento: Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Tratamiento: Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueto Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Tratamiento: Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

3.3.5

Estamos aquí a punto de iniciar una entrevista con la señora Ceballos, ella nos relatara su

problema de salud en el ámbito laboral, como ocurrió, como se desencadeno, y que

dificultades le presento a la hora de desempeñar su trabajo.

Señora Beatriz, puede usted por favor contarnos su historia de cómo fue que ocurrió su

problema de salud que ahora le presenta tantas dificultades no solo laboral si no a nivel

personal

-Buenas tardes chicas, todo empezó cuando era joven y no hace mucho me había

graduado, mi aspiración era estudiar en una muy buena universidad publica para poder

obtener un título y poder ser alguien en la vida, pero no tenía el dinero necesario para

poder costearme mis estudios así que recurrí por hacer un convenio con el banco en el

cual ellos me pagarían la carrera y al yo terminar mis estudios y conseguir mi título,

empezaría a trabajar para poder pagarles la deuda.

Y así fue como sucedió, conseguí mi título y comencé a trabajar, pero me di cuenta que

con el salario que me estaba ganando no era lo suficiente para poder pagar la deuda y

poder ayudar económicamente a mi familia, asi que empecé a trabajar en otro trabajo, sin

abandonar el que ya tenia, es decir que tenia dos trabajos a la vez, al principio me parecía

maravilloso porque tenía el tiempo necesario para trabajar en los dos, ganaba el dinero

suficiente para no solo pagar mi deuda si no también ayudar con los gastos de mi familia y

poder satisfacer mis necesidades, todo iba bien, trabajaba medio tiempo en la mañana de

7 a 1 y en el otro trabajo de 3 a 8 y me quedaba la noche para descansar sin excepción de

que a veces no me alcanzaba el tiempo laboral y me llevaba trabajo para la casa.

Señora tu historia es muy interesante, pero cuéntenos en que momento fue que inicio sus

problemas de salud

-como decía, todo iba bien, con un buen sueldo, podía pagar la deuda y satisfacer mis

necesidades, a través de los años, tanto trabajo, no me dejaba tiempo libre para poder

hacer mi vida personal como yo quería, es decir, tener una familia, pero no solo eso , tanto

trabajo me estaba agotando, tanto así que llegue a tener problemas de insomnio y

también desorden alimenticios ya que transladarme de un lugar a otro algunas veces no

me quedaba tiempo suficiente para almorzar. Un día amanecí con un incomodo cosquilleo

en la garganta, pensé que era una leve gripe, asi que no le preste atención a ello y seguí mi

día común y corriente yendo a mi deber, pasaron los días y la gripe iba avanzando y el aire

acondicionado de las oficinas no me ayudaba del todo, el cambio de clima tampoco y no

tenía tiempo para hacerme un chequeo médico. Al pasar de los días mi gripe empezó a

empeorar y los pulmones se me estaban acumulando de flema y eso me dificultaba

respirar, entonces me decidí ir al medico, él me dijo que tanto trabajo me estaba

matando, que si no quería empeorar tenía que dejar tanto estrés en pocas palabras,

tendría que abandonar unos de mis trabajos. Y yo le dije que yo no podía hacer eso

porque tenía muchas responsabilidades, así que le pedí que por favor me recetara algún

medicamento para poder recuperarme y seguir con mi vida diaria.

Después de haber tomado los medicamentos, me recupere, pero la gripe seguía ahí, pero

muy leve, paso un tiempo y un día en horas de trabajo me dio un dolor tan fuerte en el

pecho que tuve que ir a urgencias… el doctor me atendió y dijo que mis pulmones estaban

inflamados, y que la gripe me provocaría problemas de respiración y perdida de peso y me

dijo que si quería recuperarme tenia que descansar y dejar uno de los trabajos entonces

eso fue lo que hice, ya que había estado tan cegada en ganar dinero que no me preocupe

por mi salud y deje que las cosas agravaran y me provocara cosas más fuertes.

Bueno señora, crees que pudiste evitar todo esto?

Si, ya que todo lo acontecido fue por descuido y segarme de que tenía que pagar mi deuda

y ayudar a mis padres sin importar nada.

Doña Beatriz, que sugerencia le haces a las personas que se desempeñan en su misma

actividad laboral?

Bueno mi consejo seria que: No se descuiden su salud por ningún motivo, todo tiene su

tiempo y hay que saber utilizarlo para poder evitar todo lo que ya dije en el trascurso de la

entrevista.

