MANEJO DE QUEJAS

¿QUÉ ES UNA QUEJA?

Para el Consumidor:

Es la expresión de la insatisfacción por el producto o servicio que le han suministrado.

° Para el personal:

Es una fuente de información para mejorar la calidad de su producto o servicio, ya que el consumidor presenta posibles problemas y errores.

UN CLIENTE ESTÁ DISCONFORME CUANDO SE LE DA MENOS DE LO QUE ESPERABA  O DE LO QUE SE LE PROMETIÓ. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL COCIENTE ENTRE LO RECIBIDO Y LO ESPERADO.

EL CLIENTE TIENE DOS OPCIONES POSIBLES: QUEJARSE O BIEN MARCHARSE Y NO VOLVER MAS

AL NO QUEJARSE, NO NOS HA DADO OPORTUNIDAD DE HACER ALGO AL RESPECTO, ENMENDAR O CORREGIR EL PROBLEMA, COMPENSARLE DE ALGUNA MANERA. Y PROBABLEMENTE NUNCA SEPAMOS PORQUE SE FUE, QUE ES LO QUE HICIMOS MAL.

FORMULACIÓN DE QUEJAS

Por Escrito: Rellenando un formulario que el restauran o la empresa tendrá a disposición del cliente.

Por Teléfono: Llamando a un numero de teléfono de atención al cliente.

Por Internet: A través de la pagina web del restaurant rellenando el correspondiente formulario.

QUÉ HACER CUANDO SE RECIBE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN

• Mantener una actitud serena y segura. • El cliente siempre tiene la razón. • No prometer lo que no se pueda cumplir. • No justificar los fallos. • Tener una actitud profesional. • Ser neutrales. • Si no podemos resolver el problema, acudir a los

superiores.

LAS 7 REGLAS DE ORO DEL MANEJO DE QUEJAS

1. ESCUCHAR ACTIVAMENTE SIN INTERRUMPIR 2. CLARIFICAR/REPREGUNTAR 3. AGRADECER Y EXPLICAR 4. PEDIR DISCULPAS 5. ACEPTAR LA QUEJA, ENFÁTICAMENTE 6. SOLUCIONAR EL PROBLEMA 7. ASEGURARSE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CONCLUSIÓN

• El coste de la capacitación de nuevos clientes puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios.

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO O EVALUACIÓN DE LA CONDUCTA LABORAL ES EL PROCESO DESTINADO A DETERMINAR Y COMUNICAR A LOS EMPLEADOS LA FORMA EN QUE ESTÁN DESEMPEÑANDO SU TRABAJO.

LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SE PUEDE DIVIDIR EN TRES PASOS: 

• Definir el puesto. 

• Evaluación del desempeño: elección de criterios y métodos y métodos de evaluación. 

• Retroalimentación. 

¿CUÁNDO ES CONVENIENTE REALIZAR LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO?

ES CONVENIENTE QUE AL MENOS UNA VEZ AL AÑO SE REALICE UNA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO, AUNQUE DEPENDERÁ DEL ÁREA O DEPARTAMENTO, PUESTO QUE A MAYOR NÚMERO DE TRABAJADORES A CARGO AUMENTA LA NECESIDAD DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO.

LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO SIRVE PARA:• − Gestionar al personal de forma más justa.  • − Comprobar la eficacia de los procesos de selección de

personal. •  − Definir los criterios retributivos según los distintos

rendimientos individuales y el logro de los objetivos. •  − Evaluar la eficacia de los planes de formación. •  − Promocionar o cambiar a las personas a otros

puestos.  •  − Mejorar la adecuación entre la persona y el puesto.

Podemos conocer las capacidades individuales, motivaciones y expectativas de las personas para asignar los trabajos de forma adecuada.

•  − Detectar el potencial de los trabajadores para establecer planes de desarrollo profesional.

OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

EL OBJETIVO PRINCIPAL DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ES MEDIR EL RENDIMIENTO Y EL COMPORTAMIENTO DEL TRABAJADOR EN SU PUESTO DE TRABAJO Y DE MANERA GENERAL EN LA ORGANIZACIÓN Y SOBRE ESA BASE ESTABLECER EL NIVEL DE SU CONTRIBUCIÓN A LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA .

CONCLUSIÓN

• Para que las empresas alcancen mayores niveles de capacidad de adaptación, flexibilidad y especialización, tienen que contar con trabajadores comprometidos y especializados que puedan formar parte de equipos de trabajo, que tengan capacidad para asumir nuevos retos y ser más flexibles y tolerantes ante los cambios.

CONCEPTO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO.