3.3.6 Relación con el cliente CRM

Las empresas más conocidas y famosas por su CRM son: Banco Davivi enda, Movistar,

Claro, Directv, aval. Estas empresas son unas de las más reconocidas porque su atención al

cliente es por medio telefónico y con una persona, más no con una grabadora, aquellas

empresas son muy calificadas para que el CRM sea eficaz.

3.3.7

GLOSARIO DE CALL Y CONTACT CENTER

El siguiente es un compendio muy completo que PRIME Contact Center Solutions ha preparado para los interesados en familiarizarse con la terminología propia del sector. Hemos decidido incluir, además del castellano, palabras y términos en inglés, dado que es así como se encuentran más difundidos aún en los países de habla hispana.

ACD: Automatic Call Distributor

ACS: Automatic Call Sequencer

ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación.

ACW: After Call/contact Work. Es el tiempo después de la llamada/contacto, que se destina a actividades relacionadas, como registro del contacto.

ADHERENCIA AL HORARIO: Término referido al cumplimiento del horario. Se mide como un porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.

AGENTE DOBLE (BLEND): Un agente que puede recibir y realizar Contactos.

AGENTE: Persona que ejerce funciones operativas en un centro de relaciones.

AHT: Average Handling Time.

AHT: Average Holding Time on Trunks.

ANI: Automatic Number Identification.

ANUNCIO DE ESPERA: Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera.

ANUNCIO: Mensaje verbal o electrónico, previamente grabado, que escuchan o visualizan quienes entran en Contacto durante el tiempo en que esperan respuesta.

ARU: Audio Response Unit.

ASA: Average Speed of Answer

ATA: Average Time to Abandonment

ATB: All Trunks Busy

AUTO DISPONIBILIDAD: Funcionalidad automática de algunas plataformas interactivas, que señalan como disponible un agente, al finalizar un contacto, a no ser que entre función de no disponible.

ACTIVIDAD COLATERAL: Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación

ADHERENCIA AL HORARIO: Referido al cumplimiento del horario. Es el porcentaje dado entre el número de minutos que estuvo realmente conectado el agente con el tiempo que deberían estar conectado.

BENCHMARKING: Método de comparación de una empresa con sus similares, en métricas definidas. En CR, se recurre también al consumidor.

CALL CENTER: Procesamiento integrado de altos volúmenes de llamadas, como resultado del ejercicio del negocio.

CAMPAÑAS INBOUND O RECEPTIVAS: Proyecto dedicado a la atención de Contactos realizados por el cliente/usuario. Frecuentemente utilizadas como soporte de pautas publicitarias masivas o de mercadeo directo.

CAMPAÑAS OUTBOUND O ACTIVAS: Proyecto para la realización de Contactos a clientes y/o usuarios.

CARGA: Se refiere al tiempo total de trabajo de llamada y post- llamada durante un período de tiempo.

CD-ROM: Compact Disc Read Only Memory.

CED: Caller Entered Digits.

CIO: Chief Information Officer.

CLI: Calling Line Identity.

CO: Central Office.

CÓDIGO DE ACTIVIDAD: Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el motivo de la interacción.

COLA INVISIBLE: Término usado en Call/Contact center para indicar que el tiempo de espera es fundamental porque la cola no se ve como en los servicios reales.

CONTACT CENTER: Central de Contacto multi- canal: Voz (red telefónica convencional, IP, celular), fax, e- mail, chat, web).

COSTO DE LA DEMORA: Monto pagado por los Contactos en espera, como por ejemplo en el caso de las llamadas a líneas 018000.

COSTO POR LLAMADA: Indicador que muestra cuánto cuesta un Contacto telefónico. Resulta de dividir los costos totales del Call Center por el número de llamadas atendidas.

CPE: Customer Premises Equipment

CRM (Customer Relationship Management): Filosofía de visión global del cliente, a través de la integración de toda la información existente en la organización. Requiere de herramientas de soporte para registro, control y seguimiento de las interacciones. Busca personalizar la relación para rentabilizar al cliente.

CTI: El software, hardware y la programación necesaria para integrar computadores y plataformas de comunicación. Permite tener la información de quien entra en Contacto antes de iniciar la atención.

DATA MINING: Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.

DATA WAREHOUSE: Herramienta de data- mining que consiste en la creación de un repositório único de información, a partir de varias BDS.

DATABASE MARKETING: Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución de acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelización, ampliación de cupos, campañas de cross- selling, recuperación, recordaciones de pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado para dimensionamiento de mercados, etc). Fundamental para adopción del mercadeo relacional (CRM).

DETALLE DE LLAMADAS: Referido a los datos estadísticos que deben tomarse de las llamadas desde la planta telefónica, tales como agente que la respondió, tiempo de duración, tiempo en la cola, fecha, hora y tiempo de duración de la pos- llamada.

DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE LLAMADAS (ACD): Funcionalidad especializada que permite responde los Contactos automáticamente, enrutarlos y distribuirlos a los agentes, anuncia la llegada de los Contactos en espera y entrega reportes estadísticos en línea y posteriores, de lo que pasa con los agentes.

DN: Dialed Number.

DNIS: Dialed Number Identification Service. Identificador del número al que el cliente marcó.

ENTRADA DE LLAMADAS ALEATORIAS: Las llamadas entrantes son aleatorias, para lo cual se requieren técnicas estadísticas para predecir su comportamiento.

ESPERA: O tiempo en cola. El tiempo que un usuario gasta en la fila, esperando para que un agente esté disponible.

ESTADO DEL AGENTE: Actividad que desarrolla un agente. (Tiempo de llamada, tiempo de post-llamada, disponible, ocupado, etc).

FAX BACK: Operación de envío de información al usuario, en respuesta a requerimientos de éste. (extractos, paz y salvos, etc).

FAX SOBRE DEMANDA: Sistema que permite programar el envío automático de fax, servicio que tienen instalado previamente algunas plantas telefónicas.

FOCUS GROUP: Técnica de investigación de mercados. Selección de un grupo de clientes según un conjunto de criterios definidos. Investiga sobre productos, hábitos y comportamientos, en forma subjetiva, dentro de una sesión de conversación dirigida. (Dinámica de grupo).

FTE: Factor de turno equivalente, usado para programar turnos y presupuestos. Número de horas programadas para que los agentes trabajen, dividido por el número de horas de los días hábiles. Varios turnos parciales hacen uno o varios turnos equivalentes.

GOS: Grade of Service.

HELP DESK: Servicios de Call Center que atienden instalación de productos, uso de los productos e instalación de los mismos. Asociado a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados.

HORA DE TRÁFICO: Referido a la hora más congestionada del día, para la cual se debe tener la mayor capacidad de personas.

IDENTIFICADOR AUTOMÁTICO (ANI): Identifica el número desde el cual se está realizando la llamada.

INBOUND: Volumen de Contactos que ingresan al sistema

INTELIGENCIA ARTIFICIAL: Recurso de software que permite la simulación de actividades de razonamiento humano.

IS: Information Systems

ISDN: Integrated Services Digital Network

IT: Information Technology

IVR (Interactive Voice Response): Funcionalidad de respuesta de voz interactiva.

IXC: Inter Exchange Carrier

LAN: Local Area Network

LEC: Local Exchange Carrier

LED: Light Emitting Diode

LLAMADA ABANDONADA: O llamada perdida. El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente.

LLAMADA BLOQUEADA: Llamada que no puede conectarse porque todas las líneas se encuentran ocupadas (capacidad de planta) o porque el ACD se programa para que estas llamadas se bloqueen.

LLAMADA FORZADA: Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada, le notifica con un sonido que la llamada entró, sin que sea necesidad de presionar ninguna tecla para responder.

LLAMADA RESPONDIDA: Llamada que pasa por el contador de un agente cuando esta es atendida antes de que el cliente cuelgue.

LLAMADA DEMORADA: Llamada por encima del promedio de tiempo de atención, debe identificarse si pertenecen a un tipo de llamada.

LLAMADAS EN COLA: Indicador en tiempo real que permite observar el número de llamadas que se encuentran esperando para ser respondidas por un agente.

LLAMADAS RESPONDIDAS: El número de llamadas que los agentes atienden durante un período de tiempo.

MAC: Moves, Adds and Changes

MARKETING DIRECTO: Comunicación dirigida a un público específico (correo directo físico, electrónico o de voz) Generalmente asociado a impacto en el volumen de Contacto.

MIDDLEWARE: Integrador de aplicativos para hw y sw.

MONITOREO: Intervención y seguimiento de Contactos de los agentes con el objetivo de asegurar la calidad en el servicio y en la información suministrada. Un Contacto puede ser el primero y único Contacto de muchos clientes con un producto o servicio. Puede ser silencioso (los agentes no saben que los están monitoreando), presencial (cuando se observa el Contacto en el puesto del agente para monitorear sus procesos) o grabado (cuando los Contactos se analizan momentos posteriores).

NCC: Network Control Center

NIVEL DE SERVICIO: Objetivo de desempeño, pactado o no. Para el servicio de Call Center se mide como el porcentaje de las llamadas entrantes que son respondidas antes de un tiempo determinado en segundos. Por ejemplo: 80/20 (3 timbres).