PLANTEAN QUE ES UNA TÉCNICA O PROCEDIMIENTO QUE PRETENDE APRECIAR, DE LA FORMA MÁS SISTEMÁTICA Y OBJETIVA POSIBLE, EL RENDIMIENTO DE LOS EMPLEADOS DE UNA ORGANIZACIÓN. ESTA EVALUACIÓN SE REALIZA EN BASE A LOS OBJETIVOS PLANTEADOS, LAS RESPONSABILIDADES ASUMIDAS Y LAS CARACTERÍSTICAS PERSONALES.

DESAFIOS DE LA EVALUACION DEL DESEMPEÑO.

    ELEMENTOS SUBJETIVOS

William B. Werther y Keith Davis señalan, muy atinadamente, esta situación indicando que: “Cuando el evaluador permite que sus percepciones y opiniones personales sobre el evaluado interfieren en su juicio pueden introducirse elementos que distorsionan todo el proceso posterior”.

En otras palabras, son ideas que desarrolla un evaluador que no tienen una base real o medible y que pueden ser favorables o desfavorables al empleado.

 ERROR POR TENDENCIA AL PROMEDIO

Existen evaluadores que evitan proporcionar calificaciones muy altas o bajas y, en su lugar, optan por colocar a todos sus evaluados en los promedios de desempeño.

Esta situación inválida el proceso de la evaluación, ya que, de esta forma, oculta los problemas de aquéllos que no alcanzan los niveles exigidos y perjudica, a la vez, a los trabajadores que han tenido un desempeño sobresaliente.

 PERMISIVIDAD E INFLEXIBILIDAD

ALGUNOS EVALUADORES CALIFICAN DE FORMA EXTREMADAMENTE BENEVOLENTES O SEVERA, YA QUE SE SIENTEN MOVIDOS POR UN DESEO INCONSCIENTE DE AGRADAR Y CONQUISTAR POPULARIDAD O DE IMPONER UN GRADO ALTO DE RESPETO Y DISTANCIA INVALIDANDO EL PROCESO OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN.

ELEMENTOS CULTURALES Y POLÍTICOS

Existen evaluadores que son etnocentristas.  Es decir, consideran su propia cultura como la mejor.  Igualmente, pueden considerar su inclinación política como la más indicada..

Un evaluador de raza judía, por ejemplo, que estima el desempeño de personas provenientes de la cultura árabe es probable que tengan diferencias y roces a menos que el evaluador esté consciente de la posibilidad de estar emitiendo juicios influidos por sus pensamientos políticos o culturales.

      ACCIONES RECIENTES

”Las acciones más recientes de un empleado pueden afectar en gran medida sus calificaciones, ya que es probable que estas acciones, buenas o malas, estén más presentes en la mente del evaluador”

EFECTO DEL HALO

EL TÉRMINO HALO SUGIERE QUE HAY UN AURA POSITIVA O NEGATIVA EN TORNO A UN DETERMINADO EMPLEADO.  ESTE AURA PUEDE INFLUIR EN LA EVALUACIÓN REALIZADA POR EL CALIFICADOR.  EN OTRAS PALABRAS, ESTE ERROR SE DEBE A LA INCAPACIDAD DEL EVALUADOR PARA OBSERVAR A UN COLABORADOR INDEPENDIENTEMENTE DEL AURA QUE ESTÉ TENGA Y DEDICARSE A ESTIMAR, DE FORMA EXCLUSIVA, EL DESEMPEÑO QUE HA DEMOSTRADO EN SU PUESTO DE TRABAJO. 

MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

MÉTODOS Los métodos de evaluación del desempeño son

variados, cada método tiene sus ventajas y desventajas y dependerá de la actividad o rubro de negocio de la empresa.

Desde el punto de vista de los métodos y técnicas, tradicionalmente se utilizó y se continúa utilizando la combinación de enfoques estadísticos con enfoques cualitativos, con énfasis en dimensiones diversas.

Entre ellos, pueden citarse.

  Métodos de escala (escalas gráficas, escalas de

puntuación, listas de verificación, escalas de calificación conductual, etc.).

Métodos método de elección forzada u obligatoria (con acento en la selección de comportamientos que se ajustan a la observación ).

Métodos basados en registros observacionales (tales como los métodos de investigación o verificación en campo)

Métodos centrados en el registro de acontecimientos críticos o exitosos.

Métodos con acento en la comparación entre sujetos (por pares, contra el total del grupo, contra tipología

exitosa, etc.) o contra estándares (método de puntos comparativos, de evaluación comparativa, de distribución obligatoria).

1. MÉTODO DE ESCALA GRÁFICA:

Es el más utilizado y divulgado de los métodos. Aparentemente es el método más simple, pero su aplicación exige múltiples cuidados con el fin de evitar la subjetividad y el prejuzgamiento del evaluador, que podrían causar interferencias considerables. No todos están de acuerdo con este método, ya que en el mismo se deben aplicar ciertos criterios, procedimientos matemáticos y estadísticos en la elaboración y montaje y principalmente en al procesamiento de los resultados, volviéndose necesarios para corregir las distorsiones de orden personal de los evaluadores.