NPA: Numbering Plan Area

NÚMERO PROMEDIO DE AGENTES: Promedio de agentes conectados para atender Contactos durante un período de tiempo.

OCR: Optical Character Recognition

OCUPACIÓN: Se refiere a la “utilización” de agentes. Es la medida en porcentaje de tiempo en que los agentes están hablando, dividido por el tiempo total disponible de todos los agentes.

OUTBOUND: Contactos realizados por el sistema.

OUTSOURCING (“TERCERIZACIÓN”): Contratación de recursos externos para la ejecución de operaciones, procesos y/o tareas.

PABX: Private Automatic Branch Exchange

PBX: Private Branch Exchange

PRI: Primary Rate Interface

PROMEDIO DE RESPUESTA LLAMADAS DEMORADAS: Promedio de velocidad de respuesta de las llamadas contestadas después del umbral de tiempo definido.

PSN: Public Switched Network

PUC: Public Utility Commission

RAN: Recorded Announcement Route

REPORTES HISTÓRICOS: Reportes que monitorean el desempeño de los agentes y del Call Center durante un período de tiempo.

RETURN OF INVESTMENT (ROI): Método de cálculo del tiempo en que una inversión es compensada, en razón de su uso. Utilizados, por ejemplo para cálculos de retorno de inversiones en sistemas de CRM, basado en aumento de vendas, de utilidad por cliente, fidelización, incremento de niveles de satisfacción, identificación de prospectos, etc.

RFI: Request for Information

RFP: Request for Proposal

RSF: Rostered Staff Factor

RUTEO DE CONTACTOS: Configuración de un ACD.

TAPI: Telephony Applications Programming Interface

TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol

TELEMARKETING: Estrategias de divulgación y venta de productos y servicios, por canales alternativos (diferentes a Contacto presencial). Puede ser activo o receptivo.

TSAPI: Telephony Services Application Programming Interface

TSF: Telephone Service Factor

TSR: Telephone Sales or Service Representative

STAFF: Número de agentes que deben estar sentados respondiendo las llamadas para lograr el nivel de servicio deseado.

SUPERVISOR: Persona responsable por un grupo de agentes.

TIEMPO DISPONIBLE: Tiempo total en que los agentes esperan una llamada, para un período de tiempo.

TIEMPO DE USO DE TRONCALES: Resulta de sumar el tiempo de las llamadas, más el tiempo promedio de espera de todas llamadas.

TIEMPO PROMEDIO DE MANEJO DE LLAMADAS: Resulta de sumar el tiempo promedio de la llamada más el tiempo de pos- llamada. Se usa para medir el grupo y cada uno de los recursos.

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (ASA): Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la planta telefónica y el momento en que esta es respondida por un agente.

TIEMPO PROMEDIO PARA ABANDONAR: Tiempo que se toman los clientes para colgar una llamada en la cola cuando no la alcanza a contestar un agente.

TODAS LAS TRONCALES OCUPADAS: Cuando todas las líneas se encuentran ocupadas, se pierde tráfico entrante, y no pueden realizarse llamadas salientes. Se mide como el tiempo diario en que todas las líneas se encuentran ocupadas.

TOLL – FREE: Acceso telefónico sin costo para el cliente (líneas 0800/018000).

TRABAJO POST- LLAMADA: También llamado tiempo de procesamiento o de documentación. Trabajo que sigue a la llamada, debe realizarse inmediatamente y es necesario para finalizar la transacción. Incluye el ingreso de información al sistema, llenar formatos y las llamadas de salida necesarias para cerrar la transacción.

UCD: Uniform Call Distributor

UVR (UNIDAD DE RESPUESTA DE VOZ): Sistema que responde a las decisiones que toma un usuario al oprimir una tecla desde su teléfono, o dar una orden de voz. Al estar integrados estos sistemas con bases de datos, el usuario puede interactuar con información dinámica, denominándose IVR (Interactive Voice Response).

VOZ SOBRE IP (VOIP): Comunicación de voz a través del protocolo de internet.

VRU: Voice Response Unit.

WAN: Wide Area Network.

WAP: Protocolo de comunicación inalámbrico, que permite los servicios avanzados de telecomunicaciones y de acceso a páginas web, desde un teléfono móvil.

WATS: Wide Area Telecommunications Service.

WORKFLOW: Término que define la lógica secuencial de tareas, dentro de un proceso.

WWW: World Wide Web

3.3.1

3.3.2