VENTAJAS:

Brinda a los evaluadores un instrumento de evaluación de fácil comprensión y de simple aplicación.

Posibilita una visión integrada y resumida de los factores de evaluación, es decir, de las características de desempeño más destacadas por la empresa y la situación de cada empleado ante ellas.

Exige poco trabajo al evaluador en el registro de la evaluación, ya que lo simplifica enormemente.

DESVENTAJAS:

No permite al evaluador tener mucha flexibilidad y por ello debe ajustarse al instrumento y no esté a las características del evaluado.

Está sujeto a distorsiones e interferencias personales de los evaluadores. Cada persona interpreta y percibe las situaciones a su manera.

Requiere procedimientos matemáticos y estadísticos para corregir distorsiones e influencia personal de los evaluadores.

Tiende a presentar resultados tolerantes o exigentes para todos sus subordinados.

2. MÉTODO DE ELECCIÓN FORZADA:

Este método obliga al evaluador a seleccionar la frase que mejor describa el desempeño del trabajador en cada bloque de afirmaciones que encuentra en el cuestionario. Cada bloque tiene varias aseveraciones, que están de una manera imparcial y ambigua para evitar que el evaluador pueda favorecer o perjudicar en la calificación.

El área de personal es el que asigna los puntos a cada uno de los factores distribuidos en los diferentes bloques de evaluación para evitar que el evaluador conozca el puntaje y de ese modo evitar el favoritismo.

VENTAJAS:

Proporciona resultados más confiables y exentos de influencias subjetivas y personales, por cuanto elimina el efecto de generalización (halo).

Su aplicación es simple y no requiere preparación intensa o sofisticada de los evaluadores.

Reduce las distorsiones introducidas por el evaluador.

Es fácil de aplicar y se adapta a una gran variedad de puestos.

DESVENTAJAS:

Su elaboración e implementación son complejas, exigiendo un planeamiento muy cuidadoso y demorado.

Es un método básicamente comparativo y discriminativo y presenta, representa resultado globales; discrimina sólo los empleados buenos, medios y débiles, sin dar mayor información.

Cuando se utiliza para fines de desarrollo de recursos humanos, necesita una complementación de informaciones acerca de las necesidades de entrenamiento potencial de desarrollo.

3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN DE CAMPO:

Es un método de desempeño desarrollado con base en entrevistas de un especialista en evaluación con el supervisor inmediato, mediante el cual se verifica y evalúa el desempeño de sus subordinados, determinándose las causas, los orígenes y los motivos de tal desempeño, por medio del análisis de hechos y situaciones.

Es un método más amplio que permite además de un diagnostico del desempeño del empleado, la posibilidad de planear junto con el superior inmediato su desarrollo en el cargo y en la organización.

VENTAJAS: Proporciona una relación provechosa con el

especialista en evaluación, quien presta al supervisor una asesoría y también un entrenamiento de alto nivel en la evaluación de personal.

Permite efectuar una evaluación profunda, imparcial y objetiva de cada funcionario, localizando las causas de comportamiento y las fuentes de problemas.

Permite un planeamiento de acción capaz de retirar los obstáculos y proporcionar mejoramiento del desempeño.

Permite un acoplamiento con el entrenamiento, plan de carreras.

Es el método de evaluación más completo.

DESVENTAJAS:

Tiene elevado costo operacional, por la actuación de un especialista en evaluación.

Hay retardo en el procedimiento por causa de la entrevista uno a uno con respecto a cada funcionario subordinado y al supervisor.

4. MÉTODO COMPARACIÓN POR PARES:

Es un método que compara a los empleados en turnos de a dos, y se anota en la columna de la derecha aquél que se considera mejor en cuanto al desempeño. En este método también pueden utilizarse factores de evaluación, de este modo cada hoja del formulario será ocupada por un factor de evaluación de desempeño.

Ventajas:

Supera las dificultades de la tendencia a la medición central y excesiva benignidad.

Proceso simple de fácil aplicación.

Desventajas:

Está sujeto a distorsiones por factores personales y acontecimientos recientes.

5. ESCALA DE CALIFICACIÓN BASADA EN EL COMPORTAMIENTO:

Utilizan el sistema de comparación del desempeño con determinados parámetros conductuales específicos.

Descripción de desempeño aceptable y desempeño inaceptable obtenida por los diseñadores del puesto, otros empleados y el supervisor.

VENTAJAS:

Se determinan parámetros objetivos que permiten medir el desempeño.

Reduce los elementos de distorsión y subjetividad.

DESVENTAJAS:

Este método sólo puede contemplar un número limitado de elementos conductuales para ser efectivo y de administración práctica.

La mayor parte de los supervisores no mantiene actualizados los registros, debido a lo cual se reduce la actividad de este enfoque.